天音企業(yè)文化手冊(cè)

1、天音企業(yè)文化手冊(cè)天音集團(tuán)公司目錄CEO寄語戰(zhàn)略是第一要點(diǎn)人才是第一要素 文化是第一牽引力 體制機(jī)制是第一推動(dòng)力 學(xué)習(xí)創(chuàng)新是公司的靈魂 系統(tǒng)能力是我們的根基 資本運(yùn)營(yíng)與產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)相結(jié)合天音集團(tuán)CEO黃紹文天音核心理念天音愿景3C流通領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者分銷、零售與售后三位一體大流通模式的締造者 我們以更有效滿足廣大消費(fèi)者需求為最終目的，有效優(yōu)化、整合我們的分銷、 零售與服務(wù)體系，形成三位一體的大流通模式。3C產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的整合者和主導(dǎo)者通過我們的網(wǎng)絡(luò)，將消費(fèi)者、終端、供應(yīng)者聯(lián)結(jié)成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，并發(fā)揮主 導(dǎo)性作用，以提升消費(fèi)者福祉，促進(jìn)終端與供應(yīng)商的成長(zhǎng)。行業(yè)規(guī)則的制定者 我們要發(fā)揮主導(dǎo)性作用，以自己的準(zhǔn)則

2、影響、推動(dòng)整條價(jià)值鏈的商業(yè)文明。適應(yīng)市場(chǎng)需求，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的夢(mèng)想者和實(shí)踐者 我們的流通網(wǎng)絡(luò)隨需而變，成就人類生活品質(zhì)提升。社會(huì)風(fēng)范的垂范者 我們恪守法律和道德， 誠(chéng)實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)， 樹立良好的社會(huì)公民形象， 并為推動(dòng)整 個(gè)社會(huì)的文明做出我們的貢獻(xiàn)。3C產(chǎn)業(yè)企業(yè)家的搖籃我們致力于成為最優(yōu)秀的集團(tuán)公司之一，致力于培養(yǎng)卓越的領(lǐng)導(dǎo)人才。天音使命引領(lǐng)溝通，創(chuàng)造夢(mèng)想 本質(zhì)上，我們是一個(gè)溝通服務(wù)的組織。 我們將消費(fèi)者、 終端和供應(yīng)者融為一個(gè) 有機(jī)的神經(jīng)式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)里，信息、商品、服務(wù)、資金順暢流動(dòng)；我們的價(jià)值在于引領(lǐng)溝通。 我們將以終端客戶/消費(fèi)者為神經(jīng)末梢， 以他們的 需求為橋頭堡，引領(lǐng)整個(gè)系統(tǒng)的信

3、息、商品、服務(wù)、資金的流動(dòng)，快速滿足終 端客戶的需求;我們的系統(tǒng)要以最優(yōu)成本，最快速度，最優(yōu)服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)，這是我們對(duì) 客戶的責(zé)任;我們的系統(tǒng)是一個(gè)夢(mèng)想的創(chuàng)造中心 消費(fèi)者：我們的系統(tǒng)傳遞優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的產(chǎn)品，成就、創(chuàng)造人們豐富、高品質(zhì)的 生活;終端：我們的系統(tǒng)整合信息流、商流、物流、資金流和服務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)供貨、補(bǔ) 貨、服務(wù)的全息式快速運(yùn)作管理，并保障客戶盈利，讓終端實(shí)現(xiàn)無憂專事銷售 和持續(xù)盈利的夢(mèng)想;供應(yīng)者：我們的系統(tǒng)幫助供應(yīng)者實(shí)現(xiàn)他們的產(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間， 在恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn), 供應(yīng)恰當(dāng)?shù)臄?shù)量，促進(jìn)供應(yīng)者按需生產(chǎn)和通路暢通的夢(mèng)想;員工：我們是一個(gè)員工成就事業(yè)、豐富生活的夢(mèng)工廠 股東：我們以系統(tǒng)為根基，

