(完整版)維也納酒店運營管理手冊

1、一、企業(yè)介紹 “睡好、吃好、友好”維也納 3 好連鎖酒店秉承“天天睡好覺”的服務(wù)理念，在客房產(chǎn)品中 充分應(yīng)用人體工程學設(shè)計，以專業(yè)和專注的職業(yè)精神，將客房設(shè)計成一個 舒適、環(huán)保、干凈、安全的睡眠空間。用高級衛(wèi)浴產(chǎn)品裝備的衛(wèi)生間，格 調(diào)新穎時尚，大水量按摩噴頭能洗去客人旅途的疲憊；采用五星級酒店多 用的高級床墊和全棉床上用品，確保身體支承力和睡眠舒適性：專業(yè)的隔 音門窗、墻體設(shè)計，保證了遠遠超越同級別酒店的安靜隔音效果；經(jīng)過不 斷改進增設(shè)多種親切柔和的色彩，以滿足視覺感官的欣悅；廣泛采用綠色 環(huán)保材料和符合人體工程學的家具設(shè)備，充分保障住客的健康。 IDD 電話 和傳真、24 小時免費寬帶上網(wǎng)等

2、都更大程度滿足了客人的商務(wù)需求； 便捷、 健康的自助早餐更為客人新的一天打下良好基礎(chǔ)。維也納 3 好連鎖酒店在 中央預(yù)定系統(tǒng)（CRS）的支持下，開展了一系列嘉賓會員服務(wù)，通過積分獎 勵使嘉賓會員得到更多的禮品和優(yōu)惠。友好、熱情的服務(wù)團隊令賓客可享 受到賓至如歸的服務(wù)。敬業(yè)專注的管理團隊維也納灑店集團擁有務(wù)實誠信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精 英和人才隊伍。管理團隊平均年齡 35 歲。他們豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗及不斷學 習的全新管理理念為酒店品牌連鎖經(jīng)營及快速擴張與發(fā)展提供了有力的 人力資源保障。同時在管理上采取開放的管理模式，平和的管理風格，配 合高度的合作精神和良性內(nèi)部競爭，為酒店管理團隊營造了

3、理性、寬松的 團隊創(chuàng)業(yè)氛圍。在未來 5 年內(nèi)，維也納酒店集團將通過全新的連鎖酒店經(jīng)營模式，在 基于 IT 技術(shù)的高績效運營機制推動下，建立遍布全國的酒店網(wǎng)絡(luò)，將維 也納 3 好連鎖酒店品牌鍛造成為最受消費者歡迎的精品經(jīng)濟型連鎖酒店品 牌。二、維也納酒店集團理念（一）企業(yè)文化責任，團隊，創(chuàng)新” +“數(shù)據(jù)，簡捷” 核心內(nèi)容基礎(chǔ)（二）經(jīng)營理念“睡好、吃好、友好”我們所做的一切都是為了給客人提供能夠“睡好、吃好、友好” 的居所。經(jīng)濟+連鎖我們是連鎖企業(yè)，經(jīng)營品牌連鎖酒店。（三）產(chǎn)品我們的酒店努力做到以下四個方面來達到讓客人“睡好”的目的。舒適安全干凈（四）好員工/好經(jīng)理二理念+業(yè)績正確的理念優(yōu)秀的業(yè)績

4、三、矩陣管理圖矩陣管理結(jié)構(gòu)有利于縮短溝通的時間，提高工作效率，具有更強的適 應(yīng)性與穩(wěn)定性，同時促進公司各部門的標準化工作，激發(fā)分店管理人員的 積極性、創(chuàng)造性，充分發(fā)揮和提高工作能力。建立酒店運營總查制度，由不同層面的人員定期或不定期地對酒店的基礎(chǔ)工作、運營狀況進行抽查或較全面的檢查，可以使管理者和員工都必 須了解到酒店的運營狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，持續(xù)優(yōu)化工作流程 和修正標準。通過檢查，可以保持總部與各分店、酒店管理人員與員工之間的持續(xù) 溝通，不斷縮小各自標準的差距，最終保持在同一水平上?？偛橹贫仁强己司频旯芾碚叩幕痉椒?，也是對酒店管理者的工作進 行評估、獎罰、晉升的依據(jù)之一。2、總查

5、的內(nèi)容綜合檢查酒店總查主要針對安全、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標準三個方面進行 檢查。其中客房是酒店的主營業(yè)務(wù)，一般檢查頻率高。夜查夜查主要是針對各分店夜間的現(xiàn)金管理、安全管理、服務(wù)規(guī)范、視 覺和清潔標準的維護情況進行檢查。運營部每月對所有分店進行至少一次總查和一次夜查。新店開業(yè)當 月立即參與檢查，但檢查結(jié)果只作為改善管理的參考，第三個月開 始的檢查結(jié)果正式作為考核依據(jù)。3、檢查的類型與頻率(1) 、員工自查檢查頻率：在完成每個工作任務(wù)完畢并交上級檢查之前 員工在完成工作任務(wù)完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對其工作內(nèi)容作 自我檢查， 這些在員工的日常工作程序中要給予規(guī)定。 規(guī)定的好處有： 加強員工的責任心。

6、 提高任務(wù)的合格率。減輕領(lǐng)班檢查的工作量。(2) 、領(lǐng)班普查檢查頻率：每班檢查 一般情況下領(lǐng)班應(yīng)對員工的工作進行普查，以客房為例，領(lǐng)班須檢查 每間客房并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班檢查是一件非常有必要的工作，能起到以下四個正面的作用： 拾遺補漏由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的員工有時難免會有疏漏之 處，于是領(lǐng)班的檢查便猶如加上了一道雙保險。幫助指導(dǎo)對于業(yè)務(wù)尚不熟練的員工，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要 領(lǐng)班的工作方法得當，這種檢查實際上也是一種崗位培訓(xùn)。督促考察領(lǐng)班的檢查也是促進員工自覺工作的一種驅(qū)動力，領(lǐng)班的檢查記 錄既是員工考核評估的一項依據(jù)，又是篩選合格員工的一種方法 和手段。需要強調(diào)的是：領(lǐng)

7、班查到問題并通知員工后，一定要請 員上匯報補做情況并及時給予復(fù)查?？刂普{(diào)節(jié) 領(lǐng)班通過檢查可以更多地了解到基層的情況，并反饋給上級管理 者，而酒店管理者又是通過領(lǐng)班的檢查來實現(xiàn)其多方位的控制和 調(diào)節(jié)。(3) 、經(jīng)理抽查計劃性檢查 檢查頻率：每月至少一次的全面檢查，每天進行抽查 經(jīng)理檢查是了解工作現(xiàn)狀和控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠有效的方法， 對于改善管理和服務(wù)十分有益，還有利于制定或改進有關(guān)清潔保養(yǎng)與 更新改造的工作計劃。檢查的結(jié)果是考核評估酒店員工的重要手段。(4) 、總部抽查檢查頻率：不定 指總部各部門人員可以不定期、不提前知會地對酒店的運營狀況及 工作進行檢查，一般只進行抽查。(5) 、運營部檢查

