零售終端店鋪運營手冊_圖文

1、店鋪運營規(guī)范大綱第一章 銷售管理一、銷售數(shù)據(jù)分析 ··············································

2、;······················1銷售綜合影響因素分析、關(guān)鍵指標分析二、促銷管理 ·······················

3、3;················································4促銷活動流程第二章

4、 服務(wù)管理一、售前服務(wù)與準備 ···············································

5、83;··················6儀容儀表、營業(yè)準備、會議管理、 PK 機制二、售中服務(wù) ··························

6、3;·············································8顧客類型分析、銷售五步曲、現(xiàn)場管理、淡場管理三、售后服

7、務(wù) ·················································

8、3;······················15咨詢服務(wù)、顧客投訴處理、退換貨管理第三章 店長工作要點一、店長日工作要點 ·····················&

9、#183;············································17二、店長周工作要點 ···&

10、#183;·················································&

11、#183;············18三、店長月工作要點 ···································&

12、#183;······························19第一章 銷售管理一、銷售數(shù)據(jù)分析1、銷售綜合影響因素分析:營業(yè)額 =交易客數(shù)×平均交易客單價其中:交易客數(shù) =客流量×進店率×成交率 平均交易客單價 =平均購買商品件數(shù)×購買商品平均單價

13、客流量:選址,目標客戶有效客流,運營提升計劃,培養(yǎng)熟客。進店率:門頭設(shè)計,櫥窗展示陳列,店內(nèi)良好氛圍營造,吸引力的促銷活動。成交率:店內(nèi)整體氛圍, 貨品組合,銷售人員服務(wù)態(tài)度與待客技巧, 服裝和道具陳列效果,合理定價策略。 平均購買商品件數(shù):貨品組合搭配齊全性,銷售人員貨品組合了解,關(guān)聯(lián)的系列商品,銷售人員商品知識 購買商品平均單價:針對客層之需提供附加值較高的商品。2、關(guān)鍵指標分析:總銷售額:通過總銷售額,能夠了解生意的走勢,為員工訂立目標。每天例會:會議的根本是讓員工更多地關(guān)注銷售,為完成銷售想方法!每周總結(jié):關(guān)鍵是尋找下降的原因天氣?是否缺碼、 斷色?人員不穩(wěn)定?競爭對手在做促銷?周邊商

14、圈 發(fā)生大變化等?同比分析:同比就是同期銷售的比較。從同期銷售比較里我們可以了解到以下信息:了解本周(月 /季度 /年的銷售情況;判斷相同單位時間的銷售增長速度;找出影響銷售增長 /的關(guān)鍵因素;根據(jù)關(guān)鍵因素做出調(diào)整。分類貨品銷售額:從分類別貨品銷售額中我們能了解到什么?了解貨品組合、銷售情況。了解消費取向,指導(dǎo)定貨。訂貨的思路:波段(月份大類小類單款顏色尺碼坪效:店鋪的坪效 =月(年銷售額 /經(jīng)營面積(正常包括合理的倉庫面積通過坪效,可以分析店鋪面積的生產(chǎn)力;了解存貨數(shù)量與銷售的對比;了解店鋪銷售的真實情況。坪效也是商場評估品牌的第一指標,反映庫存與銷售是否成正比!一家店鋪坪效出問題,反映這家

15、店鋪的人, 貨,場三方面都出問題,而且問題不小!如何改善坪效貨品管理陳列管理人員管理暢銷款(TOP10 :了解熱賣原因?采用對策:檢查庫存,準備補貨;準備替代品。如何對待暢銷款?A 、如果暢銷款庫存充足,考慮讓其帶動滯銷款式搭配銷售;B 、如果暢銷款數(shù)量不足,可以尋找替代品;C 、補貨前要充分考慮補貨周期及暢銷品類似款式。滯銷款:如何定義滯銷款?大部分店長判斷滯銷款式經(jīng)過 10多天發(fā)現(xiàn)哪個款不好賣就簡單判斷為滯銷款! 一周就判斷產(chǎn)品是滯銷款太 草率!要想 100個方法去主推(重視后,若沒有辦法推起來,可以判斷為滯銷款!如何對待滯銷款?滯銷款(TOP10 :滯銷原因?對策:安排滯銷貨品促銷,增強

