餐廳服務應知應會

1、餐廳服務應知應會?一、目得 :讓服務員系統(tǒng)與全面地掌握酒店餐廳服務知識,可 靈活多變得服務客人。二、適用范圍 :餐飲部三、工作內(nèi)容 :1 、給客人上錯了菜怎么辦 ? 先表示歉意 , 若客人還沒有動筷 ,應及時撤掉 ,撤回廚房核實 ,及時上應該上得菜。 若客人已開始吃 ,則不必再撤 ,盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下 ,若客人執(zhí)意不肯 ,可通知主管作為贈送菜、2.發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦 ? 馬上清理碎片、雜物。 關切地詢問客人有無碰傷 ,如有碰傷應馬上采取相應醫(yī)療救助措施。 通知吧臺 ,婉言向客人收取賠償。 3?、在服務中服務員不小心弄臟客人衣服 （物 ）怎么辦 ? 誠懇地向客人道歉 （ 視情節(jié) ,

2、可由領班、主管或前廳經(jīng)理出面 ）。 設法替客人清潔 （ 可能得情況下 ,征得客人同意 ,留下聯(lián)系電話、地址 ,替客人干洗后送回 ）。?主管、領班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。 4?。對急于趕車等著 急用餐得客人怎樣接待？ 給客人介紹烹制簡單、 快捷得菜式品種 ,此種情況下,“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要、 親自到廚房 （或通知主管、領班 ） 與廚師長取得聯(lián)系,或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。 服務快捷、 靈敏 ,同時詢問客人有無事情需要幫助盡量滿足客人得要求 5。對較晚來就餐得客人應該怎樣接待 要更加熱情 , 不能有任何不耐煩、不高興得表示、 要先請客人入座 , 然后與廚房聯(lián)系 ,再

3、為客人介紹簡單、快速得菜品。？ 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6?？腿诵枰貌似凡俗V上沒有怎能么辦？ 首先說 ;“請稍候 ,我到廚房問一下 ,就是否能做。 ”然后與廚房聯(lián)系 ,最大限度地滿足客人得需求。 如廚房沒有原料或不能做 ,首先表示誠摯得歉意 ,然后主動介紹本店類似得菜品。7 .客人點菜時菜譜缺菜怎么辦 先向客人表示歉意。？ 然后推薦類似得菜（注意:推薦得菜一定要有 ,否則客人點得菜接二連三沒有 ,會引起客人反感 ）。8. 客人為了向服務員表示謝意,要給服務員敬酒怎么辦？ 首先表示謝意。婉言向客人說明工作時間不允許喝酒,從而謝絕 ,同時主動地為其服務 ,如撤餐具、

4、加茶水等,轉(zhuǎn)移客人得注意力 ,不使其感到難堪。 如確實難于推辭 , 應接過杯來 ,告知客人工作結束后再飲 ,然后換個酒杯斟滿酒給客人 ,同時表示謝意、9?？腿苏谡勗挘钟惺乱獑柨腿嗽趺崔k？(1)很有禮貌得站立在客人身旁 ,乘客人說話空隙俯身輕言 :“對不起 ,打擾一下 ," 然后說事 ,說完事表示謝意、 如要講得事不便讓其她客人知道,可將客人請到一旁 ,說完事要致謝。10 、遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦?應態(tài)度與藹,更加細致耐心地為客人服務。 滿足客人得合理要求。 委婉地求助同桌通情達理得客人得幫助、？ 通知主管、領班采取必要措施 ,如調(diào)整服務員服務區(qū)域等、 任何情況下服務員

5、不得對客人態(tài)度、口氣生硬,更不能發(fā)生口角。11?？腿艘笠运茣r怎么辦？山 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒得客人 ,在她們希望服務員提供以水代酒得幫助時 ,應給予同情與支持 ,并不露痕跡地滿足客人愿望。？ 但若就是以自已喝水來達到灌醉她人之目得者則應婉拒并規(guī)勸。12.帶有小孩子得客人進入餐廳怎么辦？山 取一干凈童椅讓孩子入座 ,同時注意放好餐具及熱水 ,以防不測、 介紹給客人孩子愿意吃得小吃等, 先讓孩子吃著 , 再進行常規(guī)服務、 介紹菜品兼顧孩子口味、 孩子得座位盡量安排在離重要客人遠一些得地方,以防孩子吵鬧得干擾。13。對待醉酒得客人怎么辦？ ？山 上點清口、醒酒得食品。更加耐心細致地

