超市保潔服務(wù)方案(共62頁).doc

1、第一章 概 況嘉聯(lián)物業(yè)公司簡介隆鑫地產(chǎn)是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)，注冊資金1.2億，經(jīng)營范圍物業(yè)管理、房地產(chǎn)、等多個產(chǎn)業(yè)，合浦嘉聯(lián)物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司是合浦隆鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司旗下的國家三級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，于2014年經(jīng)廣西壯族自治區(qū)工商局批準(zhǔn)成立，注冊資金50萬。結(jié)合自身優(yōu)勢，形成了獨(dú)特的“賓館式服務(wù)”、“星級化管理”的物業(yè)管理服務(wù)模式；公司現(xiàn)有員工50余人，管理人員全部具有大專以上學(xué)歷，其他各類技術(shù)人員也都100%持證上崗。公司在發(fā)展中形成獨(dú)具特色的企業(yè)文化，以其超前的理念、務(wù)實的作風(fēng)，凝聚成強(qiáng)大的向心力。以“嘉聯(lián)物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“用真心服務(wù)；

2、融國際時尚理念，為業(yè)主當(dāng)家”的服務(wù)理念，激勵著優(yōu)秀的嘉聯(lián)物業(yè)人，不斷追求卓越，回報社會！服務(wù)范圍：一、服務(wù)范圍概述福潤萬家超市廣場店位于合浦縣東山一路 431 號, 營業(yè)面積2.5 萬平方米；二、日常保潔內(nèi)容  1. 地面清掃、牽塵、拖擦及巡回保潔。 2. 垃圾筒的清倒擦拭。       3. 柜臺包裝箱及垃圾的收集清運(yùn)。       4. 玻璃門、櫥窗、玻璃幕及木隔斷的擦拭。    &

3、#160;  5. 柜臺角、櫥窗角、墻角、踢腳板的擦拭。       6. 墻壁飾物、窗臺、標(biāo)牌、展示板、扶手、欄桿的擦拭。       7. 商場內(nèi)擺設(shè)（花架、消防栓等）的擦拭。8. 室外廣場責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生清潔目標(biāo)承諾一、總體目標(biāo)根據(jù)委托管理事項和國家一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對超市的委托服務(wù)部分進(jìn)行日常清潔保養(yǎng)，在管理合同期內(nèi)把超市創(chuàng)造成“文明、優(yōu)美、舒適”的示范區(qū)。 二、分項指標(biāo)：1、員工培訓(xùn)合格率100%。2、環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率9

4、5。3、有效投訴率為0，投訴處理率100%。第二章 服務(wù)整體構(gòu)想物業(yè)特點分析隨著商業(yè)超市競爭日趨激烈，人們對購物環(huán)境的要求越來越高。清潔工作已成為超市管理的重要一環(huán)。商場衛(wèi)生狀況如何，直接影響著購物環(huán)境，影響著商場的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。嘉聯(lián)物業(yè)專業(yè)保潔將根據(jù)商場的營業(yè)時間及客戶要求，制定專業(yè)的保潔保養(yǎng)計劃。 商場的主要特點是：典型的公眾場所，全開放式物業(yè)，人員來往頻繁，客流量大。 特點一：商場營業(yè)時間集中，作業(yè)安排要根據(jù)實際情況靈活掌握。當(dāng)顧客較少時，抓緊拖擦地面；當(dāng)顧客擁擠時，進(jìn)行邊角擦拭。特點二：商家、顧客雙重業(yè)主，清潔中充分考慮不要影響顧客游逛，不要引起顧客反感。特點三：商場客流量大，易

5、產(chǎn)生水漬、污漬和垃圾，不但造成重復(fù)污染且極易產(chǎn)生安全隱患，因此需及時清理；特點四：生鮮區(qū)油漬、污漬出現(xiàn)頻率高，需制定專門的保潔方案。特點五：商場地面的徹底清洗，需在夜間進(jìn)行，應(yīng)制定專門的操作小組，嚴(yán)格工作制度，確保在商場防損人員配合下行動。特點六：商場易燃物品多，夜間作業(yè)人員又少，要十分注意防火，所用機(jī)械設(shè)備、插座板、引線等，事先須嚴(yán)格檢查，謹(jǐn)防因漏電短路而引發(fā)火情。特點七：商場衛(wèi)生間使用頻次高，人員復(fù)雜，極易產(chǎn)生氣味，影響商場環(huán)境和顧客心情，因此做好巡回保潔、除臭和消毒工作，是保證衛(wèi)生間良好的衛(wèi)生狀況和體現(xiàn)衛(wèi)生間品位和檔次的重要標(biāo)志。特點八：對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充

6、分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方。精練的項目組織架構(gòu)一：派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵。我們將派有超市物業(yè)管理經(jīng)驗的骨干人員擔(dān)任項目負(fù)責(zé)人，根據(jù)情況具體組織實施物業(yè)管理。另外保潔的骨干人員也從同類型物業(yè)中擇優(yōu)委派，成富有效率的管理團(tuán)隊。（附組織架構(gòu)）1、管理處組織架構(gòu)43人福潤萬家超市物業(yè)助理1人保潔部班長1人工程維修部班長1人2、項目主管崗位職責(zé)（1）全面負(fù)責(zé)分管店面的保潔工作，按照清潔工作程序帶領(lǐng)屬下員工負(fù)責(zé)完成當(dāng)日清潔工作。（2）合理調(diào)配員工，對當(dāng)班清潔重點、難點部位進(jìn)行保潔，督導(dǎo)員工做好責(zé)任片區(qū)清潔工作，不留衛(wèi)生死角。并做好