16、銷售技巧。A 、調(diào)整好的位置; B 、加大出樣面積;C 、重復(fù)出樣; D 、安排賣手銷售;E 、每天訂立銷售目標; F 、淡場加強銷售技巧訓(xùn)練;G 、找到對應(yīng)的人群銷售; H 、讓員工穿在身上推廣;I 、針對量大、單價高的款式實行員工獎勵(慎用 。連帶率:連帶率 =銷售件數(shù) /交易次數(shù)(銷售單數(shù)如何提升連帶率?a 、通過銷售游戲,訓(xùn)練員工的眼光,搭配能力,提高運作效率,確保最佳搭配;b 、對相鄰區(qū)域做出關(guān)聯(lián)陳列;c 、任何時候都要讓顧客拿著成套搭配的衣服進入試衣間。d 、注意表達技巧。e 、有的客人已經(jīng)看好貨品,直接要求打包時,做到“附加推銷” 。附加推銷要心出發(fā),多從顧客角度出發(fā)幫顧 客推薦

17、衣物?？蛦蝺r:客單價 =銷售額 /交易次數(shù)(銷售單數(shù)如何提升客單價?盡可能讓顧客拿著成套的衣服進試衣間,設(shè)想一下顧客試穿的環(huán)節(jié);高價商品要做特殊陳列,一定要找單獨的區(qū)域,要有燈光配合,要做好搭配,要讓顧客一看就有有價格高的 感覺;高價商品一定要在第一時間把“獨特賣點帶給顧客” 。平均單價:平均單價 =銷售額 /銷售件數(shù)。本項指標能夠表現(xiàn)顧客的消費能力和員工的銷售技巧。平均單價和客單價的行動方案是一致的。人效:店鋪人效 =月(年銷售額 /店鋪總員工數(shù)人效能夠反映出以下問題:a 、員工的產(chǎn)品知識熟悉度,銷售技巧高低;b 、員工與貨品之間的匹配度;c 、排班是否合理。如何提升人效?a 、合理排班,強

18、弱搭配;b 、合理安排場區(qū)(讓員工賣他最擅長的產(chǎn)品 ;c 、學(xué)員到店要制定標準的學(xué)習(xí)計劃,確保學(xué)習(xí)內(nèi)容一致,進度一致。VIP 占比(VIP 消費額 /營業(yè)額此指標反映的是店鋪 VIP 的消費情況, 從側(cè)面表明店鋪市場占有率和顧客忠誠度, 考量店鋪的綜合服務(wù)能力 和市場開發(fā)能力。一般情況下, VIP 占比在 45%-55%之間比較好;這時公司的利益是最大化的,市場拓展與顧客忠誠度都相對正常,且業(yè)績也會相對穩(wěn)定。若是低于這個數(shù)值區(qū)間,就表示有顧客流失,或者是市場認可度差,店鋪的服 務(wù)能力不佳; 若是 VIP 高于數(shù)值區(qū)間, 則表示開發(fā)新客戶的能力太弱。 假若是先高后低, 就表示顧客流失嚴重。 存銷