8、檢查頻率：每月一次以上 指由運營部副總監(jiān)或指定人員定期對酒店運營狀況進行全面檢 查，一般不提前知會， 檢查的結(jié)果是評估酒店經(jīng)理績效的重要依據(jù)之。4、檢查方法(1) 、檢查方法運用四個基本工具： 眼看無污點無破損， 耳聽文明語無噪音， 鼻聞 無臭氣無異味， 手 抹無霉斑無灰塵。(2) 、檢查要點抓住四個重點：安全、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標準(3) 、注意事項檢查人員進行檢查工作時必須佩帶工作牌。發(fā)現(xiàn)嚴重問題應(yīng)馬上知會相關(guān)人員立即進行處理。 集團管理人員在檢查工作完成后立即對酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理和客房領(lǐng)班進行反饋。公司的其他人員無須將結(jié)果馬上反饋，如有嚴重問題請立即與首席 運營官聯(lián)系。檢查表完成后要

9、在運營部備案，由運營副總監(jiān)收集與保管。檢查人員在檢查過程中隨時留意是否對酒店的清潔衛(wèi)生、設(shè)施與服 務(wù)造成了破壞，例如檢查客房時有否留下鞋印等，如有則在離開前 清理或通知相關(guān)人員在客人入住前進行清理。檢查表內(nèi)對標準做簡單的說明及打分。（二） 酒店總經(jīng)理日常工作項目目的工作要點成完時 間備注店長每天完 成店長每天 巡杳表了解所有運營相關(guān) 環(huán)節(jié)的狀況，發(fā)現(xiàn) 潛在問題和解決問 題安全隱患/員工日 常工作流程合理性 /待改善問題/客 房衛(wèi)生抽杳每天列為每天上 班第一件，如 休假可由店 助執(zhí)行完成周報月 報表總結(jié)和歷史記錄， 做好工作計劃和銷 售預(yù)測分析異常情況（與 上周、去年同期和競 爭對手比較）每周親

10、自接待客 人（每日不少3個）與顧客直接溝通， 做好工作示范傾聽顧客意見/發(fā) 現(xiàn)工作流程上的問 題每天跟進房態(tài)和 預(yù)訂情況了解當天和遠期房 態(tài)的變化，確保出 租率延住客人名單/預(yù) 訂名單/ no show的 跟進每天前臺領(lǐng)班完 成后匯報店 長/店助確 認銷售狀況跟 進了解前天的銷售 進展，完成任務(wù)和 指標個人會員卡/公司 卡銷售量和金額每天抽查與日常 收入相關(guān)的 單據(jù)確保帳單相符，及 時發(fā)現(xiàn)可能存在的 現(xiàn)金管理問題備用金/帳單/押 金單/餐廳和其他 收入記錄每天可授權(quán)店助 元成，但店長 不能超過3天 進行抽杳現(xiàn)金送行確保收入及時入 帳，遵守公司財務(wù) 規(guī)定原則上只有休假或 外出開會才授權(quán)給 店助完

11、成每天安排員工同 行參加每周的 店長會議了解公司各項主要 活動，并與總部進銷售進展/客服問 題/系統(tǒng)問題/流每周行雙向信息反饋程問題/維修問題 等分店員工會 議保持溝通，做好員 工輔導(dǎo)，并安排日 常工作公司最新信息/近 期推廣活動/待改 進工作/任務(wù)分配 等每周銷售會議做好銷售分析制定 方案，完成/超越目 標住店銷售工作/前 臺銷售反饋/銷售 部的方案每周完成未來兩 周的出租率 預(yù)測報表做好分析，最大程 度提高出租率參照歷史數(shù)據(jù)/節(jié) 假日/會展活動每周物資申請和 采購補充運營物資和用 品，確保分店運營庫房紀錄抽杳每周可以授權(quán)，但 以店長簽名 做最后確認巡查員工宿 舍了解員工住宿環(huán) 境，監(jiān)督員工

12、宿舍 管理，保證員工住 宿質(zhì)量，增進員工 感情檢杳員工宿舍衛(wèi)牛 情況、溫度、設(shè)施， 安全隱患，了解員工 生活狀況每周員工輔導(dǎo)和 面談（每周至少3名）了解員工日常工作 狀況，提升團隊凝 聚力日常工作流程/店 內(nèi)工作改善意見/ 員工個人問題每周新員工培訓(xùn)跟進和面談了解進展，提高工 作效率和團隊參 與感員工培訓(xùn)跟進記錄 表/操作檢查每周培訓(xùn)期內(nèi)店長 應(yīng)盡可能安排 對話時間員工工資核算準時發(fā)工資，分析人力資源合理性工資動態(tài)分析分店月度損益 分析了解收入和費用 情況，及時調(diào)整和 改進損益表和相關(guān)憑證每月物資盤點和報廢處理了解物品使用情 況，控制和減少損 失定期查用量最大/ 損耗最多/金額最 高的幾項每月

13、完成下月計劃合理安排工作，確 保工作能按時按 質(zhì)完成以總部月計劃模版 制定每月完成員工排班 表提前做好人員排 班安排。應(yīng)對各個員工假期/加班補 休/可預(yù)見的高峰可授權(quán)店助或 領(lǐng)班完成，交店經(jīng)營時間段可能 發(fā)生的問題期時間長審核酒店夜巡檢查酒店夜間運 作狀況，及時調(diào)整 和改進檢查店內(nèi)外樓層及 工作間，員工工作狀 態(tài)，抽查現(xiàn)金和相關(guān) 帳單每月分店總查了解本店各工作 標準的執(zhí)行情況， 并改進酒店檢查清單每月拜訪特約商戶跟進特商的反饋 和進展，保持合作 關(guān)系宣傳品擺放和宣傳情況/賓客意見每月競爭對手訪查知己知彼調(diào)查競爭對手的推 廣活動，價格變化， 房間數(shù)，主要客源， 繁忙時段每周由店長做最終 確認拜訪

