2019年大學(xué)生暑假實習(xí)報告范文：售前客服實習(xí)

1、2019年大學(xué)生暑假實習(xí)報告范文：售前客服實習(xí) 頂崗實習(xí)，其總的目的是為我們大學(xué)生提供一個讓自己理論聯(lián)系 實踐的舞臺，而我們大學(xué)生現(xiàn)在需要做的是， 如何利用好這個舞 臺，讓自己在這個舞臺上發(fā)揮所能，真正做到學(xué)有所用，用有所 成。所以總結(jié)這次實習(xí)目的有以下幾點：第一點：學(xué)習(xí)與實踐，頂崗實習(xí)為我們大學(xué)生提供了一個深 入學(xué)以致用的舞臺，讓我們更加貼近社會，了解社會。在實踐中 學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中運用，在運用中總結(jié)。第二點：轉(zhuǎn)變身份、擴闊視野，裝備自己，頂崗學(xué)習(xí)第一步 的作用，就是讓我們從一個大學(xué)生的身份轉(zhuǎn)變?yōu)槁殘鰡T工。我們不在乎自己現(xiàn)在能賺多少錢，實習(xí)同時也讓我們擴寬自己的視 野，增長見識。只有經(jīng)歷過了，

2、我們才知道自己的優(yōu)缺點，才能 更好地找到自己的方向。第三：調(diào)整心態(tài)，我們大學(xué)生大部分都在認為，范文內(nèi)容地 圖我們大學(xué)生實習(xí)根本就是在為公司企業(yè)“提供廉價勞工”。其實我們完全可以換一種心態(tài)去面對這個問題：實習(xí)是一種雙贏的方式。其公司企業(yè)為我們大學(xué)生提供實習(xí)的機會，我們?yōu)楣酒髽I(yè)提供廉價，我們并沒有吃虧。人在社會走哪有不吃虧的時候， 實習(xí)也讓我們明白了任何事情都要以平常心去對待。第四：增強社會經(jīng)驗，建立屬于自己的人際關(guān)系網(wǎng)。我們大 學(xué)生缺之最多的就是社會經(jīng)驗和社會人際關(guān)系網(wǎng)。我們不僅可以通過這次實習(xí)機會積累更多工作經(jīng)驗和社會人脈，而且能讓我們 學(xué)到更多為人處事的方面技巧，讓我們懂得怎么在職場上生活

3、存 活下去。總的來說，正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會 生活工作的第一步，而且很多時候通過實踐， 尤其在不同的職業(yè) 中的實踐才會真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實轉(zhuǎn)變的第一步。二、實習(xí)時間201x年3月26日至今三、實習(xí)地點廣州市海珠區(qū)大干圍路 38號海*室四、實習(xí)單位和崗位*限公司（淘寶網(wǎng)上）初語木棉天堂），售前客服五、崗位工作描述第一、靈活運用阿里旺旺、客道精靈、磚石客服、網(wǎng)店管家 等軟件，準(zhǔn)確快速地解答客戶的疑慮。第二、接受客戶詢單并及時熱情回復(fù)每位客戶的詢單。速度和禮貌是關(guān)鍵。第三、積極引導(dǎo)客戶需求和巧妙推薦，實現(xiàn)捆綁銷售，提升網(wǎng)店的成交率。第四、備注客

4、戶需求，及時做好售前、售中、售后之間的交 接工作。第五、核對訂單信息，修改運費、查詢訂單六、實習(xí)總結(jié)三月，我獨自一人背上自己的行李，踏上尋工作的路程，加 入了求職人群。我選擇了這個喧囂繁華的大城市一廣州。這個承載著千千萬萬年輕人夢想的地方，充滿機會，同時也充滿挑戰(zhàn)。 每天看著忙忙碌碌的尋夢者，他們臉上注滿疲憊但他們依然堅 持。而我也在這個陌生的城市里開始了我的尋夢之旅一頂崗實 習(xí)。頂崗實習(xí)跟人生一樣，充滿了五味雜全，酸甜苦辣，不同的 階段、不同的辛酸、不同的精彩，讓我的實習(xí)生涯充滿了希望。第一階段，最全面的范文參考寫作網(wǎng)站找工作的辛酸。匆匆忙忙結(jié)束了插本的考試，第一時間投入了找工作。有時 候，

