導(dǎo)醫(yī)工作手冊(cè)(培訓(xùn)資料)

1、現(xiàn)代婦科醫(yī)院2012年年終經(jīng)營(yíng)企劃方案 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳現(xiàn)代婦科醫(yī)院2012年年終經(jīng)營(yíng)企劃方案資料整理人： 張俊濤 邢峻 整理時(shí)間：2012.10.29備注：內(nèi)部資料，嚴(yán)格禁止外泄和復(fù)印，如有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。目 錄一、制定導(dǎo)醫(yī)工作手冊(cè)的目的 4二、導(dǎo)醫(yī)工作手冊(cè)的適用范圍 4三、導(dǎo)醫(yī)工作有關(guān)規(guī)定 4四、導(dǎo)醫(yī)工作的基本內(nèi)涵 4(一)、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一形象 4(二)、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)生的助手 5(三)、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的信息員 5(四)、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的營(yíng)銷員 5(五)、導(dǎo)醫(yī)工作要點(diǎn) 6(六)、怎樣才能做好一個(gè)稱職的導(dǎo)醫(yī) 6五、導(dǎo)醫(yī)工作的崗位職責(zé) 7六、導(dǎo)醫(yī)工作的基本要求 8七、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的禮儀與崗位規(guī)范 9（一）、導(dǎo)

2、醫(yī)儀態(tài)、儀表禮儀 10（二）、導(dǎo)醫(yī)舉止禮儀 10（三）、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的距離 11（四）、導(dǎo)醫(yī)表情規(guī)范 11（五）、導(dǎo)醫(yī)眼神規(guī)范 11（六）、導(dǎo)醫(yī)聲音規(guī)范 11（七）、導(dǎo)醫(yī)基本語(yǔ)言 11（八）、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語(yǔ) 11（九）、導(dǎo)醫(yī)處理抱怨/投訴 12八、導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)的要點(diǎn) 12（一）、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士培訓(xùn)要點(diǎn) 121、轉(zhuǎn)變觀念 122、擺正心態(tài)： 123、批評(píng)表?yè)P(yáng)： 134、咨詢業(yè)務(wù)： 135、導(dǎo)診業(yè)務(wù)： 136、配合醫(yī)生： 14（二）、全面發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的作用 151、配合病人選擇醫(yī)生 152、協(xié)助病人進(jìn)行就診 153、正確判斷危急病情 164、對(duì)門(mén)診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理 165、認(rèn)真做好宣傳推介工作 166、做好健康

3、教育工作 16醫(yī)療公司導(dǎo)醫(yī)工作手冊(cè)一、制定導(dǎo)醫(yī)工作手冊(cè)的目的：將導(dǎo)醫(yī)工作規(guī)范化，并作為對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)績(jī)考評(píng)的重要依據(jù)。二、導(dǎo)醫(yī)工作手冊(cè)的適用范圍：全院導(dǎo)醫(yī)及各專科導(dǎo)醫(yī)護(hù)士。三、導(dǎo)診工作有關(guān)規(guī)定導(dǎo)醫(yī)工作既是服務(wù)的窗口，又是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的紐帶，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)工作起著非常重要的作用。針對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作的需要和目前存在的問(wèn)題，經(jīng)院方研究，制定以下工作規(guī)定：（一）、導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)必須根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作的需要合理排班，明確分工，各樓層導(dǎo)醫(yī)及全院?？谱o(hù)士原則上一定時(shí)期內(nèi)定崗、定位，嚴(yán)格執(zhí)行好分診方案。(二)、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在行政和經(jīng)營(yíng)知識(shí)培訓(xùn)及崗位業(yè)務(wù)上歸經(jīng)營(yíng)部管理。在崗位形象、服務(wù)禮儀及護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)上歸護(hù)理部管理

4、。導(dǎo)醫(yī)的日常業(yè)務(wù)工作（專家分號(hào)、導(dǎo)診服務(wù)等）由經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)安排和實(shí)施，導(dǎo)醫(yī)必須完全按照經(jīng)營(yíng)部的指示或相關(guān)規(guī)定進(jìn)行專家分號(hào)和其它服務(wù)工作。（三）、導(dǎo)醫(yī)在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須隨時(shí)向經(jīng)營(yíng)部匯報(bào)，以便及時(shí)解決。（四）、經(jīng)營(yíng)部發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)工作中出現(xiàn)涉及護(hù)理部分管職責(zé)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知護(hù)理部，護(hù)理部應(yīng)積極配合醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)工作，對(duì)導(dǎo)醫(yī)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決和處理。（五）、導(dǎo)醫(yī)實(shí)行崗位輪換制，大廳和各樓層的導(dǎo)醫(yī)每天輪換一次，組長(zhǎng)除外。 （六）、為保證專家分號(hào)的合理和公正，維護(hù)醫(yī)院正常的經(jīng)營(yíng)秩序，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診時(shí)在門(mén)診分號(hào)問(wèn)題上不能與專家有私人的交往和聯(lián)絡(luò)。對(duì)專家在這方面提出的意見(jiàn)，由經(jīng)營(yíng)部直接與專家溝通，導(dǎo)診只負(fù)責(zé)向上反映，