4、擴(kuò)張事業(yè)，實(shí)現(xiàn)股東增長(zhǎng)財(cái)富的夢(mèng)想;社會(huì)：我們引領(lǐng)流通模式變革，推動(dòng)商業(yè)文明的進(jìn)步，成為我們社會(huì)中創(chuàng)造夢(mèng) 想的學(xué)習(xí)楷模天音核心價(jià)值觀恒守人本正直誠(chéng)信服務(wù)客戶追求卓越恒守人本人才是我們的第一要素 基本信條我們堅(jiān)信員工的踏實(shí)勤懇、創(chuàng)造性和進(jìn)取精神是企業(yè)前進(jìn)的核心動(dòng)力;我們堅(jiān)信認(rèn)同天音文化，踏實(shí)勤懇和變革創(chuàng)新的員工是我們寶貴的財(cái)富。行為導(dǎo)向 教練領(lǐng)導(dǎo)：我們倡導(dǎo)教練式領(lǐng)導(dǎo)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)共赴目標(biāo)，解決問題的激情；關(guān)心 員工的進(jìn)步與生活;平等溝通：我們倡導(dǎo)平等式溝通：相互尊重，坦率溝通。機(jī)制導(dǎo)向 我們堅(jiān)持高績(jī)效導(dǎo)向是對(duì)員工的尊重;我們倡導(dǎo)正向激勵(lì)：創(chuàng)新獎(jiǎng)，黃牛獎(jiǎng)，服務(wù)獎(jiǎng)及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)為公司作出各種貢獻(xiàn)的 員工;我們倡

5、導(dǎo)員工工作與生活的相對(duì)平衡;我們倡導(dǎo)坦誠(chéng)控制，有效防止人性的弱點(diǎn)，規(guī)避人為因素造成的風(fēng)險(xiǎn)；促進(jìn)員 工以誠(chéng)信、積極的品格立身社會(huì);我們堅(jiān)持員工與組織共同發(fā)展，因此，我們堅(jiān)持重視培訓(xùn)、堅(jiān)持輪崗，堅(jiān)持員 工分享公司業(yè)績(jī)成果;我們堅(jiān)持公正公開的用人機(jī)制，以認(rèn)同文化和業(yè)績(jī)能力為標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化制度化的 人員選用機(jī)制;我們堅(jiān)持通過與業(yè)績(jī)掛鉤，浮動(dòng)收入的各種手段，使創(chuàng)造價(jià)值與分配價(jià)值相匹 配，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工分享公司業(yè)績(jī)成果;我們堅(jiān)持傾聽員工心聲，使遇到不公平對(duì)待的員工有處申訴?；拘艞l 正直誠(chéng)信的聲譽(yù)是天音最大的財(cái)富之一。 同樣，員工正直誠(chéng)信的聲譽(yù)也是您最 大財(cái)富之一；我們要讓“天音”成為“正直誠(chéng)信”的代名詞。行為

6、導(dǎo)向 誠(chéng)信對(duì)待股東、客戶、銀行、供應(yīng)商和其他合作者，讓他們視天音為最好的可 信賴的合作伙伴;正直誠(chéng)信是堅(jiān)持原則，維護(hù)公司利益;正直誠(chéng)信就是健康廉潔;正直誠(chéng)信是公平公正使用權(quán)力;正直誠(chéng)信就是坦率溝通;正直誠(chéng)信就是言出必行;正直誠(chéng)信就是思想爭(zhēng)鳴、行動(dòng)一致;正直誠(chéng)信是直面現(xiàn)實(shí)，不虛功諉過。機(jī)制導(dǎo)向觸犯天音高壓線將導(dǎo)致解雇。基本信條正直誠(chéng)信正直誠(chéng)信是我們的天條服務(wù)客戶客戶是我們的老板從本質(zhì)上，我們是一個(gè)服務(wù)企業(yè)，恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品選擇、物流、信息、售后、融資、的服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);我們的存在首要的就是對(duì)客戶的價(jià)值， 因此，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是我們一切工作 的根本出發(fā)點(diǎn)。行為導(dǎo)向 我們必須思考我們工作的目的：我的客