14、地方關(guān)系保持良好的政府 和地方關(guān)系最新信息/政府規(guī) 定/工作要求每月分店季度考評做好季度評估和 獎金發(fā)放報表數(shù)據(jù)/考核制 度季度公司季度會議了解公司發(fā)展進 度，定期更新信息會議內(nèi)容并討論季度辦理各項營業(yè) 必須證件確保分店正常運 營申辦流程/年審不定 時工程數(shù)據(jù)統(tǒng)計了解分店能源消 耗情況每月3 號前提交餐廳經(jīng)營報表做好米購成本和 能耗的控制米購報表、人員費用 和能耗統(tǒng)計每月5 號 提交（三）總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定公司會不定時對各分店的運營狀況進行檢查工作?？偛抗芾砣藛T將不 定期到各分店查帳（比如要求打開庫房、查閱系統(tǒng)報表、查閱相關(guān)單據(jù)、 查核現(xiàn)金等），檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不配合或違反公司制度、政

15、策的行為， 將立即通知店務(wù)部總監(jiān)根據(jù)情況嚴重程度給予分店相關(guān)人員相應(yīng)的處罰。1、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研究決定暫時限于以下人員有權(quán)限執(zhí)行，各分店需給予配合。 總裁首席運營官行政副總裁財務(wù)總監(jiān)2、各級管理人員到分店查帳必須出示蓋有集團公司公章的工作證；3、除上述人員外的其他人員要求查帳，請先與首席運營官聯(lián)系。（四）分店業(yè)務(wù)章管理制度酒店業(yè)務(wù)章申請業(yè)務(wù)章由運營部提出申請，由中央采購聯(lián)系供應(yīng)商統(tǒng)一制作，樣式在 財務(wù)部備案。適用范圍l 、業(yè)務(wù)章只能用于內(nèi)部單據(jù)確認和日常管理。2、業(yè)務(wù)章只確認涉及本店業(yè)務(wù)的單據(jù)。3、分店所有涉及結(jié)算的單據(jù)必須在經(jīng)手人簽名上面蓋業(yè)務(wù)章，否則財務(wù) 部不予結(jié)算。領(lǐng)用與保管1、業(yè)務(wù)章由各分店總

16、經(jīng)理簽名領(lǐng)用，并從領(lǐng)用起至該印章交回或聲明作 廢止，必須對該印章的所有負責。2、酒店總經(jīng)理可根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要授權(quán)給副總經(jīng)理、值班經(jīng)理或領(lǐng)班， 但必須有清楚的交接記錄。3、遺失業(yè)務(wù)章屬嚴重過失，公司將給予保管人及酒店總經(jīng)理嚴厲處分。4、自然損壞業(yè)務(wù)章必須做書面說明，經(jīng)過連鎖店管理部業(yè)務(wù)支持團隊后 用舊章更換新章。5、遺失或損壞業(yè)務(wù)章必須及時通知集團運營部。6、業(yè)務(wù)章作為酒店總經(jīng)埋發(fā)生崗位變化時的交接內(nèi)容之一。（五）酒店節(jié)能制度酒店能源消耗一般占酒店營業(yè)額的 10左右，這是一個很大的消耗空 間，如果控制得好，將大大提高酒店的利潤。節(jié)能降耗要靠全酒店員工的共同參與才有可能取得良好的效果，節(jié)能 降耗點

17、滴做起，從自身做起，每個人要養(yǎng)成良好的節(jié)能意識和習慣。將酒 店當成自己家一樣，為酒店創(chuàng)造更大的利潤貢獻自己的一份力量。具體要從以下幾方面做起：1、關(guān)于空調(diào)的使用規(guī)定：如果室外溫度高于 35C時，室內(nèi)溫度設(shè)置不 得低于27C，其余時間溫度設(shè)置不得低于 25C，盡量將室內(nèi)外溫差 控制在79C之間。各會議室和辦公室要做到人走關(guān)空調(diào)，或提前 10 分鐘關(guān)空調(diào)。2、關(guān)于照明控制的規(guī)定：盡量使用節(jié)能隨手關(guān)燈，杜絕長明燈、白晝燈，酒店公共區(qū)域以及其它辦公室或活動場所在可以利用自然光的 時候要留意關(guān)燈，并要做到人走燈熄，客房走廊在可以自然采光的 情況下也要留意關(guān)燈。3、電腦使用要設(shè)置成省電模式，在長時間不用時

18、，電腦自動進入休眠 狀態(tài)。4、 關(guān)于客房熱水溫度的設(shè)定，夏天可適當調(diào)低 4550 C之間，冬季可 適當調(diào)高5358C之間，服務(wù)員清理房間衛(wèi)生時嚴禁使用熱水。5、堅持做好能源消耗的統(tǒng)計工作，決不浪費一點一滴能源。（六）營業(yè)狀況手機短信1、營業(yè)狀況手機短信會在每天早上發(fā)總公司領(lǐng)導(dǎo)及店長、店助。2、店長店助如手機號碼有變動，請第一時間發(fā)郵件告訴人力資源部和運營部總監(jiān)助理，以便及時更改。（七）關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定l 、 公司員工因公到屬下各分店住宿，一般不走內(nèi)部接待流程，自己付錢開發(fā)票后回來報銷；2、 大家用自己的會員卡預(yù)訂入住，住滿日數(shù)（總公司規(guī)定）就可以擁 有一間免費房；3、考慮到各店的

19、實際情況，請大家自覺到房態(tài)比較不緊張的酒店入住。4、如果屬于集團付費 （內(nèi)部接待 ） ，必須有客服中心的預(yù)訂單才能入住， 禁止先斬后奏的行為；5、對于集團只付房費的訂單，必須收取雜項押金。6、如果沒有總部預(yù)訂單而掛集團付費的，按跑單處理，由分店賠償。（八）分店短信促銷費用計費方式1、開業(yè)短信是由店里決定發(fā)與不發(fā)送：新開分店可以在選擇接收短信 人群，具體方式向信息中心申請。費用由分店支付。2、某個店某個時期出租率低落也可以申請短信促銷。費用由店里支付。（九）酒店營業(yè)時間和收費單位的確定 以下房租指入住時確定的價格，而不是門市價：1、會員退房時間是 15：00，非會員是 14: 00 ，超過時間要

20、加收房租；2、客人超時但在 18：00 以前退房，加收日租為半天房租；3、客人在 18：00以后退房的，加收 l 天的房租 （等同次日中午退房 ）；4、客人在凌晨 6：00 以前入住的，仍當做昨天入住，到中午退房，需收 取 l 天的房租；5、客人在 6：00 以后入住，當日退房，仍為全日房，收取一天房租；6、各分店按以上要求執(zhí)行，店長有一定的靈活處理權(quán)，但必須注明原因；7、鐘點房 3小時內(nèi)（ 08：00至 24點前）；8、白日房（ 08：00至 20：00前退房）。（十） 背景音樂播放的規(guī)定及流程PROCEDURE程序STANDARD標準REMARKS備注1背景音樂播放作用營造輕松、舒適、愉快

