酒店經(jīng)營管理方案

1、酒店經(jīng)營管理方案一）概況：三門總商會大廈位于三門縣城市新區(qū)中心位置，大廈四面臨街，東鄰保羅大酒店， 北面縣區(qū)心湖公園與縣行政中心遙相對應(yīng)，南接金茂大廈，西邊是國稅大樓，本大廈總建筑面積 67093m2，其中地上面積57223m2，地下面積9870m2，建筑分主樓和裙樓兩部分，主樓為29 層，一層建筑面積為1499 m2，檐高 99.95米，標(biāo)準(zhǔn)層高 3.25 米， 裙房四層，一層建筑面積為4770 m2，檐高為 20.9 米， 主樓設(shè)兩層地下室，裙房設(shè)一層地下室建筑面積為8559m2，二層地下室面積為1312m2，大廈設(shè)九部電梯，一部貨梯，（其中主樓7 部，一部消防電梯，裙樓2 部）。（二）大

2、廈功能：裙樓一層主要商場（單層建筑面積為4770 m2） 裙樓二層主要功能設(shè)計為餐飲（由大廳和包間組成） 裙樓三層為娛樂場所裙樓四層主要功能為會議室、賓館客房主樓五層、六層為配合四層的賓館設(shè)計為標(biāo)間客房數(shù)103 間地下室泊車位 276 個，地面泊車位95 個。二、合作方式（一）全權(quán)委托臺州萬邦置業(yè)有限公司承包經(jīng)營管理。（二）前期投入a. 三門總商會大樓1 層 6 層酒店裝修、設(shè)施設(shè)備、固定財產(chǎn)、等，由三門總商會負(fù)責(zé)。b. 三門總商會大樓1 層 6 層酒店部分開辦費由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)。（三）經(jīng)營管理期十年以上。（四）每年支付三門總商會承包費用。（五）酒店經(jīng)營管理由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)

3、。（六）三門總商會大樓物業(yè)管理由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)（具體簽訂物業(yè)管理合同）。（七）三門總商會大樓員工食堂由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)承包經(jīng)營（具體簽訂員工食堂承包經(jīng)營合同）。三、管理方案 1經(jīng)營思想和方針1.1 顧客滿意顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們才能得到長期的回報。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念：“我們的工作是銷售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能贏得市場的回報! ”、“服務(wù)是根本，一切行動必須貫徹服務(wù)思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動的準(zhǔn)則?！睂τ诜?wù)意識的深入與實施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。我們的服務(wù)宗旨：客人第一、服務(wù)至

4、上；禮貌規(guī)范、溫馨得體。1.2 經(jīng)營創(chuàng)新酒店是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的高度結(jié)合，產(chǎn)業(yè)是有生命周期的，而服務(wù)是無生命周期的，我們要把有限的企業(yè)生命和無限的服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，創(chuàng)造出”人無我有， 人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的優(yōu)勢。我們深知只有通過不斷地改進(jìn)和完善，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量?！拔ㄓ刑嵘拍芨谩?。1.3 利益原則企業(yè)經(jīng)營的主要目的是盈利，我們主張在顧客、職員、企業(yè)之間結(jié)成利益共同體， 建立按生產(chǎn)要素分配利益的內(nèi)部動力機(jī)制。1.4 經(jīng)營方針歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)

5、和客源市場，對此我們將按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。盡管我們經(jīng)營方法在不斷變化但酒店經(jīng)營方針的三要素不變。1.5 企業(yè)精神勤奮 + 努力+ 忠誠= 成功不爭第一，只做最好。1.6 企業(yè)信念酒店的組織方式、運作流程和采用的技術(shù)都應(yīng)緊緊圍繞著顧客，在與顧客協(xié)調(diào)一致的服務(wù)工作中，達(dá)到雙贏的最佳境界。我們應(yīng)在做到高質(zhì)、周到、完善地為客戶提供服務(wù)的同時，并注重利用客戶的各種信息，根據(jù)客戶的信息，為其量身定做服務(wù)的內(nèi)容和方式。近期和遠(yuǎn)期的市場需求是我們行動的導(dǎo)向。以客戶為中心和以市

6、場為導(dǎo)向的理念要貫穿整個酒店，滲透到各個環(huán)節(jié)，并要努力深入到每個員工的思想中。同時還要配以先進(jìn)的信息技術(shù)，強(qiáng)調(diào)科技的效率，以保證整個環(huán)節(jié)迅速響應(yīng)市場。2、酒店的發(fā)展戰(zhàn)略2.1 加強(qiáng)酒店品牌管理圍繞： “創(chuàng)立品牌 發(fā)展品牌 壯大品牌 ”的思路開展工作；穩(wěn)定發(fā)展酒店業(yè)的傳統(tǒng)項目，樹立三門當(dāng)?shù)仡I(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進(jìn)一步發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨有特色的形象：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、人文的環(huán)境、智能化的管理、具有行業(yè)特色的入住商家。為來本市的商務(wù)客人營造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。2.2 運用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能

