呼叫中心“陽光班組”建設(shè)實施和評選

1、呼叫中心“陽光班組”建設(shè)實施和評選細(xì)則為了貫徹落實客服中心“陽光班組”建設(shè)工作，切實推進(jìn)客服中心企業(yè)文化建設(shè)“15866”工程開展，強化最核心元素“班組”的組織目標(biāo)和行為規(guī)范；通過將企業(yè)文化滲透到班組建設(shè)中，有效促進(jìn)客服中心企業(yè)文化落地工作?，F(xiàn)制定呼叫中心“陽光班組”建設(shè)實施細(xì)則，請呼叫中心全體班組遵照執(zhí)行。一、參與范圍呼叫中心全體班組，包括：1-1班至1-8班，2-1班至2-12班，3-1班至3-13班，TD坐席班組。二、衡量標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心“陽光班組”將以業(yè)績水平、滿意度、企業(yè)文化踐行度、創(chuàng)新能力四個緯度為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，各項均采用百分制，并按40%、20%、20%、20%的權(quán)重進(jìn)行綜合核算，加

2、上加分項、扣分項得分，最終得出綜合總得分，對每個緯度細(xì)化如下：（一）業(yè)績水平：每月對班組人均總產(chǎn)量、服務(wù)水平、人員效率統(tǒng)計百分制得分并按40%、30%、30%的權(quán)重進(jìn)行核算，最終計算出業(yè)績水平類得分并評選出月“高產(chǎn)量班組” 、月“高服務(wù)品質(zhì)班組”及月“高業(yè)績水平班組” ；具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績水平】。（二）滿意度：每季度將員工對班組建設(shè)的滿意度調(diào)查得分作為此項衡量標(biāo)準(zhǔn)，最終評選出季度“和諧班組” ；具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)滿意度】。（三）企業(yè)文化踐行度：每季度對班組企業(yè)文化工作落實情況分別按12類指標(biāo)進(jìn)行得分統(tǒng)計，滿分為100分，最

3、終對企業(yè)文化踐行水平進(jìn)行得分累計，評選出季度“優(yōu)秀企業(yè)文化班組” ；具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)文化踐行度】。（四）創(chuàng)新能力：每季度對班組創(chuàng)新能力進(jìn)行得分統(tǒng)計，滿分為100分，最終對班組創(chuàng)新能力進(jìn)行得分統(tǒng)計，評選出季度“優(yōu)秀創(chuàng)新班組” ；具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新能力】。（五）加分、扣分項設(shè)定：1.加分項：（1）積極參加客服中心、呼叫中心組織的競賽活動，排名前三名，總分加1-3分；（2）客戶或其他部門來信、來電表揚，總分加2分；（3）為公司或中心做出特殊貢獻(xiàn)，總分加5分。2.扣分項：有違章違紀(jì)現(xiàn)象或安全生產(chǎn)事故，造成不良影響，總分扣10

4、分。三、“陽光班組”建設(shè)實施流程1.前期宣貫工作認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)客服中心“陽光班組”建設(shè)的重要意義和工作思路，使部門員工充分認(rèn)識到“陽光班組”建設(shè)的重要作用，并積極參與到建設(shè)工作中去。2.班組工作實施、落實根據(jù)呼叫中心“陽光班組”衡量標(biāo)準(zhǔn) ，各班組積極參與“陽光班組”建設(shè)的具體實施工作中，切實落實“陽光班組”建設(shè)的各項工作。3.經(jīng)驗交流和落后整改工作：每季度將組織優(yōu)秀班組的經(jīng)驗交流會，同時要求落后的班組進(jìn)行整改，制定切實可行的整改措施并對效果進(jìn)行跟蹤。4.案例編纂工作：以班組建設(shè)工作中涌現(xiàn)的優(yōu)秀案例為資料來源，建立適合戶籍中心工作內(nèi)容的班組建設(shè)優(yōu)秀案例庫，并號召呼叫中心全體班組學(xué)習(xí)，形成班組成長的不竭

5、動力。四、“陽光班組”的評選流程（一）月度班組評選：1.評選項目：每月評選出“高產(chǎn)量班組” 、“高服務(wù)品質(zhì)班組” 、“高業(yè)績水平班組”。2. 評選標(biāo)準(zhǔn)：（1）高產(chǎn)量班組：根據(jù)業(yè)績水平緯度產(chǎn)量類核算標(biāo)準(zhǔn)，將得分及人均總產(chǎn)量進(jìn)行排序，每月評選產(chǎn)呼叫中心“高產(chǎn)量班組” ；（2）高服務(wù)品質(zhì)班組：根據(jù)業(yè)績水平緯度服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，按指標(biāo)及對應(yīng)權(quán)重進(jìn)行核算，將服務(wù)類得分排序，每月評選出“高服務(wù)品質(zhì)班組” ；（3）高業(yè)績水平班組：對班組人均總產(chǎn)量、服務(wù)水平、人員效率統(tǒng)計百分制得分并按40%、30%、30%的權(quán)重進(jìn)行核算，最終計算出業(yè)績水平類得分并評選出月“高業(yè)績水平班組” ；以上各具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫

6、中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績水平】。3. 評選要求：（1）相關(guān)負(fù)責(zé)評分人員需嚴(yán)格按【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】對責(zé)任班組進(jìn)行評分；（2）需要為評分提供數(shù)據(jù)依據(jù)的人員請配合。4. 表彰方式：每月評選出的“高業(yè)績水平班組”將被授予“高業(yè)績水平班組”牌匾并在呼叫中心宣傳欄進(jìn)行表彰展示。（二）季度“陽光班組”評選1.評選項目：每季度末評選出本季度的“高業(yè)績水平班組” 、 “和諧班組” 、 “優(yōu)秀企業(yè)文化班組” 、 “優(yōu)秀創(chuàng)新班組”及季度 “陽光班組”。2. 評選標(biāo)準(zhǔn)：（1）高業(yè)績水平班組：根據(jù)每月業(yè)績水平的得分取季度平均值，每季度評選出呼叫中心“高業(yè)績水平班組”（2）和諧班組：根據(jù)滿意度緯度的得分

7、，每季度評選出呼叫中心“和諧班組” ；（3）優(yōu)秀企業(yè)文化班組：根據(jù)企業(yè)文化踐行度緯度的得分，每季度評選出呼叫中心“優(yōu)秀企業(yè)文化班組” ；（4）優(yōu)秀創(chuàng)新班組：根據(jù)創(chuàng)新能力緯度的得分，每季度評選出呼叫中心“優(yōu)秀創(chuàng)新班組” ；（5）季度“陽光班組” ：以業(yè)績水平、滿意度、企業(yè)文化踐行度、創(chuàng)新能力四個緯度為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，各項均采用百分制，并按40%、20%、20%、20%的權(quán)重進(jìn)行綜合核算，加上加分項、扣分項得分，最終得出綜合總得分。以上各緯度具體的考核標(biāo)準(zhǔn)詳見【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】；3. 評選要求：（1）【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】中規(guī)定的所有指標(biāo)細(xì)項得分均達(dá)到“達(dá)標(biāo)”標(biāo)準(zhǔn)的班

8、組即為季度“陽光班組” ；（2）相關(guān)負(fù)責(zé)評分的人員需嚴(yán)格按【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】對責(zé)任班組進(jìn)行評分；（3）需要為評分提供數(shù)據(jù)依據(jù)的人員請配合。4. 表彰方式：每季度的“陽光班組”將被授予“陽光班組”紅旗并在呼叫中心宣傳欄進(jìn)行表彰展示。（三）年度“卓越班組”評選1.評選項目：每年12月組織、開展呼叫中心年度“卓越班組”評選活動。2. 評選標(biāo)準(zhǔn)：對每季度四個緯度總得分就年度進(jìn)行綜合排名，各季度權(quán)重分別為25%，最終核算出年度綜合總得分。3. 評選要求：四個季度均為季度“陽光班組”的班組，即為年度“卓越班組”。4. 表彰方式：集滿四個季度“陽光班組”紅旗的班組，即為年度“卓越班組”?？?/p>

9、服中心將公開表彰年度“卓越班組”，授予年度“卓越班組”紅旗，并推薦年度“卓越班組”代表客服中心參加公司級評選。五、“陽光班組”的評分報送流程1.月度報送：業(yè)績水平類評分涉及月度評選，此類責(zé)任人為：王曉卿，請根據(jù)報表臺或他人提供數(shù)據(jù)嚴(yán)格按【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績水平】對責(zé)任班組進(jìn)行評分。具體評分填入【附件2：各班組得分表每月各班組業(yè)績類得分情況】并將評選出的“高業(yè)績水平班組”名單上報；2.季度報送：業(yè)績水平類、滿意度類、創(chuàng)新能力類緯度負(fù)責(zé)人為王曉卿，企業(yè)文化踐行類緯度負(fù)責(zé)人為張池蓓。請相關(guān)負(fù)責(zé)評分的人員嚴(yán)格按【附件1：呼叫中心陽光班組衡量標(biāo)準(zhǔn)】就所負(fù)責(zé)的指標(biāo)項對責(zé)任班組進(jìn)行評分，并將負(fù)責(zé)評分的結(jié)果于每季度初8日前反饋給各緯度負(fù)責(zé)人。具體評分填入【附件2：各班組得分表每季度各班組得分情況】。各緯度負(fù)責(zé)人匯總此緯度得分并于10日前反饋給呼叫中心“陽光班組”總負(fù)責(zé)人王曉卿。最終由王曉卿將本部門的季度“陽光班組”按照分?jǐn)?shù)由高到低的順序排列，報送至客服中心。3.年度報送：總負(fù)責(zé)人王曉卿以每季度各班組四個緯度綜合總得分核算出年度綜合得分并選出本年度四個季度均為季度“陽光班組”的班組即年度“卓越班組”，將最終結(jié)果上報至客服中心。通過開展“陽光班組” 建設(shè)