6、服務。通知主管、領班隨時注意發(fā)生得問題,必要時通知保安、如有損壞酒店物品 ,應對其同桌得清醒者講明要求賠償。1 4 .客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？山 以最誠懇得語言向客人表示歉意。 ? 盡量減少其她客人得注意 ,減少影響、？ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意:重新制作此菜必須等到新上得菜上桌后再將有雜物得菜撤回必要時通知主管、領班以其她方式如送果盤等給客人以補償。15 、如何正確對待客人投訴 ?接受投訴 ,就是檢驗我們服務質(zhì)量得一面鏡子 ,就是讓客人宣泄不滿得有效渠道,更就是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。 要盡量避開在公共場合處理投訴,客氣地引客人至合適位置處理。

7、,無 態(tài)度誠懇 , 心平氣與地認真聽取客人投訴得原因論就是否正確，中途不要打斷。表示虛心接受,向客人致謝或道歉。？如對客人提得不實意見也不要說:“沒有得事 ,”“決不可能”等 ,“爭一句沒完沒了 ,忍一句一了百了”。 對自已無法做主得事報告主管、領班采取措施,平息客人得投訴。 盡量縮小影響面、6.如何對待飲酒嘔吐得客人？ 及時送上漱口水、濕毛巾。？ 及時清理嘔吐物， 不可表示出厭惡得情緒。 安撫客人并婉轉(zhuǎn)得勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 對待無法行走得客人要攙扶幫助。17 ?？腿藖淼陼r已經(jīng)客滿怎么辦？ 首先道歉 ,并安排客人入座休息 ,稍候。 根據(jù)客人就餐需求向有關主管了解客情,預測最早桌客人離開得時

8、間。？ 向客人說明情況，問客人就是否可以等候、 安排客人在等候區(qū)休息 ,提供茶水 ,送上相應報刊。 向客人提供酒店名片 , 提醒客人下次來最好先打電話預訂。1 8 .客人用餐過程中突然停電怎么辦? 道歉,并迅速點燃蠟燭 ,保持沉著鎮(zhèn)靜、 迎賓領位員瞧好進出通道,暫不讓外人進入餐廳 ,避免發(fā)生意外 了解停電原因 ,向客人作出解釋。 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)得服務 ，加以彌補。？ 對強烈不滿得客人 ,通知主管靈活處理。9 、客人結帳后已離開臺面 ,您發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走得物品帶走了，怎么辦？ 在不當著其她客人面得情況下，低聲告訴客人 :“對不起 ,XX 不就是一次性得 ", 或“對不起 ,您誤拿

9、了 XX ”?？腿藲w還后要表示感謝、 如果客人執(zhí)意要拿走 （比如說要留作紀念 ）, 應該心平氣與得說 : “對不起 ,根據(jù)我店得規(guī)定 ,如果您一定要帶走 ,希望您按價購買 ,好嗎”？2 0 .對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病得客人怎么辦？ 盡量了解上次用餐不滿意得原因 ,用時作出處理。 主管選擇優(yōu)秀服務員為之服務。 更加細致、 周到、 熱情地為之服務 ,盡量努力滿足客人需求。 發(fā)現(xiàn)有出問題得可能時要提前通知主管,及時作出 處理。查明原因，給予適當?shù)脙?yōu)惠補償。21.對老年客人來用餐需注意什么？ 挽扶其到餐位。？ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清 晰。 點菜適合老年人胃口。22 ?？腿藢δ梅?/p>

10、很滿意,邀請您到她公司或酒店工作,您該怎么辦 ？ 表示感謝、 說明在本酒店工作很開心 ,暫時沒有離開得想法 ,或 說:“如果以后有機會 ,我會考慮得。 ”23。因?qū)Σ似凡皇?,給客人點錯了菜怎么辦 ？ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系 ,如菜還沒做 ,馬上更換客人 點得菜。 如菜已上 ,要向客人表示歉意 ,同時婉轉(zhuǎn)地征求客 人意見 ,能否買下此菜 ,同時通知廚房盡快上客人所需得 菜。？ 如客人不肯，錯上得菜不得向客人收費，有服務 員自行承擔。 服務員應在接受客人點菜時 ,簡單介紹菜肴特點 ,盡 量避免出現(xiàn)類似問題。24. 客人結帳時錢不夠怎么辦 ？ 首先應客氣地對其說 :“能否讓其她客人湊湊” ,如數(shù)交齊

