商業(yè)綜合體運營管理(制度、流程)

1、財富廣場運營管理（上半部、分討論稿 ）第一部分 :物業(yè)管理崗位職責物業(yè)經(jīng)理崗位職責 -年 月 日實施職責描述上級主管總經(jīng)理 關(guān)聯(lián)部門招商部版次 :第一版物業(yè)經(jīng)理第 1 頁 （共 1 頁）物業(yè)經(jīng)理職能描述： 1、負責財富廣場物業(yè)管理。2、熟悉有關(guān)物業(yè)管理得法規(guī)與政策 , 負責貫徹實施公司各項規(guī)章制度。3、制定物業(yè)公司年度、月度、周工作計劃，按時提交。4、負責檢查、監(jiān)督各項制度、流程得執(zhí)行情況 , 認真做好工作檢查、抽查。、 對客戶得投訴盡量馬上上報處理 ,避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 ?、負責檢查、監(jiān)督部門日常 工作與維修、安全、消防工作。7、負責部門員工得日常培訓工作； 營造部員良好得精神面貌與積極向

2、上得工作心態(tài)。 8、配合招商部 進場裝修方案審核、裝修過程監(jiān)督；撤場相關(guān)手續(xù)辦理。9、檢查、監(jiān)督保安部 （維修部 ） 、保潔部得日常工作。 10、按時報檢財富廣場電梯維護及中央空調(diào)維護、檢修。 11、突發(fā)事件上報、處理。12、直接對總經(jīng)理負責 , 協(xié)助招商部做好催繳租費及其它臨時性工作。物業(yè)部負責人閱簽 : 閱簽日期： 年 月 日水、電維修員崗位職責年 月 日實施職責描述上級主管物業(yè)經(jīng)理關(guān)聯(lián)部門招商部版次 :第一版水電維修第頁（共 1 頁）水電維修員職能描述 :、按時上下班 ,不遲到，不早退 , 因故請假 ,需經(jīng)理批準。2、認真執(zhí)行各項設(shè)備維護規(guī)程 ; 定期對設(shè)施、設(shè)備進行全面巡視、檢查，確保

3、設(shè)備機房得安全、清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。3、嚴格遵守操作規(guī)程 , 防止安全事故發(fā)生。4、發(fā)生突發(fā)情況 ,應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場 , 及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備 運轉(zhuǎn)正常。、認真完成公司定期安排得設(shè)備大檢修任務(wù)。、詳細填寫工作記錄 , 維修記錄，建立設(shè)備工作維修檔案 . 7、愛惜設(shè)備，節(jié)約材料，對日用維修消耗品要認真登記 , 嚴禁浪費。 、當設(shè)備發(fā)生故障影響正常營業(yè)時 ,要迅速趕到現(xiàn)場處理 , 并及時上報 物業(yè)部經(jīng)理 .9、要親臨現(xiàn)場督察商家展廳裝修中電路、 消防、通風口等設(shè)施檢查工作 , 做到早發(fā)現(xiàn)問題，早處理。10、控制、驗收商家裝修得電、消防、通風等設(shè)施得安全質(zhì)量 , 發(fā)現(xiàn)問題 及時糾正

4、。11、對門店各展廳得用電量及裝修線路審核要嚴格把關(guān) , 杜絕電量超負荷運載，對臨時用電要加強管理 ,減少安全隱患 . 12、負責強電與弱電得調(diào)試、保養(yǎng)、維修工作 3、建立商戶得裝修檔案 （ 包括電氣施工圖、裝修單、裝修驗收單等商 戶裝修資料 ）. 4、對配電間所有記錄資料進行建檔保存 , 包括停、送電時間記錄、高 低壓配電框電氣儀表，交接班工作記錄、日常各項巡查、檢修、保養(yǎng)工 作記錄, 季度、年度停電檢修工作記錄等 .15、直接對物業(yè)經(jīng)理負責。水電維修人員閱簽： 閱簽日期： _年 _月日保安主管崗位職責 -年 月 日實施職責描述上級主管物業(yè)經(jīng)理 關(guān)聯(lián)部門招商部版次 :第一版保安主管第 頁（共

