營銷心理學(xué)38頁

1、萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究人都有真身智慧、化身智慧，中國人往往推崇化人都有真身智慧、化身智慧，中國人往往推崇化身智慧（心理暗示）。身智慧（心理暗示）。靠情感聯(lián)絡(luò)人靠情感聯(lián)絡(luò)人 靠道義凝聚人靠道義凝聚人 靠心理了解人?？啃睦砹私馊?。銷售心理學(xué)銷售心理學(xué); ; 掌握客戶經(jīng)理，提高成掌握客戶經(jīng)理，提高成交率，達(dá)成營銷目標(biāo)交率，達(dá)成營銷目標(biāo)管理心理學(xué)；管理心理學(xué)；掌握屬員心里，提升管掌握屬員心里，提升管理能力，提高工作效率。理能力，提高工作效率。營銷心理學(xué)概述 營銷心理學(xué)是研究顧客（消費(fèi)者、客戶）心理，營銷心理學(xué)是研究顧客（消費(fèi)者、客戶）心理，營銷者（營業(yè)員、推銷員、保險(xiǎn)員）心

2、理及雙向營銷者（營業(yè)員、推銷員、保險(xiǎn)員）心理及雙向心理溝通的一門學(xué)科。心理溝通的一門學(xué)科。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究心理學(xué)核心心理學(xué)核心明示與暗示相結(jié)明示與暗示相結(jié)合的過程。合的過程。讓人可憐的人只能做英雄的仆人，讓人可憐的人只能做英雄的仆人，讓人折服的人才能做英雄的朋友讓人折服的人才能做英雄的朋友。通過人的一系列外在表象，反應(yīng)其內(nèi)心通過人的一系列外在表象，反應(yīng)其內(nèi)心世界的真實(shí)想法，并以此判斷將要做出世界的真實(shí)想法，并以此判斷將要做出的相應(yīng)反饋。的相應(yīng)反饋。人性恒常與本質(zhì)探求人性恒常與本質(zhì)探求0.20.40.60.81.01 2 3 4 5 6 7 8 9 智智 力力

3、人格特質(zhì)人格特質(zhì)態(tài)態(tài) 度度慧眼看才能慧眼看才能 慧眼看性格慧眼看性格 1 1、仁愛、仁愛6 6、中庸中庸11、私德2 2、氣節(jié)、氣節(jié)7 7、勤儉勤儉12、嫉妒3 3、俠義、俠義8 8、進(jìn)取進(jìn)取13、欺瞞4 4、忠孝、忠孝9、實(shí)用實(shí)用14、屈從5 5、理智理智10、功利價值一樣 性格相反 資料來源：沙蓮香著中國民族性文化背景塑造性格 中國人的中國人的14項(xiàng)人格特質(zhì)項(xiàng)人格特質(zhì)（忠恕、務(wù)實(shí)、中庸） 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 認(rèn)識心理學(xué) 動機(jī)心理學(xué)人格特質(zhì)心理學(xué)不同類型人的差異不同個體人的差異不同個體情景差異 心理學(xué)研究人格特點(diǎn)的三種方法心理學(xué)研究人格特點(diǎn)的三種方法的心理學(xué)一

4、個人可以超越自己的能力，但不能超越自己的性格一個人可以超越自己的能力，但不能超越自己的性格關(guān)于心理的研究：管理中的才能關(guān)于心理的研究：管理中的才能權(quán)捷之材（行動敏捷）權(quán)捷之材（行動敏捷）構(gòu)架之材（形象思維）構(gòu)架之材（形象思維）贍給之材（表達(dá)能力）贍給之材（表達(dá)能力）達(dá)識之材（把握時機(jī)）達(dá)識之材（把握時機(jī)）名物之材（事物規(guī)律）名物之材（事物規(guī)律）推徹之材（有進(jìn)攻性）推徹之材（有進(jìn)攻性）貿(mào)說之材（說服別人）貿(mào)說之材（說服別人）持論之材（能夠堅(jiān)持）持論之材（能夠堅(jiān)持）傳統(tǒng)的心理管理方法傳統(tǒng)的心理管理方法察言觀色之術(shù)貌言言思聽聽視視尚書提出的“敬用五事”傳統(tǒng)的選才思想傳統(tǒng)的選才思想張張居居正正智察卷一