11、。要表示感謝。？ 否則,應瞧數(shù)額大小，如就是 小數(shù)額 （10 元以下 ）,可以由主管簽字免收 ,并報告經(jīng)理簽 字認可。 如數(shù)額較大 ,應按數(shù)額得大小 , 請客人留下價值相當?shù)梦锲放c身份證 ,約定時間補齊余款 ,換回抵押物。2 5. 客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？山 詢問主管、領班有否孩子玩具可以贈送 ,如汽球等、 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧 ,或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將 孩子帶出餐廳片刻 ,以免影響其她客人就餐。26?？腿艘浰投Y品或小費怎么辦? 婉言謝絕 ,向客人解釋酒店有不允許收禮物與小費 得規(guī)定。 客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉 ,為了不傷客人得面 子,可將小費或禮品暫時收下 ,但事后要向領導匯報并將禮

12、品或小費上交。27. 如果房間訂重怎么辦? 迅速與定餐員聯(lián)系，瞧有沒有其她類似得房間。孑誠懇得道歉。 報告主管、領班,根據(jù)情況靈活處理。28.客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？先表示道歉 ,請客人稍候 ,然后馬上到廚房聯(lián)系 ,如果該菜沒 做,可給客人取消。？ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未 動,則退回廚房，另做推銷，避免損失、？服務員在接受客人點菜時 ,應對加工工藝復雜、 烹調(diào)時間較長得菜點進 行說明 ,讓客人有準備 ,避免工作被動、2 9、開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎么辦？?山 給等待得客人以熱情、愉快得微笑,說一句 :“請稍等 ,馬上 就來”。 服務要熱情、迅速、周到 ,又要

13、忙而不亂、 要做到“一招呼 ,二示意 ,三服務”。3 0。客人詢問餐廳以外得事怎么辦 知道得 ,實事求就是地熱情回答 , 同時注意做到與酒店要求得口徑一致。 不知道得或沒有把握得事情 ,就表示 歉意 ,如實地說不知道。如有必要 ,可請教主管等同事 ,盡量答復客人。 、31 、上菜時 ,桌面不夠擺放怎么辦？ 把桌面上得 盤 碟 移 好 位 置 。 ? 撤 掉 空 盤 、 征 得 客 人 同 意后合并同類菜。 將 剩 得 不 多得菜換小盤、 切忌菜盤重疊放、3 2. 遇有心情不佳得客人來用餐怎么辦？要態(tài)度溫與、熱情周到。 盡量語言精練 , 服務快捷 ,最大限度地滿足客人得需求。努力用自己得熱情去影

14、響客人得情緒。33 .上帶皮、骨、殼得菜式時怎么辦？ 跟上相應得配食佐料。 跟上香巾 （ 或餐巾紙 ）。? 勤撤碗碟 ,收拾臺面 ,保持桌面清爽。 、3 4.上雞、鴨、魚等帶頭得菜時怎么辦?將頭面向主賓位。5?？腿擞貌蜁r突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦 ? 保持鎮(zhèn)靜。 將客人安置在能夠躺臥得安靜地方。 立即通知主管、 領班采取措施 ,找急救藥品或打急救電話 （客人要求時 ）、6、客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦 ? 詢問 客人對菜品及服務得意見、 婉言說明自己所擁有得優(yōu)惠權利。 如確就是?？突蚩腿藢Σ似放c服務有意見,應報告主管靈活處理。7 .客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ 不能有責怪得言行。 馬上用餐巾吸

15、干桌面上得水漬,然后把清潔得餐巾 （口布 ）放在規(guī)定得位置上。 撤掉翻倒得杯、 碗等 ,換上相同得用具 ,請客人繼續(xù)用餐、38. 對消費較高得客人應注意些什么？ 隨時與主人聯(lián)系 ,婉轉(zhuǎn)地告之其消費數(shù)額。 更加熱情周到得服務。 結帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。3? 9、客人請您跳舞怎么辦？ ? 禮貌地謝絕客人 , 聲明還要為其服務 ,不能奉陪。 給客人點首歌 , 分散其注意力 ? 如客人執(zhí)意邀請 ,適當同舞、稍后找借口 ( 如借口客人需要什么面點,說與廚房聯(lián)系4 0、席間服務注意些什么? 送撤香巾在客人右邊。 取碟時四手指在下 ,拇指在上。 開啟酒瓶 , 瓶口不能朝向客人。 杯中剩1/3 酒時 ,