7、戶是誰，我們?yōu)榭蛻籼峁┑膬r(jià)值是什么;我們要形成以客戶為導(dǎo)向的整體協(xié)同，客戶的需要是我們工作的優(yōu)先原則;服務(wù)客戶，就是承諾與客戶共同成長(zhǎng)，保障客戶利益，形成長(zhǎng)期合作的利益共 同體;服務(wù)客戶，就是始終把客戶的困難和問題，當(dāng)作我們的挑戰(zhàn)和潛在的商業(yè)機(jī)會(huì);我們盡量降低客戶購買服務(wù)的成本，同時(shí)關(guān)注改善客戶對(duì)我們服務(wù)過程的體 驗(yàn);我們永遠(yuǎn)需要全體員工關(guān)于系統(tǒng)優(yōu)化的創(chuàng)意，這對(duì)增強(qiáng)服務(wù)能力至為關(guān)鍵;我們也要服務(wù)“內(nèi)部客戶”，通過提升對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)，達(dá)到整體團(tuán)隊(duì)對(duì)外 部客戶服務(wù)的質(zhì)量。機(jī)制導(dǎo)向 決策權(quán)下放到接近客戶的地方;考核考慮流程的整體效果將對(duì)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)的考核結(jié)果產(chǎn)生影響。追求卓越卓越是我們的品質(zhì)管

8、理、營(yíng)銷方案我們正是通過服務(wù)的創(chuàng)新與整合，構(gòu)建無與倫比基本信條 天音就是：卓越的夢(mèng)想+持久的激情+鋼鐵般的堅(jiān)韌+永不停息的創(chuàng)新。行為導(dǎo)向 敢于夢(mèng)想、 敢于制定膽大包天的目標(biāo)， 是個(gè)人成功的起點(diǎn)， 也是天音從成功走 向新的、更大的成功的起點(diǎn)； 在我們決定要做的領(lǐng)域或任務(wù)，必須是數(shù)一數(shù)二； 我們必須在信譽(yù)、成本、速度、服務(wù)、人才培養(yǎng)等方面全方位追求完美；追求卓越意味著挑戰(zhàn)就是一種榮譽(yù)； 追求卓越意味著對(duì)學(xué)習(xí)充滿激情，從而快人一步，快速變革，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 超越自己； 追求卓越意味著我們需要在日常工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)改進(jìn)、精益求精； 追求卓越意味著快速行動(dòng)、 勇往直前； 追求卓越意味著必勝的信念

9、，不達(dá)目的誓不罷休。機(jī)制導(dǎo)向 高績(jī)效導(dǎo)向：人員任用、培訓(xùn)、利益分配將以績(jī)效為導(dǎo)向； 寬容創(chuàng)新失?。赫_區(qū)分失誤與錯(cuò)誤， 失誤因創(chuàng)新所造成失敗， 我們寬容， 給與嘗試與不斷改進(jìn)的機(jī)會(huì)。錯(cuò)誤對(duì)明確規(guī)則的違反，則嚴(yán)格進(jìn)行處理。天音精神責(zé)任團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新健康 責(zé)任 我們認(rèn)為責(zé)任就是價(jià)值，只有敢于承擔(dān)責(zé)任者，才是創(chuàng)造價(jià)值者;我們認(rèn)為敢于承擔(dān)責(zé)任，是獲得個(gè)人成長(zhǎng)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的必經(jīng)之路。我們認(rèn)為變革創(chuàng)新、積極進(jìn)取的激情是敢于承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn);我們認(rèn)為直面現(xiàn)實(shí)、否定自我是敢于承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn);我們認(rèn)為提出問題、分析問題，解決問題是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn);我們認(rèn)為勤勉踏實(shí)，一絲不茍是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn);我們認(rèn)為，一個(gè)團(tuán)隊(duì)最終成果的

