如何做好一對(duì)一營(yíng)銷

1、一對(duì)一營(yíng)銷，你準(zhǔn)備好了嗎？如果應(yīng)用得當(dāng)?shù)脑?，一?duì)一營(yíng)銷對(duì)于拓展并穩(wěn)固客戶群體將大有裨益。道理其實(shí)很簡(jiǎn)單：所謂一對(duì)一營(yíng)銷，或者叫做關(guān)系營(yíng)銷或者客戶關(guān)系管理，就是商家愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為，這些特殊需求可能是客戶主動(dòng)提供的，也可能是商家主動(dòng)從各種各樣的渠道搜集到的。 然而遺憾的是，太多的商家都是一窩蜂地追求外表上的“一對(duì)一，問(wèn)到根本的準(zhǔn)備工作呢？卻往往缺少了很多。實(shí)施真正的“一對(duì)一營(yíng)銷其實(shí)并非易事。畢竟，教會(huì)一個(gè)銷售人員做到熱心周到是一回事，至于真正掌握如何識(shí)別、跟蹤并與一個(gè)個(gè)的客戶打交道，進(jìn)而做到產(chǎn)品或效勞的“量體裁衣，那實(shí)在是另外一碼事兒。 所以就有了本文的標(biāo)題：

2、你做好“一對(duì)一營(yíng)銷的準(zhǔn)備了嗎？具體答案和商家把“一對(duì)一的理念應(yīng)用在多大范圍內(nèi)有關(guān)。對(duì)有些企業(yè)來(lái)說(shuō)，“做好準(zhǔn)備只要意味著多一些主動(dòng)性就可以了。在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向著“一對(duì)一營(yíng)銷開始起步，哪怕是一小步。對(duì)于另外一些企業(yè)那么可能不同，他們的“做好準(zhǔn)備那么意味著上上下下的重新定位。 企業(yè)應(yīng)該從哪種應(yīng)用規(guī)模開始呢？又涉及哪些準(zhǔn)備工作呢？怎樣來(lái)切實(shí)推動(dòng)“一對(duì)一營(yíng)銷在企業(yè)的實(shí)施呢？本文給出了一組測(cè)試題目，可以供企業(yè)的各級(jí)決策與管理人員、普通員工甚至企業(yè)的客戶與銷售伙伴使用，從而自然而然地得出以上問(wèn)題的答案。 問(wèn)題一：為什么要“一對(duì)一？ 在做出選擇之前，首先要理解“一對(duì)一這種戰(zhàn)略設(shè)想的內(nèi)在合理性。它根植于這樣的

3、思想：與每一個(gè)客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，尤其是你的那些“金牌客戶。什么是學(xué)習(xí)型關(guān)系呢？就是每當(dāng)與客戶打一次交道，企業(yè)就多一分見識(shí)，長(zhǎng)一分頭腦?？蛻籼岢鲂枨?，你去改良產(chǎn)品或者效勞，這樣周而復(fù)始的過(guò)程自然提高了你的產(chǎn)品或效勞令這位客戶滿意的能力。最終，哪怕你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也愿意這樣與客戶打交道，也愿意對(duì)產(chǎn)品或效勞做出調(diào)整，你的客戶也不會(huì)輕易轉(zhuǎn)移了，因?yàn)椋嚎蛻舫窃俳o你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上一遍同樣的“課而你已經(jīng)從客戶那里學(xué)到了這些“課程的內(nèi)容，并已經(jīng)做了改良，否那么他是不會(huì)得到同樣高質(zhì)量的產(chǎn)品或效勞的。 要使“一對(duì)一營(yíng)銷真正運(yùn)作起來(lái)，有四個(gè)階段至關(guān)重要：識(shí)別你的客戶；對(duì)客戶進(jìn)行差異分析；與客戶保持積極接觸；調(diào)整產(chǎn)品或

