唯美陶瓷馬可波問第三輯

1、馬可波羅零售導(dǎo)購技巧篇技巧一： 520 與 528 的巧妙解釋（何乾）長期以來， 我們的 528 產(chǎn)品與工作尺寸 520 的不同引起了眾多的消費(fèi)者的不滿和投訴。 而我們的各級網(wǎng)絡(luò)有眾多的解釋也沒有完全解決，但四川眉縣的一個(gè)二級經(jīng)銷商解釋得很 好：528 產(chǎn)品的風(fēng)格是在沿襲歐洲風(fēng)格的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，他們也留有仿古低邊，在鋪貼 時(shí)必須經(jīng)過 8mm 灰縫才能體現(xiàn)這種磚鋪貼的結(jié)果，因此將他叫成 528。這樣一來，很多消費(fèi) 者都認(rèn)同，而且該客戶還專門做了一塊板是留縫鋪貼的。自己不定期組織一支施工隊(duì)，只 要有顧客買磚，他基本都可以讓自己的隊(duì)伍去鋪，而且都用了填縫劑，這樣一來，不僅顧客滿意，而且還賺了填縫

2、劑的錢。技巧二：關(guān)于非標(biāo)準(zhǔn)尺寸的巧妙解釋（何乾）很多顧客在購買馬可波羅產(chǎn)品時(shí)都會問，為何你們的產(chǎn)品都采用非標(biāo)準(zhǔn)尺寸。例如：316、418、528等，而由于這個(gè)問題回答不好影響了消費(fèi)者的購買欲望，有一分銷商對此問 題是這樣解釋的：你看馬可波羅與國內(nèi)的產(chǎn)品風(fēng)格是不同的，馬可波羅是意大利的旅行家， 這個(gè)品牌的磚在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、風(fēng)格以及使用上都是按歐洲風(fēng)格來的。因此，他的尺寸也都是 按歐洲標(biāo)準(zhǔn)的英寸換算出來的。這樣的解釋，基本上打消了大部分消費(fèi)者的顧慮，還增加了消費(fèi)者對產(chǎn)品的感覺。技巧三：退貨與送貨（何乾）退貨服務(wù)已被大部分客戶作為服務(wù)承諾提出來了。但客戶真的退貨時(shí)，不是手續(xù)太復(fù) 雜、審批太嚴(yán)格，就是找理

3、由拒絕退貨，而我司一位業(yè)務(wù)人員卻處理得很好，他主張?jiān)诳?戶購貨時(shí)盡量讓顧客少留保險(xiǎn)系數(shù)或不留保險(xiǎn)系數(shù)，一旦客戶使用數(shù)量不夠，就采用送貨 的形式，這一正一反的作法，所帶來的結(jié)果是截然不同的。對退貨，你的承諾好，但實(shí)施時(shí)由于客戶不滿意，不但達(dá)不到你服務(wù)承諾所想達(dá)到的宣傳效果，而且客戶還會因?yàn)槟戕k 事效率低或不退貨而產(chǎn)生抱怨，會起反宣傳的作用；對補(bǔ)貨，盡管你少一片或一箱，我都 會送過去，而且這個(gè)過程還可做文章，例如我現(xiàn)在倉庫沒有你所需要的產(chǎn)品，我要到哪里 去調(diào)貨，但不計(jì)你的運(yùn)費(fèi)，這樣一來，當(dāng)你的磚送到顧客家里時(shí)，顧客絕對會非常高興和 滿意，以后還會幫你宣傳你的公司、服務(wù)及馬可波羅產(chǎn)品。技巧四： 當(dāng)顧

4、客問及馬可波羅啞光釉面磚的耐磨度和耐用度（使用時(shí) 間長度）時(shí)，應(yīng)如何回答（王尚平）1啞光釉面磚的耐磨度符合國標(biāo)及歐洲標(biāo)準(zhǔn)，高于水晶磚的耐磨度，符合家庭裝修要求。2至少使用 10 年不變色，.3可用有技巧的方法和實(shí)驗(yàn)來證明。技巧五：當(dāng)顧客需用拋光磚而不用啞光釉面磚裝修時(shí)，如何使之買我 們的產(chǎn)品（王尚平）1、 現(xiàn)在陶瓷市場趨勢及消費(fèi)趨勢在于配套化、藝術(shù)化、自然化、空間化等，而拋光磚并不符合市場消費(fèi)趨勢。2、 說明啞光釉面磚與拋光磚的優(yōu)缺點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢。3、 先賣知識，后賣產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變顧客的購物觀念。4、 表現(xiàn)出對陶瓷的專業(yè)化形象。技巧六：當(dāng)顧客認(rèn)為馬可波羅磁磚的價(jià)格偏高時(shí)，如何應(yīng)對（王尚平）1、 先說

