賣場現(xiàn)場管理制度518

1、賣場現(xiàn)場管理制度營業(yè)員管理（一）、崗位職責(zé)1、執(zhí)行商場服務(wù)規(guī)范，管理規(guī)范。2、經(jīng)過培訓(xùn)，能夠按照公司的規(guī)定，進(jìn)行商品的進(jìn)銷存操作，完成公司制定的 銷售計(jì)劃。3、經(jīng)過培訓(xùn)，能準(zhǔn)確按照公司流程完成銷售工作，并確保應(yīng)收款項(xiàng)安全、無差 錯(cuò)。4、對到店商品進(jìn)行即時(shí)驗(yàn)收，做好實(shí)物賬本的建賬登記，并確保定期貨品盤點(diǎn) 無差異。5、根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡 可能完美的商品與服務(wù)。6、按商場要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。7、負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。8、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管反映，在1個(gè)工作日內(nèi)得不到答復(fù)時(shí)，可向上級主管反映。9、及時(shí)向主

2、管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。10、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。11、向品牌負(fù)責(zé)人提出補(bǔ)貨、退倉、退廠的要求。12、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜 商品。13、遵循公司相關(guān)規(guī)定，做好月度、季度、年度的盤點(diǎn)工作，確保商品無差異。（二）、營業(yè)員必須具備的條件1、專業(yè)態(tài)度：1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客 5）、服從管理。2、技巧：1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。3、知識：1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序，

3、包括商品驗(yàn)收、整理、販賣、收銀、結(jié)賬、做賬等流程。4）、相關(guān)法律知識。（三）、儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊。不 留長指甲，可涂無色、透明的指甲油；3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶，有特殊情況的需上報(bào) 批準(zhǔn)后再執(zhí)行；5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時(shí)時(shí)微笑，做到笑容親切，可適當(dāng)露齒。3、行為舉止1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸

4、，精神飽滿；（ 2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（ 3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；（ 4）、嚴(yán)禁任何 “休閑 ”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如依、靠、爬柜等。B、手勢:（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（ 2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（ 3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表:形態(tài)大方，親善和藹。（ 1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（ 2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）、態(tài)度:主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（ 1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（ 2）、保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械

5、化；（ 3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（ 4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（ 5）、童叟無欺，不以貌取人。 四）、上下班工作流程1）、個(gè)人儀容準(zhǔn)備:1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容 （ 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見營業(yè)員崗位準(zhǔn)則 ） 。2、考勤:1）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡，嚴(yán)禁代打卡行為。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到，嚴(yán)禁代簽到行為。3、晨會(huì)及賣場準(zhǔn)備:1）、主管晨會(huì)每日早晨，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理或主管召集晨會(huì) （ 約 5分鐘）。2）、賣場準(zhǔn)備主管晨會(huì)時(shí)間，營業(yè)員做賣場準(zhǔn)備。（ 1）、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。（ 2）、整理陳列貨品，

6、補(bǔ)充貨品。（ 3）、打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（ 4）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（ 5）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報(bào)樓層管理人員。3）、營業(yè)員晨會(huì) 主管晨會(huì)結(jié)束后，所有營業(yè)員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì)（約 5 分鐘）。4）、營業(yè)員晨會(huì)結(jié)束，在開門前 5 分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。4、迎接第一批客人：1）、迎賓曲響起時(shí)，所有營業(yè)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站 立，無柜臺的站在通道口邊 （ 姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一 ） 。2）、等待第一批顧客光臨，并開始營業(yè)員工作。3）、營業(yè)員用規(guī)范化語言接待顧客 （ 接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見

7、附件三 ）5、交接班：1）、更換工作服。（1）、營業(yè)員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。（2）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。 必須在交接班之前更換工裝，不得在工作 崗位上當(dāng)眾 “表演 ”，影響賣場和個(gè)人形象。 更換工作服必須完全到 位。 換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時(shí)修正。2）、商品清點(diǎn)。 （1）、上班到店后，第一時(shí)間對店內(nèi)商品進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)差異，第一時(shí)間報(bào)備 樓層主管。（2）、對到店商品即時(shí)清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨，同時(shí)進(jìn)行實(shí)物賬本登記。（3）、檢查價(jià)簽。3）、未辦事項(xiàng)移交。4）、打下班卡，離場。6、下班：1）、送賓曲起，營業(yè)員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員，沿柜臺 內(nèi)沿站立 （