5、同時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕表態(tài)性回答。（七）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作考核、崗位變動(dòng)、聘用及解聘等應(yīng)征求經(jīng)營(yíng)部和護(hù)理部意見(jiàn)。對(duì)違反規(guī)定，給醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作造成不利影響的導(dǎo)醫(yī)和?？谱o(hù)士，視其造成的后果，由根據(jù)經(jīng)營(yíng)部征求護(hù)理部提出的意見(jiàn)基礎(chǔ)上對(duì)當(dāng)事人給予相應(yīng)的處罰。四、導(dǎo)醫(yī)工作基本要求：(一)、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一形象 病員來(lái)到醫(yī)院，第一眼看到的應(yīng)是導(dǎo)醫(yī)，作為最前沿的服務(wù)人員，她的儀表風(fēng)度，言談舉止，會(huì)給病員最重要的第一印象，這一印象決定了病員情緒的開(kāi)端，從而在很大程度上影響了病員情緒的延續(xù).病員初次就診，雖然情緒有變化，但絕大多數(shù)都是低調(diào)的，至于有些病員故做輕松或“玩世不恭”，但他們的內(nèi)心都是忐忑不安的，他們總想來(lái)到這里得到

6、某種答案和結(jié)果。因此，如果導(dǎo)醫(yī)能在第一時(shí)間里讓病員有一個(gè)正確的初始心態(tài)，這將為后續(xù)醫(yī)生的接診治療工作起到良好的協(xié)調(diào)與鋪墊作用.為了達(dá)到這個(gè)目的，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該做到既有平易近人的微笑和讓人敬佩的風(fēng)度；又要用規(guī)范的專業(yè)語(yǔ)言舉止來(lái)操作。有時(shí)我們?cè)谏傺怨颜Z(yǔ)的病員面前只能說(shuō)上三言二語(yǔ)，這時(shí)就更加要求我們要有巧妙的詢問(wèn)，機(jī)智的應(yīng)答，得體的引導(dǎo)等能力。要讓病員從導(dǎo)醫(yī)身上初步認(rèn)識(shí)到我們醫(yī)院的醫(yī)療與服務(wù)水平，想要達(dá)到這一點(diǎn)，導(dǎo)醫(yī)熟練地掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)是必不可少的。(二)、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)生的助手 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)與來(lái)診的病員建立良好、健康的關(guān)系，這樣有助于醫(yī)生醫(yī)療工作以外的延續(xù)。很多病員在醫(yī)治過(guò)程中有很多心理變化，又不愿給醫(yī)生講，怕得

7、罪醫(yī)生。如果導(dǎo)醫(yī)能取得病員的信任，就可大量地了解這方面的信息，然后把這些信息反饋給醫(yī)生。那么，醫(yī)生根據(jù)這些信息對(duì)病員做出相應(yīng)的處理，這不但能提高醫(yī)生的威信，還能在減少病員缺診方面起到一定的作用，只要導(dǎo)醫(yī)有了這方面的意識(shí)，再結(jié)合本醫(yī)院特點(diǎn)進(jìn)行操作，就會(huì)使導(dǎo)醫(yī)工作得到進(jìn)一步的深入。導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)了解醫(yī)生的醫(yī)療方案和意圖，配合醫(yī)生做好病員的解釋工作，這樣可以在很大程度上使病員產(chǎn)生對(duì)醫(yī)生的信任和治療信心。（三）、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的信息員導(dǎo)醫(yī)站在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前，活動(dòng)于醫(yī)院的各個(gè)地方，迎來(lái)送往的不僅是病員，還要接觸各方面的來(lái)訪者，因此導(dǎo)醫(yī)的工作除了日常報(bào)表外，還應(yīng)留意和掌握各方面的動(dòng)態(tài)信息。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，對(duì)