16、要及時斟酒。 飲料只倒八分滿、 斟酒在客人右側(cè) ,商標朝向客人、新上得菜放在第一主賓面前。菜不能超過客人頭頂 ,不能灑在桌上或客人身上、分菜要一勺準 ,不可將一勺菜或湯分給兩個客人。換餐具不要手拿上半部。 ?4 1 、對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高得客人怎么辦 婉轉(zhuǎn)地提醒客人 , 菜太多吃不了會造成浪費。 主動推薦“少而精”得高檔菜。 婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余得菜可以打包帶走。4? 2 .如果餐具有破損 ,傷了客人怎么辦？ 誠懇地向客人道歉。 立即拿一 干 凈 得毛巾與藥品 給 客人。? 馬上換整潔、完好得餐酒具。 在服務中 , 主動、關心地詢問客人得傷勢 ,如有必要 ,應立即向主管、經(jīng)理匯報

17、 ,送客人到醫(yī)院。43. 服務員如果不小心碰倒了客人得酒具怎么辦？向客人誠懇地道歉 ,立即把酒杯扶起 ,檢查有無破士口損、如酒杯有破損 ,立即另換酒杯。如無破損 ,要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上,然后將酒杯放還原處 ,重新斟酒。44. 在服務中 ,客人要求您為之買東西時怎么辦 在能做到時應答應下來 , 然后向領班、主管匯報 ,盡 力達到客人滿意、 如不能辦到 , 應婉轉(zhuǎn)地向客人說明、45 、如有客人尋找正在包房就餐得客人時怎么辦？ 先問清來賓得姓氏與單位 ,然后請其稍候。 到包房詢問就餐客人就是否接見,如見則引領客人進入包房、 ? 如不見 ,則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。 （注意 :要根 據(jù)客人得意思說話

18、 ,如“不在本酒店就餐”等 ,切不可自己隨意杜撰。 ）4 6、客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？?山先問清客人姓氏、單位，請其稍候、？ 立即向主管或經(jīng)理匯 報。？ 若經(jīng)理或老總不見時，應婉轉(zhuǎn)地向客人解釋 如說 :“經(jīng)理 （或老總 ）出去了 ,如有事就是否可以轉(zhuǎn)告 ？” 如經(jīng)理、老總要見時 ,應立即告訴客人 ,請其稍候。47.客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦? 應說：“對不起 我到吧臺為您查一下 ,請您稍候?！?如確實錯誤 ,應向客人誠懇道歉 ,以求客人原諒。 如無錯誤 ,應婉轉(zhuǎn)解釋 ,講清各項費用、4 8.下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？ 服務員決不能有不禮貌得表情與語言、？服務員可走到不能 按

19、時散席得桌前 ,很有禮貌地說 ： “您還要什么菜嗎 （或您就是不就是先點上飯 ）？因為一會兒廚師要下班了、 " 同時 ,服務員應委婉地告訴客人超時加收費用。 服務員應更主動、熱情地為客人服務 ,使客人滿意而歸、 49. 客人自備食品要求加工怎么辦？ 不能一概加以拒絕 ,只要能夠確認沒有腐敗變質(zhì),不屬于致病得食物 ,應盡量滿足客人得要求,但要向客人說明酒店得規(guī)定 ,適當收取加工費、 客人帶來得生日蛋糕可協(xié)助切開。50. 客人因為晚來得客人較之自己先吃上了菜,從而表示不滿 時怎么辦？ ？山 應主動上前解釋、？ 說明各種菜肴制作方法與工藝不同，因而在時間上就有長有短。？ 如果先吃得客人有急于趕路得要求,那么就如實向本桌客人說明。5 1 .客人對同桌與鄰桌要得就是同一道菜，而菜量不一樣而 產(chǎn)生異議 怎么辦 ? 如確屬工作失誤 (后廚配菜有誤 ), 就應誠懇道歉 ,設 法彌補。？ 如屬顧客誤解，應委婉地加以說明，切忌諷 刺、挖苦、5 2.在結帳時，包房里所用酒水與吧臺所記得數(shù)量不符怎么辦？?(1)在結帳前，服務員應檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)、 結帳時 ,與吧臺人員核對數(shù)量、 如數(shù)量不符 ,以包房內(nèi)得酒水量為準結算 ,不要耽誤 客人離店、5 3。如何為傷殘人士提供服務 ？?山 不要感到奇怪或投以奇異得眼光 ,因為她們對自己得缺陷十分敏感。