物業(yè)公司技能比賽方案

1、崗位展才華，服務(wù)攀高峰2013年度各服務(wù)中心職工技能大賽策劃案XX公司二O一三年十月“崗位展才華，服務(wù)攀高峰2013年度各服務(wù)中心職工技能大賽策劃案活動目的：通過本次技能大賽的舉辦，讓公司員工充分的展示自我，促進(jìn) 彼此間的相互交流、相互學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)不足，及時改進(jìn)方法和技能，形成一 種“你追我趕”的學(xué)習(xí)氛圍，同時為廣大 XXXX 物業(yè)所服務(wù)的業(yè)主提供更為 完善的服務(wù)，對我公司的品牌影響力起到積極的推動作用?；顒訒r間：20132013 年 月 日一日(具體待定) 活動地點(diǎn)：XXXX 小區(qū)籃球場 比賽內(nèi)容:一、秩序維護(hù)員形象服務(wù)規(guī)范展示1.1. 個人形象和整體形象(1(1 )著裝規(guī)范，工號牌佩戴規(guī)范;

2、(2(2)報(bào)告和指揮、隊(duì)員對答時要聲音洪亮，鏗鏘有力。(3(3 )精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方。2.2. 交接班流程展示(1(1)交接班流程：(交接班之前，待接班護(hù)衛(wèi)人員由領(lǐng)班整隊(duì)并且檢查本班人員的著裝情況，列隊(duì)巡視小區(qū)一周)(2)(2)指揮員報(bào)告完后，裁判會要求從 5 5 名隊(duì)員中隨機(jī)抽出兩組 4 4 人,將裁判抽出的隊(duì)伍帶到崗位相應(yīng)位置后，下達(dá)“ XXXXXX 接班”的口令，被 叫到的答“是”，整隊(duì)組織成交接班的形式，兩組分別進(jìn)行交接班的儀式,到離交班人員約三步時立定，與交班人員同時成立正、對立姿勢。4 4 人為兩組交接班（先兩組分開交接，后兩組同時交接） 。3 3）相互行舉手

3、禮后，由接班人員口述“值班員同志，下班時間已到請交班”，值班員回復(fù)“是”。4 4）接班人員右跨一步，向前三步后向后轉(zhuǎn)，向右擺頭與交班人員看齊后擺回之際，兩人同時半面轉(zhuǎn)體。5 5）由值班人員口述崗位及崗位職責(zé)、移交物品、清潔衛(wèi)生狀況、值班情況，并問接班人員是否明白，接班員若明白就答“明白” 。（在進(jìn)行 交接班中的崗位職責(zé)應(yīng)由每個交班的隊(duì)員講述）6 6）口述完畢后兩人同時半面轉(zhuǎn)體， 交班人員向前走三步、 向后轉(zhuǎn)、行舉手禮、再后轉(zhuǎn)、面向指揮員 “報(bào)告”，聽到指揮員“入列”的口令后 從指揮員左后側(cè)入列。接班人員成跨立姿勢站崗。7 7）交接班進(jìn)行完備后，由指揮員重新整隊(duì)，進(jìn)行下步換班流程展示。3.3.換

4、班流程展示：（按照裁判抽出后的另四名進(jìn)行換班項(xiàng)目的展示）1 1 ）接班人員行至交班人員約三步時應(yīng)同時成立正姿勢并行舉手禮。雙方同時右跨半步、向前走三步、向后轉(zhuǎn)、行舉手禮。禮畢后，交班人員向后轉(zhuǎn)下崗位，接班人員成跨立姿勢站崗。4 4 人為兩組交換班（先兩組分開換班，后兩組同時換班） 。換班完，由指揮員再次整隊(duì)，進(jìn)行巡邏服務(wù)規(guī)范展示。4.4. 車輛指揮（ 2525 分）：按照 20072007 年式車輛交通信號指揮手勢操作， 如沒有規(guī)定的，按本規(guī)定執(zhí)行。1 1）車輛靠邊停車手勢動作要領(lǐng)：半面轉(zhuǎn)體面向車輛，左手向前方平抬與身體成 9090 度角， 大小手臂成一條直線， 手掌與小手臂折成最大限度， 右