5、 1 頁）保安部主管崗位職責 1、對財富廣場轄區(qū)內(nèi)、外得治安管理、消防安全、車輛管理、停車場負責.2、熟悉治安管理條例 ,熟悉安保業(yè)務(wù) , 了解財富廣場物業(yè)服務(wù)各項規(guī)章制度，嚴格管 理、做好安全維護工作。3、堅持“從嚴要求，精誠護衛(wèi)”得方針 , 認真抓好保安隊伍建設(shè)，熟悉員工心態(tài) ,指 導保安工作 , 加強班組得凝聚力。4、如實記錄工作中出現(xiàn)得狀況及處理情況，每天向經(jīng)理匯報；將安保人員反映得各 種信息及時向上級匯報。5、認真做好班組人員考勤 , 監(jiān)督班組員工到崗情況 , 對缺勤得重點崗位要及時采取撲 替措施,合理安排崗位 ,落實好工作職責。7、有組織、有計劃得開展軍事訓練 , 不斷提高全體保安

6、得軍事素養(yǎng)與應(yīng)急反應(yīng)能力。8、不定時得查崗 , 確保保安在工作中始終保持良好得工作狀態(tài)。掌握保安得心態(tài) ,注 意思想動向，及時做好疏導工作 , 防止保安部內(nèi)部發(fā)生意外情況。9、加強日常安全管理 ,定期檢查商廈消防、治安狀況 . 對營業(yè)場所可能發(fā)生得偷盜、 火災等問題 , 及時發(fā)現(xiàn)與制止，消除安全隱患。10、熟悉與掌握各種消防設(shè)施得操作與性能 , 做到得心應(yīng)手。 11、直接對物業(yè)經(jīng)理負責。保安部主管閱簽 :閱簽日期 :_年_月 日保安員崗位職責年 月 日實施職責描述上級主管保安主管 關(guān)聯(lián)部門版次：第一版保安員第頁（共 1 頁）保安員崗位職責1、保安員執(zhí)勤時必須身穿制服，嚴整儀容。2、糾正違章時先

7、敬禮，必須做到以禮待人。3、實行24小時值班及巡邏制度，嚴禁脫崗。4、作風正派 ,遵紀守法 , 堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法行為要堅決制止。5、值崗人員要認真做好防火、防盜、防搶劫工作 ,認真檢查商廈設(shè)施設(shè)備安全 , 發(fā)現(xiàn) 隱患立即查明情況 ,排除險情 ,及時上報主管并做好記錄，確保財富廣場安全 ;6、執(zhí)勤過程中要勤巡查 ,要目光敏銳 ,注意發(fā)現(xiàn)可疑得人、事、物，預防案件、事故 得發(fā)生,做到提前預防 ,排除各類隱患 .7、愛護財富廣場內(nèi)設(shè)施、設(shè)備 ; 商廈內(nèi)一切設(shè)施不得隨便挪動、亂用。8、嚴格遵守上下班時間及值班紀律， 對崗位區(qū)發(fā)生得各種情況要認真處理 , 并做好詳 細書面記錄9、遇到緊急突發(fā)

8、性重大事情 ,要及時報告上級領(lǐng)導 ,保護好現(xiàn)場 . 10、嚴格執(zhí)行交接班制度 , 按時、按規(guī)定交接班； 11、對保安主管負責。保安員閱簽 : 閱簽日期： _ _年 月日保潔員崗位職責 -年 月 日實施職責描述上級主管保安主管 關(guān)聯(lián)部門版次:第一版保潔員第頁（共 1 頁）一、保潔員崗位職責1 、有 高度得責任心 , 嚴格片區(qū)保潔責任制 , 在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或 異常情況應(yīng)及時向上級主管匯報。 ? 、服從領(lǐng)導工作安排 ,遵守公司工作紀律 , 不 遲到, 不早退,不擅自離崗， 如有急事須向主管請假 當班人員不得做與本職工作無關(guān) 得事。得到主管得批準，方才能到休息室休息。3 、承包崗位

9、片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標準 , 連續(xù)次未達標者 , 分別給予警告、罰款、 辭退得處罰 .4、保潔人員上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，佩戴工作卡，不得在工作場 所穿短褲、背心、拖鞋。 ? 、不準私拿公物 , 私賣廢品 , 如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同 時辭退；如損壞衛(wèi)生工具者 , 要照價賠償。拾到物品 ,應(yīng)及時上交主管。 ? 6、商廈內(nèi) 得垃圾要隨時清除干凈 ,不準用扶梯運送垃圾， 運送垃圾必須走樓梯通道或貨梯。 ?二、流程、要求? 、公共場所每天清潔次以上 ;公共場所地面有臟得地方， 隨時清理 , 做到地面、樓梯無灰塵污漬、口痰、垃圾2 、衛(wèi)生間清潔每日清掃、沖洗公廁三次以上 , 保證蹲坑無積物