19、比(平均存銷比 =平均庫存 /銷售(均以吊牌價 計 (期末存銷比 =期末庫存 /銷售牌價 (均以吊牌價 計 存銷比就是反映你用多少個單位的庫存來實現(xiàn)了 1個單位的銷售,反映周轉(zhuǎn)率的一個指標數(shù)據(jù): 存銷比過高,意味著庫存總量或結(jié)構(gòu)不合理,資金效率低。 存銷比過低,意味著庫存不足,生意難于最大化。 存銷比反映總量問題,總量合理未必結(jié)構(gòu)合理,月存銷比維持在 3 4之間是比較良好的。 存銷比細分包括:各品類貨品存銷比、新老貨存銷比、款式存銷比等。銷售折扣(營業(yè)額 /銷售吊牌金額 銷售折扣是反映店鋪折讓的情況,直接影響店鋪的毛利額,是利潤中很重要的指標。 店鋪的營業(yè)額很高,并不代表著利潤高,應(yīng)參考銷售折

20、扣的高低,若銷售折扣比較低,則說明店鋪在做促 銷,店鋪的毛利率是很低的,所以一個店鋪毛利的高低是和營業(yè)額及銷售折的高低有關(guān)的。二、促銷管理 第二章 服務(wù)管理一、售前服務(wù)與準備1、儀容儀表頭發(fā)不準漂染過于明顯的顏色女員工頭發(fā)必須梳理定型整齊,過肩長發(fā)須扎好或盤起,不得有明顯碎發(fā)、劉海不得蓋過眼睛 男員工不得理奇特或者不精神的發(fā)型;必須鬢不遮耳,后不及領(lǐng),不得光頭面部女員工工作時間必須化淡妝,至少有化底妝(粉底或 BB 霜 、眼影和唇彩男員工胡子必須清理干凈,鼻毛不得外露手部指甲必須修剪整齊,保持清潔無黑邊女員工不得涂過于怪異的花案和顏色,保證個人指甲油顏色的統(tǒng)一配飾允許配戴手表、戒指、耳釘、項鏈

21、、手鐲等常見配飾,不得配帶其他過于夸張的配飾著裝 (百貨商場若要求統(tǒng)一著裝,則以百貨商場要求為準未配發(fā)制服的新員工,都應(yīng)穿與本門店制服顏色相近的上衣、褲子和鞋子鞋子風格必須與上衣、褲子相搭配,且不能穿著運動風格的款式柜長必須及時為通過觀察期的新員工申請制服,新員工收到制服后應(yīng)馬上穿著2、營業(yè)準備工作紀律:a. 準時上班b. 用餐或外出應(yīng)準時返回店鋪c. 營業(yè)前更換好制服,女職員需在營業(yè)前完成所有化妝準備工作d. 在店鋪內(nèi)保持微笑及禮貌待人e. 當穿著制服在公眾場合出現(xiàn)時(包括休息用餐的時間 ,應(yīng)留意給予公眾的形象以及不談?wù)摴緝?nèi)部訊息 櫥窗:保持光線充足、玻璃及陳列位置干凈、整潔;根據(jù)季節(jié)、節(jié)

22、日以及推薦重點進行產(chǎn)品陳列;店內(nèi)環(huán)境:保持地板清潔;燈光設(shè)備操作正常;保持燈箱及幻燈片光亮清潔;空調(diào)操作正常,空氣流通;玻璃及鏡子保持 干凈;將顧客告示、海報擺放適當位置;保持行人通道暢通;貨倉門經(jīng)常保持關(guān)閉;音響操作正常,音量適中; 貨柜 /衣架 /吊牌:陳列架及衣掛整齊清潔;按照要求或一定規(guī)則陳列相應(yīng)貨品;貨品擺放整齊;保持吊牌方向統(tǒng)一及吊牌和貨品 一致;試衣間:保持充足光線,空氣流通;室內(nèi)一切物品完好,如燈、門、凳子、鞋、掛鉤、通風扇等;保持地面墻面整潔干 凈。保持鏡面整潔。收銀處:計算機收銀系統(tǒng)運作正常,保持收銀臺整齊潔凈,備有各類所需文具并確保擺放整齊,備有充足單據(jù)、發(fā)票、 零錢、購