4、效勞以滿足每個(gè)客戶的需要。 識(shí)別你的客戶。啟動(dòng)“一對(duì)一營(yíng)銷之前，企業(yè)必須與大量的客戶進(jìn)行直接接觸，至少要和那些對(duì)于企業(yè)最有價(jià)值的“金牌客戶打成一片。深入了解有關(guān)客戶需求的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的信息是十分重要的：不僅僅是他們叫什么名字，他們住在哪里，他們的 號(hào)碼是什么，還應(yīng)該有他們的習(xí)慣、愛好等等諸如此類的信息。而且，不是一時(shí)一事、發(fā)張問(wèn)卷就完事，而是通過(guò)每一次接觸、每一種渠道、每一處地點(diǎn)、本公司的每一個(gè)部門來(lái)了解這些信息，只要客戶可能對(duì)你的任何一種產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生購(gòu)置欲望。而且，只要對(duì)最終用戶做到這樣就可以了嗎？不是，同樣的原那么完全可以應(yīng)用到你的銷售伙伴、分銷鏈上的其它環(huán)節(jié)。 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析。不同客戶

5、之間的差異主要在于兩點(diǎn)：他們對(duì)公司的商業(yè)價(jià)值不同，他們對(duì)產(chǎn)品的需求不同。因此，對(duì)這些客戶進(jìn)行有效的差異分析，可以幫助企業(yè)更好地配置資源，使得產(chǎn)品或效勞的改良更有成效，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶，取得最大程度的收益。 與客戶保持良性接觸。“一對(duì)一營(yíng)銷的一個(gè)重要的組成局部就是，降低與客戶接觸的本錢，增加與客戶接觸的收效。前者可以通過(guò)開拓“自助式接觸渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)，如用INTERNET上的信息交互代替人工的重復(fù)工作。至于后者的實(shí)現(xiàn)，那么需要更及時(shí)地、更充分地更新客戶信息，從而加強(qiáng)對(duì)客戶需求的透視深度，更精確地描述客戶的需求“圖樣。具體地，也就是把與客戶的每一次接觸放在“上下文的環(huán)境中，對(duì)上次的接觸或聯(lián)系何時(shí)

6、何地發(fā)生、何種方式發(fā)生、已經(jīng)進(jìn)行到哪里心中有數(shù)，這次的接觸就從這個(gè)“斷點(diǎn)開始，從而連出一條綿延不斷的客戶信息鏈。 調(diào)整產(chǎn)品或效勞以滿足每個(gè)客戶的需要。想把客戶鎖定在這種學(xué)習(xí)型關(guān)系中，企業(yè)就必須因人制宜地“個(gè)性化自己的產(chǎn)品或效勞。這可能會(huì)涉及到大量的客戶化工作，而且調(diào)整點(diǎn)往往并非在于客戶直接需要的產(chǎn)品，而是這種產(chǎn)品“周邊的某些效勞，諸如提交發(fā)票的方式、產(chǎn)品的包裝樣式等等。如何調(diào)整和改良？不要閉門造車，而是要去學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)銷售、營(yíng)銷以及企業(yè)中的其它部門去向客戶“學(xué)習(xí)。 一個(gè)企業(yè)如果急于求成，忙不迭地就去收獲“個(gè)性化營(yíng)銷的果實(shí)，便很容易無(wú)視以上這四個(gè)至關(guān)重要的階段，結(jié)果誤導(dǎo)了很多人認(rèn)為“一對(duì)一營(yíng)銷就是

7、直接給客戶發(fā)信或者進(jìn)行 營(yíng)銷。這四個(gè)階段之間沒有涇渭清楚的階段劃分，但我們還是可以認(rèn)為，四個(gè)階段的依次進(jìn)行，復(fù)雜程度逐漸提高，企業(yè)可以獲得的收益也越來(lái)越大。對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別與差異分析，即前兩個(gè)階段，主要是“內(nèi)局部析，而后兩者，與客戶接觸并調(diào)整經(jīng)營(yíng)行為，那么重在“外部行動(dòng)。在這個(gè)意義上，企業(yè)可以把這四個(gè)階段看作是逐步開展“一對(duì)一營(yíng)銷的“進(jìn)階表，逐步落實(shí)與完善，在正確識(shí)別客戶之前，不去奢談什么對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步的分析甚至“個(gè)性化效勞等等。 現(xiàn)在啟動(dòng) 下面給出了對(duì)“一對(duì)一營(yíng)銷四個(gè)重要階段的細(xì)化：關(guān)鍵活動(dòng)。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些活動(dòng)都不難開展起來(lái)。當(dāng)然，如果企業(yè)處在社會(huì)供給鏈的上游，即距離最終用戶較遠(yuǎn)，

