營(yíng)業(yè)廳3G體驗(yàn)銷(xiāo)售服務(wù)方案

1、營(yíng)業(yè)廳3G體驗(yàn)銷(xiāo)售服務(wù)方案背景： 3G業(yè)務(wù)豐富性、多樣性的特點(diǎn)要求必須應(yīng)用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)銷(xiāo)售，如何在運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)零售店、3C賣(mài)場(chǎng)等手機(jī)和3G業(yè)務(wù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)提供體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是當(dāng)前階段的焦點(diǎn)。高投入未必能帶來(lái)高回報(bào)，需要將體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的設(shè)計(jì)理念導(dǎo)入到廳店設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)，需要將“以人為本”落到實(shí)處。3G營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)需要能夠給客戶(hù)傳遞“時(shí)尚、親近、簡(jiǎn)明、生動(dòng)”的感受。一、營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)理念引入當(dāng)人們的物質(zhì)生活水準(zhǔn)達(dá)到一定程度以后，人們需要商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于滿足一種情感上的渴求，或者是追求某種特定產(chǎn)品與理想的自我概念的吻合。人們更關(guān)注產(chǎn)品與自己關(guān)系的密切程度，偏好那些能與自我心理需

2、求引起共鳴的感性商品。二、客戶(hù)需求層次分析顯性需求：意識(shí)到的、表面的、明確的隱性需求：沒(méi)說(shuō)出來(lái)的、潛在的、含糊的未知需求：不知道的、意識(shí)不到的、未知的三、客戶(hù)決策過(guò)程分析動(dòng)機(jī)：需求來(lái)自于個(gè)體感受，或者是外部刺激咨詢(xún)：一般客戶(hù)通過(guò)咨詢(xún)來(lái)了解如何滿足自己的需求收集：客戶(hù)通過(guò)宣傳媒體大眾收集各類(lèi)信息決策：決定接受接受：決策后客戶(hù)開(kāi)始實(shí)施接受動(dòng)作四、用戶(hù)行為特征劃分青春時(shí)尚型：年齡介于15-26 歲之間學(xué)生群體追逐時(shí)尚、前衛(wèi)、娛樂(lè)潮流好奇心強(qiáng)，易于接受新事物消費(fèi)能力中等 精打細(xì)算型：年齡基本在36-80歲之家庭主婦、農(nóng)村用戶(hù)、老年用戶(hù)講求簡(jiǎn)單、實(shí)用、物美價(jià)廉費(fèi)能力較弱年輕實(shí)干型：年齡介于25-35 歲

3、之間上班族、白領(lǐng)趨向成熟，注重實(shí)質(zhì)利益易于接受新事物有一定消費(fèi)能力 商務(wù)精英型：年齡介于35-50 歲之間政務(wù)、商務(wù)人士成熟穩(wěn)重事業(yè)有成追求高效便捷生活方式追求高品質(zhì)生活消費(fèi)能力處于較高水平五、營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)銷(xiāo)售服務(wù)作業(yè)流程：根據(jù)前置營(yíng)銷(xiāo)的流程規(guī)范，營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)行為我們可以將其分為四個(gè)環(huán)節(jié)，共有七個(gè)步驟！、四個(gè)環(huán)節(jié)：第一環(huán)節(jié)：分類(lèi)接待客戶(hù)第一類(lèi)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶(hù) (尋找機(jī)會(huì)、接近客戶(hù)、激發(fā)體驗(yàn)興趣) 一）、哪些客戶(hù)是重點(diǎn)吸引對(duì)象？ 1、有潛在或顯性需求的客戶(hù) 2、新開(kāi)戶(hù)的客戶(hù) 3、到咨詢(xún)臺(tái)詢(xún)問(wèn)與體驗(yàn)項(xiàng)目有關(guān)業(yè)務(wù)的客戶(hù) 4、拿宣傳資料的客戶(hù) 5、在體驗(yàn)區(qū)前張望的客戶(hù)二）、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有哪些切入引導(dǎo)的機(jī)

