電力客服中心TTS應(yīng)用

1、電力客服中心TTS應(yīng)用、前言電力作為國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵行業(yè)，在日常生產(chǎn)和生活中起著不可替代的重要作用。 隨著電力事業(yè)的髙速發(fā)展，電力營銷由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費者為中心階段。提供良 好的服務(wù)，是以消費者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴(kuò)銷必不可少的條件。在這種背景下，電力呼叫中心市場開始啟動，市場容量和市場潛力巨大。目前已有25% 的供電企業(yè)已經(jīng)建立或正在著手建立呼叫中心，67%的供電企業(yè)正在進(jìn)行方案論證，到2003 年要建成全方位、多層次的電力營銷客戶服務(wù)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。二、業(yè)務(wù)描述電力客戶服務(wù)中心通過全國電力系統(tǒng)統(tǒng)一的供電特服電話號碼，依托各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持 系統(tǒng)，通過電話、傳真、短消息

2、、尋呼、Email、WEB等方式為各類客戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、 査詢、電力業(yè)務(wù)受理、電力故障報修、投訴和建議等服務(wù)。電力客戶服務(wù)中心應(yīng)實現(xiàn)以下基 本功能：1. 用電業(yè)務(wù)受理通過呼叫中心人工應(yīng)答，受理用戶的各類新裝、增容、用戶業(yè)務(wù)變更等用電業(yè)務(wù)申請。 客服系統(tǒng)還可以及時將受理結(jié)果和進(jìn)程反饋到呼叫中心，通過語音合成系統(tǒng)實現(xiàn)用戶的自助 査詢，在適當(dāng)時還可以及時主動呼岀反饋給客戶。2. 電力業(yè)務(wù)查詢、咨詢通過人工、自動語音應(yīng)答'Internet等方式，提供電力政策法規(guī)、現(xiàn)行電價、用電優(yōu)惠 政策、新裝及用電變更的有關(guān)規(guī)左及收費、停電訃劃、電量電費、欠費、用電安全知識、電 力百科、在辦流程等信息及有

3、關(guān)數(shù)據(jù)資料查詢。結(jié)合TTS語音合成技術(shù)的自動語音應(yīng)答系 統(tǒng)，能夠?qū)崟r把文本轉(zhuǎn)化為語音撥報給客戶。支持人工咨詢與自動?xùn)嗽兡芊奖闱袚Q。3. 客戶欠費提示在采用TTS語音合成技術(shù)后，電費催繳完全可以由呼叫中心以自動電話呼岀的方式對 欠費客戶進(jìn)行自動、定時呼出，并播放催交電費語音提示信息。4. 客戶回訪和滿意度調(diào)查主動泄期呼岀對重要客戶進(jìn)行回訪以及調(diào)查訪問，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。由于可 以采用TTS語音合成技術(shù)來自動實現(xiàn)回放、調(diào)查功能，所以不會占用呼叫中心坐席資源。5. 停電預(yù)告通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式，按計算機(jī)流程控制向 重要客戶預(yù)告停電信息。停電通知以自動電話通

4、知為主，網(wǎng)上發(fā)布信息為輔。6. 電力故障報修通過呼叫中心人工坐席應(yīng)答，受理各類電力故障報修并迅速作出反應(yīng)。能根據(jù)故障地點、 性質(zhì)以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)流程、電話自動呼出.短消息等方式通知相關(guān)搶修部門進(jìn)行搶修，故障處 理完畢后采用電話自動呼出方式將恢復(fù)供電信息反饋給客戶并接受客戸監(jiān)督。7. 客戶投拆建議通過供電特服電話人工應(yīng)答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務(wù)的各類投 訴建議，并通過計算機(jī)流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果 反饋給投訴客戶。&電話徼費呼叫中心通過與商業(yè)銀行和郵儲聯(lián)網(wǎng)，用戶就可通過交互式語音.采用充值卡或轉(zhuǎn)帳等 方式進(jìn)行電話自動徼費。9.拓展Int

5、ernet服務(wù)結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動響應(yīng).拓展服務(wù)功能。如實施客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理 和查詢、網(wǎng)上繳費.網(wǎng)上市場調(diào)查.對市場需求進(jìn)行綜合分析等。電力客服系統(tǒng)中所包含的電費催繳、停電通知、電費査詢等動態(tài)信息，以及用電常識、 申辦用電業(yè)務(wù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)行電價標(biāo)準(zhǔn)等公共信息，采用人工錄音或數(shù)字錄音回放等方式 來實現(xiàn)以及不能夠滿足要求。而使用訊飛語音合成平臺后，電力客服中心系統(tǒng)就可以使用語 音合成來提供更友好.個性化的服務(wù)，數(shù)字賬戸信息、賬戶金額信息、日期時間信息等重要 內(nèi)容的提供將更加自然、連續(xù)，接近人的發(fā)音，用戶感覺較親切，易聽懂，從而體現(xiàn)“客 戶至上”的宗旨和“服務(wù)優(yōu)化到每一個細(xì)節(jié)

6、”的作風(fēng)。三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1. 前端接入交換設(shè)備選用穩(wěn)泄性可靠性髙、接續(xù)能力強(qiáng)大的數(shù)字智能排隊機(jī)，接入時所有業(yè)務(wù)中繼合群，根 拯識別的主叫號碼受控分群處理,實現(xiàn)智能服務(wù)。在智能排隊機(jī)上還可以實現(xiàn)智能語音交互, 根據(jù)用戶操作接入不同的服務(wù)。2. CTI Server統(tǒng)一管理排隊機(jī)、語音.傳真.坐席等資源。CTI Server通過CTI Link編程控制排隊機(jī) 的接續(xù)和轉(zhuǎn)接。IVR盯點、傳真節(jié)點則通過局域網(wǎng)絡(luò)向CTI Server報告資源各自使用情況： CTI Server規(guī)劃全部語音、傳真資源的使用。3. IVR節(jié)點IVR肖點為用戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)，IVR巧點識別呼入用戶的按鍵，播放由TTS 實時合成岀的語音或者預(yù)錄制的語音。IVR與排隊機(jī)使用E1線連接話務(wù)。4. TTS服務(wù)器提供語音合成功能(Tcx( To Speech)。IVR右點根據(jù)電話用戶的輸入的信息，通過訪問 本地數(shù)據(jù)庫或者異地數(shù)據(jù)庫取得所需文本信息：再將文本信息提交給TTS服務(wù)器進(jìn)行合成, IVR向電話用戶播放合成服務(wù)器返回的語音數(shù)據(jù)，實現(xiàn)自動應(yīng)答功能。U!典型成功案例客戶名稱 天津電力局客服中心 合作伙伴北京市高陽萬為系統(tǒng)規(guī)模120路系統(tǒng)功能> 電費繳納提醒> 停電預(yù)告> 電