服務(wù)八大步驟模板PPT課件

1、迎迎 賓賓了解顧客需要了解顧客需要介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品邀請試穿邀請試穿試試 穿穿附加推銷附加推銷付款付款完成銷售過程完成銷售過程服務(wù)服務(wù)八大步驟八大步驟第1頁/共28頁步驟一、迎賓步驟一、迎賓 目的： 1、在第一時間內(nèi)與顧客建立良好和諧的關(guān)系，為下一步的銷售奠定基礎(chǔ)。 2、讓顧客在每個環(huán)節(jié)中感受到優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。 請記?。耗阌肋h沒有第二次機會給顧客留下第一次見面時的美好印象哦！第2頁/共28頁1.發(fā)型整潔忌夸張 女生：頭發(fā)必須經(jīng)常梳洗，保持清潔； 梳理整齊，同時必須束好或以品牌統(tǒng)一的發(fā)夾夾好;（圖1） 男生：頭發(fā)要剪短不遮耳，不能留長發(fā)，同時需用發(fā)膠定型 。（圖2）2、面部修飾需潔凈自然 女生：按

2、當季妝容指引化妝； 吃過飯后及時補妝。 男生：保持面部清潔，胡須經(jīng)常剃刮 ；佩戴眼鏡的同 事必須使用無色鏡片，保持鏡片清潔。圖1 一名導(dǎo)購給顧客的第一印象幾乎都是視覺上的，整潔的容顏、整齊的服裝、大方的舉止，不僅代表了個人良好的精神面貌，更重要的是代表了公司和品牌的形象。圖2第3頁/共28頁3.3.統(tǒng)一著裝有規(guī)范 按公司指示，穿著整齊及稱身的制服，保持制服整潔（特別注意領(lǐng)口、袖口 處），無折痕； 工牌端正地掛在左胸前，讓顧客清楚看見名字； 保證工牌紙無皺折，不準粘貼雜物； 單店統(tǒng)一襪子的顏色,保持整潔； 因天氣原因在工衣內(nèi)添加的內(nèi)衣顏色不宜過深, 內(nèi)衣領(lǐng)不可露出； 商場員工如需穿長絲襪的,需保

3、持絲襪完整 。第4頁/共28頁4.飾物佩戴少而精 可佩戴簡單飾物，如：手表、鏈或戒指, 飾物不許超過兩件以上。5、個人衛(wèi)生 留意口氣清新，用漱口水或口氣清新劑僻除口氣或煙味； 不得使用氣味過重的香水，如古龍水； 指甲長度以2mm以內(nèi)為準，不得涂抹有色指甲油，并隨時留意指甲清潔 制服的口袋內(nèi)只能放與銷售有關(guān)的物品，如半墊、絲襪、鞋拔等 私人物品統(tǒng)一放在指定地點，禁止在賣場接聽手機，且手機只能處于關(guān)機狀態(tài)第5頁/共28頁 店鋪入口處 即店鋪與商場通道臨近的地方 根據(jù)客流走向決定站位 面對客流量較大的方向店內(nèi)任何位置 注意不要堵住店鋪通道，方便 顧客進店歡迎歡迎光臨！光臨！第6頁/共28頁第7頁/共

4、28頁面帶微笑面帶微笑聲音洪亮聲音洪亮抬頭、挺胸、收腹抬頭、挺胸、收腹兩腳并攏兩腳并攏男生雙手合握放于男生雙手合握放于身后右手在上身后右手在上女生雙手合握置于小女生雙手合握置于小腹前右手在上腹前右手在上目光注視、精神飽滿目光注視、精神飽滿配以引導(dǎo)手勢配以引導(dǎo)手勢第8頁/共28頁第9頁/共28頁問候語的類型：問候語的類型：普通普通： 您好，歡迎光臨XXX！較好較好: : 加上時段：早上好/晚上好，歡迎光臨XXX！ 適逢節(jié)假日：新年好/圣誕快樂/元旦快樂，歡迎光臨XXX！ 遇見熟客：XX（姓氏）先生/小姐，好久不見/剛下班/今天休息/最近在忙 什么/今天打算買些什么?.（用一句簡單的家常語引入話題

5、）最好最好: : 根據(jù)不同情形靈活運用以上問候方式，再加上“推廣語”，可以吸引更 多的顧客進店。 推廣語是指推廣語是指：通過一句簡單的介紹能夠讓顧客了解店鋪貨品的最新動態(tài)，通過一句簡單的介紹能夠讓顧客了解店鋪貨品的最新動態(tài)， 可以是主推款、新品、促銷活動等，從而帶動店鋪銷售?？梢允侵魍瓶?、新品、促銷活動等，從而帶動店鋪銷售。第10頁/共28頁步驟二、了解顧客需要步驟二、了解顧客需要 要點：要點： 望、聞、問、切，避免敷衍回應(yīng)望、聞、問、切，避免敷衍回應(yīng)眼睛的觀察眼睛的觀察望望 一、當顧客突然停下腳步（看到了自己感興趣的商品） 二、當顧客表現(xiàn)出在尋找狀態(tài)時（顧客是有備而來的） 三、當顧客仔細地打