7、每天的保潔工作記錄表。（記錄表見附頁）（3）察看本班員工出勤情況，對缺勤情況要查明原因及時采取補(bǔ)救措施，合理安排屬下員工確保當(dāng)日工作任務(wù)完成，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報相關(guān)情況。（4）督導(dǎo)員工愛護(hù)保潔工具，合理使用各種器具，以免造成損壞，科學(xué)使用各種清潔藥劑，以免污染、腐蝕公共設(shè)施、保潔器具或?qū)θ梭w造成傷害。（5）檢查各種保潔用品存量，協(xié)助主任編制材料購置計劃和器具，設(shè)施維修報告，減少損耗，控制成本。（6）顧全大局，努力維護(hù)公司形象，及時處理好顧客、商家或兄弟部門有關(guān)保潔工作的投訴。（7）觀察和掌握屬下員工的工作的情緒，批評糾正指導(dǎo)及評估屬下員工的工作成績4、專業(yè)人員崗位職責(zé)保潔領(lǐng)班協(xié)助主管負(fù)責(zé)保潔的培

8、訓(xùn)、計劃、協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督、工作安排等方面工作日常保潔員負(fù)責(zé)樓內(nèi)公共部位的衛(wèi)生清潔、垃圾清運(yùn)、消殺工作計劃保潔員負(fù)責(zé)公共部位的機(jī)械化清潔、保養(yǎng)等周期性計劃保潔5、主管的選拔：高品質(zhì)的保潔服務(wù)水準(zhǔn)，依托于一支優(yōu)秀的管理管理團(tuán)隊，優(yōu)秀的管理團(tuán)隊來源于合格、合適人才的甄選和合理搭配，嘉聯(lián)物業(yè)重視管理者隊伍的組建，并將其作為工作的開端。項目主管的選聘 公司的派出機(jī)構(gòu)和項目管理第一責(zé)任人的項目主管，同時擔(dān)負(fù)執(zhí)行者和管理者的雙重角色，其作用尤為明顯。除此，人才的考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經(jīng)驗等閱歷性因素，我們擬從以下幾個方面進(jìn)行了選拔， （1）服務(wù)意識 作為一項以服務(wù)交換獲得收益的第三產(chǎn)業(yè)，因而，服務(wù)意識至

9、上，是工作的前提和基礎(chǔ)。也是選拔物業(yè)項目主管的首要條件。（2）“執(zhí)行力” 在全球倡導(dǎo)的潮流中，項目主管的執(zhí)行力是如何成為職業(yè)主管人是否稱職的重要籌碼。也是貫徹企業(yè)決策不走樣，確保工作質(zhì)量穩(wěn)定的重要保障。（3）計劃能力 項目有條不紊工作的開展，和日常服務(wù)功能的體現(xiàn)，在于計劃制訂的科學(xué)性與詳盡化，把各項目標(biāo)按照輕、重、緩、急列出計劃表（計劃表應(yīng)明確完成時間、責(zé)任人、督導(dǎo)人及未完成原因等）。因此，計劃制定能力是項目主管必備要素之一。（4）督導(dǎo)能力 計劃制定得再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達(dá)不到良好的預(yù)期效果。項目主管要善于借力，激發(fā)下屬的潛意識，提升下屬的責(zé)任感與使命感。充分調(diào)動下屬的主觀能動性。是其

10、日常督導(dǎo)能力的直接體現(xiàn)。（5）創(chuàng)新能力 創(chuàng)新是衡量一個人、一個企業(yè)是否具備競爭力的標(biāo)志。項目主管作為一線物業(yè)服務(wù)的提供者。對業(yè)主潛在的需求會有先知先覺的超前認(rèn)識。通過對業(yè)主需求層次的剖析，可以為企業(yè)制定以后的戰(zhàn)略提供一線真實材料，同時，也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來生機(jī)。6、商場保潔人員素質(zhì)要求（1）樹立高度的責(zé)任心，關(guān)心商場的利益，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時向上級主管或工程維修人員匯報，負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證商場內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時巡視賣場，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時處理，隨時保證

11、商場內(nèi)的清潔衛(wèi)生。（2）保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負(fù)責(zé)的覺悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。得到主管的批準(zhǔn)，方才能到休息室休息。（3）承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當(dāng)日值班長須做好詳細(xì)記錄。（具體標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則見附頁）。（4）保潔人員對商家、顧客服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把顧客當(dāng)作上帝，對客戶的投訴當(dāng)日值班長必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（5）上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不

12、得穿短褲、背心、拖鞋。（6）保潔人員在工作要堅持原則，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準(zhǔn)以個人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)備工作障礙，不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序。（7）不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價賠償。拾到物品，應(yīng)及時上交主管。（8）商場內(nèi)的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運(yùn)送出場外或指定地點并倒入集裝箱。不準(zhǔn)用扶梯運(yùn)送垃圾，運(yùn)送垃圾必須走樓梯通道，扶梯上、樓梯及周圍的污漬、垃圾必須及時清除。 （9）保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時應(yīng)立即向上級主管匯報，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。（10）保潔員必須嚴(yán)格按照保

13、潔員清潔工作程序執(zhí)行（具體工作流程見附頁）。措施得當(dāng)?shù)姆?wù)方案把握超市的自身特點，把握物業(yè)難點，把握業(yè)主需求焦點，是制定切實可行服務(wù)實施方案，實現(xiàn)高水平服務(wù)的前提和保障。我方將在實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，將以物業(yè)特點為出發(fā)點，以客戶需求為主導(dǎo)，以ISO9001為指導(dǎo)思想，制定嚴(yán)謹(jǐn)、實效的針對性工作方案。以物業(yè)檔次為基點，做好三個把握，實行針對性、分層次保潔服務(wù)。超市保潔工作繁重而辛勞，且直接服務(wù)于商家，顧客的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質(zhì)量高低的重要基層組織，我們根據(jù)以往超市保潔的成熟管理經(jīng)驗，需對保潔工作進(jìn)行合理、科學(xué)的籌劃，以規(guī)范公司賣場管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，降低工作難度。根據(jù)×

14、×超市的自身特點，我們擬實行針對性管理模式（一）模塊化管理思路管理過程中堅持以下三條原則。（一）以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：服務(wù)乃生存之本，以服務(wù)促管理，服務(wù)緊緊圍繞業(yè)主。面對超市特有的物業(yè)特點所提供的服務(wù)不能是一種固定模式，應(yīng)該是一種以人為本的、動態(tài)可變的、人性化服務(wù)，滿足業(yè)主的合理需求。（二）規(guī)范化管理：參照公司的ISO9001（2000）質(zhì)量體系，我們將建立健全各項規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2000）國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)。所有員工都有崗位職責(zé)，有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把人治變?yōu)榉ㄖ危瑢嵭小罢f到、做