4、會(huì)?1、在客戶(hù)休息區(qū)幫助客戶(hù)進(jìn)行預(yù)受理時(shí)、在客戶(hù)休息區(qū)派發(fā)宣傳資料時(shí)、回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)、指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備時(shí)、看到客戶(hù)閱讀相關(guān)宣傳資料時(shí)、看到客戶(hù)向體驗(yàn)區(qū)張望時(shí)三）、服務(wù)口徑：良好的服務(wù)贏得信任臺(tái)席受理服務(wù)過(guò)程引導(dǎo)：n 新入網(wǎng)用戶(hù)引導(dǎo)Ø 用戶(hù)選擇新機(jī)時(shí)口徑：切入引導(dǎo)：手機(jī)客戶(hù)端新機(jī)及政策推薦：Ø 進(jìn)行預(yù)受理時(shí)口徑：我先幫您把相關(guān)資料準(zhǔn)備好，待會(huì)兒我的同事可更快幫你辦好。切入引導(dǎo)：新入網(wǎng)用戶(hù)或開(kāi)通固話或?qū)拵Ш芏嗫蛻?hù)都想知道借助我們的網(wǎng)絡(luò)還可以有哪些新應(yīng)用，因此我們專(zhuān)門(mén)設(shè)有體驗(yàn)區(qū)，您可以免費(fèi)體驗(yàn)一下。注：引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)n 老用戶(hù)引導(dǎo)Ø 用戶(hù)等候區(qū)服務(wù)過(guò)程引導(dǎo)：派發(fā)

5、宣傳資料時(shí)口徑：先生這是我們根據(jù)客戶(hù)的要求推出的新業(yè)務(wù)（觀察客戶(hù)是否感興趣）切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們還專(zhuān)門(mén)提供這項(xiàng)業(yè)務(wù)讓客戶(hù)親身體驗(yàn)，我給您安裝體驗(yàn)一下好嗎？Ø 解答用戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程引導(dǎo)：回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)口徑：很高興您一直都有留意我們公司推出的新產(chǎn)品服務(wù)信息，畢竟早知道早享受！您剛剛提到的希望這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以滿足您的需要切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們還專(zhuān)門(mén)提供這項(xiàng)業(yè)務(wù)讓客戶(hù)親身體驗(yàn)，我給您安裝體驗(yàn)一下好嗎？Ø 指導(dǎo)用戶(hù)自助操作服務(wù)過(guò)程引導(dǎo)：指導(dǎo)使用自助設(shè)備時(shí)口徑：先生您一定希望能方便快捷地辦理各種電信業(yè)務(wù)或生活事宜切入引導(dǎo)：現(xiàn)在我們公司利用網(wǎng)絡(luò)可以提供更多幫助，您想試下嗎，我給您安裝體驗(yàn)一下好嗎？

6、注：引導(dǎo)用戶(hù)使用套餐內(nèi)流量（推薦用戶(hù)感興趣產(chǎn)品）Ø 針對(duì)主動(dòng)了解用戶(hù)過(guò)程引導(dǎo)：客戶(hù)閱讀相關(guān)宣傳資料時(shí)口徑：先生您現(xiàn)在看到的宣傳資料是我們最新的業(yè)務(wù)，非常適合象你這樣的人士。切入引導(dǎo)：如果您感興趣使用我現(xiàn)成就能為您辦理，不用叫號(hào)排隊(duì)。注：增值業(yè)務(wù)推薦辦理、天翼業(yè)務(wù)推薦辦理Ø 針對(duì)感興趣用戶(hù)過(guò)程引導(dǎo)：客戶(hù)向體驗(yàn)區(qū)張望時(shí)口徑：您好先生，這是我們公司專(zhuān)為客戶(hù)提供的體驗(yàn)區(qū)，在這里您可以免費(fèi)體驗(yàn)到利用本公司的平臺(tái)享受新生活方式。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)：我和您一起去體驗(yàn)一理好嗎？注：體驗(yàn)區(qū)根據(jù)用戶(hù)喜好類(lèi)型推送服務(wù)包：四）、激發(fā)體驗(yàn)興趣的技巧：、建立信任關(guān)系良好的服務(wù)、肯定、贊美客戶(hù)、根據(jù)

