管理溝通中的障礙和解決對(duì)策

1、管理溝通系別:班級(jí):姓名:學(xué)號(hào):有關(guān)研究表明:我國企業(yè)管理中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。目前,國內(nèi)許多企業(yè)在管理溝通方面確實(shí)存在許多問題。主要表現(xiàn)在:內(nèi)部溝通渠道單一或不完善,缺乏靈活性,進(jìn)而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進(jìn)程緩慢,嚴(yán)重影響了企業(yè)的運(yùn)作進(jìn)程和決策效率;溝通帶有明顯的個(gè)人色彩,甚至用個(gè)人感情影響溝通,嚴(yán)重時(shí)到了希望他方犯錯(cuò)誤的地步;信息溝通反歷制不健全,企業(yè)內(nèi)部的溝通發(fā)起者根本無從了解信息的傳遞進(jìn)程和決策的執(zhí)行程度;信息不暢,上向下多,下向上不全,橫向幾乎沒有信息過濾,管理者難以獲得全面準(zhǔn)確信息;信息扭曲,管理者無法準(zhǔn)確了解情況,不能做出明智的決策。造成這些問題的原因可以歸結(jié)為以下幾

2、個(gè)方面:1、表達(dá)不清楚具體表現(xiàn)在:第一管理者在溝通過程中不分對(duì)象,語言晦澀難懂,讓人不知所云;第二管理者在溝通中措辭不當(dāng),中心思想表達(dá)不清楚,思想表達(dá)不嚴(yán)密,讓人產(chǎn)生誤解。由于表達(dá)不清楚,管理者往往需要花許多時(shí)間與盡力去解釋和糾正。2、缺乏尊重管理人員在溝通中不專心、不耐心、態(tài)度不友善不真誠火總是以領(lǐng)導(dǎo)者自居等是對(duì)溝通對(duì)象缺乏尊重的表現(xiàn),這些做法往往容易引起溝通對(duì)象對(duì)管理者的對(duì)抗情緒,增加溝通難度。3、顧慮太多這種情況容易出現(xiàn)在管理者與平級(jí)或與上級(jí)溝通的時(shí)候。溝通時(shí),管理者往往會(huì)生出許多顧慮,如溝通對(duì)象會(huì)不會(huì)生氣、自己會(huì)不會(huì)挨批評(píng)、溝通對(duì)象會(huì)不會(huì)對(duì)自己有看法等。在這樣的重重顧慮中,往往導(dǎo)致信息

3、被粉飾后才傳遞,或者本應(yīng)平級(jí)間溝通的信息有意推給上級(jí),或者干脆將信息故意擱置起來不傳遞出去。4、關(guān)系不清管理人員沒有搞清自己的職權(quán)關(guān)系,職能關(guān)系和協(xié)作關(guān)系,對(duì)傳遞什末信息、給誰傳遞、什末時(shí)間傳遞、采用什末方式傳遞等含混不清,導(dǎo)致該受到的信息被漏掉了,該在第一時(shí)間傳遞出去的信息被延誤了,嚴(yán)重影響工作效率。5、溝通渠道不暢通的問題下過上少,縱向多、橫向少,間接渠道多、直接渠道少,正式渠道多、非正式渠道少等問題,這些問題的存在,使企業(yè)許多中高層管理者不能全面了解下情,員工滿意度低下,離職傾向嚴(yán)重。針對(duì)這些問題,不難看出,解決的關(guān)鍵在于以人為本,以企業(yè)的員工為本。要做到以人為本,我認(rèn)為關(guān)鍵在于換位思考

4、和溝通渠道上。一:換位思考管理中的“換位思考”包括兩方面:一方面是考慮對(duì)方的需求,滿足對(duì)方的需要;另一方面是了解對(duì)方的不足,幫助對(duì)方找到解決問題的方法。古典管理理論的典型代表泰羅的科學(xué)管理、法約爾的一般管理,都體現(xiàn)出換位思考的重要性。泰羅的科學(xué)管理中最為出色的工作方法、分配方法和生產(chǎn)組織的改進(jìn),是由于他長期在企業(yè)從事現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)和管理,并擔(dān)任工人、工長、車間主任、工程師等工作,換位思考得出的成果。有個(gè)藥類企業(yè)在撰寫廣告文案時(shí)采取了從專業(yè)角度來理性說服的手法,由于文案的撰寫參與者都是有著深厚的醫(yī)學(xué)背景的資深人士,他們?cè)谧约旱奈幕A(chǔ)和認(rèn)知水平上進(jìn)行了信息的編撰,沒有測(cè)試就投放市場(chǎng),結(jié)果是大敗而歸。原

