客服中心部門(mén)說(shuō)明

1、客服中心部門(mén)說(shuō)明一、客服中心部門(mén)職能簡(jiǎn)述客服中心一一作為物業(yè)的樞紐部門(mén)，承擔(dān)著物業(yè)公司直 接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司服務(wù)檔次，展示公司形 象和企業(yè)文化，樹(shù)立公司管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的關(guān)鍵性職能部門(mén)?？头行牡闹饕ぷ靼ǎ贺?fù)責(zé)業(yè)主驗(yàn)樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問(wèn)題等各 項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)巡查，并確保其正常使用；做好物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的保潔服務(wù)工作；配合地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)部做好業(yè)主參觀樣板間的接待服務(wù)工作；對(duì)業(yè)主的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)。主要對(duì)內(nèi)管理工作有：值班巡查；搜集并反饋業(yè)主信息；部門(mén)及業(yè)主檔案更新、完善；保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿(mǎn)意率指標(biāo)；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén)

2、的工作， 共同做好對(duì)客服務(wù)等工“對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服中心所 具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)客服中心 的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè) 道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適 應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真 誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交 往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好祥和氣氛的創(chuàng) 造性和善于洞察業(yè)主服務(wù)需求的感悟力。客服中心以其高質(zhì)量的管理，給予客服中心員工一個(gè)充 分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會(huì)，客服中心全體員工也將以不 懈的努力使項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)際化的專(zhuān)業(yè)水平。二、客服

3、中心階段工作任務(wù)1.0客服中心員工要與業(yè)主保持良好的溝通，通過(guò)與業(yè)主接 觸，收集、整理業(yè)主反映的關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、 物業(yè)管理等方面存在的問(wèn)題和建議，并及時(shí)上報(bào)給有關(guān) 部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。2.0協(xié)調(diào)各部門(mén)辦理施工 （裝修）單位進(jìn)入施工區(qū)域（維修） 裝修手續(xù)。并對(duì)裝修（維修）工程進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管， 并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯總，通知工程維修 部，以配合其更詳細(xì)的了解、解決裝修具體情況。3.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。4.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。5.0提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。6.0向業(yè)主介紹物業(yè)將提供的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)

4、施及物業(yè)各項(xiàng)管 理規(guī)定。7.0巡視、檢查物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域，努力提高各項(xiàng) 服務(wù)質(zhì)量。8.0定期整理裝修空置房存在的施工及裝修質(zhì)量問(wèn)題，并上 報(bào)工程維修部門(mén)協(xié)助處理。9.0對(duì)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的各種物業(yè)管理標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理和安排，及時(shí)通知物業(yè)工程維修部修理更換。10.0對(duì)電梯使用進(jìn)行妥善管理。11.0對(duì)物業(yè)管轄區(qū)域做好每日的巡查工作，其包括公共設(shè) 施、公共標(biāo)識(shí)、清潔及綠化，就巡查反饋之問(wèn)題做好 記錄并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)做好相關(guān)修繕整改工作。12.0適時(shí)監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)識(shí)的維修進(jìn)度，并與相關(guān)部門(mén)做好溝通。13.0辦理業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)。14.0對(duì)入住裝修的單元進(jìn)行每日巡查，有無(wú)違反裝修手冊(cè)的管理

5、規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，責(zé)令其 限期整改，并做好相關(guān)記錄。15.0與業(yè)主建立良好的服務(wù)氛圍，并定期進(jìn)行業(yè)主回訪， 落 實(shí)和解決業(yè)主提出的合理要求及有償服務(wù)。16.0對(duì)業(yè)主的投訴（含電話投訴、書(shū)面投訴）及反饋的建議 做好記錄，能及時(shí)解決的給予解決，不能及時(shí)解決的 應(yīng)即時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果告之業(yè)主，取得 業(yè)主的認(rèn)可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié) 記錄。17.0配合地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)部組織的各項(xiàng)接待服務(wù)工作。三、客服中心日常管理內(nèi)容1.0計(jì)劃管理1.1根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)，客服中心需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。1.2主要計(jì)劃：編制和控制本部門(mén)的各項(xiàng)預(yù)算。

6、根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。制定好本部門(mén)物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。2.0組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服中心的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要 求，并制定各項(xiàng)工作操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。3.0人員管理根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過(guò)培訓(xùn)使他 們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)，并 養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度， 使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。4.0物資設(shè)備管理制定客服中心物資管理計(jì)劃。與行政部充分配合，做好 客服中心物資設(shè)備采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以 減少資金的耗費(fèi)與占用。5.0質(zhì)量管理培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客 服中心各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制 定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程， 不斷提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量。6.0預(yù)算管理編制和控制客服中心年度各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在部門(mén)要求 采購(gòu)的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成 本。7.0協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好客服中心與物業(yè)公