7、化的酒店：為我們的營銷開辟新的渠道，為我們的經(jīng)營及管理溶入先進(jìn)的模式，達(dá)到形成傳統(tǒng)企業(yè)與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營管理特色的目的。2.3 以酒店為核心，為商會為當(dāng)?shù)厣探缱龊梅?wù)工作：以五星級酒店式的服務(wù)、高科技的智能進(jìn)行物業(yè)管理；形成品牌化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化的酒店管理模式。3、酒店的市場定位及經(jīng)營策略3.1 酒店定位為會所式商務(wù)型酒店，以會所式酒店概念為經(jīng)營核心，以高檔次消費水平的企業(yè)顧客為主。一切配套服務(wù)及設(shè)施均應(yīng)圍繞此中心，為客人提供便捷的辦公、居住條件。酒店的經(jīng)營思想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待會議、拓展長住客；3.2 抓住當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)快速發(fā)展這一契機(jī)，開展商務(wù)投資、商務(wù)考察的相關(guān)服務(wù)，提高酒店的市

8、場占有率，使酒店的出租率能夠穩(wěn)中有升；3.3 銷售部門必須提高市場敏感度，及時調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場變化，根據(jù)實際情況調(diào)整 房價，針對淡季做一些特別報價，以提高酒店出租率；3.4 建立健全考核獎勵機(jī)制，逐步形成銷售積分機(jī)制。3.5 借助三門當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)快速發(fā)展的優(yōu)勢，發(fā)展酒店的會議經(jīng)濟(jì)。3.6 經(jīng)營策略。廣開思路、強(qiáng)化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。餐飲為酒店經(jīng)營重點，也是酒店各營 業(yè)點的業(yè)務(wù)來源之主要源頭，故此，我們必須首先強(qiáng)化餐飲業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取 最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財氣”。4酒店籌建工作計劃4.

9、1 抓工程進(jìn)度和籌備進(jìn)度,確保酒店施工全面運轉(zhuǎn)。酒店前期的籌建工作是整個酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。規(guī)劃嚴(yán)謹(jǐn)，細(xì)致周密的籌建工作將為酒店今后的經(jīng)營管理工作打下良好的基礎(chǔ)。我們將有計劃有步驟的安排整個籌建工作。詳見酒店籌建工作計劃4.2 實施全面質(zhì)量管理酒店管理工作的提高必須有一套完整的控制體系 , 酒店管理工作的質(zhì)量需要有一系列的體系來加以控制 .在酒店成立的開始我必須有計劃的針對每一項工作進(jìn)行跟蹤把關(guān)管理 . 詳見酒店質(zhì)量管理體系4.3 以酒店營銷為重點，做好市場突破口樹立 “高級會所式 ”酒店的形象，做好酒店客房、餐飲對外的促銷工作。特別是針對酒店地理位置較偏的特點，酒店的營銷工作更是重中之重

10、。酒店務(wù)必確立以營銷為龍頭，全員促銷的促銷思想，推行目標(biāo)管理和計劃管理。而且，要求每個員工應(yīng)培養(yǎng)和樹立營銷思維，要善于將我們的工作、產(chǎn)品、服務(wù)，還包括企業(yè)和個人的自身形象進(jìn)行廣而告之，從而達(dá)到全員促銷的目的。4.4 廣集人才和員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)工作人是酒店的構(gòu)成體，是酒店運作的靈魂。只有高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能給酒店帶來活力，才能維系酒店的生命；也只有不斷引進(jìn)各方面的高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能保證我們戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，此項工作不管在什么時候，都是我們的工作重點。我們重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個層面的員工的基本技能，確保每一位賓客享受 “滿意 +驚喜 ”的服務(wù)，以保證酒店經(jīng)營管理處

