LHPX-GC-01工程人員上門服務(wù)(2011A)(1)(2)課件

1、 工程人員上門服務(wù)工程人員上門服務(wù)講師姓名：王慶利講師姓名：王慶利20142014年年9 9月月目目 錄錄1、服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)準(zhǔn)則12345123452 2、報(bào)事處理流程、報(bào)事處理流程3 3、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)準(zhǔn)備4 4、服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)、服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)5 5、常見問題解答、常見問題解答服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)準(zhǔn)則12345123451服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)準(zhǔn)則1234512345一一 確保確保確保服務(wù)一次合格率100%及業(yè)主滿意率，所有問題到我為止。兩兩 出示出示有償服務(wù)工作前主動出示“工程特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)” 服務(wù)完成后出示派工單，并請客戶評價(jià)服務(wù)和簽署意見 三三 到位到位 服務(wù)后現(xiàn)場清潔到位； 服務(wù)后檢測演示到位； 服務(wù)后關(guān)

2、心的話語到位； 四不準(zhǔn)四不準(zhǔn)不喝業(yè)主的水、不在業(yè)主家抽煙、不使用業(yè)主家的衛(wèi)生間、不接受業(yè)主饋贈 五五 注意注意儀容儀表、行為言談、人身財(cái)產(chǎn)安全、施工時(shí)間和效率服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)準(zhǔn)則12345123451 1、報(bào)事處理流程、報(bào)事處理流程接受報(bào)事接受報(bào)事服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備報(bào)事結(jié)束報(bào)事結(jié)束回訪回訪上門服務(wù)上門服務(wù)完結(jié)報(bào)事完結(jié)報(bào)事客戶中心職責(zé)客戶中心職責(zé)工程部職責(zé)工程部職責(zé)報(bào)事派工報(bào)事派工1、報(bào)事地點(diǎn)：區(qū)域、樓棟、房號、報(bào)事地點(diǎn)：區(qū)域、樓棟、房號客服接聽業(yè)主電話報(bào)事客服接聽業(yè)主電話報(bào)事2、報(bào)事內(nèi)容：明確房間、部位、故障現(xiàn)象、材料準(zhǔn)、報(bào)事內(nèi)容：明確房間、部位、故障現(xiàn)象、材料準(zhǔn)備、有償無償）備、有償無償）3、上門

3、時(shí)間、上門時(shí)間4、聯(lián)系人或報(bào)事人、聯(lián)系人或報(bào)事人5、聯(lián)系方式、聯(lián)系方式報(bào)事處理流程報(bào)事處理流程2派工單五要素派工單五要素在哪里誰如何聯(lián)系什么事時(shí)間服務(wù)前準(zhǔn)備服務(wù)前準(zhǔn)備31、派工信息的確認(rèn)和核實(shí)、派工信息的確認(rèn)和核實(shí)2、工具材料的準(zhǔn)備、工具材料的準(zhǔn)備3、儀容儀表準(zhǔn)備及禮儀要求儀容儀表準(zhǔn)備及禮儀要求一、派工信息確認(rèn)一、派工信息確認(rèn)1、區(qū)域、房號確認(rèn)2、報(bào)事內(nèi)容確認(rèn)3、工具和材料確認(rèn)4、上門時(shí)間確認(rèn)（接到報(bào)事后15分鐘內(nèi)上門或有響應(yīng)）1 1、派工單內(nèi)容、派工單內(nèi)容張先生1-2-60113388888888廚房下給水軟管漏水，需要帶材料上門10：15二、工具材料準(zhǔn)備二、工具材料準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好主要的材料

