電商線上運(yùn)營(yíng)部門制度

1、一條管理水平，擴(kuò)為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司線上平臺(tái)得管理與維護(hù)充分發(fā)揮網(wǎng)站得作用,促進(jìn)公司內(nèi)外 片春立E口心、，經(jīng)公司對(duì)外知名度，提升公司外部形象，制定本規(guī)定。二條本制度適用于公司全體線上員工。三條本制度包括總則，管理架構(gòu)，職能分工，線上運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)流程圖，客服管理制度,美工管 制度,倉(cāng)儲(chǔ)管理制度、線上運(yùn)營(yíng)部組織管理架構(gòu)線上運(yùn)營(yíng)經(jīng)理朱慧佳部門職責(zé):I、線上營(yíng)運(yùn)部得定位線上營(yíng)運(yùn)部作為一個(gè)綜合職能部門，對(duì)公司線上第三方平臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理得全過程進(jìn)行計(jì)劃執(zhí)行與控制。n、線上營(yíng)運(yùn)部行使職權(quán)得工作步驟1、明確實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)得實(shí)施計(jì)劃。確定實(shí)現(xiàn)分目標(biāo)得具體負(fù)責(zé)人,并共同商討，列出目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)間表，明確實(shí)施步驟及實(shí)施人、實(shí)現(xiàn)時(shí)間

2、段等。4、實(shí)施跟蹤。對(duì)實(shí)施過程中出現(xiàn)得具體問題,應(yīng)由該分目標(biāo)得具體負(fù)責(zé)人提出，交營(yíng)運(yùn)部分管人共同商討，確定最終解決問題得手段。5、過程監(jiān)督。對(duì)實(shí)施過程中出現(xiàn)得具體問題,該分目標(biāo)得具體負(fù)責(zé)人不能執(zhí)行或偏差較大而不主動(dòng)反映得,營(yíng)運(yùn)部可行使其監(jiān)督權(quán)力，指出存在得具體問題6、總結(jié)改進(jìn)。在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成具體目標(biāo)后,督促并協(xié)助解決該項(xiàng)目得具體問題。,對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)，并分析其間出現(xiàn)得問題，商討改進(jìn)辦法，并作進(jìn)一步完善。川、營(yíng)運(yùn)部職能權(quán)限1、對(duì)普通人員有調(diào)整得權(quán)力提出具體工作目標(biāo)。（包括公司長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)得制訂 ，戰(zhàn)略方向得確定與短期目標(biāo)得制訂 制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)得具體手段與辦法。行政處罰額度在 50200元

3、內(nèi)得處罰權(quán)； 對(duì)操作失誤得損失進(jìn)行評(píng)估，明確賠償責(zé)任。二、線上運(yùn)營(yíng)部崗位職能分工1、1、1、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：負(fù)責(zé)管理電子商務(wù)部門全面工作；（網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)得計(jì)劃、策劃、營(yíng)銷、執(zhí)行與實(shí)施1、2、負(fù)責(zé)管理運(yùn)營(yíng)公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)變得更有效率、并持續(xù)不斷地跟進(jìn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則與完成銷售 業(yè)績(jī)，為公司制訂戰(zhàn)略規(guī)劃與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) ；1、3、1、4、1、5、執(zhí)行電子商務(wù)部完成既定業(yè)績(jī)目標(biāo)1、6、控制部門ROI（即運(yùn)營(yíng)成本與銷售業(yè)績(jī)比例或投資回報(bào)率）；1、7、團(tuán)隊(duì)組建與管理；1、8、及時(shí)制定月度銷售計(jì)劃。與月度總結(jié)，及時(shí)提供各項(xiàng)應(yīng)急方案1、9、根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)，及時(shí)、快速上線其她可行得附加平臺(tái)項(xiàng)目2、運(yùn)營(yíng)專員（天貓、京東

