畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）_論企業(yè)管理策略__兼談亨氏企業(yè)“蘇丹紅”化解的啟示

1、 論企業(yè)危機(jī)管理策略 兼談亨氏企業(yè)“蘇丹紅危機(jī)化解的啟示前 言隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛開(kāi)展和世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，尤其在中國(guó)參加WT0的新形勢(shì)下，作為國(guó)內(nèi)企業(yè)，其內(nèi)外環(huán)境將更加復(fù)雜多樣，變化無(wú)常，出現(xiàn)危機(jī)的可能性日趨增大。這些危機(jī)，輕那么影響企業(yè)聲譽(yù)，阻礙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，重那么影響企業(yè)的生存和開(kāi)展，給人民生命財(cái)產(chǎn)造成損失，給社會(huì)環(huán)境造成破壞。因此，未雨綢繆，防患于未然，努力通曉危機(jī)籌劃相關(guān)知識(shí)，切實(shí)做好企業(yè)危機(jī)的預(yù)防與控制工作，將具有十分重要的意義。我們通常所說(shuō)的危機(jī)，一般是指由非常性的因素所引起的非常事態(tài)。企業(yè)危機(jī)的種類很多，主要可以分為六種，不同的危機(jī)成因也各不相同，要想正確的處理各種突發(fā)危機(jī)，就

2、必須詳細(xì)的了解危機(jī)的具體情況。只有這樣，才能在危機(jī)突發(fā)時(shí)采取正確的挽救措施，減少企業(yè)可能受到的損失。 同時(shí)，在企業(yè)尚未出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，也應(yīng)該未雨綢繆，做好方方面面的工作，強(qiáng)化自身應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，做好條件準(zhǔn)備，創(chuàng)造和諧環(huán)境，嚴(yán)格管理，不留隱患，真正做到防患于未然。一 企業(yè)危機(jī)的概述一 企業(yè)危機(jī)的概念我們通常所說(shuō)的危機(jī)，一般是指由非常性的因素所引起的非常事態(tài)，其外延非常廣泛，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)，政治危機(jī)，商務(wù)危機(jī)，等等。企業(yè)危機(jī)那么是各種危機(jī)中的一種特殊類型，它是由企業(yè)內(nèi)外的某種非常性因素所引發(fā)的非常事態(tài)。和其他危機(jī)不一樣，企業(yè)危機(jī)一方面代表著危險(xiǎn)的程度，表現(xiàn)為危機(jī)的出現(xiàn)，使企業(yè)遭受沉重的打擊；另一方面，那么

3、意味著大量的時(shí)機(jī)。如果我們能以危機(jī)為契機(jī)，精心籌劃，周密組織，那么不僅能化險(xiǎn)為夷，轉(zhuǎn)危為安，而且能以處置危機(jī)為時(shí)機(jī)，變壞事為好事。所謂企業(yè)危機(jī)管理就是在調(diào)查分析的根底上，對(duì)當(dāng)前危機(jī)制定處理方案和行動(dòng)方案，進(jìn)而解決危機(jī)并借機(jī)振興企業(yè)的過(guò)程。二 企業(yè)危機(jī)的種類企業(yè)危機(jī)的種類很多，歸納起來(lái)有以下幾種：生產(chǎn)危機(jī):由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響，導(dǎo)致勞動(dòng)力、原材料和生產(chǎn)資金的緊張，由此引起的危機(jī)，其重點(diǎn)是指在恢復(fù)生產(chǎn)。質(zhì)量危機(jī):由于產(chǎn)品的性能出現(xiàn)問(wèn)題，給使用者帶來(lái)財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害，由此引發(fā)的危機(jī)，其直接目標(biāo)是緩解產(chǎn)品滯銷的以及恢復(fù)并增大市場(chǎng)份額。經(jīng)營(yíng)危機(jī):由于經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)關(guān)系失衡而引發(fā)的危機(jī)，如對(duì)投資失

4、誤、定價(jià)策略失誤、不能按時(shí)履行合同等導(dǎo)致的信用危機(jī)、信貸危機(jī)等。管理危機(jī):由于對(duì)人、財(cái)、物等管理不當(dāng)，導(dǎo)致管理序列失衡，造成惡性事故而引發(fā)的危機(jī)，它的顯著特征是致力于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高生產(chǎn)效率等。公關(guān)危機(jī):由于企業(yè)管理活動(dòng)中的各種糾紛，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的工傷事故，經(jīng)營(yíng)管理決策失誤，天災(zāi)人禍造成的嚴(yán)重人身財(cái)產(chǎn)損失，以及假冒偽劣商品給企業(yè)和群眾帶來(lái)的嚴(yán)重危害等等引發(fā)的信用危機(jī)。它主要表現(xiàn)為企業(yè)與社會(huì)群眾出現(xiàn)對(duì)立，引起人心向背，企業(yè)形象遭受重大損失。其它危機(jī):包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人違法亂紀(jì)行為導(dǎo)致的法制危機(jī)；由于地震、洪水、火災(zāi)等不可抗因素造成的自然災(zāi)害危機(jī)，由于企業(yè)賴以生存的國(guó)際國(guó)內(nèi)社會(huì)環(huán)境發(fā)生重大變化，

5、如政權(quán)更替，經(jīng)濟(jì)危機(jī)，爆發(fā)戰(zhàn)爭(zhēng)等事件帶來(lái)的社會(huì)環(huán)境危機(jī)等等。二 企業(yè)危機(jī)成因診斷唯物辯證法認(rèn)為，事物的運(yùn)動(dòng)變化無(wú)不遵從量變到質(zhì)變規(guī)律，只有量的積累，才有質(zhì)的突變。因此，企業(yè)的危機(jī)爆發(fā)無(wú)疑是一個(gè)量變質(zhì)變的過(guò)程。如果我們能夠及時(shí)分析發(fā)現(xiàn)危機(jī)產(chǎn)生的原因，并因勢(shì)利導(dǎo)，防微杜漸，不僅可能防止危機(jī)的產(chǎn)生，而且能夠以此為契機(jī)，通過(guò)調(diào)整策略，改良工作，使企業(yè)得到新的開(kāi)展。從這一點(diǎn)上看，對(duì)企業(yè)危機(jī)的成因分析意義深遠(yuǎn)。一 企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題分析1 企業(yè)素質(zhì)不高 所謂素質(zhì)是指事物本來(lái)的性質(zhì)。企業(yè)素質(zhì)那么是構(gòu)成企業(yè)各要素的質(zhì)量及其相互結(jié)合的外在表現(xiàn)特征，它決定著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須具備的根本要素的有機(jī)結(jié)合所產(chǎn)生的整體功能

6、。一般情況下，企業(yè)素質(zhì)主要包括企業(yè)技術(shù)素質(zhì)，企業(yè)管理素質(zhì)和企業(yè)人員素質(zhì)。企業(yè)技術(shù)素質(zhì)是企業(yè)素質(zhì)的根底，企業(yè)管理素質(zhì)是企業(yè)素質(zhì)的主導(dǎo)，而企業(yè)人員素質(zhì)是企業(yè)素質(zhì)的的關(guān)鍵。在一些企業(yè)中，干部隊(duì)伍和職工隊(duì)伍素質(zhì)低下，往往是導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)的直接誘因。干部隊(duì)伍和員工素質(zhì)同等重要，只要努力提高企業(yè)全體人員素質(zhì)，不僅可能防止危機(jī)的產(chǎn)生，而且將給企業(yè)的開(kāi)展注入長(zhǎng)久的生機(jī)與活力。2 財(cái)務(wù)狀況不佳 財(cái)務(wù)是企業(yè)的生命線，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況的晴雨表，也是企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題診斷的核心因素。在嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理的同時(shí)敏于發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)危機(jī)的信號(hào)，進(jìn)而分析確認(rèn)，調(diào)整改良，對(duì)于防止由于資金短缺而引發(fā)的企業(yè)危機(jī)，具有十分重要的意義。在此將引

7、用劉冀生編著?企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?，并將張承耀的?公司財(cái)務(wù)危機(jī)的征兆?一文的主要觀點(diǎn)詳細(xì)介紹如下。1 公司虧損與盈利分析判斷公司財(cái)務(wù)是否處于危險(xiǎn)狀態(tài)，首先要從損益計(jì)算書(shū)看起，根據(jù)營(yíng)業(yè)收益(又叫營(yíng)業(yè)利潤(rùn))、經(jīng)常收益(又叫稅前潤(rùn))與當(dāng)期收益(又叫稅后凈利潤(rùn))的虧損和盈利情況，依此可以將公司的財(cái)務(wù)狀況分成從A到F等6種類型見(jiàn)下表。所謂經(jīng)常收益是營(yíng)業(yè)損益計(jì)算書(shū) A B C D E F 營(yíng)業(yè)收益 虧損 虧損 盈利 盈利 盈利 盈利經(jīng)營(yíng)收益 虧損 虧損 虧損 虧損 盈利 盈利當(dāng)期利潤(rùn) 虧損 盈利 虧損 盈利 虧損 盈利說(shuō) 明接近破產(chǎn)的狀態(tài)如果這種狀態(tài)繼續(xù)下去的話，將會(huì)導(dǎo)致破產(chǎn)根據(jù)虧 損情況而定正常狀況收益加減營(yíng)