8、而且對(duì)于識(shí)別最終用戶存在困難，我們建議企業(yè)向更下游的企業(yè)尋求幫助。但無(wú)論如何，與最終客戶打交道都會(huì)有易于企業(yè)的“一對(duì)一營(yíng)銷的開展。 階段 活動(dòng) 可以考慮采取的步驟 I 識(shí)別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中 聘用外部機(jī)構(gòu)，來(lái)完成數(shù)據(jù)的審查與輸入 與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)交換客戶名單 采集客戶的有關(guān)信息 采用“滴灌式對(duì)話法，每次與客戶接觸時(shí)，詢問(wèn)1-2個(gè)問(wèn)題 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息 定期或不定期地“凈化客戶信息文件 注意地址、，聯(lián)系方法等方面的變更，及時(shí)更新信息 II 對(duì) 客 戶 進(jìn) 行 差 異 分 析 識(shí)別企業(yè)的“金牌客戶 運(yùn)用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其它現(xiàn)有的較簡(jiǎn)易的數(shù)據(jù)，來(lái)

9、預(yù)測(cè)本年度占到客戶總數(shù)目5%的“金牌客戶是哪些 識(shí)別出哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)本錢的發(fā)生 尋找一種簡(jiǎn)易的方法，找出占到客戶總數(shù)目20%的“牽后腿客戶，他們往往一年多都不會(huì)下一單，或者總是令企業(yè)在投標(biāo)中遭淘汰。減少寄送給這些客戶的信件。 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 把他們加到數(shù)據(jù)庫(kù)中，對(duì)于每個(gè)企業(yè)，至少記錄下三名企業(yè)方聯(lián)系人的名字 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或效勞屢次提出了抱怨？列示出這些企業(yè)。 細(xì)心呵護(hù)與他們的業(yè)務(wù)：派一個(gè)過(guò)硬的人員盡快與他們聯(lián)系，檢查銷售定單的完成情況 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。 趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前去拜訪該客戶。 是

10、否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？ 提請(qǐng)?jiān)摽蛻艨紤]，是否試用企業(yè)的其它幾種產(chǎn)品。 根據(jù)客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入等等，包括上述5%與20%的客戶，把客戶分為A、B、C三類 減少對(duì)C類客戶的市場(chǎng)投入與其它花費(fèi)，把節(jié)約的資金投向A類客戶。 III 與 客 戶 保 持 良 性 接 觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打 ，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何 扮演成“神秘客戶，嘗試8-10種不同的場(chǎng)景。做 記錄，給出感受與意見。 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打 ，比擬效勞水平的不同 重復(fù)上面的活動(dòng)。 把客戶打來(lái)的 看作是一次銷售時(shí)機(jī) 提供特價(jià)、清倉(cāng)處理、試用等產(chǎn)品或效勞。 測(cè)試

11、客戶效勞中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量 努力使語(yǔ)音聽起來(lái)更友好，更能有幫助作用，處理速度更迅捷，縮短客戶排隊(duì)等候時(shí)間 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤 嘗試減少不必要的步驟，縮短處理周期，提高客戶響應(yīng)速度 哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。 在發(fā)票、報(bào)告書、信封等上面打印更具個(gè)性化的信息。 專門起草信件，由銷售人員簽名；而不是發(fā)那種由高級(jí)經(jīng)理簽名的大批量郵件。 由最適宜的人向客戶方的某個(gè)聯(lián)系人聯(lián)系如CIO間的聯(lián)系，副總之間的聯(lián)系 聯(lián)系過(guò)去兩年中失去的那些重要客戶，說(shuō)明可以重新開始合作的原因 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便 收集客戶的EMAIL地址，保持聯(lián)系

