全面質(zhì)量管理與目標管理

1、TQM 管智本 MBO 促成效北京 NTT DATA 系統(tǒng)集成有限公司調(diào)研報告一、公司背景北京 NTT DATA 系統(tǒng)集成有限公司是日本株式會社NTT DATA 和中國大連華信計算機技術(shù)有限公司于 1998 年 9 月 2 日共同出資成立的， 注冊資本 1228萬人民幣，出資比例為株式會社 NTT DATA 出資 83.15%， 大連華信計算機技術(shù)有限公司出資16.85% 。北京 NTT DATA 系統(tǒng)集成有限公司主要從事大中型項目的系統(tǒng)集成 和軟件開發(fā)，業(yè)務(wù)范圍包括金融、電信、交通、航空、電力等領(lǐng)域的系 統(tǒng)集成， 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、 應(yīng)用軟件以及信息案例保密技術(shù)的專業(yè)研究和開發(fā)， 并提供一系統(tǒng)配套的

2、售后服務(wù)。此外，公司還在現(xiàn)有技術(shù)實力的基礎(chǔ)上 發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)解決方案，提供面向 Internet 時代的應(yīng)用服務(wù)，包 括：網(wǎng)上銀行、企業(yè)銀行、家庭銀行、網(wǎng)上證券交易、網(wǎng)站集成等，以 幫助企業(yè)實現(xiàn)信息化和電子商務(wù)等。公司現(xiàn)有員工 130 余人，均在本科學歷以上，其中有63% 左右取得碩士以上學歷。公司員工的平均年齡在 34 歲左右，絕大部份來自國內(nèi) 外的知名院校。公司當前的組織結(jié)構(gòu)如圖 91 所示：北京NTT DATA系統(tǒng)集成有限公司組織結(jié)構(gòu)示意圖日本事務(wù)所品質(zhì)管理部系統(tǒng)工程部產(chǎn)品事業(yè)部企劃管理部對日業(yè)務(wù)部總務(wù)部圖9 1其中，各部門的職能如下：品質(zhì)管理部：（簡稱：質(zhì)管部）主要負責項目開發(fā)過程

3、及建立、開發(fā)項目的質(zhì)量管理、員工培訓機制建立及實施、關(guān)于公 司網(wǎng)絡(luò)及開發(fā)管理工具技術(shù)扶持。系統(tǒng)工程部：（簡稱：系統(tǒng)部）主要負責綠卡系統(tǒng)業(yè)務(wù)開發(fā)、綠卡系 統(tǒng)維護管理、其它系統(tǒng)集成相關(guān)業(yè)務(wù)。產(chǎn)品事業(yè)部：（簡稱：產(chǎn)品部）主要負責國外先進技術(shù)及產(chǎn)品的引進和市場推廣、公司自主權(quán)產(chǎn)品的開發(fā)、基于相關(guān)產(chǎn)品 的解決方案提議。對日業(yè)務(wù)部：負責面對日本市場的軟件設(shè)計、開發(fā)日本事務(wù)部：負責對日開發(fā)技術(shù)支持，是對日開發(fā)營業(yè)活動的窗口企業(yè)管理部：負責公司財務(wù)、人事、日常管理與接待等相關(guān)職能以及公司的后勤支持職能。公司為了滿足客戶的需求，在組織內(nèi)采取了項目團隊的工作方式,主要經(jīng)歷了如圖 92流程：NTT DATA的項目工

4、作流程圖調(diào) 整在這里，客戶的每一項需求都將成為公司的一個項目。為完成這個 項目，公司會指派一名中高層管理者為項目經(jīng)理，抽調(diào)各部門的相關(guān)人 員組成項目團隊，來完成項目。圖中的“成果簿”主要是為了記錄整個 項目完成過程中的各個環(huán)節(jié)的運作情況，以便于了解項目進展和進行總 體調(diào)控。事實上，公司完成一個項目的重點在于管理上的協(xié)調(diào)與控制， 以使之更好地滿足客戶的需求，而不在于代碼的編寫。比如，一個費時 近三個月的項目，代碼的編寫往往只需要一個星期左右時間。二、TQM 管“智本”公司智本管理現(xiàn)狀TQM （全面質(zhì)量管理）的基本理念是“全員參與、全程控制” ?！叭珕T參與”指的是企業(yè)組織的全體員工都要參與到改進、

