物業(yè)管理績效管理體系

1、物業(yè)管理績效管理體系-規(guī)章制度績效管理體系作為一個完整的管理系統(tǒng),組織、管理層和員工都將全部參與進(jìn)來，通 過和員工溝通的方式，將物業(yè)管理的計劃目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理方式和手段以及員工的績效 目標(biāo)等管理的基本內(nèi)容確左下來，在持續(xù)不斷溝通的前提下，幫助員工淸除工作過程中的障礙, 提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與員工一起共同完成績效目標(biāo)，達(dá)到組織目標(biāo)實現(xiàn)和員工職業(yè) 生涯計劃共同實現(xiàn)的雙贏的目的?？冃Ч芾眢w系分三個層次實施：1、績效考核（評），分業(yè)績考核和素質(zhì)考評兩個方而。業(yè)績考核是對企業(yè)目標(biāo)計劃與完成 情況對照過程，也是對員工業(yè)績完成情況的認(rèn)左過程，其結(jié)果直接與工資獎金掛鉤;素質(zhì)考評 是實現(xiàn)企業(yè)育人的主

2、要途徑，其結(jié)果作為員工晉升淘汰的依據(jù)之一。2、績效評價?？冃гu價就是針對業(yè)績考核和素質(zhì)考評中發(fā)現(xiàn)的不足，分析原因找出問題。3、績效提髙?？冃岣呔褪且罁?jù)績效評價所發(fā)現(xiàn)問題和存在的原因，幫助員工制泄糾正 措施，達(dá)到公司的工作要求。一、業(yè)績考核要素的確定業(yè)績考核是公司對部門和員工工作業(yè)績考核認(rèn)泄的途徑和手段。關(guān)鍵考核要素分 “績”、“勤“兩個方而，其結(jié)果:一是實行“雙掛"，即工資掛鉤、與年終獎勵掛鉤;二是作為績效評 價和績效提高的依據(jù)（參照附件一：物業(yè)管理公司績效管理實施辦法）。1、業(yè)績考核要素物業(yè)管理公司業(yè)績考核要素分為兩類:即工共考核要素（占20%）和工作考核要素（占 80%）o其中

3、工作考核要素又分為主要工作要素和日常工作要素（見下表）。公共考核要素主要考核部門和員工共有性質(zhì)的要素。工作考核要素主要是對部門和員工工作結(jié)果的考核，制左工作考核內(nèi)容的要素有七 個方而：一是公司制度規(guī)范二是主要工作流程；三是專業(yè)操作規(guī)范、操作指南和工作要求；四是國家建設(shè)部全國物業(yè)管理示范小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)和國家物業(yè)管理協(xié)會服務(wù)等 級標(biāo)準(zhǔn)；五是職業(yè)道徳規(guī)范；六是崗位職責(zé)要求；七是行業(yè)所提岀的特殊要求（如特種設(shè)備）。公共考核由行政管理部門和職能管理部門共同實施考核；工作考核分兩個操作層次:公司對部門的考核和部門對員工共的考核，由職能管理部 門實施。（實施方案參照附件一：物業(yè)管理公司績效管理實施辦法）。公共

4、考核考核要素:分勞動紀(jì)律（占25%）、儀容儀表（占25%）、文明禮貌用語（占25%）、遵守 公司制度（占25%）四個方而。勞動紀(jì)律:分值為5分,內(nèi)容包括是否遲到、早退、脫崗、睡崗;有事是否辦理請假手 續(xù);在崗是否有說閑話、吃零食現(xiàn)象;是否有串崗、妨礙他人工作現(xiàn)象等等。儀容儀表:分值為5分，內(nèi)容包括是否按規(guī)定著裝且干凈整潔、佩戴工牌;發(fā)型、指甲、 化妝、首飾是否符合要求;服務(wù)中是否表情自然、行為端莊、舉止文明等。文明禮貌用語:分值為5分,內(nèi)容包括是否按規(guī)定運用文明禮貌規(guī)范用語等。工作考核工作考核占績效考核的80%,由員工所在部門負(fù)責(zé)考核。員工工作考核分兩個考核 要素、兩個考核形式、兩個考核層次。

5、“兩個考核要素”就是分關(guān)鍵工作考核要素和日常工作考核要素兩個方而。關(guān)鍵要素 考核是結(jié)合公司全年工作目標(biāo)、工作計劃進(jìn)行逐月分解，統(tǒng)一下達(dá),對其結(jié)果進(jìn)行考核的要素。關(guān)鍵考核要素具有一左的時效性、質(zhì)量性的要求，是完全量化的指標(biāo)，占工作考核分 值的40分(50%)。日常工作考核要素是部門日?；墓ぷ饕?，以其部門工作職責(zé)確定，占工 作考核分值的40分(50%)。兩個考核形式”就是分月考核和全年考核兩種形式?！皟蓚€考核層次"就是分公司對部門的考核和部門對員工的考核。(二) 業(yè)績考核的方法“業(yè)績考核"用的是考核制度與計劃管理緊密結(jié)合的方法計劃管理用“一上質(zhì)量要求下"的“工作量

