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1、商場(chǎng)年終工作總結(jié)報(bào)告范文關(guān)于商場(chǎng)年終工作的總結(jié)報(bào)告要怎么寫呢?可能很多人都無(wú)處下筆,而在這里為大家分享下商場(chǎng)年終工作總結(jié)報(bào)告范文, 大家都一 起來(lái)看一下吧。范文一:商場(chǎng)年終總結(jié) 時(shí)間一晃而過,彈指之間, xx 年已接近尾聲,過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下, 通過自身的不懈努力, 在工作上取 得了一定的成果,但也存在了諸多不足?;仡欉^去的一年,現(xiàn)將工作 總結(jié)如下:、工作中取得的收獲主要有:1 、在商場(chǎng)開業(yè)前夕,跟進(jìn)商場(chǎng)開荒工作,并初步熟悉商場(chǎng)物業(yè) 管理基本知識(shí)。努力為商場(chǎng)開業(yè)做前期工作。2 、配合辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務(wù)和衛(wèi)生、紀(jì)律 方面的檢查工作,并實(shí)行每日跟進(jìn)商場(chǎng),辦
2、公室等衛(wèi)生情況。進(jìn)行考 核與監(jiān)督。3 、在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)跟進(jìn)商場(chǎng)開業(yè)后每個(gè)活動(dòng)工作。令活動(dòng)順利完成。4 、與同事們共同努力完成了每個(gè)活動(dòng)舉辦前期的布置5 、根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予策劃工作, 努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃內(nèi)容rH步二、工作中存在的不足當(dāng)然我還有很多不足,處理問題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高, 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng), 需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí) 以提高自己各項(xiàng)能力。綜合看來(lái)我覺得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足:1 、缺乏基本的辦公室工作知識(shí),在開展具體工作中,常常表現(xiàn) 生澀,甚至有時(shí)還覺得不知所措2 、對(duì)各部門的工作情況缺乏全面具體的了解, 從而影響到相關(guān) 工作的進(jìn)行、對(duì)管理商場(chǎng)物業(yè)還不夠成熟,這直接影
3、響工作效果 、工作細(xì)心度不夠,經(jīng)常在小問題上出現(xiàn)錯(cuò)漏 、辦事效率不夠快,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會(huì)不夠到位等三、堅(jiān)持管理、服務(wù)與效能相統(tǒng)一原則: 營(yíng)運(yùn)部不斷健全管理職能, 完善服務(wù)體系,現(xiàn)場(chǎng)管理成效斐然。為了能及時(shí)、 準(zhǔn)確有效地解決處理好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各類問題。 在走動(dòng)中 去發(fā)現(xiàn)問題,在走動(dòng)中去尋找問題。通過及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)觀察,去掌握工 作中存在的問題和不足, 從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高方案并能做到及 時(shí)向上級(jí)部門進(jìn)行信息反饋。 對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛 立即給予制止和糾正, 避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn)生。 堅(jiān)持深入 一線的現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理,使管理工作更具針對(duì)性和時(shí)效性。四、加強(qiáng)企業(yè)精神文明建設(shè),努力提
4、高服務(wù)水平。1 、針對(duì)商場(chǎng)新開業(yè),新員工大批增加的情況, 為保證服務(wù)質(zhì)量:2 、對(duì)員工強(qiáng)化進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育,從營(yíng)業(yè)員的站姿站規(guī),樹立 良好的服務(wù)形象, 提高服務(wù)質(zhì)量, 努力扭轉(zhuǎn)因新工迅速增加而導(dǎo)致服 務(wù)規(guī)范不到位的現(xiàn)象3 、弘揚(yáng)傳統(tǒng),助人為樂。廣大員工發(fā)揚(yáng)顧客至上的精神,給顧 客一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境明年工作計(jì)劃:xx 年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足, 把新一年的工作做好, 為公司的發(fā)展盡一份力。在今后的工作和學(xué)習(xí)中, 我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己, 做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給 予屬下的每個(gè)工作安排,虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí),我相信憑著自 己高度的責(zé)任心和自信心, 爭(zhēng)取在各方