11、于最佳狀態(tài)。逐步建立內(nèi)部培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以人力資源部為主，各部門為輔，制定詳細(xì)地培訓(xùn)計劃，有計劃地開展各種培訓(xùn)；具體如下：4.4.1 人力資源部抓好員工的入職教育，如酒店概況、業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度等；4.4.2 人力資源部、 部門抓好員工入職后的在崗教育，如業(yè)務(wù)技巧、 突發(fā)事件的處理、外語、電腦等的培訓(xùn)；4.4.3 總經(jīng)理對骨干或中堅力量的培訓(xùn)，以提高和開拓思維、開闊眼界；4.4.4 在酒店中選拔優(yōu)秀人員送到兄弟酒店及旅游學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；4 .4.5 將有培養(yǎng)潛質(zhì)的高級管理人員送至上海錦江理諾士學(xué)院、南京金陵管理學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)。4. 5 加強(qiáng)酒店各環(huán)節(jié)的管理工作這是酒店的首要工作：加強(qiáng)管理，完善制

12、度，重點落實，責(zé)任到人。規(guī)范化的良性運作、健康發(fā)展的企業(yè)的維系體系是其健全的管理體系，而財務(wù)制度與管理的提高和完善是此體系的關(guān)鍵方面。為使酒店規(guī)范化地發(fā)展，必須同時加強(qiáng)酒店的財務(wù)管理。4.6 建立企業(yè)文化成功企業(yè)的背后，一定有一種優(yōu)秀企業(yè)文化作堅強(qiáng)的后盾和支持。企業(yè)文化是全體員工達(dá)成共識的價值觀。企業(yè)文化是整個企業(yè)競爭中的基礎(chǔ)和核心。在社會經(jīng)濟(jì)大潮的活動中，在企業(yè)綜合競爭中，由幾大要素構(gòu)成了競爭合力，如：企業(yè)中的制造力、產(chǎn)品力、營銷力，文化力等，這種競爭合力的集中表現(xiàn)就是企業(yè)文化。由于不完全信息的客觀存在，企業(yè)文化還能發(fā)揮“信號 ”的功能，如向市場傳遞信息。優(yōu)秀的企業(yè)文化能使在市場中選擇的消費

13、者增進(jìn)信賴，從而得到“貨幣選票 ”。同時， 一定的企業(yè)文化也展示了企業(yè)的管理方式、用人策略，提高人力資源的競爭力。同時，為達(dá)到企業(yè)資源的有效配置，也需要企業(yè)文化。作為“文化載體 ”的個體，人的不同行為可以導(dǎo)致不同的資源配置效率。企業(yè)文化在企業(yè)中可形成“道德共同體 ”或某種 “道德認(rèn)同 ”，這種體系相信和賦予每個人一組選擇和行動的“權(quán)利 ”，包括對資源的權(quán)利和對人際關(guān)系做出調(diào)整的權(quán)利，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源的有效配置。因此，我們必須堅持不懈地致力于建立我們酒店自有而獨特的企業(yè)文化，我們企業(yè)文化的精髓即：“以人為本，關(guān)愛員工?！?。具體做法： 重視專業(yè)培訓(xùn)， 注重員工的成長和發(fā)展，提升各個層面員工的基本

14、技能， 以保證酒店管理處于最佳狀態(tài)。4.7 建立激勵機(jī)制，發(fā)揮員工積極性，提高工效酒店主要采取的激勵方式如下：4.7.1 目標(biāo)激勵：針對全酒店的目標(biāo)：做當(dāng)?shù)刈詈玫木频?；做全新事業(yè)的開拓先鋒； 節(jié)約能源從小事做起；針對部門制訂不同經(jīng)濟(jì)營收指標(biāo)，部門再制訂出較細(xì)化且可行的指標(biāo)；4.7.2 榜樣激勵：全店開展“優(yōu)秀員工 ”評比活動，在酒店、部門內(nèi)樹立個人典型；開展優(yōu)秀班組評比，樹立團(tuán)結(jié)一致，眾志成城的典型：通過競賽、考試樹立學(xué)習(xí)培訓(xùn)典型；4.7.3 信任激勵： 通過部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制， 將權(quán)力下放， 提高個人能力來提高工作業(yè)績， 通過采納合理化建議，使員工感到尊重與榮譽(yù)；4.7.4 情感激勵：推行管家貼

15、身式服務(wù)，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召開員工聯(lián)誼會、茶話會、歌舞會、加深員工之間、員工與部門、員工與客人的情感交流；開展長住客活動，加深酒店與客人、客人與客人的了解與友誼。4.8 加強(qiáng)環(huán)境保擄，向綠色酒店發(fā)展，是酒店持續(xù)發(fā)展的主題“環(huán)保 ”是一項功在當(dāng)今，利在千秋，造福子孫的偉大事業(yè)。酒店一直在尋求環(huán)保措施的新舉錯及新思路。主要環(huán)保工作如下：4.8.1 在每個房間配備床單環(huán)保卡。如客人不需要每日更換床單，可以將環(huán)?？ǚ旁诖采希?服務(wù)員將不對其床單進(jìn)行更換；在衛(wèi)生間， 我們也配有一張環(huán)?？ㄌ嵝芽腿?， 如將毛巾放在毛巾架上，則表示可以繼續(xù)使用，不需要更換，我們力求通過以上的環(huán)保措施，來喚