10、責(zé)任主要是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任;我們認(rèn)為，流程中其他環(huán)節(jié)的問題，整個(gè)協(xié)作環(huán)節(jié)都負(fù)有責(zé)任。rb團(tuán)隊(duì) 我們認(rèn)為團(tuán)隊(duì)協(xié)作是客戶導(dǎo)向和系統(tǒng)建設(shè)的必然要求;我們堅(jiān)決反對(duì)缺乏客戶意識(shí)、協(xié)作意識(shí)和大局觀的本位主義;我們堅(jiān)決反對(duì)遠(yuǎn)離實(shí)際，執(zhí)行不力的官僚主義。導(dǎo)向明確：時(shí)刻牢記客戶的需求和提升他們的感受是我們流程每一個(gè)環(huán)節(jié)的最 終導(dǎo)向;系統(tǒng)責(zé)任：我們每一個(gè)人都處在為實(shí)現(xiàn)最終客戶需求的一組相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)組成 的流程之中，最終成果的好壞，流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都有責(zé)任;及時(shí)反饋：遇到問題必須及時(shí)、主動(dòng)反饋、思考解決方案，而不是等到造成糟 糕的結(jié)果后相互推托與相互指責(zé);明確流程負(fù)責(zé)人：流程中行政級(jí)別最高的管理者或是指定負(fù)責(zé)人， 是整

11、個(gè)流程 的管理者，擔(dān)負(fù)持續(xù)改進(jìn)流程，提高整個(gè)流程效率的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;平等與信任：是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)，而平等與信任的前提是坦誠(chéng)溝通，坦誠(chéng)表揚(yáng) 與批評(píng)，有錯(cuò)就改，不懂就問，有不同意見坦率地交流。正確區(qū)分批評(píng)與責(zé)罵, 更應(yīng)確立以事實(shí)和思路為依據(jù)，為解決問題，推動(dòng)前進(jìn)為最終目的，富有建設(shè) 性的溝通。創(chuàng)新 我們認(rèn)為創(chuàng)新是我們的靈魂，是我們持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉;我們認(rèn)為善于創(chuàng)新，必須勤于思考;我們認(rèn)為善于創(chuàng)新，必須重視學(xué)習(xí)。我們創(chuàng)新的目的明確：有利于滿足客戶的需求，有利于激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng) 造性，有利于系統(tǒng)的建設(shè);我們的創(chuàng)新需要基于系統(tǒng)思考：各自為政，本位思考的創(chuàng)新將會(huì)損害系統(tǒng)的整 體效率;我們的創(chuàng)新必須重視

12、反饋：重視我們創(chuàng)新活動(dòng)的最終效果的反饋， 并堅(jiān)持持續(xù) 改進(jìn)，不斷優(yōu)化我們的工作;我們必須重視知識(shí)管理：我們的創(chuàng)新，經(jīng)過驗(yàn)證是富有成效之后，必須及時(shí)沉 淀為運(yùn)營(yíng)規(guī)范、制度和案例。我們必須勤于思考 我們事前需要分析目的、手段、措施和借鑒學(xué)習(xí)的途徑;我們?cè)趯?shí)施過程中，需要時(shí)刻關(guān)注與思考每項(xiàng)任務(wù)產(chǎn)生的效果;我們事后需要總結(jié)、反思，并思考如何將經(jīng)驗(yàn)沉淀與傳播，提升整個(gè)組織的能 力。我們必須重視學(xué)習(xí) 我們努力提供給每一位員工學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)，培育員工的創(chuàng)新能力;領(lǐng)導(dǎo)者必須承擔(dān)“傳幫帶”的責(zé)任，促進(jìn)員工快速成長(zhǎng);我們要重視外部智力資源，通過外腦的引進(jìn)，使天音保持管理理念與工具的先 進(jìn)，促進(jìn)戰(zhàn)略領(lǐng)先與系統(tǒng)優(yōu)化。

13、健康 我們認(rèn)為健康是我們天音整個(gè)組織氛圍的總體特征。廉潔：我們反對(duì)損公肥私，反對(duì)收受賄賂的一切行為;公司任職;力對(duì)人員進(jìn)行公平公正的選用;康的組織氛圍天音經(jīng)營(yíng)理念資源整合系統(tǒng)致勝 資源整合我們的核心資源是指導(dǎo)思想統(tǒng)一、堅(jiān)強(qiáng)有力具有高度斗志的員工團(tuán)隊(duì)和一套成 熟并可內(nèi)生改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng);我們整合外部資源的基礎(chǔ)正是基于我們這一內(nèi)部的核心資源，利用我們內(nèi)部核 心簡(jiǎn)單的人際關(guān)系：我們反對(duì)溜須拍馬,反對(duì)拉幫結(jié)派，反對(duì)有親戚關(guān)系的同在公平公正用人：不搞關(guān)系，不論資排輩,通過制度化，以文化認(rèn)同、業(yè)績(jī)、能積極向上的激情：我們要塑造追求事業(yè),追求成功，積極向上，充滿激情的健資源的優(yōu)勢(shì)，整合更多外部資源，提升外部資

