客戶服務(wù)管理制度及工作流程

1、每月整理一次，發(fā)送至業(yè)務(wù)部門，每季度進行一次總結(jié)1小時內(nèi)將客戶反饋表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)客戶資料管理資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求及時更新，避免遺漏。資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與相關(guān)營銷人員進行溝通了解詳細客戶資料，并做詳細備案?？蛻舾M客服部

2、對超過一周不訂貨的客戶需登記在案，并在未來的一周內(nèi)安排時間電話拜訪1次；對超過一個月的不合作客戶，不少于2次/每月的定期時間溝通聯(lián)系（短信、電話、會面、微信等方式）；公司業(yè)務(wù)部門超過2個月沒有跟進（仍欠公司貨款客戶除外）的客戶，可由客服部獨立登記跟進執(zhí)行拜訪；已交由業(yè)務(wù)部門跟進的，由業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟進執(zhí)行。客戶資料建檔管理辦法新合作客戶：銷售合同簽訂驗收后3天內(nèi)，客服專員須填寫客戶資料建立電子以及紙質(zhì)客戶檔案并加以編號排序。首次合作必須具備資料：客戶信息登記，送貨申請表，營業(yè)執(zhí)照、擔保書、購銷合同、安全生產(chǎn)許可證、土地使用證復(fù)印件、開票資料等。如證照不全需得到營銷總監(jiān)或總經(jīng)理同意簽批確認后方可進

3、行錄入資料建檔交易。已合作客戶：需要延長賬期或額度調(diào)整客戶，需填寫客戶信用額度、賬期更改申請單經(jīng)過營銷總監(jiān)審核，財務(wù)主管核對，總經(jīng)理簽字方可調(diào)整賬期或額度。2、回訪響應(yīng)客服專員對合作的客戶進行回訪反饋的情況及時反映給本部門主管，部門主管可以當場拍板解決處理的事情在1小時內(nèi)解決，不能拖至第二天處理。需要其他部門協(xié)調(diào)的在1小時內(nèi)協(xié)商處理解決，如其他相關(guān)部門未能協(xié)助處理的事情要上報給上級領(lǐng)導(dǎo)作出可行措施解決?？蛻舻男枨蟛粩嘧兓ㄟ^回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、上門拜訪、微信服務(wù)，短信業(yè)務(wù)等回訪流程

4、統(tǒng)計整理后分配到各客客服部從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,服專員在當次銷售完成后一周內(nèi)通過電話溝通、上門拜訪、微信服務(wù)，短信業(yè)務(wù)等與客戶進行交流溝通（以后的回訪時間根據(jù)營銷部門的需要每月定期或不定期進行）24小時內(nèi)填寫客戶回訪記錄表需要即時解決問題不需要即時解決問題或沒有問題敦促并協(xié)助執(zhí)行（業(yè)務(wù)部門需要特殊約定的須以電子文件的形式發(fā)送 至客服部負責人）。已合飾用常則訪晴點首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)匯報。業(yè)務(wù)部門有特殊要求的客戶則臨行約定回饋時間您好我是鴻楓化工的客服代表，請問您是XX先生/女士嗎打擾您了！感謝您在百忙之中接受了我們鴻楓化工的售后服務(wù)回訪，為了提升我們的服務(wù)質(zhì)量以便讓您享受

5、到更好的服務(wù)，我們想請您幫我們做個回訪，需要耽誤您2分鐘時間，請問您現(xiàn)在方便接聽嗎請問您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢您對我們的服務(wù)有什么建議嗎如果有機會您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您 的朋友呢能否告訴我您對哪方面不滿意嗎/我們應(yīng)改進哪方面的工作呢感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助， 可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，希望您監(jiān)督，并隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見!超過一周（或更長時間）未合作回訪話術(shù)您好我是鴻楓化工的客服代表XXX請問您是XX先生/女

6、士嗎我想了解關(guān)于貴單位購買我司的產(chǎn)品情況，為了更好的提供售后服務(wù)，我們需要耽誤您2分鐘時間，請問您現(xiàn)在方便接聽嗎不方便方便有問題需解決1小時內(nèi)將客戶反饋內(nèi)容表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時內(nèi)需作出回應(yīng)拿出解決措施方案，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行客戶回訪管理辦法回訪內(nèi)容詢問客戶對本公司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、公司成立紀念日、促銷活動期）公司新產(chǎn)品推介及近期活動介紹注意事項：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，四個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在一周之內(nèi)回

7、訪（如果當時客戶不方便，須與客戶在電話中再約一個方便的時間）?；卦L前必須與業(yè)務(wù)部門負責人溝通確認是否可以回訪以及具體回訪方式。銷售部門的客戶回訪業(yè)務(wù)部門需提交顧客滿意度調(diào)查表。每季度第一個月10號前交到客服主管?？头宽毝卮贅I(yè)務(wù)部門按時執(zhí)行反饋的情況，并將調(diào)查表回收存檔備查，將調(diào)查內(nèi)容在季度總結(jié)報告中整理歸納向各部門反饋情況。如客戶無特殊要求，回訪基本以電話回訪為主。當客戶有要求或業(yè)務(wù)部門考量需要上門回訪時，須以電子文件、微信、郵件或傳真形式提交“上門回訪申請函”給業(yè)務(wù)部相關(guān)負責人，說明上門回訪原因、回訪頻率、回訪確認表內(nèi)容、第一次回訪時間、回訪完成時間及信息反饋的頻率及時間等，經(jīng)批準后方可開

8、始實行。行政部須配合安排交通工具出行。禮品贈送業(yè)務(wù)部門已合作客戶禮品贈送，由業(yè)務(wù)部門按禮品管理辦法的規(guī)定向財務(wù)申請，同時將禮品贈送名單交一份給客服部備案，并在禮品贈送后三天內(nèi)通知客服，客服在常規(guī)回訪客戶同時確認禮品有無送達。公司的VIP客戶需要客服部人員陪同業(yè)務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)一起上門拜訪且贈送禮品的，需提前一天提出申請，客服安排好工作全力配合，此種情況不需另行確認禮品送達。績效考核指標違反客服管理制度及工作流程內(nèi)容的按照積分處罰條例按章處罰。（具體扣分方式詳見崗位績效考核表及積分扣分標準）3.投訴處理投訴處理流程實施處理方案投訴處理管理辦法投訴處理準則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與客戶不發(fā)生沖突

9、的技巧：* 不爭論；不惡言；不動怒；* 不輕易承諾，不失言；* 不推卸責任；* 不提高說話音調(diào)。* 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”* 不懷疑客戶的誠實品格；須注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實際問題，給客戶一定的自主權(quán)。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。公司其他部門接到顧客意見反饋或投訴，能了解情況的應(yīng)詳細記錄情況，立即以文字形式將情況通報給客服部，不能詳細了解情況的，應(yīng)告知涉及的相關(guān)部門通過協(xié)調(diào)后，由客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決?？冃е笜肆鞒滩糠窒嚓P(guān)責任人違反規(guī)定的按照積分處罰條例按章處罰。因其他部門未能及時告知客服部而引