公交系統(tǒng)文明服務(wù)年活動(dòng)匯報(bào)材料

1、公交系統(tǒng)文明服務(wù)年活動(dòng)匯報(bào)材料各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：按照市委市政府工作部署，在市文明辦的指導(dǎo)下，今年 以來(lái)全市公交行業(yè)深入開展“文明服務(wù)年”活動(dòng)，在活動(dòng)中 各成員單位按照職責(zé)分工， 落實(shí)責(zé)任，齊抓共管，形成合力, 推動(dòng)了全市公交行業(yè)“文明服務(wù)年”活動(dòng)地開展，促進(jìn)了公 交行業(yè)職工隊(duì)伍素質(zhì)明顯提高、服務(wù)質(zhì)量明顯改善、行業(yè)面 貌明顯改觀、社會(huì)滿意度明顯提升，在全國(guó)城市公共文明指 數(shù)測(cè)評(píng)中，市文明辦未反饋公交窗口測(cè)評(píng)迎檢中的問(wèn)題。在 活動(dòng)中市文明辦對(duì)公交文明服務(wù)年活動(dòng)從方案的制定到測(cè) 評(píng)細(xì)則考評(píng)給予了具體指導(dǎo)，動(dòng)員各區(qū)和廣大市民參入活動(dòng)， 及時(shí)召開機(jī)場(chǎng)周邊“黑車”整治協(xié)調(diào)會(huì)，促進(jìn)了機(jī)場(chǎng)客運(yùn)由 租車營(yíng)運(yùn)秩序

2、的好轉(zhuǎn)；市財(cái)政局積極落實(shí)財(cái)政專項(xiàng)撥款，保 證活動(dòng)經(jīng)費(fèi)；市公安局交管局、城管局對(duì)機(jī)場(chǎng)、火車站、長(zhǎng) 途汽車客運(yùn)站周邊環(huán)境開展集中整治，有力打擊了黑的、黑 巴、黑車及長(zhǎng)途車站外拉客、販票行為；公安交管局整治公 交、中巴和由租車，嚴(yán)查闖紅燈、越黃線、隨意變更車道及 機(jī)動(dòng)車亂停亂放等”四類違法行為”，建立曝光公示制，對(duì)嚴(yán)重交通違法的在媒體上曝光，每月對(duì)公交、由租等專業(yè)單 位車輛違法進(jìn)行排名，前十名的進(jìn)行曝光，督促單位自行整 改，促進(jìn)了公交運(yùn)營(yíng)秩序的好轉(zhuǎn)。特別是在迎接全國(guó)公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)期間市公安局交管局加大對(duì)出租車司機(jī)不系安全帶行為的檢查，使出租車司機(jī)系安全帶的比例大為提高；團(tuán)市委積極組織青年自愿者參加

3、了4 次公交“排隊(duì)讓座日”活動(dòng)等等。在此，我門向各成員單位給予的幫助和大力支持表示衷心的感謝。下面我們向各成員單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下組織實(shí)施公交行業(yè)文明服務(wù)年活動(dòng)的情況，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)提出寶貴意見。今年以來(lái)開展公交文明服務(wù)年活動(dòng)，主要體現(xiàn)了以下特點(diǎn)：一、領(lǐng)導(dǎo)重視，服務(wù)年活動(dòng)部署早行動(dòng)快為加強(qiáng)對(duì)公交文明服務(wù)年活動(dòng)的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，年初，市交委就召開專門會(huì)議研究部署，成立武漢交通運(yùn)輸行業(yè)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組建工作專班，制定工作方案，分解任務(wù)目標(biāo)。1 月 28 日，市政府召開公交行業(yè)文明服務(wù)年活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，正式拉開交通行業(yè)今年文明創(chuàng)建的序幕。3 月中旬，市交委又在全行業(yè)召開“建設(shè)文明交通，共創(chuàng)文明城市”動(dòng)員部署會(huì)，