6、“和“工作進(jìn)度”為指標(biāo)，把企業(yè)各崗位人員 的工作，轉(zhuǎn)換成可以用比較精確的數(shù)字來加以衡量的東西。計劃管理并不是一個單一的計劃， 而是有著多維精確刻度的一個計劃體系、一個il劃網(wǎng)絡(luò),它使整個企業(yè)的工作，從長期、中期 到短期，從整個公司、各個部門到每個個人從生產(chǎn)經(jīng)營到各方而工作都成為可以把握、可以 衡量的東四。以這樣的計劃體系為基礎(chǔ)，無論是業(yè)務(wù)人員的考核，還是非業(yè)務(wù)人員的考核，都可 以避免流于空泛、模糊、形式主義和主觀主義。(三) 業(yè)績考核結(jié)果的運用業(yè)績考核作為員工工作質(zhì)量、工作效率的考核，其結(jié)果：一是實行雙掛，即于當(dāng)月獎金掛鉤，與全年年終獎金掛鉤；二是作為評選優(yōu)秀的參考依據(jù)之一；三是作為晉升提拔的

7、依據(jù)之一。1、月獎金的發(fā)放月獎金發(fā)放分兩個層次考核核算。第一層次為公司對部門的考核核算，公司對部門實行總額考核核算，不對個人?？己?結(jié)果是部門每個員工的均值。部門月績效獎金總額=部門考核分值X員工獎金總額X100%第二層次為部門對員工的考核核算。部門依據(jù)公司當(dāng)月獎金總額和員工考核分值進(jìn) 行二級分配。2、優(yōu)秀員工的評選績效考核結(jié)果作為公司季度、半年、全年優(yōu)秀員工評選的主要指標(biāo),即依據(jù)員工考 核結(jié)果、受到客戶表揚次數(shù)、突發(fā)事件處理能力結(jié)果等進(jìn)行評選。素質(zhì)考評一、素質(zhì)考評要素的確定素質(zhì)考評是公司冇人的手段和途徑，關(guān)鍵要素主要是“徳“、“能"、“識“三個方而二、素質(zhì)考評的方法“素質(zhì)考評&qu

8、ot;用的是綜合各方而評議的方法評議的方法多種多樣，各有利弊,需善加取舍、取長補(bǔ)短、綜合使用。大體說來，直接 上級的考評，比較細(xì)致和準(zhǔn)確，但容易失之過寬;間接上級的考評,比較客觀公正，但準(zhǔn)確性較差; 自我評估有利于上級深入了解員工的具體情況,調(diào)動員工自我管理的積極性，但也容易失之過 寬;下級的評分,雖說比較準(zhǔn)確，但一般也有過寬的弊病;同級和協(xié)作部門的考評,會造成激烈競 爭的局而,從而有助于了解到英他形式的考評所不能提供的情況,但又容易失之過嚴(yán)汐卜聘權(quán) 威評價部門的考評，不言而喻，客觀公正性雖說較好,然不免會有隔簾問診、隔靴搔癢之弊:總之, 沒有任何一種考評形式是十全十美的，只能通過它們之間的一

9、上比例的互相牽制才能使總的 評價盡可能地做到客觀、公正和準(zhǔn)確。§ 1 -3“業(yè)績考核“與“素質(zhì)考評”區(qū)別與應(yīng)用一、“業(yè)績考核”與“素質(zhì)考評“的價值導(dǎo)向“業(yè)績考核”引導(dǎo)人們重實效、重實績，積極有為;“素質(zhì)考評“則引導(dǎo)人們注重個人的 全而發(fā)展和團(tuán)體協(xié)作:二者均有英積極意義。但是任何一方而的過分強(qiáng)調(diào)，都會造成一系列弊 病。在考核問題上往往存在兩種傾向:一是重素質(zhì)，二是重業(yè)績。二者苴實不可偏廢，因為 我們不但要“成事“，而且要“育人“;不但要抓企業(yè)業(yè)績，而且要抓企業(yè)文化-象任何一個組織體 一樣，這兩方面的均衡發(fā)展和相互促進(jìn)，才有利于企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。過于重“素質(zhì)“,會使 人束手束腳，過分

10、重視個人修養(yǎng)和人際關(guān)系，不講實效;而且妨礙人的個性、創(chuàng)造力的發(fā)揮，使人 們但求明哲保身，不思進(jìn)取;最終是不利于組織體和社會的發(fā)展。這是中國幾千年來的人員評 價傳統(tǒng)的最大弊病，它使考核的價值取向趨于消極。過于重“業(yè)績"，又易于鼓勵人的僥幸心理, 令人投機(jī)取巧、疋捷徑、急功近利、不擇手段;這就是四方文化經(jīng)常眾壺出來的弊病,它從另 一個角度使考核的價值取向趨于消極。二、“業(yè)績考核"與“素質(zhì)考評“的客觀性、準(zhǔn)確性1、“業(yè)績考核”用的是“田徑標(biāo)準(zhǔn)"對于企業(yè)人員的“業(yè)績”,即其在一泄時間內(nèi)、在一定質(zhì)量要求下完成的任務(wù)的工作 量和工作進(jìn)度，我們一般能夠做到相當(dāng)客觀、準(zhǔn)確的評價，