5、手成一條直線， 由 右胸前朝左方向腰下部連劃兩下，右手中指不能超過左腰部平行線。2 2）車輛放行手勢動作要領(lǐng)： 遇有內(nèi)部車輛或客戶車輛進(jìn)出門口直接放行， 首先行舉手 禮，之后做一個直行輔助手勢。 要求兩手與肩同高， 由一只手指明前進(jìn)方 向（手心向外） ，另一只手連續(xù)折疊兩下置于胸前（手心向內(nèi)） ，離胸約 1010 公分，做手勢時，頭隨著手移動的方向而移動，車輛駛過之后，放下 手勢。3 3）倒車手勢 一）后正倒：兩手折疊于胸前，約與肩同寬，手掌、小手臂成一條直線，五指并攏。連續(xù)向后扇三下，中指尖不得超過耳垂，并大聲喊道：倒、倒、倒、好、?！?。二）后左倒：左手伸直后彎曲 9090 度，左手心朝內(nèi)

6、，右手在左手肘五公分處，右手的手心朝內(nèi)方向連劃三下，右手與胸保持 1010 公分，整 個手掌在左肘部內(nèi)側(cè)劃動，右手大小臂折疊不超過 9090 度，在劃動的同時 左手向后扇動形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道： “左、左、左、好、?！?。三）后右倒：右手伸直后彎曲 9090 度，右手心朝內(nèi)，左手在右手肘下五公分處， 右手朝左方向連劃三下， 左手與胸保持 1010 公分，整個手掌 在右肘部內(nèi)側(cè)劃動，左手大小臂折疊不超過 9090 度，在劃動的同時右手向 后扇動形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道： “右、右、右、好、?！?。車輛指揮展示完畢，立即整隊(duì)集合報(bào)告后，跑步退場。二、保潔形象服務(wù)規(guī)范展示1.1. 物面擦試1 1

7、）在規(guī)定時間內(nèi)在三塊不同的材質(zhì)的物面上進(jìn)行保潔作業(yè)。2 2）現(xiàn)場實(shí)際操作為主，用時最短、物面最潔者為勝。3 3 ）所需的清理工具由參賽人員自行攜帶。三、工程形象服務(wù)規(guī)范展示1.1.現(xiàn)場實(shí)際操作為主1 1）配電箱的安裝與連接。2 2）水管的安裝與連接。3 3）水管的修補(bǔ)。四、客服形象服務(wù)規(guī)范展示1.1.專業(yè)知識問答。涵蓋安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例 、物權(quán)法及物業(yè)各 階段工作實(shí)際操作要點(diǎn)。備注：參賽人員任意抽取一組題目進(jìn)行回答。2.2. 情景模擬題。 由各區(qū)域各自抽調(diào)一名客服人員參與比賽，辦公室安 排一名工作人員扮演客戶，根據(jù)指定的情景類型演繹物業(yè)公司場景片段。3.3. 場景介紹和評分標(biāo)準(zhǔn)1 1）客戶到客

8、服中心投訴房屋滲水。由客戶到客服中心接待臺投訴房屋頂部出現(xiàn)滲漏， 要求物業(yè)公司給予 說法，客服人員認(rèn)真接待、記錄、安撫業(yè)主，并填寫單據(jù)、通知工維部現(xiàn) 場查看、報(bào)告部門負(fù)責(zé)人、跟蹤處理進(jìn)度。業(yè)主提出的問題：一）房屋出現(xiàn)滲漏，造成室內(nèi)損失，要求物業(yè)公司立即給予維修，包賠損失，并拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。二）房屋由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修， 是不是你們物業(yè)在推卸責(zé)任？我繳納的物業(yè)費(fèi)都干什么了？三）過了維保期，房屋出現(xiàn)滲漏怎么辦？ 四）什么時間能給我維修好？針對客服人員處理此事件的要求（答題評分要點(diǎn)）客服人員禮儀； 記錄，詳細(xì)了解客戶問題，認(rèn)真規(guī)范記錄； 接待 , ,回復(fù)業(yè)主問題有理有據(jù)；下單 , ,填寫報(bào)修單，及時通知

