第三講前廳帳務(wù)沈華玉ppt課件

1、飯店前廳與客房管理旅游酒店管理方向 主講教師：沈華玉靈通第三講 飯店帳務(wù)效力 主要問題及重難點(diǎn)：總臺收銀處的業(yè)務(wù)范圍及特點(diǎn) 賓客帳戶管理的程序、方法與本卷須知 賓客結(jié)帳效力的程序 賓客信譽(yù)控制、外幣兌換、貴重物品保管的方法 重點(diǎn)難點(diǎn)主要內(nèi)容一、結(jié)賬效力二、賓客信譽(yù)控制三、賬務(wù)處置與貴重物品保管四、案例分析一業(yè)務(wù)范圍與特點(diǎn)1、業(yè)務(wù)范圍 ：開立住客賬戶、擔(dān)任業(yè)務(wù)分析并累計客賬、辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)、處置住客信貸和夜間審計、提供外幣兌換效力業(yè)務(wù)、管理客用平安保險柜。 2、特點(diǎn)：賬戶清楚、轉(zhuǎn)賬迅速、記賬準(zhǔn)確一、結(jié)賬效力二客帳建立與核收 1、零星散客：簽收賓客的賬單；檢查賬

2、單中填寫能否清楚、完好；核實(shí)付款方式；檢查相關(guān)附件能否齊全；將賬單及附件放入賬單夾，再存入賬單架。2、團(tuán)隊(duì)賓客：簽收團(tuán)隊(duì)總賬單；檢查總賬單各工程；建立賓客的分賬單；將團(tuán)隊(duì)賬單放入團(tuán)隊(duì)賬夾。三客帳累計四客帳結(jié)算1、散客結(jié)賬效力程序：禮貌地訊問賓客房號，查看計算機(jī)，并打印出賬單；通知樓層賓客結(jié)賬退房，請迅速檢查并清掃客房；委婉地問明賓客能否有剛發(fā)生的消費(fèi)費(fèi)用，以免漏賬；向賓客出示賬單，請賓客審核、確認(rèn)，并在賬單上簽字，按已商定的付款方式向賓客收取費(fèi)用或轉(zhuǎn)入財務(wù)部應(yīng)收賬款；收回客房鑰匙；在賓客結(jié)清賬款后，在其賬單上打印“已付的印跡，使賬單的掛賬數(shù)為零，然后將一聯(lián)交給賓客做收據(jù)，另一聯(lián)轉(zhuǎn)送會計組，將金

3、額填入現(xiàn)金收入日報；在入住登記表的反面蓋上結(jié)賬日期，連同客房鑰匙移交前廳接待員，接待員在計算機(jī)上做相應(yīng)處置，將該客房轉(zhuǎn)換為走客房；贊賞賓客，并祝其旅途愉快，歡迎再次光臨。v2、團(tuán)體賓客結(jié)賬程序v(1)將結(jié)賬退房的團(tuán)隊(duì)稱號、團(tuán)號通知客房中心，以便檢查客房酒水的運(yùn)用情況；v(2)查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式以及有否特殊要求，做到總賬戶與分賬戶分開；v(3)打印團(tuán)隊(duì)賬單，請該團(tuán)陪同在團(tuán)隊(duì)總賬單上簽字，并注明他所代表的游覽社，以便與游覽社結(jié)算；v(4)為有分賬戶的賓客打印賬單、收銀；v(5)與賓客道別。v五外幣兌換效力：外幣現(xiàn)鈔 、游覽支票 、信譽(yù)卡 一現(xiàn)金支付方式1、能否要預(yù)付押金2、預(yù)付款的數(shù)額 3

4、、登記資料及賓客證件要完好、準(zhǔn)確 二支票支付方式三信譽(yù)卡支付方式 四轉(zhuǎn)賬(掛賬)方式 五有價訂房憑證方式 六其他人代付方式 二、賓客信譽(yù)控制 一財務(wù)處置：夜間審核與營業(yè)報表二特殊情況處置1、逾時離店 ：15：00以前結(jié)賬者，加收一天房費(fèi)的1/3；15：00一18：00結(jié)賬的，加收1/2房費(fèi)；18：00以后結(jié)賬的，那么加收全天房費(fèi)。2、賓客在退房結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合飯店優(yōu)惠條例；或者結(jié)賬時，收銀員才發(fā)現(xiàn)該客房的某些費(fèi)用是由于輸入有錯誤。 3、住店賓客的欠款不斷添加。 4、當(dāng)住客的賬單由其他住客支付時，為防止漏收發(fā)生，通常應(yīng)在交接記錄上注明，并在這兩位賓客的賬單上附上紙條，以免忘記。

5、三、賬務(wù)處置與貴重物品保管 三客用固定物品 四客用耗費(fèi)物品 三、賬務(wù)處置與貴重物品保管 v隆冬的一天，時已深夜，某大酒店值班經(jīng)理接到A房客人打來的。v“我很氣憤地通知他，酒店通暢晚上有人監(jiān)聽客人的，這還像涉外大酒店嗎？客人在中怒吼道。v值班經(jīng)理掛上馬上著手調(diào)查，他翻開電腦，不測地發(fā)現(xiàn)A房竟是空房，該房客人下午曾經(jīng)結(jié)帳離店了?！翱辗吭鯓舆€會有人??？值班經(jīng)理大為不解。他到各有關(guān)部門去查看記錄后，才真相大白。原來那天下午，行李員領(lǐng)班接到A房客人，要他辦兩件事。一是派行李員前去房間取行李，另一件事是通知前臺收銀處預(yù)備帳單，以便辦理離店手續(xù)。領(lǐng)班隨即派一名行李員前去A房，客人是位年近花甲的日本老人，見到

6、行李員在門口，便領(lǐng)他到B房去取行李，而A房的行李仍留在那兒。行李員接到客人指令便取走B房的行李。與此同時，收款處開場預(yù)備帳單，發(fā)現(xiàn)A、B兩個房間的費(fèi)用都是由A房客人支付，而且兩房今天一同到了結(jié)賬日期。于是便順理成章地把A、B兩房的帳單預(yù)備妥當(dāng)，等客人來結(jié)算。四、案例解析 v一會兒，日本客人來到收銀處，接過遞給他的兩個房間的帳單，便在帳單上簽了字，接著便轉(zhuǎn)身分開總臺。v收銀員因此在電腦中為這兩個房做了退房手續(xù)，這樣電腦便取消了這兩個房間向外打的功能。但是這里存在一個問題，即假設(shè)曾經(jīng)結(jié)了賬的房間內(nèi)仍有人向外打，會自動轉(zhuǎn)到接線員那里，一定要經(jīng)過接線員才干與外界接上線。v這就是A房客人向酒店提出的“有人監(jiān)聽客人的贊揚(yáng)的來龍去脈?，F(xiàn)實(shí)上A房客人仍住在酒店里，只是B房的客人先離店去了。客人覺察本人打出的轉(zhuǎn)到總機(jī)那兒，便火冒三丈，以為有人在監(jiān)聽。v請根據(jù)以上資料分析呵斥這種情況的緣由，假設(shè)他是值班經(jīng)理對此事應(yīng)怎樣處置？對他有何啟示？四、案例解析 v飯店總臺收銀是保證飯店經(jīng)濟(jì)利益的最終實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，飯店總臺收銀效力人員必需熟練掌握建立、管理賓客帳戶，為賓客提供熱情、及時、