5、面取得更大的進(jìn)步, 一定能在xx 年做出更好的工作成績(jī)。范文二:商場(chǎng)保安年終總結(jié) 光陰似箭日如梭,轉(zhuǎn)眼間XX年已經(jīng)過去,在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我學(xué)到了不少知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn), 讓我在工作中基本上能獨(dú)立完成各項(xiàng)工 作,首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的指導(dǎo)和栽培, 在以后的工作中我會(huì)刻苦學(xué)習(xí) ;不畏困難;更好的工作來(lái)回報(bào)上級(jí)。XX年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,圍繞商場(chǎng) 的總體目標(biāo),認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工 作方針,始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線, 積極做好商場(chǎng)的消防安全防范工作, 維護(hù)商場(chǎng)的治安秩序, 總結(jié)工作 如下:、工作的職責(zé):疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛,保持后院消防通道的暢通等,登記工作
6、:登記外來(lái)人員進(jìn)入商場(chǎng)施工的檢查 ; 巡視工作:白天巡視商場(chǎng) 內(nèi)有無(wú)可疑人員 ;消防通道是否暢通 ; 消防設(shè)施是否被占用等 ;晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材, 施工證件,施工安全隱患是否存在等等 ;二、消防知識(shí):九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識(shí)宣傳教育四個(gè)能力演講活動(dòng),我們?nèi)ヂ犃藙e的商場(chǎng)的演講深受感動(dòng),在此之前我們還是“三 個(gè)能力”“三懂、三會(huì)”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見,從“三個(gè) 能力”“三懂、三會(huì)”發(fā)展到“四個(gè)能力,四懂,四會(huì)”讓我們又學(xué) 到了好多,緊接著每天的出操、消防演習(xí),從中又學(xué)了好多知識(shí)和問 題,在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查我們的工作, 我們?cè)谏虉?chǎng)消防演習(xí)了, 演習(xí)分兩組: 一組是
7、組織滅火另一組是組織疏散逃生, 消防局的領(lǐng)導(dǎo) 看了之后很贊同認(rèn)可 !三、存在的不足和今后的努力方向 回顧大半年來(lái)的工作,在取得成績(jī)的同時(shí),我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在:一是由于隊(duì)員來(lái)自四面八方, 綜合素質(zhì)參差不齊 ; 二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn) 三是工作上還存在一些不如人意的地方。 所有這些, 我們將在今后的 工作中痛下決心,加以克服和改進(jìn),全力以赴把今后的工作做得更好、 更出色。今后的工作要求將會(huì)更高,難度將會(huì)更大,這就對(duì)我們的工作提出了新的更高的要求。 我們一定正視現(xiàn)實(shí),承認(rèn)困難,但不畏困難。我們將迎難而上,做好工作。具體講,要做到“三個(gè)再創(chuàng)新”,“兩
8、個(gè)大提升”,最后實(shí)現(xiàn)“三個(gè)方面的滿意”。即:在思想觀念上再創(chuàng) 新,在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新,在工作方法上再創(chuàng)新 ; 在工作成績(jī)上再大 提升,在自身形象上大提升 ; 最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意 !以上是我來(lái)一年的工作總結(jié),不到、不妥、不對(duì)之外,懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。范文三:商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)xx 年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去了,新的一年已經(jīng)開始。作為百貨大樓的 一名艾酷專柜營(yíng)業(yè)員, 我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。 希望各 位予在指導(dǎo)建議。我來(lái)百貨大樓工作已有幾個(gè)月了,工作中學(xué)會(huì)了很多東西,更學(xué)會(huì)了用自己的頭腦來(lái)開擴(kuò)自己語(yǔ)言的不足。 還有就是懂得了, 作為 一名營(yíng)業(yè)員,要想提高自己的銷售能力,就得比別人多努力。以下就
9、是我在工作中學(xué)到的。在銷售過程中,營(yíng)業(yè)員有著不可比擬的作用,營(yíng)業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購(gòu)買技巧。 營(yíng)業(yè)員除了將 ( 艾酷: 鞋的牌子 )產(chǎn)品展示給顧客,并加以說明之外,還要向顧客推薦該種產(chǎn)品,以引起顧客的購(gòu)買興趣。作為營(yíng)業(yè)員,不能只是隨意推薦產(chǎn)品,推薦時(shí)更要有信心。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判模?才能讓顧客對(duì)他所需要的產(chǎn)品有信任感。 也 讓我懂得了,不是光推薦那么簡(jiǎn)單。還要學(xué)會(huì)配合商品的特征,每類 產(chǎn)品有不同的特征, 價(jià)格也不同。如功能,設(shè)計(jì),品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時(shí)更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征。 推薦的同時(shí), 還要注意觀 察對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的反映,以便適時(shí)促成銷售。不同的顧客購(gòu)買的