9、工程人員上門維修，確認(rèn)維修跟蹤，回訪，模擬電話詢問業(yè)主，了解維修進(jìn)度，詢問維修質(zhì)量，根據(jù)業(yè)主回復(fù)再做相應(yīng)的解釋。2 2）客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)一個客戶應(yīng)該是 1 1 月份交房，因個人問題現(xiàn)在才去辦理手續(xù)，期間提出幾個問題：一）我現(xiàn)在才領(lǐng)房，為什么要從 1 1 月份就要交物業(yè)費(fèi)？ 二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的組成部分？ 三）我房屋不住不裝修，可需要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？四）信息真實(shí)、 有效；五） 上報(bào) , ,將本次報(bào)修及時告知項(xiàng)目經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)；式？（四）我房屋如果租賃，應(yīng)怎么辦理手續(xù)?（五）經(jīng)常有裝修公司的電話找我，是不是你們泄露了我的聯(lián)系方針對客服人員處理此事件的要求（答題評分要點(diǎn)）（一）客服人員禮儀;（

10、二）各類文件簽字、填寫;（三）接待，回答問題有理有據(jù);（四）辦理完成，通知工維人員陪同驗(yàn)房。試題一一、物業(yè)實(shí)施管理的依據(jù)是什么 ? ? 答 : :（1 1）建設(shè)部 110110 號令住宅裝飾裝修管理規(guī)定 ；（ 2 2）前期物業(yè)服務(wù)協(xié) 議；（3 3）臨時管理規(guī)約；（4 4）業(yè)主手冊。二、住宅室內(nèi)裝飾裝修活動禁止的行為有哪些？ 答：（1 1）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方 案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)； （2 2 ）將沒有防水要求的房間或者陽臺改 為衛(wèi)生間、廚房； （3 3 ）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的 磚、混凝土墻體； （4 4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)

11、能效果； （5 5）其 他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。三、成立業(yè)主大會的條件是什么？ 答：符合下列條件之一： （1 1）入住率 50%50%以上；（2 2）首批物業(yè)交付滿二 年，并且入住率超過 30%30% ；（3 3）首批物業(yè)交付滿三年。四、小區(qū)二樓住戶程先生的暖氣管道老化， 需重新鋪設(shè)， 但必須經(jīng)過一樓 住戶徐某的廚房， 并影響了徐某廚房的美觀， 程先生是否應(yīng)當(dāng)給予徐某賠 償？為什么？ 答：應(yīng)當(dāng)賠償。根據(jù)：物權(quán)法第九十二條規(guī)定，不動產(chǎn)權(quán)利人因用水、 排水、通行、鋪設(shè)管線等利用相鄰不動產(chǎn)的， 應(yīng)當(dāng)盡量避免對相鄰的不動 產(chǎn)權(quán)利人造成損害；造成損害的，應(yīng)當(dāng)給予賠償。五、我住頂層，想在頂層露臺上