10、，便池無污垢 , 洗手 盆臺面無污漬，鏡面無痕跡 , 地面清潔 , 廁所無異味。3 、垃圾桶內(nèi)得垃圾應(yīng)不超過垃圾桶得三分之二， 及時傾倒 ; 垃圾車每次裝運垃圾后， 及時用水將垃圾箱沖洗干凈。 ? 4、每天清、掃、擦拭樓梯及扶手，不留死角，清 掃過程中不得污染商戶得柜臺及商品 , 清掃過程中動作要規(guī)范 , 做到無塵清掃，濕式作 業(yè)；玻璃清潔后無污垢 .、每日清掃商廈門前公共衛(wèi)生，保證門前無雜物、垃圾 . 6、商廈大理石地面每半年做定期保養(yǎng)一次，比如大理石翻新、地板打蠟等.、衛(wèi)生潔具使用時要清洗干凈， 不使用時要擺放整齊 ,不得亂扔亂放 , 保證環(huán)境整 潔。? 、財富廣場各類標識應(yīng)每周清洗一次

11、, 無污漬、無積塵。 ?保潔員閱簽 :閱簽日期： _年月_日招商部經(jīng)理崗位職責年 月 日實施職責描述上級主管總經(jīng)理 關(guān)聯(lián)部門物業(yè)部版次 :第一版招商經(jīng)理第 1 頁 （共 1 頁）招商經(jīng)理職能描述 :1、 全面負責財富廣場招商管理工作 ,根據(jù)招商面積分解任務(wù) .2、 篩選目標客戶負責市場調(diào)查 ,建立調(diào)研信息庫，進行品牌貯備、引進工作。3、 收集商戶信息 ,對其經(jīng)營狀況進行分析預測，優(yōu)化、篩選品牌商。4、 負責擬定財富廣場租賃合同 ;招商政策、合作方式等得制定。5、 負責業(yè)務(wù)談判程序并組織實施以及合同變更、合同執(zhí)行、合同終止。6、 負責財富廣場樓面租賃規(guī)劃布局，擬定招商定位與經(jīng)營類別，積極招商。7

12、、 定時催繳租費、建立租賃合同檔案。8、 協(xié)同物業(yè)部巡檢、按財富廣場機房設(shè)備、電梯規(guī)定時間進行報檢工作。9、 協(xié)同物業(yè)部完成裝修、進場、撤場等流程性工作10、 直接對總經(jīng)理負責 , 協(xié)助物業(yè)部做好其它臨時性工作 .招商部負責人閱簽 :閱簽日期 :_ _年 月日第二部分：運營管理主要流程：商家租賃管理流程當日資料匯總A、現(xiàn)場租戶1接、待登記可靠棵B、拓展新商戶C、篩選有效商戶信息D、重點商戶2信、息儲備分類錄入商戶數(shù)據(jù)庫分類管理根據(jù)業(yè)態(tài)定位、篩選商戶對象項目推薦、資料傳遞、商戶瞧場、與商 戶達成初步合作意向大型主力商家 ,公司分管領(lǐng)導參與談判部門負責人參與談判進入合作條件談判程序合作條件測算、

13、評估再次談判 -就合約條 件內(nèi)容進行溝通租賃合同樣本內(nèi)容達成共識律師審核租賃合同文本內(nèi)容招商部分管領(lǐng)導審批簽定商鋪正式租賃合同 ,繳納收取費用招商部存檔 ,同時編入電子檔1 、說明規(guī)范財富廣場項目整體招商租賃操作流程，招商工作人員按照規(guī) 定程序與流程從事租賃工作 ; 建立商家資料檔案，錄入電子文檔、完 善項目招商管理資料 ; 規(guī)范與確保財富廣場項目運營順暢 .2 、適用范圍 本流程適用于財富廣場項目得全程招商租賃工作；適用于招商部就是否有工程改無招商全過程得執(zhí)行與跟進工作及商家檔案資料得收集與整理。商家進場管理流程商家進場前裝修協(xié)商主要涉及內(nèi)容 :拆墻、煙道、上下水設(shè)置、 強弱電配置 （含 電

