卓越績效市長質(zhì)量獎(jiǎng)答辯試-最終稿

1、2015年常州市市長質(zhì)量獎(jiǎng)答辯試題1、卓越績效管理和質(zhì)量獎(jiǎng)是什么關(guān)系？答：1、卓越績效管理模式源自美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2、世界上很多國家以卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立政府質(zhì)量獎(jiǎng)。3、質(zhì)量獎(jiǎng)對(duì)企業(yè)推行卓越績效管理具有激勵(lì)和引導(dǎo)作用，推行卓越績效管理模式又 是獲得質(zhì)量獎(jiǎng)最為有效的系統(tǒng)方法。4、我國于1978年引入了全面質(zhì)量管理，至今已形成了“ GB/T19580-2012卓越績效 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”和“ GB/Z19579-2012卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南”兩大國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技 術(shù)文件，在質(zhì)量發(fā)展綱要（2011年-2020年）中提出"建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國"戰(zhàn)略，建立起 了國家和地方質(zhì)量

2、獎(jiǎng)勵(lì)制度2、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中管理成熟度是如何評(píng)價(jià)的？答：根據(jù)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)要求和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過程條款的 4個(gè)評(píng)價(jià)要素（方法、展開、 學(xué)習(xí)、整合）及結(jié)果條款4個(gè)評(píng)價(jià)要素（水平、趨勢(shì)、對(duì)比、整合），分別對(duì)過程和結(jié)果 進(jìn)行定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)分（總的定量評(píng)分為 1000分）。3、企業(yè)導(dǎo)入卓越績效管理的基本步驟是什么？答：1）領(lǐng)導(dǎo)決策2）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)3 ）建立推進(jìn)和評(píng)價(jià)組織4）自評(píng)師培訓(xùn)5）編寫“組織概述” 6 ）策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃7）實(shí)施自我評(píng)價(jià)8 ）制定并實(shí)施改進(jìn)、創(chuàng)新計(jì)劃 9 ）學(xué)習(xí)循環(huán)及質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)4、開展卓越績效管理的注意事項(xiàng)有哪些？答：（一）對(duì)卓越績效管理的認(rèn)識(shí)要正確，不同于 ISO90

3、00體系。（二）對(duì)開展卓越績效管理的態(tài)度有誤，不是一般意義上的績效考核。（三）對(duì)開展卓越績效管理的認(rèn)識(shí)不能存在偏差。1、工具和方法應(yīng)用欠缺或錯(cuò)誤。2、未重視企業(yè)經(jīng)營管理的整體一致性。3、缺乏持久的改進(jìn)機(jī)制。5、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南的主要內(nèi)容有哪些？答：卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)和經(jīng)營結(jié)果”七大類。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南是組織實(shí)施卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則配套的指導(dǎo)性技術(shù) 文件，為組織理解和應(yīng)用評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供指南；為4.1-4.7七個(gè)條款及組織概述之間的關(guān)系提供了框架圖及相關(guān)詮釋，并給出了 23個(gè)評(píng)分條款的分值表，以及管理成熟度的定量

4、評(píng)分；過程條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素和結(jié)果條 款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素，分別對(duì)過程和結(jié)果進(jìn)行定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)（1000分）6、請(qǐng)談?wù)劇皯?zhàn)略目標(biāo)”指的是什么？答：戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)使命、愿景和價(jià)值觀的具體化和定量化，是企業(yè)奮斗綱領(lǐng)，是 衡量企業(yè)一切工作是否實(shí)現(xiàn)其企業(yè)使命的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的核心。戰(zhàn)略目標(biāo)與企 業(yè)其它目標(biāo)相比，具有以下一些特點(diǎn)：宏觀性、長期性、相對(duì)穩(wěn)定性、全面性 、可分性、可接受性、 可檢驗(yàn)性、可挑戰(zhàn)性 具體性我公司 十二五”規(guī)劃期間確定的總體發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)是：到 2015年底，經(jīng)營承攬力爭突破4.2億元，力爭實(shí)現(xiàn)凈利潤3000萬元。逐年目標(biāo)值見下表:j年份一項(xiàng)目.201520162017目標(biāo)新簽