12、用泥土做一個養(yǎng)花池可以嗎？ 答：（1 1）公用空間不得占用；（2 2）潮濕的泥土使露臺始終處于潮濕狀態(tài)， 會破壞露臺防水層。六、個別業(yè)主因房屋漏水、墻體開裂、水、電線路維修等借口而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用問題，存在的原因是什么？該應(yīng)如何解決？答：存在的原因：1.1.業(yè)主大多對拿在手中的房屋質(zhì)量保證書及住宅 使用說明書中的規(guī)定沒有細(xì)讀，從而不了解房屋質(zhì)保期限。 2.2.質(zhì)保期間 業(yè)主報(bào)修，因?yàn)槭┕し饺藛T在場， 物業(yè)公司往往采取電話聯(lián)系施工方人員 入戶現(xiàn)場解決的方法或進(jìn)行維修，沒有留下任何記錄，責(zé)任難以明確。 3.3.過了法定的保修期后， 施工方按照合同規(guī)定超值提供的部分服務(wù)，業(yè)主 仍然以為在正常的質(zhì)量保

13、修期內(nèi)。 保修期內(nèi)沒修好的， 保修期外報(bào)修的攪 和在一起， 難以分清， 維修資金一時無法啟用， 而物業(yè)公司無奈只得無休 止的組織維修， 投入大量的人力和財(cái)力， 始終無法脫離終結(jié)， 而個別業(yè)主 也因房屋質(zhì)量問題一直拖繳物業(yè)費(fèi)。1.1.物業(yè)管理公司將兩書房屋質(zhì)量保證書 、住宅使用說明書關(guān)于 質(zhì)保期的詳細(xì)規(guī)定予以明確并長期公示， 同時將房地產(chǎn)商簽署的質(zhì)保期列 在后面注明， 由此三方都明確了準(zhǔn)確的質(zhì)保時間，該啟動維修基金的啟用 維修基金，業(yè)主自行維修的，業(yè)主自行維修，以杜絕爭執(zhí)。 2.2.物業(yè)要做好 兩份物業(yè)管理檔案， 處理正常的物管檔案外， 還要建立一份 業(yè)主綜合狀 況表，表中要明確此業(yè)主自入住以來

14、涉及到的所有與物業(yè)公司相關(guān)的信 息，詳細(xì)說明此業(yè)主同物業(yè)公司發(fā)生的所有聯(lián)系及事項(xiàng)處理的結(jié)果， 要求 此表以具體樓號分支到具體每戶， 一戶一表， 同時，在保修期內(nèi)對施工方 下達(dá)的維修指令， 必須下達(dá)書面的 返修單 并要求施工方完工后業(yè)主簽 字返還存檔。情景演練： 客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)。試題二一、 業(yè)主資料如何管理，是否會泄露？答：“物業(yè)公司已制定嚴(yán)格的制度和工作紀(jì)律，業(yè)主資料由專人保管，如 查明是有關(guān)物管人員泄露業(yè)主資料， 將進(jìn)行處罰甚至予以辭退?！辈⒈硎?（1 1）物業(yè)在業(yè)主辦理入伙手續(xù)，填寫業(yè)主信息登記表時，物業(yè)公司 才知道業(yè)主的信息；（2 2）業(yè)主信息泄露可能在房產(chǎn)局網(wǎng)站（業(yè)主購房合

15、 同填寫信息）、銀行（辦理按揭貸款需提供信息）、房地產(chǎn)銷售部。二、 物業(yè)裝修管理的目的是什么？答：（1 1）規(guī)范施工行為，消除施工隱患，保證新建樓房外觀的整潔和統(tǒng) 一;（2 2）杜絕新建樓房建筑主體和承重結(jié)構(gòu)遭受破損；（3 3）保障新建樓房的居住安全；（4 4）保障新建樓房配套設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用。最 終目的是實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值，延長物業(yè)使用壽命。業(yè)主把房子轉(zhuǎn)租給別人，在物業(yè)公司辦理哪些應(yīng)當(dāng)注意事項(xiàng)？（1 1）要求租賃者不能將房屋作為辦公室或營業(yè)廳。（2 2）租賃者享受和承擔(dān)與業(yè)主同等的權(quán)利和義務(wù)。（3 3 ）登記備案，后期有事便于聯(lián)系。住在二樓的業(yè)主稱自己從不乘坐電梯， 只走樓梯。是否