8、業(yè)外損益的結(jié)果，當(dāng)期收益是經(jīng)常收益加減特別損益減去應(yīng)付稅金的結(jié)果。在這6種情況中，F(xiàn)型是營(yíng)業(yè)收益，經(jīng)常收益與當(dāng)期收益都是盈利的，是最標(biāo)準(zhǔn)、最正常的情況。關(guān)于A、B兩種情況，由于他們的營(yíng)業(yè)收益開(kāi)始就已經(jīng)成為虧損，因此可以說(shuō)是已經(jīng)到達(dá)了接近破產(chǎn)的邊緣。換句話說(shuō)，如果連企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成果(即營(yíng)業(yè)收益)都是虧損的話，那么，就應(yīng)該說(shuō)企業(yè)是患了重病，在這種情況下，經(jīng)常收益也常是虧損的。但是當(dāng)期收益也有可能出現(xiàn)B型那種盈利的情況，這是由于出售手中的有價(jià)證券等獲得了一時(shí)的利益，但這種賺錢(qián)的方法不可能維持很久，即如果把能夠賣的有價(jià)證券全部出售干凈的話，企業(yè)遲早會(huì)變成A的情況，企業(yè)破產(chǎn)終究不可防止。關(guān)于C、D兩種

9、情況，雖然營(yíng)業(yè)收益為盈利，經(jīng)常收益為虧損，這一點(diǎn)與A、B相比稍微好一些，如果這種情況繼續(xù)下去的話，仍然有破產(chǎn)危險(xiǎn)。一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)收益為盈利，而經(jīng)常收益為虧損的情況是由于利息負(fù)擔(dān)過(guò)大，結(jié)果把利潤(rùn)給吞食了，其中D型的當(dāng)期收益為盈利，這與B型的情況是相似的。關(guān)于E型，當(dāng)期收益為虧損，這通常是由于出現(xiàn)了一時(shí)性的損失，如遇災(zāi)害，出售資產(chǎn)的損失，等等。如果虧損額不是很大的話，問(wèn)題還不至于那么嚴(yán)重。2 由經(jīng)常收益所表現(xiàn)出來(lái)的危機(jī)跡象在營(yíng)業(yè)收益為贏利的條件下，經(jīng)常收益出現(xiàn)虧損時(shí)，就算是出現(xiàn)了危機(jī)的信號(hào)。但是就在經(jīng)常收益為贏利的情況下，對(duì)某些企業(yè)來(lái)說(shuō)也潛伏著危險(xiǎn)。這可以從以下三個(gè)角度發(fā)現(xiàn)危機(jī)信號(hào)。 a、銷售收入

10、經(jīng)常收益率的變化 經(jīng)常收益銷售收入x100=大幅度減少(至少看三年) b、經(jīng)常收益增長(zhǎng)率的變化 當(dāng)期經(jīng)常收益前期經(jīng)常收益x100=大幅度降低(至少看三年) c、銷售收入利息率的變化支付利息銷售收人x100=6以上 (6只是一個(gè)參考數(shù)據(jù)，視企業(yè)所處的行業(yè)特征及企業(yè)所處的具體情況而定。) (3) 財(cái)務(wù)危機(jī)的資產(chǎn)負(fù)債表 根據(jù)資產(chǎn)負(fù)債表可將企業(yè)分為三種類型，如下圖流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債固定負(fù)債固定負(fù)債固定負(fù)債固定資產(chǎn)固定資產(chǎn) 資本固定資產(chǎn) 資本 損失 損失X型 Y型 Z型 X型為正常企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表，Y型和Z型屬于危險(xiǎn)的情況。Y型表示虧損已經(jīng)將一局部資本吃掉了，在資產(chǎn)負(fù)債表中

11、表現(xiàn)為累計(jì)結(jié)余的紅字，它將在資本局部被減去，由于在總資本中，資本比重有所降低，因此可以認(rèn)為該公司處于危險(xiǎn)狀態(tài)。Z型的情況表示虧損不僅吃掉了全部的資本，而且把負(fù)債的一局部也吃掉了。這種公司屬于資不抵債的公司，很快就要破產(chǎn)了。實(shí)際上，許多破產(chǎn)公司的資產(chǎn)負(fù)債表就是Z型的情況。4 進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域的公司 假設(shè)資產(chǎn)負(fù)債表為Y型，如何判斷企業(yè)已經(jīng)成為財(cái)務(wù)危機(jī)的公司，主要有三種方法： 第一種方法是看經(jīng)常收益連續(xù)兩年虧損，且虧損額并沒(méi)有大幅度的降低，由于虧損在積累，所以說(shuō)該公司已經(jīng)進(jìn)入危險(xiǎn)的區(qū)域。 第二種方法是看公司經(jīng)營(yíng)借款與應(yīng)付票據(jù)等經(jīng)營(yíng)債務(wù)是否超過(guò)了平均月銷售額的4倍，那么該公司已經(jīng)處于危險(xiǎn)狀態(tài)(4倍這一數(shù)據(jù)

12、為參考數(shù)值，應(yīng)該根據(jù)行業(yè)特性及企業(yè)具體情況而定)。3 企業(yè)決策錯(cuò)誤 企業(yè)決策是為了到達(dá)或?qū)崿F(xiàn)某個(gè)目標(biāo)，在占有信息和經(jīng)驗(yàn)的根底上，根據(jù)客觀條件，借助一定的方法，從提出的假設(shè)干備選行動(dòng)方案中，選擇一個(gè)滿意合理方案而進(jìn)行的分析、判斷和抉擇的過(guò)程。企業(yè)決策通常必須要有明確的目標(biāo)性，都是為了到達(dá)一個(gè)既定的目標(biāo)。必須要有較好的預(yù)測(cè)性，努力做到?jīng)Q策與未來(lái)現(xiàn)實(shí)相吻合。必須要有普遍的優(yōu)選性，要在假設(shè)干有價(jià)值的方案中比選完成。必須要有可靠的實(shí)踐性，要能夠付諸實(shí)踐，指導(dǎo)實(shí)踐。在現(xiàn)代社會(huì)，決策貫穿于一切管理工作的始終，并直接影響著管理的績(jī)效，是企業(yè)經(jīng)常性的工作。但是，在日常決策中，由于目標(biāo)的偏差，方法策略的簡(jiǎn)單及獲取

13、不全面、不真實(shí)的信息等，使決策出現(xiàn)錯(cuò)誤，為此釀成重大的企業(yè)危機(jī)，使企業(yè)蒙受重大的損失。4 企業(yè)管理松懈 對(duì)于企業(yè)，在管理中最令人頭痛的似乎不是技術(shù)問(wèn)題、財(cái)務(wù)問(wèn)題，而是組織成員的人事矛盾問(wèn)題，產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因很多，但缺乏標(biāo)準(zhǔn)、管理松懈那么是直接的原因。在很多危機(jī)重重的企業(yè)里，根本上是要么企業(yè)組織根底工作差，管理的規(guī)章制度不健全，以至于工作無(wú)定額，技術(shù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)量無(wú)規(guī)矩，操作無(wú)規(guī)程。要么企業(yè)員工無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)崗位職責(zé)，無(wú)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)道德約束，無(wú)紀(jì)律要求，表現(xiàn)為員工工作不負(fù)責(zé)，辦事不認(rèn)真，待人不熱情。要么，企業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)形同虛設(shè)，處理不力，有令不行，有規(guī)不做，瞻前顧后，得過(guò)且過(guò)，生怕得罪壞人，反而得罪好

14、人。以上這些管理中的松散、軟弱現(xiàn)象是直接引發(fā)企業(yè)危機(jī)的主要禍根。管理是個(gè)系統(tǒng)工程，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都不行。管理好了出效益，管理不好出危機(jī)。5 企業(yè)公關(guān)緊張 現(xiàn)代社會(huì)是信息社會(huì)，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是過(guò)剩經(jīng)濟(jì)。在這樣一個(gè)大環(huán)境下，企業(yè)如何打造一流的品牌，造就良好的社會(huì)形象，是現(xiàn)代企業(yè)謀求生存與開(kāi)展的重要條件。而這一切，是建立在企業(yè)良好和諧的公共關(guān)系根底之上，只有建立廣泛的聯(lián)系，為民效勞，求真務(wù)實(shí)，爭(zhēng)創(chuàng)一流的公關(guān)形象，才是企業(yè)闊步開(kāi)展的基石和動(dòng)力。相反，企業(yè)公關(guān)緊張，那么企業(yè)的開(kāi)展危機(jī)四伏，舉步維艱。造成企業(yè)公關(guān)緊張的主要原因有: 1 缺乏溝通，閉門(mén)造車。在聯(lián)系中加強(qiáng)溝通，在溝通中求得理解，這是建立良好公關(guān)形