10、心理也不同。同樣的價(jià)格比質(zhì)量,同樣的質(zhì)量比價(jià)格。要因人而宜,真正使顧客的心理由 “比較”過渡到“信念”,最終銷售成功。 在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購(gòu)買的信念, 是銷售過 程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。時(shí)刻要保持著營(yíng)業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心,因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了, 東西才能賣的出去, 素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會(huì)不會(huì)拉到 回頭客的重要因素。誰(shuí)都想買的開心,用的放心。你得讓顧客高興, 愿意買你的產(chǎn)品才行。以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中,我將做好工作計(jì)劃, 及時(shí)總結(jié)工作中的不足, 力求將艾酷專柜營(yíng)業(yè)工作做到最 好。作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工,我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢(shì)。百貨大樓人的拼搏
11、向上的精神。最后,祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓,更加興旺。范文四:商場(chǎng)客服年終總結(jié) 歲末年初,新的一年已經(jīng)開始了,我們的工作也告一段落。回首過去的一年, 我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失, 但在很多問題的 處理上還不到位, 以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。 我們小 組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議,總結(jié)問題,及時(shí)改正。下面將上 一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下, 希望也能給其他同事 帶來(lái)一定幫助:1 、語(yǔ)言交流技巧方面:(1) 與用戶對(duì)話時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,講話要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù)。多 用“請(qǐng)”,使語(yǔ)氣更緩和 ; 向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起” ,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠(chéng) ; 遇到用
12、戶打來(lái)電話向我們問候說 “您好”時(shí), 盡量不要再說回應(yīng) “您好”,可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助” 來(lái)代替 ;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說” ; 不要跟用 戶說簡(jiǎn)稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商” 等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜,遇有老人或聽力不太 好的用戶,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。(2) 在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí), 應(yīng)先向用戶致歉, 介紹網(wǎng) 點(diǎn)時(shí),可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,并向用 戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因, 提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些, 以避免發(fā)生此類情況, 使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的, 從而能 體諒并配
13、合我們的工作,減少不必要的爭(zhēng)端 ; 接到用戶因故障停電來(lái) 電話詢問時(shí),要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責(zé)任, 出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理, 盡快恢復(fù)供電, 減少停電給您帶來(lái)的 不便”; 因各家銀行 24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通',其名稱各不相同,答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,可以說銀行交易卡'。(3) 接聽電話時(shí)要認(rèn)真, 注意聽用戶講的每一句話, 全面分析用 戶反映的問題,找出關(guān)鍵, 分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,盡快使用 戶的問題得到解決 ; 該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口 吻要求用戶去做什么, 也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題 和要求,講話不能過
14、于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒, 要換位思考, 設(shè)身處地的為用戶著想 ; 與用戶對(duì)話時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,不要光憑講話過于隨意,并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,給自己留后路。、業(yè)務(wù)及問題處理方面:(1)新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題:可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房, 所以只能完工一棟出售一棟, 期間不具備轉(zhuǎn) 成正式供電條件,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工,并不 是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上 下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工 意見及公章,只有蓋齊了, 才是真正的竣工,才能到電力公司辦