16、可以不交電梯 答；外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的確定原則是什么？答：（1 1）合理原則；（2 2）公開原則；（3 3）服務(wù)費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的 原則。答:四、費(fèi)不可以，依據(jù)物權(quán)法第七十二條規(guī)定，業(yè)主對建筑物專有部分以六、車位、車庫爭議是建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題， 司法 解釋是如何處理此類問題的？答：車位、車庫緊張是目前普遍存在的問題，司法解釋在物權(quán)法 第 7474 條第1 1 款規(guī)定框架內(nèi)， 著重解決如何認(rèn)定建設(shè)單位已經(jīng)履行法律有 關(guān)“首先滿足業(yè)主的需要”問題。如果建設(shè)單位已經(jīng)按照規(guī)劃確定的建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的 車位、車庫

17、與專有部分的比例，將車位、車庫以出售、附贈或者出租等方 式處分給業(yè)主的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其行為已符合物權(quán)法第 7474 條第 1 1 款有關(guān) “應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要” 的規(guī)定。其原因在于， 規(guī)劃確定的配置比例 具有法定性和確定性， 業(yè)主在購買專有部分的時候?qū)Υ艘彩敲髦摹?只要 業(yè)主已經(jīng)按照配置比例購置或者租賃到車位、 車庫，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為其需要已 經(jīng)得到了“首先滿足” 。情景演練： 客戶到客服中心投訴房屋滲水。試題三一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由哪幾部分構(gòu)成？ 答：（1 1）管理、服務(wù)人員的工資和按照規(guī)定提取的福利費(fèi)； （2 2）公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)； （2 2）綠化管理費(fèi)；（4 4 ）清潔衛(wèi)生費(fèi)

18、；（5 5）秩序維護(hù)費(fèi)；（6 6）辦公費(fèi)；（7 7）物業(yè)管理單位固定資 產(chǎn)折舊費(fèi)；（8 8）法定稅費(fèi)。二、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括那些內(nèi)容？ 答：（1 1）裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容； （2 2）裝飾裝修工程的實(shí)施期限； （3 3 ） 允許施工的時間； （4 4）廢棄物的清運(yùn)與處置； （ 5 5）住宅外立面設(shè)施及防 盜窗的安裝要求；（6 6）禁止行為和注意事項(xiàng) ; ;（7 7） 管理服務(wù)費(fèi)用；（8 8）違約 責(zé)任；（9 9）其他需要約定的事項(xiàng)。三、小區(qū) 1010 樓住房發(fā)現(xiàn)自家天花板滴水，墻壁滲出，估計(jì)是 1111 樓室內(nèi) 漏水導(dǎo)致，及時聯(lián)系物業(yè)處理，物業(yè)打電話與 1111 樓住房聯(lián)系

19、，但此住戶 人在外地，無法及時趕回處理，怎么辦？ 答：（1 1）先向業(yè)主說明情況的嚴(yán)重性。（2 2 ）向業(yè)主提出破門搶險(xiǎn)的辦法。（3 3 ）請業(yè)主親戚或朋友，或社區(qū)民警等人見證，進(jìn)入 1111 樓住房內(nèi)， 并拍照存檔。（ 4 4）進(jìn)入住戶家及時找出漏水點(diǎn)并關(guān)閉，協(xié)助清理室內(nèi)積水，并注 意保護(hù)其室內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全。四、哪些情況下可以使用房屋維修基金？ 答：房屋維修基金， 用于房屋保修期滿后房屋主體結(jié)構(gòu)、 公共部位和公共 設(shè)施設(shè)備的大中修以及更新改造工程。房屋主體承重結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、 內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?；公共部位是指戶外墻面、門廳、 樓梯間、走廊通道等； 公共設(shè)施設(shè)備是指房屋及相關(guān)配套