14、表、負荷 ）及改動、對消防 設(shè)施得改動、大型機械荷載 要求及處理方案、空調(diào)系統(tǒng) 得選擇及外機位置安排、空調(diào)管道數(shù)量及走線方式等辦理裝修進場手續(xù)交房（交房標準、鑰匙、水電氣底數(shù)等 ）商家提交裝修方案 裝修平面圖 ,水、電圖 ,裝修材料說明 書、外立面及店招布置圖、對現(xiàn)有設(shè)施得改動圖紙（含對主體結(jié)構(gòu)得改動 ,現(xiàn)有隔墻得拆除 , 上下水管道得改動 ,強 弱電改動 ,大型設(shè)備設(shè)置 ,消防改造及報建手續(xù) ）交物業(yè)部 , 簽定裝修責任書、消防責任書 ,交納裝修押金、裝修管理 費、建渣清運費等獲得裝修入場許可證入場裝修1、目得商家進場前嚴格按工作流程進行 ,避免不必要得糾紛， 建立好基 礎(chǔ)、規(guī)范管理平臺 ,

15、 快捷得為商家服務(wù)。、適用范圍適用于招商進場得商家、轉(zhuǎn)租商家 .、流程扼要說明1) 商管部統(tǒng)一進行招商， 按照公司得制式合同簽訂 房屋租賃合 同、房屋租賃補充協(xié)議 ;按照流程上報審批 ,待審批后 ,商家進 場前簽署消防責任書、商家公約與物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 ; 收取“物業(yè)管理費” , “水電保證金 "等。2) 根據(jù)公司審批后得商家租賃合同 , 招商部通知商家領(lǐng)取 房屋 租賃合同并向公司財務(wù)部門繳納合同約定得租賃保證金、 首期租金； 商家憑繳納款項憑證到招商部 , 領(lǐng)取商家入場通知單 ; 招商部將相 關(guān)租賃資料復印件及商戶資料建檔歸存。)商戶進場裝修前 , 物業(yè)部按流程辦理進場商家裝修事宜

16、； 辦理 裝修許可前商家應(yīng)交清裝修押金、 建渣清運費、 出入證工本費等事項 后簽發(fā)準予進場裝修許可書。) 進場時保安檢查經(jīng)營商家就是否具有準予進場裝修許可 書, 準予商家裝修材料與貨品設(shè)施進場。5、相關(guān)文件1) 商鋪租賃合同2) 物業(yè)管理協(xié)議3) 消防責任書4) 裝修管理規(guī)定5 )裝修驗收意見書) ××××× 商家入場通知單7) 準予進場裝修許可書商家退場流程商家提出退場書面申請書招商部向公司書面上報商家退場處置辦法（按照合同核查商鋪情況 ）結(jié)清費用 ,財務(wù)認可 （物業(yè)部抄取水表、電表得計量度數(shù) ,商家簽字認可 ）公司業(yè)務(wù)領(lǐng)導審批后與商家簽定合

17、同終止協(xié)議物業(yè)部抄表后對該商鋪停水、停電,填制商家退 （轉(zhuǎn) ） 場通知書招商部、物業(yè)部聯(lián)合開具出門條 ,保安憑出門條放行規(guī)范商家得退場行為 ,完善退場手續(xù) , 交清商業(yè)與物業(yè)相關(guān)費用， 避免公司遭受損失與商家逃費行為。 .適用范圍適用于招商進場得商家 , 正常租賃期退場或經(jīng)營不善提前退、轉(zhuǎn) 租得商家 .。流程說明） 招商部、物業(yè)管理部聯(lián)合對商家進行現(xiàn)場運營管理、全面了 解商家日常經(jīng)營情況 , 對經(jīng)營不善有退場征兆商戶進行重點監(jiān)督監(jiān)管理;物業(yè)管理部提前對保安作出預警告知 , 以防商戶偷逃費用 ,私自撤 場）監(jiān)督商家得退場；按時收取商家“物業(yè)管理費”與結(jié)清“水電費 " 等;3 ）根據(jù)商家