16、起每位客人對環(huán)保事業(yè)的重視；4.8.2 取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。為客人提供可重復(fù)多次使用的布質(zhì)環(huán)保洗衣袋，這種既美觀又環(huán)保的洗衣袋，既可以為酒店節(jié)約成本，又可以減少塑料污染；4.8.3 增加生活污水處理系統(tǒng)，將酒店排出的生活污水進(jìn)行分流處理，減少對水源和市政供水管網(wǎng)的污染。4.9 抓安全生產(chǎn)工作酒店將不斷強(qiáng)化員工安全生產(chǎn)意識，完善安全設(shè)施，規(guī)范安全管理制度，最大限度地保障客人、員工及財物不受損失。4.9.1 規(guī)范安全生產(chǎn)制度，并將各項安全制度公布上墻；4.9.2 嚴(yán)格按國家的各種行業(yè)規(guī)范操作，各特種設(shè)備操作人員必須持有效證件上崗， 特殊作業(yè)必須辦理特定手續(xù)，如開具動火證、放置警示牌，生活

17、飲用水箱上鎖，并定時消毒年檢等 ;4.9.3 酒店消防系統(tǒng)，嚴(yán)格按消防部門有關(guān)規(guī)范設(shè)計、施工、測試驗收、發(fā)證，并取得省市消防樣板單位稱號，并指定有資質(zhì)的專業(yè)維護(hù)單位進(jìn)行全面維護(hù)；4.9.4 定期組織消防演習(xí)，成立消防安全委員會，酒店消防安全委員會制訂詳細(xì)的消防整體運行機(jī)制；4.9.5 對酒店的監(jiān)視錄像系統(tǒng)進(jìn)行完善，確保能有效及時地處理各類突發(fā)事件；4.9.6 將各類特種設(shè)備按有關(guān)規(guī)定向上級主管部門申報、備案、審核、驗收，并及時做好維護(hù)和保養(yǎng)，以確保設(shè)備的安全性能；各類年檢與維護(hù)資料都有專門保存；4.9.7 加強(qiáng)對保險的規(guī)范化管理，防范于未燃。5、酒店的經(jīng)營指標(biāo)酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，我認(rèn)為應(yīng)把握時

18、機(jī)，制訂切實可行的經(jīng)營方針和方法，推出 與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在 不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，為此必須按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營 方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營 方法也應(yīng)因時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。經(jīng)過對當(dāng)?shù)厥袌龅娜媪私?，并對酒店進(jìn)行swot的詳細(xì)分析。四、酒店人力資源安排：酒店總體經(jīng)營安排及人力資源安排如下：1、總經(jīng)理辦公室崗位名稱 人數(shù) 備注總經(jīng)理1 負(fù)責(zé)酒店籌開計劃，包括籌建領(lǐng)導(dǎo)班子，酒店市場定位、招工、

19、培訓(xùn)及各項規(guī)章制度的建立及酒店全面管理工作等。副總經(jīng)理 1 協(xié)助總經(jīng)理開展全面經(jīng)營及管理工作，落實各項工作的實施秘書 2協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理處理日常事務(wù)性工作，文件的起草等。合 計 4說明：總經(jīng)理籌建期到位上任（包括秘書一人）。副總經(jīng)理及秘書開張營業(yè)前四個月到位。2、人力資源部崗位名稱 人數(shù) 備注人力資源部總監(jiān)1 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)整個酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策， 培訓(xùn)政策，解聘政策及相關(guān)國家規(guī)定的人事編制政策。培訓(xùn)經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)整個酒店的培訓(xùn)工作，包括大課培訓(xùn)、英語培訓(xùn)等、并需酒店質(zhì)檢工作培訓(xùn)主任1負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作，包括員工手冊的培訓(xùn)、英語培訓(xùn)人事經(jīng)理1負(fù)責(zé)整個酒店員工考勤審核