4、和施工用的輔助材料。2、憑派工單領(lǐng)用材料。3、如果庫房沒有這種材料，也應(yīng)當(dāng)先上門，然后把情況給業(yè)主說明后再約上門服務(wù)。4、工具包、地墊、鞋套、抹布的準(zhǔn)備。工具及物品準(zhǔn)備工具及物品準(zhǔn)備 上門服務(wù)必須攜帶工具，包括：鞋套、工具包、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、墊布、清潔布等。 根據(jù)需要攜帶專用工具（插線盤、樓梯、疏通機(jī)、萬用表等）和材料（燈泡、高壓軟管、水暖接頭、閥門、生膠帶、絕緣膠帶、電線等）確認(rèn)報(bào)事信息確認(rèn)報(bào)事信息 規(guī)范用語： 您好，我是工程部XXX，打擾您一下，請問您是XXX先生（女士）嗎或 這是XX先生（女士）家嗎？（得到業(yè)主確認(rèn)確認(rèn))需要和你您確認(rèn)一下剛才的報(bào)事內(nèi)容(XXX)，以便攜帶相應(yīng)的工具和材料（業(yè)主

5、確認(rèn)后）我馬上到庫房了領(lǐng)材料后立刻上門，請你確保家里有人，謝謝！ 撥打手機(jī)號碼為空號時(shí)，在前面加“0” 清楚報(bào)事人姓名，至少記住姓什么，方便交流時(shí)稱呼。 派工單上生成客戶名稱是法定客戶，但不一定是報(bào)事人。與我們聯(lián)系的一般是報(bào)事人。服務(wù)時(shí)限服務(wù)時(shí)限1、15分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達(dá)現(xiàn)場。2、如15分鐘內(nèi)不能到達(dá)，應(yīng)立即通知班長或客戶中心與客戶聯(lián)系，說明原因征得客戶同意并預(yù)約服務(wù)時(shí)間。1上門時(shí)間要求及時(shí)15分鐘內(nèi)響應(yīng)215分鐘內(nèi)不能上門，通知客戶中心與客戶交流陳述原因,并預(yù)約服務(wù)時(shí)間。三、儀容儀表準(zhǔn)備及禮儀要求三、儀容儀表準(zhǔn)備及禮儀要求 工作時(shí)必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭

6、。 身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。 不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準(zhǔn)蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。 口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。 使用文明用語，不得講粗話。頭發(fā)前發(fā)不及眉 側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不觸領(lǐng)面部面部無胡須 鼻毛確保不外露 面部常笑容飾品只能夠佩戴結(jié)婚戒指干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體 工號牌佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜不得放過多物品 鞋著正裝黑色皮鞋 襪著深色棉襪 背包包單跨右肩 右手扶工具包肩帶上門前應(yīng)能回答以下問題上門前應(yīng)能回答以下問題 業(yè)主在家嗎？能立即開工嗎？ 報(bào)事單記錄是否清楚，我能否獨(dú)立解決嗎？ 需要什么工具？ 需要帶哪些材料？ 大概需要多長的時(shí)處

7、理？ 是否需要其他部門的同事配合？出發(fā)出發(fā)上門服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)上門服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)步驟一：進(jìn)戶前的準(zhǔn)備步驟一：進(jìn)戶前的準(zhǔn)備1、輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ獦I(yè)主。2、業(yè)主不在時(shí)，請通知客戶中心與業(yè)主另行預(yù)約。3、業(yè)主開門后的自我介紹：用語“你好，我是工程部*，因*事情公司安排我來給你處理，可以進(jìn)來嗎！4、征得業(yè)主用意，穿鞋套進(jìn)戶。自我介紹（來意），經(jīng)業(yè)主同意后穿鞋套入內(nèi)按門鈴或輕敲戶門，切忌急踹急按。步驟二：現(xiàn)場勘察步驟二：現(xiàn)場勘察1、聽取業(yè)主對事情的描述，并進(jìn)行檢查。2、 非有償服務(wù)類，立即開始處理。3、屬有償服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)告之業(yè)主并出示特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并針得業(yè)主的同意處理。4、如有較大難度的報(bào)事，應(yīng)立即通