21、的氣氛，讓賓客放松心情，享受天籟之音2背景1.大 堂：07:00-22:00各播放區(qū)域應(yīng)設(shè)有音樂播放2.客 房: 09:00-13:0014:30-22:00獨立控制開關(guān)，所以區(qū)域、時3.西餐廳：按營業(yè)時間播放各區(qū)域的對應(yīng)營業(yè)間4.中餐廳：按營業(yè)時間播放部門應(yīng)嚴格按播放時間安排人員做好開關(guān)工作。3背景音樂音量控制1.餐廳的音量應(yīng)控制在適中、舒服的程度；大 堂和客房的音量必須控制在較小、清晰的程 度，但高峰期時大堂的音量可以適當調(diào)高。把握好音量大小后定格。4背景音樂曲目類型1. 西餐廳以播放古典、流行、輕快的歐美鋼琴 曲或歐美薩克斯曲為主；2. 中餐廳播放中國大陸及港澳臺流行歌曲為主；3. 大堂

22、/客房播放流行、輕快的中外著名鋼琴曲 或中外著名薩克斯曲為主。由集團運營部統(tǒng)確定音樂曲目。5.背景1.背景音樂系統(tǒng) 般安裝在客服中心或消防監(jiān)實行“誰管理，誰負音樂設(shè)備系統(tǒng)控中心，也有安裝在西餐廳、中餐廳設(shè)置獨 立的系統(tǒng)。無論如何，都是專人專管，按本 規(guī)疋播放冃景音樂；2.每周至少二次對設(shè)備進行保養(yǎng)，即時清潔磁 頭，清除灰塵，檢查線路，保證設(shè)備良好狀 態(tài)。責”的原則。6.圣誕節(jié)及春節(jié)背景音樂播放規(guī)定1. 圣誕節(jié)播放日期（12月24至25日）共2天；2. 春節(jié)播放日期（每年農(nóng)歷除夕至正月15日）共16天；3. 除平安夜、除夕兩天，大堂播放時間延遲至 午夜00:30夕卜，其它均按第2點制定播放時 間

23、標準不變。由集團運營部統(tǒng)確定音樂曲目。7背景音樂播放 的管理規(guī)疋1. 背景音樂的播放必須嚴格按照本規(guī)疋進行運 作，不可隨意播放其他樂曲（除了春節(jié)、圣 誕指定曲目外）；2. 背景音樂的碟片必須分類存放及保管，定期 清潔，確保音樂的播發(fā)質(zhì)量；3. 碟片要用手指輕夾取放，不得粗魯扔丟；背 景音樂播放工作出現(xiàn)差錯，將追究當值人員 責任及部門負責人連帶責任。人為損壞、丟失碟 片，由當事人賠償。（十一）實地調(diào)查和電話調(diào)查I、實地調(diào)查實地調(diào)查即競爭對手調(diào)查，每位店長針對競爭對手每月進行一次實地考察并填寫表格，并在在每月 25 日前把調(diào)查表以郵件方式發(fā)給 運營部總監(jiān)助理。該項將是考核內(nèi)容之一。 每位店長每月進

24、行一次實地調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；運營部人 員每年調(diào)查至少兩次，時間自己安排和掌握； 調(diào)查對象：限于經(jīng)濟型連鎖酒店，但不僅限于這些公司： 必選酒店：錦江之星、如家、 7 天可選酒店：速 8、莫泰 168、格林豪泰、寶隆居家、嶺南家園、 城市客棧、粵海之星、又一居、日月光、金一村、明雅會館、久 悅商務(wù)、欣燕都、中江之旅* 必選項和可選項的分配原則：店長調(diào)查： 50<必選項 <80，即一年內(nèi)調(diào)查必選項的次數(shù)在 68 次之間運營部人員：一年內(nèi)調(diào)查必選項至少 1 次 原則上一年內(nèi)對同一家店的調(diào)查不超過 2 次；需填充的數(shù)據(jù)可以參 考該店的宣傳資料2、 電話調(diào)查 每位店長每月進行二次電話調(diào)

25、查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)； 調(diào)查對象限于經(jīng)濟型連鎖酒店； 盡量不要在短周期內(nèi)對同一家店進行重復(fù)調(diào)查，以免引起對方警 惕； 注意訂單要比估計的可售房數(shù)量要大，否則難以測算真實開房率； 可售房數(shù)量可以參考自己店的情況。（十二） 酒店總經(jīng)理工作交接表 根據(jù)運營部管理需要制作了酒店總經(jīng)理的工作交接表，包括店內(nèi)物 資、現(xiàn)金、人員狀況工作完成情況等多個交接明細項目，適用于酒店總經(jīng)理離職或工作調(diào)動內(nèi)部人員調(diào)動需在運營部備案，如是離職，則需要在運營部和人力資 源部同時備案，作為辦理離職手續(xù)的附件，必須完成了所有交接項目后才 能給予辦理離職手續(xù)。（十三） 消防栓使用須知為保證發(fā)生火災(zāi)時， 消防栓能及時發(fā)揮效用，

26、酒店應(yīng)定期檢查消防栓， 保證消防栓隨時可用。l 、 安排維修工檢查所有的消防栓，把尼龍繩解開，使喉管隨時可展開 使用，注意喉管仍需保持盤好的狀態(tài)；2、 每周在酒店最高點的消防栓試水一次，并在維修交接本上記錄。3、集團運營部人員到店將對該工作的執(zhí)行情況進行檢查。（十四） 商務(wù)大床房標配設(shè)施和服務(wù)商務(wù)大床房是在原有大床房的基礎(chǔ)上 （ 每房晚 ） 增加以下設(shè)施和服 務(wù)：l 、免費贈飲兩瓶知名品牌的 400ml 礦泉水或蒸餾水。用的品牌名稱需在 運營部總監(jiān)助理處備案。2、免費贈閱報紙一份，一般選擇當?shù)厥屑壍胤綀螅?、增加綠色植物，費用控制在Y 2元/房晚。植物擺放地點參考：衛(wèi)生間、 房間書桌上，窗臺等

27、，以各分店房間形狀和空間等條件決定，保證每 個房間有 3 盆植物，擺放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定 要配盛水碟，以免泥土和水分損壞家具；如植物有帶走或損壞，由店 長根據(jù)實際情況要求客人賠償；4、植物類型：長青植物；5、每個房間配 4個枕頭，其中有 2個是 700克枕芯有 2個是 800克枕芯的枕頭；6、每瓶贈送的水上需掛“贈品”提示牌，以正面示人7、客人未帶走的礦泉水需檢查包裝是否完整，一般情況下如果包裝已經(jīng)開啟或破損，則回收處理。如果沒有開啟或破損，則繼續(xù)放在房間，續(xù)住房只加不撤。 （十五） 大堂地圖標示分店位置的旗標粘貼方位為了標準各店大堂地圖上標示集團分店的位置和不干膠旗標的粘