23、物袋等。早會:a. 店鋪整體銷售目標完成情況及員工完成進度,制定今日目標及店鋪當日激勵;b. 店長應(yīng)及時通報每位員工最新到產(chǎn)品、缺貨產(chǎn)品、公司宣傳資料、營業(yè)額、活動信息等資料;c. 店長適時利用早會教授員工重點產(chǎn)品銷售方法;d. 員工應(yīng)自覺細閱店鋪通訊板,留意公司或店鋪所傳遞信息; 4、 PK 機制:你想要什么,就 PK 什么!一般店長及店長以上級別人員的常用的 PK 項有:業(yè)績目標達成率、業(yè)績同期增長率本季度要大力推廣產(chǎn)品搭配的連單銷售,就可以倡導(dǎo)營銷戰(zhàn)線 PK 連單率。另外, PK 項目不要經(jīng)常換,要保證 聚焦的力量,如果今天 PK 完成率,明天 PK 連單率,這種不穩(wěn)定的 PK 就毫無價

24、值。店鋪日常 PK 項目: 銷售額(月、周、日、時段 (導(dǎo)購與導(dǎo)購,店長與店長 連帶率(月、周、日、時段 (導(dǎo)購與導(dǎo)購,店長與店長 10分鐘內(nèi)請客入店的數(shù)量(個人或是小組 PK ,適用于店鋪顧客少的時候 最大一單的銷售額(適用情況:這幾天成交單數(shù)很多,但是整體業(yè)績沒有明顯上升 小時內(nèi)成交顧客數(shù)量(進店率高,大家很忙,但是一看,業(yè)績并不理想 儀容儀表 PK (適用于店鋪大量新員工入職,店鋪需要進行形象整頓的時候,建議每周兩次 找貨品 PK (熟悉庫房,熟悉貨品,效率會提升 30% 陳列 PK (吸引顧客的第一條件就是陳列 店鋪日常 10大成長項目: 輸?shù)慕o贏的人按摩十分鐘 幫贏的人清掃衛(wèi)生 為贏

25、的人買午餐 飲料一瓶,香煙一包,零食一包任何感興趣的東東 清理庫房 輸?shù)娜说酵膺呎埧腿氲?10人(事先要定向,面部表情要微笑 輸?shù)牡赇伒觊L帶著員工去贏的店鋪清潔衛(wèi)生(事先定向,贏的店鋪不可譏諷 深蹲起 30個(日常的 PK,30個深蹲就可以了 贏一天休息,輸?shù)膸挖A的上一天班。 (需要得到公司機制的同意二、售中服務(wù)(顧客類型分析,銷售五步曲,現(xiàn)場管理,淡場管理 顧客類型分析:從購買意向上(純粹閑逛型、巡視行情型、明確購物型 從顧客性格及行動特征上劃分(沉默型、內(nèi)向型、隨和型、多疑型、猶豫型、自信型、傲慢型、理智型、沖動型、習(xí)慣型、經(jīng)濟型、活潑型、 無理型 銷售五部曲 顧客購物實際上是一個愿望達成

26、的過程,導(dǎo)購員進行導(dǎo)購則是加強愿望、促進達成的過程。要成為一名優(yōu) 秀的導(dǎo)購員,必須掌握專業(yè)的導(dǎo)購技巧。在這里,我們將現(xiàn)場銷售過程分解為以下五個步驟: 1、迎賓 站姿 淡場時必須保證防盜門和展臺之間有工作人員迎賓站位,且位于防盜門的左側(cè)淡場時有顧客進店的情況下,迎賓人員不得背身對著門口女士雙腳呈 V 字站立,雙手疊起置于小腹前(男士雙腳打開比肩略窄些,雙手疊起置于腰后且面帶 微笑平行直視、雙肩部位自然打開迎賓時面帶笑容、親切有禮、聲音清脆,語速適中點頭禮:與顧客目光交匯或迎面走過時,點頭微笑指引手勢五指并攏、自然揮手,同時目光跟隨手的移動軌跡巡視并定格招呼語言例:“上午好,歡迎光臨杰米熊”例:“