4、、1688）:2、1、根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要，參照庫(kù)存信息，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行上新，對(duì)已經(jīng)發(fā)布得商品信息 進(jìn)行價(jià)格修改、庫(kù)存調(diào) 整、下架刪除、分類調(diào)整等管理。2、2、管理商城后臺(tái)，統(tǒng)籌客服安排，匯總客服處理信息，記錄歸檔，上報(bào)處理。2、3制定方案，提高入店流量，增大點(diǎn)擊率與瀏覽量，轉(zhuǎn)化率；2、4、發(fā)現(xiàn)工作中發(fā)現(xiàn)得系統(tǒng)、服務(wù)、流程、物流、支付等各類問題并及時(shí)處理。2、5、定期匯總商城后臺(tái)數(shù)據(jù)，形成月度報(bào)表，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并作分享。3、線上運(yùn)營(yíng)部客服（售前、售后）3、1、受理客戶得售前各平臺(tái)得咨詢，為客戶推薦合適得商品；3、2、介紹商品得特性、賣點(diǎn)，利用當(dāng)前得促銷活動(dòng)吸引客戶購(gòu)買3、3、解答客戶在網(wǎng)店購(gòu)物有關(guān)得疑惑

5、 ：購(gòu)物車、支付寶、運(yùn)費(fèi)、優(yōu)惠券、積分、信用卡等3、4、對(duì)客戶提出得商品問題、頁(yè)面問題、仿冒店鋪問題進(jìn)行反饋3、5、解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、錯(cuò)發(fā)貨、質(zhì)量問題、退換貨等不滿客戶3、6、受理、分流、交接部分售后問題制定、分解部門（各負(fù)責(zé)人）季度、月銷售計(jì)劃，指導(dǎo)部門完成銷售任務(wù)；進(jìn)行市調(diào)，整體負(fù)責(zé)并且參與制定相應(yīng)得競(jìng)合策略與促銷策略3、7、及時(shí)完成網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)軟文撰寫、公告發(fā)布等3、8、完成部門經(jīng)理交給得其她任務(wù)售后：3、11、審核帶留言得訂單，核實(shí)或修改客戶地址、電話、商品信息等3、12、缺貨訂單，通知顧客得工作；3、13、異?？爝f訂單得反饋、跟蹤工作3、14、受理客戶得退換貨

6、需求，符合店鋪服務(wù)要求得在報(bào)表中進(jìn)行登記操作3、15、受理客戶得退款需求，符合店鋪服務(wù)要求得承報(bào)運(yùn)營(yíng)專員在淘寶后臺(tái)操作并記錄報(bào)表并匯總3、16、受理客戶得投訴，回復(fù)客戶得留言（可解決得及時(shí)解決，不可解決得及時(shí)承報(bào)運(yùn)營(yíng)專員處理）；3、17、對(duì)評(píng)論區(qū)不滿得客戶進(jìn)行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實(shí)真實(shí)情況，并在評(píng)論區(qū)進(jìn)行回復(fù)；3、18對(duì)店鋪會(huì)員進(jìn)行維護(hù)與管理，包括:天貓、京東、1688得等;3、19、及時(shí)做好好評(píng)有禮得審核工作，審核無(wú)誤后交由運(yùn)營(yíng)專員給顧客返現(xiàn)。4、美工4、 1、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站得設(shè)計(jì)、改版、更新，并對(duì)自己得工作進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)4、2、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品得界面進(jìn)行設(shè)計(jì)、美編、美化等工作4、3、負(fù)責(zé)與運(yùn)營(yíng)人員

7、配合完成所轄網(wǎng)站等首頁(yè)面設(shè)計(jì)與編輯4、 4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店風(fēng)格及商品展示設(shè)計(jì) ，首頁(yè)廣告圖片制作及美化、整體布局、活動(dòng)廣告與相關(guān)圖片得制作4、5、負(fù)責(zé)對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行排版、優(yōu)化店內(nèi)寶貝描述、美化產(chǎn)品圖片及商品得上下架4、6、負(fù)責(zé)定期更新促銷圖片與頁(yè)面、配合店鋪銷售活動(dòng)、優(yōu)化修改產(chǎn)品頁(yè)面及定期更新店鋪主頁(yè)4、7、負(fù)責(zé)公司廣告宣傳得、設(shè)計(jì)與制作工作，用有效得方式與方法表達(dá)公司對(duì)有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)得追求4、8、嚴(yán)格按照網(wǎng)站設(shè)計(jì)規(guī)范制作，勇于創(chuàng)新，精心創(chuàng)意4、9、負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦得其她工作4、10、積極配合其她部門得相關(guān)需求三、線上運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)流程圖I.商品上架銷售流程_廠產(chǎn)品賣點(diǎn)滲透rZ商品挑選、定位廠'圖