8、這些問(wèn)題做出輕重緩急的分類，并及時(shí)反映給有關(guān)部門(mén)。從某種意義上講，導(dǎo)醫(yī)不但要做好醫(yī)生的助手，還要做好經(jīng)營(yíng)部、護(hù)理主任的參謀。要做好這類工作，就必須樹(shù)立全心全意為醫(yī)院服務(wù)的理念，把自己與醫(yī)院利益融為一體。我們只要有了堅(jiān)定的信念，就能做好每一件事。(四)導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的營(yíng)銷員導(dǎo)醫(yī)的工作內(nèi)容比較繁多,幾乎涉及方方面面,在每一個(gè)導(dǎo)醫(yī)的思想意識(shí)里要時(shí)刻不要忘記自己是醫(yī)院營(yíng)銷隊(duì)伍中的一員,而且導(dǎo)醫(yī)的工作,也往往與經(jīng)營(yíng)工作有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系.比如病人一來(lái)到醫(yī)院,導(dǎo)醫(yī)首先要向病人介紹醫(yī)院和?？茖＜?對(duì)于在醫(yī)院診療過(guò)程中發(fā)生的事情,導(dǎo)醫(yī)要積極參與協(xié)調(diào),特別對(duì)于跑方漏單的事情,導(dǎo)醫(yī)更是負(fù)有不可推卸的責(zé)任,導(dǎo)醫(yī)要主動(dòng)接

9、觸,耐心解說(shuō)積極協(xié)調(diào),促使病人改變態(tài)度和看法.所有這些,都是屬于經(jīng)營(yíng)管理的工作范疇,我們完成導(dǎo)醫(yī)工作的任務(wù),就是為醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)工作做出了貢獻(xiàn).(五)、導(dǎo)醫(yī)工作要點(diǎn)醫(yī)院是特殊的服務(wù)行業(yè)、是窗口行業(yè)，導(dǎo)醫(yī)更是醫(yī)院形象服務(wù)的窗口，重要性不言而喻。實(shí)行站立服務(wù)、微笑服務(wù)、走動(dòng)服務(wù)，是醫(yī)院對(duì)導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)病客的基本要求。站立服務(wù):是指要實(shí)行站立工作，迎接病客、送別病客。站立的姿態(tài)要符合禮儀要求。通過(guò)站立服務(wù)體現(xiàn)對(duì)病客的尊重，反映醫(yī)院?jiǎn)T工的良好的精神風(fēng)貌。微笑服務(wù):是指員工在接待病客時(shí)，對(duì)病客表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。微笑是相對(duì)于“冷面孔”而言的，并且一定讓病客明顯感覺(jué)你在“笑”。通過(guò)微笑服務(wù)，讓

10、病客感受到醫(yī)院?jiǎn)T工的親切友好，與我們自然進(jìn)行情感溝通，奠定服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。走動(dòng)服務(wù):是指員工在病客走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接病客，并主動(dòng)迎上前招呼病客，陪同和引導(dǎo)病客就診、送別病客。全程走動(dòng)陪同，方便病客，主動(dòng)與客戶交流，解釋醫(yī)療知識(shí)，體現(xiàn)了醫(yī)院?jiǎn)T工的素質(zhì)。禮貌語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：歡迎光臨。問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂(lè)。送別語(yǔ)：請(qǐng)走好/請(qǐng)慢走。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎。道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解。致謝語(yǔ)：謝謝您的合作。結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走。(六)怎樣才能做好一個(gè)稱職的導(dǎo)醫(yī)1、保持良好的精神面貌和端莊的儀表，熱情微笑地接待每一位病員與來(lái)訪者。2、主動(dòng)、準(zhǔn)確地了解病員及來(lái)訪者的來(lái)

11、意，并給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，努力掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，以便能理智的分析應(yīng)付問(wèn)答。3、主動(dòng)、熱情地為病員介紹?？圃\療步驟及有關(guān)醫(yī)師的情況，初步消除病員疑慮和緊張情緒。4、主動(dòng)、熱情地協(xié)助病員辦理各種診療手續(xù)，引導(dǎo)病員輕松方便就醫(yī)。5、準(zhǔn)確、真實(shí)地做好初診病員的登記工作（如姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、來(lái)源等），以便給醫(yī)院提供準(zhǔn)確的病員來(lái)源信息。6、應(yīng)及時(shí)，主動(dòng)觀察和發(fā)現(xiàn)病員的情緒變化，對(duì)病員的困難、苦惱和需要及時(shí)向醫(yī)師和主任匯報(bào)，力爭(zhēng)讓病員得到滿意的結(jié)果。7、在具有多專科的中心里，還應(yīng)準(zhǔn)確掌握病員種類，以便正確分診讓病員準(zhǔn)確就醫(yī)。8、嚴(yán)格按規(guī)定分配病員，協(xié)調(diào)好醫(yī)師之間的工作，盡量避免漏號(hào)和人為漏登現(xiàn)象，嚴(yán)