27、中秋節(jié)快樂,歡迎光臨杰米熊”附和聲致迎賓詞時必須聲音響亮,必須要有兩三聲附和聲2、推薦(推薦接近顧客有效接近顧客的時機通常來講,當顧客出現(xiàn)下列舉動時,應(yīng)該是營業(yè)員接觸顧客的最佳時刻。當顧客看著某件商品(表示有興趣當顧客突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的“她” 當顧客仔細地打量某件商品(表示有需求,欲購買當顧客找標簽和問價格(表示已產(chǎn)生興趣,想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分當顧客看著產(chǎn)品又四處張望(表示欲尋求導(dǎo)購的幫助當顧客主動提問(表示顧客需要幫助或介紹(推薦接近顧客接近顧客有幾種方法:詢問接近法避免生硬地詢問而導(dǎo)致顧客的冷淡回避,應(yīng)該配合微笑和熱情的問候,打破隔閡后再詢問。話術(shù):迎賓(熱情、微笑之

28、后,導(dǎo)購:“我叫小李,請問怎么稱呼您呢?”顧客“我姓張” ,導(dǎo)購“張小姐您 好,您今天來是想給寶寶買上衣還是褲子呢?”誘惑接近法即介紹新品、促銷活動或貨品的閃光點來接近顧客的方法。話術(shù) 1:迎賓之后, 告知顧客 “這幾天我們?nèi)珗鲎?6.9折活動, 僅限兩天時間, 您隨便看看有沒有喜歡的款式。 ” 話術(shù) 2:迎賓之后,告知顧客“我們有到一批校園風系列的款式,我覺得蠻適合你家寶寶,要不要帶你看一下 呢?”利益接近法在顧客對產(chǎn)品感興趣的時候,我們可以介紹產(chǎn)品的 FAB 來接近顧客。話術(shù):迎賓之后, (顧客已經(jīng)走到衣服邊導(dǎo)購跟隨顧客,顧客反復(fù)觀看衣服時,導(dǎo)購介紹產(chǎn)品 FAB 。贊美接近法即通過贊美顧客

29、的發(fā)型、飾品、服飾或?qū)殞毧蓯燮恋葋斫档湍吧小⒋蜷_話題。贊美要讓顧客感覺真誠,就 需要我們平時多積累贊美的詞匯。例子:您的氣質(zhì)真好,您剛剛走進來我就注意到您了!您發(fā)型真好看,真特別!而且跟您的氣質(zhì)特別搭配!看您的穿著搭配,就知道您一定是個很講究品味的人!您直發(fā)留的真漂亮,又黑又亮,真讓人羨慕!這條褲子(裙,絲巾,包,襯衫真特別,非常與眾不同!話術(shù):迎賓后,導(dǎo)購贊美顧客的寶寶真可愛之后, “我叫小李,請問您怎么稱呼呢?顧客“我姓朱”導(dǎo)購“朱 帥哥,這次來是需要什么呢,我?guī)湍榻B介紹! ”在遇到“無法接近”的顧客時,伙伴們要避免冷場,做到積極主動話術(shù):顧客進店,導(dǎo)購問好、詢問,顧客均態(tài)度冷淡地說

30、“我隨便看看” 。這時導(dǎo)購再主動提供服務(wù)“是的, 美女,買衣服一定要多了解、多比較,這樣非常正常。沒關(guān)系,您現(xiàn)在可以多看看,等到哪天想買的時候,才 知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。 請問您寶寶一般比較喜歡穿什么款式的衣服?” , 顧客 “有領(lǐng)子好看的吧” , 接著,導(dǎo)購給顧客做介紹。(推薦 FABFABF-Feature(產(chǎn)品本身具有的特性A-Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點B-Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處 例:“小姐你好,這件衣服你家寶寶穿起來的話非常的舒服涼爽,它的透氣性能非常不錯,因為 它采用的是我們獨有的精梳棉編織而成。USP最獨特的銷售賣點 例:“小姐您眼光真不錯,