15、理相 關(guān)手續(xù)。(2) 關(guān)于卡表退費(fèi)問題:可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況般都可以辦理退費(fèi), 其它情況原則上不予辦理, 但用戶如有特殊原 因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。(3) 關(guān)于石景山校表問題:如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班, 如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理, 可以向用戶解釋清楚, 以免造成用戶誤會(huì)。 其它城區(qū)此類工作一般不 能當(dāng)天安排, 如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí), 可以請(qǐng)用戶直接 與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。(4) 當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí), 一定要給用戶核實(shí)電量, 不管新表舊表, 因電表零度會(huì)自動(dòng)掉
16、閘, 不輸入電量的話開關(guān)也是合 不上的,但這種情況屬于正?,F(xiàn)象,請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬 上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。 因?yàn)榧矣秒?器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路, 從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上, 只 有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān), 才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出 現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座, 因線路短路可能會(huì)造成 打火,會(huì)有一定危險(xiǎn)。(5) 關(guān)于詢問計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問題:(6) 如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因 與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí):可以這樣解釋:既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證,這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)
17、了,建議您可以采取法 律手段,找公安機(jī)關(guān)或撥打 110 等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí), 如確屬我公司人 員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話, 我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了, 且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。(7) 如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障, 請(qǐng)我公司配合停 電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,并由勞動(dòng)局專 業(yè)考試合格后才能取本, 凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能, 如確 屬電工能力之外的工作,再酬情安排。(8) 關(guān)于投訴問題:如接到用戶投訴電話,應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議,這樣有利于我們工作的完善和提 高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,找出
18、用戶想解決的問題關(guān)鍵,盡 量與用戶溝通,幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄, 但如根本沒有過 失,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,但有些 用戶不理解想投訴, 可以向其解釋: 帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn) 生不必要的糾份,是為用戶著想,此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi) 停電用戶要求投訴的, 盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策, 并應(yīng)將欠費(fèi) 交清避免停電, 如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話, 可在解決用電 問題后再來(lái)電話反映,從而減少投訴單的生成。(9) 現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘, 此閘是為了方便處 理用戶內(nèi)部故障的, 產(chǎn)
19、權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有, 兩方均 有權(quán)處理。(10) 用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng) 線路短路或漏電,開關(guān)掉閘時(shí),按一下此按扭開關(guān)即可合上 ; 另一個(gè) 是試驗(yàn)按扭 (有 t 字型標(biāo)志) :如果電表出線有電,按一下此按扭,開 關(guān)就會(huì)掉閘,如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下,用戶應(yīng) 每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。3 、工作單處理及其它方面:(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核, 值班員在記錄地址時(shí)要詳 細(xì)準(zhǔn)確,內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng) 先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫,確有重要事情再注明。般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式