28、貼 方式，特作如下規(guī)定：1、如有分店增加，運營部將會以郵件方式告知大家新店的地址和粘貼方 位；2、使用統(tǒng)一的不干膠旗標，剪裁整齊，保留旗桿。3、在地圖上貼上旗標，旗桿下端貼在酒店所在位置的點上，旗面在旗桿 的右邊，旗桿垂直。4、小旗子在運營部總監(jiān)助理處領(lǐng)取。（十六）分店工號牌統(tǒng)一標準為了統(tǒng)一各分店之間工號牌頭銜、字形、字體大小等的統(tǒng)一，特作 如下規(guī)定。1、 工號牌用字體：華文巍體；字體大?。?0；字體位置：居中；字形: 加粗；行高：33；列寬：18.88。2、用白色打印紙打印。3、新員工入職當天需發(fā)工號牌并作登記。4、工號牌遺失需賠工本費20元人民幣，并分店需填報損表。5、員工領(lǐng)取物資需登記。

29、不僅工號牌領(lǐng)取需登記和簽名，其它物資也同 樣需要。分店工號牌標準職位頭銜字體字體大 小位 置字 形行列店長酒店總經(jīng)理華文新魏20居 中加 粗330000L 00店助酒店總經(jīng)理助 理華文新魏20居 中加 粗330000L 00前臺領(lǐng)班值班經(jīng)理華文新魏20居 中加 粗330000L 00前臺接待員前臺接待員華文新魏20居 中加 粗330000L 00客房領(lǐng)班客房領(lǐng)班華文新魏20居 中加 粗330000L 00客房服務(wù)員客房服務(wù)員華文新魏20居 中加 粗330000L 00PA服務(wù)員華文新魏20居 中加 粗330000L 00維修工維修技師華文新魏20居 中加 粗330000L 00保安保安華文新魏

30、20居 中加 粗330000L 00廚師廚師華文新魏20居 中加 粗330000L 00餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)員華文新魏20居 中加 粗330000L 00見習生見習生華文新魏20居 中加 粗33（十七）分店總經(jīng)理/店長提交的例行報告寫工作計劃和對工作的回顧實際上就是對我們自己工作的一次盤點,也是我們走向積極式工作的起點。下面的工作是店長績效考核項目之一:分店總經(jīng)理/店長提交的例行報告注明：從2007年3月10日起使用電子郵件上報集團項目內(nèi)容提交日期上報時間上報領(lǐng)導(dǎo)/部門一晨會、周會、行政重要會議的會議記錄當天或次日上午十點、八刖總裁、首席營運官二周工作總結(jié)（指上周六至本周五）周工作計劃（指周六至

31、下周每周六上午九時刖總裁、首席營運官五）本月工作總結(jié)下月工作計劃每月30日前本季度工作總結(jié)下季度工作計劃每季度月末30日前本年度工作總結(jié)下年度工作計劃12 月 30日前三分店總經(jīng)理/店長經(jīng)營周報和月報（表）每周六上午九時刖總裁、首席營運官、市場營銷總監(jiān)四賓客意見收集（表）每周五下午六時刖首席營運官、運營部五1. QC自查報告（表）2. 安全專項檢查報告（表）每月25日首席運營官運營部六1. 對周邊競爭對手優(yōu)劣調(diào)研分析報告2. 月度酒店經(jīng)營分析每月召開市場 營銷會、r 、八議刖二總裁、首席運營官、市場營銷天?？偙O(jiān)心、jin七月度培訓(xùn)計劃（表）每月30日首席運營官人力資源總監(jiān)心、jin八酒店總監(jiān)級

32、（含副總監(jiān)）以上管理人員考勤表每月5日前傳發(fā) 上月考 勤首席運營官以上提交的例行報告列入考評范圍內(nèi)，請各總經(jīng)理/店長認真執(zhí)行！（十八）客房棉織品數(shù)量標配每個分店開業(yè)前配到店的棉織品數(shù)量是根據(jù)下面的原則標配的:名稱配置原則被芯，保護墊房間數(shù)在30以上的：床位數(shù)+3 房間數(shù)在30以下的：床位數(shù)+2床單、被套、地巾、枕 套床位數(shù)*1.1*3倍量中巾、浴巾房間數(shù)*1.1*3倍量*2枕套房間數(shù)* 1.1*3倍量+商務(wù)大床房數(shù)*2*1 . 1*3倍量枕芯房間數(shù)*2+5+商務(wù)大床房數(shù)*2地巾房間數(shù)*1.1*3倍量*2備注:3倍量：指客房、布草間、洗滌廠一共存放 3倍的布草數(shù)量。1. 1指開房率達110%，以

33、作備用。（十九）贈送睡前牛奶活動抱著讓客人“睡好”的理念，決定屬下所有分店全面推廣給入住會員 贈送睡前牛奶的活動。l 、活動形式具體如下： 前臺作 X 展架告知，電梯間作廣告位告知 !（ 總部統(tǒng)一訂做 ） 牛奶領(lǐng)取時間：每天 19：00_23：00。 只限登記入住的會員領(lǐng)?。?會員憑會員卡到前臺領(lǐng)取， 一般不作“送 上門”服務(wù)。 不以房間數(shù)為單位配送，應(yīng)以登記入住的會員為單位，憑卡每晚可 領(lǐng)取 l 盒；（ 比如：一個房間住了兩個會員，那么這個房間可以到 前臺領(lǐng)取 2 盒）。2、操作步驟：客人CHECK IN時前臺溫馨提醒：歡迎光臨維也納酒店 XX店，我們 現(xiàn)在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，

34、如果您需要的話請于晚 上 19： 00 點到 23： 00 點憑會員卡到我們的前臺領(lǐng)取?？腿顺鍪緯T卡， 讀卡器讀卡無誤后由前臺員工發(fā)放牛奶， 并在睡 前牛奶每日贈送數(shù)量統(tǒng)計表上做記錄。每天晚上 19： 00 在前臺擺放牛奶堆頭： 有條件的分店在背柜上用 6 個牛奶箱擺出塔狀堆頭，背柜沒有空間的，存前臺臺面上用盒裝牛 奶擺出圓形塔狀小堆頭，堆頭不超過 3 層；19: 00開始客人可以領(lǐng)取牛奶；19: 00以后CHECKIN的客人可以 立即領(lǐng)取牛奶。3、日常問答： 多少點可以送牛奶 ?- 19： 0023 ： 00 到前臺免費領(lǐng)取。18： 30 分：現(xiàn)在可以領(lǐng)取牛奶嗎 ?- 不好意思，牛奶還沒到