4、彭俊主任做動(dòng)員，并分別與公交集團(tuán)、出租車行業(yè)管理部門、主要窗口單位簽訂目標(biāo)責(zé)任書。公交集團(tuán)、出租車行業(yè)管理部門根據(jù)自身特點(diǎn)，制定相應(yīng)工作方案，明確責(zé)任分工， 細(xì)化達(dá)標(biāo)指數(shù)，把文明服務(wù)年活動(dòng)與營(yíng)運(yùn)任務(wù)一并下達(dá)、一并落實(shí)、一并考核，采取分步實(shí)施、突出重點(diǎn)、標(biāo)本兼治、有序推進(jìn)的方式深化活動(dòng)開展。公交集團(tuán)公司針對(duì)每一時(shí)期的工作特點(diǎn)，做到一月一主題，保證文明服務(wù)年工作整體推進(jìn)。比如四月份以文明服務(wù)為主題，實(shí)施文明禮儀進(jìn)車廂行動(dòng)，重點(diǎn)解決服務(wù)態(tài)度粗暴，服務(wù)用語(yǔ)不文明，拒載持老年證乘客等不文明服務(wù)行為，落實(shí)“10 字文明用語(yǔ)”規(guī)范。五月份以規(guī)范車廂服務(wù)設(shè)施為主題，實(shí)施美化車廂行動(dòng)，重點(diǎn)解決車廂設(shè)施破損，服務(wù)

5、標(biāo)識(shí)殘缺等問(wèn)題。六月份以規(guī)范公交車廣告發(fā)布為主題，重點(diǎn)清理乘客不適廣告，杜絕不良廣告。為了解決出租車拒載、不系安全帶、不主動(dòng)出具發(fā)票等問(wèn)題，彭俊主任專門要求從物流處抽調(diào)30 多人，組成出租車規(guī)范服務(wù)稽查專班，年初開始，就督導(dǎo)出租車行業(yè)落實(shí)對(duì)標(biāo)創(chuàng)建工作，整治不規(guī)范服務(wù)。二、層層發(fā)動(dòng)，服務(wù)年活動(dòng)宣傳全覆蓋全知曉根據(jù)全市公交行業(yè)開展文明服務(wù)年活動(dòng)方案明確的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間，為提高素質(zhì)，強(qiáng)化從業(yè)人員對(duì)標(biāo)創(chuàng)建、文明服務(wù)意識(shí)，從2 月下旬開始，公交集團(tuán)、出租車行業(yè)管理部門就層層召開動(dòng)員大會(huì)，層層開展發(fā)動(dòng)動(dòng)員，層層組織從業(yè)人員專項(xiàng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。全行業(yè)舉辦窗口人員對(duì)標(biāo)創(chuàng)建學(xué)習(xí)培訓(xùn) 1000 多班次，印發(fā)學(xué)習(xí)宣傳

6、資料15 萬(wàn)多份。市公交集團(tuán)以文明服務(wù)年活動(dòng)、文明指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)為基本內(nèi)容，由集團(tuán)培訓(xùn)骨干、營(yíng)運(yùn)公司輪訓(xùn)一線人員、線路鞏固培訓(xùn)效果，采取專家講課、互動(dòng)交流、觀摩學(xué)習(xí)、模擬體驗(yàn)等形式，完成學(xué)習(xí)培訓(xùn)540 個(gè)班次、31000 人次參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。出租車行業(yè)大公司自行組織培訓(xùn)，中小公司行業(yè)管理部門組織培訓(xùn)，對(duì)包括主副班在內(nèi)的出租車駕駛員普遍輪訓(xùn)了一遍。為鞏固培訓(xùn)效果，客管處經(jīng)過(guò)層層選拔，還在廣大出租車駕駛員中組織文明服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，1000 多名優(yōu)勝者在微機(jī)上經(jīng)過(guò)復(fù)賽，最后篩選出10 個(gè)隊(duì) 30 名選手進(jìn)行決賽。創(chuàng)建工作專班通過(guò)對(duì)公交從業(yè)人員進(jìn)行的19 個(gè)場(chǎng)次、近千人問(wèn)卷測(cè)試，知曉率達(dá)到100%。 從業(yè)人