12、。 向客戶提供多種可行的聯(lián)系渠道 考慮使用自動(dòng) 系統(tǒng) 將客戶信息切換到數(shù)據(jù)庫(kù)中 改善對(duì)客戶抱怨的處理 把每天接到的抱怨繪成圖表，提高對(duì)客戶抱怨進(jìn)行處理的“一次即圓滿的比率。 改良客戶效勞過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金 按照地區(qū)或主題進(jìn)行分類，提供不同版本的客戶效勞相關(guān)文檔 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化 根據(jù)客戶信息，提供個(gè)性化的產(chǎn)品或效勞 始終使用簡(jiǎn)潔的郵件，以發(fā)給客戶 替客戶填寫各種表格 使用掃描器等設(shè)備，節(jié)省時(shí)間，改善公司效勞形象。 詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息 根據(jù)客戶的要求，要發(fā)送 、電子郵件、郵寄信函或進(jìn)行個(gè)人拜訪 找出客戶真正需要的是什么 邀請(qǐng)

13、客戶來(lái)參加討論會(huì)或?qū)ｎ}組，激發(fā)他們提出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、效勞或工作流程的期望 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以對(duì)這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或效勞 對(duì)他們的建議做出積極響應(yīng) 及時(shí)跟進(jìn)，重復(fù)客戶響應(yīng)流程 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 結(jié)合客戶的歷史信息提出一些問(wèn)題，征求高層領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù) 問(wèn)題二：為什么要循序漸進(jìn)？ 一些企業(yè)管理人員認(rèn)為“一對(duì)一營(yíng)銷的目標(biāo)過(guò)于高遠(yuǎn)，實(shí)施成功的可能性實(shí)在太小。沒錯(cuò)，懷著謹(jǐn)慎的心理，在開展大規(guī)模的“一對(duì)一營(yíng)銷之前三思而后行是明智的。首先一條，你的信息部門就有可能面對(duì)“一對(duì)一營(yíng)銷所要求的大量信息處理和任務(wù)而窮于應(yīng)付。維護(hù)好客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，做到客戶效勞系統(tǒng)的無(wú)縫集成

14、，跟蹤到每一個(gè)客戶的每一個(gè)聯(lián)系人，所有這一切都需要IT方面一定水平的建設(shè)、開展與維護(hù)。當(dāng)牽扯到資金問(wèn)題的時(shí)候，一些企業(yè)不愿意或不能夠保證“一對(duì)一營(yíng)銷第一步工作的必要力度。當(dāng)然，這里面還有來(lái)自組織設(shè)置與變革方面的阻力。把一種產(chǎn)品的質(zhì)量要求或交付方面的要求包干到人也許不難，可要要把“與一個(gè)客戶建立長(zhǎng)期良性關(guān)系落實(shí)到人卻并非易事，因?yàn)檫@會(huì)涉及到企業(yè)里的多個(gè)部門，哪個(gè)部門可以“擁有這個(gè)客戶呢？ 這些都是很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，我們甚至還沒有談到“一對(duì)一營(yíng)銷所可能影響到的企業(yè)文化的變遷。但無(wú)論如何，我們應(yīng)該看到，哪怕是走出了“一對(duì)一營(yíng)銷的一小步銷售人員的設(shè)置方面/呼叫中心的應(yīng)用/網(wǎng)絡(luò)的開通與完善等等，都會(huì)給企業(yè)帶

15、來(lái)切實(shí)的巨大收益，并足以證明當(dāng)時(shí)的必要投入是物有所值的。具體可以表達(dá)在； 交叉銷售大大增加。例如，隨著不同金融業(yè)務(wù)品種間的互相集成，每個(gè)客戶平均所開的帳戶數(shù)從1.8增加到2.5個(gè)，而同時(shí)增加的還有平均到每個(gè)客戶的邊際收益。 降低客戶游離程度。“一對(duì)一營(yíng)銷的一個(gè)主要的也是顯著的優(yōu)點(diǎn)就是增加客戶忠誠(chéng)度?？梢赃M(jìn)行比擬分析來(lái)驗(yàn)證，兩組客戶從統(tǒng)計(jì)意義上說(shuō)是同質(zhì)無(wú)顯著差異的，只對(duì)其中一組客戶進(jìn)行“一對(duì)一營(yíng)銷。不難推測(cè)，這一組客戶的保有率只要比另外一組高出十個(gè)百分點(diǎn)，就會(huì)顯著降低企業(yè)為爭(zhēng)取這些客戶所可能消耗的本錢。同樣，如果這些客戶產(chǎn)生購(gòu)置欲望的概率高出十個(gè)百分點(diǎn)，收益也十清楚顯。 客戶滿意度提高。這是一個(gè)