20、填寫, 可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間, 也便于值長(zhǎng)管理。 不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句, 盡量在填寫完成后再掛斷 電話。(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性, 多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè) 知識(shí),平時(shí)虛心求教,組員間互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的 問題或重要信息,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要 控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,不做與工作 無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),提高服 務(wù)意識(shí),站在用戶的立場(chǎng)去看問題。(3) 對(duì)于已有結(jié)果的工作單, 如用戶有疑議的, 不要輕易聽信用 戶,可以幫其聯(lián)系基層,了解具體情況后再向用戶解釋,與用戶談話 中不要隨便表態(tài),
21、分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話, 如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí), 可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議, 可以了解到是否出現(xiàn)故障, 如屬于外線故障 應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處,通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督, 我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù) 知識(shí)并已深刻理解, 只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了, 才能更清楚明白的 為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面,我們也改了很多毛病,例如口 頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等,都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們 取得了一定進(jìn)步, 但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。 不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,
22、我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的 服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)。王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí),這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。 在新的一年里, 我們希望能再多一 些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐,例如:新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用 戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、 新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等, 現(xiàn)在我們?cè)黾游覀兊膶?duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解, 如果用戶咨詢具體信息, 我們就無(wú)法答復(fù) 用戶了,通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí), 業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來(lái)電話咨 詢一些問題,我們回答時(shí)感覺有些吃力,講話不嚴(yán)謹(jǐn),這樣很容易讓 用戶鉆空子, 造成不必要的麻煩,
23、 希望能講解一些平時(shí)常用的法律基 礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶的交流語(yǔ)言上, 我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己, 給用戶提供規(guī)范,周到,熱情,快捷的服務(wù),也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指 導(dǎo)。范文五:商場(chǎng)年終總結(jié)xx 年全體建二人緊緊圍繞“差異化經(jīng)營(yíng),提升品牌內(nèi)涵”的經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)略以及“打造企業(yè)執(zhí)行力”的管理戰(zhàn)略這兩條主線開展工作,并 取得了突破性的進(jìn)展。一、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升,銷售突破億元大關(guān)。實(shí)際銷售完成年度考核計(jì)劃的 130%,同比增長(zhǎng) 15%,所實(shí)現(xiàn)的純利同比增長(zhǎng) 381%。確立了武商建二在青山區(qū)域市場(chǎng)的領(lǐng)先市場(chǎng)地位。經(jīng)營(yíng)調(diào)整成效凸顯。全年引進(jìn)新渠道 104 個(gè),淘汰品牌 123個(gè),調(diào)整率達(dá) 70%以上。全場(chǎng)七大品類