5、提高、 控制企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的活動中來，而不是將之簡單地踢給產(chǎn)品部門或質(zhì)檢 部門?！叭炭刂啤眲t是指為了保證企業(yè)最終產(chǎn)品的質(zhì)量，降低缺陷率， 要對產(chǎn)品端午流程的各個環(huán)節(jié)都加以有效控制，保證過程的低缺陷或零 缺陷。智力資本作為未來企業(yè)發(fā)展的新資源， 對其加以管理正需要借 TQM 的基本理念來實施，也就是說，智本管理同樣需要“全員參與、全程控 制”，這樣企業(yè)才能保證擁有高質(zhì)量的“智本” ，才能實現(xiàn)“智本”最有 效的利用和最大程度的增值。在這一方面，北京NTT DATA 系統(tǒng)集成有限公司展開了積極的探索并獲得了一定的經(jīng)驗。該公司把 TQM 與企業(yè) 的智本管理結(jié)合起來，在智本管理中應(yīng)用了 TQM 的一些管

6、理理念和技 術(shù)方法，走出了一條獨特的智本管理之路。1、全員參與全員參與，簡單地說就是公司的全體員工都將參與到企業(yè)的智本管 理中來，其中包括公司的各級管理都及公司高層負責人。盡管在智本管 理中，各個層級的員工將拉家常不同的角色，但所有的員工都將具備的 一個共同的身份就是作為公司“變動智本”的載體而成為智本管理的直 接對象。作為公司的市場管理者，更多的時候扮演的是智本管理的發(fā)起者和 有限公司有效開展，首先要歸功于公司高層的發(fā)起和有力的支持。該公 司智本管理的一些理念和構(gòu)想首先來自于公司高層。例如該公司提倡在 平等的工作環(huán)境中自我發(fā)展，勇于競爭，以充分調(diào)動全體員工的工作激 情。公 司的 經(jīng)營 理念

7、之一， 就是 為有 理想 的優(yōu)秀 IT ( Information Technology )技術(shù)人員提供發(fā)揮才能的天地，使他們能夠得到工作的樂 趣和成就感。不僅如此，為保障智本管理的有效開展，為調(diào)動全體員工 參與智本管理的積極性，許多制度、措施都 通過公司高層出臺。公司 高層還構(gòu)建了智本管理的信息系統(tǒng)平臺，包括局域網(wǎng)、網(wǎng)上討論區(qū)、知 識庫、案例庫、經(jīng)驗庫等等一系列軟硬件支持系統(tǒng)，從而為員工參與智 本管理提供了支撐平臺。此外，公司高層還將在全公司范圍內(nèi)協(xié)調(diào)智本 管理的有序開展，協(xié)調(diào)各部門之間智本的使用與分享。不僅如此，公司 高層的一個重要職責就是進行智本管理的規(guī)劃，從戰(zhàn)略層面明確公司在 不同的發(fā)

8、展階段所要達到的智本管理的水平，包括公司在各階段的智本 容量、集智措施、用智狀況、創(chuàng)智水平等。盡管這只是一個大致的框架， 但卻保證了公司智本管理的方向。支持者的角色。事實上，智本管理之所以能在北京NTT DATA 系統(tǒng)集成而公司的中層管理者，也就是各部門的有關(guān)負責人，則在智本管理 中扮演了組織者和協(xié)調(diào)者的角色。他們負責智本管理的有關(guān)制度落實到 本部門之中或項目團隊之內(nèi)，直接調(diào)動員工的積極性，與員工一起直接 參與到智本管理當中。這里，他不再是傳統(tǒng)意義上的監(jiān)管者，在智本管 理中，他們與員工是平等垢，所不同的是他們將多負責智本管理中考核 制度的落實。他們需要將智本管理與公司的日常業(yè)務(wù)結(jié)合真情為在項目

9、 的進展中他們組織和協(xié)調(diào)員工參與智本管理的活動國，并不時地調(diào)動員 工的積極性。在項目進程中，他會組織和安排“變動智本”的組合與使 用，使之發(fā)揮出更大的作用；他們會協(xié)調(diào)員工分享公司的“固定智本”并組織員工參與“創(chuàng)智”管理。他們的工作將提高公司智本的利用效率 以及智本的增值速度，把公司市場實施智本管理的意圖轉(zhuǎn)化為全體員工 參與智本管理的行動。至于公司的員工，則是公司智本管理最直接的參與主體。當然，如 前文所述，公司的管理者也有作為智本管理的對象的身份。作為智本管 理的對象，公司員工并不是被動地作為“變動智本”的載體而等待公司 的安排和調(diào)動，事實上，北京 NTT DATA 系統(tǒng)集成有限公司智本管理更