18、租賃合同 , 招商部核查商家違約情況并上報公司， 及 時作好補位招商執(zhí)行工作。4 。工作程序說明） 招商部督促承租商家就退租房屋租賃一事會商， 在雙方達成 一致意見得基礎(chǔ)上由商家提出退場書面申請書；）招商部向公司書面上報商家退場處置辦法（按照合同核查商 鋪情況 ）；）物業(yè)部與商家結(jié)算清物業(yè)相關(guān)管理費用。4 ）招商部監(jiān)督商家結(jié)算租金繳納等費用，開據(jù)商家退場通知 書并通知現(xiàn)場物業(yè)管理部 ;）正常情況下 , 由招商部與商家簽定 房屋租賃合同終止協(xié)議 ； 6）物業(yè)部抄表后對該商鋪停水、停電 ,填制商家轉(zhuǎn)退場通知書7 ）招商部根據(jù)租賃合同 , 交費收據(jù) , 辦理商家退場手續(xù) , 退還保證 金, 建立退場

19、商家臺賬檔案5、相關(guān)文件1）房屋租賃合同2 ）商家退場通知書租金收繳管理流程財務(wù)部收取租金物業(yè)管理處停電抵扣押金后通知商家退場1 目得規(guī)范公司催、繳費日期與商家得租金繳納行為 , 保證公司正常得 項目年度商戶租金收益。2 。適用范圍適用于招商進場得商家3。工作職責扼要：1）密切關(guān)注進場商家日常經(jīng)營情況 .）與公司財務(wù)部核對季度商家租金應(yīng)收清單 ;3）招商部負責發(fā)放 3 次租金催收通知單 .4）物業(yè)管理處配合停電等措施協(xié)助招商部收取商家租金 ;. 工作程序）每月 2日與財務(wù)核對下月租金應(yīng)收清單 ;2 ）按照規(guī)定日期由招商部發(fā)放商家租金催交溫馨提示函、通知 書與停電通知書并知會物業(yè)管理部 ;3）

20、商家不交納費用 , 物業(yè)管理處負責采取停電、停水等措施4）物業(yè)管理部與招商部聯(lián)合催收 ;）商家仍未交納， 物業(yè)管理部繼續(xù)停電、 停水 ;招商部著手轉(zhuǎn)租 工作，通知商家退場。5、相關(guān)文件1 ）房屋租賃合同2）商家退場通知書3）租金交納溫馨提示函4）商家租金催交通知書5）停電通知書6）發(fā)票商家日常經(jīng)營管理流程商家店鋪開門情況未按時開門營業(yè)者 , 電話通知商家 ,查明原因 ,備案檢查商戶店內(nèi)貨品陳列、經(jīng)營環(huán)境及時將問題上報至分管領(lǐng)導尋求解決方案了解商家近期經(jīng)營情況 ,未來經(jīng)營設(shè)想,項目經(jīng)營建議或意見收集檢查與督促房租、水電等費用得繳納處理與協(xié)調(diào)商戶、客戶投訴、建議商戶店鋪關(guān)店情況原則上商業(yè)街區(qū)內(nèi)商戶

21、統(tǒng)一開門、關(guān)店時間;在中后期得實際經(jīng)營過程由于消費習慣得差異 ,商戶夜間經(jīng)營時間可根據(jù)實際情況順延,不作強制要求一定準時關(guān)店歇業(yè)。檢查商業(yè)街區(qū)經(jīng)營環(huán)境、常規(guī)設(shè)備設(shè)施完好、戶外夜間持續(xù)經(jīng)營設(shè)施完好物業(yè)部填寫當日商戶經(jīng)營管理工作日志紙質(zhì)文件物業(yè)管理部留檔一份、招商部留檔一份 ;今目標當日工作日志于下班前填報。物業(yè)管理部處理商業(yè)街區(qū)夜間經(jīng)營環(huán)境治消、清潔衛(wèi)生等管控次日上午 10:00 前,物業(yè)管理部填寫前日夜間管理工作、日志目,并得上傳今目標規(guī)范財富廣場日常經(jīng)營管理管控 , 指導招商部、物業(yè)管理部負責 人等按照工作程序與流程進行對商家得日常管理 ; 規(guī)范與確保財富廣 場順利運營 , 防患于未然，杜絕一