8、 無柜臺的營業(yè)員站在通道邊 ） 向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送 賓曲停。2）、送賓曲停，營業(yè)員退回柜臺內(nèi)， 在約 10 分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作： 完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在商品經(jīng)銷存帳上記錄，做好日清日結(jié)。 鎖好平柜。打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會(huì)。4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場。（五）、導(dǎo)購員獎(jiǎng)懲條例1、獎(jiǎng)勵(lì):1）、凡被新聞單位表揚(yáng)者，給予特殊獎(jiǎng)勵(lì) 200元。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，超過 3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金100元。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給商場造成損失的員工， 公司視情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。4）、有重

9、大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表揚(yáng)的同時(shí)給予200元特別獎(jiǎng)勵(lì)。5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì) 揭發(fā)人。6）、對騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。2、處罰:處罰由樓層管理員及以上職級人員開出，違紀(jì)員工 3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日 內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，在營業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者作辭退 處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。附表：處罰類別（視其嚴(yán)重等級分為ABC三個(gè)等級）：序號違規(guī)事實(shí)處罰金額ABC1遲到、早退1020502上班不講普通話1020503上班不戴工牌1020504清潔不到位1020505無故不開早、晚

10、會(huì)1020506不迎、送賓1020507竄崗、空崗、離崗未簽到20401008賣場打接私人手機(jī)20401009賣場吃零食、站姿不規(guī)范、不文明舉止204010010工作時(shí)間在賣場試穿衣服，選 購商品204010011吃飯超時(shí)204010012在賣場長時(shí)間會(huì)客204010013未經(jīng)許可，擅自乘坐客用扶梯204010014開（閉）店未（開）關(guān)相應(yīng)電源204010015上班喝酒，有異味食物5010025016在庫房休息、睡覺5010025017催促、怠慢顧客5010025018賣場、庫房吸煙5010025019曠工日薪3倍罰款日薪5倍即刻除名20與領(lǐng)導(dǎo)、同事或顧客發(fā)生爭執(zhí)、打架10020050021被

11、顧客投訴10020050022無故不做賬204010023無故不參加盤點(diǎn)204010024私自收銀售價(jià)10倍罰款即刻除名全額超過1000元的，追究 其法律責(zé)任25販賣過程中發(fā)錯(cuò)貨品20全額承擔(dān)損失全額承擔(dān)損失，追加罰款50元26管理不善，導(dǎo)致貨品丟失按售價(jià)賠款按售價(jià)2倍賠 款按售價(jià)5倍賠款27上班時(shí)間到貨無故不清點(diǎn)、驗(yàn)收204010028伙同其他人員威脅、恐嚇、圍堵管理人員100300即可除名，并追究其法律責(zé)任29伙同3人以上人員圍攻管理人員或上訪鬧事即可除名，并追究其法律責(zé)任30傳播小道消息，造成員工不團(tuán) 結(jié)和管理混亂200即可除名，并追究其法律責(zé)任31制造小道消息，造成員工不團(tuán) 結(jié)和管理混

12、亂300即可除名，并追究其法律責(zé)任32未經(jīng)許可，擅自使用公司商品 或帶離公司現(xiàn)場售價(jià)10倍罰款即刻除名全額超過1000元的，以盜竊論處，追究其法律責(zé)任33當(dāng)班期間，收銀款項(xiàng)交接不清差額由本人承擔(dān)差額2倍罰款差額5倍罰款34盤點(diǎn)出現(xiàn)誤差差額由本人承擔(dān)差額2倍罰款差額5倍罰款賣場十嚴(yán)禁1. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間喝酒，帶著酒氣接待顧客。2. 嚴(yán)禁因情緒而影響工作，在 工作中必須保持精神飽滿、熱情高漲。3. 嚴(yán)禁遲到、早退、曠工、無故擅自空崗、離崗、竄崗。4. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)接聽私人手機(jī)、電話聊天。5. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間聊天，嘻笑、打鬧、吃零食、挖鼻孔、挖耳朵，脫鞋及其他 不規(guī)范或不文明舉止。6. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間試穿衣服、選購商品。7. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間，穿工裝，戴工牌乘坐客用直升梯。8. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間，在營業(yè)現(xiàn)場坐柜、爬柜、靠柜；或在庫房睡覺、休息、吃 飯等。9. 嚴(yán)禁怠慢或催促顧客，或與同事、領(lǐng)導(dǎo)及顧客發(fā)生爭執(zhí)、拉扯或蓄意斗毆。10. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間說方言，必須說標(biāo)準(zhǔn)普通話，不能使用服務(wù)禁忌語。客服人員服務(wù)規(guī)范1、著裝整