11、就象體冇比賽中的田徑項目一樣。2、“素質(zhì)考評”用的是“體操標(biāo)準(zhǔn)“對于企業(yè)人員的“素質(zhì)”，即荘在工作中表現(xiàn)出來的“徳”、“能"、“識”，就很難有一個統(tǒng) 一、明確的標(biāo)準(zhǔn),就需要綜合來自各方的評議，就象體操比賽要由各方面人上組成的評委來打 分一樣。三、妥善設(shè)計好個人考核總分中“業(yè)績考核”與“素質(zhì)考評"所占比重一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績”和“素質(zhì)''之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤膶嶋H經(jīng)驗來看, 考核制度應(yīng)在較大地（七成以上）突出業(yè)績考核的前提下，兼顧對素質(zhì)的要求。為了使考核的價 值取向趨于積極，引導(dǎo)員工成為積極有為的開拓者而不是謹(jǐn)小慎微的謙謙君子，企業(yè)必須側(cè)重 于業(yè)績

12、方而的考核;由于業(yè)績考核比較客觀、準(zhǔn)確,而素質(zhì)考評比較主觀、模糊，因而考核側(cè)重 于業(yè)績也有利于提高考核結(jié)果的客觀、準(zhǔn)確性。同時，在“素質(zhì)”考核內(nèi)容中，也應(yīng)有意強(qiáng)調(diào)積極的價值導(dǎo)向，不要搞面而俱到、求全責(zé) 備。要突岀抓住少數(shù)幾個體現(xiàn)企業(yè)積極的價值導(dǎo)向的“關(guān)鍵指標(biāo)“。比如對企業(yè)管理者，應(yīng)當(dāng) 側(cè)重考察其管理素質(zhì)，即主要從其計劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、指揮和控制等方而的能力來考 察;其中,特別要重視英“能否通過自己的創(chuàng)新能力而對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)文化和社會形象做 出較大貢獻(xiàn)”，作為對管理者的最高要求。四、“業(yè)績考核”與“素質(zhì)考評“的“先分后合“1、“業(yè)績”應(yīng)該是短線考察項目，“一月事一月畢“;年終再來籠統(tǒng)考

13、察一次，有不少弊 ?。?.1干部員工每月的工作情況事過境遷，工作表現(xiàn)逐月不同，到年底籠統(tǒng)打分,在很大 程度上取決于打分者當(dāng)時的主觀印象；1.2如果中途發(fā)生主管人變更，年終的評分就很容易脫離干部員工一年來的工作實 際；1.3干部員工每月的得分與年終的得分容易發(fā)生沖突，同時評分者也很為難:年終重 新給下屬打一次分呢，還是按照各月的平均分打分?按照前者，每月的評分就被否圧了;按照后 者，則使年終評分成為毫無意義的多此一舉“素質(zhì)"本應(yīng)是長線考察項目,往往要數(shù)月甚至數(shù)年 才能做出評判，卻把它放到每月去考察，讓人如何能說得淸楚？2、“業(yè)績"考核與“素質(zhì)“考評混于一處，使被考核者無法了解

14、自己得分、失分于何處, 從而不利于其改進(jìn)工作、改正缺點。業(yè)績是短線考察項目，素質(zhì)是長線考察項目，應(yīng)該明確分工、先分后合。應(yīng)當(dāng)每月察 業(yè)績，年終評素質(zhì)，最后綜合形成干部員工的全年得分。還有一種往往存在于實際操作中的情況是，當(dāng)下屬完全完成甚至超標(biāo)完成了工作任 務(wù)后，主管在進(jìn)行業(yè)績評分時又加進(jìn)對下屬綜合素質(zhì)或主觀印象的評議，挑岀員工非業(yè)績方而 實際存在或想象中的缺點扣分，使下屬有苦難言;這就要求我們不僅要在考核制度中將業(yè)績考 核與素質(zhì)考核嚴(yán)格分開;而且要求所有主管和領(lǐng)導(dǎo)在具體評分時將被考核者的“做事”與“為 人”二者嚴(yán)格分開，避免使被評議者遭受不公正待遇，積極性遭到挫傷。這一點至為重要。最后一點要指出的是，業(yè)績考核主要與工資、獎金掛鉤,即與利益分配掛鉤;比如每月 進(jìn)行的業(yè)績考核應(yīng)當(dāng)與浮動工資、月獎金、季度獎掛鉤,年終