12、格杜絕徇私做假等行為。9、上班時(shí)堅(jiān)守崗位，努力做好本職工作，應(yīng)做到不串崗、不離崗、不閑聊、不做私事。10、自覺(jué)維護(hù)本醫(yī)院的聲譽(yù),有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)本醫(yī)院的醫(yī)療秘密和病員的隱私。遵守規(guī)章制度，嚴(yán)防各種差錯(cuò)、事故發(fā)生。綜上所述，導(dǎo)醫(yī)工作是醫(yī)院的首要環(huán)節(jié)，導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，要求既要有專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，又要有熟練地待人接物的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，從這種意義上講，它也是一種特殊的工作，并且具有相當(dāng)明確的工作準(zhǔn)則。但平時(shí)的具體工作是很零碎繁雜的，我們就要從一點(diǎn)一滴做起。如果每一個(gè)人都能這樣做，我們就能達(dá)到一個(gè)又一個(gè)目的?！皩?dǎo)醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一個(gè)重要崗位，對(duì)提高醫(yī)院及?？菩蜗螅档偷粼\率，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平

13、和經(jīng)營(yíng)效益有著重大意義。在醫(yī)院利益得到鞏固的同時(shí)，我們最終也會(huì)獲得一種成就感，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。五、導(dǎo)醫(yī)的工作崗位職責(zé)：（一）、一樓總導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)：、主動(dòng)熱情地迎送患者或來(lái)訪者，并向其介紹醫(yī)院的主要特色和專家的特長(zhǎng)。、協(xié)助分診導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)、熱情將病人引至一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，在病人多的情況下，合理安排就診次序，并幫助監(jiān)督病人到掛號(hào)處進(jìn)行登記、繳費(fèi)、取藥，并負(fù)責(zé)為大廳候診病人分發(fā)宣傳手冊(cè)、報(bào)紙、就診指南，為病人倒水，簡(jiǎn)要介紹科室診療特色、專家特色，讓病人充滿高度信任感。、一樓導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)具備高度的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，如有病人在大廳內(nèi)拿出處方或化驗(yàn)、檢查、治療單，猶豫不定，不打算或考慮是否交費(fèi)的患者，我們應(yīng)主動(dòng)上前，自然、熱情的詢

14、問(wèn)其不交費(fèi)的原因或?qū)⒉∪艘龑?dǎo)給就診專家，盡量使跑單現(xiàn)象降低。、當(dāng)大廳內(nèi)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，病人情緒激動(dòng)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士還應(yīng)及時(shí)安撫病人激動(dòng)的心情，同時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。、接待患者時(shí)態(tài)度和藹，言辭得當(dāng)，語(yǔ)意清晰，快速準(zhǔn)確地掌握患者的相關(guān)情況，并正確分診；對(duì)患者的詢問(wèn)要能給予得體的答復(fù)。分診結(jié)束后要將患者帶至相應(yīng)樓層交給該樓層導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)。 、對(duì)一些形跡可疑的人員，要通知保安，加以重視和注意，因?yàn)檫@類病人有可能是“醫(yī)托”之類。、對(duì)上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或主管部門(mén)來(lái)院，要主動(dòng)熱情迎接并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，以便做好接待工作。（二）、各樓層導(dǎo)醫(yī)、接待患者時(shí)，要熱情有禮，并主動(dòng)向患者介紹其所看專家的特長(zhǎng)及該科室的人員和設(shè)備優(yōu)勢(shì)，使患者

15、在就診之前就對(duì)專家產(chǎn)生很強(qiáng)的信任感。同時(shí)，為專家做好服務(wù)工作，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和疏漏情況。、各樓層導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)將一樓導(dǎo)診上來(lái)的病人及時(shí)、準(zhǔn)確帶到專家診室，將病人與專家相互介紹后主動(dòng)退出。、做好協(xié)調(diào)工作，因?qū)＜以\室較多，加上病人及家屬，如協(xié)調(diào)不好，整個(gè)樓層會(huì)給人一種亂糟糟的感覺(jué)。這時(shí)各樓層導(dǎo)醫(yī)不但要維持好病人的次序，還要安撫病人家屬，盡量使他們能夠坐在大廳椅子上等待。導(dǎo)醫(yī)可為他們送上一杯溫水、或報(bào)紙、宣傳畫(huà)冊(cè)等。 、當(dāng)樓層專家出現(xiàn)跑錯(cuò)號(hào)或搶號(hào)現(xiàn)象，導(dǎo)醫(yī)要及時(shí)把病人帶至正確的專家診室中，如發(fā)現(xiàn)A專家搶B專家的號(hào)時(shí)，我們應(yīng)暫時(shí)不對(duì)B透露，對(duì)A則要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，以便把醫(yī)療各環(huán)