20、，包括員工食堂、宿舍等安排人事主任1負(fù)責(zé)整個酒店員工考勤審核，包括員工食堂、宿舍等安排秘書1整理人事資料、檔案歸類及協(xié)助招聘工作。合計6說明：酒店開張前四個月到位。3、市場營銷部崗位名稱 人數(shù) 備注市場銷售總監(jiān)1 負(fù)責(zé)整個酒店的市場定位及銷售計劃，制定銷售策略及酒店全年銷售計劃高級銷售經(jīng)理2 負(fù)責(zé)區(qū)域銷售銷售經(jīng)理 4 負(fù)責(zé)團(tuán)隊、旅行社、會議、銷售及散客預(yù)定經(jīng)理 1 負(fù)責(zé)預(yù)定散客、團(tuán)隊的食宿安排，包括會議安排預(yù)定文員 1 負(fù)責(zé)預(yù)定業(yè)務(wù)及銷售部業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)安排等工作美工 1負(fù)責(zé)廣告策劃、宣傳等工作合 計 10說明：酒店開張前三個月到位。4、保安部崗位名稱 人數(shù) 備注經(jīng)理 1負(fù)責(zé)整個酒店安全保衛(wèi)工作，

21、包括消防工作主管 1負(fù)責(zé)消防、外保、內(nèi)保等工作領(lǐng)班 4帶領(lǐng)班組搞好消防、外保、內(nèi)保等事務(wù)性工作保安員13消防監(jiān)控 4 名、內(nèi)保3 名、外保 6 名合 計 19說明：籌建期保安到位12 人，負(fù)責(zé)防盜、防竊工作及消防檢查工作。5、財務(wù)部崗位名稱 人數(shù) 備注財務(wù)總監(jiān)1負(fù)責(zé)整個酒店的財務(wù)管理及資金安全運作工作會計經(jīng)理1負(fù)責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付及工資分析、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析工作成本經(jīng)理1負(fù)責(zé)整個酒店的財務(wù)、物品等成本控制、包括倉庫驗收兼成本會計采購經(jīng)理1負(fù)責(zé)整個酒店的采購計劃及采購工作應(yīng)收主管1主管整個酒店的具體應(yīng)收工作，含審計工作應(yīng)付主管1主管整個酒店的具體應(yīng)收工作，含審計工作總出納2 控制現(xiàn)金流量及現(xiàn)金、支票支付工

22、作日夜審2 審計核算 ktv ，桑拿、餐廳、客房等收入情況和賬目采購員2 在采購經(jīng)理的指導(dǎo)分配下，搞好酒店等采購工作電腦維護(hù)主管2 負(fù)責(zé)整個酒店電腦、 計算機(jī)房的日常維護(hù)和修理工作，兼弱電維護(hù)等工作收貨員2 負(fù)責(zé)整個酒店的驗收、收貨工作庫管員2 負(fù)責(zé)整個酒店的倉庫保管工作合 計 18說明：采購部、出納、會計籌建期到位，其他售貨員酒店開業(yè)前三個月到位。6、工程部崗位名稱 人數(shù) 備注總工程師 1 負(fù)責(zé)整個酒店的設(shè)備運作情況維修、保養(yǎng)工作等值班工程師3 負(fù)責(zé)整個酒店設(shè)備動作情況（24 小時）強(qiáng)電、弱電主管1 負(fù)責(zé)強(qiáng)、弱電的工作安排及維護(hù)計劃工作領(lǐng)班 3兼萬能工、三班運轉(zhuǎn)鍋爐運行工4 24 小時運轉(zhuǎn)、

23、負(fù)責(zé)空調(diào)、熱水供應(yīng)空調(diào)技工 1 維護(hù)、維修空調(diào)出現(xiàn)的情況配電室2 負(fù)責(zé)強(qiáng)電運轉(zhuǎn)，檢查儀表、儀器情況萬能工1 兼裝修木工水管工2 維護(hù)、維修給排水管工作合 計 187、餐飲部崗位名稱 人數(shù) 備注餐飲總監(jiān) 1 負(fù)責(zé)整個餐飲部、西餐廳、特色餐廳、酒吧的全面管理工作中餐主管1負(fù)責(zé)包廂、大餐廳、自助早餐的具體安排及管理工作西餐主管1負(fù)責(zé)西餐廳、自助早餐以及送餐的具體工作安排和管理工作中餐領(lǐng)班4負(fù)責(zé)包廂、大餐廳管理工作西餐領(lǐng)班3負(fù)責(zé)西餐廳、自助早餐的工作、排班中餐服務(wù)員26負(fù)責(zé)餐飲飯廳服務(wù)（包廂24名），調(diào)休時大廳服務(wù)員班次頂補(bǔ)，其中大包廂，需服務(wù)員2 名/ 桌中餐服務(wù)員6 負(fù)責(zé)大餐廳工作，服務(wù)員每人服務(wù)

