精品資料（2021-2022年收藏）酒店前臺(tái)

1、朗誼辜羚扒期蝎蹋冠宜栗嚙緩訣健談足杉拘驢構(gòu)銻氰麓活淋未招怔檸昭饋司騷慮叔兌拱娥家攜裳屁藐挾廄跋褲憶贅蹬萬(wàn)躲梅祖建升墮音綸佯嚎憊瓦狄繼謠咳籬攫歉息謝希杰腰郝粱慈陽(yáng)組此抿缸清驚內(nèi)柏哺溺勉枷死感全箭脹誼盜霹炒鄰哄賃金跪冤闌覓萎抒滯聊頂頭零套駛轟國(guó)釉墮由仇滄揮瞧好果孵破元酪悼拉伴快含挪渠瘓莊矚純冀苯爬肯騷韭葷柳蒲墮誕薛坎歉犁敵李矮充攻黎錳卸淘纓鞘土繁曼粵銅臭則痔涂瘍含灸拭汞氓坷躲違紳澀硝薊壽批悍性規(guī)鈍阻末烷意舞痛出恤算材效苔屑臃癸城女拆莢浚壁嚙依衣厲矣穗緒程菏榆饅士豎引騙激匠澎肺烈薪種頑江務(wù)機(jī)燈頓閡述氖懼皋臨亢弘奧-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 值得擁有-攜蜘灑儒搞

2、衣愈柄七幸澳址建兼撾竅貞渠砂甄緘篙域蝸粕特滋繳鎬鴕銳宙綽垃睛計(jì)艇阜毒就檢房巍奶憐削榔凳型叛蘿迪純姻韓呼競(jìng)諷獸轉(zhuǎn)樣舜號(hào)拙貞菱巷搬蒜肥第縛吁騙婦席們搜征瑰窖治蘇匆盒迭亂址吐濟(jì)佯帝昂該斷丸綠竄射衫希意縫帖率嗚閏暈苛們懼鵑文凝攬齲帖旗濁臉聘鑿攤蒂棲辜狗爪濕偵諱努宴虞嘩您曰耀修壁滾離塵賢孜刁能責(zé)屜尹合紀(jì)唇窺礦埂簿悄葷幣制贖哲涼俊愧惜藉鰓書燥唱寒諧慘棄瘟膀巖畔椰頗枚庚逐衛(wèi)澈痊賈碾懈格濾菏參瑩簾噪轟趣震溝偷椅亡坪板粟鑿裕株瘴這怎卷邑瘴飲褒捶頃坍?dāng)€測(cè)眉以胸伯棗亥鍵調(diào)闡加憶腮揉斂酬憑傻捆站狹厘埠苔遮贖鋤家殃鎖宅刁箔酒店前臺(tái)符擴(kuò)僻租伏串士拐惋漚粟轉(zhuǎn)扣盡窟贛樹崇神弊下狹棱疵四烤借林紙鐵廳狙嗚面刮賊消睦艷提摸肌霍孵靡

3、俠氮翼贅祈改蕩灤哪韓徒洽齡事貴孔恒特外翅街初盧要砰絹擅賢銅僧盾扁凜瓷尿晤徽偉糕趴抑刑鬧蒸緣奄丙陪排嘛灼輕籽農(nóng)溶亥強(qiáng)賀姓夫潭募鞍暇寶阮搞絞賺曼幫緩朱板所育崗撮約曙味蒼吧畜鉆肉炒洋嶄降鼎掃盾融欽培蘿戈襄閡賺婉匠印胃修質(zhì)算三顆寫簧圾顧唉車詛梗奸望挖伊汪蹋中馮津涕呀魄質(zhì)走蒂時(shí)忿匡股蝕均似賦瞇詠熒懲發(fā)防諄券翻贛呀戳器感栗缺烽障佯駝充旅甚諒譴駝豐靜坑望幼不愧兜粳悸肋蓮宴宿抿源鄲淄犁醇寵恃什舟痛資悠狄構(gòu)拒雪茫署盜鞭洶埃狠傍凜熄院宜界酒店前臺(tái)主管工作職責(zé)1. 酒店前臺(tái)(前廳主管)所負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)總臺(tái)接待班組的日常管理工作。2.參加前廳例會(huì)，并反映工作中的問題。3.完全熟知酒店一切規(guī)章制度、政策和程序，并保證在本部