15、象的先決條件。 2 自以為是，麻木不仁。企業(yè)以顧客為上帝，以信譽(yù)為生命是建立良好公共關(guān)系的前提根底。 3 政策失當(dāng)，有悖法律。遵從法律，依法管理，是建立良好公共關(guān)系的根本準(zhǔn)那么。違背法律制訂規(guī)章，追求利潤(rùn)盤(pán)剝員工，是企業(yè)管理之大忌。 4 行情不明，籌劃錯(cuò)誤。調(diào)查研究，摸清底數(shù)，不僅是正確籌劃的根底，還是建立良好公共關(guān)系的保證。錯(cuò)誤的資訊能夠?qū)е洛e(cuò)誤的決策，使企業(yè)遭受損失，而語(yǔ)言、文化、傳統(tǒng)方面的隔膜同樣能夠誘發(fā)錯(cuò)誤的籌劃，使企業(yè)陷入艱難的公共關(guān)系危機(jī)中。二 企業(yè)外部問(wèn)題分析1 天災(zāi)人禍降臨俗話說(shuō)，天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。這些大災(zāi)的突然降臨，往往給企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)，直接導(dǎo)致十分嚴(yán)重的危機(jī)。所

16、謂天災(zāi)，是自然環(huán)境遵循自然規(guī)律所進(jìn)行的運(yùn)動(dòng)中，所發(fā)生的不以人力所能預(yù)測(cè)、防止和克服的客觀事件。如地震、洪水、雷擊、臺(tái)風(fēng)、森林大火、火山爆發(fā)和氣候反常等。這種災(zāi)害，具有突發(fā)性，多變性，持續(xù)性，破壞性,不可抗拒性的特點(diǎn)。一旦天災(zāi)發(fā)生并涉及企業(yè)，那么企業(yè)在劫難逃。所謂人禍，是指人們?cè)谔幚砗妥匀?，社?huì)關(guān)系中由于短視、無(wú)為、疏忽、失策等原因，從而違背客觀規(guī)律行事，進(jìn)而釀成破壞性事件。如工業(yè)“三廢污染引起的全球氣候異常和臭氧層破壞，空氣污染，水質(zhì)污染；亂砍亂伐樹(shù)木，造成水土流失和土地沙漠化，引起北方地區(qū)春季的沙塵暴天氣；礦山管理混亂，出現(xiàn)的亂采亂掘，人為誘發(fā)的地震；侵占河道，破壞河堤導(dǎo)致的江河洪水泛濫；以

17、及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的爆炸傷人，泄漏觸電等。如果說(shuō)，天災(zāi)可以毀掉一個(gè)企業(yè)的話，人禍那么足以使企業(yè)陷入危急而不能自拔。 2 政策法規(guī)變更 企業(yè)是國(guó)家的企業(yè)，必須接受國(guó)家政策法規(guī)的調(diào)整與約束，換句話說(shuō)，企業(yè)的全部活動(dòng)必須在國(guó)家政策與法規(guī)與法律的準(zhǔn)許的范圍之內(nèi)，否那么，企業(yè)必定陷入危機(jī)之中。單是企業(yè)堅(jiān)持方向，合法經(jīng)營(yíng)，還缺乏以排除危機(jī)隱患，還必須要有敏銳的超前意識(shí)和靈活的運(yùn)行機(jī)制，善于捕捉國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整的信號(hào)和及時(shí)發(fā)現(xiàn)法律法規(guī)的變更完善，努力走在時(shí)代的前列。在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，企業(yè)因消息滯后，反映遲鈍而使其受限法規(guī)，陷入危機(jī)而不能自拔者，時(shí)有發(fā)生。3 經(jīng)濟(jì)形勢(shì)惡化 應(yīng)該說(shuō)，一個(gè)企業(yè)成功與否，在很大程度

18、上取決于國(guó)家整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況。如果整個(gè)經(jīng)濟(jì)狀況比擬好，那么大多數(shù)企業(yè)會(huì)有一個(gè)“寬松的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，易于取得較好的經(jīng)營(yíng)效果，反之，整個(gè)經(jīng)濟(jì)狀況不景氣，市場(chǎng)萎縮，產(chǎn)品銷售徘徊不前，那么許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果都會(huì)受到影響，有的企業(yè)可能由此出現(xiàn)嚴(yán)重危機(jī)。導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)因素有以下四種情況。第一，國(guó)民經(jīng)濟(jì)開(kāi)展?fàn)顩r不佳。首先表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)開(kāi)展水平不高，如國(guó)民生產(chǎn)總值，國(guó)民收入，人均國(guó)民收入，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度減緩。其次，表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變，當(dāng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)方式發(fā)生變化，就會(huì)影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)考驗(yàn)。第三，社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)失調(diào)。在諸多產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，分配結(jié)構(gòu)，交換結(jié)構(gòu)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)中，一旦出了問(wèn)題

19、，立即會(huì)導(dǎo)致相當(dāng)范圍與數(shù)量的企業(yè)不能進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，甚至?xí)l(fā)國(guó)民經(jīng)濟(jì)危機(jī)。第四，通貨膨脹出現(xiàn)。通貨膨脹雖然可以刺激經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，但過(guò)高的通貨膨脹率將導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品本錢(qián)提高而推動(dòng)價(jià)格上漲，輕那么使企業(yè)喪失市場(chǎng)份額，重那么損失難以估量。如某機(jī)械工廠，在90年代中期不顧國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)的通貨膨脹現(xiàn)象和國(guó)家產(chǎn)業(yè)調(diào)整及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的政策導(dǎo)向，想當(dāng)然地?cái)U(kuò)大規(guī)模，提高生產(chǎn)。為此向銀行貸款5000萬(wàn)用于蓋廠房，購(gòu)車床，而不是把錢(qián)用在技術(shù)改造和產(chǎn)品升級(jí)上。當(dāng)大量產(chǎn)品上市時(shí)，優(yōu)于自己的同類產(chǎn)品卻充滿市場(chǎng)，用戶因其粗笨?jī)r(jià)高而無(wú)人間津。結(jié)果，企業(yè)債臺(tái)高筑，資金滯留，產(chǎn)品積壓，使其陷于瀕臨破產(chǎn)的危機(jī)之中。4 科學(xué)技術(shù)開(kāi)展

20、在知識(shí)大爆炸的年代，科學(xué)技術(shù)當(dāng)之無(wú)愧的成為生產(chǎn)力。一個(gè)產(chǎn)品能不能贏得消費(fèi)者的青睞，能不能在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，謀取開(kāi)展，很大程度上取決于產(chǎn)品質(zhì)量的科技含量、管理的科技含量和價(jià)值的科技含量，這一點(diǎn)已經(jīng)成為人們的普遍共識(shí)，但是，科學(xué)技術(shù)的開(kāi)展同時(shí)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響，一種新科技一旦被企業(yè)采用，開(kāi)發(fā)研制出一代產(chǎn)品，它必定會(huì)成為現(xiàn)有產(chǎn)品的替代晶，由于新產(chǎn)品科技含量高，生產(chǎn)本錢(qián)低，物美價(jià)廉，往往會(huì)引得消費(fèi)者的選擇，隨著新產(chǎn)品市場(chǎng)份額的加大，對(duì)原產(chǎn)品廠家來(lái)說(shuō)將是一場(chǎng)滅頂之災(zāi)。由于科技開(kāi)展而引發(fā)企業(yè)危機(jī)，是當(dāng)今社會(huì)企業(yè)危機(jī)成因的重要方面。5 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)違規(guī) 當(dāng)今社會(huì)是充滿競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代人的生存

21、方式，更是企業(yè)永恒的主題。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰；企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)磨練內(nèi)功，促其開(kāi)展，經(jīng)濟(jì)在競(jìng)爭(zhēng)中開(kāi)展，社會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)步，但是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)卻擾亂了市場(chǎng)秩序，破壞了競(jìng)爭(zhēng)規(guī)那么，往往成為企業(yè)陷入危機(jī)的又一重要原因。三 企業(yè)危機(jī)預(yù)防與應(yīng)對(duì)策略 美國(guó)的著名管理咨詢參謀史蒂文·芬克(StevenFink)，他在對(duì)?財(cái)富?500強(qiáng)企業(yè)的首席執(zhí)行官進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，高級(jí)管理人員會(huì)因?qū)ξC(jī)的準(zhǔn)備嚴(yán)重缺乏而受挫，但決不是因?yàn)樗麄內(nèi)狈?yīng)付危機(jī)的信心。他在他的?危機(jī)管理?一書(shū)中指出，每一個(gè)當(dāng)權(quán)的人“都應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識(shí)死亡和納稅是不可防止的并必須為之做方案一樣，認(rèn)識(shí)到危機(jī)也是不可防止的，必須為之做準(zhǔn)備，這樣

22、做并不是出于軟弱或害怕，而是出于知道自己準(zhǔn)備好之后的力量學(xué)會(huì)與生 命周旋。這一點(diǎn)是非常有道理的，實(shí)際上，大多數(shù)的管理者滿腦子考慮的都是當(dāng)前的市場(chǎng)壓力，很少會(huì)將注意力放到為將來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)做準(zhǔn)備上來(lái)。結(jié)果，危機(jī)出現(xiàn)，往往措手不及，無(wú)所作為，致使企業(yè)遭受巨大損失。因此，切實(shí)作好危機(jī)前的各項(xiàng)預(yù)防工作，對(duì)于保障企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)的開(kāi)展，具有十分重要的意義。一 居安思危強(qiáng)化危機(jī)意識(shí) 所謂居安思危，就是在順境中想著逆境，在成功中想著失敗，在平安中想著危險(xiǎn)，這種強(qiáng)烈的憂患意識(shí)是建立在唯物主義哲學(xué)思想根底之上，植根于幾千年來(lái)人民群眾的實(shí)踐之中，是對(duì)人生旅程、社會(huì)開(kāi)展充滿智慧的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和真理性概括。企業(yè)是在人類歷史

