海底撈內(nèi)部規(guī)章制度34720

1、第一天：一 : 海底撈三大目標(biāo)1、在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境；2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實 ;3、將海底撈開向全國。二：海底撈服務(wù)宗旨1、細(xì)心、耐心、周到、熱情2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做三：海底撈員工四不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去而議論客人;4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。四:海底撈的含義1、對員工的解釋海：大海寬闊 （ 品牌）無窮無盡；2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運;4、 對客人的解

2、釋： 海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物 , 應(yīng)有盡有給顧客品嘗。5 : 海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。6 : 海底撈的14個崗位店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房） 、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲 （ 最優(yōu)秀的員工 ） 、擦鞋（最優(yōu)秀的員工） 、游樂園、電工、質(zhì)檢員工 七：培訓(xùn)基地對員工的要求1、排隊吃飯，必須排隊，不準(zhǔn)搶先；2、節(jié)約糧食；3、吃飯時腳不準(zhǔn)踩踏桌椅, 必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名;6、男生儀容要求：必須留寸頭, 剔須，剪指甲。女生儀容要

3、求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結(jié)婚戒指八：上課要求1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；2、上課時手機必須關(guān)機狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；3、不準(zhǔn)打瞌睡；4、不準(zhǔn)說話；5、禁止抽煙。九：宿舍要求1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從；2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋 （ 其他鞋子放在宿舍外鞋柜） ；3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗, 如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子, 以免影響他人健康；5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙 ;6、早上起床必須碟好床上用品 , 整理干凈，必須統(tǒng)一。第二天：一 : 海底撈考勤制度1

4、、薪酬制度服務(wù)員的基本工資：2800元每月，二級員工2850元每月，一級員工2900元每月；工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以 上140元;公司每月給新員工一月4天帶薪公休, 滿一年后每月5天，三年后每月6天；新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號以前公休兩天，14號以后的一天公休；如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資;新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職， 將退還保證金 , 否則不退。二：遲到獎罰制度1、遲到 1-5 分鐘扣5元，遲到530分鐘扣5 50元，遲到 30-120分鐘扣除半天工資 , 遲到120分鐘以上

5、處礦工一天處罰, 而且必須照常上班；2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資, 月底獎金扣除；3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；4、處罰標(biāo)準(zhǔn): 普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元 , 月底只發(fā)基本工資;5、員工無故曠工一天以上除名開除;6、干部以上級別的員工曠工直接開除處理。三：人事管理條例（以下幾點可直接解聘 ）1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正;3、受聘者長期請假;4、曠工；5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；6、違反國家法律法規(guī)。備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍.四：規(guī)章制度：輕度過失的員工有以下幾點：

6、1、上班時間衣冠不整；2、上班時不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方;3、工作時間用餐廳電話辦理私事；4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留, 并且打擾其他正常上班員工 ;6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；7、隨地吐痰，仍紙屑雜物;8、不遵守店內(nèi)安全條例；9、違反部門常規(guī);10、工作時間佩戴手機（店經(jīng)理除外）；11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點：1、工作時間睡覺；2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；3、對客人不禮貌，與客人爭辯；4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動；5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；6、搬弄是非，

7、誹謗他人，影響團結(jié)和公司聲譽；7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留;9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息.嚴(yán)重過失的員工有以下幾點1、工作時間醉酒；2、貪污、盜竊、受賄、行賄;3、故意損壞公物或客人用品;4、打架斗毆。各項處理方法輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任 員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！ 五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)1、員工之間過生日送生日禮物不得超過 100元；

8、2、員工吃飯過生日必須 AA制；3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。六：海底撈的宣誓詞 我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好；我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心；我愿意誠實，因為我要問心無愧；我愿意接受意見，因為我們太需要成功；我堅信只要付出終有回報。七：海底撈的店歌：攜手明天唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍成 長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡, 擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來；帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現(xiàn)，心連心，一起度過艱

9、難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造 奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑走管理路線：1、新員工-一合格員工-優(yōu)秀員工-實習(xí)領(lǐng)班一-優(yōu)秀領(lǐng)班一一實習(xí)大堂經(jīng)理 一優(yōu)秀大堂經(jīng)理一一實習(xí)店經(jīng)理一一優(yōu)秀店經(jīng)理一一實習(xí)大區(qū)經(jīng)理一一片區(qū)經(jīng) 理一一總經(jīng)理-董事長2、年齡偏大的員工新員工-合格員工一一優(yōu)秀員工一一先進(jìn)員工（連續(xù)3理月當(dāng)選）一一標(biāo)兵（連續(xù)5個月當(dāng)選）理一勞模（連續(xù)6個月當(dāng)選）理一功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；2、團結(jié)同事；3、工作主動，積極性強；4、工作責(zé)任心強；5、員工情緒穩(wěn)定；6、能準(zhǔn)確快速完成上級交待的