16、節(jié)有機(jī)的理順與連接。 （三）、全體導(dǎo)醫(yī)： 對(duì)患者及其家屬要提供全方位的、熱情細(xì)致的服務(wù)，一切為了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜絕與患者及其家屬發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。如遇自己力所不及的情況要及時(shí)反映給主管領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)。具體做到：1）接待病人，辨別初、復(fù)診，問(wèn)詢相關(guān)信息；2）接待候診病人，做好具體分診工作，并把醫(yī)生介紹給病人；3）導(dǎo)診病人，把醫(yī)療各環(huán)節(jié)（劃價(jià)、收費(fèi)、抽血、取藥、輸液、治療）有機(jī)連接；4）接聽(tīng)咨詢電話，維持良好的就醫(yī)環(huán)境；5）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，（包括導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容、語(yǔ)言技巧、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等），不斷提高業(yè)務(wù)水平；6）解答患者的疑問(wèn)，收集病人對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的意見(jiàn)；7）發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)，熱情迎送病員

17、；8）做好日常報(bào)表，并保證報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；9）嚴(yán)守保密制度。六、導(dǎo)醫(yī)的工作要求：1）整體形象：導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院各科尤其是?？频男蜗蟠匀耍髢x表端莊、衣著整潔、佩帶胸卡、舉止大方、語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、言談?dòng)兴囆g(shù)性、嚴(yán)格實(shí)行站立式服務(wù)和微笑服務(wù)，淡妝上崗，準(zhǔn)時(shí)上、下崗，不脫崗、不閑談。2）服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)熱情地接待病人，禮貌待人，有問(wèn)必答，有求必應(yīng)、耐心作好解釋工作。3）業(yè)務(wù)內(nèi)容：熟悉各?？频墓ぷ髁鞒?，熟悉醫(yī)院各樓層科室設(shè)置，以及專科人員排班情況，專家特色，設(shè)備優(yōu)勢(shì)等。4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)這一“產(chǎn)品”經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)才能圓滿完成，并不是哪一位醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人“杰作”。因此，必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，加強(qiáng)

18、與其他醫(yī)務(wù)人員之間的溝通，作好銜接工作，盡量防止掉診，盡可能的讓病人滿意。它需要全組成員的彼此協(xié)作，共同努力，故發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神是必不可少。維持各樓層醫(yī)療秩序，留意醫(yī)院各職能部門(mén)所出現(xiàn)的紕漏（如服務(wù)態(tài)度、糾紛等），并及時(shí)向組長(zhǎng)或總臺(tái)反饋；總臺(tái)則要及時(shí)向相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)反映。5）自身素質(zhì)：Ø 扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)問(wèn)診的基礎(chǔ)；Ø 問(wèn)診的技巧及心理學(xué)知識(shí)分診的前提Ø 豐富的社會(huì)人際交往經(jīng)驗(yàn)有效溝通的條件Ø 靈活，堅(jiān)韌，執(zhí)著熱情的經(jīng)營(yíng)意識(shí)忠誠(chéng)企業(yè)的體現(xiàn)）語(yǔ)言規(guī)范： 與人交談時(shí)，要切記運(yùn)用以下用語(yǔ) “先生/小姐（女士）”、“您好”、“請(qǐng)（問(wèn)）”、“對(duì)不起”、“謝謝”。

19、7）分診技巧：Ø 對(duì)病種、常見(jiàn)的癥狀與及體癥的詢問(wèn);Ø 對(duì)?？?、專家以及醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備的了解;Ø 對(duì)病人形態(tài)、氣質(zhì)、病情的觀察;Ø 如何進(jìn)行分診:先專科后普科;能靠?？撇环制湛?8）分診號(hào)數(shù)的管理導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)部對(duì)專家的業(yè)務(wù)工作能力、接診技巧、業(yè)績(jī)的考核情況而定出的分診原則進(jìn)行分診。這樣就會(huì)使其他專家造成危機(jī)感、壓力感，使專家為了減少病人流失不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，規(guī)范接診技巧，提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造更好業(yè)績(jī)。七、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)禮儀與崗位規(guī)范（一）、導(dǎo)醫(yī)的儀態(tài)、儀表、禮儀1、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（