5、價(jià)值，后談價(jià)格。2、 多說價(jià)值，少說價(jià)格。3、 價(jià)高說明品牌好、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)、產(chǎn)品有保證等。4、 可通過請示領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）的方式適當(dāng)降價(jià)，但幅度不能太大，并且要給顧客有一種滿足感，使之認(rèn)為確實(shí)賺了便宜。5、 可拿出其它顧客的結(jié)算單（或提貨單）給顧客看，使之相信物有所值。技巧七：如何應(yīng)對仿冒品的貼身沖擊（劉晃球）經(jīng)過：石家莊富麗璜公司總店原在一陶瓷市場內(nèi)經(jīng)營，競爭品牌的經(jīng)營者（經(jīng)營羅馬利奧 產(chǎn)品）將仿冒的 528產(chǎn)品擺在其門店正對面的墻壁上展示、銷售，且標(biāo)價(jià)比我司產(chǎn)品低很 多，企圖以低價(jià)與我司客戶競爭。富麗璜公司的導(dǎo)購人員不回避問題。當(dāng)客戶到門店選購 我司產(chǎn)品時(shí)，明確告訴客戶對面有低價(jià)但質(zhì)量比我

6、司產(chǎn)品差的不同牌子的產(chǎn)品在銷售。除 價(jià)格以外，讓客戶把我司產(chǎn)品與仿冒品進(jìn)行對比，銷售成功率大大提高。經(jīng)驗(yàn)：我導(dǎo)購員采取主動(dòng)出擊，抓住顧客求好心理；且仿冒品一定與我司產(chǎn)品有不同的地方，這些不同地方則成為我產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。技巧八：巧做對比，突出優(yōu)點(diǎn)（劉晃球）在重慶一分銷商的店堂里，擺放有幾片名牌拋光磚的樣板，在客戶選擇產(chǎn)品時(shí)，特別 在選擇拋光磚和我司產(chǎn)品上拿不定主意時(shí)，就用馬克筆在該名牌拋光磚上劃一條線，過一 會則該痕跡無法刷掉，永久留在磚上；而在我司產(chǎn)品上面，則劃上顏色后可以刷掉。用這 種現(xiàn)場表演而打動(dòng)客戶、說服客戶使用我司產(chǎn)品，往往成功率很高。經(jīng)驗(yàn)：利用不同產(chǎn)品的致命弱點(diǎn)、擴(kuò)大我司產(chǎn)品的優(yōu)勢而打擊

7、其他競爭產(chǎn)品，達(dá)到擴(kuò) 大市場份額的目的。技巧九：此時(shí)無聲勝有聲（黃新金）我們南方的天氣比較潮濕，特別是春天和冬天在浴室洗澡，在磚的表面會有一層水珠， 特別是亮光瓷片一眼就能看出。在廣州創(chuàng)成的一分銷商那里準(zhǔn)備了一個(gè)用來噴花的小噴水 壺。當(dāng)有客戶對瓷片提出疑問時(shí)，就用實(shí)際的行動(dòng)來做個(gè)實(shí)驗(yàn)給客戶看。當(dāng)客戶看到亮光 瓷片的水珠聚成一團(tuán)往下流時(shí)，再看我司的瓷片只是表面的一層水霧，結(jié)果客戶也接受了 這一事實(shí)。用一些實(shí)際的比較法來比較，讓客戶看到了真實(shí)的一面，也就接受了我司的產(chǎn) 品。技巧十： 3045#與 3048#產(chǎn)品的銷售解說（龔志云）藍(lán)色代表穩(wěn)重、深沉，白色代表純潔，這兩種顏色的產(chǎn)品搭配在一起，給人以

8、寧靜、 深遠(yuǎn)的感覺，鋪在書房能讓人感覺到靜，特別能讓人靜心思考。網(wǎng)絡(luò)狀的效果如同互聯(lián)網(wǎng) 藍(lán)白的方格，讓人想起數(shù)碼時(shí)代，具有濃厚的現(xiàn)代氣息，永不落伍。您家里有小孩，能讓 他在這樣好的環(huán)境中學(xué)習(xí)，他的成績一定會很好。技巧十一：售后追蹤（龔志云）長治華鑫為了在當(dāng)?shù)厥袌鐾茝V馬可波羅產(chǎn)品，每銷售出去一單產(chǎn)品，他都會叫顧客留 下聯(lián)系地址、電話。等顧客裝修完以后找一個(gè)合適的時(shí)間上門拜訪，詢問使用過程中的問 題，征詢客戶意見。對一些裝修效果好、具有代表性的用相機(jī)把照片拍下來，再把所有照 片裝訂成冊，在導(dǎo)購中發(fā)揮了很好的作用。技巧十二：重慶天元生公司的電視墻（肖育青）重慶天元生公司將我公司產(chǎn)品 3916 及 8