7、員對(duì)標(biāo)創(chuàng)建的學(xué)習(xí)培訓(xùn)做到全覆蓋、全知曉。三、層層包保，特色服務(wù)顯活力樹形象在吃透掌握活動(dòng)內(nèi)容、測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，公交集團(tuán)和和客管處采取領(lǐng)導(dǎo)包片，機(jī)關(guān)干部包點(diǎn)，將責(zé)任分解到崗、落實(shí)到人，每一項(xiàng)創(chuàng)建指標(biāo)都有責(zé)任人、有責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)。公交集團(tuán)實(shí)行層層責(zé)任包保，確保對(duì)標(biāo)創(chuàng)建落實(shí)到每一條線路、每一臺(tái)車。市客管處領(lǐng)導(dǎo)班子成員和機(jī)關(guān)干部對(duì)口包保80家出租車企業(yè)，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部創(chuàng)建責(zé)任，保證對(duì)標(biāo)創(chuàng)建落實(shí)。公交、出租車駕駛員個(gè)個(gè)簽訂文明服務(wù)承諾書，把創(chuàng)建責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人。公交集團(tuán)公司開展了“五賽五比”的勞動(dòng)競(jìng)賽： 賽文明服務(wù)，比規(guī)范達(dá)標(biāo)；賽安全營(yíng)運(yùn)，比遵章守紀(jì)；賽規(guī)范操作，比節(jié)能降耗；賽文明誠(chéng)信，比團(tuán)隊(duì)協(xié)作；賽優(yōu)美環(huán)

8、境，比文明禮儀；公交車“排隊(duì)上車和愛心讓座日”活動(dòng)有序運(yùn)轉(zhuǎn)，交通團(tuán)委、公交集團(tuán)組織志愿者開展“排隊(duì)上車、愛心讓座”宣傳引導(dǎo)日活動(dòng)，向市民乘客宣傳并引導(dǎo)乘公交排隊(duì)上車、愛心讓座、不向車外拋撒雜物，文明出行志愿者積極宣傳，倡導(dǎo)綠色交通，低碳出行的好習(xí)慣。38 路打造特色服務(wù)品牌，推出 “雷鋒座”特色； 606 路公汽有本 “愛心簿” , 在一本 32 開的記事簿上，記滿令乘客感動(dòng)的事，也記下司機(jī)們的心里話；715 路巴姐彭瑞芳上班時(shí)全程微笑服務(wù)、用普通話提前報(bào)站、插報(bào)天氣預(yù)報(bào)、介紹旅游景點(diǎn)，成為江城公交車廂上一道亮麗的風(fēng)景線。市客管處組織“北京余凱班組先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)”， “學(xué)技巧、增和諧”經(jīng)驗(yàn)交流

9、活動(dòng)，從全行業(yè)選取5 名“零投訴”及“特色服務(wù)”駕駛員，在全行業(yè)進(jìn)行巡回演講。武漢地區(qū)高考和中考期間，4000 多臺(tái)次出租車義務(wù) “愛心送考”， 運(yùn)送考生和家長(zhǎng)5000 余人次。10 多位不知姓名的 “的哥” 連續(xù) 6天輾轉(zhuǎn)三鎮(zhèn)為上海乘客李漢祥先生尋找遺失電腦的感人義舉彰顯了武漢文明新風(fēng)。四、對(duì)標(biāo)創(chuàng)建，突出問(wèn)題反復(fù)治見成效今年初，市交委創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組就對(duì)公交窗口的服務(wù)質(zhì)量特別是市民群眾反映比較突出的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真研究分析，找出了群眾意見大、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，并精心制定整改措施。 這些問(wèn)題包括公交、出租車的運(yùn)營(yíng)秩序、文明服務(wù)、向車外拋撒雜物、文明乘車宣傳提示；出租車拒載、駕駛員不系安全帶、不向