5、因就是他們的訴求在和目標(biāo)受眾的接觸過程中,被受眾按自己的認(rèn)知方式給誤解,歪曲了許多。從這個(gè)案例可以看出,良好的溝通是建立在相互理解的基礎(chǔ)上的,處理事情時(shí),不僅要從自己的角度,而且要站在對(duì)方的立場(chǎng)上,以對(duì)方的思維方式或思考角度來考慮問題,找出對(duì)方的合理點(diǎn),進(jìn)而提出雙方都能夠接受且對(duì)企業(yè)有利的建議和對(duì)策,最終解決問題,實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏,即需要進(jìn)行換位思考。因此,換位思考是實(shí)現(xiàn)溝通的橋梁,是管理溝通的潤滑劑。在實(shí)踐中運(yùn)用換位思考要做到以下幾點(diǎn):(一有效運(yùn)用換位思考的前提和條件(1平等、尊重是換位思考的前提。管理者只有把自己和員工放在平等地位,實(shí)行服務(wù)式管理,才能讓員工感覺受到尊重,從而提高工作積極性,

6、自發(fā)產(chǎn)生對(duì)管理者的理解,有效促進(jìn)雙方工作。聯(lián)想集團(tuán)就是將領(lǐng)導(dǎo)方式由指令型轉(zhuǎn)為指導(dǎo)型,再逐漸轉(zhuǎn)為開明型,為員工提供舞臺(tái)充分展示自我,從而形成聯(lián)想管理規(guī)范的優(yōu)勢(shì)。(2良好氛圍是換位思考的條件。換位思考實(shí)質(zhì)是人本管理的表現(xiàn),有效管理只靠單個(gè)人換位思考是無法實(shí)現(xiàn)的,應(yīng)當(dāng)在全組織范圍內(nèi)倡導(dǎo)換位思考并實(shí)施推廣,形成相互理解的良好氛圍,使之上升為企業(yè)文化的重要內(nèi)容,融入到每個(gè)員工的思想深處,落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中,才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心,促進(jìn)管理者、員工與顧客之間都能自發(fā)換位思考,相互理解。(二換位思考對(duì)管理者的要求(1換位思考的起碼要求是會(huì)“溝通”。管理者在工作中重要的事情之一就是信息溝通,溝通

7、技能是管理者必備的技能。換位思考要求管理者充分調(diào)動(dòng)被管理者的積極性,其過程是主體與客體之間的情感互動(dòng)。(2換位思考是管理者“自身”的要?jiǎng)?wù)。管理者實(shí)踐“換位思考”的要訣在于,管理過程中主客體雙方在發(fā)生矛盾時(shí),能站在被管理者的立場(chǎng)上思考問題。作為管理者要清楚地知道:只能要求自己換位思考,而不能要求被管理者為管理者著想。管理中使用換位思考具有方向性,就是上對(duì)下而不是下對(duì)上,律己而不律他,將自己的真誠思考“換”給別人看。(三運(yùn)用換位思考實(shí)現(xiàn)有效管理應(yīng)當(dāng)注意的問題(1企業(yè)換位思考對(duì)外行動(dòng)為主,對(duì)內(nèi)宣揚(yáng)與措施并行。換位思考在企業(yè)的經(jīng)營理念中體現(xiàn)在對(duì)外和對(duì)內(nèi)兩部分:對(duì)外是指企業(yè)的外部形象,對(duì)顧客的滿意程度等

8、;對(duì)內(nèi)是指企業(yè)的內(nèi)部素質(zhì),對(duì)員工的要求。對(duì)外運(yùn)用就需要注意對(duì)外宣傳的這部分應(yīng)以誠懇、謙遜的態(tài)度表達(dá)出來,做到以行動(dòng)為主。例如,某家電商場(chǎng)將對(duì)售后服務(wù)人員的行為規(guī)范“到顧客家里不抽煙、不喝水,自帶鞋套”等細(xì)節(jié),以廣告形式打出。如果在實(shí)際中做到,顧客會(huì)非常感動(dòng),認(rèn)為服務(wù)人員素質(zhì)高、近人情,管理規(guī)范;但事先通過大肆宜傳,會(huì)給顧客小題大做的感覺,甚至有顧客認(rèn)為,這本就是應(yīng)做到的。如果一旦有一點(diǎn)未做到,則有失信的嫌疑。因此,對(duì)外換位思考,應(yīng)強(qiáng)調(diào)重視人情,以行動(dòng)為主。換位思考對(duì)內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格、求實(shí),這與對(duì)外的要求本質(zhì)一致,形式卻有不同。內(nèi)部管理的換位思考不只是提倡一種良好溝通方式,也需要適當(dāng)?shù)拇胧┹o以實(shí)施增強(qiáng)效