15、到、記錄到”的程序化操作。（三）全員責(zé)任制管理模式及：即物管處全員對轄區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容皆有告知、匯報、處理、監(jiān)督之義務(wù)，對個體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵，負(fù)有直接或連帶責(zé)任。通過利益兼容，體現(xiàn)團(tuán)隊力量，提高全員責(zé)任意識。（二）操作規(guī)程商場的日常清掃保潔可分為營業(yè)前、營業(yè)中、停業(yè)后3個段落。  1. 營業(yè)前 （1）營業(yè)前商場內(nèi)無顧客，應(yīng)抓緊清掃地面。 （2）營業(yè)前各柜臺都在上貨，應(yīng)在短時間內(nèi)將各柜臺的包裝箱、包裝紙收集清運(yùn)到指定地點。 （3）如果前一天停業(yè)后垃圾清運(yùn)不徹底或垃圾筒來不及刷洗，此時應(yīng)抓緊完成。 2. 營業(yè)中 （1）定時巡回清掃地面。巡回保潔以牽塵為主，牽塵

16、時攜帶毛巾、刮刀和溶劑。 （2）巡回牽塵時，應(yīng)順便檢查垃圾筒狀況，如需要清倒或擦拭時，應(yīng)及時處理。 （3）依次逐項擦拭其他。包括櫥窗、墻角、墻壁飾物、擺設(shè)等。 3. 停業(yè)后 商場停業(yè)后需徹底刷洗地面，可安排夜班作業(yè)。對商場內(nèi)垃圾進(jìn)行收集清運(yùn)，對地面進(jìn)行徹底的清洗。具體安排應(yīng)按商場要求確定。（三）商場衛(wèi)生間的保潔、除臭和消毒衛(wèi)生間的清潔工作主要包括地面、墻面、門窗、天花板、隔板(隔墻)、衛(wèi)生潔具及其他室內(nèi)設(shè)施的清潔等，可分為常規(guī)巡視和每日大清潔兩種。每日常規(guī)巡視的次數(shù)可根據(jù)具體人流量和標(biāo)準(zhǔn)要求而定，周期性大清潔一般應(yīng)安排在人流量小的晚間或清晨進(jìn)行，并在室內(nèi)其他公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作完畢

17、后開始。  (1)衛(wèi)生間的巡回保潔       衛(wèi)生間的每日巡回保潔次數(shù)，應(yīng)視人流量而定，高檔物業(yè)的衛(wèi)生間，白天(指上午8：00至夜間10：00)每1.5小時保潔一次。主要工作程序如下:    1)補(bǔ)做使用人不良衛(wèi)生習(xí)慣遺留的工作：如放水沖走使用人未沖走的糞便；夾起小便器內(nèi)使用人丟下的煙頭和雜物等。  2)清理地面的垃圾，拖干地面和抹干洗手臺面的水跡等。 3)如無空氣清新劑自動噴射器，則應(yīng)噴灑適量的空氣清新劑，在小便器中補(bǔ)加衛(wèi)生球。 4)檢查是否需要補(bǔ)充便紙、手紙或皂液以及空氣清新劑等用品。&#

18、160;  (2)衛(wèi)生間的除臭衛(wèi)生間的異味、臭味來源廣泛，做好消除異味和臭味的工作尤為重要，主要的方法有：1)清除異味、臭味的來源 2)建立良好的通風(fēng)換氣環(huán)境  應(yīng)長期(除夜間無人使用時)打開排氣扇進(jìn)行通風(fēng)換氣，必要時打開窗戶換氣，待異味消除后再關(guān)閉窗戶。   3)采用化學(xué)除臭  其方法是在衛(wèi)生間內(nèi)安裝定時噴灑器，定時噴灑適量的空氣清新劑，在小便器內(nèi)放置衛(wèi)生球。    (3)衛(wèi)生間的消毒    衛(wèi)生間的人流量大，使用人員復(fù)雜，大量的各種排泄物、污水及廢棄雜物，在較為

19、潮濕的環(huán)境下極易滋生和繁殖各種細(xì)菌和病毒。因此，認(rèn)真做好衛(wèi)生間的消毒工作，對防止疾病的傳染，保護(hù)人們的身體健康，具有十分重要的意義。    衛(wèi)生間的消毒是屬于預(yù)防性消毒，應(yīng)結(jié)合自身的特點和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)采用相應(yīng)的做法。    1)衛(wèi)生間的室內(nèi)環(huán)境消毒  是指對衛(wèi)生間內(nèi)的墻壁、地面、天花板和空氣等進(jìn)行消毒。日常噴灑的空氣清新劑均有消毒殺菌作用，在疾病易于傳播的季節(jié)，則應(yīng)采用化學(xué)消毒，即先配制好15的漂白粉水溶液，然后重點噴灑在地面落水口和大、小便器旁墻壁等位置上。    2)大、小便器等衛(wèi)生潔具的消毒&

20、#160;    這是衛(wèi)生間消毒工作的重點。對于坐式大便器、水龍頭、門把等人們經(jīng)常接觸的部位，則應(yīng)采用配制好的消毒水擦拭，待其稍稍作用后再用沾水抹布抹凈。    3)在進(jìn)行衛(wèi)生間消毒時應(yīng)注意的事項    消毒與保潔相結(jié)合，做好衛(wèi)生間的清潔和保潔工作，亦能達(dá)到一定的消毒效果，但應(yīng)注意到消毒和保潔均有不同的操作方法和使用不同的用品，故不能用保潔代替消毒或以消毒代替保潔。    在進(jìn)行消毒過程中，要做好人員的防護(hù)，以保證操作人員的健康不受到損害。認(rèn)真做好衛(wèi)生間的清潔保潔工作，及時清