5、：v 聽其言而觀其行，觀其色而究其實(shí) （行為樣本假設(shè)）v 察人性、順人情，然后可趁，其必有諧 （性格穩(wěn)定假設(shè)）v 畏之危之，其心必折，計(jì)然后可以施 （情境與性格之爭假設(shè)）營銷心理學(xué)萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究傳統(tǒng)的選才方法傳統(tǒng)的選才方法心術(shù)鑒別之術(shù) 心術(shù)與動機(jī)：心術(shù)與動機(jī)：孔子家語始誅篇總結(jié)了何為心術(shù) 康熙大帝：“觀人者必先觀其心術(shù)觀人者必先觀其心術(shù)” 相由心生：相由心生：心理學(xué)發(fā)現(xiàn)信息只有35%-7%靠語言傳達(dá)；卡特爾則研究了3種體型與性格的關(guān)系；中國一些古籍則研究了如何通過神骨、氣色、容貌、聲音、情態(tài)來研究動機(jī)管理人員的心理學(xué)心理學(xué)心理學(xué) 個人：善于控制自己的心理和情

6、緒，并樹立正見、個人：善于控制自己的心理和情緒，并樹立正見、正思維和正精通的理念正思維和正精通的理念同事同事“尊重掌握上、中、下三者的心理和情緒，做尊重掌握上、中、下三者的心理和情緒，做大恰到好處。大恰到好處。營銷心理學(xué)威：在于不變威：在于不變 慧：在于因時慧：在于因時機(jī)：在于應(yīng)事機(jī)：在于應(yīng)事 戰(zhàn)：在于制氣戰(zhàn)：在于制氣畏：在于懼小畏：在于懼小 智：在于治大智：在于治大戰(zhàn)亂：在于斷然戰(zhàn)亂：在于斷然 服眾：在于正下服眾：在于正下萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究注意力注意力 = = 事實(shí)事實(shí)負(fù)面能量比正面大四倍負(fù)面能量比正面大四倍用語言和心理暗示；上有好之，下必甚焉身、言、書、判身

7、、言、書、判實(shí)力決定文化價值實(shí)力決定文化價值在造就一個有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練是必不可少的在造就一個有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練是必不可少的- -那就是優(yōu)美而文雅的談吐那就是優(yōu)美而文雅的談吐 哈弗大學(xué)哈弗大學(xué) 伊力特伊力特一、分析志向，在困難的時候心理的變化；一、分析志向，在困難的時候心理的變化；二、問答道理，看他的想法；二、問答道理，看他的想法；三、放松他的心態(tài)而觀其性，（諸葛亮，醉之以酒以觀其性）三、放松他的心態(tài)而觀其性，（諸葛亮，醉之以酒以觀其性）人在放松的時候觀察其本質(zhì)和特征，形成習(xí)慣的行為方式；人在放松的時候觀察其本質(zhì)和特征，形成習(xí)慣的行為方式；四、臨之以利，問其是非而觀其志

8、。四、臨之以利，問其是非而觀其志。充分掌握上、中、下三者的心理有助于工作的開展萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究管理心理學(xué)-語言的功能1、信息的載體，交流的功能；2、激勵的功能，鼓舞人心和斗志；3、塑造形象功能，官威源于語言。 領(lǐng)導(dǎo)講話善于總結(jié)和概括管理者語言的注意點(diǎn)管理者語言的注意點(diǎn)1 1、威脅性的語言；、威脅性的語言；2 2、政治性的語言；、政治性的語言；3 3、到位性的語言。、到位性的語言。 君子贈人以言、庶人贈人以金君子贈人以言、庶人贈人以金1、積極行動型表現(xiàn)：喜歡投身于實(shí)踐活動當(dāng)中，喜歡新的機(jī)會，喜歡成為公眾的關(guān)注喜歡投身于實(shí)踐活動當(dāng)中，喜歡新的機(jī)會，喜歡成為公眾的關(guān)

9、注焦點(diǎn)，并習(xí)慣于保持鮮明的姿態(tài)。焦點(diǎn)，并習(xí)慣于保持鮮明的姿態(tài)。在以下情況中，他們能取得最好的學(xué)習(xí)效果：在以下情況中，他們能取得最好的學(xué)習(xí)效果：當(dāng)場學(xué)習(xí)時；當(dāng)場學(xué)習(xí)時；當(dāng)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)因素時；當(dāng)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)因素時；當(dāng)他們可以自由的發(fā)表議論，并受到他人激勵時。當(dāng)他們可以自由的發(fā)表議論，并受到他人激勵時。訓(xùn)練策略：教練應(yīng)當(dāng)設(shè)置任務(wù)目標(biāo)，要求他們在某一特定時間內(nèi)完成。：教練應(yīng)當(dāng)設(shè)置任務(wù)目標(biāo)，要求他們在某一特定時間內(nèi)完成。2、反省型表現(xiàn)：喜歡認(rèn)真地思考，在做出決定和得出結(jié)論之前，喜歡傾聽、觀察并：喜歡認(rèn)真地思考，在做出決定和得出結(jié)論之前，喜歡傾聽、觀察并搜集有關(guān)的信息，而且面對新知識和新經(jīng)驗(yàn)時，通常會比較謹(jǐn)慎和保

