客戶投訴處理管理制度(包含流程及客戶投訴表)

1、客戶意見/投訴處理管理制度一、目的為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調以客戶為中心，通過科學、 系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升, 切實提高公司內部質量管理水平及產(chǎn)品質量，特制定本制度。二、客戶投訴/需求的定義及具體內容Z1定義2X1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產(chǎn)品質量問題，服務態(tài)度等各方面的原因, 向公司反應情況、檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段。2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產(chǎn)品質量問題、非服務過程以及 非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。22客戶投訴/需求具體內容按投訴

2、/需求的性質分：有效投訴與需求（溝通性）投訴221客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產(chǎn)品質量、服務質量、服務過程 等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。A.客戶因公司設備故障（如運動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及 人身傷害而引起的重大投訴；B.客戶對公司的服務質量、服務過程提出投訴；C.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；D.客戶對公司的產(chǎn)品質量問題提出投訴；2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項服務（基礎服務、對客服務）所提出的咨詢、 需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。

3、B、咨詢型：客戶有問題或建議向公司聯(lián)絡的。C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決 的。3、有效投訴的等級分類投訴影響內容（滿足其中一項及定義為相應等級）-i級1 .媒體曝光等方面的客戶關系沖突事件，引發(fā)法律訴訟，嚴重影響公司形象的行為；2 .投訴發(fā)生一個月后，如因前期處理不當，內部溝通障礙而造成客戶投訴升級：3 .因公司責任給客戶造成人身傷害的（只要發(fā)生客戶傷害即為一級投訴）：4 .因公司責任給會員造成重大經(jīng)濟損失的投訴；5 .跨級3個部門以上的投訴；級1 .是指因公司員工未經(jīng)公司同意隨意承諾售卡而引起糾紛的投訴；2 .公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或設施

4、效果有明顯差錯，導致客戶多次提 出而得不到解決的投訴；3 . 一個月內累計二次以上不同投訴人的相同投訴：4 .投訴半月以后，由于我方原因仍未解決投訴，需要升級的投訴：5 .跨及2個部門以上的投訴。級1 .客戶因公司的設施、設備維護保養(yǎng)不及時，不能正常使用時給客戶造成輕微不便， 而非人為因素造成的影響，可以通過及時而較易的方法或處理措施得到解決或改進的投訴。2 .投訴處理后發(fā)生第二次投訴以及需要升級的投訴：3 .個別客戶投訴的疑難問題，處理不妥將引發(fā)局部客戶關系矛盾沖突的行為：四級1 .對因服務質量和服務態(tài)度引起的投訴：2 .對非公司責任的投訴，如因客戶對有關規(guī)定不理解或因操作不當引起的投訴。4

5、、投訴處理程序：客戶咨詢類：投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入【客戶意見/投訴登記表工立即同相關部門聯(lián) 系了解情況，在24小時內答復客戶，在【客戶意見/投訴登記表】記錄答復結果。客戶意見類：由接收部門錄入【客戶意見/投訴登記表】向部門主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承 若一定回復期限，待領導作出批示后向答復建議被采用情況。客戶投訴類：責任部門接到投訴后，要根據(jù)內容分類處理，要求責任部門有專人進行調查：服務類：經(jīng)調查屬實的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應將具體情況向本部門經(jīng)理匯報,由部門經(jīng)理進行當事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、

6、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章 制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際情況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以 公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。5、投訴分析和改進接訴所屬部門對客戶投訴情況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整 改方法，改進工作和服務策略，提高服務水平。6、投訴處理期限要求客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊情況不能超過5個工作日。硬件方面投訴的，如短期

7、內不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。7、處理結果的反饋和歸檔接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和 建議。行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。8、客戶投訴處理管理要求各部門必須做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存【客戶意見/投訴登記表】各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策,防止同類事件的再度出現(xiàn)。附件一:客戶意見/投訴處理流程附件二:客戶意見/投訴登記表投訴會員部門投訴時間投訴方式來訪來電 口第三方口其它聯(lián)系電話投訴內容：受理人：責任處理部門/人：處理時限口當天 口3日內口_日內受理部門處理意見：責任人簽字：公司處理結果：責任