8、報(bào)班長協(xié)助解決。5、質(zhì)保期內(nèi)的工程，在一個工作日不能處理完成的，則告之業(yè)主我們會繼續(xù)跟蹤處理，并將大致完成所需要的時(shí)間給業(yè)主說明，并征得業(yè)主同意。6、如因差材料，需要購買后處理類，先請業(yè)主在派工單上簽單（無費(fèi)用發(fā)生），并注明待業(yè)主購回再通知客戶中心再派工處理。步驟三：處理前的準(zhǔn)備步驟三：處理前的準(zhǔn)備1、鋪設(shè)對維修區(qū)域地板進(jìn)行保護(hù)的墊布。2、涉及安裝工程，應(yīng)詳細(xì)咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并征得業(yè)主同意作業(yè)。3、較重物品安裝還要考慮建筑材質(zhì)的載荷滿足問題。4、工具不得放置在高處，避免掉落傷人。5、在樓梯上高位施工必須兩人操作，下面應(yīng)有人監(jiān)護(hù)。使用工具的擺放作業(yè)面墊布步驟四：處理過程中

9、步驟四：處理過程中與業(yè)主的交流1、了解業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用年限，對于超過三年的高壓軟管等建議業(yè)主進(jìn)行全部更換。2、處理過程中發(fā)現(xiàn)配件需要更換，如果庫房有立即給業(yè)主報(bào)價(jià)，業(yè)主同意后立即處理；如果業(yè)主愿意自己購買的，一定要將購買材料規(guī)格及品牌型號給業(yè)主講清楚，最好是將損壞的交給業(yè)主按材料原樣購買，避免買錯材料。步驟五：處理完畢步驟五：處理完畢處理完后作好清潔處理完后驗(yàn)收確認(rèn)派工單 1、清理工作區(qū)域。2、通知業(yè)主驗(yàn)收用語“*先生（女士），你的*問題處理完畢，請驗(yàn)收 ”；3、交代注意事項(xiàng)，并問詢是否還有其他事情需要處理的。4、請業(yè)主對派工單簽字確認(rèn)。步驟六：處理完畢步驟六：處理完畢1、告別用語：*先生

10、（女士），如需幫助請及時(shí)與我們聯(lián)系。再見！如何正確地填寫派工單？如何正確地填寫派工單？1 1、派工單的填寫及注意事項(xiàng)、派工單的填寫及注意事項(xiàng)使用簽字筆填寫，不能使用圓珠筆。以到業(yè)主家服務(wù)開始時(shí)作為起始時(shí)間直至服務(wù)完成，據(jù)實(shí)填寫。如為多次處理應(yīng)將時(shí)間進(jìn)行累加計(jì)時(shí)?！疤幚斫Y(jié)果”如需繼續(xù)跟蹤，必須寫明原因及經(jīng)辦人員、時(shí)間，以便查詢。有償服務(wù)使用材料應(yīng)詳細(xì)填寫，單價(jià)以收費(fèi)表為準(zhǔn)，如收費(fèi)表中不含，則按入庫價(jià)上浮30%（管理費(fèi)）為準(zhǔn)（精確到角）相關(guān)填寫完畢后引導(dǎo)客戶對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，向業(yè)主說明費(fèi)用構(gòu)成和金額，業(yè)主簽字認(rèn)可。服務(wù)人員簽名和時(shí)間。2 2、派工單的填寫方法、派工單的填寫方法注：紅色部份為工程服務(wù)人

11、員填寫，黃色部份為客戶填寫報(bào)事處理中細(xì)節(jié)提醒報(bào)事處理中細(xì)節(jié)提醒服務(wù)工作完畢后，使用的工具應(yīng)用物品攏套，服務(wù)工作完畢后，使用的工具應(yīng)用物品攏套，防止污水滴在戶內(nèi)地面。防止污水滴在戶內(nèi)地面。因部門能力及資源導(dǎo)致不能為客戶立即處理的因部門能力及資源導(dǎo)致不能為客戶立即處理的問題，不應(yīng)直接回絕應(yīng)主動想辦法盡力幫助客問題，不應(yīng)直接回絕應(yīng)主動想辦法盡力幫助客戶解決問題戶解決問題 ，不僅關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過程。，不僅關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過程。3 3、處理時(shí)間必須要有控制。一般的報(bào)事處理基本、處理時(shí)間必須要有控制。一般的報(bào)事處理基本上在一小時(shí)內(nèi)能夠完成（工作量大的除外），上在一小時(shí)內(nèi)能夠完成（工作量大的除外），當(dāng)處理