10、守。搜集有關(guān)的信息，而且面對新知識和新經(jīng)驗(yàn)時，通常會比較謹(jǐn)慎和保守。在以下情況中，他們會取得最好的學(xué)習(xí)效果：在以下情況中，他們會取得最好的學(xué)習(xí)效果：有充足的時間來仔細(xì)思考和研究問題；有充足的時間來仔細(xì)思考和研究問題；能夠得到用來指導(dǎo)他們進(jìn)行決策的所有有效信息；能夠得到用來指導(dǎo)他們進(jìn)行決策的所有有效信息；沒有最后期限或迅速做出決策的壓力。沒有最后期限或迅速做出決策的壓力。訓(xùn)練策略：教練應(yīng)當(dāng)鼓勵他們準(zhǔn)備一份學(xué)習(xí)日志，力爭每周記錄幾條學(xué)習(xí)教練應(yīng)當(dāng)鼓勵他們準(zhǔn)備一份學(xué)習(xí)日志，力爭每周記錄幾條學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，或是每日記錄一條。經(jīng)驗(yàn)，或是每日記錄一條。3、理論型表現(xiàn)：出于自己的愛好，對各種觀點(diǎn)都很感興趣，喜歡搜集

11、、分析、綜合各種新的出于自己的愛好，對各種觀點(diǎn)都很感興趣，喜歡搜集、分析、綜合各種新的信息，用以充實(shí)自己的理論，并解釋世界是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的。信息，用以充實(shí)自己的理論，并解釋世界是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的。在以下幾種情況中，他們可以取得最佳的學(xué)習(xí)效果：在以下幾種情況中，他們可以取得最佳的學(xué)習(xí)效果：當(dāng)他們能夠運(yùn)用自認(rèn)為有道理的模型和系統(tǒng)時；當(dāng)他們能夠運(yùn)用自認(rèn)為有道理的模型和系統(tǒng)時；當(dāng)他們能夠了解并提示理論與實(shí)際之間的聯(lián)系時；當(dāng)他們能夠了解并提示理論與實(shí)際之間的聯(lián)系時；當(dāng)研究對象是客觀的，并建立在理性原則之上時。當(dāng)研究對象是客觀的，并建立在理性原則之上時。訓(xùn)練策略：教練可以規(guī)定一段時間讓被訓(xùn)練者閱讀包含新信息的書籍和

12、雜志，也可教練可以規(guī)定一段時間讓被訓(xùn)練者閱讀包含新信息的書籍和雜志，也可以給被訓(xùn)練者布置訓(xùn)練作業(yè)，讓他列出一份有關(guān)新信息的簡單概要，并描述一下他以給被訓(xùn)練者布置訓(xùn)練作業(yè)，讓他列出一份有關(guān)新信息的簡單概要，并描述一下他是如何將這些新信息融入自己的觀念的。是如何將這些新信息融入自己的觀念的。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究4、實(shí)踐型表現(xiàn)：對一些觀點(diǎn)感興趣是為了看它們能否在實(shí)踐中發(fā)揮作用，抽象的觀點(diǎn)對其毫對一些觀點(diǎn)感興趣是為了看它們能否在實(shí)踐中發(fā)揮作用，抽象的觀點(diǎn)對其毫無意義，喜歡解決問題，樂于實(shí)踐，希望把新知識應(yīng)用于實(shí)踐。無意義，喜歡解決問題，樂于實(shí)踐，希望把新知識應(yīng)用于實(shí)踐。在

13、以下情形中，他們的學(xué)習(xí)效果最好：在以下情形中，他們的學(xué)習(xí)效果最好：當(dāng)他們能夠?qū)⒛骋挥^點(diǎn)與實(shí)際生活情況相聯(lián)系時；當(dāng)他們能夠?qū)⒛骋挥^點(diǎn)與實(shí)際生活情況相聯(lián)系時；當(dāng)他們能夠甄選出使用的策略及觀點(diǎn)時；當(dāng)他們能夠甄選出使用的策略及觀點(diǎn)時；當(dāng)他們能夠處理實(shí)際問題時。當(dāng)他們能夠處理實(shí)際問題時。訓(xùn)練策略：應(yīng)當(dāng)鼓勵他們針對某一特定特定的觀點(diǎn)制定出某種形式的實(shí)踐計(jì)劃。：應(yīng)當(dāng)鼓勵他們針對某一特定特定的觀點(diǎn)制定出某種形式的實(shí)踐計(jì)劃。 客戶認(rèn)識心理過程的特點(diǎn)及營銷藝術(shù)：客戶認(rèn)識心理過程的特點(diǎn)及營銷藝術(shù)：認(rèn)識過程緩慢，時間較長；認(rèn)識過程緩慢，時間較長； 因?yàn)橘I保險(xiǎn)要實(shí)現(xiàn)因?yàn)橘I保險(xiǎn)要實(shí)現(xiàn)3 3個認(rèn)同個認(rèn)同； 認(rèn)同商品有價值；