31、這款可是我們剛剛上市的最新款呢! ”新款上市 例:“小姐您知道嗎!這款是我們剛剛上市,就賣得最好的一款呢!兩天就賣了 7件。 ”銷量 3、試穿試衣試穿前:第一步:準備 與顧客確認碼數(shù)并準確拿出寶寶試穿的商品 幫顧客解開商品扣子或拉鏈 提前為顧客準備好相搭配的服裝附加推銷話術(shù): 例:“小姐,不好意思,在您等我們伙伴拿衣服的時候,您可以看一下我們這邊今天剛到的這款褲子, 跟您挑選的那件衣服搭配起來效果很好的,我拿給您看下! ” (試穿前 例:“小姐您看,這條褲子和您這件 T 恤的風格 款式 顏色 很接近,搭配試穿效果肯定非常好,我?guī)?您拿一件您讓寶寶一起試穿一下吧! ” 例:“小姐,您要的這款衣服

32、我?guī)湍眠^來了,您身上的這條褲子和這件上衣搭配效果不太好,我?guī)?您選了一件可以和這款上衣搭配的褲子,您先試穿一下,買不買沒關(guān)系,如果家里也有這樣的褲 子也可以搭配穿。 ”第二步:指引 以正確的手勢將小顧客引領(lǐng)到試衣間 敲門確定試衣間無人后,幫顧客開啟試衣間的門 幫顧客開啟試衣間的燈,并把衣服掛在試衣間或雙手遞給顧客 請顧客進入試衣間,幫顧客關(guān)上試衣間的門試穿中:第三步:提醒 提醒顧客鎖門并保管好貴重物品 在試衣間外等候,并詢問顧客尺碼是否合適附加推銷時機: 例:“小姐,您好,衣服大小合適嗎?小姐是這樣的,我這邊有一條褲子風格 款式 顏色 很接近, 您一起搭配一下,反正穿一件也是穿,穿兩件也是穿

33、。 ” (顧客試穿中試穿后:第四步:跟進 引導(dǎo)顧客到試衣間外的鏡子觀看試穿效果 主動詢問顧客穿著感覺并適當贊美第五步:整理 及時幫顧客整理衣服褲腳、領(lǐng)子及后背 當試穿顧客離店后,應(yīng)及時整理試衣間附加推銷時機: 例:“小姐,您看這件衣服(贊美先生,我們還有一條褲子風格 款式 顏色 很搭,搭配起來效果 真的,拿給您看一下。 ” (決定購買時 例:“小姐,您可以順便買 2雙襪子 , 這樣算下來剛好 1000元整哦。 ”雙手接過錢 卡的同時,遞 出我們的配件(襪子,內(nèi)衣褲,說出它們的 USP 。鼓勵試穿技巧分享根據(jù)顧客的需求通過 FAB 的方式介紹。必須強調(diào)試衣的好處:搭配效果 -試穿后搭配的效果,與

34、顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配。 方便挑選有些服飾試與不試的差異,試穿才能看出效果。引用動人的鮮活實例 可利用一些成功的實例來增強商品的感染力和說服力。如“某顧客告訴我,他買了這個款式回去后, 他的朋友都說他顯得很有品味。 ”慎用專業(yè)術(shù)語,讓顧客聽得懂 切忌使用過多的“專業(yè)名詞” ,讓顧客能充分理解您所要表達的意思。過多的專業(yè)名詞會讓顧客摸不 著頭腦,無法產(chǎn)生共鳴,不會產(chǎn)生心動。沒有心動,當然也就不會有購買行為。4、開單導(dǎo)購員與收銀員的交接工作 收銀員的收銀流程詢問顧客是否有會員卡收銀買單過程中,進行附加推銷嘗試和顧客進行商品件數(shù)的確認并質(zhì)檢詢問以何種方式買單(現(xiàn)金 /刷卡雙手遞送銷售單、現(xiàn)