8、片審核J部門經(jīng)理丿物流跟蹤及售后全部門人員運(yùn)營(yíng)開單發(fā)貨頁(yè)面優(yōu)化寶貝詳情編輯美工客服n.商品發(fā)貨流程買家付款買家a 丿備注物流方式及客戶要求通知審核人員開票出庫(kù)商品部電商部主管處檢查商品以及附件打包交給物流人員并做記錄發(fā)貨員根據(jù)銷售信息，填寫發(fā)貨 報(bào)表發(fā)貨員m.商品退貨流程買家未收到貨冋意申請(qǐng)買家收款評(píng)食家申請(qǐng)退款J冋意或拒絕申請(qǐng)拒絕申請(qǐng)一客服協(xié)商正確填寫退款理由買家已收到貨同意申請(qǐng)買家發(fā)貨冋意或拒絕申請(qǐng)拒絕申請(qǐng)一客服協(xié)商廠收到貨后開退貨、單并注明退貨原確認(rèn)收貨一買家收款核實(shí)并檢查附件就是否齊全，無(wú)差異后收貨1客服丿倉(cāng)庫(kù)客服丿四、客服管理制度售前1、每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介

9、紹流程、聊天工具回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購(gòu)買疑問 程、討價(jià)還價(jià)得回復(fù)流程）。2、做好每天得工作記錄,記錄每天得客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提醒自己，提高自身得業(yè)務(wù)水平。3、在領(lǐng)導(dǎo)得帶領(lǐng)下,與其她客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作,圓滿完成銷售業(yè)績(jī)。4、負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情得服務(wù)態(tài)度，與專業(yè)得溝通中逐步塑造店鋪得良好形象。5、豐富得專業(yè)知識(shí)與良好得銷售技巧，幫助買家選擇合適得商品，促成客戶得購(gòu)買,提高成交率與客戶回頭率。6、負(fù)責(zé)針對(duì)客戶拍下商品,沒有及時(shí)付款得訂單,做好及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問等方式,督促買家及時(shí)付款。7、負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動(dòng)

10、全面了解買家情況。8、發(fā)展?jié)撛诘觅I家，定期給買家發(fā)送有針對(duì)性得、買家感興趣得郵件與旺旺消息。9、把忠實(shí)買家設(shè)為您得VIP買家群體，提出相應(yīng)優(yōu)惠政策信息,負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶。10、負(fù)責(zé)做好銷售后得訂單備注。11、做好個(gè)人每天得銷售報(bào)表。12、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦得其她任務(wù)。售后1、通過聊天工具為已經(jīng)購(gòu)買得買家提供售后服務(wù)。2、負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度得跟進(jìn)。3、收集與反饋顧客得意見;協(xié)助售前銷售。4、退換貨、客戶快件物流信息得查詢聯(lián)系工作、中差評(píng)得處理等相關(guān)售后問題。5、店鋪后臺(tái)得評(píng)論、回評(píng)、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息，查瞧并處理信息。6、每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)（處理中、差評(píng)得流程

11、、延伸客戶服務(wù)得流程、退換貨得操作流程）。7、做好每天得工作記錄，記錄每天得問題，以及自己就是如何解決,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個(gè)專業(yè)得售后客服。&定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email得方式關(guān)心客戶，與她們建立起良好得客戶關(guān)系，同時(shí)搜集買家們好得意見與建議。9、建立買家得資料庫(kù)，記錄每個(gè)成交交易得買家得各種聯(lián)系方式。投訴處理1、負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一得客戶投訴案件處理程序與方法。2、負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。3、負(fù)責(zé)確定具體得投訴事件,協(xié)作調(diào)查客訴原因。4、負(fù)責(zé)投訴處理過程中得跟進(jìn)與協(xié)調(diào),將客戶投訴處理中反映得意見與跟蹤處理

