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1、辱麥當(dāng)勞的訓(xùn)練發(fā)展系統(tǒng)McDonald s Training DevelopmentSystem(學(xué)員講義)大綱:以人為本的麥當(dāng)勞 麥當(dāng)勞全球化學(xué)習(xí)發(fā)展系統(tǒng)全球品牌,社區(qū)經(jīng)營的最佳寫照-香港漢堡大學(xué)四.麥當(dāng)勞職涯的訓(xùn)練規(guī)戈I麥當(dāng)勞訓(xùn)練成功的關(guān)鍵 永續(xù)經(jīng)營麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞的訓(xùn)練發(fā)展系統(tǒng)一、以人為本的麥當(dāng)勞在麥當(dāng)勞的黃金拱門餐廳里,顧客除了可以享受到最快的餐飲,同 時還能享受到人性化的服務(wù),而這正是麥當(dāng)勞“提供全世界最卓越的 快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗(yàn)” 的愿景。人員顧客組織成長是麥當(dāng)勞達(dá) 成愿景的三大策略,而人員更是麥當(dāng)勞最最重要的資產(chǎn),麥當(dāng)勞的 產(chǎn)品是經(jīng)由人傳遞給顧客的,所以麥當(dāng)勞是個非常重視人的事 業(yè)。二
2、、麥當(dāng)勞全球化學(xué)習(xí)發(fā)展系統(tǒng)麥當(dāng)勞企業(yè)在1955年開始營運(yùn)后,即于1961年,選擇了當(dāng)時剛落 成的伊利諾州Elk Grove村的麥當(dāng)勞餐廳,開始了漢堡大學(xué)的培訓(xùn)課程。 對麥當(dāng)勞來說,漢堡大學(xué)成立的目的在于傳承麥當(dāng)勞的全球經(jīng)營管理經(jīng) 驗(yàn),就是全球一致的餐廳經(jīng)驗(yàn),強(qiáng)調(diào)品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn),期間 經(jīng)歷了 1968年的遷移以及1973年的擴(kuò)張,直到1983年十月才搬至美 國芝加哥漢堡大學(xué)現(xiàn)址一橡溪鎮(zhèn)(OakBrook),繼續(xù)培訓(xùn)麥當(dāng)勞人才的 任務(wù)。而漢堡大學(xué)的設(shè)備也從早期在地下室僅能容納九到十二名學(xué)生的規(guī)模,到現(xiàn)今擁有可容納兩百名學(xué)生的教室、一座大禮堂、六間多功能室、六座劇院式教室、十七間會議室以及
3、一座圖書館,教室內(nèi)附設(shè)有提 供二十八種語言同步翻譯的設(shè)備,目的便在使受訓(xùn)者接收到一致的餐廳 經(jīng)營管理知識。目前,每年有超過五千名來自世界各地的學(xué)生至漢堡大學(xué)參與訓(xùn)練 課程,而每年有超過三千名的經(jīng)理人修習(xí)的高級營運(yùn)課程(Adva needOp eratio ns Course),則是至今學(xué)生數(shù)目最多的課程。所有漢堡大學(xué)的 餐廳管理與中階管理課程都已獲得美國教育委員會(American Cou ncil on Education )的認(rèn)證。近十年來,隨著國際市場的日趨成熟,麥當(dāng)勞在國際市場的拓展速 度比美國市場還大,麥當(dāng)勞所代表的不僅是一個美國品牌, 更逐漸于國 際間發(fā)展成社區(qū)品牌。隨著國際市場的
4、需求愈來愈大,麥當(dāng)勞為了更有 效率地培訓(xùn)全球國際化人才,開始于各區(qū)域設(shè)立國際漢堡大學(xué),目前全 球已有七所,分別位于德國、巴西、澳洲、日本、美國、英國、香港。 這七所漢堡大學(xué)分別以地區(qū)性語言作為主要教學(xué)語言,以達(dá)到最佳訓(xùn)練效果。麥當(dāng)勞是一個龐大的家庭,全球210個國家中已有超過三萬家麥當(dāng) 勞餐廳,而截至目前為止,漢堡大學(xué)已擁有超過七萬名高級營運(yùn)課程的 畢業(yè)生,另外則還有數(shù)千名的高階主管獲得這所世界級的漢堡大學(xué)其它 課程的結(jié)業(yè)證書三、全球品牌,社區(qū)經(jīng)營的最佳寫照 -香港漢堡大學(xué)所謂全球品牌,地區(qū)經(jīng)營香港漢堡大學(xué)的成立便是最佳的寫照。為了因應(yīng)華人市場的快速發(fā)展,包括大陸有五百余家,臺灣三百五 十余家