35、店，請 19： 00 再到前臺來領(lǐng)取好嗎 ? 為什么一定是會員才送 ?- 不好意思，這是我們集團 ' 對我們會員的超值服務(wù)。歡迎您申 請成為我們的會員。同一房間兩個會員，其中一個晚到店沒有登記，是否也可以領(lǐng)取牛 奶?- 到前臺補登記，由前臺員工將其資料錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)讀卡無 誤即可領(lǐng)取。對 19： 00 前 CI 的客人： 歡迎光臨維也納酒店XX店，我們現(xiàn)在推出免費為會員提供睡前 牛奶的活動，如果您需要的話請于晚上的 7 點到 1l 點憑會員卡 到前臺領(lǐng)取。對 19： 00 后 C I 的客人：我們現(xiàn)在推出免費為會員提供睡前牛奶的活動， 每天晚 7點到 11 點可憑會員卡領(lǐng)取，這是您的

36、牛奶，希望能給您帶來好夢。4、注意事項： 員工在發(fā)出牛奶時要求留意包裝是否完蹩，如發(fā)現(xiàn)包裝破損絕對不 能送出。如果會員在當天已經(jīng)領(lǐng)過牛奶，在讀卡的時候，系統(tǒng)會作提示。 各店必須妥善安置牛奶存貨。供應(yīng)商送貨到店時，收貨人員必須抽檢牛奶的生產(chǎn)日期，只收在 3 個月內(nèi)生產(chǎn)的牛奶。每天 23： 00 要把前臺的堆頭撤走。發(fā)放牛奶的時候盡量不要拿堆 頭上的牛奶，以保持堆頭的美觀。（二十） 分店每月例會釋義l 、定義：酒店每月例會是每月在酒店內(nèi)召開的安全服務(wù)會議，參會人 員為酒店全體員工，其目的是要通報關(guān)鍵的安全事件、客戶投訴、銷售完 成情況、最新通告及關(guān)鍵職位每月工作匯報，與員工溝通安全服務(wù)并共同 討論

37、有關(guān)店內(nèi)各項事務(wù)，使灑店信息共融，持續(xù)提高酒店的運作質(zhì)量。2、目標：通過每月例會將安全事故及投訴中學到的教訓(xùn)經(jīng)驗、安全服 務(wù)政策轉(zhuǎn)化為酒店行動結(jié)果；了解本月店內(nèi)各部門運作并制定相關(guān)的培 訓(xùn)與行動計劃，并使酒店管理層和全體員工能夠在各項事務(wù)上取得共識。3、會議主持：酒店總經(jīng)理必須主持月度例會。4、參會者：所有酒店員工，包括總經(jīng)理、店助、值班經(jīng)理、客房領(lǐng)班、 前臺接待、客房服務(wù)員、PA維修技師、以及在酒店工作的保安人員.5、頻次：會議每月進行一次，盡量保證所有酒店員工均能參加并且熟悉 會議內(nèi)容和計劃執(zhí)行情況。6、會議長度：會議持續(xù)時間應(yīng)該在 60到 90 分鐘之間。7、會議記錄：會議記錄應(yīng)由值班經(jīng)

38、理以上人員按照公司要求的格式填寫， 所有酒店員工應(yīng)在會議舉行的當月閱讀會議記錄并簽名。8、會議記錄的歸檔：會議記錄統(tǒng)一歸類在一個文檔中，運營部每月進行 文檔抽檢。（二十一） 招牌燈及門口燈關(guān)閉制度請執(zhí)行以下招牌燈及門口燈開閉制度：l、夏季（49月）樓頂大招牌燈18： 30-0130開啟01： 30-1830關(guān)閉門口燈18： 30-0130全部開啟01： 30-0600開啟一半06：001830關(guān)閉路口招牌燈18： 30-0130開啟01 : 30-18:30關(guān)閉2、冬季（10月-3月）樓頂大招牌燈18： 00-0130開啟01： 30-1800關(guān)閉門口燈18： 00-0130全部丌啟01： 3

39、0-0630開啟一半06： 30-1830關(guān)閉路口招牌燈18： 00-0130開啟01： 30-1800關(guān)閉注意：遇惡劣天氣，必須開啟.原則上是天色陰暗就要開燈，天色明朗就 要關(guān)燈.（二十二）設(shè)立分公司流程l、辦理外商投資企業(yè)登記注冊流程當?shù)厥泄ど叹滞馍掏顿Y公司分公司設(shè)立登記申請?zhí)钯Y料（包括總公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件有公章、分公司負責人身份證復(fù)印件、寸照一張、法人簽名）董事會決議“董事簽名加蓋公章”負責人任職證明“蓋公章”公司章程復(fù)印件并加蓋公章遞資料（如資料齊全，3至5個工作日后憑回執(zhí)單領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照）2、外商投資公司設(shè)立分公司登記所需提交的文件廣州地區(qū)：公司法定代表人簽署的外商投資的公司分公司設(shè)立登

40、記申請書 審批機關(guān)的批準文件（指的是消防驗收許可證、衛(wèi)生許可證、特種 行業(yè)許可證，辦臨時執(zhí)照時不需要）公司法定代表人簽署的公司章程公司出具的分公司負責人的任職文件及身份證明復(fù)印件 營業(yè)場所使用證明（房租租賃備案，附房地產(chǎn)租賃備案指南） 公司營業(yè)執(zhí)照副本的復(fù)印件（加蓋公司印章）前置審批文件（酒店行業(yè)不用）其它有關(guān)文件（酒店行業(yè)不用）北京地區(qū)：外商投資企業(yè)設(shè)立登記申請書 （內(nèi)含企業(yè)設(shè)立登記申請表、企業(yè)負責人登記表、企業(yè)營業(yè)場所證明）加蓋隸屬企業(yè)公章的隸屬企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件指定（委托）書企業(yè)秘書（聯(lián)系人）登記表經(jīng)營范圍涉及前置許可項目的，應(yīng)提交有關(guān)審批部門的批準文件；涉及后置許可的，應(yīng)提交承諾書跨外

41、商投資企業(yè)原登記機關(guān)的，還需提交分支機構(gòu)核轉(zhuǎn)函；（現(xiàn)不需核轉(zhuǎn)函）如分支（辦事）機構(gòu)和隸屬企業(yè)屬同一登記機關(guān)管轄，則不用提交以上第6 項文件。（二十三）房地產(chǎn)租賃備案指南（廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考）I、租賃備案：凡本區(qū)出租或承租房屋的單位及個人雙方都需辦理租賃登記。租賃備 案需提交下列證件（原件核對，收復(fù)印件）出租方：房產(chǎn)證 （ 或其中一項：有關(guān)的用地批文、報建審核書、及驗收合格 證；經(jīng)廣州市房地產(chǎn)交易所鑒證的房屋買賣合同 ；權(quán)屬證明書： 預(yù)售契約 ） ，產(chǎn)權(quán)資料必須提供原件核對，收復(fù)印件一份； 個人身份證明 （ 單位的需提交：營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、法人 代表身份證?？商峤粡?fù)印件并蓋公章