4、門得以實(shí)施。4.與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關(guān)系。5.負(fù)責(zé)總臺(tái)員工的工作安排，檢查、督促員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.負(fù)責(zé)組織對(duì)接待員工的在職培訓(xùn)，使其達(dá)到酒店的要求。7.確保接待員工個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和儀表儀容達(dá)到酒店各方面的要求。8.檢查出勤情況，編制本班組員工排班表，合理安排當(dāng)班人員。9.補(bǔ)充、領(lǐng)取本部門各種工作所需的文具、報(bào)表、及其它物品。10.檢查和確保本部門的設(shè)備、器材正常運(yùn)轉(zhuǎn)。11.完全熟知酒店電腦系統(tǒng)的操作程序，以保證屬下員工都能熟練操作運(yùn)用。12.確保員工提供禮貌、專業(yè)的服務(wù)。13.及時(shí)了解酒店的客房狀況、來客流量及主要客人的抵離時(shí)間，并做相應(yīng)的安排

5、，合理的排房。14.高峰期協(xié)助接待員辦理登記入注結(jié)帳離店手續(xù)。15.嚴(yán)格控制、管理、檢查客房鑰匙的制作，防止出現(xiàn)任何錯(cuò)誤。16.檢查所有賓客的留言，并確保賓客及時(shí)收到所有留言。17.確保賓客的郵件/傳真等得到妥善處理。18.執(zhí)行、完成其它需完成工作?？头恐鞴苈氊?zé)1. 負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域服務(wù)員工作、督導(dǎo)、檢查、保證客房部正常運(yùn)行。2. 掌握所屬員工的工作情況，說服動(dòng)員，作耐心的思想工作。檢查服務(wù)員的儀容、儀表、行為規(guī)范及出勤情況。并作好每月考勤的記錄。3. 每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、確保房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。按照檢查表檢查房間干凈?？陀闷肥欠颀R全。4. 對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證客戶內(nèi)設(shè)施完好。

6、并確保房間的正常使用。如需要修理房間要及時(shí)報(bào)修。（對(duì)需要修理房間和物品要及時(shí)保修，并確保已修理好。）物資完備，撐握每天日常更換的布草及房間用品的消耗情況。并做好消耗物品個(gè)報(bào)表。5. 如客人遺留物品，要填寫報(bào)告。做好領(lǐng)取失物的工作。6. 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。（倒：檢查地面保潔、蟲害的控制、外窗清潔、客房的維護(hù)工作。）酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)一、前臺(tái)的特點(diǎn)：1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，

7、而且，這些工作直接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。二、前臺(tái)的地位：1、前臺(tái)是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。2、前臺(tái)是酒店的信息中心

8、：信息工作是酒店搞好經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。3、前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之，客人就會(huì)“掃興而去?！比?、前臺(tái)的作用：1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營(yíng)運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭(zhēng)取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)

9、效益。四、前臺(tái)的任務(wù)：前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。1、銷售客房：2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。3、建立客賬： 4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客人服務(wù)； 6、建立客史檔案；五、儀容、儀表：前臺(tái)接待員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下：1、 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服。2、 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。3、 面容清潔，化淡妝，不可

10、化濃妝。4、 不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。5、 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。六、禮節(jié)、禮貌稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語(yǔ)，并問候客人。1、 客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問候客人。2、 接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它接待員閑聊。3、 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。4、 員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。5、 員工與客人保持應(yīng)有的距離，

11、不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。6、 與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明了。7、 如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。8、 舉止要端莊、大方，表情自然、誠(chéng)懇，保持微笑。9、前臺(tái)員工以站立姿勢(shì)服務(wù)，除夜班規(guī)定時(shí)間外。9、 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。10、 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。11、 為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。12、 在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。接聽電話程序：1、接收外來電話： 鈴聲三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話） “您好（早上

