格蘭云天格蘭云天：家園文化塑造者

1、格蘭云天格蘭云天：家園文化塑造者"自1989年格蘭云天大酒店成立以來，她走過了 19 個春頁秋冬，”"格蘭云天"品牌已經深深浸入深圳人的心中,受到了廣大新老客戶的青睞, 這點是我們值得驕傲的地方，而我們能夠做的就是用心做好每一次服務，像關心自己的家人 樣去關心我們的客戶朋友。"格蘭云天大酒店常務副總經理黃曉虹如是說。20年來，伴 隨看深圳經濟特區(qū)的發(fā)展，格蘭云天大酒店始終邁著穩(wěn)健的步伐，行迸在打造本土酒店品牌 的探索之路，洞悉著深圳酒店業(yè)的潮漲潮落，她總是堅守著不變的信念,追求者獨持的"家 園"文化、效益型的運作的經營管理之道。市場經

2、濟的洗禮,行業(yè)競爭的錘煉，鑄就了嵋起 的堅實斟岀。格蘭云天大酒店于1989年8月28日正式開業(yè)待客,成為當時深圳"地標"。針對品 牌建設需要，深圳格蘭云天大酒店于2008年6月26日正式更名為深圳市中航城格蘭云天 大酒店。格蘭云天大酒店地處深圳市深南中路繁華路段,建筑面積2.2萬平方米,是一家擁 有二百六十間客房的四星級商務酒店。酒店恪守"以賓客的需要為出發(fā)點，以賓客的滿意為 最終目的"的質星方針，以盡善盡美的服務追求為顧客創(chuàng)造溫曹、舒適、便利、安全的家園。 在全國酒店業(yè)中率先獲得IS09001:2000質呈管理體系國際認證證書，被評為首屆"最

3、具 影響力的深圳知名品牌"。客房竟敞潔凈，舒適溫曹,特設私人保險箱、國際互聯(lián)網端口、衛(wèi)星電視、視頻點播系 統(tǒng)(VOD)等現(xiàn)代化設施。酒店行政樓層設行政房、豪華行政房并附設商務洽談室、會客廳、 健身房、商務中心及自助洗衣房等。入住行政房的客人可在行政樓層大廳，享用免費自助早 餐及歡樂時光服務，也可在行政樓層快捷辦理入住退房手續(xù)，使大家在家園文化的氛圍 中感受家的溫暖。為滿足廣大酒店用戶的需求，近日，易比網采訪了深圳格蘭云天大酒店總經理黃曉虹女 ±,就消費者關心的問題進行了深入了解。以下為訪談記錄:易比網深圳格蘭云天大酒店在全國最大的酒店排行網站易比的平臺上得到了廣大用戶 的一

4、致好評，你認為這樣的評價得益于哪些方面？黃曉虹：首先感謝廣大的酒店用戶給格蘭云天這么高的剛介，今天的榮譽得益于兩個方 面：第一是我們的上級 沖航酒店管理有限公司"對我們的關心，因為有了他們的關心與支 持所以讓我們做起事情來更加的有信心，另一方面就是要感謝我們酒店每天都忙于一線的員 工們，是他們用自己辛勤的勞動與汗水換來了客戶對我們的認可與酒店的發(fā)展。易比網：酒店為客戶提供的價值是什么？黃曉虹:酒店恪守"以賓客的需要為出發(fā)點，以賓客的滿意為最終目的"的質臺方針, 視客人為朋友和親人,時刻站在客人的角度,為客人著想,維護客人利益，用心提供細膩入 微的服勢，做到讓客人滿