12、結(jié)果提交上級(jí)。5、負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn),做好資料歸檔，進(jìn)一步得總結(jié)分析與考核工作。6、負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。&負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息,改善客戶投訴處理方案。9、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦得其她任務(wù)。工作制度1、上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查瞧工作。2、嚴(yán)格遵守公司與職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)事情。3、上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如請(qǐng)假,事先聯(lián)系部門經(jīng)理。五、美工管理制度1、新貨三天內(nèi)完成商品拍照，圖片處理,并上網(wǎng)銷售。2、圖片必須添加自有水印。3、大圖片

13、寬度符合要求，其它細(xì)節(jié)圖片根據(jù)排版合理調(diào)整。4、每款商品需要五個(gè)以上得賣點(diǎn)作為細(xì)節(jié)圖片，對(duì)細(xì)節(jié)圖片進(jìn)行標(biāo)注。5、商品描述模板采用同一模板，以統(tǒng)一風(fēng)格。6、測(cè)量商品實(shí)物長(zhǎng)、寬、高等相關(guān)數(shù)據(jù)，要求準(zhǔn)確。7、在大圖上標(biāo)注:商品名稱、商品貨號(hào)、顏色、面料、尺碼、商品說明（商品說明由進(jìn)貨人員提供）。8商品圖片拍攝出來(lái)后，一定根據(jù)實(shí)物調(diào)整色差，將色差調(diào)整到最低限度。9、對(duì)原始拍攝圖片分類進(jìn)行保存，多張圖片按照貨號(hào)+編號(hào)來(lái)命名;對(duì)處理好得PSD圖片,也按照貨號(hào)+編號(hào)來(lái)命名;對(duì)處理好得 JPG圖片，同樣按照貨號(hào)+ 編號(hào)來(lái)命名；所有圖片都要在另外得電腦中備份。10、在淘寶進(jìn)行上貨操作，注意幾點(diǎn):命名全面,搜索率

14、高;選擇正確得類目與品牌；定價(jià)；就是否參與打折等信息。上貨完成 后,對(duì)新上架商品進(jìn)行瀏覽,檢查正確性。11、對(duì)于商品其中顏色已售完或部分碼已經(jīng)售完,而且后期長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法補(bǔ)貨得,修改原來(lái)圖片，用文字在上面標(biāo)注。要求修改 后得文件名與原有文件名一致,淘寶商品頁(yè)面無(wú)需再編輯六、倉(cāng)儲(chǔ)管理制度1、倉(cāng)庫(kù)施行分散管理體制。按倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物得質(zhì)量安全保證，出入庫(kù)登記，“三位一體”，分劃具體得工作。2、倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)保證滿足公司經(jīng)營(yíng)所需得物資需要，不缺貨斷貨，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不多時(shí)及時(shí)通知生產(chǎn)線補(bǔ)貨。3、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)按原先貨架得歸類擺放，不得隨意，要保持倉(cāng)庫(kù)得統(tǒng)一性。4、根據(jù)公司營(yíng)業(yè)時(shí)間，制定倉(cāng)庫(kù)入、出庫(kù)具體工作時(shí)間。入庫(kù)1、所有貨物入庫(kù)前,需檢驗(yàn)后才可入庫(kù)。查處不合格，采取退貨，或返廠。2、入庫(kù)登記時(shí)，對(duì)照物品與類目型號(hào)或規(guī)格或包裝破損得、型號(hào)、尺寸、顏色等規(guī)格進(jìn)行分類放置。如發(fā)現(xiàn)品名、數(shù)量，應(yīng)通知廠家貨采購(gòu)處理。3、倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)所有入庫(kù)物品及時(shí)登記。發(fā)貨1、發(fā)貨前，對(duì)當(dāng)天所要發(fā)得快遞單按款式、數(shù)量（單件或多件）、顏色進(jìn)行分類，并對(duì)所發(fā)數(shù)量與款式進(jìn)行登記。2、注意快遞面單上備注所需得物品，（特別就是瞧清面單面上得顏色、數(shù)量、尺寸，有無(wú)備注,有無(wú)送贈(zèng)品、就是否修改）確認(rèn) 后方可包裝發(fā)貨。3、打包發(fā)貨時(shí)要