5、一天為了面試，從廣州天河區(qū)越過海珠區(qū)再跨過越秀區(qū)最 終到達白云區(qū)，這種日整整持續(xù)了兩個星期。 投出去的簡歷如同 石沉大海，杳無音信。人才市場，人頭涌動，我不得不感嘆，中 國人人口真不少。幾次的面試遭拒，讓我不得不調(diào)整自己的策略 轉(zhuǎn)變方向，由為網(wǎng)絡(luò)推廣，轉(zhuǎn)為淘寶客服。在面試網(wǎng)絡(luò)推廣過程 中，雖然自己表現(xiàn)得自信慢慢，但現(xiàn)實還是狠狠地給了我一巴掌， 讓我徹底清醒。第一次遭到面試官以“我們公司現(xiàn)在不招經(jīng)驗不 足的推廣專員”的時候，自己沒有放棄，依然在堅持；但當(dāng)面試官第二次以“自己公司小，希望招到一進門就能上手的網(wǎng)絡(luò)推廣 專員”再次拒絕我的時候， 我的內(nèi)心在掙扎，但我還是不甘心放 棄，依然在堅持；當(dāng)面試

6、官以“你還沒有畢業(yè)，公司無法給你買 保險，做網(wǎng)絡(luò)推廣壓力大，你是女孩子，風(fēng)險比較大”為由，再 一次拒絕了我。一次次的拒絕，讓我不得不調(diào)整自己的策 略，退讓一步，轉(zhuǎn)為淘寶客服。個人簡歷因為我不甘心，就這么 放棄了。自己現(xiàn)在的確是經(jīng)驗不足，等自己積累了經(jīng)驗，我還是 可以重新站起來，繼續(xù)自己網(wǎng)絡(luò)推廣的尋夢之路。 花費了兩周的 時間在找工作，網(wǎng)絡(luò)推廣方面的就占用了 11天。第12天的時候， 我獲得了廣州初語服裝設(shè)計有限公司 （下面簡稱初語木棉天堂） 淘寶客服面試的機會，經(jīng)過面試、筆試、訪談、我獲得這次的實 習(xí)機會。我作為一個淘寶售前客服的實習(xí)生涯也正式開始了。心得體會：兩個星期的奔波，讓我明白了一個道

7、理，夢想跟 現(xiàn)實是有差距的，我們不能總是死守著自己的夢想， 不能在一棵 樹上吊死。有時候暫時放下比堅持更能讓自己夢想實現(xiàn)。暫時放下并不證明放棄，放下只是讓我們?yōu)樽约旱膶糁纷龆嘁稽c準(zhǔn) 備，第二個階段，上崗培訓(xùn)的充實離開學(xué)校，踏進社會，學(xué)校的一切都成為了過去，無論過去你是多么的優(yōu)秀在這里，你都是一名新人，一切從零開始。陌生 的工作環(huán)境，陌生的工作同事以及陌生的工作崗位，都需要自己去慢慢花時間去適應(yīng)。幸運的是我將接受為期一個星期的新員工 入職培訓(xùn)。這份看似簡單的淘寶售前客服崗位，卻是一個最接近淘寶平臺的機會。表面上的簡單，暗含著我需要為份“簡單的工 作”花費更多的時間。培訓(xùn)內(nèi)容主要分三大部分。第

8、一部分：公 司的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化以及客服行為準(zhǔn)則的單面?zhèn)魇?。排行第二部分：售前客服常用軟件的熟悉和操作包括客道精靈、磚石客 服、網(wǎng)店管家。第三部分：售前客服溝通技巧和產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。 而這三部分的內(nèi)容，主要分以下三個階段來進行：第一個階段：老師教學(xué)生的單面?zhèn)魇冢?客服主管主要是通過 ppt介紹公司制度和文化以及客服的崗位能力要求和一些客服與 客戶溝通的技巧和網(wǎng)店管家客道精靈及磚石客服的使用。第二階段：雙面溝通階段。通過觀看視頻，讓新員工發(fā)表意 見和總結(jié)他人看法，最后由主管做點評。第三階段：是師傅帶徒弟階段。通過一對一的方式，讓新員 工跟著老員工學(xué)習(xí)。邊學(xué)邊用，邊用邊學(xué)。心得體會：新起點，充滿

