保安服務(wù)方案(整體)

1、工業(yè)物業(yè)保安服務(wù)方案一、項目介紹（主要介紹項目的區(qū)域、 物業(yè)的組成等情況， 根據(jù)項目具體情況調(diào)整， 在此 省略）二、保安服務(wù)思想認真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策， 認真貫徹保安服 務(wù)管理條例、 保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制和貴單位的各項規(guī)章制度，認 真抓好保安隊伍教育管理， 不斷完善各項安全保衛(wèi)措施， 確保以一流的工作業(yè)績、 一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的作風(fēng)紀(jì)律，出色完成安全保衛(wèi)任務(wù)。三、保安服務(wù)思路與策略1、管理理念 倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù) 似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體， 只有將兩者有機的結(jié)合， 方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的 同步提升， 并獲得持續(xù)改

2、進。 尤其是以提供安全服務(wù)為本的保安服務(wù)， 其必須依 照有關(guān)法律、 法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任， 實 施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實現(xiàn)。 但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通 過有效的管理，達到為業(yè)主、委托方服務(wù)的目的。2、管理策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下， 以管理和服務(wù)兩個中心為 支撐點，為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)， 來營造安全、 舒適、方便的工作環(huán)境。3、管理模式統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項規(guī)章制度。 統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主，注重對各級保安員的關(guān)

3、心、激勵、 挖潛，做到人盡其才， 在外派保安員上則是以貴單位的服務(wù)為焦點， 對貴單位的 合理需求給予最大限度的滿足。統(tǒng)一服務(wù)意識：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識， 想客戶之未想， 急客戶之所急， 通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的顧客。 統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌。 ” 我們將 著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程， 進一步倡導(dǎo)我們管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展 觀，信守“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化管理，確保區(qū)域 安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性 循環(huán)發(fā)展。四、保安服務(wù)的目標(biāo)任務(wù)1、保安人員

4、遵紀(jì)守法，履行好崗位職責(zé)；2、維護好客戶單位的各指定區(qū)域治安秩序、客戶財產(chǎn)、車輛交通、消防等， 力?？蛻?/ 業(yè)主財產(chǎn)的安全；3、服務(wù)質(zhì)量達到保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制。五、保安服務(wù)內(nèi)容1、生產(chǎn)車間：主要指車間，包括車間辦公室、車間各種通道、生產(chǎn)相 連的物業(yè)和設(shè)施等等2、辦公區(qū)：主要指辦公區(qū)及辦公區(qū)的連接通道和設(shè)施設(shè)備。3、倉儲區(qū)：主要指倉儲區(qū)域和相連接的區(qū)域與設(shè)施。4、生活娛樂區(qū)：主要是指員工住宿區(qū)、用餐中心、休閑設(shè)施等與生活 娛樂直接相關(guān)的區(qū)域。5、公共區(qū)域和設(shè)施：主要是各種共用的設(shè)施和區(qū)域，如廠區(qū)的大門、 通道、廣場、上人屋頂?shù)鹊?、車場區(qū)：主要指停車場所。7、其他特殊區(qū)域：如油庫、能源

5、房、動力房等等特殊區(qū)域。六、保安服務(wù)基本要求1. 維持業(yè)主單位的生產(chǎn)、辦公秩序；2. 按業(yè)主單位的要求對業(yè)主單位的出入人員進行檢查，降低無法人員的進 出機率。3. 按業(yè)主單位的要求對進出物資進行檢查，以提高業(yè)主財產(chǎn)的安全。4. 對業(yè)主單位的車輛進出進行管理，以確保有序的交通秩序和物資。5. 對業(yè)主單位公區(qū)及停車場進行管理，以確保停放有序，出入安全。6. 對業(yè)主單位的消防設(shè)施進行日常監(jiān)管，有情況及時處理，確保消防設(shè)施 的正常。7. 對業(yè)主單位的安防設(shè)施進行監(jiān)管，及時處理問題，提高安全物防和技防 水平。8. 加大巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告與處理，排除不利因素。9. 做好各種應(yīng)急預(yù)案，有序的應(yīng)對各種

6、突發(fā)事件。七、主要措施（一）制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)。根據(jù)保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制、 保安服務(wù)管理條例和公司相關(guān) 規(guī)定，結(jié)合單位實際情況，認真制定門衛(wèi)、巡邏、禮賓、內(nèi)務(wù)、交接崗、勤務(wù)記 錄、班隊長查崗等內(nèi)容的保安管理細則，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安 各級人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、 制度到位、職責(zé)分明。（二）強化保安人員教育管理，樹立良好形象。把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置， 定期開展保安員職業(yè)道德意識教 育和法制教育，以學(xué)習(xí)園地、板報、墻報等有效形式和載體，營造濃厚的教育學(xué) 習(xí)氛圍。教育保安員樹立服務(wù)的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不