5、訂貨額（萬兀）400004600050000目標(biāo)營業(yè)收入（萬兀）420004800055000目標(biāo)凈利潤（萬兀）2100240027507、請(qǐng)談?wù)勈裁词恰昂诵母偁幜Α?？答：企業(yè)核心競爭力是一個(gè)企業(yè)（人才，國家或者參與競爭的個(gè)體）能夠長期獲得 競爭優(yōu)勢(shì)的能力，是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的、具有延展性，并且是競爭 對(duì)手難以模仿的為顧客創(chuàng)造價(jià)值的技術(shù)或能力。一、企業(yè)核心競爭力至少具有三個(gè)方面的特征：（1）企業(yè)核心能力是特別有助于實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值的能力；（2）企業(yè)核心能力是企業(yè)所特有的、競爭對(duì)手難以模仿和替代的，故而能取得競爭 優(yōu)勢(shì)的能力；（3）企業(yè)核心能力具有持久性，它一方面維持企業(yè)競爭

6、優(yōu)勢(shì)的持續(xù)性，另一方面又 使核心能力具有一定的剛性。二、核心競爭力總的來說由三部分要素組成 ： 第一是知識(shí)，第二是制度，第三是資源。 企業(yè)的運(yùn)作是以知識(shí)為核心，以制度為形 式，以資源為表層來的。這三種資源是相互獨(dú)立又關(guān)聯(lián)制約，知識(shí)為本，制度為形，資源為表。8、請(qǐng)談?wù)勈裁词恰笆姑?、“愿景”和“價(jià)值觀” ? 答：企業(yè)使命：組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。企業(yè)愿景：組織對(duì)未來的展望，使組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。 企業(yè)價(jià)值觀：組織所崇尚的文化的核心，是組織行為的基本原則。公司使命：立足鐵路建設(shè) 發(fā)展軌道交通 引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)潮流 公司愿景：不畏艱險(xiǎn) 勇攀高峰 領(lǐng)先行業(yè) 創(chuàng)譽(yù)中外。

7、公司價(jià)值觀：誠信創(chuàng)新永恒 精品人品同在9、在卓越績效管理中高層領(lǐng)導(dǎo)如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用？ 答：1、確定方向：確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀，使命、愿景和價(jià)值觀體現(xiàn)了 組織未來的發(fā)展方向，也是組織文化的核心，為戰(zhàn)略目標(biāo)的制訂設(shè)定前提。2、雙向溝通：使全體員工及其他相關(guān)方對(duì)組織的發(fā)展方向和重點(diǎn)有清晰、一致的理 解、認(rèn)同并付諸實(shí)施，在組織內(nèi)部達(dá)成上下同心，在組織外部促進(jìn)協(xié)調(diào)發(fā)展。組織可以 通過高層領(lǐng)導(dǎo)演講、座談、網(wǎng)站、報(bào)刊及文化體育活動(dòng)等多種形式，與員工雙向溝通； 通過洽談會(huì)、研討會(huì)、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。3、營造環(huán)境：營造一個(gè)誠實(shí)守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點(diǎn)的組織文化 環(huán)境。4

8、、履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全責(zé)任，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體職 責(zé)。5、其他：績效管理、社會(huì)責(zé)任和持續(xù)發(fā)展。10、請(qǐng)簡要說說 GB/T19001和GB/T15980的差別答：1、 IS09001 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)主要目的是規(guī)范企業(yè)管理， 建立以產(chǎn)品或服務(wù)為中心的質(zhì) 量管理體系，是一個(gè)符合性的標(biāo)準(zhǔn)。而卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào) 質(zhì)量對(duì)組織績效的增值和貢獻(xiàn)。2、IS09000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)主要聚焦于組織中最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的那些職能和 過程，其范圍比卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的范圍要狹隘得多，即便是GB/T19001實(shí)施得再好，也只相當(dāng)于卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 2030%的成熟度。11、請(qǐng)說

