賓館新工入職培訓內容

1、GK 賓館新工入職培訓第一章 賓館基本知識一、賓館概況GK 賓館系屬于，地處，是一家集客房、餐飲、會議功能于一體的二星級賓 館。二、賓館組織機構及主要職能設有辦公室、房務部、餐飲部、營銷部、財務部、工程部五部一室。1、辦公室在賓館經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調內外的作 用。具體負責各類文件的收發(fā)、擬定、歸檔工作；組織、宣傳工作；員工的薪 酬管理、社會保險、教育培訓工作；全賓館的安全保衛(wèi)和消防安全工作。2、房務部（1）前臺接待 /收銀/商務中心 /總機：負責賓館客人的預定、入住登記、退 房結賬、信息咨詢、接轉話務、商務文秘服務、代客預定車票。（2）客房：負責客房的清潔衛(wèi)生及客

2、用物品的更換，賓館大堂、電梯間等 公共區(qū)域衛(wèi)生。3、餐飲部（1）餐飲前臺服務：餐飲服務及送餐服務。（2）后廚：為餐廳提供安全食品。4、營銷部負責賓館客房、餐飲、會議等賓館產品的推廣銷售。5、財務部 負責賓館的應收、應付賬務，成本控制，賓館各部門所需物品的采購供應。6、工程部 負責賓館設施設備的維護維修。三、賓館產品介紹1、客房情況：賓館分A樓、B樓、小洋房三座樓區(qū)。A樓三、四、五、六樓， B 樓、小洋房為客房，部分用于長包辦公房。標準客房配套設施齊全，設 有中央空調、有線電視、寬帶上網(wǎng)、國際長途、 24 小時熱水、免費自助早餐等， 并為客人有償洗衣服務。2 、餐飲：共有 500 個餐位：四季廳

3、一個，大鴻運廳一個，多功能廳一個，大小各不 同的雅間 10 個。3 、會議室： 擁有二樓會議室、三樓會議室、多功能廳及會客室，可提 供與會議相關的多媒體服務。第二章 規(guī)章制度一、員工日常管理制度1 、上班期間一律穿戴賓館配發(fā)的工裝，將工牌佩戴于制服左上的位置。2 、上下班走員工通道，除特殊情況不允許乘坐客梯。3 、員工必須按時上下班， 未經(jīng)部門經(jīng)理批準， 不得無故遲到、 早退、曠工， 不得擅離職守。4、員工一般不得在工作區(qū)域內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主 管領導批準，到指定地點打電話。5 、原則上每天平均工作時間不超過 8 小時，卻因工作需要，可安排加班， 加班由部門經(jīng)理合理安排，原

4、則上由部門安排補休，對無法補休人員，按照國 家規(guī)定發(fā)給加班工資。6 、除指定人員外，不準使用客用設施。7 、員工必須嚴守賓館保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財 務、設備等信息、文件資料。8、員工休假或下班后不得在經(jīng)營場逗留。9、凡進入賓館的單車和摩托車必須停放指定的位置。10、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證。二、員工餐廳就餐規(guī)定1、開餐時間：早餐： 7 ：20-7 ：50中餐： 11 ： 50-12 ：30晚餐： 17 ：50-18 ：302、用餐時需自備餐具，存放于個人物品柜中。3、按規(guī)定時間在員工餐廳就餐，自覺遵守員工餐廳的秩序。4、就餐時保持餐廳衛(wèi)生，愛護餐廳設施，餐

5、后自覺沖洗餐具。5、未經(jīng)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。6、不允許私自在餐廳會餐喝酒。7、文明就餐，不允許在員工餐廳內大聲喧嘩、說笑打鬧。三、宿舍管理制度1 、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣， 保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。2 、保持室內物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。5、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內私自亂拉電 線與插座，不準使用電熱毯、電暖氣等高壓電器，同時節(jié)約用水、用電，做到 人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。6、不準帶外來人

6、員在宿舍住宿，需要會客的，外來人員必須到宿舍管理員 處做好登記，同時外來人員必須要晚上 23 點之前離開宿舍。7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作。8、宿舍內嚴禁吸煙，在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經(jīng)濟責 任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。9 、宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關處理。10 、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結， 不得以任何借口爭吵和打鬧。第三章 職業(yè)道德和行為規(guī)范每位員工都是賓館的形象代表， 賓客可以從每位員工的道德規(guī)范、 禮節(jié)禮貌、 儀容儀表中判斷賓館的整體服務水平、服務質量。正確的禮節(jié)禮貌使