21、倒廢棄雜物，是防止產(chǎn)生異味、保持衛(wèi)生間良好衛(wèi)生環(huán)境的重要措施。注意檢查衛(wèi)生潔具存水彎的水封是否完好，防臭地漏蓋是否完好，防止排水管的異味和臭味溢人衛(wèi)生間內(nèi)。（四）注意事項：1、樓宇內(nèi)外的主要衛(wèi)生清潔時間應(yīng)安排在非營業(yè)時間，營業(yè)期間必要的清潔應(yīng)由清潔人員用抹布擦拭，而不用長柄拖布擦拭。2、根據(jù)裝飾材料特性工作環(huán)境要求，采用相應(yīng)清潔方式、清潔用品和工作程序，確保材質(zhì)安全。3、在商鋪的營業(yè)時間內(nèi)，保潔工不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；4、提醒商戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置； 5、雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時注

22、意清潔衛(wèi)生。6、在雨雪天，商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；總之，我們將通過嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范的管理模式，突出日常保潔程序化、快捷，以效果保持、維護(hù)為主的特點，計劃保潔強(qiáng)調(diào)的規(guī)律性、徹底性，以清洗、保養(yǎng)為目的要求，以及季節(jié)性、常規(guī)性消殺、滅鼠工作的一貫性特征。在具體操作當(dāng)中，一方面要嚴(yán)格參照ISO9001（2000）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行規(guī)范化、程序化地常規(guī)工作實施；另一方面具有點對點地靈活操作方案，利用特別突擊等方式來應(yīng)對臨時性、緊急性大型活動、節(jié)假日等的保潔工作，以達(dá)要求。在我們進(jìn)行清潔衛(wèi)生服務(wù)工作中，全面提倡量化和細(xì)節(jié)管理，促使各項環(huán)節(jié)都能夠進(jìn)行數(shù)字化的表示。既要完成保持整潔、美化環(huán)境的目

23、標(biāo)，又要保障物業(yè)的保值。物業(yè)管理工作計劃做好前期介入，整合有效資源 委托專業(yè)物業(yè)公司對于政府整體形象的提高起到直觀的作用，可以在最短的時間內(nèi)使大廈的整體面貌煥然一新。專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)，意味著：Ø 清新優(yōu)雅的環(huán)境Ø 方便迅捷的維修Ø 完備的設(shè)施管理計劃Ø 健全的投訴反饋機(jī)制Ø 追求完美的配套服務(wù)公司ISO9001（2000）質(zhì)保體系經(jīng)過實際運(yùn)作，具有很強(qiáng)的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。該體系引入超市項目后，結(jié)合項目特點，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。在管理處員工培訓(xùn)過程中，要增強(qiáng)質(zhì)保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強(qiáng)質(zhì)量意

24、識和規(guī)范意識，使質(zhì)保體系正常運(yùn)作。措施一：科學(xué)規(guī)范的工作流程1、 賣場保潔工作流程8：0010：00 對賣場進(jìn)行整體保潔；10：0022：00 保潔員對所轄區(qū)域進(jìn)行日常保潔維護(hù)、垃圾清運(yùn)整體清理賣場，進(jìn)行徹底洗地；2、 衛(wèi)生間清潔規(guī)程衛(wèi)生間每日常規(guī)清潔的主要內(nèi)容是按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行地面的清掃、衛(wèi)生潔具的清潔、用具的擦洗等。 1)清潔程序  準(zhǔn)備工作放水沖刷大、小便器(槽)收集廢棄物+清潔大、小便器 (槽)清潔盥洗器具及其他設(shè)施清掃地面檢查及整理。 衛(wèi)生間的清潔一般應(yīng)“從左到右，從上到下”“從里到外”依次進(jìn)行，對于單個器具的清潔，應(yīng)按先內(nèi)后外再對各附件進(jìn)行清潔的順序

25、進(jìn)行。 2)操作程序和方法如下：     準(zhǔn)備工作       a準(zhǔn)備好所需的工具和用具。如：掃把、地拖、帶柄尼龍刷、抹布、干毛巾、工作服、橡膠鞋、橡膠手套和口罩等。     b準(zhǔn)備和配制好清潔劑和用品。如：潔廁水、萬能清潔劑、皂液、廁紙、手紙等。     c打開門窗，啟動排氣扇通風(fēng)換氣，在門口放置清潔工作標(biāo)志牌。 放水沖刷坐便器、小便器  開啟沖水閥將坐便器、小偷便器(槽)內(nèi)的糞尿沖凈，用夾子將

26、小便器內(nèi)的煙頭等雜物夾出。在坐便器內(nèi)倒人規(guī)定數(shù)量的潔廁水(小便器無法存水，故不必倒人潔廁水浸泡)，浸泡一定時間，以利發(fā)揮其最佳的效用。 收集廢棄物、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。 清洗座便器、小便器(槽)。依次逐個徹底清洗，包括各配件、附件。 a清潔蹲式坐便器(槽)  先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗坐便器內(nèi)壁和蹲位臺面，并注意入水口和出水口的清刷，然后用清水沖凈。最后用干地拖將蹲位臺面的水跡擦干。 b清潔座式坐便器  先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗坐便器內(nèi)壁，洗凈后用清水沖凈，然后用濕抹布沾萬能清潔劑擦洗水箱，坐便器的座沿、蓋子外側(cè)、底座，再用

27、清水抹布擦洗干凈，最后用干抹布擦干水跡。    c清潔小便器(槽)  先用帶柄尼龍刷沾潔廁水刷洗小便器(槽)內(nèi)壁、注意凹槽及出水口的清刷，并放水沖洗干凈。然后用濕抹布擦洗沖水閥和外壁；必要時沾少許萬能清潔劑擦冼，最后用干抹布擦干水跡。措施二：高品質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、賣場清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)a理石地面、理石墻面、立柱根據(jù)理石年代的物理結(jié)構(gòu)和化學(xué)成分的不穩(wěn)定性，圖案美觀抗磨能力差，耐腐蝕性弱，所以在保養(yǎng)維護(hù)上更需注意，我們在保養(yǎng)方面將采取：（1）清洗：使用中性STFP、OFF按一定比例進(jìn)行徹底清洗。在徹底清洗后，用清水清洗兩遍，除去殘留的藥液。用吸水機(jī)