12、時(shí)間超過半個小時(shí)處理還沒有進(jìn)展，需當(dāng)處理時(shí)間超過半個小時(shí)處理還沒有進(jìn)展，需要重新考慮處理方案，以提高工作效率。要重新考慮處理方案，以提高工作效率。重點(diǎn)報(bào)事的處理跟進(jìn)注意事項(xiàng)重點(diǎn)報(bào)事的處理跟進(jìn)注意事項(xiàng) 主要是指涉及到裝修入住戶內(nèi)的維修時(shí)間超過24小時(shí)以上連續(xù)的維修整改施工，對業(yè)主正常生活會造成嚴(yán)重影響的報(bào)事整改維修項(xiàng)目。1、施工前整改或施工方案的確認(rèn)。處理前需要客戶簽字確認(rèn)方案的，必須將方案打印出來業(yè)主簽字以后，用掃描或拍照的方式上傳至報(bào)事系統(tǒng)保存。2、施工前對現(xiàn)場進(jìn)行拍照記錄，特別是室內(nèi)的家具物品，同時(shí)做好施工前得現(xiàn)場保護(hù)，然后請業(yè)主檢查，征得業(yè)主同意后方可進(jìn)行施工。3、施工完畢將報(bào)事單打印出

13、來請業(yè)主驗(yàn)收簽字。報(bào)事跟進(jìn)記錄要點(diǎn)：報(bào)事跟進(jìn)記錄要點(diǎn)：重點(diǎn)報(bào)事的處理跟進(jìn)注意事項(xiàng)重點(diǎn)報(bào)事的處理跟進(jìn)注意事項(xiàng)1、跟蹤人員在施工人員進(jìn)場前必須先對所有施工人員進(jìn)行交代入戶施工的管理要求：三到位三到位：現(xiàn)場保護(hù)到位、材料準(zhǔn)備到位、施工清潔要到位，做到人走場清。四不準(zhǔn)四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)大聲說話、不準(zhǔn)聊與工作無關(guān)的事、不準(zhǔn)用業(yè)主家的衛(wèi)生間、不準(zhǔn)喝業(yè)主家的水或吃東西。五注意五注意：施工人身安全要注意、動火消防安全要注意、現(xiàn)場文明施工要注意、回答業(yè)主的問題要注意、施工過程成品保護(hù)要注意。2、整改過程中發(fā)現(xiàn)問題或施工方案與現(xiàn)場情況不符的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)立即與責(zé)任工程師進(jìn)行反饋和溝通，協(xié)商解決方案，不得隱瞞不報(bào)或私自做主。

14、3、當(dāng)施工過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主有不滿情緒或有意見時(shí)，必須立即將業(yè)主的反應(yīng)即使通報(bào)客戶經(jīng)理或地產(chǎn)相關(guān)責(zé)任人，好提前對存在的客戶不滿進(jìn)行消化和溝通，避免事情做完了，客戶不滿意。2 2、單據(jù)處理知識和要求、單據(jù)處理知識和要求派工報(bào)事單的作用派工報(bào)事單的作用 1、對工作處理進(jìn)展情況的一種記錄。 2、便于部門內(nèi)部或部門間工作移交。 3、方便對歷史報(bào)事的追述及查詢，防止因各種原因?qū)е碌男畔G失。 4、作為一種法律依據(jù)（證據(jù)）。派工報(bào)事單保存期限派工報(bào)事單保存期限1、有償服務(wù)派工單保存時(shí)間2年，無償服務(wù)派工單保存時(shí)間1年。2、報(bào)事單時(shí)間為長期保存。2 2、單據(jù)處理知識和要求、單據(jù)處理知識和要求1、當(dāng)天不能完成戶內(nèi)