24、3 桌.，不足管理人員頂補(bǔ)西餐服務(wù)員12負(fù)責(zé)西餐廳服務(wù)中餐收銀5負(fù)責(zé)中餐、包廂收銀工作西餐收銀2負(fù)責(zé)西餐收銀工作中餐酒水員4 負(fù)責(zé)大餐廳、包廂酒水工作西餐調(diào)酒吧員4 負(fù)責(zé)西餐廳吧臺出品工作中、西餐迎賓12負(fù)責(zé)中、西餐迎賓服務(wù)及會議服務(wù)點菜員5 負(fù)責(zé)對客推銷及點菜工作傳菜員12負(fù)責(zé)大餐廳、包廂傳菜工作以及客房送餐工作合 計 98注：餐飲部人員編制未包括廚房員工50 人8、前廳部崗位名稱 人數(shù) 備 注前廳部經(jīng)理1 負(fù)責(zé)整個前廳部的管理和經(jīng)營工作大堂副理 2 負(fù)責(zé)前廳服務(wù)監(jiān)督工作、處理投訴接待工作等，二班運作主管 1其中負(fù)責(zé)前臺管理工作，另一人負(fù)責(zé)行政管理工作商務(wù)中心領(lǐng)班1 負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理工作商務(wù)

25、中心文員2 處理客人文件、打印、復(fù)印、收發(fā)件等工作接待領(lǐng)班 3 負(fù)責(zé)前臺接待及收銀工作行政樓層接待領(lǐng)班 2 負(fù)責(zé)商務(wù)客房樓層接待管理工作行政樓層接待3 負(fù)責(zé)樓層接待工作兼收銀接待員9 前臺接待兼收銀工作禮賓領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)禮賓員管理工作禮賓員4 負(fù)責(zé)客人行李存放、送房等服務(wù)工作精品屋領(lǐng)班1 負(fù)責(zé)精品屋管理工作精品屋售貨員4 負(fù)責(zé)精品銷售工作秘書 1負(fù)責(zé)前廳部文字處理工作合 計 31 9、客房部崗位名稱 人數(shù) 備 注房務(wù)部總監(jiān)1 負(fù)責(zé)整個房務(wù)部工作，包括整個酒店的pa 、洗衣房等管理工作樓層主管 1 負(fù)責(zé)樓層及客戶管理工作樓層領(lǐng)班 3 負(fù)責(zé)樓層客房整房工作及巡房、ok 房的檢查管理工作整房員10客

26、房總計 100 間，整房員每人每天為10 間，故安排 10 名整房員pa 主管 1 負(fù)責(zé)整個酒店的衛(wèi)生工作及環(huán)境衛(wèi)生管理工作等pa 領(lǐng)班 3 具體管理及安排pa 員的日常工作pa普工8負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生，包括公共衛(wèi)生間，外圍衛(wèi)生等pa技工4負(fù)責(zé)酒店家具、地毯、玻璃、不銹鋼制品的保養(yǎng)工作等房務(wù)中心 2 負(fù)責(zé)房務(wù)中心管理工作房務(wù)中心文員4 控制整個酒店的房態(tài)情況，及時用軟件做數(shù)據(jù)傳輸給前臺庫管員1 負(fù)責(zé)整個客戶部的布草管理工作合 計 3810 、康樂部崗位名稱 人數(shù) 備 注康樂部總監(jiān)1 負(fù)責(zé) ktv 、桑拿、棋牌室、健身房的全面管理工作經(jīng)理 2負(fù)責(zé)理 ktv 、桑拿管具體工作領(lǐng)班 6負(fù)責(zé) ktv 、

27、棋牌室、足浴房、健身房、桑拿及桑拿浴池的各部位基礎(chǔ)管理工作ktv 服 務(wù) 8 ktv服務(wù)棋牌室10棋牌室服務(wù)桑拿 20負(fù)責(zé)接待及衛(wèi)生清理等服務(wù)工作足浴 3負(fù)責(zé)衛(wèi)生等服務(wù)工作健身房2 負(fù)責(zé)健身房器材保養(yǎng)、維護(hù)等收銀員8 負(fù)責(zé)整個康樂部的收銀工作合 計 60備注：1、酒店總?cè)肆Y源安排為：303 人五、酒店運營本酒店未來的業(yè)務(wù)拓展，應(yīng)把握時機(jī)，制訂切實可行的經(jīng)營方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，為此必須按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；