24、均實(shí)現(xiàn) 20%以上的增幅,最高和最低毛坪較去年增長(zhǎng) 26%和 13%。兩個(gè)工程兩手齊抓。 “打造 20 個(gè)百萬(wàn) 品牌”和“引進(jìn) 10個(gè)成熟品牌”的“兩手抓”工程,有 21 個(gè)品牌實(shí) 現(xiàn)了銷售過百萬(wàn)的業(yè)績(jī),整體銷售同比增長(zhǎng) 36%,占全場(chǎng)銷售總額的 27%。擴(kuò)銷增利企劃先行。突破常規(guī),通過整合資源,把握熱點(diǎn),推出個(gè)性化的營(yíng)銷活動(dòng),在營(yíng)銷造勢(shì)上始終保持區(qū)域領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。二、服務(wù)體系不斷完善,現(xiàn)場(chǎng)管理成效斐然xx 年建二狠抓現(xiàn)場(chǎng)管理,全面推行“親情式服務(wù)”體系,在一線員工中開展“服務(wù)意識(shí)” 的大討論。對(duì)商場(chǎng)硬件設(shè)施進(jìn)行了全面維 修和整改,使賣場(chǎng)形象煥然一新。、“執(zhí)行”觀念深入人心,人力資源不斷挖潛。以“
25、打造企業(yè)執(zhí)行力”為指導(dǎo)思想貫穿全年的培訓(xùn)工作。共進(jìn)行了 900多小時(shí),萬(wàn)余人次的各類培訓(xùn), 真正實(shí)踐了建立學(xué)習(xí)型組織, 培養(yǎng)知識(shí)型人才的工作要求。 進(jìn)行了兩次較大規(guī)模的輪崗, 涉及崗位 異動(dòng) 37人,在員工中形成了強(qiáng)烈的反響。 xx 年的工作成績(jī)顯著,但 也存在以下六點(diǎn)制約企業(yè)發(fā)展的問題: 問題一:經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)與發(fā)展目標(biāo) 不協(xié)調(diào)的狀況依然非常明顯。 問題二:對(duì)市場(chǎng)形式的預(yù)見性與具體經(jīng) 營(yíng)舉措實(shí)施之間存在矛盾。 問題三: 促銷形式的單一性和不可替代性 禁錮了營(yíng)銷工作的發(fā)展。 問題四:日常性的銷售與熱點(diǎn)性的銷售差異 仍未縮小,反而有擴(kuò)大的趨勢(shì)。問題五:全場(chǎng)性應(yīng)季商品的貨源及結(jié) 構(gòu)問題沒有改變。問題六:
26、供應(yīng)商渠道的整合在 xx 年雖有改變,但 效果并不明顯。xx 年,青山周邊區(qū)域的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將日趨白熱化。面對(duì)前有中南銷品貿(mào)的整裝待業(yè), 后有青山百貨的步步緊追, 我們將從以下幾個(gè)方 面重點(diǎn)入手:一、抓春節(jié)市場(chǎng),確保開門紅,誓奪年度目標(biāo)以春節(jié)營(yíng)銷工作為先導(dǎo),全面實(shí)施旺季市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,確保一、二月份開門紅及年度 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。二、準(zhǔn)確把握市場(chǎng)定位,實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)略微調(diào)高經(jīng)營(yíng)檔次,跟青商、徐東、銷品茂實(shí)行整體錯(cuò)位,打造區(qū)域時(shí)尚百貨。特別是在 區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)主流品牌獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的格局。rH步三、組建貨品部,實(shí)施進(jìn)銷分離,加大招商調(diào)整力度通過組織架構(gòu)的健全, 為加快調(diào)整進(jìn)度提供有力的軟環(huán)境, 使調(diào)整工作
27、 個(gè)腳印地向前發(fā)展,從而達(dá)到區(qū)域百貨經(jīng)典的經(jīng)營(yíng)格局。四、以四樓的改造與經(jīng)營(yíng)為契機(jī),全面整合場(chǎng)內(nèi)資源做強(qiáng)做大是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一要?jiǎng)?wù)。以開發(fā)擴(kuò)大四樓經(jīng)營(yíng)面積和內(nèi)容作為05 年 的首要任務(wù),進(jìn)一步提升商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)功能,開發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。五、狠抓百萬(wàn)品牌, 全面發(fā)揮二八效應(yīng)要從招商、 裝修、營(yíng)銷人員、考核等各方面全面整合,提高百萬(wàn)品牌的成功率、成活率,使 已有的百萬(wàn)品牌發(fā)揮領(lǐng)軍作用。六、狠抓渠道優(yōu)化,減小因供應(yīng)商實(shí)力弱對(duì)經(jīng)營(yíng)造成的制約在渠道整合上選擇有實(shí)力的品牌和供應(yīng)商, 淘汰或擇優(yōu)選擇一些非廠商 或一級(jí)代理商的供應(yīng)商,在營(yíng)銷、價(jià)格、貨源、退換貨等方面爭(zhēng)取更 多的政策。七、科學(xué)分析,力求突破,全面推行親情化營(yíng)銷 xx 年的營(yíng)銷工作要突破較為單一的促銷模式,加強(qiáng)情感式營(yíng)銷。通過宣傳、陳列、 服務(wù)整體造勢(shì),包裝更生活化、時(shí)尚化,達(dá)到吸引客源,促進(jìn)銷售的 目的。八、實(shí)施員工素質(zhì)工程,實(shí)現(xiàn)人才發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 xx 年,我們將加大企業(yè)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備力度,實(shí)施培訓(xùn)“五個(gè)一”工程。同時(shí), 加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度, 進(jìn)一步規(guī)范全場(chǎng)員工的工作行為, 形成和 諧、規(guī)范的良好工作氛圍。范文六:商場(chǎng)年終總結(jié) 我從201x年x月加入XX集團(tuán)有限公司,成為一名公司旗下崇尚百貨 xx 店的一名秩序維護(hù)部主管,我感到非常榮幸。深感自己是 一名最終端的經(jīng)營(yíng)者。 主要職責(zé)是, 維護(hù)整個(gè)一樓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩
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