7、斷提高服務(wù)水平 和質(zhì)量。（三）經(jīng)常性的開展安全檢查工作。根據(jù)客戶實際情況， 要經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。 及時發(fā)現(xiàn)和排除 安全隱患， 對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報客戶單位立即解決， 一時解決不了的要派 保安人員嚴(yán)看死守， 直到解決為止。 特別是在重大節(jié)假日和對客戶單位的財務(wù)室 等要害部位，要反復(fù)檢查，不留死角。（四）經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練 。 根據(jù)貴單位和保安工作實際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時組織演練，提高保安 人員處置突發(fā)事件的能力。 保護客戶財物和人民群眾生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事 件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。（五）加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作。保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落

8、實是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障， 也是確?？蛻舭?全的前提。 因此，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作， 嚴(yán)格執(zhí)行保 安工作手冊， 嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他人， 加強保安員物品點驗， 嚴(yán)格保 安員政審和信息比對。 保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項安 保任務(wù)。（六）加強保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。為提高保安服務(wù)質(zhì)量， 公司歷來重視保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。 包括抽 查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。（七）堅持三種制度。 堅持晨會、周會、月會制度，組織評比與比武等，以關(guān)懷隊員，促進隊伍建設(shè)， 提高服務(wù)質(zhì)量。八、保安服務(wù)目標(biāo)承諾承諾嚴(yán)格按合同和方案的約定執(zhí)行， 尊重業(yè)主或客

9、戶的要求， 切實做好保安 服務(wù)工作，達到方案所提出的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)安全事故和責(zé)任事故率為0。九、管理機制設(shè)想1實行目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量化形式作為重要職 責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實現(xiàn)與責(zé)任人切身利益（工資、獎金、崗位 升遷）掛鉤。2激勵機制公司將采取事業(yè)激勵、 量化目標(biāo)激勵、 效益激勵等方式， 讓服務(wù)的效果與全 體服務(wù)人員的切身利益掛勾， 從而調(diào)動員工的積極性， 挖掘員工的潛能， 最大限 度的發(fā)揮全體員工的積極主動性，進而達到服務(wù)水平。3. 公開服務(wù)制所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。4. 首問責(zé)任制任何員工在接到咨詢、 投訴、求助時均負責(zé)將的問題解決完畢方

10、可獲得公司 認可。5. 全天候服務(wù)我方實行全天 24 小時服務(wù)。6. 回訪工作制我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主， 虛心接受業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給業(yè)主并獲得認可7. 應(yīng)急預(yù)案制 我方將根據(jù)物業(yè)的物點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制 度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)， 立即啟動應(yīng)急預(yù)案， 讓 突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，確保萬無一失。8監(jiān)督機制 業(yè)主建立后勤物業(yè)管理中心， 定期不定期對物業(yè)服務(wù)情況進行監(jiān)與指導(dǎo)。 我 司將保持與物業(yè)的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我 公司也派品質(zhì)管理人員

11、進駐， 定期不定期的全面深入的對服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督， 及 時反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。9自我約束機制 制定項目廉潔自律基本要求。 項目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、 行為規(guī)范和 員工守則。十、 保安服務(wù)機構(gòu)設(shè)置（根據(jù)具體項目情況而定，省略）十一、 保安服務(wù)崗位設(shè)置及人員配置 根據(jù)項目情況具體設(shè)置，在省略。十二、 保安服務(wù)培訓(xùn)1、公司管理制度培訓(xùn)2、項目資料培訓(xùn)3、保安技能培訓(xùn)4、管理技能培訓(xùn)5、溝通技巧與藝術(shù)培訓(xùn)6、其他培訓(xùn)十三、 保安服務(wù)監(jiān)督機制1 公司設(shè)置監(jiān)督電話，向業(yè)主單位公布。2 隨時接受任何業(yè)主或客戶單位任何員工的投訴與建議。3 隨時接受業(yè)

12、主單位的考核和評估合同的執(zhí)行情況。4定期向業(yè)主單位進行質(zhì)量調(diào)查（包括服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、技能等各個 方面）。5 我司將績效與員工的利益掛勾。十四、 保安服務(wù)禮儀對照公司的禮儀十五、 保安服務(wù)工作規(guī)范（公司通用規(guī)范）參照公司的通用規(guī)范十六、 保安服務(wù)工作規(guī)程 因通用較多，故暫省略，根據(jù)具體項目再做調(diào)整。十七、 保安器材操作規(guī)程十七、保安用機具配置表 十八、保安常用物資配置表 十九、服務(wù)保障人員保障1、確保滿編滿員，隊伍穩(wěn)定為了確保達到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量， 我公司嚴(yán)格按照方案約定的人員配置 要求進行招聘、調(diào)整人員，保障不缺崗不缺員。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支 穩(wěn)定的物業(yè)服務(wù)團隊。2、確保人員素質(zhì)達