5、,以及香港、澳門的二百余家麥當(dāng)勞餐廳 ;麥當(dāng)勞特于公元二 千年在香港成立漢堡大學(xué),針對華人地區(qū)的麥當(dāng)勞主管進(jìn)行人才培訓(xùn)工 作。漢堡大學(xué)的訓(xùn)練課程,是針對餐廳經(jīng)理及以上的中、高階主管所設(shè) 計(jì)。并針對儲備經(jīng)理人才設(shè)計(jì)一系列的生涯規(guī)劃。 當(dāng)麥當(dāng)勞員工的職級 在麥當(dāng)勞擔(dān)任到餐廳經(jīng)理時,就代表此員工已有足夠的能力管理一家資 產(chǎn)及營業(yè)額達(dá)到數(shù)千萬元的餐廳。為培訓(xùn)管理人才有國際觀的視野,特 別安排餐廳經(jīng)理以上的員工到漢堡大學(xué)接受訓(xùn)練,以提升整體經(jīng)營水 準(zhǔn)。香港漢堡大學(xué)的成立有自己的既定目標(biāo) ;包含了發(fā)展更符合地區(qū) 市場的課程內(nèi)容,避免因?yàn)檎Z言及時差上造成的學(xué)習(xí)障礙以及更有效的 運(yùn)用培訓(xùn)經(jīng)費(fèi),極大化整體的訓(xùn)練
6、成效.香港漢堡大學(xué)的策略計(jì)劃愿景:成為最佳之人員培訓(xùn)專家,致力于麥當(dāng)勞核心職能及 領(lǐng)導(dǎo)職能之提升以達(dá)成麥當(dāng)勞全球愿景。使命 :整合內(nèi)/外部資源,積極地執(zhí)行人員培訓(xùn)策略,藉以加 強(qiáng)人員的職能,達(dá)到提供最佳之用餐經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)異之營 運(yùn)成果。價值觀:? 榮譽(yù)學(xué)習(xí)歡笑策略 :? 標(biāo)準(zhǔn)之悍衛(wèi)者創(chuàng)造獨(dú)特之學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)縮小知與行之差距找出具創(chuàng)意以使用者為中心的解決方案目標(biāo) :? 傳遞優(yōu)質(zhì)之HU經(jīng)驗(yàn)成為中華地區(qū)學(xué)習(xí)發(fā)展團(tuán)隊(duì)之典范 創(chuàng)造及整合有效的,易于運(yùn)用的,且成本效益最佳 的人員培訓(xùn)方案積極推動麥當(dāng)勞成為高效能之學(xué)習(xí)型組織四、麥當(dāng)勞職涯的訓(xùn)練規(guī)劃麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是全職涯培訓(xùn),也就是從計(jì)時員工開始到高階主 管,都設(shè)計(jì)有不
7、同的課程,透過各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢保大學(xué)進(jìn)行進(jìn) 階式的培訓(xùn)。例如在臺灣的訓(xùn)練中心稱為麥當(dāng)勞顧客滿意學(xué)院, 而在中 國又分為華中、華東、華北、華南區(qū)域來培訓(xùn)人才,使得麥當(dāng)勞的員工 能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長。麥當(dāng)勞全職涯的訓(xùn)練發(fā)展規(guī)劃 ,是屬于所有麥當(dāng)勞員工的寶貴資產(chǎn)。全職涯培訓(xùn)Mid-Ma nageme nt Devel opment? Con sulta nts? Dep artme nt Heads and Exp erie need Owner Op eratorsExecutive Devel opment ? McDonald sIn ternalSemi nars? Externa
8、l Dev.Semi nars? Exe. Coachi ngRestaura ntMan ageme nt Dev.?Shift Ma nageme nt ?Systems Man ageme nt ?Restaura ntsLeadership Practices ?Bus in ess Leadershi pPracticesCrewDevel opment?Crew?Tra iner?Hostess如顧問或 依不同的職能分別有營運(yùn) 人力資源顧問課程、區(qū)域行銷顧問課程、 部門主管課程等。另外,除了為營運(yùn)部門員工安排公司亦為其它部門員工安排了一系列相關(guān)管理、團(tuán) 個人發(fā)展、溝通及行政管理等課
9、程。一位麥當(dāng)勞需要花費(fèi)至少500萬元的投資與超過450個小時的職位則有各項(xiàng)管理課程,如基本營運(yùn)課程、值班管理課程、基本管 理課程、中級營運(yùn)課程、進(jìn)階營運(yùn)課程,除此之外,還有機(jī)器課程與 各種工作室,如訂貨工作室、排班工作室、食品安全工作室、 單店行 銷工作室與中心經(jīng)理工作室,當(dāng)員工晉升到中階主管之后, 部門主管以上,將派外接受國際化的訓(xùn)練, 顧問課程、訓(xùn)練顧問課程、 食品安全顧問課程、 全職涯訓(xùn)練規(guī)劃, 隊(duì)建立、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、 的餐廳經(jīng)理的誕生,訓(xùn)練。在麥當(dāng)勞我們教導(dǎo)員工一生受用的技能與價值觀,讓員工有學(xué)習(xí)發(fā) 展與個人成長的機(jī)會.這意謂著;提供員工一個可以被訓(xùn)練發(fā)展和被鼓 勵的工作環(huán)境,并讓員工了解
