聯(lián)通公司話務(wù)員工作總結(jié)

1、聯(lián)通公司話務(wù)員工作總結(jié)尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好!我叫，畢業(yè)于*專(zhuān)業(yè)。*月至*月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工 作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。 現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客 服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本 技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神 和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是 一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、 價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根

2、據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承 諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人 員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在 聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服 的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé) 任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損 失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客

3、服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利， 語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客 戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能 夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士， 不是 專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是 服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3) 要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶 著想，這樣是維護(hù)

4、客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶 投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好!我叫，畢業(yè)于*專(zhuān)業(yè) *月至*月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。 現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神 和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是 一種美德，需要包容和理解客

5、戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、 價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承 諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人 員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在 聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服 的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé) 任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損 失。因

6、此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé) 任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利， 語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客 戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能 夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士， 不是 專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是 服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3)

7、 要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶 著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶 投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好!我叫，畢業(yè)于*專(zhuān)業(yè)。*月至*月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工 作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。 現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客 服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本 技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神 和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)

8、會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意(2) 不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承 諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人 員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在 聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服 的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé) 任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?/p>

9、 務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損 失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé) 任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利， 語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客 戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能 夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士， 不是 專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是

10、 服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3) 要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶 投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好!我叫，畢業(yè)于*專(zhuān)業(yè)。*月至*月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工 作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。 現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客 服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本 技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神 和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)

11、及良好的有良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是 一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、 價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承 諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人 員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在 聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服 的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)

12、各種各樣的責(zé) 任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服 務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損 失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé) 任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利， 語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客 戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能 夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)

13、人士， 不是 專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是 服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3) 要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶 著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶 投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好!我叫，畢業(yè)于*專(zhuān)業(yè)。*月至*月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。 現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本 技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普

14、通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神 和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是 一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、 價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承 諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人 員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在 聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也

15、是對(duì)作為客服 的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé) 任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損 失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé) 任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)

16、服務(wù)的專(zhuān)家，能 夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是 服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3) 要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶 著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶 投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好!我叫，畢業(yè)于*專(zhuān)業(yè)。*月至*月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工 作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。 現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客 服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客

17、服人員所需的基本 技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、 價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承 諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人 員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在 聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴

18、問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服 的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé) 任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損 失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé) 任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利， 語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客 戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備

19、扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能 夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士， 不是 專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是 服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3) 要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶 著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶 投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好!我叫，畢業(yè)于*專(zhuān)業(yè)。*月至*月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工 作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。 現(xiàn)就將我的感想及

20、對(duì)客 服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本 技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神 和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是 一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、 價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承 諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人 員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)

21、客戶，就要盡心盡力去做到。在 聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé) 任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服 務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損 失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé) 任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利， 語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

22、。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客 戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能 夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士， 不是 專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是 服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3) 要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶 著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶 投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好!我叫，畢業(yè)于*專(zhuān)業(yè)月至*月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。

23、兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。 現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客 服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本 技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神 和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是 一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、 價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承 諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這

24、樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人 員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在 聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服 的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé) 任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損 失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé) 任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普

25、通話流利， 語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客 戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能 夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士， 不是 專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是 服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3) 要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶 著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶 投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您

26、好!我叫，畢業(yè)于*專(zhuān)業(yè)。*月至*月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工 作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。 現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客 服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本 技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神 和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧:(1) 學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是 一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、 價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。(2) 不

27、輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承 諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人 員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在 聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服 的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé) 任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損 失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé) 任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3作

28、為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利， 語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客 戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能 夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士， 不是 專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3) 要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶 著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶 投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。尊