9、092 間隔鋪貼成一幅電視墻， 在每個(gè)門市及專 賣店都放在顯眼處。并在門面導(dǎo)購時(shí)，告訴顧客此電視墻不單有“馬可波羅”的文化味道， 并且比文化石易清潔整理，因?yàn)槲幕昧?、贓了之后不能用水清洗。這樣至今已賣出 300 多平方米的“馬可波羅”電視墻，并且售價(jià)是每平方米 200 多元技巧十三：超乎顧客的期望（梁風(fēng)華）一般來說，導(dǎo)購人員如能做到順應(yīng)顧客需要，我們就稱其是一個(gè)合格的導(dǎo)購人員。如 顧客想要買大規(guī)格磚， 就引導(dǎo)其看 528、618 產(chǎn)品；要買曖色調(diào)的磚， 就引導(dǎo)其看 5026、4026 等。但是否做到這一點(diǎn)就夠了呢我們先來看一個(gè)例子。顧客甲某天到陶瓷市場購磁磚，看了幾家后來到馬可波羅專賣店，

10、進(jìn)來瀏覽了一下， 店員就倒了一杯熱茶過來，顧客甲深感驚喜，當(dāng)時(shí)正值冷天，前幾家雖然有倒水服務(wù)，但 倒的都是冷水。熱茶熱心，一杯熱茶，就打動(dòng)了顧客的心?？上攵灰醉樌瓿?。服務(wù)從“心”開始。尊重顧客，以顧客為上帝，不是空洞的口號，而是實(shí)實(shí)在在的行 動(dòng)。導(dǎo)購人員要做到洞察細(xì)微，自細(xì)微處入手，超乎顧客的期望，生意自然會來。技巧十四：找到競爭產(chǎn)品的弱點(diǎn)（張向華）有一次，一個(gè)顧客到重慶天元生公司的門市上選購小地磚。選好后，營業(yè)員就問他要不 要大磚，顧客說已選好拋光磚。這時(shí)營業(yè)員就告訴他：拋光磚易吸污，不好用。顧客就說 他買的是斯米克。這時(shí)謝長江經(jīng)理就說斯米克一樣會吸臟，如不信就拿兩片來做試驗(yàn)。顧 客

11、就去拿了兩片過來，謝長江在一片磚上滴了幾滴墨水，將兩片磚面對面貼在一起，并用 力轉(zhuǎn)了幾圈，幾分鐘后拿布去擦怎么也擦不干凈，于是這位顧客就放棄了拋光磚而買了馬 可波羅 528 產(chǎn)品。技巧十五：切中需求，提高機(jī)率（燕三全）廈門的“上島咖啡廳”選用我司 4661#、4664#。此類產(chǎn)品雖然屬于我司滯銷產(chǎn)品，但 客戶在介紹此類產(chǎn)品時(shí)，主要強(qiáng)調(diào)4661#、 4664#的花色、色調(diào)及裝修的效果和咖啡廳這一消費(fèi)場所相協(xié)調(diào)。其花色雖然單調(diào)，卻能給正在休閑的人們提供寧靜、和諧的視覺效果。技巧十六：“海洋系列” 瓷片的介紹（燕三全）避開表面“上白下藍(lán)的色調(diào)搭配”這種比較普通的說法，而介紹此類磚本身所顯示的自然風(fēng)景

12、，如白的云、藍(lán)的海，以及中花、腰線中所體現(xiàn)的海洋生物，再加上我司 3048#的黃金分割搭配效果，這不正是將美麗的海洋風(fēng)景帶回了家嗎購磁磚裝修房子，雖然 都有整潔以及易清理的3045#、效果，為什么不增加一些藝術(shù)及品味的東西呢（無形的東西是我們 對您的奉獻(xiàn)）技巧十七：變被動(dòng)為主動(dòng)，變劣勢為優(yōu)勢（蔡國安）在銷售馬可波羅內(nèi)墻瓷片的過程中，經(jīng)常有顧客對其拱變形提出批評，而在上海通常 都能得到較為滿意的答復(fù)。我們的解釋是：瓷片通常由兩種材質(zhì)構(gòu)成，即釉面和坯體，而 兩者的膨脹率是不一樣的（釉面的膨脹率遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于坯體的膨脹率）為避免產(chǎn)品在遇水或遇 熱膨脹的情況下不出現(xiàn)普通瓷片普遍裂釉的現(xiàn)象，我司科研人員精心將