42、，由經(jīng)辦人簽名 ） ； 簽暑廣州市房地產(chǎn)租賃合同一式四份； （ 復(fù)印無效，不能涂改， 不能用圓珠筆填寫 ） ； 計生證明（向單位的提交法人或經(jīng)辦人計生證明 ） 復(fù)印件： （ 廣州市 戶口、港澳臺同胞或外藉人士不需要提交 ）承租方：個人身份證明 （ 單位的需要交：營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、法人 代表身份證?？商峤粡?fù)印件并蓋公章，由經(jīng)辦人簽名 ） ： 計生證明 （ 單位的提交法人或經(jīng)辦人計生證明 ） 復(fù)印件； （ 廣州市戶 口、港澳臺同胞或外藉人士不需要提交 ）* 個人出租或承租的要親自到場簽名，否則，要辦理公證委托；單位的法 人簽署租賃合同后不能親自到場辦理的，可寫委托書并簽名蓋公章，受委 托人

43、要驗身份證原件及交復(fù)印件。2、收費標準： （ 領(lǐng)取證件時交款 ） 登記手續(xù)費：每宗 80 元，由出租方交付。 合同印花稅：雙方各交合同總租期總租金的千分之一。3、審批：收件后三個工作日后到發(fā)證窗口領(lǐng)回合同。（二十四） 操作手冊分店保管相關(guān)規(guī)定1 操作手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可 不得翻印和外傳，違者追究法律責任，發(fā)放到分店后由灑店總經(jīng)理 負責保管。2 員工可借閱操作手冊學習。3 操作手冊只能在店內(nèi)閱讀，不能以任何理由拿到店外。 （二十五） 有關(guān)外地廣告招牌事宜有關(guān)外地廣告招牌的事宜，特做如下標準流程制定。l 、外地新店長找市場營銷部要目前我們已經(jīng)有的 VI 標準。2、目前

44、要求只需在大方向統(tǒng)一的 VI 標準上，根據(jù)當?shù)亟ㄖ锛颁N售側(cè)重 等情況可以做些微調(diào) （比如有的大面積的廣告招牌上要打電話等 ） 。3、各店店長在當?shù)卣覐V告設(shè)計公司設(shè)計出效果圖（要考慮有的招牌在當?shù)?的審批等情況），然后將效果圖發(fā)給新聞宣傳部門審核并在效果圖作出 修改意見.4、效果圖最終確認后，店長自行去尋價 （由集團財務(wù)部按流程跟進）.在 當?shù)刂谱魍瓿?（二十六）品牌物資設(shè)計申請表流程單使用須知分店需設(shè)計廣告或宣傳物品時，需先填寫“品牌物資設(shè)計申請表”宀首 席運營官簽名后方可設(shè)計。六、電子商務(wù)部相關(guān)流程（一） 責任劃分店內(nèi)電腦硬件設(shè)備、辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問題直接找維護工程師，店 內(nèi)酒店管理系統(tǒng)

45、直接聯(lián)系電子商務(wù)部總監(jiān)。對于店內(nèi)的辦公設(shè)備（打印機、復(fù)印機、傳真機、電腦等），直接由各 個分店跟供應(yīng)商聯(lián)系維護工作，其設(shè)備也是指定品牌和型號，然后當?shù)刭徺I。k-不能上查看自己能否r重新啟動MODEN（二） 無法上網(wǎng)處理流程仍無法上網(wǎng)告客人網(wǎng)絡(luò)故查看客人的配配置正確仍店長手提測更換房間法上網(wǎng)厶匕厶匕能l、務(wù)指南能客人電腦配告是客人網(wǎng)，使用店長筆給本測試房填功的, 客人仍無法上網(wǎng)，客人說到其它酒店一插就能上網(wǎng)，要求解決上網(wǎng)問題，應(yīng)如何處理？這個和客人筆記本是否配置了其它網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān)，和客人一起查看 服務(wù)指南逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。日常問答為什么我在別的酒店都是插上就可以上網(wǎng)，而你們

46、這里卻不行的- 這個跟您的筆記本是否配置了其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān)，我們酒店的服務(wù) 指南上有電腦配置的操作指引，我們一起逐一檢查。2、證實是房間上網(wǎng)端口問題，更換房間能解決問題，但又沒有空出的房 間給客人更換，應(yīng)如何處理 ? 告訴客人需更換模塊，我們想辦法盡量解決，并詢問是否允許維修工 進入房間更換模塊。日常問答：你給我換個可以正常上網(wǎng)的房間。- 對不起，我們酒店現(xiàn)在已經(jīng)沒有空房了，但我們盡快幫你解決這個 問題好嗎 ?我們會安排維修工進入房間更換模塊，整個過程大概需要 30 分鐘左右，您認為如何 ?3、在辦公室測試能上網(wǎng)，客人房間測試不能上網(wǎng)但其它房間能上網(wǎng)，應(yīng) 如何處理 ?屬于個別房間的網(wǎng)絡(luò)問題，維

47、修工測試網(wǎng)絡(luò)線路并維修。如果有房 間可以給客人換房，建議給客人換房日常問答要等多久啊 ?- 可能是網(wǎng)絡(luò)線路問題，需要一些時間測試網(wǎng)絡(luò)線路，我們先給你換 間房好嗎?- （ 如滿房了 ） 同“2”答一樣告之客人；4、客人投訴網(wǎng)速慢，應(yīng)如何處理網(wǎng)速慢普遍由三種原因造成： l 客人筆記本有病毒； 2 使用 BT 等下載 軟件進行下載； 3 網(wǎng)絡(luò)游戲；以上三種原因都是占用網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò) 速度慢。原則上員工知道就行了，為避免客人的不滿，建議不要告訴 客人。日常問答：為什么網(wǎng)速那么慢的啊 ?- 不好意思，現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰期網(wǎng)速都是比較慢的。5、在服務(wù)員維護過程中，客人會經(jīng)常問到我們是使用什么寬帶，多少寬 帶