20、區(qū)域內(nèi)、 由業(yè)主 共同擁有并使用的上下水管道及設(shè)備、 配電線纜及設(shè)備、 電梯、公用照明、 消防設(shè)施、綠地、道路、溝渠、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和其 他共用設(shè)施設(shè)備等。維修基金由房管局代管。五、物業(yè)管理應(yīng)遵循什么原則？ 答：業(yè)主自治、專業(yè)服務(wù)與依法監(jiān)管相結(jié)合的原則。六、問：當(dāng)前，因“住改商”引發(fā)的糾紛比較多，司法解釋對此作出了怎 樣的解釋性規(guī)定？答：按照物權(quán)法第 7777 條規(guī)定，“住改商”行為的合法性需要滿足兩 個條件：遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約；應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。未經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意，其行為仍不具備合法性。 “住改商”是對住 宅法定用途的改變， 是對既有秩序的破壞，為合

21、理劃定一個便于操作的有 利害關(guān)系業(yè)主的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)， 避免條件模糊帶來適用上的困難， 司法解釋綜 合考慮“住改商” 糾紛的實(shí)際情況， 將有利害關(guān)系業(yè)主的范圍原則上確定 為在本棟建筑物之內(nèi)， 該范圍基本上有效涵蓋了與 “住改商” 行為有利害 關(guān)系的業(yè)主，在審判實(shí)務(wù)中也比較容易掌握和操作。情景演練： 客戶到客服中心投訴房屋滲水。試題四一、因工程遺留問題，業(yè)主是否可以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)？ 答：不可以， 開發(fā)商遺留問題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的問題，而物業(yè)管理 費(fèi)用是業(yè)主和物業(yè)管理之間的法律問題，二者不能混淆， 業(yè)主拒絕交納物 業(yè)服務(wù)費(fèi)用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為， 要承擔(dān)違約責(zé)任。 對于開發(fā)商遺 留問題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)

22、與建設(shè)單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。二、房屋裝修后，誰承擔(dān)維保責(zé)任？ 答：可以區(qū)分看待： （ 1 1）如果是主體結(jié)構(gòu)或者建筑質(zhì)量導(dǎo)致的問題，可 以找開發(fā)商處理，但如果業(yè)主改變房屋主題結(jié)構(gòu)并且實(shí)施一些過分的裝修 行為，開發(fā)商會拒絕維修；（ 2 2）如果因業(yè)主裝修改變的問題，如重新鋪 設(shè)管道、改變防水等， 開發(fā)商將不再提供維保， 由裝修企業(yè)給業(yè)主提供維 保。依據(jù)建設(shè)部 110110 號令住宅裝飾裝修管理辦法規(guī)定：在正常使用 條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為兩年，有防水要求的廚 房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。保修期自住宅室內(nèi)裝飾裝修工程竣 工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。三、不交納物業(yè)管理費(fèi)

23、用的承擔(dān)什么法律責(zé)任 ? ?答 : :業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定 , ,逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的 , ,業(yè)主委員會 應(yīng)當(dāng)督促其限期交納 ; ;逾期仍不交納的 , ,物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起 訴。四、物業(yè)裝修管理如何規(guī)避責(zé)任？ 答：（1 1）認(rèn)真履行告知義務(wù)：物業(yè)裝修管理，必須將物業(yè)公司裝修管理 的相關(guān)規(guī)定和房屋裝修禁止行為和注意事項(xiàng) 告知業(yè)主和裝修施工人員。 （2 2）依理依法的管理：物業(yè)裝修管理，必須依據(jù)政府有關(guān)部門的規(guī)定和 小區(qū)管理規(guī)約進(jìn)行裝修管理。 （ 3 3）堅(jiān)守管理職責(zé)：物業(yè)裝修管理， 必須認(rèn)真履行自己的職責(zé)， 必須做到違規(guī)必查、 違規(guī)必禁、 違規(guī)必究。（4 4） 不得混淆管理范圍