15、派工以及公共區(qū)域三天未能完成的派工，應(yīng)注明情況返回部門，安排專人進(jìn)行跟進(jìn)。2、報(bào)事處理責(zé)任人應(yīng)每天或定期在報(bào)事系統(tǒng)中查詢自己負(fù)責(zé)跟進(jìn)的報(bào)事，并根據(jù)事件進(jìn)展作詳細(xì)記錄，內(nèi)容包含跟蹤時(shí)間、跟蹤人姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息。 3、每周必須有相關(guān)記錄（特殊情況除外）；班長(組長)對協(xié)調(diào)單檢查、督促兩次/月，主管1次/月，提供相關(guān)技術(shù)支持及幫助，并簽字確認(rèn)。4、完結(jié)、回訪：對返回的派工單，客戶中心當(dāng)日進(jìn)行歸檔、完結(jié)，并根據(jù)情況對部分派工單進(jìn)行電話回訪，同時(shí)次日在早會上對昨日的報(bào)事回訪、完結(jié)情況進(jìn)行通報(bào)。常見問題解答常見問題解答5 采取積極的措施，盡可能尋

16、求相關(guān)資源以最短的時(shí)間解決客采取積極的措施，盡可能尋求相關(guān)資源以最短的時(shí)間解決客戶問題。戶問題。 服務(wù)過程中與客戶發(fā)生意見分歧或客戶有超出標(biāo)準(zhǔn)的需求時(shí)，服務(wù)過程中與客戶發(fā)生意見分歧或客戶有超出標(biāo)準(zhǔn)的需求時(shí)，試著引用相關(guān)的法規(guī)與業(yè)主溝通交流，看業(yè)主的反應(yīng)，如還試著引用相關(guān)的法規(guī)與業(yè)主溝通交流，看業(yè)主的反應(yīng)，如還是無法與客戶達(dá)成一致意見，應(yīng)立即通知上級主管處理。是無法與客戶達(dá)成一致意見，應(yīng)立即通知上級主管處理。 現(xiàn)場處理人員在自己的職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況作出現(xiàn)場處理人員在自己的職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況作出有利于客戶的意見；若超出自己職責(zé)權(quán)限，不要急于立即回有利于客戶的意見；若超出自己職責(zé)

17、權(quán)限，不要急于立即回復(fù)業(yè)主，需要先向上級領(lǐng)導(dǎo)請示后再回復(fù)業(yè)主的處理意見。復(fù)業(yè)主，需要先向上級領(lǐng)導(dǎo)請示后再回復(fù)業(yè)主的處理意見。常見問題解答常見問題解答處理原則處理原則1、處理過程中發(fā)現(xiàn)報(bào)事內(nèi)容無法獨(dú)立完成時(shí)如何處理？、處理過程中發(fā)現(xiàn)報(bào)事內(nèi)容無法獨(dú)立完成時(shí)如何處理？處理原則：在得到業(yè)主認(rèn)可后及時(shí)尋求支援解決問題。溝通話術(shù)： 您好XX先生（女士）你好：因?yàn)閄XX的原因，這個問題我一個人無法獨(dú)立完成，需要同事一起協(xié)助才能處理，這樣效率會更高，等待同事到來的這段時(shí)間我會不計(jì)入工作時(shí)間，如果您同意，我馬上聯(lián)系同事上門一起來盡快解決這個問題。常見問題解答常見問題解答2、入戶查勘后發(fā)現(xiàn)報(bào)事內(nèi)容我司暫時(shí)在技術(shù)層

18、面上不具備處理能力入戶查勘后發(fā)現(xiàn)報(bào)事內(nèi)容我司暫時(shí)在技術(shù)層面上不具備處理能力?處理原則：不能簡單告之客戶自行處理，應(yīng)提供資源或協(xié)助聯(lián)系并跟蹤過程和處理結(jié)果。 溝通話術(shù)： 你好XX先生（女士） ，經(jīng)過檢查（最好能根據(jù)檢查的步驟和內(nèi)容作一些簡單的闡述）初步判斷可能是XXX原因。 很抱歉，目前我們公司暫時(shí)沒有相關(guān)的技術(shù)能力幫助你解決問題。 若你找不到相關(guān)資源，我這里有一些相關(guān)的電話供你選擇。產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用由你與供方方自行商洽，我可以代為聯(lián)系。常見問題解答常見問題解答 3、出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主提出：你們的服務(wù)收費(fèi)單價(jià)太高，是否經(jīng)物價(jià)局、出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，業(yè)主提出：你們的服務(wù)收費(fèi)單價(jià)太高，是否經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)？計(jì)