48、給房間上網(wǎng)酒店使用的都是ADSL撥號上網(wǎng)，上行2048K下行512K,普通家庭 上網(wǎng)那種。6、客人可以上網(wǎng)，但不能在線看電影，不能玩某些游戲，應(yīng)如何處理?看電影和玩游戲都是非常占用寬帶的，為保證所有客人都能順暢地 查看網(wǎng)頁和收發(fā)郵件，技術(shù)部做了控制，使不能看電影和部分游戲不能正常登陸7、客人可以上網(wǎng)，但不能收發(fā)郵件，在其它酒店收發(fā)郵件正常，現(xiàn)在卻 不行，應(yīng)如何處理 ?能打開網(wǎng)頁證明網(wǎng)絡(luò)是連通的，可能是客人的郵箱服務(wù)器出現(xiàn)故 障、或者電腦有病毒，或者郵箱配置修改過，請客人檢查一下。我 們沒有辦法提供技術(shù)支持。如果客人只是打開了脫機瀏覽的網(wǎng)頁誤 以為能上網(wǎng)，就屬于無法上網(wǎng)的問題，請和客人一起查看服

49、務(wù)指南 逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。8、日常問答為什么不能在線看電影 （ 或為什么不能打開游戲界面 ） 啊?- 對不起，我們的寬帶是中國電信提供的，它只給我們提供普通的網(wǎng) 頁瀏覽和收發(fā)郵件功能為什么我在其它酒店可以收發(fā)郵件，到你們酒店就不行呢 ?- （ 如能打開網(wǎng)頁的話 ） 對不起，網(wǎng)頁能打開證明網(wǎng)絡(luò)是連通的，請 檢查-郵箱配置等。- （ 如果客人只是打開了脫機瀏覽的網(wǎng)頁誤以為能上網(wǎng)即屬于無法 上網(wǎng)）回答同“ l ”一樣。叫你們店里的 IT 出來幫忙看一下我的電腦 ?- 因為我們不熟悉客人電腦的配置，公司規(guī)定我們只維護網(wǎng)絡(luò)，不維護 客人的電腦，非常對不起。七、營銷部相關(guān)制度（一）特

50、約商戶相關(guān)規(guī)定l 、目的：我們不提供餐飲、娛樂，我們提供的只是讓客人“睡個好覺” ，但我 們可以有效利用酒店周邊康體、娛樂、休閑、飲食、購物、旅游商戶，為 我們客人提供方便，從而使我們?yōu)⒌暝鲋档?。我們這么做的目的是讓“專業(yè)更專業(yè)” ：2、特約商戶類型 我們的特約商戶最起碼有兩種：餐飲和娛樂。有條件的還可以考慮以 下幾項：旅游、出行、文化生活3、特約商戶類型細分餐飲：中餐廳；西餐廳娛樂：酒吧、Disco / KTV沐浴/保健、娛樂 購物：購物、婚紗藝術(shù)攝影、 發(fā)型設(shè)計、 美容美體塑身、 生活其他、 體育用品、沖印店 旅游：主題公園、城市景點、滑雪、卡丁車、騎馬、戶外、休閑其 他出行：車、船、飛機

51、票、行李托運文化生活：城市文化場館 （ 音樂廳、畫廊美術(shù)館、影劇院、博物 館展覽館 ） ：體育場館 （ 綜合、臺球、網(wǎng)球、籃球、保齡球、羽毛 球、乒乓球、健身、游泳、拳擊、跆拳道、射箭射擊、舍賓、旱冰、 壁球、瑜伽劍道、擊劍、足球 ） ；書店、書吧、圖書館、網(wǎng)吧 汽車：租車、購車、汽車美容維修 高爾夫：高爾夫用品、高爾夫場地4、特約商戶的基本要求不要求一定是品牌，但一定要專業(yè) 要有責任心，讓我們和我們的客人放心 品牌小不燥、品牌人不驕，有誠意 不一定在店周邊，但一定要人氣旺5、我們與特約商戶的關(guān)系 商戶為我們會員提供一定優(yōu)惠、我們?yōu)樯虘籼峁┬麄髌脚_ （ 主要是對 會員）。給特約商戶支持 我們給

52、合作商戶主要是會員告知：前臺展示位展示、網(wǎng)站廣告位 展示、會員手冊里展示、電子郵件告知、短信平臺告知。特約商戶為我們作些什么 ? 簡單說就是給持會卡人優(yōu)惠，給我們會員一定折扣（憑會員的標 識物）。我們會在特約商戶服務(wù)場所的顯著位置放置我們標識物 （酒店集團特約商戶牌）背面為卡樣卡樣如下圖：6、特約商戶級別 為激勵合作商戶，我們需要將商戶分為以下幾類：針對不同級別的商 戶我們的推廣力度將不一樣： 白金推介：品牌大、信譽好、服務(wù)好、會員反映良好； 熱點推介：品牌一般、但信譽好、服務(wù)好、會員反映良好； 推薦：無投訴； 黑名單（對內(nèi)） ：投訴超過 3 次，終止合作并告知會員； 在酒店前臺和網(wǎng)站有白金推

53、介榜、熱點推介、推薦榜；網(wǎng)站還公布終 止合作的商戶名單。7、具體操作流程： 店長等相關(guān)負責人負責跟商戶談判和協(xié)議的簽訂； 市場策劃部審核資料，蓋章后統(tǒng)一交運營部； 店長等相關(guān)負責人將談好的特約商戶信息整合填表：商家名稱、所 在城市、所存地區(qū)、折扣、所屬類型、地址、交通指南、營業(yè)時型、 建議推薦級別、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、該店特色（ 100 字簡介） 將填好的表格和商戶標識的電子文檔 （ 如果有的話 ） 以及商戶相關(guān) 照片（如果有的話 ）電子郵件給市場營銷部； 標識和照片沒有電子文檔的商戶，店長及相關(guān)負責人需要將其宣傳 資料交一份至市場營銷部，以便整合宣傳用； 市場營銷部統(tǒng)一發(fā)放特約商戶牌和宣傳資料給運營部，由運營 部統(tǒng)一下發(fā)到商戶處；店長等負責人統(tǒng)一安排商戶在店內(nèi)的展示； 市場營銷部配合相關(guān)部門整合商戶資料宣傳 （ 網(wǎng)站、會刊等 ）8、監(jiān)督流程： 針對已經(jīng)簽約商戶，店長及相關(guān)負責入需要定期對其服務(wù)進行考 察； 市場營銷部將在網(wǎng)站通過會員反饋間接對商戶調(diào)查； 整合各方信息對商戶的等級、資格進行適時調(diào)整；9、相關(guān)附件：酒店特約商戶 酒店特約商戶合作協(xié)議 酒店特約商戶統(tǒng)計表（二）公司卡協(xié)議的注意事項下面的情況都會影響公司卡的錄入時間和有效性。分店在傳真簽協(xié)或 親自交上來時，檢查一下里