9、果。例如完善企業(yè)內(nèi)部的溝通機(jī)制,形成管理層、部門領(lǐng)導(dǎo)、普通員工相互之間的多層次交流對(duì)話機(jī)制?；?qū)嵤皪徫惠啌Q制”,通過讓員工輪換擔(dān)任各種不同工作,使員工對(duì)不同崗位的親身體會(huì)和認(rèn)識(shí),從而加強(qiáng)相互間的理解。韓國精密機(jī)械株式會(huì)社實(shí)行“一日廠長制”的獨(dú)特管理制度,讓職工輪流當(dāng)廠長管理事務(wù),這使得該廠管理成效顯著,開展第一年節(jié)約生產(chǎn)成本300多萬元。企業(yè)可以要根據(jù)自己的實(shí)際情況適當(dāng)采用措施,實(shí)現(xiàn)相互間的換位思考。(2 換位思考律己不律他,對(duì)下不對(duì)上。我們知道換位思考的實(shí)行具有方向性,管理者要自己換位思考、為下屬著想,商家要對(duì)顧客換位思考,而不能首先要求下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、顧客對(duì)商家換位思考。管理者應(yīng)該率先行為,

10、只有切實(shí)考慮員工利益,體現(xiàn)員工的意愿,員工才會(huì)對(duì)管理者換位思考,體會(huì)管理者的難處,理解并較好執(zhí)行指令。上對(duì)下?lián)Q位思考有利于上級(jí)采納群眾意見,聽取分析尖銳問題,實(shí)行民主管理,提高管理水平。對(duì)企業(yè)而言,顧客是上帝,應(yīng)該對(duì)顧客換位思考了解顧客的需求,并按顧客要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。在特殊問題的處理上,應(yīng)該主動(dòng)與顧客溝通,給顧客解釋,以取得顧客的理解。(3換位思考需要堅(jiān)持。俗話說,凡事貴在堅(jiān)持。換位思考的實(shí)施或多或少的會(huì)涉及個(gè)人利益的犧牲,這時(shí)尤其是管理者不能斤斤計(jì)較,而要以大局為重,展示自己寬大的胸懷,以情感人,以事服人,這樣才能實(shí)現(xiàn)組織的長遠(yuǎn)和諧發(fā)展。換位思考是一種先進(jìn)的管理理念和有效的管理手段

11、。不僅在企業(yè)管理中使用“換位思考”可使信息溝通事半功倍,使管理工作更行之有效,而且我們?cè)谌粘Ｉ罟ぷ髦羞\(yùn)用“換位思考”亦能有效化解矛盾,提高工作效率和生活品質(zhì),實(shí)現(xiàn)良好的自我管理。二:管理溝通渠道2010年11月3日晚,騰訊發(fā)布公告,在裝有360軟件的電腦上停止運(yùn)行QQ軟件。360隨即推出了“WebQQ”的客戶端,但騰訊隨即關(guān)閉WebQQ服務(wù),使客戶端失效,事件仍在緊張發(fā)展。2010年11月10日下午,在工信部等三部委的積極干預(yù)下,騰訊與360已經(jīng)兼容。2011年4月26日,騰訊起訴360隱私保護(hù)器不正當(dāng)競爭案”做出判決,奇虎被判停止發(fā)行360隱私保護(hù)器,賠償騰訊40萬。盡管QQ服務(wù)中斷只針對(duì)