9、明如何進(jìn)行“組織績效”評(píng)審？ 答：1、應(yīng)當(dāng)分析、評(píng)價(jià)組織績效；1）收集績效相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)（包括標(biāo)桿和競爭對(duì)手的數(shù)據(jù)）；2）對(duì)所收集的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量3）數(shù)據(jù)的分析和評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)包括：戰(zhàn)略制定部署、高層評(píng)價(jià)組織績效、改 進(jìn)和創(chuàng)新等方面2、應(yīng)當(dāng)在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性；3、應(yīng)當(dāng)將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持；4、各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有 效的支持。12、請(qǐng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略績效預(yù)測(cè)？答：1 ）根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測(cè)量指標(biāo)，基于

10、所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科 學(xué)的方法和工具對(duì)績效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并確定組織的長、短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績效。2）應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競爭對(duì)手和標(biāo)桿的預(yù)測(cè)績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組 織的預(yù)測(cè)績效與競爭對(duì)手的預(yù)測(cè)績效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較。預(yù) 測(cè)績效的測(cè)量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服 務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。13、在卓越績效管理中組織內(nèi)部應(yīng)營造哪些經(jīng)營環(huán)境？ 答：高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營造如下的經(jīng)營環(huán)境：授權(quán) 主動(dòng)參與創(chuàng)新 快速反應(yīng) 學(xué)習(xí)遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營14、“卓越績效管理”模式運(yùn)作的基礎(chǔ)是什么？為什么？答：基礎(chǔ)是：遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)

11、動(dòng)、社會(huì)責(zé)任、以人為本、合作共贏、 重視過程與關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)改進(jìn)與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理等 9條相互關(guān)聯(lián)的基本理念。1、這些理念反映了國際上最先進(jìn)的經(jīng)營管理理念和方法；也是許多世界級(jí)成功企業(yè) 的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；2、它貫穿于卓越績效評(píng)價(jià)的各項(xiàng)要求之中，是企業(yè)全體員工尤其是高層經(jīng)營管理人 員的理念和行為準(zhǔn)則。15、質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？各有什么特點(diǎn)？答：經(jīng)歷了三個(gè)階段；第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段，特征：質(zhì)量檢驗(yàn)保證成品出廠；第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，特征：強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用；第三階段：全面質(zhì)量管理階段，運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整 體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1

12、6、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)有哪些?答:主要有以下六個(gè)方面：1）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果2）顧客與市場結(jié)果3）財(cái)務(wù)結(jié)果4）資源結(jié)果5）過程有效性結(jié)果6）領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果17、GB/T19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)制定的意圖？答1、幫助組織提高整體績效和能力，為組織的所以者、顧客、員工、供方、合作伙伴 和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值；2、有助于組織獲得長期成功；3、為引導(dǎo)組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)組織持 續(xù)發(fā)展；4、成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。18、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中組織運(yùn)營需要的主要資源包括哪些？ 答：人力資源、信息、財(cái)務(wù)資源、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系、