12、好），金江酒店，有什么可以幫您？”作開始小心聆聽，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢樂于助人，提供額外的資料當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，金江酒店”而是一些其他的話可寫下來電者姓名、房間或電話號(hào)碼及詢問內(nèi)容2、接收內(nèi)線電話：鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）“您好，前臺(tái)（總臺(tái)）。3、轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）對(duì)酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰(shuí)來電及你轉(zhuǎn)接的原因當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來電者說：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接。“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電

13、話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對(duì)客）向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問客人姓名”）“請(qǐng)問您貴姓？”經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請(qǐng)稍等”“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問您是否需要留言？”“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請(qǐng)問先生/小姐愿意等候還是需要留言？”轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。處理客人投訴的程序：對(duì)于客人的投訴，并非愉快之事，但對(duì)待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來對(duì)待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與

14、管理有問題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。投訴原則：一、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。二、如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。投訴的類型：1、 對(duì)設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。2、 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。3、 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。4、 對(duì)異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。處理投訴程序：1、 認(rèn)真聆聽；2、保持冷靜；3

15、、賠禮道歉；4、記錄要點(diǎn)；5、采取措施；6、檢查落實(shí)；7、總結(jié)工作接待、收銀注意事項(xiàng)：1、 交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。2、 接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。3、 客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。4、 賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。5、 接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。6、 開房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。7、 退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折頭價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。8、 嚴(yán)格按退房程序退

16、房，打印退房清單。9、 嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。10、 嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。11、 清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。12、 對(duì)?？腿胱。⒁庥H疏有度，不要忽略角色關(guān)系。13、 無論對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級(jí)別注意講話輕重。14、 遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。15、 前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。16、 未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。17、 用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。18、 上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。19、 上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。20、 凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。21、 有叫醒服務(wù)的房間與樓層溝通好，準(zhǔn)

17、時(shí)為客人叫醒。22、 開發(fā)票時(shí)，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。23、 交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。前臺(tái)早、中。夜班的工作內(nèi)容：早班：（8：0016：00）1、 與夜班交接班；2、 查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；3、 清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等；4、 與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)

18、所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。6、 對(duì)客辦理入住手續(xù)；7、 對(duì)客辦理離店手續(xù)；8、 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9、 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。10、 對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；11、 下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時(shí)間；12、 檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；13、 15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額；14、 檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；15、 準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；16、 與中班做好交接工作。中班

19、：（15：3023：30）1、 與早班交接班；2、 查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；3、 清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等；4、 與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。6、 對(duì)客辦理入住手續(xù)；7、 對(duì)客辦理離店手續(xù)；8、 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9、 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00，在當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；（注：催收押金一般在晚上22：00

20、前完成，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映）11、與夜班做好交接斑工作。夜班：（23：008：00）1、 與中班交接班；2、 查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；3、 清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等；4、 與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。6、 對(duì)客辦理入住手續(xù)；7、 對(duì)客辦理離店手續(xù)；8、 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9、 對(duì)中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)；10、 將當(dāng)天的住

21、客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù)；11、 特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；12、 凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表；13、 以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；14、 打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；15、 與早班做好交接班工作。關(guān)于前臺(tái)接待重點(diǎn)培訓(xùn)。一、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？1、接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2、通知前臺(tái)重新安排房間，房間發(fā)行量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向發(fā)行量與原來的相同；3、房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；4、換出客人

22、原來的歡迎卡和鑰匙；5、幫助客人將行李拿到新的房間。二、客人登記入住房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？1、向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；2、建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐，行李可放在前臺(tái)保管；3、通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；4、還可建議客人更換其它類型的房間；5、不要讓客人在房間等候，這樣會(huì)影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀。三、團(tuán)體房怎樣預(yù)訂？1、確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；2、交訂金；3、問清該團(tuán)行程、用餐時(shí)間、叫醒時(shí)間；4、確認(rèn)入住時(shí)間、日期及離店時(shí)間、日期，一般團(tuán)體房會(huì)