24、：物業(yè)裝修管理，必須清楚物業(yè)裝修管理的范圍和性質(zhì)， 必須清楚物業(yè)裝修管理只是裝修行為管理而非裝修質(zhì)量管理， 裝修驗(yàn)收只 是行為驗(yàn)收而非質(zhì)量驗(yàn)收。 （ 5 5）不得無原則的干預(yù)業(yè)主裝修事務(wù)：物業(yè) 裝修管理，不得無故的對業(yè)主或裝修施工人員進(jìn)行管、卡、壓，或進(jìn)行與 物業(yè)管理無關(guān)的事。五、我家廚房里安裝了燃?xì)鉄崴?，需要在外墻上打排煙孔，可以嗎?答：（1 1）不得在橫梁或立柱上打孔； （ 2 2）打孔的位置必須由管理人員到 現(xiàn)場根據(jù)本單元住戶實(shí)際情況統(tǒng)一確定。六、當(dāng)小區(qū)發(fā)生電梯困人時，工作人員應(yīng)該如何處理？ 答：（1 1）電梯困人時，如有監(jiān)控?cái)z像頭，監(jiān)控人員觀察并詢問電梯內(nèi)人 員的情況，及時通知工程

25、人員到電梯門外，保持與被困人員的聯(lián)系。 （ 2 2） 立即通知電梯公司派人前來釋放被困者，并對該電梯進(jìn)行維修。 （3 3 ）電 梯內(nèi)如有老人、小孩、孕婦或出現(xiàn)供氧不足時，須特別留意，必要時請求 消防人員協(xié)助。（4 4）被困人員被救出后，詢問是否有不適，并登記姓名， 聯(lián)系方式記錄備案。情景演練： 客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)。試題五一、空置房是否需要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，如何回答業(yè)主提出的空置房半價(jià)問 題？ 答：依據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第五十九條： 費(fèi)由業(yè)主承擔(dān)”；安徽省物業(yè)服務(wù)實(shí)施辦法第十九條： 的原因暫未入住的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由物業(yè)權(quán)利人全額交納” 十二條：“不得以放棄權(quán)利而不履行義務(wù)?！睙o論業(yè)主是否入住，物業(yè)

26、公司仍需維持小區(qū)正常秩序， 清潔環(huán)境、對公用配套設(shè)施設(shè)備提供維修和養(yǎng)護(hù)以保證運(yùn)行。針對業(yè)主提出的曾有安徽省物價(jià)局空置房半價(jià)的問題： 進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提出在 2002009 9年 6 6 月到 20102010 年 1212 月之間，這 1818 個月內(nèi), 房屋每月用電不超過 2 2 度，可半價(jià)交納物業(yè)費(fèi)。二、 衛(wèi)生間是否要做防水和閉水試驗(yàn)？答：業(yè)主裝修時一定要裝修公司做防水、閉水試驗(yàn)，閉水試驗(yàn)的時間為4848 小時。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己、 他人帶來損失，同時根據(jù)物權(quán)法第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)” 第七十一條規(guī)定：業(yè)主對專有部分的使用不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。

27、三、 業(yè)主可以把衛(wèi)生間改做儲藏室嗎？答：不可以，（1 1）不能改變房屋內(nèi)部的功能分區(qū)。（2 2 ）衛(wèi)生間下水管噪 音大，潮濕，氣味重，從生活的角度，不適合改做他用。四、 裝修工人到辦公室反映其鑰匙忘在室內(nèi)， 要求物業(yè)開門，應(yīng)當(dāng)怎么處 理？ 答：（1 1 ）查看是否有備用鑰匙。（2 2）詢問裝修工人姓名、聯(lián)系方式，再 打電話給業(yè)主，“已交付業(yè)主的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)“已售出因業(yè)主；物權(quán)法第七管理小區(qū)綠化、是安徽省為促確認(rèn)身份后予以開門。五、在小區(qū)發(fā)生交通事故時，工作人員應(yīng)該如何處理？答：（1 1 ）保護(hù)現(xiàn)場，護(hù)衛(wèi)人員要指揮交通保障其它車輛暢通。（2 2）對事故進(jìn)行記錄，并拍照取證。（3 3） 般情況的

