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文檔簡介

1、顧客退換貨程序一、目的：為明確規(guī)定公司的顧客退換貨作業(yè)流程，方便顧客，做到優(yōu)質服務，特制定本管理規(guī)定二、適用范圍：公司全體員工辦理顧客退換貨作業(yè)時皆適用三、相關文件：顧客服務規(guī)范四、職責：門店主管負責顧客退換貨的處理五、作業(yè)程序： 1、退換貨商品標準： 凡需退換的商品數(shù)必須經主管鑒定后，質量問題才能退換貨； 超市銷售清單和發(fā)票在購物三天內可退貨，七天內可換同價商品，15天以后不能退換（屬于國家三包范圍之內的商品以國家規(guī)定辦理）有明顯使用的痕跡的商品不予退換。原包裝遺失，配件不全或者損壞的商品不予退換生鮮食品、個人衛(wèi)生用品（如內衣、內褲、襪子）、消耗性商品（如電池、膠卷）一般不予退換本公司出售的

2、清倉降價商品。2、退換貨程序：準備退換貨單：由店長助理于每月1日發(fā)放給收銀員退貨員工應熱情接待顧客，對顧客細心講解有關退換貨須知，盡量做到讓顧客高興而來，滿意而歸。查看顧客購物小票、發(fā)票，如顧客沒有購物小票、發(fā)票，原則上不予退換，應當耐心向顧客說明。檢查顧客商品是否屬于可退換商品，填寫門店顧客退換貨單一式三聯(lián)，門店留兩聯(lián)，顧客拿一聯(lián)。如屬退貨，經店長簽字后，收銀員退還現(xiàn)金給顧客，顧客在門店顧客退換貨單上簽字。如屬換貨：需向顧客說明換貨只能換同種商品或金額相同或多的商品，不能找零顧客把待換商品留在前臺，憑門店顧客退換貨單到賣場，換取商品，然后到收銀臺沖抵現(xiàn)金。收銀員要進行待換商品的增加庫存和新商品的減少庫存。收銀員把新收銀小票和門店顧客退換貨單及顧客退換貨憑證別在一起。如果由于賣場暫時缺貨，造成顧客一時無法換貨，必須由店長簽名，方可隔日換貨，并向顧客耐心解釋。退換貨清單上注明有發(fā)票的，盡量收回發(fā)票，并在退換貨單上寫下發(fā)票號。3、退換貨后的處理每日下班前，收銀員填寫當天門店顧客退換貨匯總表，經店長簽字確認后，次日由出納交電腦部，電腦部檢查正確庫存收銀員把顧客退換的商品交給賣場，由主管進行退換商品的處理如商品本身無質量問題，可以再次銷售，則將商品重新放回貨架如屬商品本身質量問題，則聯(lián)系采購，由采購向供應商進行索賠門店店長每周、每月要進行匯總，上交

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