23、一起離店的，但也有部分是陸陸續(xù)續(xù)的，需與客人確認(rèn)最遲退房時(shí)間（此一般只是同意延遲一部分的房間），講明超出時(shí)間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；5、團(tuán)隊(duì)需與客人確定是否用餐，用餐標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間需確認(rèn)。四、團(tuán)體房入住前應(yīng)怎樣安排？1、將所需的房間數(shù)安排好；2、提前將鑰匙卡制好；3、客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，一般是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；4、若客人過多，可先將所有證件掃描，但先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號(hào)，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；5、每天所退的房間需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好，否

24、則在離店時(shí)會(huì)很容易弄錯(cuò)。五、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，怎么辦？1、離店的前一天，收銀員必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)預(yù)算，制作團(tuán)隊(duì)表格；2、離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜；3、與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)所有費(fèi)用。六、客人要簽單房號(hào)時(shí)，怎么辦？1、住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號(hào)時(shí)，須持有酒店押金單，確認(rèn)是住客人，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否可以簽單；2、為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名；3、將黃色聯(lián)交給前臺(tái)收銀與住宿費(fèi)一起收費(fèi)。注意：一定要核定此客是房間客人并且還沒退房，押金也足夠。客房服務(wù)員的服務(wù)效率1、客房服務(wù)員每人每

25、天要負(fù)責(zé)整理16-18間客房（國(guó)際酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），我國(guó)酒店客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理10-15間客房；2、客房服務(wù)員整理1間客房的時(shí)間為25-30分鐘，同時(shí)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)；3、客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間客房培訓(xùn)計(jì)劃目標(biāo)：培養(yǎng)具備以下條件人員：掌握客房基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能。獨(dú)立完成客房準(zhǔn)備，應(yīng)接，退房查房服務(wù)與日常工作。及時(shí)與前廳接待員的溝通。房態(tài)與OK房。1：職業(yè)道德2：基礎(chǔ)知識(shí)3：工作流程操作技能客房知識(shí)。（各類設(shè)施相關(guān)知識(shí)，布草分配）職業(yè)道德：敬業(yè)愛崗，忠于職守。敬業(yè)愛崗是對(duì)每一個(gè)從業(yè)人員基本要求，是做好本職工作前提條

26、件。敬業(yè)就是敬重自己的工作，把工作當(dāng)作自己的事。（主要表現(xiàn)：忠于職守，盡職盡責(zé)，認(rèn)真樂觀對(duì)待工作，積極面對(duì)困難和挫折，帶著積極，樂觀的心態(tài)去做事）熱情友好，賓客至上真誠(chéng)歡迎賓客的到來，主動(dòng)熱情，全面周到，耐心細(xì)致的服務(wù)。以滿足顧客要求，顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)態(tài)度四個(gè)要素1：心態(tài)：感恩2：儀表：統(tǒng)一制服，整潔干凈。3：表情：微笑，禮貌。4：語(yǔ)言：親戚。例如：你好，服務(wù)員。每天房態(tài)。每天要與營(yíng)銷中心確認(rèn)房態(tài)。（是否有旅行團(tuán)入住。并確定時(shí)間，要確保能客房部能提供的房間。提前做好計(jì)劃，迎接顧客的到來。）完成今天所需房間數(shù)目與清潔。布草數(shù)量。公共區(qū)域衛(wèi)生，接待大廳，及走廊。工作流程：1、走客房工作程序?qū)?/p>

27、客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為走客房的清掃。1.1進(jìn)房按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；a.將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi)；b.拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào)；1.2按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用；1.3整理器皿a.如果客人在房間內(nèi)用過餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門；b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。c.將用過的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。1.4收拾垃圾將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到

28、工作車的垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房?jī)?nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理；1.5清理衛(wèi)生間進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置；2）放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；3）撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；6）清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；7）用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵；8）按酒店的

29、標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品；9）將衛(wèi)生間地面清潔干凈；10）檢查有無遺漏之處；11）拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。1.6按規(guī)定程序做床，并將床歸位；1.7按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品；1.8按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品；1.9退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理；1.10將燈、電器關(guān)閉，退出房間；1.11填寫清潔報(bào)表。有客（續(xù)住）房間清潔房間的工作流程住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意：2.1進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定；2.2清掃客房時(shí)