28、吸干后，用三速吹風(fēng)機(jī)吹干。用干凈毛巾仔細(xì)抹塵。（2）落蠟使用TONSE220進(jìn)行封閉處理，使理石間隙受損處得以充填。待封閉蠟干燥后，落進(jìn)口COMDCETE-2兩次，在封閉基礎(chǔ)上產(chǎn)生堅硬的保護(hù)層。在處理的基礎(chǔ)上落蠟SPR2RT-FINSH一次。SPRIPJ-FINSHF干燥后，用PNOB-NB2000型高速拋光機(jī)配合OVER/2修補(bǔ)拋光。（1）、（2）每年三次。（3）日常保養(yǎng)在下班時間用高速拋光機(jī)配合P44拋光修補(bǔ)蠟進(jìn)行拋光保養(yǎng)，隨時保持地面光潔明亮。日間保潔人員隨時使用靜電吸塵劑，實行往復(fù)推塵、抹塵，做到光亮、清潔無塵。除塵、擦拭每日一次。走廊及地角線每月徹底清洗一次，并每日隨時拖拭，保持無灰

29、塵、無污漬；走廊墻壁每年清潔、除塵二次，易污部位隨時除污。b樓梯、電梯、電梯外門及轎箱內(nèi)壁、地面、樓梯扶手、地角線及內(nèi)側(cè)玻璃每周沖洗擦拭一次，每日用不銹鋼保養(yǎng)液打光一次，并隨時巡視清掃、擦拭、保持清潔。2、衛(wèi)生間的清潔標(biāo)準(zhǔn) （1）天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。       （2）目視墻壁干凈，坐便器、小便器等衛(wèi)生潔具潔凈無黃漬。       （3）室內(nèi)無異味、臭味。       （4）地面無煙頭、紙屑、污漬、

30、積水。 措施三：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。嘉聯(lián)物業(yè)相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標(biāo)。 我們的做法是：1、采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理預(yù)算方案。2、執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制，即預(yù)算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。功能完備的保障機(jī)制隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，保潔隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。項目服務(wù)人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人

31、員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。在管理隊伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。其二，將員工禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)作為先期進(jìn)入的重點工作，采取物業(yè)服務(wù)承諾公示、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公示，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)膩的溝通、及時的回訪換取業(yè)主的信任，拉近彼此的距離，達(dá)到規(guī)范化管理的目的。重視各級制度建設(shè)Ø 項目內(nèi)部崗位責(zé)任制各個崗位的員工都應(yīng)接受項目主管的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運(yùn)作。本制

32、度系統(tǒng)規(guī)定公司和項目各工作崗位的崗位職責(zé)。Ø 管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn)福潤萬家超市項目將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行項目的日常服務(wù)運(yùn)作，對服務(wù)過程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使保潔服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護(hù)運(yùn)作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。 程序文件具體包括：保潔控制程序。作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：清潔衛(wèi)生、檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，員工培訓(xùn)大綱，員工考核及獎懲辦法等。管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)l 管理人員考核制度員工考核及獎懲辦法。l 管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)員工工作評定表（每月考核）、員工年度考核鑒定表（年終考核）。月考核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫員工年度考核鑒

33、定表，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督與控制保潔工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以作業(yè)指導(dǎo)書工作手冊內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。附質(zhì)量監(jiān)督檢查細(xì)則一、積極主動的應(yīng)對投訴1、公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息； （3）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自

34、處理； （4）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與業(yè)主的關(guān)系； （5）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。 2、規(guī)范客戶投訴的處理程序； （1）認(rèn)真聽取客戶、業(yè)主的意見，弄清情況，做好筆錄。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。（3）重大問題實行三級負(fù)責(zé)制：接待人主管公司逐級上報，直到處理完畢。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥業(yè)主、向業(yè)主索要錢物。（5）凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏

35、記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。3、應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。 二、重視及時回訪業(yè)主回訪工作是貫徹保潔服務(wù)工作完整性的結(jié)論部分，是物業(yè)服務(wù)效果的有效檢驗，也是物業(yè)公司誠信、負(fù)責(zé)態(tài)度的體現(xiàn)。在日常服務(wù)中，我們力求“件件有著落，事事有回音”。任何一方協(xié)調(diào)不好都會影響到計劃的實施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實現(xiàn)共贏。1、回訪形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）2、項目應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對用戶意見征詢的回訪：按用戶意見征詢控制程序的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投

36、訴等。3）對意見、建議的回訪：A主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。B項目在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。3、回訪工作的要求：1）責(zé)任人：項目主管。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。3）項目主管對回訪工作進(jìn)行檢查并簽意見。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A：不能當(dāng)即解釋或暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；B：對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。5）當(dāng)需要對同一問題進(jìn)行回訪工作時，項目可以經(jīng)公開信形式給用戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。

37、6）對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。4、回訪頻率：1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。2）意見、建議的回訪率，項目可根據(jù)需要進(jìn)行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。第三章 附 件附一：環(huán)境管理工作手冊一、保潔工作應(yīng)急措施1、適用范圍超市出現(xiàn)的突發(fā)性事件,暴風(fēng)雨,戶外施工等現(xiàn)象。2、應(yīng)急措施2.1火災(zāi)后的保潔:1)救災(zāi)結(jié)束后,主管組織全體

38、保潔員參加現(xiàn)場清理；2)用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物,打掃地面；3)打掃地面積水,用拖把拖抹；4)檢查戶外周圍,如有殘留雜物一并清運(yùn)、打掃。2.2暴風(fēng)雨雪影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施:1）暴風(fēng)雨后,保潔員及時清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑，帶入樓內(nèi)的泥沙、石子及其他雜物；下大雪時,及時鏟掃臺階等處積雪，防止雪水在樓內(nèi)積存；2）發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面，保潔員協(xié)助主管檢修，及時清運(yùn)、打掃；3）保潔員配合護(hù)衛(wèi)人員做好保潔區(qū)域內(nèi)各處門窗的檢查工作,防止風(fēng)雪刮進(jìn)樓內(nèi)，損壞公共設(shè)施。2.3戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施:保潔區(qū)域設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項目施工中,保潔員配合