10、 多要求員工以互動的方式參與進來。一方面員工直接成為公司的“變動 智本”，應(yīng)用于公司的日常業(yè)務(wù)之中，其間員工還要與公司的“固定智 本”相結(jié)合共同發(fā)揮作用，提高公司智本作用的功效，并且通過 員工 創(chuàng)造性的活動來使公司的智本增值。另一方面，員工也將從公司的智本 管理中受益，通過分享公司的智本來提高自身的智力資本，從而實現(xiàn)一 個“雙贏”的結(jié)果。當然就管理者而言，對作為參與者的員工進行有效 的激勵以調(diào)動其積極性仍是必不可少的。這一點正決定了智本管理中其 他角色存在的意義所在。然而盡管各部門的員工有著各自的組織者和協(xié) 調(diào)者，但加入到智本管理之中后，員工之間就將打破部門上、專業(yè)的限 制，其參與的程度與空間

11、也將因此而得到激發(fā)，員工們的參與性可以發(fā) 揮得更加活躍。2、全程控制智本管理的對象是企業(yè)的智力資本，它既不是指企業(yè)的員工也不是 指企業(yè)的資金或者信息，而是一個綜合的概念，包括企業(yè)的知識、信息 及其日常運作中的經(jīng)驗積累并由此而形成促進企業(yè)資本、知本利用的方 法、措施及其他一切與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的規(guī)律性的東西，分為變動智本與 固定智本兩大類。因此， “全程控制”就是指要對企業(yè)智本螺旋中的智 本的匯集、使用、創(chuàng)造等的各個環(huán)節(jié)加以控制，使集智、用智、創(chuàng)智活 動有序進行，整個智本管理有效開展。對集智管理的控制主要是對集智渠道的嚴格把關(guān)，既然智本包括變 動智本與固定智本，那么相應(yīng)的集智渠道也有變動智本渠道與固

12、定智本 渠道之分。而事實上，固定智本渠道的一個主要部分是變動智本向固定 智本轉(zhuǎn)化的渠道，而這首先取決于變動智本的質(zhì)量。故公司對集智管理 的控制重點落在了變動智本渠道的控制之上。 而在北京 NTT DATA 系統(tǒng) 集成有限公司的變動智本中，員工所承載的變動智本占據(jù)了公司變動智 本的絕大多數(shù)。因此變動智本渠道的控制的重點就集中到對員工進入公 司渠道的控制， 也就是員工招聘的控制。 公司為了保證變動智本的質(zhì)量， 對員工 招聘的整個過程都控制得十分嚴格。 首先公司通過網(wǎng)絡(luò)、 報紙、 電視等媒體資源來發(fā)布招聘信息。在取得了候選人的簡歷之后公司會從 簡歷中進行第一次篩選，確定參加初試的人選。初試中包括 I

13、Q 測試、 EQ 測試、技能測試等等，通過初試的應(yīng)聘者將而對包括人事部經(jīng)理及 相關(guān)部門主管經(jīng)理在內(nèi)組成的復試考官的考察，之后總經(jīng)理或副總經(jīng)理 會與復試通過者面談，以進一步了解未來員工的情況，之后應(yīng)聘者才能 開始公司三個月的試用期，期滿后將會由其部門主管、人事部人員、部 門同事為其打分，綜合評定，以確定是否最終錄用。由此，可見公司對 集智渠道控制的嚴格程度，也下是如此，才從一開始就保證了公司智本 的高質(zhì)量。有用智管理的控制方面，公司非常注意把變動智本與因定智本結(jié)合 起來使用，注意把公司的智本與公司其他資源結(jié)合起來使用，注意把智 本管理與公司日常業(yè)務(wù)管理結(jié)合起來實施。公司的這種做法從深度與廣度兩個

14、方面提高智本的利用效率?？梢哉f公司在用智管理上是點面結(jié) 合，即在某個點上公司把各個方面各種類型的智本結(jié)合起來使用，最簡 單的例子就是公司為了解決某一項目中的某個難點問題會調(diào)動各部門 各方面的專業(yè)員工發(fā)揮才智，參與解決，而在同時，公司又使其業(yè)務(wù)活動的各個方面都納入利用智本管理的范圍之內(nèi)，這就拓展了面上的寬 度。不僅如此，公司還在用智管理上還注意把握用智的“度”。當然,就“智力資本”這種特殊的新資源而言，其不同于傳統(tǒng)資源的一個特點 是無限性，即可以被元限共享和無限使用，而智本本身并不減少，所以 其不存在使用的限度問題。問題是智本的某些載體一一員工，對其的使 用卻不是任意的和無限的。公司管理層也正是