10、乘客主動(dòng)出具發(fā)票；窗口地段客運(yùn)秩序不規(guī)范、 窗口基本設(shè)施損壞修復(fù)不及時(shí)、宣傳氛圍不夠濃厚等，這些既是公交文明服務(wù)年活動(dòng)要解決的突出問(wèn)題，也是全國(guó)公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)中的必檢內(nèi)容和容易扣分的重要環(huán)節(jié)。圍繞這些重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，各單位采取了一系列有力措施。一是扎實(shí)開展對(duì)標(biāo)創(chuàng)建。行業(yè)管理部門、窗口單位按照創(chuàng)建方案， 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，打基礎(chǔ)、 強(qiáng)服務(wù)， 分階段逐步推進(jìn)對(duì)標(biāo)創(chuàng)建。為了引導(dǎo)乘客主動(dòng)讓座、不向車外拋撒雜物、文明候乘，公交、出租車等窗口文明服務(wù)提示用語(yǔ)明顯加強(qiáng)，人性化服務(wù)水平明顯提高。二是反復(fù)抓、抓反復(fù)。對(duì)窗口出現(xiàn)的不達(dá)標(biāo)問(wèn)題，提出整改措施，跟蹤整改過(guò)程，堅(jiān)決抓住不放手，直至整改達(dá)標(biāo)?？瓦\(yùn)出租車行業(yè)召開8

11、1 家企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議，總結(jié)投訴處理工作，通報(bào)出租車駕駛員違章情況，對(duì)投訴原因和存在問(wèn)題進(jìn)行解剖分析，促進(jìn)問(wèn)題整改。三是加大專項(xiàng)整治力度。出租車行業(yè)以“堅(jiān)決遏制劣質(zhì)服務(wù)行為，把不規(guī)范服務(wù)行為降到最低程度，緩解市民“打的難”作為主攻方向，著力提升行業(yè)整體文明水平?？凸芴幷匣榱α浚步M成 10 個(gè)稽查組，采取流動(dòng)巡查和駐點(diǎn)檢查相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對(duì)出租汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)情況的檢查，促使駕駛員落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。其中重點(diǎn)是以漢口火車站、新華路客運(yùn)站等窗口地區(qū)為重點(diǎn)，對(duì)出租汽車違章行為進(jìn)行明察暗訪，嚴(yán)查拒載、拼客等劣質(zhì)服務(wù)行為。上半年， 市客管處出動(dòng)執(zhí)法人員4560人次，出動(dòng)執(zhí)法車輛1140 輛次，查扣“黑的

12、”和克隆出租車 88 臺(tái)，查處拒載、繞道、宰客等劣質(zhì)服務(wù)行為342 起。對(duì)違規(guī)車輛、單位和人員在媒體曝光，震懾效果和社會(huì)反響良好。通過(guò)抓重點(diǎn)、反復(fù)抓，公交、出租車運(yùn)行秩序、窗口地段營(yíng)運(yùn)秩序、出租車拒載等群眾反映較多、意見較大的問(wèn)題得到有效治理。五、通報(bào)排名，督導(dǎo)檢查促后進(jìn)重整改召開公交行業(yè)檢查排名情況通報(bào)會(huì)，采取“約談”和現(xiàn)場(chǎng)播放影像視頻的方式抓整改，是我們今年開展文明服務(wù)年活動(dòng)和文明創(chuàng)建工作的一個(gè)重要方式。為了落實(shí)“一月一檢查，一月一排名、一月解決一個(gè)問(wèn)題”的創(chuàng)建工作要求，加強(qiáng)對(duì)公交行業(yè)文明創(chuàng)建活動(dòng)的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，交通運(yùn)輸委文明創(chuàng)建工作專班，從4 月份開始，就堅(jiān)持對(duì)窗口創(chuàng)建活動(dòng)進(jìn)行檢查排名，特別