28、并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應(yīng)因時調(diào)整，必須按市場需求的預(yù)見而定位。1、 客房經(jīng)營思路：客房為酒店最大的創(chuàng)收點，我們必須努力強(qiáng)化客房業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最大的客務(wù)量?？头坑诘慕?jīng)營策略方針為以高于其他酒店的特色服務(wù)為賣點，實行會員制管理。我們將以價高折大的房價政策，配以靈活性強(qiáng)的銷售手段，盡量吸引較多的會員顧客，建立完善會員管理銷售體系，并利用顧客口碑，蓄意造勢，提高酒店的知名度和尊貴形象。1.1 客房市場定位以當(dāng)?shù)馗邫n次消費水平的企業(yè)客源以及本地政府部門、社會團(tuán)體顧客為主。1.2 客房經(jīng)營策略廣開思路、強(qiáng)化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售

29、、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。1.4 客房經(jīng)營方法世上最有說服力的推銷工具，其實就是產(chǎn)品本身。本酒店的客房要做的與當(dāng)?shù)仄渌羌壘频晗鄬Ρ?，、從裝修上及特色上，都要有顯著的優(yōu)勢。酒店應(yīng)首先擬定準(zhǔn)確的經(jīng)營方針與策略，通過營銷組織的強(qiáng)化，然后優(yōu)化營銷隊伍的營銷技巧，同時， 須制訂靈活性強(qiáng)的激銷政策和配備有助于發(fā)揮營銷力量的利銷條件，再通過強(qiáng)大的營銷隊伍按既定的經(jīng)營方向作緊密的業(yè)務(wù)推廣與促銷活動，并重視顧客的回饋意見， 不斷按市場需求改善服務(wù)與出品。此外，以特色的服務(wù)作熟客的凝聚，并通過良好服務(wù)的口碑作不斷的宣傳推廣，發(fā)展優(yōu)者得旺、旺者愈旺的良性滾動形勢。1.5 客房營銷手段我們須建立與眾

30、不同的強(qiáng)大營銷隊伍，積極拓展商務(wù)散客市場；同時，須配以靈活性強(qiáng)的激銷政策和有助銷售的利銷條件；并按適當(dāng)?shù)目驮词袌?，布置專職?fù)責(zé)的營銷隊伍； 以此通過精心策劃來吸引潛在的顧客，進(jìn)行透徹的了解和有力的營銷工作，務(wù)求促使?fàn)I銷動力可處于一個最強(qiáng)勢的狀態(tài)；并實施客戶關(guān)系秩序化的措施，建立完整的資料庫，以作為下一輪攻勢的客源儲備和可深化客源關(guān)系的資源。2.客戶服務(wù)特色本酒店除了提供高檔酒店的常規(guī)服務(wù)外，還構(gòu)思了一些與眾不同的服務(wù)特色，其中包括： 提供親善的機(jī)場代表接待，并提供有現(xiàn)代化設(shè)施裝備的高檔轎車替當(dāng)?shù)仄髽I(yè)迎送顧客至本酒店，于途中，由沿途講解本市文化特點，并提供毛巾與飲料予顧客享用， 在接近本酒店時，

31、可通過通訊工具聯(lián)絡(luò)本酒店準(zhǔn)備門前迎賓。 當(dāng)顧客至本酒店門前時， 身穿奪目制服與含親切歡迎笑容的門迎向顧客致歡迎詞， 并主動協(xié)助顧客提取行李；同時，轎車司機(jī)亦以預(yù)祝顧客入住愉快作歡迎光臨的致意。 當(dāng)顧客步入大堂時，大堂副理以微笑及道姓歡迎光臨，并親切地引領(lǐng)顧客挑選客房，在途中，沿途慰問及講解本酒店各項服務(wù)設(shè)施，在顧客己挑選客房后，于房間辦理入住登記手續(xù)及講解房內(nèi)設(shè)施。 在大堂副理離房前，行李員將該顧客的行李安穩(wěn)地置于房中；在行李員離房后的同時，客房人員將提供別致的歡迎茶與鮮果盤予顧客享用，并提供周到的侍從服務(wù)(污衣收洗、熨燙衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、調(diào)水沐浴 等)和親切慰問。 提供充足和精致的高

32、檔客房用品；各房內(nèi)均含鮮花與植物盆栽；并配置時尚的刊物和當(dāng)天的本地報紙。 提供充分為顧客考慮周到的服務(wù)設(shè)施，其中包括：簡易記憶的服務(wù)中心電話號碼及提供高效服務(wù)、語音留言系統(tǒng)、vod 視頻點播系統(tǒng)、所有客房內(nèi)可寬帶上網(wǎng)等。 在顧客入住期間，由親善有禮的房務(wù)人員提供溫馨的夜床服務(wù)，在床頭擺放巧克力或晚安卡和小紀(jì)念禮品，并在床頭前地毯上擺放高檔羊毛地氈，提高酒店服務(wù)規(guī)格和檔次。 可同時提供為酒店長住客的代辦服務(wù)和便利，定期為酒店長住客舉辦小型聚會， 使長住客感受酒店的溫情。 商務(wù)中心提供日常的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。 于禮品店除滿足顧客的日常需求，并可提供按顧客需求代訂各種禮品和擁有本酒店標(biāo)記的運動套裝銷售。