15、看到了這一點，所以在用 智管理上采取了一些控制措施，比如公司根據(jù)員工的工作小時數(shù)，來定 期給員工安排帶薪假期，或者分批次地組織部分員工集體出游，或者在 周末或節(jié)假日組織聚會，使員工勞逸結(jié)合，入松精神，舒緩員工平時緊 張的工作情緒，為以后更高效地利智本做好準備。在智本管理中，創(chuàng)智是智本螺旋的一環(huán)中的最高層次，其管理難度 往往使許多從事智本管理的企業(yè)望而卻步。而公司卻并沒有放過這一環(huán) 節(jié)。如果說集智、用智是在“點、線、面”的層次上的話，那么公司的 創(chuàng)智控制則在“點、線、面、體”各個層次上同時展開。就是說，公司 要求全體員工，從高層到基層，都參與到創(chuàng)智中來，并且創(chuàng)智的內(nèi)容可 以包括公司的方方面面，大

16、到公司的制度、架構(gòu)、基本理念、文化，小 到具體的技術(shù)問題，所有這些方面的創(chuàng)智活動無不受到公司的鼓勵。倉U 智的內(nèi)容是全方位而立體式的。不僅如此，公司制度了相應(yīng)的規(guī)章制度 來控制創(chuàng)智活動的積極而有效地開展，比如每做一個項目，項目參加者 都被要求對項目過程進行總結(jié)，找出經(jīng)驗與不足，并提出建設(shè)性的改進 意見。此外，公司還會定期收集員工的建議，從中篩選出創(chuàng)新性的部份 加以整理，豐富公司的智本容量。最后，公司還從總體上營造一種創(chuàng)新 性的文化氛圍，使整個企業(yè)活動沉浸在充滿創(chuàng)新氣氛的環(huán)境之中，使創(chuàng) 智活動滲入到企業(yè)自上而下的方方面面。三、MBO 促成效公司智本管理的改進建設(shè) 應(yīng)該承認， 北京 NTT DAT

17、A 系統(tǒng)集成有限公司確實在智本管理方面 做了較多工作，全員參與與全程控制的智本管理的做法確實幫助了公司 績效的提升，但也不能否認公司的智本管理也還存在一些不足之處。一 個最大的缺陷就是員工參與智本管理的主動性不夠，智本管理的控制盡 管有了全面性，卻在程度上可以進一步加深。為此，公司不妨把 MBO （目標管理）與智本管理結(jié)合起來，提升現(xiàn)有管理。第一步：定指標MBO 的精髓或?qū)嵸|(zhì)就是將企業(yè)的總體目標加以細分并在各層級、 各 部門以及每位員工上進行合理的分配，并且這種分配方案在上下級之間 的協(xié)商過程中達成的，每一個目標的接受都是自愿而主動的。而這樣一 種管理理念如果拿來應(yīng)用于北京 NTT DATA

18、系統(tǒng)集成有限公司的智本 管理之中，則非常有利于提升該公司現(xiàn)有的智本管理。因為采取 MBO 的理念來從事智本管理，可以幫助公司尋找到智本管理的量化方法，加 大智本管理控制的深度，同時卻又可以避免操作員工參與智本管理的積 極性。而要實施這樣一種管理理念，首先就要制定出公司智本管理的總 體目標以及每一名員工所應(yīng)承擔的分目標。事實上，這種分目標還可以 被看成是考核員工對公司智本管理參與程度及貢獻程度的指標，比如 “員工參與網(wǎng)上社區(qū)討論的時間每周不少于 4 小時”、“各個員工每個月 至少交一篇還有建設(shè)性意見的個人總結(jié)”等，均可以作為將來考核員工 的一項指標。因此， “定指標”可以作為公司改進現(xiàn)在智本管理

19、的第一 步。需要注意的是，在制定指標的過程中，雖然要重視指標的科學性及 可衡量性，但卻不可陷入過分追求指標量化的誤區(qū)，過分的量化反而會 導致的事實的扭曲，使得原先追求科學性的意圖落空。也就是說，將要 制定的指標應(yīng)是定量指標與定性指標的組合。同時，在制定指標的過程 中還要使員工參與進來，以保證指標的接受度及可行性。第二步：抓培訓就公司目前的狀況，公司為了保證其員工的素質(zhì)隨著環(huán)境的變化而 不斷提高，也就是保證公司智力資源的不變質(zhì)，已建立了一套較為完善 的培訓制度，對培訓的方式、頻次以及所要達到的目標都有了明確的規(guī) 定。但問題是公司培訓的內(nèi)容僅限于對員工的工作技能、一些新知識、 新方法的培訓，再就是對中高層管理者通過聘請專業(yè)的咨詢公司增加一 些管理理念、管