39、作好場地周圍的保潔工作；2.4××超市保潔區(qū)域內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案:當(dāng)局內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂,造成樓層浸水時保潔應(yīng)按如下步驟處理:1)迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知護(hù)衛(wèi)和維修人員前來救助；2)用簸箕將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再將余水掃進(jìn)地漏,接好電源后再用吸水器吸干地面水分；3)用鼓風(fēng)機(jī)干地面。3、注意事項:1）清理火災(zāi)場地時,應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后,經(jīng)同意方可進(jìn)行清理；2)處理水管爆裂事故時注意防止觸電。三、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)公用衛(wèi)生間的清潔1、范圍： 各保潔區(qū)域內(nèi)所有公用衛(wèi)生間。2、作業(yè)程序： 1) 每天循環(huán)及時清理公用衛(wèi)生間，并不間斷進(jìn)行巡視。 2）將“工作進(jìn)行中

40、”指示牌放置門口。 3) 打開門窗通風(fēng), 用水沖洗大小便器, 用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。 4) 清掃地面垃圾, 清倒垃圾筒并后放回原位。 5) 將潔廁水倒入水勺內(nèi), 用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器,然后用清水沖凈。 6) 用濕毛巾和洗潔凈擦洗面盆,臺面, 墻面、門窗標(biāo)牌。 7) 先將濕毛巾擰干擦鏡面, 然后再用干毛巾擦凈；窗玻璃及時清理（陰雨天、風(fēng)天更需注意清理）。 8) 用濕拖把拖凈地面, 然后用干拖把拖干。 9) 噴適量空氣清新劑, 小便斗內(nèi)放入樟腦丸。3、 標(biāo)準(zhǔn)： 1) 天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 2) 目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。 3) 室內(nèi)無異味、臭味。 4) 地面

41、無煙頭, 污漬、積水、紙屑、果皮。4.0 注意事項： 1) 禁止使用堿性清潔劑,以免損傷瓷面。 2) 用潔廁水時,應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。 3) 下水道如有堵塞現(xiàn)象,及時報修、疏通。 4）清理完畢，及時關(guān)好窗戶。玻璃門、窗、鏡面的清潔 1、 目的: 確保保潔區(qū)域內(nèi)及周圍玻璃門、窗、鏡面的清潔。2、 適用范圍： 各保潔區(qū)域玻璃幕墻，樓道內(nèi)玻璃門、窗、鏡面。3、 作業(yè)程序： 1) 先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。 2) 將玻璃清潔劑按1:5加入清水稀釋。 3) 把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹耍瑥纳贤麓怪惫巍?4) 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。 5) 一洗一刮連

42、貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時，可以將刮橫向移動。 6) 用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。 7) 最后用拖把抹凈地面上的污水。 8) 清潔高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。4、標(biāo)準(zhǔn)：玻璃上無污跡、水珠、無明顯灰塵。燈具的保潔1、適用范圍各保潔區(qū)域樓道、公共區(qū)域的照明燈具。2、作業(yè)程序1)準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。2）關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。3)先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水份。4)將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。5)保潔日光燈具時，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別

43、擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。3、標(biāo)準(zhǔn)保潔后的燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈罩明亮保潔。4、注意事項1)在梯子上作業(yè)時應(yīng)注意安全，防止摔傷。2)保潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。3)人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。4)用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識牌的保潔1、適用范圍保潔區(qū)域內(nèi)的雕塑裝飾品、宣傳欄、標(biāo)識牌、宣傳牌等。2、作業(yè)程序1) 雕塑裝飾品的保潔：備長柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具，用掃把打掃裝飾物上的灰塵,人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污跡用保潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用

44、水清洗。不銹鋼裝飾物按不銹鋼的保潔保養(yǎng)操作。 2）宣傳欄的保潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保潔，按玻璃門、窗、鏡面的保潔操作。3）宣傳牌、標(biāo)識牌的保潔：有廣告紙時先撕下紙后，用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。3、標(biāo)準(zhǔn)宣傳牌每周保潔一次；室內(nèi)標(biāo)識牌每天保潔一次；雕塑裝飾物每月清潔一次，保潔后檢查無污跡、積塵。4、注意事項1)梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。2)保潔列車時刻顯示屏?xí)r，注意避免用水清潔造成連電。3)保潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。4）保潔工具不要損傷被保潔物。不銹鋼的保潔保養(yǎng)1、范圍護(hù)欄、標(biāo)牌、電梯，不銹鋼雕塑、宣傳欄等不銹鋼設(shè)施。2、作業(yè)程序

45、1)先用兌有中性保潔劑的溶液抹不銹鋼表面。2)然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。3)置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面拭抹。4)表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。3、標(biāo)準(zhǔn)1)亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影。2)鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物景象。4、注意事項1)上不銹鋼油時不宜太多，防止沾污他人衣物。2）要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。垃圾清運(yùn)和中轉(zhuǎn)站的保潔1、范圍垃圾的清運(yùn)保潔。2、作業(yè)程序1)每天定時將垃圾收集裝車運(yùn)送到垃圾中轉(zhuǎn)站。2)將垃圾車推上作業(yè)平臺,拉開手推車后門,將垃圾倒進(jìn)垃圾中轉(zhuǎn)站。3)清

46、掃掉在地面上的垃圾，保證所過之處無垃圾遺漏現(xiàn)象。4)沖洗垃圾池周圍地面，打掃墻壁。5)用水沖洗垃圾池外通道及地面，油污處用去污粉或洗潔精刷洗6)每日用噴霧器配藥水對垃圾池及周圍10米處進(jìn)行消殺。3、標(biāo)準(zhǔn)1)目視垃圾站內(nèi)外、溝內(nèi)，無明顯垃圾和積污水。2）日產(chǎn)日清100%。4、注意事項1）傾倒垃圾時，切勿用腳踩壓縮車內(nèi)的垃圾，防止造成意外。2）倒垃圾進(jìn)壓縮車工作由固定熟練人員操作，謹(jǐn)防意外事故。垃圾桶的保潔1、范圍:保潔區(qū)域內(nèi)各樓層及大廳內(nèi)的垃圾桶。2、作業(yè)程序:1）將垃圾桶蓋打開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內(nèi)，保潔桶周圍的垃圾。2）用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內(nèi)，用刷子擦洗污跡，用水洗干凈后將內(nèi)