16、“軟性指標(biāo)，但也可以通過(guò)客戶愿意向其它人群推薦這種產(chǎn)品或效勞的概率等指標(biāo)來(lái)衡量。 交易本錢降低，效勞周期縮短?！耙粚?duì)一營(yíng)銷是讓客戶感到更加便捷地得到產(chǎn)品或效勞。每次交易中客戶需要重復(fù)陳述的信息或需求越少，這種交易的效率也就越高。 在題為“現(xiàn)在啟動(dòng)的測(cè)試內(nèi)容中，本文已經(jīng)給出了上述四個(gè)重要實(shí)施階段中可以著手去安排的一些活動(dòng)。有的活動(dòng)可能對(duì)于企業(yè)目前就適用，有的也許得等待企業(yè)的其它必備條件的成熟。如果您對(duì)其中某些思路感到認(rèn)同的話，可以生成您自己的一張活動(dòng)列表，從重要性最高的一點(diǎn)開始實(shí)施。總之，本文中給出的這些活動(dòng)是為了起到拋磚引玉的作用，使上述討論的一些主題更具有可操作性。 問(wèn)題三：如何評(píng)估當(dāng)前境況

17、？ 如果您考慮實(shí)施大規(guī)模的“一對(duì)一營(yíng)銷，首先應(yīng)該完成評(píng)估的工作，即答復(fù)這些問(wèn)題：您現(xiàn)在的境況與期望的境況之間有多大的差距？從哪里著手？和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比情況如何？等等。“拓寬視野、“一對(duì)一的差異工具兩塊測(cè)試內(nèi)容給出了準(zhǔn)備階段更詳盡的工作內(nèi)容。 由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行評(píng)估呢？主要有以下人選： 參與“一對(duì)一營(yíng)銷戰(zhàn)略建設(shè)的全體人員； 全體高級(jí)管理人員； 一局部中層管理人員和分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理； 分銷伙伴； 與客戶直接打交道的一線員工銷售與效勞人員、呼叫系統(tǒng)的接線員、零售效勞員等等。 一些客戶代表等等。 這些群體的評(píng)估結(jié)果可能有很大的差異，而這正是有必要進(jìn)行這種評(píng)估的原因。對(duì)不同群體的評(píng)估就結(jié)果進(jìn)行比擬時(shí)，應(yīng)注意按照評(píng)估者

18、在企業(yè)內(nèi)地位上下的反序來(lái)衡量這些評(píng)估結(jié)果的價(jià)值大小。實(shí)際上，最好的建議最有可能來(lái)自傾聽你的客戶如何評(píng)價(jià)你是否已經(jīng)做好了“一對(duì)一營(yíng)銷的準(zhǔn)備。通過(guò)比擬不同地點(diǎn)、接受不同產(chǎn)品或效勞的不同客戶群體的反響，可以獲得大量有價(jià)值的信息。為求更精確起見，“拓寬視野的測(cè)試宜在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行，以保證測(cè)試的覆蓋面；“一對(duì)一差距工具測(cè)試那么是從文化和組織兩個(gè)角度，來(lái)分析一個(gè)企業(yè)是如何進(jìn)行自我評(píng)估的。 拓寬視野 下面給出了對(duì)“一對(duì)一營(yíng)銷四個(gè)重要階段的細(xì)化：關(guān)鍵活動(dòng)。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些活動(dòng)都不難開展起來(lái)。當(dāng)然，如果企業(yè)處在社會(huì)供給鏈的上游，即距離最終用戶較遠(yuǎn)，而且對(duì)于識(shí)別最終用戶存在困難，我們建議企業(yè)向更下游的企