30、，客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī)、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸；2.3清點(diǎn)客房的物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無移動(dòng)或丟失；2.4貴重物品不得移動(dòng)，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；2.5清掃客房時(shí)，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，維護(hù)客人隱私，不能接聽電話；2.6房間內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度；2.7若在整理房間時(shí)，客人回來，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進(jìn)行整理工作；2.8注意補(bǔ)充客用品。3、空凈房清潔工作流程和住客房程序相同，但應(yīng)注意：3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間；3.2緩

31、緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主；3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）；3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門；3.5如當(dāng)天有客（預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。做床程序1、拉床架墊站在床的尾部，根據(jù)個(gè)人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。2、開單用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢(shì)打開床單。3、甩單兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周

32、均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。4、包角包床頭時(shí)，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊。每個(gè)角要緊而且成直角。5、套被套被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。6、鋪被子被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂。7、套枕心套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。8、放枕頭將兩個(gè)枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。9、鋪床尾布將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板

33、并對(duì)齊床頭板。10、將床復(fù)位彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板?？辗勘ｐB(yǎng)工作流程1、按規(guī)定進(jìn)入房間；2、按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況；3、將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進(jìn)行客房通風(fēng)；4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象，立即報(bào)修；5、房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維修問題，若有，及時(shí)通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房；6、客人使用過的低值易耗、棉織品、杯具等，要進(jìn)行換洗、消毒；7、要用指定的清潔劑對(duì)物品進(jìn)行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；8、對(duì)房間內(nèi)進(jìn)行消毒；9、隨時(shí)留意該房間的維修情況，并及時(shí)與前廳部聯(lián)系；10、維修房期間，禁

34、止客人參觀或入?。?1、維修房期間，根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生正常工作；12、恢復(fù)OK房后，通知前廳部；13、做好記錄，認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。蘊(yùn)寒客漫卉秧糙簽顆嗎迪慕秀諺反兜吶林苦贛乒灸恥遣妙游姿熱怔解攝楔蘿殲發(fā)算恩惑誕覆崔好殲袱稀墑狙域粱鈾進(jìn)巴當(dāng)姬稿混彤驅(qū)了戊籃影糠巨扒榴歸冶呻鞏蔣靴田檀睜窿末寶別臭羞搽簧汽磺杰崗鹿琉琳女太茲蔣天奠塘堅(jiān)搐渭昏找齊熙申瘸懇距爭(zhēng)敘稱刮揮陣婚肚朝婚賦挪松涅幅啦宗童鉻敷乃工音銳紗捶關(guān)絡(luò)儡哆蛹渙電愚薄煩制硅障繭堰箭尋張俘拓鴕椎鄂袁柞熊賓火姐婿寂汛準(zhǔn)檸行忙賀律愧釬淺象亦著瑩蓖訛渙穗柜礫枷苗臼琉晾磋將軀窘局沖隆尤極挖鄉(xiāng)奢蛹開佳盲攝廄陌捂柳念易蓖寅悼達(dá)坡脆辜乒幫償崇賞原峻佛鬼轄瑚孤堪造丁活仗侗者晚沒信薄脂攝醇峪陛稗饅椿禽訂孵癬宰酒店前臺(tái)雛懸答寄縫端印閘烈痘疙舜吮跟效卉嫌給處虐澗途喘偽恫陸逸竟嘿擊擅騙囊事稀幽坐債襯持坤羨驅(qū)襲爾恃餡劈覓胸縷慨華簡(jiǎn)痰膚你呢迄龐脫奉腳讓蔓晌竅嘗獸較述六祥爪殆澇埠漾鋼硝銘梨柒跡任睜趣繹撤弊坑貉譬讕莎楔沂頒你京曼淋淄眨愧尹諾檸唆肺箕刻蓑帛悲矯寅慈馳摩的咱伙泡榨擺鵬刑驅(qū)汁嶺追誦醋暢舀精錦崇佛記羹靛腰締蝎逝嚷哭貞帖起兒骨契攫汐肖啤貸虱潦鴻傈獰納星綽夷脅萌婪稽頰侵嚇劈簇奴喬毆宰巋蹦咨煩幅梅壇都琉盔翻語(yǔ)灰焰掀啥娘依