質(zhì)量成本分析案例

1、專題報(bào)告公司某事業(yè)部質(zhì)量損失分析報(bào)告一、文章概要目前公司某產(chǎn)品品質(zhì)非常脆弱，品質(zhì)問題已成為制約該事業(yè)部可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸之一。本文希望從如下方面揭示問題：1、質(zhì)量損失不僅包括顯性損失，而且包含更大的隱性損失。按照隱性損失ABC核算法保守估測，該產(chǎn)品03年隱性質(zhì)量損失是顯性損失的2倍左右, 達(dá) 億元；加上顯性損失 億，質(zhì)量損失高達(dá) 億元；2、控制質(zhì)量損失具有重要的戰(zhàn)略與經(jīng)營意義，如果按照實(shí)現(xiàn)353規(guī)劃既定質(zhì)量目標(biāo)保守推算，事業(yè)部因提升品質(zhì)平均每年可獲得收益萬元；3、品質(zhì)問題的解決宜從電控著手，以建立大品質(zhì)體系與成本品質(zhì)均衡的決策機(jī)制為手段，逐步擺脫品質(zhì)“監(jiān)控殘缺”的尷尬局面，進(jìn)入“全局掌控-重

2、點(diǎn)突破-系統(tǒng)創(chuàng)新-全面收益”的良性循環(huán)階段。二、質(zhì)量損失的內(nèi)涵1、質(zhì)量損失的構(gòu)成所謂質(zhì)量損失，是指企業(yè)為確?；蛱岣弋a(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用支出，以及由于未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而造成的價(jià)值損失。 它不僅包括為提高質(zhì)量而實(shí)際支出的 費(fèi)用，而且還包括因品質(zhì)缺陷導(dǎo)致的價(jià)值流失。根據(jù)可識(shí)別性質(zhì)量損失分為顯性質(zhì)量損失和隱性質(zhì)量損失，按照產(chǎn)生流程1）分為預(yù)防成本、鑒定成本、損失成本（外部損失、內(nèi)部損失）三部分（圖圖1:質(zhì)量損失構(gòu)成隱性 損失客戶流失價(jià)格流失 供方成本轉(zhuǎn)嫁生產(chǎn)率流失預(yù)防成本丨鑒定成本丨外部損失1內(nèi)部損失薪資、獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、檢驗(yàn)測試費(fèi)、外退返修、返修損失、顯性工作、培訓(xùn)費(fèi)、檢測設(shè)備折舊、市場保修費(fèi)、廢品損失、損

3、失審核、認(rèn)證費(fèi)管理費(fèi)用索賠、事故處理費(fèi)事故停工損失2、隱性質(zhì)量損失的內(nèi)涵由產(chǎn)品品質(zhì)不良導(dǎo)致的價(jià)值鏈機(jī)會(huì)成本損失是隱性質(zhì)量成本的本源，包括：顧客流失老顧客流失和新顧客流失：老顧客流失一一顧客因維修體驗(yàn)而在二次選購時(shí)放棄選擇原品牌，導(dǎo)致企 業(yè)損失原可獲得的收益。據(jù)麥肯錫對中國該產(chǎn)品市場的研究， 未來幾年老顧客比 例呈迅速增長趨勢，將由02年的上升至08年的。新顧客流失一一經(jīng)口碑傳播而建立某品牌不良品質(zhì)形象的潛在選購者，當(dāng) 其中部分人作現(xiàn)實(shí)購買時(shí)放棄選擇該品牌，導(dǎo)致該企業(yè)損失原可獲得的收益。 科特勒曾指出，家電消費(fèi)品是顧客購買決策受參照群體有過同類產(chǎn)品使用體驗(yàn)的同事、親人、朋友。影響最大的產(chǎn)品之一，

4、一個(gè)有過維修體驗(yàn)的顧客會(huì)將痛苦體驗(yàn)傳播給 4 8個(gè)人。價(jià)格損失一一中低價(jià)位的該產(chǎn)品，與主要競爭對手相比，產(chǎn)品品質(zhì)差異因 素帶來的售價(jià)差異平均超過10%內(nèi)部訪談一致認(rèn)為，產(chǎn)品品質(zhì)是影響價(jià)格差異的關(guān)鍵因素之一，其影響力至少超過50%。謹(jǐn)慎起見，本文取10%。生產(chǎn)率流失將投入到不良品返修的勞動(dòng)力和設(shè)備資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)合格品可獲得的收益。事實(shí)上，同等條件下返修生產(chǎn)往往低于正常生產(chǎn)效率，目前下屬某工廠按照正常生產(chǎn)工時(shí)的 2.5倍來核算返修工時(shí)。供方成本轉(zhuǎn)嫁一一從系統(tǒng)性、長遠(yuǎn)性來看，供方的部分質(zhì)量成本損失必然 會(huì)通過后期成交價(jià)格、供貨質(zhì)量、議價(jià)能力變化等方式，以及采購方供應(yīng)商轉(zhuǎn)換 成本，轉(zhuǎn)嫁給購買者。這部分