35、金及找付零錢收銀過程中,唱收唱付根據(jù)商品材質(zhì),正確介紹洗滌和保養(yǎng)方法小件商品的包裝入袋,征詢顧客意見送賓過程中有送賓口號并有伙伴謝送顧客至門口休息區(qū)服務(wù)為顧客提供一杯水服務(wù)引導(dǎo)顧客閱覽品牌宣傳冊及新品畫冊等5、送賓送賓流程:幫助顧客提著打包好的貨品,以正確的手勢在前引領(lǐng),并幫顧客打開店門 -送客口號、兩三聲附和聲 鞠躬在門口處將手提袋雙手遞交給顧客,注意袋繩處中間空出,便于顧客接過手提袋送別顧客,要有統(tǒng)一的送賓服務(wù)語下雨天,門店伙伴應(yīng)該為顧客撐傘,并幫有騎摩托車顧客擦干座位下雨天,主動幫沒有騎車的顧客撐傘,并幫忙攔的士現(xiàn)場管理1、現(xiàn)場管理的內(nèi)容1 人員管理 員工管理服務(wù)規(guī)范(儀容儀表、銷售流程

36、、五個一服務(wù)賣場氛圍營造(歡樂、愉快、激勵人員分工協(xié)作(各司其職銷售現(xiàn)場(話術(shù)、現(xiàn)場輔導(dǎo) 顧客管理顧客需求(溝通交流 +購物環(huán)境顧客維系(理念營銷 +情感營銷服務(wù)補漏客訴處理顧客 /加盟商生日祝福、感恩卡片2 商品管理愛商品(商品風格 +場景看商品(櫥窗效果 +陳列效果賣商品(面料 +賣點 +搭配管商品(質(zhì)檢 +庫存 +安全 +數(shù)據(jù)管理3 環(huán)境管理 形象規(guī)范 衛(wèi)生規(guī)范 燈光規(guī)范 音樂規(guī)范 溫度規(guī)范季初溫度:入秋空調(diào)溫度調(diào)低;入夏空調(diào)溫度調(diào)高正常季節(jié):溫度宜人不得過高、過低促銷時段:適時調(diào)控溫度試衣間溫度:季初應(yīng)檢查風扇是否正常運轉(zhuǎn);每日檢查試衣間風扇的衛(wèi)生及運轉(zhuǎn)情況 安全管理2、 現(xiàn)場管理的操

37、作123法則(每天結(jié)識 1名顧客,每天指導(dǎo) 2名員工,每天發(fā)現(xiàn)并解決 3個問題分時段管理重點薄弱項目管理注意細節(jié)管理門店工作日志3、現(xiàn)場管理的技巧不直接當眾批評(眼神提醒 /私下教導(dǎo)問答方式自覺理虧模范作用帶頭行動一句幽默輕松管理婉言批評讓其心服及時、具體的表揚淡場管理淡場管理指店鋪管理人員合理安排店鋪員工在淡場時間內(nèi)進行的一系列店鋪日常工作,否則容易出現(xiàn)人員疲 累、激情度降低等不良現(xiàn)象。銷售 +人員 +貨品 +氛圍 +日常事務(wù) =淡場管理 三、售后服務(wù)咨詢服務(wù):貨品售出后,店員應(yīng)及時對顧客說明成分標簽上的面料成分和質(zhì)地特性,并告知商品洗滌和穿著方法;對于某 些質(zhì)地只能水洗或只能干洗的服裝,必