20、1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長(zhǎng)超過(guò)膝蓋。2、化妝修飾：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。（二）、導(dǎo)醫(yī)的舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平

21、穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。(5) 推車(chē)行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。(6) 拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。(7) 開(kāi)、關(guān)門(mén)的姿勢(shì)：開(kāi)門(mén)用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開(kāi)門(mén)，出入診室或病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門(mén)。(8) 引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方0.51米左右。(9) 上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊.(10) 指引方向的手勢(shì)：請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)時(shí)右

22、手抬呈45度角指引方向.（三）、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的距離n 小于0.5米,親密距離n 0.5-1.5米,服務(wù)距離n 1-3米,展示距離n 左前方0.51.5米,引導(dǎo)距離n 大于3米,待命距離（四）、導(dǎo)醫(yī)的表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形（五）、導(dǎo)醫(yī)的眼神規(guī)范1、在與患者交流的過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者感覺(jué)你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一

23、點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。尤其要注意患者是否是求助的目光，此時(shí)要主動(dòng)迎上去詢問(wèn)。（六）、導(dǎo)醫(yī)的聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語(yǔ)速：適中；（七）、導(dǎo)醫(yī)的基本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)2、在患者離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)3、在醫(yī)院的門(mén)診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)或有點(diǎn)頭致意。4、得知患者的姓氏或職務(wù)時(shí),可以禮貌稱呼.5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ).（八）、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨2、問(wèn)候語(yǔ)：您好

24、/早上好/節(jié)日快樂(lè)3、征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎/請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/給你添麻煩了/給你帶來(lái)不便了5、致謝語(yǔ)：謝謝您的合作6、送別語(yǔ)/結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好（盡量不用“再見(jiàn)”）（九）、導(dǎo)醫(yī)處理抱怨/投訴1、降化患者的怨氣：你請(qǐng)坐，我立即幫您查一下/請(qǐng)別急，我來(lái)幫你解決/主管領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不在，我一定幫你轉(zhuǎn)達(dá)（告）請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？/我來(lái)做詳細(xì)記錄。/你放心，你的問(wèn)題一定能夠解決。2、移情安撫：分散注意力3、多用“我們”這樣的字眼,套近乎,拉近彼此距離八、導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)的要點(diǎn)（一）、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士培訓(xùn)要點(diǎn)1、轉(zhuǎn)變觀念：（1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨,按

25、照分工合作的形式建立起來(lái)的組織,根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來(lái)確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng),每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來(lái)規(guī)范自身的行為,即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣,你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求,不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事也用文明用語(yǔ);與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。（3）堅(jiān)決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策;如人員調(diào)動(dòng)與安排等。（4）善意謊言（huanm yan）：如病人得了癌癥,醫(yī)生不能對(duì)病人明講。（5）保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。2、擺正心態(tài)：（1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院為什么要培訓(xùn)你們？其一

26、：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是多面性的,殘酷的。醫(yī)院為了立足市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、在競(jìng)爭(zhēng)中取勝、贏利，就必須具有一批專業(yè)精,素質(zhì)高的員工。對(duì)所有要進(jìn)入醫(yī)院的員工進(jìn)行培訓(xùn),從零開(kāi)始,同步進(jìn)行,這樣每個(gè)員工目標(biāo)一致,起點(diǎn)比同行高,在競(jìng)爭(zhēng)中更有優(yōu)勢(shì),這也符合國(guó)際五百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理要求。其二：醫(yī)院投入大量人力、資金用來(lái)培訓(xùn),不收取任何費(fèi)用,期間還發(fā)工資,而學(xué)到的知識(shí)是屬于你們的,將來(lái)不管如何都是你的工作資本;其三：通過(guò)培訓(xùn)合格后才能上班,這樣你才是一位合格的員工。其四：醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)、崗位職責(zé)、接診技巧、醫(yī)療糾紛防范、為人處事等,是一門(mén)在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課,只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,你在工作中才