13、標(biāo)要確保服務(wù)質(zhì)量， 人員素質(zhì)是決定性因素之一。 怎么樣提高人員的素質(zhì)， 主 要從三個方面進行保障， 一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬， 業(yè)務(wù)能力強的人員作為 XX 物業(yè)服務(wù)的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較 強的人員補充到隊伍中來。 三是加強素質(zhì)教育與培訓(xùn)， 讓全體人員不斷提高自己 的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。3、整體確保人員服務(wù)技能 服務(wù)技能是服務(wù)實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員的服務(wù)技能。 一是內(nèi)部培訓(xùn)， 通過競賽、 沙龍等 形成來提高現(xiàn)在人員的服務(wù)技能。 二是定期不定期的進行委外培訓(xùn)， 包括聘請專 家入企培訓(xùn)和組

14、織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。 三是引起專業(yè)技能和水平較高 的人員補充到團隊中來。能過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務(wù)技能。財力保障1、獨立建帳，?？顚Ｓ脼榱舜_保XX物業(yè)服務(wù)的有效實施，我公司將建立XX項目專用帳目，并且對 于該項目的投入方面， 實行?？顚Ｓ?， 不得以任何的理由拆借其資金， 從而為確 保物業(yè)服務(wù)保駕護航。2、建立監(jiān)督機制監(jiān)督是確保有效實施的手段之一。 為了確保資金的到位與合理， 將配合物業(yè)、 安排公司財務(wù)、品質(zhì)等部門對該項目的帳務(wù)進行監(jiān)督， 做好事前監(jiān)督和事中監(jiān)管 以及事后核算，進而確保合理、有序、科學(xué)。3、建立公示制度公示，是對業(yè)主和客戶的透明， 也是對內(nèi)部管理的提升。 根據(jù)

15、公示和審查的 反饋情況進行調(diào)整和反思，改進以后的工作。設(shè)備保障1、配備配置到位要做好服務(wù)，必要的設(shè)備是不可缺少的要件。為了確保做好 XX物業(yè)服務(wù)， 確保與XX目標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)XX的物業(yè)特點配置相應(yīng)的設(shè)備，包括機具、 保安用機具和耗材必備物資等等。具體可參考設(shè)備配置內(nèi)容。2、確保設(shè)備狀態(tài)良好 要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，那讓設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必須前提。我公司將對建立設(shè)備管理制度， 定期檢查保養(yǎng)， 部分設(shè)備需送外檢測者必須按規(guī) 定送檢。讓機具設(shè)備保持在良好狀態(tài)，隨時進行高效生產(chǎn)。機制保障1、全面推行 ISO 管理體系公司將全面按ISO體系的要求進行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全

16、。 以確保管理科學(xué)、適用。雖然公司暫未通過ISO體系認證，但早已按其體系運作， 形成特有的成熟管理體系。2、建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對業(yè)主單位和客戶負責(zé)， 公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。 讓項目管理情 況及時反饋到公司決策層， 同時讓公司的決策及時傳達到基層， 減少溝通環(huán)節(jié)與 成本，提高效率。3、嚴(yán)格考核制度為了激勵全體員工的積極性， 充分調(diào)動服務(wù)的主觀能動性， 公司將進一步完 善考核制度， 并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去， 把全體員工的切身利益與物業(yè)服務(wù) 相結(jié)合， 進而讓員工樂于去把服務(wù)做好。 同時有糾正預(yù)防措施和改進措施。 確保 員工明確怎么做事，怎么做好事，怎么積極主動做事。4、建立義務(wù)監(jiān)督機制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果， 公司將聯(lián)合相關(guān)部門， 選取部分成立義務(wù)監(jiān)督 隊，通過明查暗等形式對所有服務(wù)內(nèi)容進行監(jiān)督， 我公司將根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出 應(yīng)對措施和考核，以確保服務(wù)的質(zhì)量。二十一、配合與支持1、 保安值班用水、用電由業(yè)主方免費提供，但我司保安人員不得浪費。2、 機具的提供問題。如果保安有特殊器具（如巡邏車）要求，盡可能 由業(yè)主方提供機具，如果我方提供則考慮費用問題。3、保安用房的問題。分區(qū)域提供保安值勤室、員工宿舍。4、保安員工出入問題。對于生產(chǎn)區(qū)、辦公區(qū)或園廠區(qū)出入的身份識別 問題，希望給予支持與配合。5、與業(yè)主方溝通對接問題。確定業(yè)主