14、認(rèn)同商品有價值； 認(rèn)同公司可靠、有實(shí)力、講信譽(yù)；認(rèn)同公司可靠、有實(shí)力、講信譽(yù)； 認(rèn)同營銷員可信任；認(rèn)同營銷員可信任；客戶情緒心理過程的特點(diǎn)及營銷藝術(shù)以負(fù)面情緒者居多；以負(fù)面情緒者居多；影響情緒的因素；影響情緒的因素； 展業(yè)環(huán)境展業(yè)環(huán)境 商品價值商品價值 個人情緒個人情緒 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究營銷藝術(shù)營銷藝術(shù)（提升個人情商指數(shù)）（提升個人情商指數(shù)）什么是情商；什么是情商；情商的內(nèi)容情商的內(nèi)容（由五種可以學(xué)習(xí)的能力（由五種可以學(xué)習(xí)的能力 組成）組成）A A、了解自己情緒的能力、了解自己情緒的能力B B、控制自己情緒的能力、控制自己情緒的能力C C、激勵自己的能力激勵自

15、己的能力D D、了解別人情緒的能力、了解別人情緒的能力E E、維系融洽人際關(guān)系的能力，理解并適、維系融洽人際關(guān)系的能力，理解并適 應(yīng)別人的情緒應(yīng)別人的情緒 、了解對方（客戶）的情緒了解對方（客戶）的情緒1 1、察言觀色、察言觀色用心感受客戶情緒的微小變化用心感受客戶情緒的微小變化 表情是內(nèi)在情緒的外在流露表情是內(nèi)在情緒的外在流露: : 面部表情面部表情 表情表情 身段表情身段表情 言語表情言語表情2 2、將心比心、將心比心了解客戶拒絕購買的真實(shí)心理了解客戶拒絕購買的真實(shí)心理 a a、對保險(xiǎn)理念不認(rèn)同心理、對保險(xiǎn)理念不認(rèn)同心理 b b、不要心理、不要心理 C C、不吉利心理、不吉利心理 d d、

16、不信任心理、不信任心理 e e、觀望心理、觀望心理 f f、拖延心理、拖延心理 g g、不平衡心理、不平衡心理 h h、怕露富心理、怕露富心理萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究善于控制客戶的情緒善于控制客戶的情緒A A、營造寬松的氣氛、營造寬松的氣氛B B、尋找共同語言，激起客戶談話的興趣、尋找共同語言，激起客戶談話的興趣C C、做一個合格的傾聽者、做一個合格的傾聽者D D、有同理心，不爭強(qiáng)好勝、有同理心，不爭強(qiáng)好勝E E、接納客戶的任何情緒，學(xué)會寬容、接納客戶的任何情緒，學(xué)會寬容f、選擇適應(yīng)客戶情緒的拜訪方式求教接近求教接近購物接近購物接近服務(wù)接近服務(wù)接近饋贈接近饋贈接近小結(jié)

17、：情商的修煉在于細(xì)節(jié)(3)(3)營銷藝術(shù)（促使客戶下決心）營銷藝術(shù)（促使客戶下決心）A A、運(yùn)用大眾消費(fèi)的心理促成購買、運(yùn)用大眾消費(fèi)的心理促成購買從眾心理從眾心理 (1) (1) 什么是從眾心理什么是從眾心理 (2) (2) 如何誘導(dǎo)客戶從眾如何誘導(dǎo)客戶從眾 -營造一種讓人迫切需要的氣氛。營造一種讓人迫切需要的氣氛。遵從心理遵從心理(1) (1) 什么是遵從心理什么是遵從心理(2) (2) 如何運(yùn)用遵從心理片區(qū)開發(fā)、行業(yè)開發(fā)如何運(yùn)用遵從心理片區(qū)開發(fā)、行業(yè)開發(fā)運(yùn)用攀比心理、超越心理促成大單運(yùn)用攀比心理、超越心理促成大單利用好奇心理、逆反心理尋找突破口利用好奇心理、逆反心理尋找突破口萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究B B、了解客戶成交時的心理活動了解客戶成交時的心理活動 不要性急不要性急 不要忽視客戶不要忽視客戶 不要過分面露喜悅或不快不要過分面露喜悅或不快 要占領(lǐng)的不是市場而是人的