13、瓷片設(shè)計(jì)成微拱形， 使我們的瓷片即使在充分膨脹的情況下，也能將釉面拉直，而不致出現(xiàn)釉裂現(xiàn)象。技巧十八：如何引導(dǎo)客戶購買備貨充足的產(chǎn)品（蔡國安）對于一些市場反應(yīng)差、銷量較少的產(chǎn)品，經(jīng)銷商通常都很少甚至不備貨，但是偶而有 客戶偏偏看上了該產(chǎn)品。如果如實(shí)跟他說明，往往會令顧客反感，甚至使交易失敗，比較 恰當(dāng)?shù)慕忉屖恰皩?shí)在對不起，這款產(chǎn)品因?yàn)槭袌龇磻?yīng)非常好，一直處于一種供不應(yīng)求的狀 況，目前剛剛斷貨。廠家在某月某日才能為我們這里配貨，您要么先將它訂下來，貨到之 后，我們再通知您過來提貨。”同時(shí)，在你承諾的日期將產(chǎn)品發(fā)上來，此法屢試不爽。技巧十九：步步深入，志在必得（陳慶新）潮洲金洲園建材公司今年三月底

14、才開始在潮洲經(jīng)營陶瓷，導(dǎo)購人員都是新的，都存在 導(dǎo)購水平比較差的現(xiàn)象，一直銷售都不好。因此，對其導(dǎo)購人員進(jìn)行培訓(xùn)就很重要。剛好 有一次本人出差到潮洲，在其店里的時(shí)候，剛好有一位女士來看磚，我便帶領(lǐng)其導(dǎo)購人員 上前接待。打過招呼后，我便問其房子有多大，準(zhǔn)備如何裝修。她說是自己建的房子，有 六層高，裝修準(zhǔn)備采用西歐的風(fēng)格，增加一些鐵花之類的裝飾。我便說西歐的風(fēng)格是仿古 的， 剛好我們的馬可波羅就是仿古磚， 同時(shí)將馬可波羅磁磚的特點(diǎn)詳細(xì)講給她聽。 最后，我故意問她，您是不是經(jīng)常在外面跑，跟外面接觸比較多。她回答說，她連潮洲都沒有離 開過。我便說，真不可思議，能欣賞我們馬可波羅仿古磚的人應(yīng)該是見多識廣

15、，有一定文 化內(nèi)涵的人。她聽了很高興，便決定購買，但又覺得價(jià)格高，一定要打個(gè)折頭。我說這個(gè) 價(jià)格是廠家制訂的統(tǒng)一零售價(jià)，不能降。但考慮用的數(shù)量較多，又比較欣賞我們的產(chǎn)品， 為了做一個(gè)活廣告，同意折價(jià)為 19 元/ 塊。但不能開單，不要告訴別人，她很滿意，生意 便成交了。技巧二十：循循善誘，不厭其煩（昌新華）9 月 29 日，惠州山寶公司。一顧客由于對馬可波羅產(chǎn)品早有所聞，故其直走至馬可波 羅產(chǎn)品之前。我們的導(dǎo)購小姐先是遞上一杯水，然后問他需要什么產(chǎn)品?？腿藙t說，院子 要鋪 100 多平方米，有什么產(chǎn)品可鋪。導(dǎo)購人員當(dāng)即拿出園林鋪石，并向他說明了此種鋪 石為反常規(guī)設(shè)計(jì)，呈現(xiàn)波浪形，專為園林增添流

16、動(dòng)性、觀賞性而制作。之后，導(dǎo)購人員簡 要介紹了園林鋪石是唯美公司的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并出示質(zhì)量認(rèn)證書、鋪石圖冊，還拿出一些別 的產(chǎn)品進(jìn)行對比。當(dāng)客人說，此園林鋪石凹凸不平，不易清潔。我當(dāng)即指出，我們園林鋪 石凹凸不平主要有以下幾個(gè)原因：是外觀象石塊；裸腳在上行走時(shí)有按摩作用，專為 休閑制造的；上有一層金剛釉，能耐磨防滑，下有一層進(jìn)口玻璃釉，便于清掃。在此之 后，我又向其問了幾句：您知不知道江澤民主席在澳門回歸時(shí)，住在哪間酒店您知道葡京 大酒店嗎在葡京大酒店門前就是鋪的唯美鋪石。在其回答之后，我與導(dǎo)購人員共同指出，唯美鋪石大方美觀、無輻射、質(zhì)量上乘，請放心使用。顧客最終決定購買，只是嫌價(jià)格貴。我便說，價(jià)