7、客戶(hù)的興趣點(diǎn)進(jìn)激發(fā)便捷、優(yōu)惠、突顯身份、當(dāng)遇到以下情況該如何處理？客戶(hù)說(shuō)趕時(shí)間或怕錯(cuò)過(guò)叫號(hào)不愿去體驗(yàn)時(shí):我們應(yīng)該留有余地，遞上相關(guān)宣傳資料的同時(shí)，可使用手機(jī)客戶(hù)端為用戶(hù)演示、推送。介紹體驗(yàn)區(qū)：我們公司為用戶(hù)提供了信息新生活的體驗(yàn)區(qū)，根據(jù)用戶(hù)的類(lèi)型喜好匯集了各類(lèi)熱門(mén)應(yīng)用，邀請(qǐng)您隨時(shí)光臨。五）、需求挖掘方法SPIN業(yè)務(wù)推薦示例：第二類(lèi)：直接進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)第一步：歡迎如何讓客戶(hù)一進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳就感覺(jué)到輕松愉快？表達(dá)歡迎：主動(dòng)上前迎接客戶(hù)，向客戶(hù)點(diǎn)頭；營(yíng)造輕松愉快的氣氛；稱(chēng)呼，問(wèn)候第二步：介紹體驗(yàn)區(qū)的功能布局當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始注意您的介紹時(shí)，立即進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)的介紹當(dāng)遇到這兩種常見(jiàn)的情況時(shí)？、當(dāng)客戶(hù)進(jìn)來(lái)后不聽(tīng)介紹而

8、是直接拿起宣傳資料 首先肯定客戶(hù)觀察客戶(hù)關(guān)注，再?gòu)年P(guān)注入手，若客戶(hù)表示愿意交流，再使用手機(jī)客戶(hù)端向用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹與推送。、當(dāng)客戶(hù)進(jìn)來(lái)后不愿與您交流 指示相關(guān)體驗(yàn)設(shè)備并作指引第三步：觀察客戶(hù)的興趣點(diǎn)主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)上前體驗(yàn)如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的興趣點(diǎn)？ 表情、詢(xún)問(wèn)、目光落點(diǎn)超過(guò)30秒的區(qū)域或設(shè)備上第二環(huán)節(jié)：產(chǎn)品演示、客戶(hù)體驗(yàn)第一步：產(chǎn)品演示引導(dǎo)、就座、演示、指示第二步：客戶(hù)體驗(yàn)ü 讓客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)業(yè)務(wù)帶來(lái)的樂(lè)趣，激發(fā)體驗(yàn)欲望。ü 了解客戶(hù)需求，判定用戶(hù)需求屬性（如消費(fèi)型、商務(wù)型、娛樂(lè)型等），結(jié)合用戶(hù)需求推薦相關(guān)類(lèi)型的應(yīng)用包ü 對(duì)體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理（信息收集，系統(tǒng)使用）ü 執(zhí)行其他營(yíng)業(yè)管理的工作 注意：在客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)應(yīng)給客戶(hù)留有體驗(yàn)空間，仔細(xì)觀察客戶(hù)的興趣點(diǎn)，為促進(jìn)銷(xiāo)售作好準(zhǔn)備。引導(dǎo)體驗(yàn)的作用是什么？、是銷(xiāo)售的前湊、是激發(fā)客戶(hù)體驗(yàn)欲望的重要手段、是展示企業(yè)產(chǎn)品的平臺(tái)、是與客戶(hù)建立信任、了解需求的契機(jī)第三環(huán)節(jié)：體驗(yàn)活動(dòng)中的關(guān)鍵步驟、營(yíng)銷(xiāo)推介成功的關(guān)鍵： 針對(duì)客戶(hù)需求強(qiáng)調(diào)客戶(hù)將獲得的利益。、什么是需求？客戶(hù)想要改進(jìn)或想要達(dá)成某件事。、如何轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推介：從客戶(hù)遇到問(wèn)題開(kāi)始 “解決問(wèn)題”從引導(dǎo)客戶(hù)談體驗(yàn)感受開(kāi)始 “肯定好處”、如何介紹產(chǎn)品從“產(chǎn)品特征 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品利益 產(chǎn)品印證”方面展開(kāi)、小結(jié)：電信客戶(hù)普遍感興趣的內(nèi)容降低成本、提升事業(yè)、