14、源的效益，是我們對(duì)社會(huì)的貢 獻(xiàn)和責(zé)任;我們奉行擴(kuò)張主義，以內(nèi)部核心資源的優(yōu)勢(shì)，整合更多外部資源，實(shí)現(xiàn)我們事 業(yè)的擴(kuò)張;我們必須將產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)與資本運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)我們擴(kuò)張主義的雄心;我們應(yīng)將供應(yīng)商、終端、消費(fèi)者視為伙伴，將他們有機(jī)的融入我們的系統(tǒng)，構(gòu) 建相互依賴的、忠誠(chéng)的、穩(wěn)定的伙伴資源;我們要重視政府資源與和諧的社會(huì)關(guān)系， 保持健康良好的公共關(guān)系，進(jìn) 企業(yè)發(fā)展?fàn)I造和諧的外部生態(tài)環(huán)境。系統(tǒng)致勝 系統(tǒng)是我們的根基：系統(tǒng)就是我們的核心技術(shù)，就是我們核心競(jìng)爭(zhēng)力之一;我們的系統(tǒng)將以終端客戶/消費(fèi)者為橋頭堡，我們將以感知、響應(yīng)、滿足終端 客戶/消費(fèi)者的需求的能力為驅(qū)動(dòng)，影響、整合更多的相關(guān)資源納入我們的系

15、統(tǒng);我們將持續(xù)建設(shè)信息系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、客戶管理系 統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)，并將它們整合為對(duì)客戶服務(wù)的有機(jī)整體;系統(tǒng)建設(shè)，必須發(fā)揚(yáng)精耕細(xì)作的精神;提升系統(tǒng)的速度是我們持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)之一;提升系統(tǒng)對(duì)客戶的服務(wù)感受是我們持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)之二;降低系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本是我們持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)之三;我們衡量天音系統(tǒng)能力的標(biāo)準(zhǔn)是: 價(jià)值鏈?zhǔn)袌?chǎng)份額提升、生存空間擴(kuò)大;客戶服務(wù)能力不斷提升;企業(yè)盈利能力不斷提升;員工滿意度不斷提升;客戶滿意度不斷提升;其他相關(guān)利益者滿意。天音管理理念領(lǐng)導(dǎo)理念經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)人才、經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 戰(zhàn)略是我們的第一要點(diǎn)：意味著我們每一位領(lǐng)導(dǎo)，在為我們的未來而奮斗，否 定自我，超

16、越自我，基于未來，才能贏得未來;經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略意味著領(lǐng)導(dǎo)者必須構(gòu)思本單元的業(yè)務(wù) （職能）支撐公司整體的發(fā)展戰(zhàn) 略的思路、目標(biāo)、關(guān)鍵舉措、資源配置等;經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思路基于四點(diǎn)：公司整體戰(zhàn)略、事實(shí)和數(shù)據(jù)、客戶導(dǎo)向、人員積極性 和成長(zhǎng);戰(zhàn)略的執(zhí)行是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的第一根本切實(shí)的行動(dòng)計(jì)劃是戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵;執(zhí)行重在領(lǐng)導(dǎo);強(qiáng)執(zhí)行力的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)：認(rèn)同文化、充滿激情、善于思考、迅速行動(dòng);強(qiáng)執(zhí)行力的領(lǐng)導(dǎo)行為：目標(biāo)明確、抓住重點(diǎn)、激勵(lì)下屬、檢查督導(dǎo)。經(jīng)營(yíng)人才 塑造統(tǒng)一在公司文化下的團(tuán)隊(duì)是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任;整個(gè)團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力與凝聚力是經(jīng)營(yíng)人才的效果，是考察領(lǐng)導(dǎo)者的主要標(biāo)準(zhǔn)之領(lǐng)導(dǎo)者必須關(guān)注員工與崗位的適配性;領(lǐng)導(dǎo)者必須發(fā)展和培養(yǎng)下屬，這也是