19、時(shí)方式為什么采用半小時(shí)起步和遞進(jìn)的方式？批準(zhǔn)？計(jì)時(shí)方式為什么采用半小時(shí)起步和遞進(jìn)的方式？處理原則：說明特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)和服務(wù)不具有排它性。溝通話術(shù)：我們提供的特約服務(wù)主要是為了解決客戶問題并不是以盈利為目的。該收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)人力、物料、工具消耗等成本進(jìn)行核算得出的，與同行業(yè)比較，目前的收費(fèi)并不算高。特約服務(wù)費(fèi)不包含在物業(yè)服務(wù)費(fèi)之內(nèi)，它是雙方自愿的一種服務(wù)，是不需要經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)的。如果您對我們的服務(wù)價(jià)格不滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者您自己聯(lián)系相關(guān)資源進(jìn)行處理。半小時(shí)計(jì)費(fèi)周期是相對較為合理的一種行業(yè)慣例。 常見問題解答常見問題解答 4、出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，曾經(jīng)相同的處理項(xiàng)目你們是沒

20、有收費(fèi)的，但為什么現(xiàn)、出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，曾經(jīng)相同的處理項(xiàng)目你們是沒有收費(fèi)的，但為什么現(xiàn)在要收費(fèi)？在要收費(fèi)？處理原則：按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 溝通話術(shù)：您好XX先生（女士） ：對于你說的這個情況我確實(shí)不太清楚，你能否告訴我上次的大致的情況，我落實(shí)后再回復(fù)你。XX先生（女士）根據(jù)這次現(xiàn)場的情況，確實(shí)是收費(fèi)項(xiàng)目（同時(shí)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，指明收費(fèi)項(xiàng)目）希望你能理解。常見問題解答常見問題解答 5、服務(wù)過程中業(yè)主詢問員工收入、工作時(shí)間等問題服務(wù)過程中業(yè)主詢問員工收入、工作時(shí)間等問題 處理原則：不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。 溝通話術(shù)： 您好 XX先生（女士） ，對于薪資待遇問題屬于每個公司的商業(yè)秘密，我對公

21、司給予我的待遇很滿意。常見問題解答常見問題解答 6、服務(wù)過程中客戶提出希望員工到項(xiàng)目以外的地方提供服務(wù)服務(wù)過程中客戶提出希望員工到項(xiàng)目以外的地方提供服務(wù) 處理原則：婉言謝絕 溝通話術(shù)： 您好XX先生（女士）：我們是值班制的工作，為了保證我們園區(qū)現(xiàn)場服務(wù)的品質(zhì)，所以很抱歉我們不能在項(xiàng)目以外的地方提供服務(wù)，感謝您對我們的信任，謝謝！常見問題解答常見問題解答7 7、帶上去的常備材料與業(yè)主實(shí)際需要的材料型號不合、帶上去的常備材料與業(yè)主實(shí)際需要的材料型號不合處理原則：主動表示歉意，并立即拿出解決方案給業(yè)主選擇。溝通話術(shù)： 您好XX先生（女士）：為了能及時(shí)為您解決問題，我們備有客戶常用材料并在接報(bào)事后根據(jù)報(bào)事核實(shí)實(shí)際情況帶上對應(yīng)材料入戶處理，可惜的是我們所備材料與您需換的配件型號不匹配，需外購?fù)吞柵浼?，我把材料型號給您可自行購買，若您沒有時(shí)間也可委托我們代為購買，只需要額外增加特約采購的費(fèi)用 ，看您的意見？常見問題解答常見問題解答8、服務(wù)過程中員工不慎損壞業(yè)主物品如何處理？、服務(wù)過程中員工不慎損壞業(yè)主物品如何處理？處理原則：主動道歉，立即上報(bào)。溝通話術(shù)： 您好XX先生（女士）：對不起，因?yàn)槲业氖д`損壞了你的XX，我馬上通知我的上級來處理，請您放心，我會承擔(dān)自己該承擔(dān)的責(zé)任的。常見問題解答常見問題解答9、處理過程中業(yè)主對地產(chǎn)交房時(shí)配置的物品抱怨故障率過高、處理過程中業(yè)主對