17、錢不是問題，關(guān)鍵是要買好產(chǎn)品，我司的產(chǎn)品質(zhì)量好，使用年限久，平均起來， 價(jià)錢不貴。若買質(zhì)量差之品種，很短時(shí)間就要換掉，算起來就更貴。接著指出裝修施工辦 法，并在價(jià)格上稍微讓了一點(diǎn)，使客戶心理上有一種平衡，客人終于交了定金而使生意成 交。技巧二十一：柳州介紹 10310 產(chǎn)品（趙喜鐘）首先介紹馬可波羅產(chǎn)品是香港在東莞市設(shè)廠生產(chǎn)，在柳州差不多是最高檔次產(chǎn)品。然 后在產(chǎn)品上倒墨水，五分后擦拭干凈，同時(shí)拿低檔瓷片進(jìn)行對比，最后進(jìn)行服務(wù)承諾，促 使生意成交。技巧二十二：桂林成功介紹 528 產(chǎn)品（趙喜鐘）準(zhǔn)備好一枚鐵釘和一塊水晶磚。介紹產(chǎn)品特征耐磨度時(shí)，拿鐵釘在磚上劃一下； 客戶提出水晶磚價(jià)格低時(shí)，用鐵

18、釘在水晶磚上劃一下進(jìn)行對比。技巧二十三：對于瓷片和地磚不能對縫鋪貼的解釋（詹宏青）一、是對縫鋪貼的缺點(diǎn)，對縫鋪貼顯得有頭重腳輕，不美觀； 二、是不對縫鋪貼的優(yōu)點(diǎn)，不對縫鋪貼，目前比較潮流，顯得美觀。技巧二十四：有的放矢，顧客滿意（尹健華）某日，我到某經(jīng)銷商處出差，正好有一顧客到門店看產(chǎn)品。他看得較認(rèn)真，導(dǎo)購人員 也進(jìn)行了推介，最后他搖頭準(zhǔn)備走出門店。我及時(shí)迎上前去跟他打招呼，并進(jìn)行自我介紹， 表明身份。見我真誠又專業(yè)，他坦言自己剛蓋了幢三層的樓房，這兩天準(zhǔn)備買磁磚裝修， 剛才左看右看都沒有底，不知道到底買什么品種好。我觀察到他是一個(gè)郊區(qū)農(nóng)民，特象暴 發(fā)戶，就先將拋光磚、釉面磚、耐磨磚、瓷片等產(chǎn)

19、品知識進(jìn)行了一個(gè)簡要的介紹說明。當(dāng) 然，我在解說中重點(diǎn)宣傳了我們“馬可波羅”產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特性。他馬上讓我?guī)疆a(chǎn)品 展區(qū)，在了解到他家房子的結(jié)構(gòu)、采光、家具色彩及人員組成后，著重推介了既顯富貴堂 皇，又耐磨防污的 3023#、5612#、4006# 、22100#等產(chǎn)品，結(jié)果他很滿意，訂下了近兩萬元 的我司產(chǎn)品。技巧二十五：“馬可波羅”產(chǎn)品不錯(cuò)，特別是亞光地磚，但價(jià)格偏高。 現(xiàn)在市場上其他牌子，如“奧斯卡” 、“羅馬利奧”等還不錯(cuò)吧1、是的，其他產(chǎn)品不錯(cuò)，但您看到的只是單片的情況，而我們產(chǎn)品的整體水平明顯高于他們，主要體現(xiàn)在以下幾方面： A、同一批產(chǎn)品的質(zhì)量水平穩(wěn)定，尺寸、顏色、規(guī)整度 較理想

20、。整體鋪貼效果較其產(chǎn)品有保證。 B、花色新穎，顏色柔和、逼真，配套齊全， 鋪貼形式多樣。C 我們可提供多種鋪貼設(shè)計(jì)供參考，更適合不同面積的使用。D 另外我們的產(chǎn)品效果、風(fēng)格歐化，鋪貼時(shí)請注意留縫，最好使用鎮(zhèn)縫劑。2、我們可提供送貨上門服務(wù)，同時(shí)可多退少補(bǔ)。技巧二十六：“馬可波羅”亞光磚此種效果容易吸污嗎易清潔嗎1、 此類亞光磚是通過高溫（1200C）燒結(jié)而成的，因此具低吸水率（用飲用清水示范），另外此類亞光釉面為絨面，可用水筆試驗(yàn)，再用布擦去。2、取質(zhì)量較低的拋光磚作試驗(yàn)（樣板平時(shí)常備） ，結(jié)果吸水嚴(yán)重，吸污情況嚴(yán)重等。3、耐磨度方面，由于經(jīng)過高溫?zé)Y(jié)，可以說瓷化程度較高，因而耐磨度好，可試驗(yàn)