47、桶放入桶中。3）同時用抹布把外桶表面清理干凈。3、標(biāo)準(zhǔn):1）目視無污跡，無廣告紙，每天循環(huán)清運(yùn)、清洗；垃圾箱每周用去污粉保潔一次，垃圾桶每天清洗一次。2）桶周圍不積污水。計劃保潔服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 1、目的規(guī)范大理石、木質(zhì)地面和其他普通地面的清潔保養(yǎng)工作。2、職責(zé)2.1 嘉聯(lián)物業(yè)公司負(fù)責(zé)制定和實施地面清潔保養(yǎng)計劃。2.2 物業(yè)公司檢查地面清潔保潔工作。3、程序要點3.1 地面清潔保養(yǎng)計劃 地面清潔保養(yǎng)計劃包括下列內(nèi)容：a） 不同季節(jié)、氣候地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率；b） 重要事件、會議，地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率。3.2 大理石地面清潔保養(yǎng) 日常清潔保養(yǎng): 掃凈地面后，將適量靜電吸塵液噴在塵推上

48、推塵，用于日間循環(huán)保養(yǎng)； 大理石地面的月保養(yǎng)：a） 大理石地面打蠟每1個月一次；b） 地面起蠟：起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置；將起蠟水稀后注入擦地機(jī)的水箱中；套好針座、洗地百潔墊；接通擦地機(jī)電源，按動機(jī)身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；控制機(jī)器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動23次進(jìn)行刷地起蠟工作；上、下行距之間互疊10cm；用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；待地面吸干后再進(jìn)行封蠟；c） 封蠟將落蠟拖頭套在落蠟架上；把拖頭浸透蠟水然后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；將蠟水均勻涂在地面下；操作時應(yīng)一層一層地蠟水均勻托在地面上，待

49、每層蠟水干透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作；封蠟層數(shù)一般35層，三層底蠟兩層面蠟。d） 兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。 大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無灰塵，光潔明亮，可映出物體輪廓。3.3 瓷地面的清潔保養(yǎng) 日常清潔保養(yǎng)：a） 掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；b） 將吸塵劑噴在塵推上對地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次；c） 對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。 每月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清潔地面 操作時應(yīng)注意：a） 使用稀釋鹽酸清潔時應(yīng)注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；b） 全面清洗地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。 瓷地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視地面

50、色澤光鮮。3.4 木地板的清潔保養(yǎng) 日常清潔保養(yǎng)：a） 掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；b） 將適量靜電吸塵液噴在塵推上推塵。 木質(zhì)地面的月保養(yǎng)：a） 起蠟：將擦地機(jī)套上針座和鋼絲棉墊；電源接通擦地機(jī)，按動機(jī)身電源開關(guān)；控制機(jī)器保持在40米/分鐘的速度，由左至或來回走動23次進(jìn)行刷地起蠟工作；上下行距互疊10cm。b） 封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上。c） 拋光時：用擦地機(jī)和百潔墊進(jìn)行磨光，直至地板光亮。 木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。3.5 地毯的清潔 日常清潔用吸塵器對地毯吸塵，注意墻角和較臟的部位。 地毯的月保養(yǎng)a） 將地毯除塵后，用地毯除漬液對特

51、別臟的地方進(jìn)行清除。b） 地毯清潔劑稀釋后，裝入壺內(nèi)，噴灑在地毯上。c） 擦地機(jī)裝上針盤和棉墊對地毯進(jìn)行刷洗；d） 機(jī)器刷完后待30分鐘左右，用吸塵器吸凈泡沫。 清洗后達(dá)到無污漬、斑點、色澤光鮮。附二：室內(nèi)清潔設(shè)備的操作細(xì)則一：擦地機(jī)它主要用于硬性地面清洗或地面拋光 , 是大樓不可缺少的清潔設(shè)備之一 , 有單盤式和多盤式兩種。(1) 操作細(xì)則。裝地刷與針盤 , 并使地刷與針盤按逆時針方向旋轉(zhuǎn)。往水箱內(nèi)注入清水和清潔劑 , 按比例兌水。插上電源，按下調(diào)節(jié)開關(guān)，將手柄桿調(diào)至適合自己的高度。從最靠電源插座的地方開始操作機(jī)器，防止機(jī)器壓過電線。(2) 注意事項。工作時必須避免刷子接觸電源線 , 以免電

52、源線卷進(jìn)刷子內(nèi)。開動擦地機(jī)時，電源線要在操作者的背后。使用清潔劑時，注意不要讓水弄濕馬達(dá)。使用完畢，要注意安全，不要隨便使手離開手柄，放開操縱桿，等機(jī)器完全停止后再切斷電源，卸下地刷與針盤。(3) 保養(yǎng)工作。使用完畢，把機(jī)身及配件清洗干凈。用干凈布擦凈機(jī)器、電線，將電線繞回機(jī)掛鉤，機(jī)器必須存放在干燥地方。二、吸塵機(jī)它是用于地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵的專用設(shè)備 , 是清潔工作中常用的設(shè)備之一(1) 操作細(xì)則。把軟管接駁在機(jī)身，插入 220 伏電源。開動時按頂上的開關(guān)按鈕。吸硬地面時，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯時毛刷伸入嘴內(nèi)。(2) 注意事項。使用前，檢查機(jī)內(nèi)塵袋是否己清塵。使用后，檢查塵袋，如