33、1、 餐飲經(jīng)營方法1.2 擴(kuò)大市場占有率方法 利用傳媒工具，制作一套以中餐廳獨立推廣主題的宣傳方案，于酒店開業(yè)時加強(qiáng)中餐廳市場的曝光率。創(chuàng)立客戶資料庫， 記錄客戶一切之資料，除一般個人或公司資料外，更須記錄特別事宜，如每次用餐時間，菜式之近期推廣宣傳資料。 與當(dāng)?shù)氐闹窘Y(jié)盟，推行資料互惠計劃。 與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，藉以推廣酒店為當(dāng)?shù)刈詈玫膽?yīng)酬宴會場所。2. 經(jīng)營特色以正宗香港式粵菜為主要賣點，配以鮑參翅燕、香港式燒烤、 各式特色涼菜、豐富的鮮活海鮮及杭幫、本地菜式。餐廳和貴賓房采用電腦點菜和電腦入單，提高服務(wù)速度及準(zhǔn)確性。 所有客人點用的海鮮裝在小型透明盆中，由服務(wù)員端至客人面前展示確

34、認(rèn)部分菜式采用席前烹制，以加強(qiáng)菜式之吸引力。于特別節(jié)日，提供特別食品，如春節(jié)年糕、中秋月餅、端午節(jié)粽子等。 當(dāng)宴請貴賓時，所有食品均采用分餐方式，展現(xiàn)服務(wù)檔次。3. 增加營業(yè)額方法定期舉辦美食節(jié)，引入中國各地之風(fēng)味菜式，增加菜式之選擇。 定期更換菜單，以增加新意口味。 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高銷售技巧與意識。 與海鮮供貨商協(xié)議，提供每日特價海鮮，進(jìn)行海鮮推廣，以吸引更多的客源。提供精選配搭之商務(wù)午餐，為午膳之客戶節(jié)省點菜之時間。( 設(shè)在二樓 )引入西式甜品，與傳統(tǒng)中式甜品結(jié)合并加以推廣，吸引客戶嘗試。 農(nóng)歷節(jié)日食品銷售。3.1 經(jīng)營概念以經(jīng)營正宗港澳式粵菜之高級餐廳。為商務(wù)客戶于三門商務(wù)應(yīng)酬之首選食

35、府。為要達(dá)到上述之目標(biāo)， 餐廳必須具備商務(wù)客戶一貫要求的高雅用餐環(huán)境。從特色裝修到高品味的餐廳布置。精美的餐具顏色，協(xié)調(diào)的臺布以及員工制服，都須精心配搭挑選。服務(wù)方面： 員工必須掌握良好的業(yè)務(wù)水平，將服務(wù)做到按客人要求而個性化。精良的出品更是經(jīng)營港式粵菜高級食府最重要的，特別是以鮑參翅燕及海鮮為招牌菜式， 必須做到用料新鮮講究，烹調(diào)技術(shù)精湛。同時海產(chǎn)的采購要精心挑選，貨源存量一定要足夠。此舉可避免當(dāng)貨源供應(yīng)量不足時，受市場價格波動而影響出品水平及成本。3.2 目標(biāo)客群當(dāng)?shù)仄髽I(yè)商務(wù)客戶、機(jī)關(guān)單位、本地高消費獨立個體、周邊地區(qū)外籍人員、酒店房客。六、酒店管理日標(biāo)遠(yuǎn)景：面對激烈的市場競爭與挑戰(zhàn)，精誠合作，同心拓展，我們充滿信心展望未來遠(yuǎn)景。酒店將屹立于當(dāng)?shù)厥袌?，成為?dāng)?shù)鼐频曛畼?biāo)志概念。透過我們的團(tuán)隊精神，自始至終的延續(xù)服務(wù)，全方位的管理資源共享，高效快捷的專業(yè)管理技巧，國際化、專業(yè)化、高品質(zhì)的服務(wù)宗旨，定會實現(xiàn)我們的理想目標(biāo)， 完成我們的管理使命：1開業(yè)后二年內(nèi)，逐鹿于臺州同類型星級酒