5、意。服務是酒店的本質,服務質臺是酒店的生命，通過不斷優(yōu)化服務贏得顧客，塑造品牌、 獲得效益、求得發(fā)展是我們永遠堅持的經營基本方針。因此,酒店推行個性化服務,以客為 本，并根據客人層次及需求上的差異,對不同客人采取不同的服勢方式。5月15日，酒店 十五樓行政樓層與前廳部合并，此次大膽嘗試的主要目的是為了方便客人在用餐的同時辦理 人退房的相關手續(xù),從而達到高效快捷服務客人的要求。酒店于7月開始為賓客提供私人 管家服勢,自酒店提供私人管家服務以來,得到了廣大賓客的一致好評，曾享受過私人管家 服務的客人在離店時，提出想親自向為其服務私人管家表示感謝，謝謝她的溫情服務,讓他 在異地感覺"家&q

6、uot;的溫曖。易比網：那酒店在服務方面有哪些特色?黃曉虹："人在旅途何處去，格蘭云天是家園"是格蘭云天的服勢口號，不僅傳遍了 大江南北，也融進了員工的心靈深處并體現(xiàn)在管理和服勢的每一個環(huán)節(jié)。"親和、細膩、暢 捷、凝練"的個性化服勢，更使的行色匆匆奔走于不同城市的海內外商旅人士,備感回家的 舒適、便捷與愜意。親和:酒店客戶與員工像家人般沒有距離感,像老朋友般默契和諧,親和是內心真誠的 外在表達,是滿腔熱情的輕柔釋放，顧客得到的不僅是星級酒店標準化的服勢,還有每個服 務員發(fā)自內心的關爰與體貼，酒店的服務員在一次為客戶打掃房間的時候無意中發(fā)現(xiàn)廢物簍 里面有感

7、冒藥的袋子,服務員馬上反映給值班負責人,在客人回到酒店后服務員把廚房用可 樂煲的姜湯送到客戶房間給他喝,客戶看到以后非常的驚訝,事情其實非常的小,但是客戶 很感動，類似同樣的事情還有很多,這種情感價值讓商勢旅程變得溫暖舒心。細膩:體察顧客最細微的需求，讓顧客感受到貼心的呵護與關懷,酒店要求每一位職員 都要時刻用心去體會觀察客戶的需求,因為當客戶來到酒店的時候8會多少有一點陌生感， 這種感覺會使客人感覺到不自在，所以酒店希望方方面面都能夠營造一種家的環(huán)境與感覺給 到客戶。暢捷：高效暢捷的服務意味著減少瑣碎的手續(xù)環(huán)節(jié)，酒店提供更多主動周到服務的同時 希望通過我們自身的提高來節(jié)約每一位客戶寶貴的時間

8、。凝練:在力求每時每刻令客人喜出望外的過程中,始終如一地為客人提供物超所值、讓 客人滿意、酒店在做到"體呈精、功能精"規(guī)劃設計斟岀上，我們不斷追求做到"服芻精"， 為我們的客戶提供更多主動周到的服勢。易比網：員工錄用上你會親自面試嗎？黃曉虹：一般管理層的都要我來面試，普通員工有時也會，因為企業(yè)員工在人，一個普 通員工可能是未來公司老總，某個員工可能對企業(yè)起到突破性的作用，也可能會使公司毀于 旦，他的人生觀、價值觀、爰情觀,都會影響在事業(yè)上的做法，我們在溝通中，需要尋找 這種共同點，理想和現(xiàn)實應該說是結合的，很多有過酒店管理經驗的人同樣愿意從頭開始， 我認

9、為就很好，這個員工可能未來是總裁的料，不要看他是普通員工,他可能是改變企業(yè)命 運的人。易比網：酒店是如何為員工制走職業(yè)規(guī)劃的？黃曉虹：無論是做人還是做事來講，他愿意把自己的這種理想、抱負、前途、命運和這 個集體緊緊結合在一起,這種人是我們最需要，如果走進來只是想看看或者是怎么樣,我覺 得從開始來就不會給你帶來多大得好處，他在這里好了,他覺得還有更好,的地方，他覺得 這個地方不好，破壞性的東西更多，重要的是在于他愿意不愿意，我們企業(yè)和職員關系像什 么，像談戀爰一樣，你的理念和他是不是相符的,沒有這種理念就不要在一起，我們在第_ 天就尋找這種吸引力，沒有這種吸引力就不要呆下去了，從員工人職的第眾開