27、能熟練掌握,利用基本技能及技巧才能“如魚(yú)得水”,才能發(fā)揮你的智慧與能力,才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值,在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí),自己也得到相應(yīng)的報(bào)酬。其五：醫(yī)院不是慈善機(jī)構(gòu),肩負(fù)著員工的利益,考慮社會(huì)效益的同時(shí)還要考慮經(jīng)濟(jì)效益,只有研究引進(jìn)更高端的人才、更先進(jìn)的儀器、更好的藥品、更好的服務(wù)理念為患者服務(wù),才能把經(jīng)濟(jì)效益搞上去,更好地為社會(huì)服務(wù)。（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤、為一己私利不惜損害醫(yī)院利益。（3）廉潔正氣：不怕得罪人,不貪污、不浪費(fèi)醫(yī)院一分錢(qián)。（4）包容和理解別人,忍讓和克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。3、批評(píng)表?yè)P(yáng)： （1）對(duì)待批評(píng)：虛心接受;總結(jié)教訓(xùn);改進(jìn)缺點(diǎn)。“有

28、則改之,無(wú)則加勉”；不背思想包袱。（2）對(duì)待表?yè)P(yáng)：謙虛禮讓;找出不足;變成動(dòng)力。力爭(zhēng)更好,充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。不居功自傲。4、咨詢業(yè)務(wù)：以材料為主,回答病人提出的問(wèn)題采取反問(wèn)、詢問(wèn)對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開(kāi)話題的方式。每個(gè)咨詢病人都是用廣告吸引過(guò)來(lái)的,一定要認(rèn)真對(duì)待,講話和氣、耐心,通過(guò)對(duì)話告訴病人我院有特色專科、有著名專家、詳細(xì)地址與乘車(chē)路線等,總之是通過(guò)我們與病人的溝通讓病人決定就診,而不是通過(guò)我們告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢(qián),這就根本違背了咨詢的初衷。5、導(dǎo)診業(yè)務(wù)：（1）、禮貌接待：每位患者來(lái)就診時(shí),都要一視同仁、熱情禮貌的去接待,充分貫徹好門(mén)診主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。（2）

29、、做好登記：在門(mén)診導(dǎo)診臺(tái),認(rèn)真做好導(dǎo)診登記表的記錄,即登記當(dāng)天就診患者的姓名及其他資料,這些患者的資料對(duì)醫(yī)院十分重要，必須進(jìn)行登記。（3）、安排患者就醫(yī)：兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)坐診時(shí),可根據(jù)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)營(yíng)部的指導(dǎo)分診，如暫時(shí)沒(méi)有明確指示的，可按“誰(shuí)接診的患者治療次數(shù)及取藥率高就多安排病人給他接診”和專病?？茖俚脑瓌t進(jìn)行。（4）、分配原則：一個(gè)醫(yī)生接診同樣也要在導(dǎo)診臺(tái)填寫(xiě)導(dǎo)診登記表,導(dǎo)診人員要充分發(fā)揮作用,讓病人排隊(duì)就診。病人如拿著化驗(yàn)單在等待就診,化驗(yàn)單由導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)誰(shuí)開(kāi)的化驗(yàn)單,安排病人找誰(shuí),讓病人一一就診,維持好就診秩序,不能讓患者一窩蜂的全部涌進(jìn)接診室,擁擠在醫(yī)生周?chē)?影響醫(yī)生的情緒,造

30、成解釋接診質(zhì)量下降。（5）、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生,塑造醫(yī)生的形象,這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門(mén)診醫(yī)生的信任。例如一：?jiǎn)柌∪耍骸澳强茨囊活惒?？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負(fù)責(zé)任）;您來(lái)的真是時(shí)候,今天剛好XX主任坐診,XX主任醫(yī)術(shù)非常好,前幾天有一個(gè)病人的病情和您的一樣,在其它地方吃了很多藥花了很多錢(qián),就是治不好?？晌以篨X主任用不到一個(gè)月時(shí)間,就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”。例如二：因病人多,等待就診的病人顯得急躁的時(shí)候,可給病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒,用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說(shuō)：“您今天來(lái)的真是時(shí)候,我院專

31、家對(duì)您這種病的診療有很深的研究和造詣,他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會(huì)診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo),我院預(yù)約了很長(zhǎng)時(shí)間才請(qǐng)到這幾位專家”。（6）、取藥前交待：開(kāi)過(guò)處方的病人,要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn),并告訴病人要回到專家那里：“專家說(shuō)不定有事要交待”。當(dāng)病人猶豫不決時(shí),導(dǎo)診護(hù)士要找一個(gè)合適的理由一起與病人去拿藥,防止病人流失,但還不能讓病人感覺(jué)到你有什么“陰謀”。例如可以說(shuō)：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西,咱們一起下去?！钡纫恍┎蛔尣∪藨岩傻睦碛?。（7）、取藥后交待：每個(gè)病人取了藥要走時(shí),都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥,記住服藥方法,注意事項(xiàng),不要忘記復(fù)診時(shí)