6、量某件商品（顧客對產(chǎn)品一定有需求） 四、當顧客找標價簽（顧客已產(chǎn)生興趣，想知道此商品的品牌和價格） 五、當顧客拿起一件產(chǎn)品左右看時（在找凳子或是鏡子，顧客想要 試穿或是在鏡子前看產(chǎn)品效果）第11頁/共28頁步驟二、了解顧客需要步驟二、了解顧客需要要點：要點： 望、聞、問、切，避免敷衍回應(yīng)望、聞、問、切，避免敷衍回應(yīng)耳朵的聆聽耳朵的聆聽聞聞 顧客直接詢問所需商品：“請問你們這有平底比較舒適的鞋 子嗎？”或者“你們這有適合登山的鞋子嗎？” 對一起進店的朋友、情侶、家長與孩子，應(yīng)用心聆聽他們 之間的交談內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點。第12頁/共28頁步驟二、了解顧客需要步驟二、了解顧客需要要點：要點： 望

7、、聞、問、切，避免敷衍回應(yīng)望、聞、問、切，避免敷衍回應(yīng)嘴巴的詢問嘴巴的詢問問問 通過主動向顧客詢問，與顧客交談，及時發(fā)現(xiàn)顧客的期望和需要嘴巴的詢問嘴巴的詢問問問 通過主動向顧客詢問，與顧客交談，及時發(fā)現(xiàn)顧客的期望和需要綜合分析綜合分析切切 將顧客所發(fā)出的綜上信號經(jīng)過處理和思考，結(jié)合經(jīng)驗做出正確判斷第13頁/共28頁 運用運用FABFAB、USPUSP介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品。 USPUSP：獨特的銷售點：獨特的銷售點步驟三：介紹產(chǎn)品步驟三：介紹產(chǎn)品 比如： 設(shè)計 質(zhì)料 鞋型 顏色 工藝 配襯 搭配 價錢 打理方法 第14頁/共28頁 FAB的運用的運用特性特性優(yōu)點優(yōu)點好處好處eaturesdvant

8、agesenefits第15頁/共28頁因為 所以 好處是 （特性）（優(yōu)點）（好處）這款鞋采用的是優(yōu)質(zhì)的軟羊皮，質(zhì)地柔軟，穿著時非常舒適。第16頁/共28頁一般說詞一般說詞F FA AB B 說詞說詞這種襯衣是由純麻紗織成的。這雙鞋是用羊皮制成的。這鞋是圓頭鞋，挺可愛的。這雙靴子是防水臺的鞋跟。因為這雙鞋是用羊皮羊皮制成的，它透氣性好透氣性好，不會捂腳不會捂腳，而且它質(zhì)地柔軟質(zhì)地柔軟，穿起來更貼更貼合腳型，更加舒適合腳型，更加舒適。因為這件襯衣是由純麻紗純麻紗制成，透氣性很好透氣性很好，您在炎夏的天氣下穿起來，也格外的清爽格外的清爽。這雙鞋，采用小圓頭設(shè)計，線條圓潤流暢,穿出來能更加突顯出您甜

9、美的女性氣質(zhì)。因為這雙靴子是防水臺的鞋跟，雖然鞋跟看起來很高，但是前鞋掌增厚了，所以穿起來非常舒適，既能滿足您對鞋跟高度的要求，又穿起來不累。第17頁/共28頁請找出每組樣鞋請找出每組樣鞋/ /包的一個特性，闡述包的一個特性，闡述FABFAB 練練 習(xí)習(xí)12345678910第18頁/共28頁步驟四：邀請試穿：步驟四：邀請試穿： 要點：要點： 給自己信心給自己信心 微笑、目光接觸微笑、目光接觸 給顧客理由給顧客理由 鼓勵式的眼神、邀請式手勢鼓勵式的眼神、邀請式手勢 邀請式的話語邀請式的話語 推陳出新：結(jié)合產(chǎn)品特點、顧客氣質(zhì)、銷售情況、畫推陳出新：結(jié)合產(chǎn)品特點、顧客氣質(zhì)、銷售情況、畫冊介紹冊介紹

10、有數(shù)據(jù)表明，有數(shù)據(jù)表明，68%68%的顧客試穿的顧客試穿后會成交。后會成交。避免過分催迫顧客避免過分催迫顧客第19頁/共28頁鍥而不舍試鞋十二步驟整理還原包裝安排顧客等候進倉取鞋倉庫自查貨品準備試穿取鞋出倉欣賞試穿效果接一待二照顧三協(xié)助試穿推薦/“涉款”調(diào)整準備試穿的鞋第20頁/共28頁“您是要試穿這款鞋的碼的吧！”“您請先到這邊休息，我去拿鞋。這是我們今年的冬季新款畫冊，您可以看一下?！薄安缓靡馑?，讓您久等了！”“這個大小怎么樣呢？”步驟五：試穿步驟五：試穿我們的語言！第21頁/共28頁步驟五：試穿步驟五：試穿你真心贊美顧客了嗎？你真心贊美顧客了嗎？ 您的腳很瘦，這個鞋子把您的腳型襯得很好看！您的腳略顯豐滿，選擇這種鞋能修飾您的腳型，顯得很秀氣哦！這個鞋子款式簡單，搭配您這身簡單的衣服正合適呢！我們的語言！第22頁/共28頁 你空手出過倉庫嗎？ 半蹲式服務(wù)，你能做到嗎？ 你的邀請式手勢標準嗎？ 你輕易“放過”你的顧客嗎？步驟五：試穿步驟五：試穿我們的行動第23頁/共28頁步驟六：附加推銷步驟六：附加推銷附加推銷的產(chǎn)品：其他鞋款、包袋、配件、護理品、VIP卡 時機的把握 提前準備好附加推銷的商品，及時提供給顧客感受 附加推銷的建議要具體，則不容易被拒絕 附加推銷不超過3次第24頁/共28頁 微笑，目光接觸 邀