21、（用 鐵釘）。技巧二十七：“馬可波羅”與競品相比較，有何特點(diǎn)1、“馬可波羅”地磚吸水率明顯低于奧古斯都、羅馬利奧等產(chǎn)品。為形象說明，可事先準(zhǔn) 備好一塊奧古斯都樣品，顧客來時(shí)可以做一個(gè)吸水比較。奧古斯都產(chǎn)品吸水非?？?，而馬 可波羅產(chǎn)品則明顯地吸水少、吸水速度慢。2、馬可波羅地磚釉面不掛臟，用腳踩臟磚面后，輕輕擦幾下，就能干凈，而奧古斯都用力擦也難以擦凈。3、釉面耐磨程度高，用水泥釘在馬可波羅磚面上劃，一般不留痕跡，或留下痕跡后能很快地擦去；而奧古斯都釉面上則要留下劃痕。技巧二十八：如何運(yùn)用效果圖來說服顧客購買馬可波羅磁磚。1、 公司提供的效果圖均是專業(yè)人員精心設(shè)計(jì)的、用電腦制作的三維效果圖，可裝

22、訂成冊 供顧客翻閱，也可附于展示的樣品旁，以助顧客聯(lián)想。2、 可以跟蹤已購買我司產(chǎn)品的顧客，待其裝修完后，請專業(yè)攝影師進(jìn)行拍攝。然后制作 成效果圖，并在效果圖上注明何人、何地、何時(shí)所拍攝，可以介紹顧客到其家中進(jìn)行 實(shí)地觀察。目前山西長治客戶正在進(jìn)行這一項(xiàng)工作，并將實(shí)地效果制作成VCD 碟，并配上解說詞在店面內(nèi)播放。技巧二十九：怎樣避開賣沒有庫存的產(chǎn)品（賴懷泉）呼市經(jīng)銷商實(shí)力較小，產(chǎn)品庫存少。這樣，他就將幾種產(chǎn)品作為主推產(chǎn)品，在介紹等 方面重點(diǎn)推出。如在 5032 和 5612 之間，庫存有 5032 ，無 5612 。在報(bào)價(jià)時(shí)，5612 就比 5032 高出 3 元/ 片。理由是 5612有一

23、種金屬線，是進(jìn)口釉，所以貴，而效果上5032 和 5612 大同小異，建議顧客選用 5032，往往會成功。技巧三十：家庭用戶投訴，要賠償怎么辦（賴谷輝）很多時(shí)候我們的產(chǎn)品會由于種種原因而出現(xiàn)一些諸如色差、尺寸方面的不明顯的質(zhì)量 問題。當(dāng)遇到一些很難說話的客戶時(shí)，如果他們已經(jīng)把你的產(chǎn)品用了近一半的時(shí)候，要求 你退款時(shí)怎么辦呢如本區(qū)有一客戶用了我們的 418 地磚，在施工時(shí)發(fā)現(xiàn)有色差，要求代理 商賠款。我們隨同代理商前往，發(fā)現(xiàn)他們并沒有停止鋪貼，這一細(xì)節(jié)我們看到了。再看效 果，確實(shí)有較嚴(yán)重的色差，怎么辦呢全款退回，公司損失很大，也確實(shí)是質(zhì)量有問題，那 么怎樣才能既讓客戶滿意，又讓公司減少損失呢我把

24、剛才注意到的情況做了一個(gè)分析，雖 然有質(zhì)量問題，但他沒有停止施工，叫他鏟掉他又不愿意，無非是有兩種情況：全賠或者 降價(jià)。我們跟他說，要全賠的話，公司有規(guī)定：必須全部鏟掉，我們照像后全款賠償，包 括誤工費(fèi)。第二種解決方案便是按 5 折結(jié)算，你考慮一下，晚上給我答復(fù)，決不能拖延時(shí) 間。最后這位客戶選擇了 5 折結(jié)算。技巧三十一：宜昌楚靈公司鄧經(jīng)理巧推“馬可波羅”（賴紹柏）9 月 23 日下午一對顧客來到宜昌楚靈公司選購地磚鋪家里的客廳。經(jīng)過店員的介紹已開好單購買 600X600 拋光磚，并已叫人去倉庫提貨。這時(shí)，鄧經(jīng)理回到店里發(fā)現(xiàn)該對客戶 中的女顧客還在觀看“馬可波羅” 528 地磚，就上前去介紹

25、。經(jīng)過介紹后，該客戶表示喜歡 5032#磚的顏色，但覺得磚太小，而且沒有磨邊，中間花角不知鋪了好不好看。鄧經(jīng)理開始 了解該客戶住在什么地方，廳有多大、配什么樣的家具等等，再向他介紹：現(xiàn)在太多的人 鋪拋光磚，已沒有什么特色了，顯不出檔次。而用“馬可波羅”5032#這款磚裝修的話有特色、有檔次，特別適合搭配她的家具和客廳。因?yàn)椤榜R可波羅”5032#是歐洲風(fēng)格、專利產(chǎn)品，制造廠家特別設(shè)計(jì)成不磨邊，更自然。并且告訴她家附近氣象局宿舍有幾家已鋪“馬 可波羅”地磚，反應(yīng)很好，可以去參觀，特別強(qiáng)調(diào)推薦“馬可波羅”給她是為了使她家裝 修更有特色，更好看，更舒適，更有檔次（拋光磚和“馬可波羅”磚都是宜昌楚靈賣，