32、間,不然的話你的治療有可能會(huì)前功盡棄,您最好告訴我您的聯(lián)系電話,我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動(dòng)）可以及時(shí)與您聯(lián)系。”（8）、處理糾紛：如有治療情況自己感覺(jué)不理想的復(fù)診病人,原則上要與初診病人分開(kāi),防止其交流,影響初診病人的情緒,造成病人流失。（9）、謹(jǐn)防醫(yī)托：如有人主動(dòng)在患者中去問(wèn)是否看病,看什么病,有沒(méi)有掛號(hào)等,表現(xiàn)十分熱心的要提高警惕，加以關(guān)注！并有責(zé)任制止與其他病人串聯(lián)交流,防止醫(yī)托或同行等前來(lái)騷擾。同時(shí)要及時(shí)向保安和上級(jí)主管報(bào)告。6、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導(dǎo)診的同時(shí)還最好要看懂醫(yī)生開(kāi)的處方,學(xué)會(huì)開(kāi)簡(jiǎn)易處方等,配合好醫(yī)生的工作（醫(yī)助）。（1）、協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多,醫(yī)生正忙于初診病人的接

33、診時(shí),要幫助醫(yī)生開(kāi)復(fù)診病人的處方（要醫(yī)生簽名）,協(xié)助醫(yī)生的工作。醫(yī)生與初診病人溝通時(shí)要認(rèn)真聆聽(tīng)，并靈活地、不失時(shí)機(jī)地給予幫助。（2）、后勤工作：醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水、添水,打飯、做好后勤工作,必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、發(fā)短信、聊天等;沒(méi)電話時(shí)就照鏡子涂口紅等與工作無(wú)關(guān)的事情。總之,醫(yī)院給我們搭好舞臺(tái),我們要在上臺(tái)前練好基本功,虛心學(xué)習(xí),上班后盡心盡力,不遺余力地做好自己的工作,只有這樣才會(huì)不辜負(fù)醫(yī)院對(duì)我們的期望,希望我們能堅(jiān)守各自的工作崗位,兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏,以敬業(yè)愛(ài)崗的精神和真才實(shí)干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績(jī),我們的付出也必將得到豐厚的回報(bào)?。?/p>

34、二）、全面發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的作用長(zhǎng)期以來(lái)，人們習(xí)慣于病人被動(dòng)求醫(yī)的服務(wù)模式，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及醫(yī)院模式的轉(zhuǎn)變，特別是我國(guó)加入WTO之后，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，主動(dòng)服務(wù)則能為醫(yī)院生存和發(fā)展創(chuàng)造有利的條件。門(mén)診是醫(yī)院的一大窗口，是醫(yī)院形象的最直接表現(xiàn)，也是醫(yī)院與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)處，而作為具有門(mén)診代表性的門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，更應(yīng)打破傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地幫助病人解決問(wèn)題。門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作內(nèi)容的涉及面非常廣泛，從掛號(hào)時(shí)主動(dòng)配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治過(guò)程中給病人以正確的引導(dǎo)，都需要導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的主動(dòng)參與與服務(wù)。另外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士還兼?zhèn)溆信袛嗾?、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面的角色。

35、由此可見(jiàn)，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的作用確實(shí)不可以輕視。1、配合病人選擇醫(yī)生 病人選擇醫(yī)生是醫(yī)療市場(chǎng)改革發(fā)展的趨勢(shì)，是尊重病人權(quán)利的一種體現(xiàn)。有些病人因來(lái)自農(nóng)村，其文化層次比較低，根本看不懂醫(yī)院的平面示意圖或標(biāo)志，掛號(hào)時(shí)又不知掛哪科的號(hào)；另一部分病人雖具有一定的文化知識(shí)，但不具備醫(yī)學(xué)健康知識(shí)，掛號(hào)時(shí)也不知道該掛哪科的號(hào)；還有一部分病人雖然文化層次比較高，同時(shí)也具有一定的醫(yī)學(xué)健康知識(shí)，但可能因工作比較繁忙而根本不去看醫(yī)院的平面示意圖?；蛞蚰昙o(jì)大、視力較差而無(wú)法看清醫(yī)院的平面示意圖或標(biāo)志。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對(duì)那些無(wú)法把握自己該掛哪專科號(hào)的病人，應(yīng)根據(jù)他們的主訴、癥狀等初步判斷所患疾病，積極主動(dòng)為病人介紹當(dāng)日專家、?？频奶厣?/p>