10、任務(wù)；7、不違反規(guī)章制度；8、任勞任怨，不怕苦不怕累.九 : 海底撈崗位分化流程1、門迎組：保安門迎 - 接電話酒水吧收銀吧擦鞋- 美甲游樂園打發(fā)票2、服務(wù)組：服務(wù)員發(fā)毛巾人員 - 前堂保潔人員3、上菜房洗菜員 - 備菜員上菜員 - 切羊肉、肥牛人員4、傳菜組傳菜員 - 收臺人員打湯豆?jié){人員 - 切果盤人員 - 檸檬水配制人員水果房5、油碟房油碟 - 香菜 -蔥花 - 豆腐乳韭菜花 - 花生仁 - 榨菜6、配料房配料師 - 蔥段 - 紅油花椒面呼叫藥材 - 員工餐撈面 - 電工 - 小吃房7、保潔組洗杯人員洗毛巾人員洗碗人員大嫂走道人員 - 打掃衛(wèi)生間人員洗碗間8、涼菜房涼菜 - 黃瓜醋 -

11、醬油雞精鹽9、庫房辦公室人員出納會計第三天 :一：海底撈崗位描述1、歡迎顧客時目光要注視對方 , 讓顧客感受到熱情的笑容；2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機械的問候語;3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；4、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；案例： 一位顧客來用餐， 由于之前的車禍腿骨折段, 無法上樓用餐, 該店保安立即通知店經(jīng)理, 店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時該顧客感動得流下眼淚 , 后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。5、員工應(yīng)該把客人所點的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操

12、作流程不漏項、不掉項；7、配備所用的用品用具；8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；9、及時恢復(fù)擺臺工作；10、及時做好人走崗位凈；11、及時關(guān)燈關(guān)氣；12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動；14、做好授權(quán)工作；15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。備注：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：1。筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；2.爐具是否有氣，是否能正常打火；3。不主動詢問顧客是否需要發(fā)票；4 .客人給錢埋單是必須說謝謝；5 .客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄

13、荷糖；6 .處理所有問題應(yīng)在第一時間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺率二：崗位職責(zé)發(fā)毛巾人員：1、給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾， 并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作 要規(guī)范；3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不 必勉強；4、滿足顧客的合理要求；5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。保潔人員：1、拾到客人物品應(yīng)及時上交；2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要

14、讓顧客感受到熱情；3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；4、滿足顧客的合理要求；5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等 ；7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。傳菜員：1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi) 生干凈，如臟及時更換；2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊；3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端；4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時要注

15、意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：1、上午11點、下午5點半檢查是否到位；2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺；4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；6、對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；8、滿足顧客的合理要求，及時寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作；注：湯要隨時轉(zhuǎn)移，避免浪費9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。收臺人員：1、首先在收臺前檢

16、查顧客有無意識物品；2、一個餐桌收臺時間為2-3 分鐘內(nèi)全部完成；3、在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物, 凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面；6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈；7、收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全, 干濕毛巾三條, 桶一個。三：五聲四勤五聲 : 迎聲 -答聲 -謝聲 - 歉聲送聲四勤：眼勤：眼看六路, 耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài), 如：招手、探頭嘴勤：做到人未到聲先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度四：服務(wù)員敢于主動向客人介紹自己例：我是小李, 有什么事請

17、叫我.五：一個服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然, 不存心機，熱情，充滿活力 , 要有進(jìn)取上進(jìn)心；一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒 , 遇事冷靜不慌, 遇客人答問百問不煩, 百答不厭。注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練如 : 客人問長城在哪里？不能亂回答。六 : 服務(wù)員十四字禮貌用語請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨七：海底撈發(fā)展史培訓(xùn)師 : 總經(jīng)理助理1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司 ;2、總經(jīng)理：張勇；3、專營：四川藥膳火鍋；4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主；5、發(fā)展：1994年3

18、月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店,只有4張桌子，在設(shè)施簡陋的情況下邁出了第一步1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場,從四川72平米一下 發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。公司高壓線1、從人品，不說謊；2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；3、從敬業(yè)；4、從誠實；5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的 命運價值觀，你做到了嗎？ ？ ？案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資40005000,現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得100夠元, 買衣服1

19、000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都 沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？ 八：服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助200元先解決顧客問題課后提：6個怎么辦？1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦?4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？九：海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩海底撈品牌提問：M代表什么？KFC代表什么？海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造 十：激勵員工的方法好，很好，非常好, 耶游戲一：考驗員工

20、個人的反應(yīng)能力游戲名稱：數(shù)青蛙規(guī)則：五人一組, 分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶.游戲二：游戲名稱：所有人一起拍掌規(guī)則：大家齊拍掌, 拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成.環(huán)境創(chuàng)造一個人一個農(nóng)村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面. 因為他已經(jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境. 讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。 我們是一個大家庭， 大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的 . 你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質(zhì)很快可以得到提升。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出 10個一模一樣“山”字嗎？你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學(xué)習(xí)十一：人事管理1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫個人檔案已便