10、未來規(guī)劃和工作機(jī)會點(diǎn).在麥當(dāng)勞你有許 多優(yōu)于其它企業(yè)的學(xué)習(xí)機(jī)會.除了全職涯的完整訓(xùn)練規(guī)劃外,你還可以 在麥當(dāng)勞實(shí)現(xiàn)自己的夢想;例如:你有跨部門的學(xué)習(xí)機(jī)會,這包含了公 司任何一個部門,如企劃,采購,訓(xùn)練,人力資源,會計(jì)或不動產(chǎn)開發(fā)等, 只要你有興趣皆可以有機(jī)會進(jìn)到不同的部門學(xué)習(xí)及發(fā)揮所學(xué)。在麥當(dāng)勞有75%的餐廳經(jīng)理是從計(jì)時服務(wù)員做起;有50%勺中,高階 管理人員也是從計(jì)時服務(wù)員做;更有超過三分之一以上的計(jì)時服務(wù)員成 為麥當(dāng)勞的加盟經(jīng)營者.由以上數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞是非常重視員工的 成長與生涯規(guī)劃。我們的人員策略是成為員工心目中最好的雇主, 我們組織內(nèi)各職級 同仁的發(fā)展,向來是最優(yōu)先考慮的重點(diǎn);因?yàn)?/p>
11、人力資源的優(yōu)勢及多元化, 能讓我們搶先奪得競爭機(jī)會。我們更全力強(qiáng)調(diào)價值和領(lǐng)導(dǎo)行為,具競爭 力的薪資與福利,對人員的尊重與肯定,學(xué)習(xí)發(fā)展及成長,同時確定員 工有足夠的資源完成工作,我們深信人員承諾才是建立品牌及確保顧客 忠誠度的不二法門。五、麥當(dāng)勞訓(xùn)練成功的關(guān)鍵計(jì)時人員的訓(xùn)練1. 訓(xùn)練的工具:單項(xiàng)工作檢查表(SOC)所有的麥當(dāng)勞工作站都有一份單項(xiàng)工作檢查表,清楚的 說明每一個操作步驟2. 訓(xùn)練的方式:訓(xùn)練的四大步驟:準(zhǔn)備?呈現(xiàn)?試作?追蹤肩并肩-訓(xùn)練必須要所有經(jīng)理人員支持及鼓勵-所有經(jīng)理人員都知道如何運(yùn)作訓(xùn)練系統(tǒng) 每位經(jīng)理人員都能夠示范正確的訓(xùn)練過程 經(jīng)理人員定期追蹤經(jīng)理人員提供必須的資源-資料
12、,時間,人員或金錢 訂定標(biāo)準(zhǔn),并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)追蹤訓(xùn)練成果經(jīng)理人員的訓(xùn)練1.訓(xùn)練的工具:管理組發(fā)展手冊(MDP )不同的職位會有不同的管理發(fā)展手冊,以協(xié)助在每個職2.訓(xùn)練流程刖:位發(fā)展所需的能力. 品質(zhì)參考手冊 錄像帶 管理課程自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容完成活動及檢定以落實(shí)ON TIME TRAINING鼓勵并創(chuàng)造一個互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境 課后行動計(jì)劃帶回工作上以實(shí)際應(yīng)用所學(xué)并且有輔 導(dǎo)人員協(xié)助檢定3. 訓(xùn)練與績效的連結(jié)性麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練績效與工作績效結(jié)合.以漢堡大學(xué)課程為例; 以學(xué)員對課程的意見反應(yīng)、學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員的行為表現(xiàn) 與績效成果四個層面來評估訓(xùn)練成效.績效成果包含了是否能 與公司目標(biāo),工作連結(jié)以及自我績效、上司的績效連結(jié).Lear ning Result-Basis for McDonaldKirk Patricks 4 levels of evaluati on2APpoWedgeTrai ning Evaluati on System認(rèn)知與獎勵4 Reantesn 麥當(dāng)勞不只重視最終的成果及績常-也非常強(qiáng)調(diào)于過程中給 予員工支持與鼓勵.我們用運(yùn)用 “因人而治”的方式認(rèn)知與 獎勵員工.如每月最佳服務(wù)員,我們利用廣播的方式讓他在所 有顧客面前接受鼓舞;有時我們也請員工家人共同參與活動。六、永續(xù)經(jīng)營麥當(dāng)勞持續(xù)不斷的改善如顧客滿意的學(xué)習(xí)一樣,我們必須不斷發(fā)現(xiàn)新的學(xué)習(xí)需求并因應(yīng)需
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