7、賓客在下 榻賓館中有賓至如歸之感，從而增強對賓館的信賴程度，提升賓館的整體形象 和聲譽。一、酒店職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上。這是酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道 德規(guī)范，是酒店熱忱歡迎住客的一種具體表現(xiàn)。其具體要求是：（1）謙虛謹慎，尊重客人（2）牢記服務宗旨（3）熱情友好，不卑不亢2、真誠公道，信譽第一。是正確處理酒店業(yè)與賓客之間實際利益關系的 一項行為準則。其具體要求是：（1）信守合同，收費合理（2）真誠待客，拾金不昧（ 3 ）實事求是，知錯就改3、文明禮貌，優(yōu)質服務。是酒店業(yè)最重要的業(yè)務要求和行為規(guī)范。其具 體要求是：（1）儀表整潔，舉止大方（2）微笑服務，禮貌待客（ 3 ）

8、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生（4）盡心盡責，服務周到4、團結協(xié)作，顧全大局。是處理各部門間利益的行為準則。其具體要求 是：（1）團結友愛，互相尊重（2）密切配合，互相支持（3）學習先進，互相幫助（4）發(fā)揚風格，互相關心5、鉆研業(yè)務，提高技能。是各種職業(yè)道德的共同性規(guī)范。其具體要求是：（1）具有強烈的職業(yè)責任感（2）要有崇高的職業(yè)理想和堅強的道德意志（3）要有正確的途徑和方法二、員工應具備的品質1、堅持自覺性 在服務中堅持自覺性就是要加強主動服務，服務員要有“主動找事做”的 意識，善于分析客人的心理和特點，懂得從客人的神情舉止上了解其需求，在 客人開口之前提供服務滿足賓客的需求。對職責范圍內的工作，不用上

9、級督促， 不需賓客提出便主動服務，從自身做起，帶動他人。2、保持自制力 在日常服務中，由于服務員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的 事情是經(jīng)常發(fā)生的。 這就要求服務員有良好的自制力， 能夠做到“有理讓三分” 具體要注意以下幾方面：（1）當自己心情欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到客人身上。要善于駕馭感情， 做好自我調節(jié)，不要把不滿發(fā)泄在工作中，如大力地端送上菜、收拾碗筷，面 無表情，對賓客的詢問不理不睬，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。在服務中， 要避免類似情況的發(fā)生。（ 2）當賓客對我們的工作提出批評， 使我們難堪時，應冷靜地對待。遇到 這種情況，首先應冷靜，不要急于與之爭辯。如確實屬于我們的問題

10、，應表示 歉意，并馬上改正。如屬客人一時誤會，要在適當?shù)臅r機，向客人做出解釋， 爭取客人的理解。如屬客人故意刁難，也應以禮相待，謙虛待客，仍未解決的， 則向上級反映，由上級解決。要相信客人對我們的服務提出批評，大多數(shù)是出 于信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化，不可收 拾。（3）當賓客對我們不禮貌時，不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)的 解決問題。有禮，即臨辱不怒。以妙語對粗語，以豁達應愚昧，以文雅對無禮， 是個別客人對自己的行為感到過意不去，這樣才能不使自己陷于被動境地。有 利，即動之以情，曉之以理。有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過后，我們應熱情 服務，不能因客人有過錯而

11、隨便應付。（4）當工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率，能到忙而不亂，做到 “接一答二招呼三”，接待好每位客人。（ 5）當工作量較小時， 應注意加強自律。 空閑期間往往是檢驗意志品質最 好的時期，此時應更注意嚴格要求自己，要做到有無客人一個樣，做好營業(yè)高 峰到來前的準備工作。（6）在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷 靜。因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有 意見或情緒，也不能在同事或賓客前頂撞上級，而應事后以適當?shù)姆绞教岢?。如與同事發(fā)生爭執(zhí)，也應以理服人，得理讓人。3、加強堅持性，磨煉堅韌性（1）剛開始參加工作或“轉行”走到服務崗位時，要