9、了挑戰(zhàn)，培訓(xùn)讓我成長，讓我充實。 第三階段，是正式上線階段。一個星期的培訓(xùn)，讓我漸漸熟悉淘寶操作的流程， 客服主管 也讓我嘗試上線。真正上線之后，才知道淘寶客服并不是像我們 大家所說的那樣，是人人都能勝任的職位。競爭的殘酷，讓這個 職位沾上硝煙。剛我一塊進來的那位女孩被辭退，理由是，她太 過于安靜，不適合做淘寶客服。行行都有難念的經(jīng)，幸運的是， 我的努力沒有白費。這個表面給人印象是，一天到晚在電腦前批 命地敲打著鍵盤的差事，心得體會背后卻隱藏著我們看不到努力 和艱辛。相信網(wǎng)購過的我們都知道，一般在網(wǎng)上買衣服的時候， 我們都會問我們適合穿幾碼的衣服，或者是我穿什么衣服比較好 看，能不能便宜點等等

10、一些問題。這些看似簡單的問題，作為售前客服的我們，在背后需要花很大的功夫來學(xué)習(xí)和研究。因為我們不僅要讓客戶相信我們推薦的衣服是合適的，而且不能讓客戶以客服推薦不力而造成退貨。要做到這點，我們除了要非常熟悉 產(chǎn)品信息，還要總結(jié)出屬于自己的話術(shù)技巧。 在正式上線的三個 星期里。我感觸最多的，有兩點：第一，作為售前客服，如何做 到推薦合適尺碼給客戶。第二點。如何回復(fù)那些議價的客戶?，F(xiàn) 在我以下面兩個小案例來說明。案例一：如何向客戶推薦適合她們的衣服尺碼 ？其實做過網(wǎng)絡(luò)售前客服的人都知道，這是網(wǎng)購最常見的問 題，也是我們售前客服的必修課。要做到這一點，我們不僅要熟 悉我們產(chǎn)品的特性，而且還要把產(chǎn)品的材

11、質(zhì)，碼數(shù)適合人群都大 致了解。一般客戶詢問我們客服，她穿什么碼數(shù)的衣服的時候。 我們一般會先了解客戶平時穿的是什么碼數(shù)的衣服，范文寫作再建議客戶提供三圍信息，最后詢問客戶穿衣的感覺， 是需要寬松 的呢，還是緊身點的呢。一般我們客服給客戶提供的都是”二擇 一”的選項，讓客戶根據(jù)自己的購買經(jīng)驗來做出選擇，這樣不僅能讓客戶選擇自己喜歡的風(fēng)格和碼數(shù)，同時也避免，客戶會以客服推薦不力，而造成一些不必要的糾紛。值得提醒的是，我們售 前客服要時刻留意，客戶提供的三圍信息，是否是凈三圍。這樣 對我們推薦碼數(shù)影響是很大的。案例二：面對一些議價的客戶，我們應(yīng)該怎么辦。售前，客服經(jīng)常會遇到一些客戶要求可不可以便宜或

12、者是優(yōu)惠點，或者可不可以免郵。剛開始我遇到這些問題的時候，我都 會盡力去權(quán)衡客戶跟公司之間的利益關(guān)系。我不想失去這個客 戶，但我也不能破壞公司的規(guī)定，更不能讓公司虧損。所以，我 會經(jīng)常請教主管，看看能不能滿足客戶的需求。 而主管的一番話 點醒了我：客戶的欲望是無止境的，你越是滿足她們的欲望，她 們就會更加變本加厲，有第一次，就會第二次，有第二次，就會 有第三次，我們就會陷入議價的漩渦，難以自拔。我就曾經(jīng)遇到 一個這樣的客戶，因為她第一的購買的時候是252元（公司規(guī)定是滿300給予包郵），工作總結(jié)我們的售前客服給予她包郵，第 二次購買的時候，她是 292元，要求我這次給她包郵，還把上次 包郵的事

13、情拿出來說，說上次 252元，你們客服都給我包郵，為 什么你這次不可以手下留情呢 ？剛開始的時候，我一下子也有點 蒙了，因為有了上一次包郵事件，我這次想要說服她有點難度， 不好，我可能會失去這個客人，或者讓客戶給差評。我的說服工 作的第一步，當(dāng)然是把公司的明文規(guī)定給搬出來的：“親，真的 是不好意思哈，我們公司這邊明文規(guī)定是不能議價的呢，也是不能抹零的呢，您是可以從我們店鋪活動獲得現(xiàn)金優(yōu)惠券的呢，或者是成為我們店鋪會員，您也是可以享受會員折扣價的呢， 希望 您能理解哈”第一步行不通的話，進行第二步情感攻勢，換位思考，站在客戶的角度理解客戶的這種想法，同時也要想方法，讓 客戶理解我們售前客服的處境。例如