13、基礎(chǔ)設(shè)施。1、人力資源：招聘、人才晉升、薪酬、教育培訓(xùn)、員工權(quán)益及滿意度等方面擴(kuò)展；2、財(cái)務(wù)資源：資金需求、資金保障、財(cái)務(wù)管理（成本核算、資金風(fēng)險(xiǎn)控制、存貨風(fēng)險(xiǎn)控 制等）等方面擴(kuò)展；3、信息資源：識(shí)別與獲?。‥RR 0A等工具）、穩(wěn)定可靠運(yùn)行、信息的傳遞等方面擴(kuò)展;4、技術(shù)資源：先進(jìn)性評(píng)估、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、專利的形成使用、技術(shù)開發(fā)和改進(jìn)等方面擴(kuò)展；5、基礎(chǔ)設(shè)施：基礎(chǔ)設(shè)施的提供流程、預(yù)防性故障性維修保養(yǎng)、基礎(chǔ)設(shè)施水平等方面擴(kuò)展;6、相關(guān)方關(guān)系：供方、顧客、股東、員工、合作伙伴、社會(huì)團(tuán)體19、請(qǐng)說說組織的相關(guān)方有那些？答：卓越績效模式中提出的利益相關(guān)方包括：組織的經(jīng)營者（股東）、顧客、員工、供應(yīng)商、

14、和社會(huì)等。相關(guān)方與相關(guān)方的利益供方扶持供方、互信共贏、發(fā)展戰(zhàn)略合作顧客確保產(chǎn)品及物資質(zhì)量，確保交付使用得到顧客滿意與支持社會(huì)公司堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，做好環(huán)境保護(hù)工作，持續(xù)減少對(duì)周圍環(huán)境的影響股東績效經(jīng)營、獲取效益，維護(hù)股東權(quán)益員工維護(hù)員工合法權(quán)益，獎(jiǎng)罰分明，確保人力資源充足20、請(qǐng)說說貴公司如何開展員工績效管理？答：一、公司對(duì)員工績效管理進(jìn)行了策劃設(shè)計(jì)員工績效管理設(shè)計(jì)應(yīng)符合 SMAR原則（明確的、可測(cè)量的、可達(dá)到的、現(xiàn)實(shí)合理的、 有時(shí)限的）1、基于公司的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略目標(biāo)，識(shí)別出關(guān)鍵成功要素和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，建立 公司級(jí)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）;2、對(duì)公司級(jí)KPI指標(biāo)進(jìn)行分解，形成部門/車間

15、級(jí)的績效指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo) 的支撐；3、各部門/車間將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的職位績效測(cè)量指標(biāo)，這些業(yè)績衡量指 標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)二、建立公司對(duì)員工績效管理體系1、績效計(jì)劃的制訂：與員工一起確定績效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃2、績效實(shí)施和管理：觀察、記錄和總結(jié)績效， 提供反饋，就問題與員工探討，提供指導(dǎo)、 建議；3、績效評(píng)估：對(duì)員工的績效實(shí)施評(píng)估；4、績效面談：主管人員就評(píng)估的結(jié)果與員工進(jìn)行討論，以達(dá)成共識(shí)。三、績效結(jié)果的運(yùn)用1、薪酬分配 2 、工資晉升 3 、崗位調(diào)整 4 、員工培訓(xùn) 5 、先進(jìn)評(píng)比21、請(qǐng)說說目前國際上著名的質(zhì)量獎(jiǎng)有哪些？答： 1、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)

16、全球最著名并為多數(shù)國家所借鑒的政府質(zhì)量獎(jiǎng)以提高美國企業(yè)質(zhì)量管理水平和美國 產(chǎn)品的全球競爭力。至 2009年，已有摩托羅拉、施樂、AT&T、IBM、波音等80家企業(yè) 獲獎(jiǎng)。獎(jiǎng)項(xiàng)在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量方面發(fā)揮了巨大作用。2、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)是歐洲最負(fù)聲望的組織獎(jiǎng)。其目標(biāo)集中于推進(jìn)歐洲企業(yè)的卓越化進(jìn)程和可持續(xù)性發(fā) 展。目前，大多數(shù)歐洲國家都設(shè)立了國家質(zhì)量獎(jiǎng)。3、日本戴明獎(jiǎng) 最早設(shè)立的國家范圍內(nèi)的質(zhì)量獎(jiǎng)，重在考核綜合性質(zhì)量管理體系，即全員在共同的價(jià) 值觀、目標(biāo)指引下共同行動(dòng)。1978年我國引進(jìn)了“卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則” ，從 1981年開始設(shè)立了國家質(zhì)量獎(jiǎng)。22、GB/T19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)