17、領(lǐng)導(dǎo)者向更高位置邁進(jìn)的一個(gè)考察指標(biāo);激勵(lì)是領(lǐng)導(dǎo)者的主要工作之一：授權(quán)下屬，指導(dǎo)下屬、及時(shí)肯定下屬成績(jī)，并 讓下屬感到，在困難和出現(xiàn)問題時(shí)，您始終和他在一起;激勵(lì)與批評(píng)必須真實(shí)與坦誠(chéng);溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的主要工作之一：領(lǐng)導(dǎo)一定要把大量時(shí)間放在溝通，勤于溝通, 善于溝通一一溝通工作目標(biāo)，溝通存在的問題，將問題轉(zhuǎn)化為任務(wù)，對(duì)任務(wù)的 執(zhí)行進(jìn)行檢查指導(dǎo)；溝通員工的人生與生活。經(jīng)營(yíng)客戶 經(jīng)營(yíng)客戶意味著客戶是我們的資源，我們要考慮客戶資源利用的效益;經(jīng)營(yíng)客戶意味著客戶是我們系統(tǒng)的有機(jī)組成部分;經(jīng)營(yíng)客戶意味著我們要與客戶形成利益共同體、事業(yè)共同體甚至命運(yùn)共同體;經(jīng)營(yíng)客戶意味著我們整合客戶的系統(tǒng)， 主導(dǎo)著整個(gè)價(jià)值連，

18、維護(hù)我們價(jià)值鏈的 利益和擴(kuò)展我們所在價(jià)值鏈的利益空間;經(jīng)營(yíng)客戶意味著客戶的忠誠(chéng)是一個(gè)關(guān)鍵，我們需要注重長(zhǎng)期客戶關(guān)系;經(jīng)營(yíng)客戶意味著通過關(guān)注客戶的利益與成長(zhǎng)，增加客戶的忠誠(chéng);經(jīng)營(yíng)客戶意味著我們需要不斷挖掘， 甚至創(chuàng)造客戶的需求，尋求為客戶創(chuàng)造價(jià) 值的機(jī)會(huì)，因此，以客戶的角度換位思考，對(duì)客戶的深入了解是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者工 作的基礎(chǔ)。制度理念制度就是承諾體制機(jī)制是第一原動(dòng)力：只有合適的體制和機(jī)制，才能更好的激發(fā)員工的主動(dòng) 性和創(chuàng)造力，進(jìn)而提升我們服務(wù)客戶的能力;制度設(shè)計(jì)的目的，就是激發(fā)員工的主動(dòng)性，提升客戶服務(wù)能力;制度是一種規(guī)范的承諾， 我們需要“慎重承諾”，我們也必須“言出必行”；制度的不合理，可以隨

19、時(shí)反饋，制度負(fù)責(zé)部門需要了解一線的聲音， 判斷問題 的重要性和普遍性，及時(shí)改革不適應(yīng)現(xiàn)實(shí)情況的制度;正視制度會(huì)犧牲一定的個(gè)性發(fā)揮和響應(yīng)速度的問題，權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、成本（標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī)范的做法會(huì)降低成本）與響應(yīng)速度的利弊，權(quán)衡規(guī)范（規(guī)范可以降低成本, 也是一種學(xué)習(xí)工具）與個(gè)性發(fā)揮的利弊，對(duì)反映的問題不能作出制度變革的, 需要與相關(guān)員工及時(shí)、誠(chéng)懇的溝通，達(dá)到相互理解;當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有很多制度流于形式時(shí)，要考慮兩個(gè)原因，一是制度執(zhí)行的問題, 而更重要的是我們要考慮一定是制度有需要改革的地方;總部職能部門與分公司建立定期對(duì)話制度。成本理念成本是我們競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)尺我們認(rèn)為降低成本是我們對(duì)客戶、對(duì)社會(huì)、對(duì)合作者的責(zé)任;我們認(rèn)為最優(yōu)成本是我們生存的條件之一;消除浪費(fèi)是我們天音人的品格;對(duì)于與提升客戶服務(wù)能力和激發(fā)員工積極性無關(guān)的一切費(fèi)用，我們必須盡量降 低，直