19、業(yè)尋求幫助。但無(wú)論如何，與最終客戶打交道都會(huì)有易于企業(yè)的“一對(duì)一營(yíng)銷的開展。 請(qǐng)企業(yè)里不同部門、不同級(jí)別的管理人員來(lái)做以下的測(cè)試，不妨也邀請(qǐng)一組客戶代表來(lái)參加，當(dāng)然可能會(huì)涉及到測(cè)試中一些措辭的調(diào)整。這些客戶如果評(píng)價(jià)企業(yè)是否已經(jīng)做好了“一對(duì)一營(yíng)銷的準(zhǔn)備？?jī)A聽他們的意見比擬不同客戶的意見有什么不同，必將大有收獲。注意：如果對(duì)于識(shí)別最終用戶有難度，最好是與供給鏈上靠近最終用戶一端的更下游企業(yè)建立良好關(guān)系，相對(duì)來(lái)說(shuō)識(shí)別這些企業(yè)要難度小一些?？梢試L試請(qǐng)這些合作伙伴來(lái)完成這個(gè)測(cè)試和后文的“一對(duì)一差距工具測(cè)試。但務(wù)必記住的是，企業(yè)遲早要關(guān)注最終用戶的需求，哪怕在具體業(yè)務(wù)中總是通過(guò)下游的合作伙伴來(lái)建立起與最終

20、客戶的關(guān)系。 1：你所在的企業(yè)是否成功的進(jìn)行了最終客戶的識(shí)別？ a.我們并不清楚最終客戶是誰(shuí)，他們究竟給我們的企業(yè)帶來(lái)了多少生意。 b.公司里有一些最終客戶的信息存在與文檔或數(shù)據(jù)庫(kù)中，但我們沒有感覺到這些信息給業(yè)務(wù)帶來(lái)了幫助。 c.我們有些部門有比擬詳細(xì)的客戶信息記錄，但并非所有的部門都有。我們公司尚沒有一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)以實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。 d.我們的產(chǎn)品或效勞是銷售給其它的企業(yè)的，而不是最終消費(fèi)者。盡管我們很清楚這些企業(yè)客戶是誰(shuí)，但對(duì)這些企業(yè)里的具體聯(lián)系人的信息卻掌握不多。 e.我們幾乎了解每一個(gè)客戶個(gè)體是誰(shuí)，但不清楚他們彼此間的關(guān)系如何。如果一個(gè)客戶介紹了另一家客戶過(guò)來(lái)，我們并不在數(shù)據(jù)庫(kù)中

21、查詢，看這個(gè)客戶是否已建立了歷史信息。如果一家客戶從一個(gè)地方搬到了另一個(gè)地方，我們的數(shù)據(jù)庫(kù)可能會(huì)將此視為兩個(gè)客戶處理，即失去了一家客戶，又增添了另一家客戶。 f. 我們幾乎了解每一個(gè)客戶個(gè)體是誰(shuí)，而且我們能進(jìn)行全方位的跟蹤：從一個(gè)地點(diǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)，分總公司之間的歸并，一家店面到另一家店面。 2：您所在的企業(yè)能否根據(jù)客戶的商業(yè)價(jià)值與需求進(jìn)行客戶細(xì)分？ a.因?yàn)槲覀冞€沒有很好地進(jìn)行客戶的識(shí)別，所以，我們很難從商業(yè)價(jià)值或需求的角度進(jìn)行客戶的細(xì)分。 b.我們并不十分清楚如何根據(jù)客戶的長(zhǎng)期商業(yè)價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶的細(xì)分。 c.應(yīng)該說(shuō)我們知道如何來(lái)計(jì)算或衡量客戶對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期商業(yè)價(jià)值，但我們的數(shù)據(jù)還不充分，因此還不能夠根據(jù)以上計(jì)算的結(jié)果來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行排序。 d.我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，不同的客戶群體對(duì)產(chǎn)品的需求有較大不同。但究竟該把具體的某一個(gè)客戶歸到哪一個(gè)群體，我們還是很清晰。 e.我們知道如何按照商業(yè)價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行排序，而且我們能識(shí)別出他們的不同需求至少對(duì)于那些商業(yè)價(jià)值最高的客戶是這樣。 3：您所在的企業(yè)是否能與客戶保持良性接觸？ a.我們與客戶的聯(lián)系很隨意，沒有什么標(biāo)準(zhǔn)性。 b.我們通過(guò)由銷售人員打 等方式與客戶聯(lián)系，但我們并不能運(yùn)用自動(dòng)化的手段來(lái)系統(tǒng)地記錄與客戶聯(lián)系的歷史