12、安裝了360的電腦,也影響到了很多企業(yè)尤其是中小規(guī)模的企業(yè)的正常業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。在這些企業(yè)里,員工主要通過QQ與供應(yīng)商和客戶聯(lián)系,突然中斷的服務(wù)讓他們有些無所適從,沒了QQ都不知道該怎么辦了。如今,各大企業(yè)開通QQ群已是一種趨勢(shì)了,借助于電腦,利用于網(wǎng)絡(luò)聊天平臺(tái),可以做成許多過去不能做或不易做的事企業(yè)QQ具有快速便捷、節(jié)約資源、加強(qiáng)溝通、豐富工作的優(yōu)點(diǎn)。但是開通QQ群也有一定的弊端:耽誤工作、企業(yè)信息安全問題。解決這一問題,一方面,企業(yè)可以選擇專業(yè)的即時(shí)通訊軟件,由于企業(yè)專用的即時(shí)通訊軟件不像聊天軟件那樣附帶娛樂項(xiàng)目,也就避免了員工沉溺于娛樂而忽視工作的現(xiàn)象,同時(shí)企業(yè)的信息安全也能得到較好的保護(hù);另

13、一方面,企業(yè)也要不斷的完善內(nèi)部溝通機(jī)制,(1采用扁平型組織結(jié)構(gòu),以戴爾為例,一線的員工與公司的高管接觸是很容易的一件事情,不要說中國區(qū)包括總裁在內(nèi)的高管,亞太區(qū)的高管也時(shí)不時(shí)地會(huì)出現(xiàn)在辦公室里,突然某一天跟你開個(gè)會(huì)是很正常的事。公司鼓勵(lì)如果你有什么要向上層反應(yīng)的,你可以直接去找你的老板,也可以越級(jí)反映,甚至你可以直接向邁克爾戴爾發(fā)郵件。戴爾公司認(rèn)為,直接就是高效。公司沒有給哪個(gè)高管準(zhǔn)備單獨(dú)的辦公室,老板通常跟員工坐在同一排的Cubic里,沒有門,你隨時(shí)可以去找,這就是所謂的open door policy. 跟絕大部分外企業(yè)一樣,公司平時(shí)通過enewsletter、網(wǎng)站等方式跟員工通報(bào)公司的事

14、情。同時(shí),經(jīng)常每隔一段時(shí)間,大小老板都會(huì)召集所有人開會(huì),來向大家匯報(bào)的業(yè)績,當(dāng)然另一個(gè)目的也是為了給員工打氣!這種直接的溝通方式幫助戴爾內(nèi)部高效地運(yùn)作,進(jìn)而取得商業(yè)上的成功。(2尊重員工、鼓勵(lì)員工主動(dòng)溝通這方面可以借鑒惠普的經(jīng)驗(yàn)?；萜彰總€(gè)月有溝通日。由公司高層向所有員工匯報(bào) IT 市 場(chǎng)的狀況、公司的對(duì)應(yīng)方式、公司業(yè)務(wù)的進(jìn)展和各部門業(yè)績完成狀況、公司新員工的介紹以 及由公司工會(huì)組織的各種活動(dòng)通知 （惠普的工會(huì)是非常有特點(diǎn)的， 也是真正為員工辦實(shí)事的 工會(huì)，在企業(yè)文化地建設(shè)上扮演了很重要的角色） 。除了溝通日之外，總裁們還有茶會(huì)，總 裁每月會(huì)有幾次用中午的時(shí)間分別跟不同的員工們吃中飯， 或喝下午

15、茶， 聽員工想法和意見。 除溝通日和茶會(huì)外，惠普更有特點(diǎn)的是“走動(dòng)式管理” 。這是公司的規(guī)定，惠普的管理高層 必須經(jīng)常性地在工作區(qū)域走動(dòng)，員工能感受到公司管理層就在身邊、有問題隨時(shí)反映.。而 當(dāng)中國惠普大廈進(jìn)行辦公室改造之后， 辦公室由原來的固定座位改為移動(dòng)辦公后， 絕大部分 老板和員工的固定座位取消之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你每天的座位不固定、而每天在你身邊的人 是公司不同部門的員工或老板。自然，這種作法客觀加強(qiáng)了跨部門的溝通。 此外，企業(yè)還應(yīng)發(fā)揮非正式組織、非正式溝通的積極作用。組織內(nèi)部不可避免地存在非 正式組織。 組織成員往往會(huì)通過非正式渠道獲取和反饋大量信息。 領(lǐng)導(dǎo)者要對(duì)非正式組織和 非正式溝通渠道加以合理利用和引導(dǎo)， 幫助組織成員獲得相關(guān)信息， 在達(dá)成理解的同時(shí)解決 潛在的問題，從而最大限度地提升組織凝聚力、發(fā)揮整體效應(yīng)。管理者要允許甚至鼓勵(lì)非正 式組織的存在，引導(dǎo)其向良性發(fā)展。 企業(yè)的發(fā)展同時(shí)也是人的發(fā)