23、的長(zhǎng)河中，生產(chǎn)力開(kāi)展到一定程度的產(chǎn)物，在充滿劇烈競(jìng)爭(zhēng)的商品社會(huì)中，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，牢固樹(shù)立居安思危的憂患意識(shí)，應(yīng)該說(shuō)再?zèng)]有什么比這更重要的了。然而令人遺憾的是，卻有一些企業(yè)家至今尚未樹(shù)立“危機(jī)觀，甚至有的大名赫赫的企業(yè)家在危機(jī)面前卻顯得十分幼稚，如臺(tái)灣臺(tái)塑關(guān)系企業(yè)集團(tuán)，就因董事長(zhǎng)本人危機(jī)意識(shí)淡薄，而使企業(yè)遭受巨大公關(guān)危機(jī)就是典型一例。 1995年2月24日，在臺(tái)化彰化廠，由于維護(hù)廢氣回收設(shè)備的人為疏忽，導(dǎo)致硫化氫毒氣外泄，造成當(dāng)?shù)鼐用駜伤纼蓚膼盒允鹿?與此同時(shí)，臺(tái)灣南亞塑膠廠，身心健康飽受工廠廢氣危害的輔仁大學(xué)的師生們也向臺(tái)塑提出了強(qiáng)烈抗議。緊接著臺(tái)塑駐各地的公司紛紛受到來(lái)自當(dāng)?shù)鼐用癫煌潭鹊馁|(zhì)

24、疑，臺(tái)塑一度四面楚歌，面臨著最為嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。人們期待著集團(tuán)董事長(zhǎng)能力挽狂瀾，轉(zhuǎn)危為安。然而，這位享譽(yù)臺(tái)灣商界的企業(yè)家王永慶的做法卻另人大失所望。他推說(shuō)當(dāng)初沒(méi)有注意到環(huán)境污染問(wèn)題，不愿承當(dāng)責(zé)任。甚至當(dāng)輔仁大學(xué)的學(xué)生就環(huán)境問(wèn)題向他提出質(zhì)問(wèn)時(shí)，他還狡辯說(shuō)，南亞塑膠廠放出的廢氣不但不嚴(yán)重，而且他們做了很大努力，根本不構(gòu)成公害。他竟然舉出自己小時(shí)候由于貧窮點(diǎn)燃干草堆驅(qū)蚊蟲(chóng)的“經(jīng)驗(yàn)之談。此言一出，輿論嘩然。今非昔比，干草煙味豈能等同于化學(xué)毒煙，事關(guān)人類生存質(zhì)量的環(huán)境問(wèn)題難道只是那些無(wú)事者的故弄玄虛嗎?如此企業(yè)家，一心賺錢(qián)，竟然沒(méi)有絲毫的憂患意識(shí)，危機(jī)隨時(shí)將至是情理之中的事。王永慶在危機(jī)面前的所作所為，

25、不但沒(méi)有防止危機(jī)，反而火上澆油，企業(yè)聲譽(yù)遭受空前的打擊。二 預(yù)警分析力爭(zhēng)防患于未然 預(yù)警分析，是對(duì)企業(yè)顯性隱性危機(jī)跡象進(jìn)行監(jiān)測(cè)、識(shí)別、診斷與評(píng)價(jià)，并進(jìn)而做出警示的管理活動(dòng)。對(duì)內(nèi)警示的對(duì)象是企業(yè)廣闊員工和管理者，警示的目的是使其樹(shù)立危機(jī)感和責(zé)任感，以便團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極工作，努力防止危機(jī)，解決危機(jī)。對(duì)外警示的對(duì)象是消費(fèi)者，企業(yè)所在的社區(qū)公眾與相關(guān)人員，警示的目的是事先通報(bào)危機(jī)，以便有所準(zhǔn)備，防止損失。預(yù)警分析的意義，就是通過(guò)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)諸方面的分析研究，及時(shí)準(zhǔn)確的把握企業(yè)開(kāi)展的脈搏，積極有效的開(kāi)展危機(jī)管理工作，使危機(jī)的發(fā)生概率降到最低程度。1 危機(jī)監(jiān)測(cè) 危機(jī)監(jiān)測(cè)就是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)管理、效勞中出現(xiàn)的危機(jī)

26、跡象進(jìn)行連續(xù)觀察、測(cè)量的活動(dòng)。這是企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理的首要環(huán)節(jié)。為了提高監(jiān)測(cè)工作水平，應(yīng)該堅(jiān)持以下原那么。 1 連續(xù)監(jiān)測(cè)原那么。因?yàn)槭挛锏拈_(kāi)展是由量變到質(zhì)變的過(guò)程，一次危機(jī)的出現(xiàn)，必是由一個(gè)很小的事件逐漸開(kāi)展釀成的。在危機(jī)開(kāi)展中，不斷出現(xiàn)的相關(guān)事件是危機(jī)成因的本質(zhì)性東西，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)小的因素，把握相互之間的聯(lián)系，采取全面分析方法，是獲取正確危機(jī)信息的前提。因此，必須注重監(jiān)測(cè)工作的連續(xù)性，要建立科學(xué)有效的檢測(cè)機(jī)制和組織保障。一方面連續(xù)監(jiān)測(cè)企業(yè)開(kāi)展的總體運(yùn)行狀況，做到整體把握，另一方面注重個(gè)別因素的連續(xù)性檢查，敏于發(fā)現(xiàn)事態(tài)的新變化，努力挖掘事件背后的成因，及時(shí)有效的做好危機(jī)前期的排查引導(dǎo)工作。尤其

27、要注重信息的檢測(cè)與處理，認(rèn)真做好信息的整理、分類、存儲(chǔ)，建立監(jiān)測(cè)信息檔案。 2 抓主要矛盾原那么。辯證唯物主義認(rèn)為，世界是物質(zhì)的，物質(zhì)是運(yùn)動(dòng)的，事物運(yùn)動(dòng)的內(nèi)因是事物內(nèi)部的矛盾運(yùn)動(dòng)，主要矛盾就是在許多矛盾中起著領(lǐng)導(dǎo)、決定作用的矛盾，它的存在和開(kāi)展規(guī)定和影響著其它矛盾的存在和開(kāi)展，規(guī)定和影響著事物開(kāi)展的方向和進(jìn)程，因此，在兼顧其他方面的情況下，要善于抓主要矛盾，這是解決問(wèn)題的根本方法。在企業(yè)的開(kāi)展中，危機(jī)的發(fā)生是由各種矛盾日積月累的結(jié)果，在這些誘發(fā)危機(jī)的諸多矛盾中，存在著主要矛盾，這些矛盾的開(kāi)展變化對(duì)于危機(jī)的開(kāi)展起著重要作用。因此，在危機(jī)檢測(cè)工作中，就要特別關(guān)注這些主要矛盾開(kāi)展變化，這就等于抓住了

28、問(wèn)題的中心。 3 檢測(cè)手段要現(xiàn)代化原那么。首先，傳統(tǒng)的危機(jī)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系和測(cè)量工具是必不可少的，仍需要堅(jiān)持完善。其次，要大力借助電子計(jì)算機(jī)等其它現(xiàn)代化手段在危機(jī)跡象檢測(cè)中的數(shù)據(jù)處理功能，努力進(jìn)行方法創(chuàng)新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)危機(jī)監(jiān)測(cè)工作的持續(xù)、快捷和準(zhǔn)確。最后，要十分注重根底建設(shè)，一些圖表、臺(tái)賬等原始數(shù)據(jù)要分類妥善管理，逐步形成系統(tǒng)有序的監(jiān)測(cè)信息成果。2 危機(jī)識(shí)別 所謂危機(jī)識(shí)別是根據(jù)危機(jī)跡象監(jiān)測(cè)收集的有關(guān)信息，在分析比擬的根底上，判斷危機(jī)跡象實(shí)際存在狀態(tài)。這是企業(yè)危機(jī)預(yù)防管理的重要工作環(huán)節(jié)。它可以通過(guò)對(duì)已經(jīng)獲得的有關(guān)危機(jī)跡象的監(jiān)測(cè)信息的分析，具體描述和確定企業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)的危機(jī)跡象，為開(kāi)展下一步危機(jī)診斷做好認(rèn)