38、須特別說明,而且要寫在發(fā)票上。帶給顧客一種收到周到服務(wù)的良好感 覺,也能盡量避免由于穿著或洗滌方式不當所產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量抱怨與投訴。 激起顧客憤怒時的處理在事件的處理過程中,也有可能再次引起顧客的憤怒,可以考慮如下的對應(yīng)方法:1 其 他 人 代 為 處 理由于接待人員在處理時,可能言語應(yīng)對的緣故而引起顧客的憤怒,此時可以由其他人代為處理,一般可 請主管人員出面解決,借以緩和顧客的怒氣,并做出妥善的調(diào)整。2 處 理 場 所 的 變 換處理場所的不同可能會帶給顧客不同的感覺,比如可以將處理場所從工作間變換為辦公室,為顧客泡上 茶水,緩解顧客憤怒。 第三章 店長工作要點一、店長日工作要點:1、組織門店

39、每日早會:員工儀容儀表檢查、激勵員工和對全天的工作進行安排等。2、檢查門店賣場音樂播放情況,門店內(nèi)部播放音量大小以不得影響門店導(dǎo)購銷售為宜。3、檢查門店燈具開啟情況:開啟標準:清掃模式:開店前 1個小時打掃賣場衛(wèi)生時段及晚間閉店前 30分鐘整理賣場時段使用;執(zhí)行標準:只開啟壁柜暗藏燈帶,其他射燈均不開啟低峰模式:周一至周五期間早上 10:30點至下午 18點人流低峰及銷售淡季時段開啟(節(jié)假日除外 ; 執(zhí)行標準:開啟壁柜暗藏燈帶,軌道燈和嵌入式金鹵燈開啟一半,櫥窗 /門頭燈無需開啟高峰模式:人流高峰及銷售旺季時段時開啟;執(zhí)行標準:將賣場、招牌、櫥窗所有射燈全部開啟,夏季 18:00至 22:00

40、,冬季 17:00至 22:004、店長每日和員工進行門店相關(guān)工作的溝通交流,并進行工作指導(dǎo)。5、現(xiàn)場結(jié)識顧客:每天在銷售現(xiàn)場盡可能地結(jié)識顧客,并爭取對所有的顧客進行公司文化與理念的傳播和宣 導(dǎo)。6、每日開啟 QQ 、微信等軟件接收公司各項文件、通知和按要求回復(fù)且準時完成。7、每日應(yīng)安排好指定的人員在交接班時將上一班次未完成的事項,或公司的一些臨時性的通知進行傳達,保 證門店人員都能接受到公司的信息。8、對門店進行運營規(guī)范標準的檢查。主要分三個時段檢查:早上衛(wèi)生工作結(jié)束后, 10:30左右檢查第一次,檢查賣場、工作間各處衛(wèi)生情況,商品、用品是否準 備齊全,陳列是否良好、門口外 3米內(nèi)衛(wèi)生情況;

41、中午交接會對門店進行每日督導(dǎo)工作,根據(jù)當月督導(dǎo)工作重點內(nèi)容逐條進行檢查。晚上七點,在繁忙時段之前檢查一次,檢查員工儀容儀表、衛(wèi)生情況、商品補貨、陳列是否良好。 9、現(xiàn)場管理:每天營業(yè)的銷售高峰期,在現(xiàn)場進行人手調(diào)配、現(xiàn)場激勵、工作監(jiān)督、銷售援助等;及時發(fā)現(xiàn) 員工工作技能上的不足,及時給予糾正和指導(dǎo)。10、每日關(guān)注商品動態(tài)信息。是否知道店鋪的暢銷款?庫存是否充足?是否知道門店的平銷款、滯銷款?該如何組合銷售?是否制定每周的主推商品?是否每天檢查員工是否熟悉商品賣點?11、店長需組織每日盤點工作,填寫日盤登記表 。12、打烊工作會議。13、每日按要求上繳營業(yè)款,按報表如數(shù)存入公司指定銀行賬戶并將存款回單拍照反饋至財務(wù)對接人員。 15、每日收銀系統(tǒng)日結(jié)工作:做好相關(guān)銷售單據(jù)的整理、審查當天新會員辦卡資料是否收集完整、以及現(xiàn)金的 核查與交接等工作。二、店長周工作