28、交通意外，協(xié)調(diào)雙方盡快解 決，減少對小區(qū)暢通的影響。（4 4 ）情節(jié)較為嚴(yán)重時，通知公安機(jī)關(guān)前來， 并組織人員保護(hù)現(xiàn)場，等待公安人員前來。六、對于未取得房產(chǎn)證,是否也能被認(rèn)定為業(yè)主？司法解釋對此作出了怎 樣的解釋性規(guī)定？答：業(yè)主在物業(yè)管理中，除享有國務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定的權(quán)利外， 還有權(quán)提議召開業(yè)主大會會議，有權(quán)推選業(yè)主代表，并享有被推選權(quán)。但 是，一戶人家的所有人是否都算業(yè)主 ？業(yè)主的身份如何確定？一直存在爭 議。新出臺的司法解釋明確，依法登記取得或者根據(jù)物權(quán)法第二章第三節(jié) 規(guī)定取得建筑物專有部分所有權(quán)的人，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第六章所稱的業(yè) 主?；谂c建設(shè)單位之間的商品房買賣民事法律行為，已經(jīng)

29、合法使用商品房等建筑物，但尚未依法辦理所有權(quán)登記的人，可以認(rèn)定為物權(quán)法所稱的 業(yè)主。情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水。秩序維護(hù)員崗位技能比賽評分表單位名稱:裁判：計(jì)分人:序號項(xiàng)目考評內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值評分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分一一一形象展示 滿分10分著裝規(guī)范，工號牌佩戴規(guī)范3分服裝不規(guī)范者扣一分， 無工號 牌或佩戴不正扣一分報(bào)告、指揮、隊(duì)員對答時聲音是否洪亮、鏗鏘有力3分聲音不洪亮，口齒不清扣2分精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方4分畏畏縮縮扣1分， 禮儀禮節(jié)不 得體扣2分二二二服務(wù) 規(guī)范展示 滿分50分交接班準(zhǔn)備1、列隊(duì)2、檢查接班人員著裝情況10分1、展示漏項(xiàng)，每項(xiàng)扣5分；2、動作不嫻熟扣1分

30、；不標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范扣2分；記錄不完整扣3分；3、精神面貌差扣1分，儀表 儀容差扣1分；著裝不整扣2分；4、運(yùn)動員步伐不一致，排面 不整齊各扣1分；5、超過5分鐘以內(nèi)，扣3分;6、超過5-10分鐘扣5分；7、超過10分鐘以上扣10分。交接班服務(wù)規(guī)范1、來人來訪登記記錄2、交接班流程3、換班流程15分車輛指揮規(guī)范（07版）1、車輛靠邊停車手勢3、車輛放行手勢4、后正倒車手勢5、后左倒車6、后右倒車25分小計(jì)抽簽編號:時間:單位名稱:秩序維護(hù)員崗位技能比賽評分表技能展示比賽抽簽編號:序號項(xiàng)目考評內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值比賽所用時間犯規(guī)罰秒罰秒數(shù)決定成績得分消防器材實(shí)操及火災(zāi)撲救計(jì)時賽滿分40分名次及得分說明100米滅火器接力水帶連接20分20分1、接力過程中，滅火器掉落地加2秒；2、滅火器噴出或噴管脫落加2秒；3、線內(nèi)交接一次滅火器加2秒；（超出2米以上交接的，計(jì)10分）-4、參賽隊(duì)員摔倒力卩2秒；5、 只要是沒有用單手提起滅火器的，統(tǒng)一加2秒。1、水帶接口脫口、卡口，本比賽項(xiàng)只得10分2、在甩帶時，水帶壓線或出線，增加2秒；3、跑出線外接水帶或水槍的，增加2秒4、水帶未甩至j甩開線（8米），增力