29、識(shí)上的充分準(zhǔn)備。要做好危機(jī)跡象識(shí)別應(yīng)注意解決好以下幾個(gè)問(wèn)題。 1 建立識(shí)別指標(biāo)體系。是否存在危機(jī)，危機(jī)程度如何，必須要有一個(gè)統(tǒng)一的、權(quán)威性的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這是危機(jī)跡象識(shí)別檢測(cè)的前提依據(jù)。在實(shí)際監(jiān)測(cè)工作中，一般采用兩類識(shí)別指標(biāo)。一類是企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和公關(guān)狀態(tài)指標(biāo)，它是分析危機(jī)跡象存在與程度的依據(jù)；一類是專用的企業(yè)危機(jī)狀態(tài)指標(biāo)，它是直接測(cè)量危機(jī)跡象存在與程度的依據(jù)。建立識(shí)別指標(biāo)，是危機(jī)識(shí)別的準(zhǔn)繩。 2 做出綜合比擬分析。正因?yàn)闃?gòu)成危機(jī)的矛盾相互聯(lián)系，相互制約，錯(cuò)綜復(fù)雜，所以危機(jī)跡象識(shí)別必須綜合考慮，全面分析。一方面要全面把握企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)，另一方面，那么要把危機(jī)跡象放到企業(yè)運(yùn)行背景下去考慮。還要分

30、析危機(jī)跡象與其它危機(jī)跡象的橫向聯(lián)系，該危機(jī)跡象自身縱向開(kāi)展變化情況，在此根底上，再做出識(shí)別判斷。這種綜合比擬分析，是危機(jī)識(shí)別的根底依據(jù)。 3進(jìn)行全面準(zhǔn)確的描述。全面，就是要對(duì)危機(jī)跡象識(shí)別結(jié)論既有特征的描述，也有成因的描述；既有定性的描述，又有定量的描述；既有一般性描述，也有重點(diǎn)性的描述。而不是只見(jiàn)其一，不見(jiàn)其二，顧此失彼。準(zhǔn)確，就是對(duì)危機(jī)跡象的識(shí)別表述，要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，不能模糊其詞，文不達(dá)意。對(duì)危機(jī)跡象識(shí)別結(jié)論的全面準(zhǔn)確表述，是危機(jī)識(shí)別的先決條件。 3 危機(jī)分析 所謂危機(jī)分析是根據(jù)危機(jī)識(shí)別的結(jié)果，利用與危機(jī)跡象相關(guān)的各種信息，對(duì)已被識(shí)別的危機(jī)跡象進(jìn)行根本成因分析和開(kāi)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)，為危機(jī)預(yù)控提供依據(jù)，

31、這是危機(jī)預(yù)防管理十分重要的環(huán)節(jié)。通過(guò)分析，使經(jīng)過(guò)識(shí)別的危機(jī)跡象得到全面的解釋與說(shuō)明，從而使人們能更進(jìn)一步的看到危機(jī)本質(zhì)。要做好危機(jī)跡象分析應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行： 1 聽(tīng)取專家的意見(jiàn)。就像看病必須請(qǐng)醫(yī)生一樣，給企業(yè)危機(jī)分析診斷必須要請(qǐng)專家。這些人應(yīng)該是在危機(jī)管理方面理論知識(shí)寬廣、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的人，最好應(yīng)該是復(fù)合型人才。而且應(yīng)該通過(guò)舉行專題聽(tīng)證會(huì)方式，各抒己見(jiàn)，相互啟發(fā)，最后得到根本一致的意見(jiàn)。 2 分析危機(jī)產(chǎn)生的原因。凡事出現(xiàn)必有因，危機(jī)的發(fā)生必然有其深刻的根源，因此，危機(jī)分析就要在尋找根源上下工夫，要在大量的危機(jī)跡象素材中，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里，最終得到本質(zhì)性的東西。 3 預(yù)

32、測(cè)危機(jī)開(kāi)展的方向。在聚集專家意見(jiàn)、分析危機(jī)成因的根底上，進(jìn)一步分析概括，推理判斷，對(duì)危機(jī)開(kāi)展走向進(jìn)行預(yù)測(cè)，這是危機(jī)診斷的中心環(huán)節(jié)和最終目的。為此，在整個(gè)預(yù)測(cè)過(guò)程中，一要保證所查素材客觀、真實(shí)；二要堅(jiān)持方法的科學(xué)性。4 危機(jī)評(píng)價(jià)所謂危機(jī)評(píng)價(jià)，就是對(duì)已經(jīng)產(chǎn)生的企業(yè)危機(jī)進(jìn)行損失性評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)和危機(jī)特點(diǎn)，分析引起損失的可能，推測(cè)帶來(lái)?yè)p失的種類，判斷產(chǎn)生損失的大小。危機(jī)評(píng)價(jià)是預(yù)警分析的最終環(huán)節(jié)，是對(duì)前期工作的總結(jié)判定，它對(duì)企業(yè)危機(jī)損失的每一個(gè)判定，又是下一步進(jìn)行危機(jī)預(yù)控的“決策依據(jù)。三 未雨綢繆增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)能力 美國(guó)人戴維斯·揚(yáng)曾經(jīng)說(shuō)到：“面對(duì)任何危機(jī)，你首要的目標(biāo) 是盡快結(jié)束危機(jī)。而比這

33、更重要的是要做到防患于未然。實(shí)踐證明，在危機(jī)到來(lái)前就已經(jīng)有充分準(zhǔn)備的企業(yè)，往往對(duì)危機(jī)問(wèn)題處理的最好。因此，牢固樹(shù)立居安思危的憂患意識(shí)，切實(shí)做好各項(xiàng)危機(jī)預(yù)防工作，是衡量一個(gè)合格現(xiàn)代企業(yè)家的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。1 加強(qiáng)全員教育 企業(yè)全員危機(jī)意識(shí)的形成，是企業(yè)行為得以貫徹落實(shí)的前提。而對(duì)全員進(jìn)行不同層次、多種形式的教育培訓(xùn)至關(guān)重要，它不僅能使危機(jī)意識(shí)深人人心，又能最大限度的提高企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)勝危機(jī)的能力。 國(guó)內(nèi)外一些成功的企業(yè)都把對(duì)員工的教育培訓(xùn)看作是一項(xiàng)“最合算的投資。他們普遍認(rèn)為，教育培訓(xùn)員工，并不只是為公司“培訓(xùn)人才，而是“通過(guò)對(duì)員工的培養(yǎng)，使員工充分發(fā)揮其潛力，并讓員工從工作中感覺(jué)到生存

34、的價(jià)值。員工透過(guò)每天工作而獲得生存的意義，就會(huì)極大的激發(fā)他們的工作熱情和創(chuàng)造能力。因此，一些著名大企業(yè)都把教育培訓(xùn)員工當(dāng)作一項(xiàng)“戰(zhàn)略任務(wù)來(lái)貫徹執(zhí)行。比方日本松下電器公司就有一句著名的口號(hào)是：“制造產(chǎn)品之前先培育人才。2 建立組織保障 為了使危機(jī)預(yù)控工作正常進(jìn)行，企業(yè)必須建立相應(yīng)的組織制度體系，它應(yīng)該包括危機(jī)日常處置機(jī)構(gòu)，危機(jī)處置制度和危機(jī)處置隊(duì)伍演練。完備的組織制度，是企業(yè)有效開(kāi)展危機(jī)預(yù)控的必要保障。 1 設(shè)立危機(jī)處置機(jī)構(gòu)。由于危機(jī)預(yù)防是企業(yè)一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，所以，危機(jī)預(yù)防工作不能只是應(yīng)急，而應(yīng)該引起高度重視，并且長(zhǎng)期堅(jiān)持。為此，在企業(yè)中，專門(mén)設(shè)立由公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)專家組成的危機(jī)處置機(jī)構(gòu)將

35、是十分必要的。危機(jī)處置機(jī)構(gòu)主要作用是領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)功能，即在危機(jī)處置和日常管理中，及時(shí)溝通信息，定期檢查危機(jī)處置方案，預(yù)測(cè)局勢(shì)變化趨勢(shì)，果斷調(diào)整應(yīng)急措施，在發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆時(shí)，統(tǒng)一指揮，防止各部門(mén)間的推諉、扯皮現(xiàn)象，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)危機(jī)處置管理的水平。具體的說(shuō)，該機(jī)構(gòu)工作職責(zé)有以下幾點(diǎn)：a、作好企業(yè)危機(jī)預(yù)測(cè)和處置的日常工作。全面持續(xù)地監(jiān)測(cè)分析各種有關(guān)跡象矛盾，采取科學(xué)果斷的處理方法，保障企業(yè)持續(xù)高效運(yùn)行。b、制定危機(jī)識(shí)別指標(biāo)體系。要根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品地特點(diǎn)，認(rèn)真分析生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、效勞等環(huán)節(jié)的危機(jī)特征，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的根底上，制定出相應(yīng)的危機(jī)識(shí)別指標(biāo)體系。c、建立危機(jī)管理規(guī)章制度。這是在危機(jī)處置和危機(jī)預(yù)測(cè)管