53、滿塵需倒塵，用另一吸塵機(jī)吸去機(jī)內(nèi)及塵袋外微塵。干性吸塵機(jī)，切勿把水份吸入機(jī)內(nèi)。(3) 保養(yǎng)工作。使用完畢后切斷電源，取下軟管和管夾頭，將繞好的電線掛于機(jī)身外殼。 將軟管松開卷成一圈，或掛在墻上。三、吸水機(jī)它專用于清除積水，有單用吸水機(jī)和吸塵吸水兩用機(jī)，其構(gòu)造原理與吸塵器相同。 (1) 操作細(xì)則。把軟管接駁在機(jī)身 , 插入 220 伏電源。吸地面時用帶軟膠的吸扒，吸地毯時用鐵扒吸水。吸水機(jī)如果滿水時 , 會發(fā)出不同的響聲。(2) 注意事項。使用前，檢查機(jī)內(nèi)是否已倒水。使用后，倒掉污水后用清水過，再用干布抹干凈。如機(jī)內(nèi)吸入酸性清潔劑，用后即刻清洗干凈以免生銹。(3) 保養(yǎng)工作。機(jī)器使用后切斷電源，

54、卸下軟管和管把，然后將電源線繞好掛于機(jī)頭殼。 吸水機(jī)內(nèi)過濾器要拆開進(jìn)行清潔。機(jī)般不銹鋼殼用保養(yǎng)蠟進(jìn)行保養(yǎng)。四、高速拋光機(jī)它專用于地面拋光，其構(gòu)造原理與擦地機(jī)相同。它通過高速旋轉(zhuǎn)，使毛刷盤與地面進(jìn)行軟磨擦，達(dá)到拋光效果，適用于大理石、花崗石、木質(zhì)地板等各種平整硬質(zhì)地面的拋光。 (1) 操作細(xì)則。拋光前需干擦以去地坪表面廢物，并濕擦以除去砂石屑。檢查拋光機(jī)的拋光刷是否干凈、需要更換。 檢查調(diào)節(jié)機(jī)速的控制器是否在正常機(jī)速的位置。接通電源 , 操作應(yīng)從電源插座最近地方開始 , 行走路線為一直線 , 后面拋光的地面應(yīng)重疊子前面己拋光的地面。(2) 注意事項。在工作時不要將機(jī)速開得太快，以免碰撞。不可用易

55、燃的液體來洗地板，或者在易爆的空氣中操作機(jī)器。操作機(jī)器時，不可抬起操作桿，這會導(dǎo)至機(jī)器失控。機(jī)器必須放在室內(nèi)，不可淋到雨和雪，絕不可以使機(jī)器頂端噴到任何液體。不可在機(jī)器上壓東西，因為它有一個精密的平衡，當(dāng)操作需移動操作桿時 , 必須移動全部電線。地線必須和開關(guān)盒、馬達(dá)相連，接錯將導(dǎo)致觸電、休克。(3) 保養(yǎng)工作。每次使用后，需用干凈布擦清機(jī)器表面，不用時，用一只不用的拋光墊放在驅(qū)動盤下面，并斷開機(jī)器。檢查馬達(dá)罩上的通氣口是否暢通，如灰塵聚積較多，必須卸下馬達(dá)外殼并用吸塵器除去任何灰塵。五、吹干機(jī)又稱吹風(fēng)機(jī)，主要用于地毯清洗吹干或地面打蠟后吹干。(1) 操作細(xì)則。首先移去室內(nèi)的所有家具，掀開地毯

56、一角。調(diào)整出風(fēng)口位置，正對地毯或地坪，確保內(nèi)置網(wǎng)罩不被封住。把接有地線的插頭插入電源插座并打開開關(guān)，風(fēng)扇吹出的空氣通過地毯的上面和下面加速干燥過程。當(dāng)干燥或梳理地毯時，必須不斷調(diào)整風(fēng)扇的方向。(2) 注意事項。不要放在水中操作機(jī)器。當(dāng)機(jī)器的格柵與風(fēng)罩受損時，不要操作機(jī)器。不可在機(jī)器開放的外部插入任何物件。人身各部位及衣服必須離開機(jī)身開放的外部及運(yùn)轉(zhuǎn)部位。機(jī)器開啟時必須有人在場，機(jī)器不用時必須切斷電源，必須先關(guān)機(jī)器再拔去插頭。不可在易燃易爆的環(huán)境中操作機(jī)器。（3）保養(yǎng)工作。需定期潤滑軸承架并清洗內(nèi)置網(wǎng)罩與出風(fēng)口格柵。六、高壓水槍它主要用于洗外墻、玻璃、廣場地面、汽車、塑料地毯等，用途較廣泛。它利

57、用馬達(dá)加壓，使水槍噴射出高壓水流，沖洗物體表面。(1) 操作細(xì)則。把水管接駁在機(jī)身 , 然后把水管接在水龍頭上，插入 220 伏電源。開動機(jī)身電源開關(guān)。沖洗計劃好的地方。 (2) 注意事項。使用前檢查機(jī)器及水管是否損壞。使用后必須將水管水放清。七、常用的保潔工具各種用具名稱用途1 、靜電塵推 :于保潔己打蠟地面和木質(zhì)地面，除去污漬和灰塵它由塵推桿塵推罩塵推架組成。2 、玻璃套裝工具 :涂水毛套、云石鏟刀、接駁器、彎頭、二節(jié)伸縮桿、刮水器、玻璃鏟刀、海綿頭、玻璃刀片、備用膠條。用于清洗高低空玻璃的衛(wèi)生。3 、綜合類工具高級雙桶榨水車本產(chǎn)品具有全新性能的榨水車，桶、壓干器構(gòu)成先進(jìn)實用的功能組合，為清潔實現(xiàn)了全新的作業(yè)推進(jìn)，是酒店、酒樓、家居、辦公室、工廠、廳堂清潔必備自作半工具。涂水器：14 寸 /16 寸 /l8 寸伸縮桿單節(jié)桿：1.2m雙節(jié)桿：2.4m/3.OIB/3.6m/4.Om三節(jié)桿：3.6IN/4.Om/4.5m/9.Om玻璃套裝工具不銹鋼玻璃刮 / 不銹鋼玻璃鏟刀：14