17、則七個(gè)類目之間從動(dòng)性三角形的構(gòu)成是什么？ 答：“資 源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果”三部分構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從 動(dòng)性的，顯示在領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場驅(qū)動(dòng)下，利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。23、GB/T19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則七個(gè)類目之間驅(qū)動(dòng)性三角形的構(gòu)成是什么？答： “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”三部分構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、 顧客與市場在卓越績效模式中的驅(qū)動(dòng)作用，旨在強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)戰(zhàn)略和顧客與市場的關(guān)注。24、請(qǐng)談?wù)劄槭裁匆?xì)分顧客和市場？ 答：1、現(xiàn)在顧客需求的多樣化、個(gè)性化與公司有限的資源和能力相矛盾，決定了任何組 織，無論其規(guī)模和能力如何，都很難滿足該類

18、產(chǎn)品整體市場的所以顧客的差異化需求；2、公司通過細(xì)分顧客和市場，從整體選擇出適合自身發(fā)展的目標(biāo)市場，有針對(duì)性的滿 足這些顧客的需求；3、通過顧客與市場細(xì)分，有利于公司分析并發(fā)掘新的市場機(jī)會(huì)，以集中優(yōu)勢(shì)資源生產(chǎn) 適銷對(duì)路的產(chǎn)品。25、GB/T19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中結(jié)果類目包括哪些內(nèi)容？答： 1 ）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果： 2 ）顧客與市場結(jié)果： 3 ）財(cái)務(wù)結(jié)果： 4 ）資源結(jié)果： 5） 過程有效性結(jié)果： 6 ）領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果：26、組織應(yīng)從哪些方面對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理？ 答：1、建立專門的知識(shí)管理部門；2、建立知識(shí)信息的收集渠道；3、促進(jìn)知識(shí)共享，鼓勵(lì)知識(shí)創(chuàng)新，營造良好環(huán)境；4、建立企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)和知

19、識(shí)庫；5、引入激勵(lì)機(jī)制，建立評(píng)價(jià)體系6、雇傭愿意共享知識(shí)的員工7、建立知識(shí)管理的反饋系統(tǒng)8、企業(yè)還應(yīng)采取更新經(jīng)營管理理念，與其他企業(yè)開展合作性競爭，保護(hù)自身知識(shí)產(chǎn)權(quán)和 無形資產(chǎn)等措施27、請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)測(cè)量顧客滿意度作用的認(rèn)識(shí)？答：1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效 通過顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從"賣方"市場向" 買方"市場的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) " 的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求 顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì) 外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解對(duì)產(chǎn)品的需求和期望

20、，了解競爭對(duì)手與本企業(yè)所處的地 位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé) 任感。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完 善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問題，并識(shí)別顧客隱含、潛在的 需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。4、增強(qiáng)企業(yè)競爭力 經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和 應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。28、“沒有滿意的內(nèi)部員工就沒有滿意的外部顧客” ，這種說法正確嗎？為什么？ 答：這種說法是正確的。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，員工就是企業(yè)的內(nèi)部顧客； 通過提高員工滿意度來提高顧客滿意度，而提高顧客滿意度又帶來更高的員工滿意度， 以實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、顧客三贏。提高員工滿意度的措施如下： 首先，企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行分析。了解員工需求是進(jìn)行員工關(guān)系管理的基礎(chǔ)，只有了解不 同類型員工的特征、需求，才能采取針對(duì)性的管理措施。 其次，企業(yè)要對(duì)員工做出必要的承諾。承諾是建立企業(yè)與員工良性關(guān)系的基礎(chǔ)。 第三，與員工的信息溝通。有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與員工良好關(guān)系的必要手 段。 第四，