36、理過(guò)程中，人人必須遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)。d、制定處置危機(jī)的策略步驟。從而使企業(yè)即便遭遇危機(jī)，那么危機(jī)處置見(jiàn)危不驚，有條不紊。e、負(fù)責(zé)對(duì)全體員工進(jìn)行危機(jī)教育培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)干部、專家和工人的分類教育培訓(xùn)，增強(qiáng)全員危機(jī)意識(shí)。f、編制企業(yè)危機(jī)處置的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并負(fù)責(zé)經(jīng)費(fèi)的使用。 (2) 制定危機(jī)處置制度。陷入危機(jī)是企業(yè)開(kāi)展的非常時(shí)期，為了共渡難關(guān)，盡快擺脫危機(jī)，企業(yè)員工必須統(tǒng)一思想，步調(diào)一致。危機(jī)處置制度就是在這特定階段管理約束員工的行為標(biāo)準(zhǔn)，有了這個(gè)制度，就防止了危機(jī)處置和日常危機(jī)管理過(guò)程中的隨意性和盲目性，進(jìn)而提高危機(jī)處置的效率，減少企業(yè)損失。在危機(jī)制度的執(zhí)行中，第一要嚴(yán)格貫徹。危機(jī)到來(lái)，統(tǒng)一號(hào)令，不允許隨

37、心所欲、各行其事的現(xiàn)象發(fā)生，更不允許有悖危機(jī)處置制度以及有意泄密和阻撓危機(jī)處置的事情出現(xiàn)，一旦發(fā)現(xiàn)，毅然嚴(yán)肅處理。第二要靈活運(yùn)用。有道是戰(zhàn)無(wú)定法，法無(wú)定那么，雖然制度本身是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的概括，但危機(jī)處理工作中的情況卻可能干差萬(wàn)別，需要區(qū)別對(duì)待，因此，要提倡一切從實(shí)際出發(fā)，既要堅(jiān)持原那么，又要靈活處理。 3 建設(shè)危機(jī)處置隊(duì)伍。1989年8月，美國(guó)聯(lián)邦與州政府的一個(gè)1000人的聯(lián)合災(zāi)難處理隊(duì)伍在舊金山演習(xí)測(cè)試一次地震應(yīng)急方案。差不多在六個(gè)星期之后，劇烈的洛瑪·普列塔大地震襲擊了該城市，震塌了房屋，引發(fā)了火災(zāi)，而很多生命都因?yàn)槭枭⒐ぷ饕约熬o急醫(yī)療救助的得力而得以保全?？梢?jiàn)，置身于充滿競(jìng)爭(zhēng)、復(fù)雜

38、多變社會(huì)環(huán)境中的企業(yè)，建設(shè)一直訓(xùn)練有素的危機(jī)處理隊(duì)伍，以便在危機(jī)來(lái)臨之際幫助企業(yè)組織順利渡過(guò)難關(guān)具有非常重要的意義。在這支隊(duì)伍的建設(shè)中，要特別注意隊(duì)伍的日常訓(xùn)練，比方危機(jī)處置知識(shí)的積累，危機(jī)處置能力的培訓(xùn)，尤其是抓好在復(fù)雜多變的情形下，進(jìn)行綜合的實(shí)戰(zhàn)模擬演習(xí)，真正提高處置危機(jī)能力。3 強(qiáng)化根底工作 快捷有效的危機(jī)處置工作是建立在扎實(shí)完備的根底條件之上。因此，在日常危機(jī)管理工作中，加強(qiáng)危機(jī)處置必需的硬件建設(shè)，是危機(jī)預(yù)控管理的一項(xiàng)重要工作。應(yīng)重點(diǎn)抓好以下三項(xiàng)工作。 1 經(jīng)費(fèi)到位。危機(jī)管理離不開(kāi)經(jīng)費(fèi)支持。在危機(jī)預(yù)控管理階段，應(yīng)按日常危機(jī)管理預(yù)算經(jīng)費(fèi)，確保經(jīng)費(fèi)到位，但在危機(jī)出現(xiàn)后，經(jīng)費(fèi)的支出往往比以前

39、更加緊迫，數(shù)量更大。因此，事先一定要準(zhǔn)備好危機(jī)緊急處置經(jīng)費(fèi)，防止在危機(jī)處置過(guò)程中因其貽誤良機(jī)。 2 設(shè)施齊備。這里說(shuō)的設(shè)施，一方面指在危機(jī)日常管理階段開(kāi)展危機(jī)監(jiān)測(cè)和危機(jī)信息處理的各種儀器工具，另一方面還包括在危機(jī)事件處理中，所需的工具設(shè)施，后者一般情況下難以確定，這就要根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行判斷，對(duì)于一些有可能出現(xiàn)的危機(jī)的解決中所必須的工具，應(yīng)該提早準(zhǔn)備好，并掌握性能，熟練操作。 3 信息充足。準(zhǔn)備好必要的信息資料，需要時(shí)信手拈來(lái)，就像戰(zhàn)場(chǎng)上士兵手中的武器，須臾離開(kāi)，就得付出代價(jià)。企業(yè)危機(jī)處理中可能用到的信息首先是以下幾種：a、主要利害攸關(guān)者的地址、 和電傳序列；b、董事會(huì)及董事會(huì)辦公室，包括聲譽(yù)管

40、理者；c、法律參謀，外部審計(jì)員，其它方面的參謀，主要銀行關(guān)系戶；d、分支機(jī)構(gòu)的主要經(jīng)理；e、主要客戶和供給商；f、主要股東；g、工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人；h、地方官員，包括公安、火警和醫(yī)療保健方面的人士；i、公共官員；j、社區(qū)和各企業(yè)的負(fù)責(zé)人；k、主要傳媒的聯(lián)系人，等等。對(duì)以上每一位利害攸關(guān)者，要制定緊急情況下的聯(lián)系方法。其次，詳細(xì)描述所有設(shè)備及其布局、面積和單位面積人數(shù)。再次，所有員工的傳記性資料，主要負(fù)責(zé)人的資料要更詳細(xì)一些。第四，所有設(shè)備和負(fù)責(zé)人的照片。第五，現(xiàn)有員工人數(shù)，建筑物和設(shè)備費(fèi)用，年凈(毛)收入，產(chǎn)品和效勞的描述，與團(tuán)體和供給商的主要合同，一些常設(shè)機(jī)構(gòu)和派出機(jī)構(gòu)的資料。最后，企業(yè)的歷史大事記

41、等。以上這些信息資料，在危機(jī)處置中常常需要，因此，必須分類建檔，長(zhǎng)期保存。4 創(chuàng)造和諧環(huán)境美國(guó)紅十字協(xié)會(huì)主席伊麗莎白·多爾作為一個(gè)專門(mén)處理危機(jī)事故的專家，道出了事先建立良好的人際關(guān)系對(duì)處理危機(jī)的重要性。他說(shuō)：“在災(zāi)難發(fā)生時(shí)，你根本不可能與陌生的組織建立聯(lián)絡(luò)或 向他們介紹你自己，只有事先建立聯(lián)系，才能有效的迅速解決危機(jī)。俗話說(shuō)的好，事先架好橋，有難好行走。多個(gè)朋友多條路。在日趨劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，矛盾、事故層出不窮，企業(yè)危機(jī)時(shí)有發(fā)生。我們只有樹(shù)立長(zhǎng)久的憂患意識(shí)，努力建立廣泛、和諧、友好的外部環(huán)境，切實(shí)注重與社會(huì)各界的聯(lián)絡(luò)溝通，廣交朋友，這才是我們應(yīng)該采取的態(tài)度。(1) 加強(qiáng)與政府主管部門(mén)

42、的聯(lián)系 一般情況下，政府業(yè)務(wù)主管單位和相關(guān)部門(mén)包括銀行、保險(xiǎn)公司、稅務(wù)局、工商局、質(zhì)量監(jiān)督局等，它們是企業(yè)得以生存和開(kāi)展的主要社會(huì)關(guān)系，是企業(yè)危難時(shí)期的好幫手。因此，在日常運(yùn)行中，企業(yè)應(yīng)積極主動(dòng)的向有關(guān)單位匯報(bào)工作，反映問(wèn)題，使雙方渠道疏通，信息流暢。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)通過(guò)各種方式加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)交誼，促進(jìn)雙方關(guān)系的互信、融洽。(2) 加強(qiáng)與所在社區(qū)的聯(lián)系有人說(shuō)：社區(qū)是企業(yè)的根據(jù)地。這話不假，企業(yè)坐落于社區(qū)，生產(chǎn)在社區(qū)，常常給社區(qū)帶來(lái)污染和麻煩，如果沒(méi)有社區(qū)的支撐和社區(qū)民眾的理解，企業(yè)的開(kāi)展難以想象，所以企業(yè)必須注重和社區(qū)的關(guān)系，應(yīng)該傾聽(tīng)社區(qū)民眾的呼聲和愿望，切實(shí)為社區(qū)辦好事，辦實(shí)事。應(yīng)該經(jīng)常與社區(qū)加強(qiáng)聯(lián)