12、克服畏難情緒，樹立 信心。相信“別人能做好的，自己也能做好” ，平時注意多學習，多觀察，不斷 克服外部困難，使自己盡快進入角色。（2）適應了工作后， 要注意克服松懈厭倦情緒， 培養(yǎng)對工作的興趣。在保 持良好的服務態(tài)度的基礎上，對工作精益求精，不斷豐富知識，提高技能。（ 3）要善始善終的做好工作。 酒店行業(yè)人員流動性大， 要求從業(yè)人員既有 好的開頭，也有好的結尾，善始善終的把服務工作做好，再尋求更好的發(fā)展。三、禮節(jié)禮貌1、常用禮貌用語（1）早上好、您好、晚上好（2）您好，歡迎光臨（3 ）請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（4）謝謝（5）不好意思（6）沒關系（7）請稍等（8）很抱歉（9）對不起、

13、請原諒、對不起打擾了、對不起讓您久等了、真對不起給您 添麻煩了（10 ）再見、歡迎再次光臨，祝您一路平安。2、應答禮節(jié)是指同客人交談時的禮節(jié)。（1）與客人交談時必須站立，站立姿勢要正確，背部不能依靠他物，講話 語氣要溫和，注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。（2）客人提出問題需要我們處理時， 說話要婉轉。 如果客人提出的要求及 某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級或有關部門，給客人滿意的答復。 禁止使用一些否定語，如：不知道、沒有、不行等。3 、迎送禮節(jié)（1 ）客人來到服務區(qū)域， 服務員要主動向客人打招呼親切問好， 保持微笑。（2）客人離開時，主動送客，歡迎賓客下次光臨。4 、電話禮節(jié)（

14、1）聽到電話鈴響后，應在三聲之內拿起話筒。（ 2）打電話時，以“您好”代替“喂” ，要“請”字當頭“謝”字當后。（ 3）接電話時，應說“您好” ，然后報上所在部門或崗位（外線報賓館名 稱）。（4）接電話時，要面帶微笑聲音不要太大，聲音清晰，熱情飽滿，聲調上 揚，語調輕松。（ 5）在電話中，對方如有事需要幫忙或轉達話語時， 要集中精神耐心聽清， 并做好記錄，待記錄好后向對方復述一遍，以防錯漏。（ 6）當自己在服務臺接電話時，有客人來到你的面前， 應點頭示意，并盡 快結束通話，放下話筒后，首先向客人道歉： “對不起，讓您久等了” 。（7）通話完畢后，等客人或領導先放電話后再掛電話。四、儀容儀表1、

15、儀容（1）發(fā)型 男員工：前不過眉，側不遮耳，后不蓋領，整齊、清潔、光亮、無頭屑， 不留怪異發(fā)型，頭發(fā)不得短于 2 公分。女員工：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，整齊、清潔、光亮、無頭屑， 不留怪異發(fā)型，頭發(fā)不得短于 12 公分。（2）首飾不得佩戴手表、 婚戒以外的其他飾物， 不得佩帶搶眼、 帶有裝飾性的項鏈、 手鐲、手鏈等。（3）化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝，選用與工服以及膚色相配的化妝品， 腮紅須涂抹均勻自然，口紅顏色為紅色，不得進行過分復雜和夸張的化妝。（4）個人衛(wèi)生 指甲短，修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。身體清潔無異味，口腔清潔無 異味，牙齒無殘留物，勤洗內衣，勤換工作服。（5）著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。（6）鞋襪 著賓館按崗位配發(fā)的工鞋，保持清潔光亮。賓館未配發(fā)的，一律穿著黑色 鞋。男員工穿黑色或深藍色襪，無破洞。女員工穿薄肉色絲襪，無脫絲、破洞。2、儀表（1）站姿 挺胸、收腹、昂首、頭正、肩平、目光自然平視。 常用站姿：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女員工將右手搭握在左手四指， 四指前后不要露出，兩腳成 “V ”字形；男員工右手握住左手腕，貼在腹部，兩 腳可分開平行站立，略窄于肩寬。（2）坐姿 入坐要輕而穩(wěn)，女士穿裙裝入座要先輕攏裙擺，而后坐在椅面 2/3 的部位，