26、鄧 經(jīng)理強(qiáng)調(diào)是為客人裝修好看著想才推薦“馬可波羅” ， 事實(shí)上是因?yàn)椤榜R可波羅”磚銷售2利潤更高），最后客戶同意購買，但嫌價(jià)格太高（報(bào)價(jià)110 元/m）,而且拋光磚已上車。這時(shí)鄧經(jīng)理果斷地說：“您這么誠心買，價(jià)格再優(yōu)惠一點(diǎn)：102 元/m2，拋光磚裝卸費(fèi)幫您出，趕快到倉庫叫搬運(yùn)換貨,并且馬上開單,使得這對客戶本來已決定買拋光磚而最終購買了 我們的 5032#產(chǎn)品。技巧三十二：南昌宏宇注重重點(diǎn)客戶檔案的建立（賴紹柏）南昌宏宇門市部為了擴(kuò)大銷售,招來回頭客戶,對一些重點(diǎn)單位的顧客（比如江西省廣 電中心,江西出版局等）做好資料收集整理存檔（具體做法是顧客來購“馬可波羅“磁磚 時(shí),詢問顧客在什么地方工

27、作,以前對“馬可波羅”是否了解等等,顧客成交時(shí)給顧客填 服務(wù)卡,從而了解到顧客的住址、工作單位、聯(lián)系電話等）。顧客買磚后,便打電話回訪,了解鋪貼后的效果,有沒有問題等等。今年中秋節(jié)時(shí),南昌宏宇公司又派專人給重點(diǎn)單位 的顧客送去月餅以表心意,結(jié)果顧客反應(yīng)很好。有些收到月餅的客戶特意帶同事來買“馬 可波羅”磚,形成較好的口碑。技巧三十三：注意說話方式的轉(zhuǎn)換（黃壁生）當(dāng)顧客問及：“你們的磚耐磨， 但究竟能使用多少時(shí)間呢” 。若回答：“大概十年左右吧。 便給人磚只能使用十年的感覺，若轉(zhuǎn)換成： “哦，這磚就算用上十年，也是完好無缺的。 ”， 那么給人的感覺便是即使用了十年，它的使用好像才剛剛開始。如顧客

28、問及： “你們的磚跟某某牌的差不多，為何價(jià)格卻高出許多呢”，這時(shí)也應(yīng)講究回答的技巧性：“這是因?yàn)槲覀儗⒊杀净ㄙM(fèi)在質(zhì)量及服務(wù)的保證上，您不必?fù)?dān)心在購買我們 的瓷磚會發(fā)生一系列諸如：色差、規(guī)格、缺角等問題，您也不必?fù)?dān)心計(jì)算上的失誤。在您 住進(jìn)合適居所之前，我們保證供給你所需的每片產(chǎn)品。 ”，這里的價(jià)格說成“成本” ，可將敏 感問題淡化。工程案例篇案例一：石家莊富麗璜公司對于新建樓盤的成功操作方法（龔志云）該公司成立了工程部， 工程部主要是收集工程信息。 例如某某地方有個(gè)小區(qū)要完工了， 他的業(yè)務(wù)員就會到該區(qū)去散發(fā)廣告，打上幾個(gè)大的橫幅，宣傳馬可波羅品牌和公司形象。 對小區(qū)第一個(gè)顧客給予優(yōu)惠并送貨上門

29、，在顧客裝修時(shí)還派人現(xiàn)場指導(dǎo)，并借機(jī)向其他住 戶宣傳、介紹；與施工人員搞好關(guān)系，讓他們也去宣傳。這樣形成一傳十、十傳百的效應(yīng)， 大家聯(lián)合起來到他的店面搞批發(fā)價(jià)， 最后形成 60%以上的住戶都用馬可波羅磁磚，大大提高了市場占有率。案例二：青海省李家峽電廠廣場磚工程案例分析（蘭盛標(biāo)）青海省李家峽電廠使用廣場磚（200#）約 4500mf,如何為客戶賺取更大的利潤是這一案例操作過程中圍繞的核心問題。李家峽電廠經(jīng)過多方選擇后，最后初步確定唯美、環(huán)球及宏宇為合作對象。經(jīng)過三方廠家的接觸后，重點(diǎn)偏向唯美公司及環(huán)球。正在舉棋未定的時(shí)候，我們了解到環(huán)球的價(jià)格 緊咬我們，在價(jià)格上占有優(yōu)勢。但經(jīng)過實(shí)際案例（東方廣