43、絡(luò)，主動(dòng)通報(bào)企業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，坦誠(chéng)告知企業(yè)遇到的麻煩，真正把社區(qū)當(dāng)成根據(jù)地，把社區(qū)民眾當(dāng)成親戚朋友。(3) 加強(qiáng)與企業(yè)客戶的廣泛聯(lián)系 客戶是“上帝，是企業(yè)得以生存開(kāi)展的衣食“父母。企業(yè)因?yàn)轭櫩偷男枰嬖?，因?yàn)轭櫩偷闹С侄_(kāi)展。因此最大限度的滿足廣闊顧客的物質(zhì)文化生活需要，是企業(yè)永遠(yuǎn)的使命。企業(yè)可通過(guò)產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)，價(jià)格聽(tīng)證會(huì)，售后效勞和質(zhì)量追蹤調(diào)查等方式，向顧客宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)影響，同時(shí)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，改良產(chǎn)品性能，改善產(chǎn)品效勞，為廣闊顧客排憂解難。通過(guò)廣泛的聯(lián)系，深入的交流，使企業(yè)信譽(yù)得到進(jìn)一步的強(qiáng)化，企業(yè)形象在廣闊消費(fèi)者中深人人心，企業(yè)的公關(guān)環(huán)境得到根本性的優(yōu)化，在這種情況下，即

44、便是遇到困難，有了顧客的理解支持，將能很快渡過(guò)難關(guān)。 (4) 加強(qiáng)與新聞傳媒的聯(lián)系 所謂新聞傳媒，指電視、電臺(tái)、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等，他們是信息傳播的主要陣地，輿論導(dǎo)向的重要載體。隨著信息社會(huì)的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代傳媒的廣泛應(yīng)用，新聞媒體在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)展中的地位作用很快凸現(xiàn)出來(lái)，加強(qiáng)與新聞媒體的廣泛聯(lián)絡(luò)，是建立良好公共關(guān)系，優(yōu)化企業(yè)外部環(huán)境的重要內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略的角度來(lái)謀劃這個(gè)問(wèn)題，要積極做好自我宣傳，及時(shí)通報(bào)企業(yè)情況，同時(shí)，切實(shí)加強(qiáng)與媒體工作者的聯(lián)系，建立友好、互信、親密關(guān)系，尤其是要注重支持新聞媒體的工作，使其真心關(guān)注企業(yè)，關(guān)心企業(yè)，并成為企業(yè)的貼心人。5 嚴(yán)格管理制度嚴(yán)格管理是企業(yè)生存開(kāi)展的重

45、要保障，有道是：“管理出效益，管理出質(zhì)量，足見(jiàn)管理的重要性。在當(dāng)今危機(jī)四伏，險(xiǎn)象環(huán)生的企業(yè)開(kāi)展道路中，只有加強(qiáng)管理，嚴(yán)格管理，才能防微杜漸，確保企業(yè)永駐平安。(1) 建立制度 制度是管理的依據(jù)，必須首先建立相應(yīng)的制度體系，如操作制度，平安制度，危機(jī)監(jiān)測(cè)制度及違紀(jì)處分制度等。完備的規(guī)章制度是企業(yè)健康開(kāi)展的有效保障，是企業(yè)根底的中心內(nèi)容。(2) 違紀(jì)必究 處理是管理的示范。在對(duì)違紀(jì)事件處理時(shí)，應(yīng)先克服以下幾種傾向。一是大事化小，小事化了。總認(rèn)為沒(méi)有什么了不起的。二是過(guò)分遷就?？傉J(rèn)為“人人都會(huì)犯錯(cuò)，“這次又不是成心的，“下不為例罷了。三是難過(guò)人情關(guān)。經(jīng)不住戰(zhàn)友、同學(xué)、老鄉(xiāng)的說(shuō)情，尤其經(jīng)不住自己親屬的

46、奉勸，這些思想觀點(diǎn)是完全錯(cuò)誤的。從外表上看，好似菩薩心腸，人情味十足。實(shí)際上是沒(méi)有責(zé)任心，拿原那么做交易的表現(xiàn)，因而是十分有害的。(3) 狠抓落實(shí) 落實(shí)是管理的根本。沒(méi)有落實(shí)，再好的管理措施那么形同虛設(shè)。因此要上下一致抓落實(shí)。企業(yè)的內(nèi)部各個(gè)層次，各個(gè)方面的人們都要思想上高度一致，心往一處想，勁往一處使，防止相互推諉，相互扯皮。要突出重點(diǎn)抓落實(shí)。尤其要結(jié)合管理中出現(xiàn)的傾向性問(wèn)題，有針對(duì)性的做好工作。要聯(lián)系實(shí)際抓落實(shí)。要根據(jù)行業(yè)形式，企業(yè)特點(diǎn)，做到工作目標(biāo)準(zhǔn)確，推進(jìn)有力。要堅(jiān)決不移抓落實(shí)。但凡違反管理制度者，決不遷就，必須嚴(yán)格處理，要敢于硬碰，但凡認(rèn)準(zhǔn)了的，就要百折不撓，堅(jiān)持到底。四 亨氏企業(yè)“蘇

47、丹紅事件的化解處置（一） “蘇丹紅一號(hào)颶風(fēng)席卷亨氏1 事件回憶2004年，“食品平安“驚濤駭浪，巨能鈣含雙氧水、特富龍致癌、味事達(dá)含有毒物質(zhì)、龍口毒粉絲、毒面粉等企業(yè)產(chǎn)品危機(jī)事件，一浪高過(guò)一浪的向費(fèi)者涌來(lái)，引起全社會(huì)的關(guān)注，也一度讓消費(fèi)者感到恐慌，一直食用的以為是健康平安的某食品竟然會(huì)致癌，真是讓消費(fèi)者難以接受。原以為經(jīng)過(guò)屢次的危機(jī)事件，企業(yè)會(huì)吸取教訓(xùn)，重視廣闊老百姓的健康平安，少生產(chǎn)些危害消費(fèi)者生命平安的東西，政府部門(mén)會(huì)變的更負(fù)責(zé)任點(diǎn)，少走點(diǎn)形式，多干點(diǎn)實(shí)事，令群眾過(guò)的不那么提心吊膽一點(diǎn)，可沒(méi)想到的是，老傷未愈，新傷又至。在英國(guó)查出某些調(diào)味品含有致癌物“蘇丹紅一號(hào)工業(yè)添加劑后，亨氏美味源廣州

48、食品接著被查出6種含有“蘇丹紅一號(hào)的問(wèn)題產(chǎn)品。緊接著相關(guān)媒體以及互聯(lián)網(wǎng)上展開(kāi)了大規(guī)模的報(bào)道與討論，一時(shí)間，剛剛平靜了不久的“食品平安海面，又掀起了巨浪，也致使亨氏企業(yè)陷入空前的危機(jī)當(dāng)中。2 亨氏企業(yè)的自我化解之道 這里我們暫且放下“癌等可怕話題，且從公關(guān)層面看看，面對(duì)“蘇丹紅一號(hào)颶風(fēng)，亨氏是如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的。1 新聞發(fā)布會(huì)“表態(tài)，降低信譽(yù)危機(jī)亨氏被查出問(wèn)題產(chǎn)品后，亨氏中國(guó)在事發(fā)地廣州舉行新聞發(fā)布會(huì)，亨氏中國(guó)區(qū)總裁齊松在新聞發(fā)布會(huì)上作了幾個(gè)關(guān)鍵的表態(tài)：一是表示亨氏美味源對(duì)金嘜桂林辣椒醬和美味源225毫升和150毫升辣椒油兩種產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售均已停止，現(xiàn)有庫(kù)存產(chǎn)品已查封，直到調(diào)查完全結(jié)束為止。

49、二是承諾已購(gòu)置了有關(guān)生產(chǎn)批號(hào)的金嘜桂林辣椒醬和美味源辣椒油的消費(fèi)者，可以通過(guò)以下方式來(lái)彌補(bǔ)相關(guān)損失：可以把整個(gè)產(chǎn)品包括里面的醬料直接寄回美味源公司，將會(huì)得到購(gòu)置產(chǎn)品的全額以及相關(guān)郵費(fèi)；如果消費(fèi)者有任何問(wèn)題，可致電亨氏美味源公司， 號(hào)碼：02086496176轉(zhuǎn)6006。三是透露這些“蘇丹紅一號(hào)可能來(lái)自一個(gè)原料供給商所提供的辣椒精。 亨氏中國(guó)區(qū)總裁齊松面對(duì)媒體的這幾點(diǎn)關(guān)鍵表態(tài)非常重要，到達(dá)了以下幾個(gè)重要的目的。首先，表示問(wèn)題產(chǎn)品都已停止銷售，庫(kù)存已查封，承諾亨氏將全面回首問(wèn)題產(chǎn)品，并當(dāng)場(chǎng)公布了相關(guān) 和具體回收方法，這傳達(dá)了亨氏對(duì)問(wèn)題不回避、對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的非常重視并愿意承當(dāng)責(zé)任的信息；其次是表示問(wèn)題

50、可能來(lái)自原料供給商，在真相尚不明晰的情況下，這種猜想非常具有靈活性，既正好轉(zhuǎn)移視線，將焦點(diǎn)引向別處，又巧妙的對(duì)最關(guān)鍵的問(wèn)題“亨氏產(chǎn)品為什么會(huì)含有蘇丹紅一號(hào)？作出了答復(fù)。從對(duì)危機(jī)處理的公關(guān)角度看，亨氏的廣州新聞發(fā)布會(huì)是一次很到位、高效率、高質(zhì)量的發(fā)布會(huì)，而分析第二天有關(guān)新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容的報(bào)道，從發(fā)布的范圍和報(bào)道的內(nèi)容都可以發(fā)現(xiàn)，亨氏的新聞公關(guān)更是來(lái)勢(shì)兇猛。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從2004年3月6日到9日，新華網(wǎng)、北京青年報(bào)、新浪、搜狐、廣州日?qǐng)?bào)、南方都市報(bào)、洛陽(yáng)日?qǐng)?bào)等網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙媒體紛紛以“退款、“回收產(chǎn)品等醒目標(biāo)題進(jìn)行報(bào)道，一時(shí)間，有關(guān)亨氏“回收產(chǎn)品、退款的報(bào)道聚焦了外界所有關(guān)注者的眼球。 2 快速發(fā)布重