13、是針對(duì)窗口突出問(wèn)題抓整改督辦。每次檢查排名后，都及時(shí)召開行業(yè)管理部門、企業(yè)、窗口單位負(fù)責(zé)人參加的通報(bào)會(huì)。通報(bào)會(huì)通過(guò)播放專班檢查中拍攝的第一手影相資料，在肯定所做工作的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)暴露對(duì)標(biāo)創(chuàng)建活動(dòng)中存在的突出問(wèn)題，講評(píng)上一輪通報(bào)問(wèn)題的整改實(shí)效，請(qǐng)排名靠后的窗口單位拿出具體整改措施，集中會(huì)診，督導(dǎo)整改措施落到實(shí)處。影相資料的播放進(jìn)一步增強(qiáng)了情況通報(bào)的可信性。問(wèn)題大家找、整改措施大家談，使通報(bào)會(huì)成為約談會(huì)、督辦會(huì)。行業(yè)管理部門、窗口單位對(duì)通報(bào)會(huì)提出的問(wèn)題非常重視，責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)親自組織整改，強(qiáng)化對(duì)標(biāo)創(chuàng)建，逐項(xiàng)鞏固整改成效。抽查、通報(bào)、會(huì)診、整改，交通運(yùn)輸窗口對(duì)標(biāo)創(chuàng)建活動(dòng)規(guī)范化、常態(tài)化機(jī)制在實(shí)踐中逐步健全。

14、到目前，交通運(yùn)輸行業(yè)創(chuàng)建工作專班對(duì)公交、出租車行業(yè)各進(jìn)行4 輪檢查排名， 召開 7 次情況通報(bào)會(huì)，編發(fā)文明創(chuàng)建工作專題簡(jiǎn)報(bào)33期，抽查出租車企業(yè)已過(guò)百家次，覆蓋面達(dá)89%；抽查公交線路 87 條，超過(guò)1/3 ，抽查中發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷750 份，市民乘客對(duì)公交行業(yè)服務(wù)滿意度達(dá)到88%，超過(guò)規(guī)定的達(dá)標(biāo)范圍。六、營(yíng)造氛圍，窗口宣傳形式多輻射強(qiáng)根據(jù)市文明辦關(guān)于加強(qiáng)文明創(chuàng)建社會(huì)宣傳的工作要求，市客管處通過(guò)出租車led 屏不間斷發(fā)布文明創(chuàng)建公益廣告，日均達(dá)到21 條、 3360 次，最高峰達(dá)到49 條、 7840 次，公益廣告占整體廣告投放量的12%以上。5000 多輛公交車在車廂內(nèi)制作1 萬(wàn)余幅創(chuàng)建宣傳彩旗

15、，公交車led 屏和車載電視每間隔 5 分鐘滾動(dòng)播放一次公益廣告和“文明排隊(duì)、有序乘車、禮貌讓座”電視宣傳短片。近百臺(tái)公交車車身廣告由商業(yè)廣告換成文明創(chuàng)建的公益廣告。還有近千臺(tái)公交車發(fā)布宣傳車貼， 200 個(gè)公交電子站牌高頻率開展文明創(chuàng)建社會(huì)宣傳。遍布全市的交通運(yùn)輸窗口，充分發(fā)揮了陣地優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)勢(shì)營(yíng)造文明創(chuàng)建社會(huì)宣傳氛圍。6 月份，市交委、市公交辦聯(lián)手7家新聞媒體開展了“最美公交公益廣告”征集評(píng)選活動(dòng)，從20 余個(gè)省、 市讀者寄來(lái)的萬(wàn)多份電子郵件和信函作品中，經(jīng)網(wǎng)上投票和專家評(píng)選，評(píng)選出“文明禮讓，車順人暢”等 8條“最美公交公益廣告用語(yǔ)”。社會(huì)影響廣泛，行業(yè)形象提升。七、全力以赴，測(cè)評(píng)迎檢齊上