30、場與蘭州火車站）對比效果、質(zhì) 量，我司產(chǎn)品占據(jù)優(yōu)勢?？蛻粢环矫婵紤]整體工程造價(jià)，另一方面因?yàn)槔罴覎{電廠為國家 大型電廠及重點(diǎn)工程，對質(zhì)量控制不敢疏忽。正在舉棋未定的時(shí)候，為防止環(huán)球?qū)|(zhì)量作 出進(jìn)一步的解釋和提供質(zhì)量報(bào)告，我認(rèn)為有必要在價(jià)格上作出讓步以打消其顧慮，提前下 定決心采用我司產(chǎn)品。決定和經(jīng)銷商作出以下調(diào)整：1、 要求經(jīng)銷商抬高報(bào)價(jià)，咬定價(jià)格；2、 留下廠方代表名片，我并且暗示可與廠方私底合作，價(jià)格可作適當(dāng)調(diào)整，把客戶吸引 到廠方身上。在衡量經(jīng)銷商利潤時(shí)，不可能從單片產(chǎn)品上賺取很大的利潤，廠方報(bào)價(jià) 應(yīng)和經(jīng)銷商報(bào)價(jià)有很大出入，只能從其它方式上賺取利潤。經(jīng)銷商每片磚（20X20） STD-M

31、513 報(bào)價(jià)為元，STD-M216 為元；而廠方報(bào)價(jià) STD-M513 為 元，STD-M216 為元，差價(jià)很大，讓客戶從心理上接受了廠方報(bào)價(jià)。在客戶認(rèn)可價(jià)格后，提出廠方條件：1、 不能讓代理商接手該工程（迷惑客戶） 。2、 貨款一次付清（解決貨款回籠問題） 。3、 運(yùn)費(fèi)自付，可由廠方代辦。在合同簽定時(shí)， 詢問客戶是否需要包裝， 并告知如需要的話， 可由廠方找包裝公司代辦，費(fèi)用自出，每箱元?？蛻舢?dāng)然不可能裝散磚，只能妥協(xié)。從包裝箱上又為客戶賺取近20000元。經(jīng)過與經(jīng)銷商的合作，達(dá)到了目的又保證了利潤，此項(xiàng)工程賺取5 萬余元，只在舉手投足之間。案例三：成都錦官新城欣然采用馬可波羅瓷片（張向華）

32、成都錦官新城是成都市目前檔次最高的別墅群，由成都市新希望集團(tuán)建造，一期全部 采用冠軍瓷片。二期開始時(shí)，四川豪順公司派萬川江等人想盡辦法找到了新希望集團(tuán)老總 劉永好，詳細(xì)向他介紹了馬可波羅產(chǎn)品的特點(diǎn)、文化及市場銷售情況，劉永好聽后大感興 趣，就要求做了幾個(gè)實(shí)物樣板間。樣板間做好后，來購房的顧客很多都感到喜歡。因此新 希望集團(tuán)就在售房中心設(shè)了兩個(gè)展位，一個(gè)展示馬可波羅產(chǎn)品，一個(gè)展示冠軍產(chǎn)品，在豪 順公司萬川江等人的大力宣傳下，許多顧客選定了我們馬可波羅產(chǎn)品，總使用量近兩萬平 方米。案例四：萬江至高埗路口步行街采用唯美廣場磚案例（張文偉）萬江步行街由東莞長安經(jīng)銷商經(jīng)手。 工程采用我司廣場磚 1300

33、0 多平方米，規(guī)格為 150X150,路面鋪設(shè)分別為紅藍(lán)白相間（ STF-M118 STF-M401、STF-M813 組成。當(dāng)時(shí)客戶在 與經(jīng)銷商接觸時(shí)，客戶對經(jīng)銷商在供貨保證、合同信譽(yù)、質(zhì)量保證、價(jià)格合理性方面都持 有懷疑態(tài)度，并且面臨佛山各廠家價(jià)格上的沖擊。在此情況下，當(dāng)時(shí)友成建材店業(yè)務(wù)員同 我一起去見了客戶，供貨保證、質(zhì)量保證在同我司計(jì)劃部及生產(chǎn)部門的協(xié)助下，我們以廠 家的身份向客戶保證了供貨時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量、合同信譽(yù)，但客戶對經(jīng)銷商仍持懷疑態(tài)度。當(dāng)時(shí)我們同意客戶到公司來簽訂合同，而且任其選擇同公司或經(jīng)銷商簽合同，只從這一點(diǎn) 就可使客戶對我司經(jīng)銷商增大了信心，最后客戶選擇同經(jīng)銷商簽訂合同。對同行產(chǎn)品價(jià)格 的沖擊，我們首先承認(rèn)同行產(chǎn)品的某一些產(chǎn)品的價(jià)格是低于我公司產(chǎn)品的，但一分錢一分 貨。我們將公司產(chǎn)品樣板同同行產(chǎn)品相對比，從質(zhì)地