51、要信息，轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點(diǎn) 亨氏在面對(duì)這起危機(jī)事件中，對(duì)媒體關(guān)注、消費(fèi)者敏感的重要信息，都非常迅速的予以回應(yīng)和向媒體發(fā)布最新動(dòng)態(tài)，從而在一定程度上，維護(hù)了自身形象。 廣州查出亨氏含有“蘇丹紅一號(hào)亨氏即刻召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布“蘇丹紅一號(hào)很可能來(lái)自其一個(gè)原料供給商，并緊急啟動(dòng)招回行動(dòng)。當(dāng)媒體大量報(bào)道亨氏局部產(chǎn)品含有“蘇丹紅一號(hào)的時(shí)候，亨氏味美源廣州食品董事總經(jīng)理孫賴麗華適時(shí)的發(fā)表聲明：產(chǎn)品中的“蘇丹紅一號(hào)很可能來(lái)自其一個(gè)原料供給商所提供的辣椒精。這個(gè)合情合理的解釋為亨氏贏得了時(shí)間和喘氣的時(shí)機(jī)，在事發(fā)地廣州，相關(guān)質(zhì)檢部門(mén)對(duì)亨氏所說(shuō)的供給商展開(kāi)了調(diào)查取證，事實(shí)也確實(shí)如亨氏所料。 亨氏問(wèn)題產(chǎn)品在全國(guó)各地出現(xiàn)，

52、問(wèn)題產(chǎn)品的流向成為關(guān)注點(diǎn)，亨氏又迅速發(fā)布最新動(dòng)態(tài)，公布問(wèn)題產(chǎn)品流向6個(gè)城市。政府、媒體和消費(fèi)者在得知亨氏發(fā)布這個(gè)消息后，對(duì)于問(wèn)題產(chǎn)品影響將會(huì)涉及到什么地方、什么程度的擔(dān)憂有所了解后都顯得較為冷靜。消費(fèi)者開(kāi)始對(duì)亨氏其他產(chǎn)品產(chǎn)生了疑心，對(duì)其他不同批號(hào)同類產(chǎn)品也不信任亨氏馬上發(fā)布聲明，非受影響批號(hào)同類產(chǎn)品也可以退貨。面對(duì)群眾最新的消費(fèi)心理和猜疑，亨氏快速、誠(chéng)懇的表達(dá)一種對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是可以接受的。3 亨氏VS巨能鈣，類似危機(jī)結(jié)果不同基于亨氏所做的新聞發(fā)布會(huì)、最新消息披露、事件控制措施、補(bǔ)救措施等一系列及時(shí)到位，態(tài)度誠(chéng)懇的姿態(tài)，“蘇丹紅一號(hào)危機(jī)并沒(méi)有使亨氏陷入媒體攻擊、政府發(fā)難、

53、消費(fèi)者情緒高漲四面楚歌的情況。而回憶2004年巨能鈣的危機(jī)，那么完全不一樣。2004年巨能鈣“含有雙氧水的危機(jī)，使巨能集團(tuán)陷入了媒體、政府、消費(fèi)者，甚至內(nèi)部員工的四面夾擊，特別是全國(guó)媒體的報(bào)道，更是一大片的質(zhì)疑、批駁，受此影響的消費(fèi)者更是齊聲抗議，巨能鈣辛苦打拼積累起來(lái)的信譽(yù)一瞬間倒塌。出現(xiàn)這種原因與巨能鈣失敗的危機(jī)公關(guān)、對(duì)重要、敏感信息的披露不夠、沒(méi)有積極配合媒體等等，有很大關(guān)聯(lián)。與04年巨能鈣的“雙氧水事件相比，亨氏這次那么要顯得老練的多。到目前為止，亨氏“蘇丹紅一號(hào)事件還未結(jié)束，媒體對(duì)于事態(tài)進(jìn)展的關(guān)注還在進(jìn)行，然而媒體關(guān)注的內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，所有焦點(diǎn)都集中到亨氏的某原料供給商、問(wèn)題產(chǎn)品

54、流向哪些城市、亨氏如何回收問(wèn)題產(chǎn)品等問(wèn)題上，對(duì)亨氏的責(zé)難、批駁的報(bào)道少了，事件的危機(jī)性影響得到了降低。從媒體和消費(fèi)者對(duì)待這起危機(jī)事件的這種客觀、冷靜的態(tài)度我們不難看出，亨氏誠(chéng)懇、快速反響、勇于承當(dāng)責(zé)任的新聞公關(guān)，到達(dá)了“大事化小的效果。在這起危機(jī)事件中，亨氏玩了一招金蟬脫殼，盡管不能徹底脫掉干系，但也總算防止了媒體、消費(fèi)者、政府的無(wú)盡責(zé)難。亨氏，又一次讓我們見(jiàn)識(shí)了跨國(guó)公司的“處驚不變，見(jiàn)識(shí)了新聞公關(guān)的魅力所在。二 亨氏企業(yè)化解危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)啟示企業(yè)面對(duì)的危機(jī)，既可以是內(nèi)部的，也可能是外部的。內(nèi)部的危機(jī)主要由企業(yè)的內(nèi)部因素引起，從某種程度上講，這類危機(jī)持續(xù)時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，如處置得當(dāng)，即使遭遇較大的損失

55、，企業(yè)也較易迎來(lái)“柳暗花明的時(shí)候。而外部的危機(jī)那么主要是由外部的因素而引起，即由外部環(huán)境所決定，從某種程度上講，這種危機(jī)將是參加WTO后，我國(guó)企業(yè)將面臨的主要危機(jī)。在面臨如此危機(jī)時(shí)企業(yè)如何決策，將是決定企業(yè)生死命運(yùn)的重要問(wèn)題。在這一方面，亨氏企業(yè)“蘇丹紅事件的化解處置，也許能給我們的企業(yè)以很多的啟示。前文提過(guò)危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆，籌劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)撲捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)有力的應(yīng)對(duì)措施。通過(guò)對(duì)亨氏企業(yè)案例的分析，本人認(rèn)為企業(yè)可以從以下方面進(jìn)行危機(jī)的預(yù)防工作。 1 組建公關(guān)危機(jī)管理小組，制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案，清理危機(jī)險(xiǎn)情危機(jī)管理小組強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有人參

56、與，就是要在危機(jī)爆發(fā)初期比擬容易地找出問(wèn)題所在，防止拖拉、扯皮現(xiàn)象，以便及時(shí)采取措施對(duì)癥下藥而掌握主動(dòng)。這樣，就可以防止危機(jī)來(lái)臨時(shí)對(duì)外宣傳的無(wú)序、混亂以及由此可能產(chǎn)生的公眾猜疑，便于企業(yè)駕馭危機(jī)公關(guān)信息的傳播。其中危機(jī)管理小組成員應(yīng)包括：1 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 重要問(wèn)題的最終決策人物，有利于盡早做出權(quán)威決斷。之所以要最高管理層參與危機(jī)管理，就是要保證危機(jī)管理的權(quán)威性、決策性； 2 公關(guān)專業(yè)人員 是危機(jī)公關(guān)的理論參謀和具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)程序的優(yōu)化和實(shí)施；3 生產(chǎn)、品質(zhì)保證人員 他們熟悉生產(chǎn)流程，容易把握生產(chǎn)過(guò)程出問(wèn)題的環(huán)節(jié)，便于應(yīng)付來(lái)自消費(fèi)者及媒體的疑問(wèn)；4 銷售人員 對(duì)于流通程序熟悉，容易把握流通過(guò)程出問(wèn)題的環(huán)節(jié)； 5 法律工作者 作為企業(yè)的法律事務(wù)參謀熟悉企業(yè)日常運(yùn)作過(guò)程中可能出現(xiàn)的法律問(wèn)題，便于在法律程序上保證企業(yè)行為的正確性，特別是近年來(lái)企業(yè)與消費(fèi)者之間的糾紛越來(lái)越頻繁、索賠金額日益看漲的情況下，法律工作者出面利于盡早通過(guò)法律途徑解決糾紛； 6 消費(fèi)者熱線接待人員消費(fèi)者投訴處理人員 他們是接受消費(fèi)者投訴、溝通信息和對(duì)外樹(shù)立形象的重要環(huán)節(jié)，危機(jī)公關(guān)的第一道門(mén)戶，如果處理得當(dāng)?shù)脑?，往往?huì)把由投訴引起的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。處理投訴的人員要十分注重自己的態(tài)度，因?yàn)橄M(fèi)者在此時(shí)往往言行過(guò)激，如果能夠穩(wěn)定下他們的心態(tài)，可以