10、始我們就會 為員工制走他們發(fā)展規(guī)劃，每一位員工只要認真的做好自己的本職工作就一走會有提升的機 會，在集團其他酒店需要人才的時候我們首先就在自己的酒店里面選拔，每個企業(yè)和每個人 都是戀爰關系，國有企業(yè)跟員工是結婚關系，有一個結婚證，很難走，我們這里要走就走了， 戀爰的情結是一樣的,而且現(xiàn)在更多的是員工選擇不選擇企業(yè)，因為他要先對企業(yè)有了好感 以后才會來到企業(yè)面試,至于之后的發(fā)展就要看雙方的看法了。易比網:酒店是如何控制人員流動工作的？ 黃曉虹:酒店在人員控制 上特別下了功夫，人力資源部每月將組織當月過生日的員王集體去戶夕卜享受陽光，度過一個 開心愉快的生日Party。酒店每月還將對員工逬行滿意度

11、調查和員工座談會，還在各部門設 立培訓師,從生活和工作兩個方面聆聽員工的心聲,對于大家提出的意見和建議,給予及時 地反饋，真正做到讓員工感受"家園文化"的氛圍。為配合2008奧運年,酒店工會還特別策劃了 "讓我們也拿金牌"主題活動,內容豐冨 多彩，舉行了員工卡拉OK比壽，名為"迎奧運，增友誼"店際羽毛球、足球窘，組織與花 園店或上海賓館及客戶單位比塞、酒店員工攝影展、員工英語風秀比窘以及"我猜我猜 我猜猜猜"奧運有獎競猜等一系列的活動，不僅豐富了員工的業(yè)余生活，真真切切的讓員工 畐4A到大家庭中，使大家感受到&qu

12、ot;家"的溫暖。"家"是一個可以相互關心、相互包容、相互理解的地方,為了更好地體現(xiàn)"人在旅途 何處去,格蘭云天是家園"的真正含義,我們去年花了 30萬改善員工的住宿條件,平時的 生活中就像兄弟姐妹一樣的相處,在工作中酒店的所有員工都能夠做到用心體會顧客的需 求，貼心的為客戶服勢,就像關心自己的家人一樣關心每一位客戶，酒店有今天的發(fā)展與我 們每一位員工的辛勤努力是分不開的。易比網：酒店內部管理與客戶管理是怎么做的？黃曉虹:管理是保證優(yōu)質服務的根本途徑,要通過健全的規(guī)范,嚴謹的培訓,嚴密的質 呈監(jiān)控，通過建立一支高素質有熱情的員工隊伍，保證我們的

13、服務目標的實現(xiàn)。酒店堅持每 日召開部門經理例會,將每日發(fā)現(xiàn)的問題給予及時解決，并且,酒店根據酒店管理公司體系 文件的指引和要求，已經實施到位，同時，酒店還對SOP（標準作業(yè)流程）逬行了梳理，從而 使賓客享受到快捷便利的服務。易比網：近幾年酒店競爭非常大，我們做了哪些舉措？黃曉虹：在如今激烈的市場競爭中，格蘭云天大酒店從國際酒店引進優(yōu)秀管理人才，注 入新鮮血液，借鑒外界優(yōu)秀的管理理念,實現(xiàn)我們"打造國內一流的民族酒店品牌!"的愿 景。自1989年格蘭云天大酒店成立以來，她走過了 19個春夏秋冬，"格蘭云天"品牌已 經深深浸入深圳人的心中，受到了廣大新老客戶的青睞，這點是我們值得驕傲的地方,而我 們能夠做的就是用心做好每一次每一次服務，像關心自己的家人一樣去關心我們的客戶朋易比網：酒店有哪些發(fā)展計劃?黃曉虹：目前中航集團已經投入經營的酒店有深圳格蘭云天、深圳花園格蘭云天、北京 凱迪克格蘭云天、上海園林格蘭云天、廣東國際大酒店、西安城亨國際酒店等六家，正在籌