16、陣不丟分8 月中旬開始，市交委、行業(yè)管理部門、公交集團(tuán)組成3 級(jí)檢查專班，不間斷對(duì)公交行業(yè)對(duì)標(biāo)創(chuàng)建工作逐項(xiàng)、逐條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行拉網(wǎng)式排查。彭俊、善玲主任等主要領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)深入到公交、出租車站點(diǎn)指導(dǎo)創(chuàng)建工作，督促落實(shí)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。展開拉網(wǎng)式排查以來(lái)，交通運(yùn)輸行業(yè)出動(dòng)科以上干部多人次，對(duì)公交行業(yè)對(duì)標(biāo)創(chuàng)建工作做到一日一檢查，一日一通報(bào)，一日一整改。市公交集團(tuán)制定了測(cè)評(píng)迎檢工作方案，專班組織協(xié)調(diào)、聯(lián)點(diǎn)布控排查、巡視包保督導(dǎo)，嚴(yán)把創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，拉網(wǎng)排查工作有力、有序、有效。市客管處領(lǐng)導(dǎo)班子成員和機(jī)關(guān)干部下到對(duì)口企業(yè)、站點(diǎn)，面對(duì)面指導(dǎo)創(chuàng)建工作，集中解決突出問(wèn)題。為解決出租車車坐套衛(wèi)生問(wèn)題，市客管處在全市開設(shè)28 個(gè)清洗點(diǎn)，

17、用10 天時(shí)間，對(duì)萬(wàn)多臺(tái)出租車車坐套組織集中清洗，使出租車車坐套達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。為了做到測(cè)評(píng)迎檢工作運(yùn)轉(zhuǎn)有序，市交委、公交集團(tuán)、客管處、運(yùn)營(yíng)公司、車隊(duì)建立了3 方 4 級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保信息暢通、指揮協(xié)調(diào)有效。一是領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮。接受國(guó)家測(cè)評(píng)期間，彭俊主任、夏主任坐陣市客管處。市客管處、公交辦行業(yè)管理部門主要領(lǐng)導(dǎo)、市公交集團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)放棄雙休日休息，堅(jiān)持巡視在各個(gè)站點(diǎn)、窗口，加強(qiáng)組織調(diào)度。市公交集團(tuán)從早上時(shí)至晚上9 時(shí)，在 16 條主要路段，66 個(gè)公交站點(diǎn)安排 700 余名管理人員在崗服務(wù)；在漢口、武昌火車站等重要站點(diǎn)安排青年志愿者引導(dǎo)文明排隊(duì)、愛心讓座等公益服務(wù)。二是加大工作力度。市公交集團(tuán)站務(wù)公司加大對(duì)92 個(gè)公交調(diào)度站點(diǎn)保潔人員的投入，做到每臺(tái)公交車在起點(diǎn)、終點(diǎn)站都能落實(shí)“趟趟掃”，確保車輛整潔干凈。市客管處發(fā)揮企業(yè)聯(lián)動(dòng)稽查網(wǎng)絡(luò)作用，抽調(diào)14 家企業(yè)的35 臺(tái)稽查車上路下站稽查，督導(dǎo)出租車服務(wù)質(zhì)量。到目前，市文明辦未反饋公交行業(yè)測(cè)評(píng)迎檢中的問(wèn)題。公交文明服務(wù)年活動(dòng)取得了階段性成效，但離市委、市政府的要求、市民群眾的期望還有一定差距，主要表現(xiàn)在以下方面：一是公交車、出租車不按站?？?、隨意停車等不文明駕駛，出租車短途拒載、繞道、宰客等劣質(zhì)服務(wù)行為時(shí)有發(fā)生；二是公交車上為老、弱、病、殘