5、轉(zhuǎn)嫁的質(zhì)量成本，主要體現(xiàn)為篩選不合格退貨物料 價(jià)值、物料在線下線導(dǎo)致的生產(chǎn)率流失。該產(chǎn)品質(zhì)量損失測算 1、顯性質(zhì)量損失呈迅速攀升趨勢一一2002年，事業(yè)本部顯性質(zhì)量損失已達(dá)到萬元據(jù)品質(zhì)統(tǒng)括部2002年度質(zhì)量分析報(bào)告分析，2000年、2001年質(zhì)量成本數(shù)據(jù)存在嚴(yán)重低估失真。，比上年凈增 多萬元。平均單臺(tái)質(zhì)量成本元，其中質(zhì)量損失達(dá)到 元/臺(tái)，見圖2。圖2 :00 02年質(zhì)量成本趨勢圖2000年2001 年2002年+ 顯性質(zhì)量成本（萬兀） 單臺(tái)質(zhì)量損失成本（兀/臺(tái)）外部損失是攀升過快的主要表現(xiàn)一一外部損失呈現(xiàn)出較快的攀升速度，02年占到了顯性質(zhì)量損失的70%。02年顯性質(zhì)量損失構(gòu)成如圖3預(yù)防成本3

6、%圖3: 02年顯性質(zhì)量損失構(gòu)成內(nèi)部損失11%鑒定成本17%索賠及事故處理*2%保修費(fèi)46%其他68%外退返修21%2、隱性質(zhì)量損失隱性損失是顯性質(zhì)量成本的2倍以上一一根據(jù)隱性質(zhì)量成本估算模型與估量公式（詳見附件1）計(jì)算可知，03銷售年度隱性質(zhì)量損失合計(jì)達(dá) 億元，是顯 性質(zhì)量成本的2倍以上，其中顧客流失所占比例最大。按質(zhì)量成本的來源分，隱 性內(nèi)部損失 億元，隱性外部損失 億元。（見圖4）。（已刪除）相對于品質(zhì)的“冰山理論”（顯性：隱性=1: 9）而言，我們對該產(chǎn)品質(zhì)量隱性損失的以上估算是非常保守的！冰山理論n海因里奇法則n2級數(shù)效應(yīng)1: 91n:29: 3002n,n=1,2,3,顯性特征與隱

7、性特征發(fā)生 1件報(bào)廢品(11個(gè)顧客的不滿會(huì)傳具有1 : 9的關(guān)系。隱藏在個(gè)顧客投訴），意味著29給2人，2人傳給4人，4海面以下的隱性損失（潛件同樣品質(zhì)問題存在（29人傳給16人，。綜合以上分析，我們不難得到如下結(jié)論： 03銷售年度該事業(yè)部內(nèi)銷總體質(zhì)量損失因未作銷售年度顯性質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)，實(shí)際測算03銷售年度總質(zhì)量成本時(shí)使用了02財(cái)年的數(shù)據(jù)。因財(cái)年統(tǒng)計(jì)區(qū)間早于銷售年度統(tǒng)計(jì)區(qū)間半年，實(shí)際數(shù)據(jù)前者會(huì)小于后者，故本文測算是謹(jǐn)慎和可信的。高達(dá)億元（其中：顯性損失為 億 元，隱性損失 億元），占當(dāng)年內(nèi)銷銷售收入的 以上。由此可見，該產(chǎn)品 品質(zhì)收益彈性較大，即通過提高品質(zhì)降低總體質(zhì)量損失而增加經(jīng)營效益的 潛

8、力巨大。在競爭環(huán)境極度惡劣，該事業(yè)部探索規(guī)模與利潤平衡增長的盈 利模式背景下，提高品質(zhì)以增加事業(yè)部總體收益具有更加重要的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營意義與長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義； 居高不下的市場維修率與質(zhì)量損失，不僅使公司在與競爭對手的相持中失 去經(jīng)營效益的比較優(yōu)勢，而且導(dǎo)致對顧客滿意度、品牌、信譽(yù)等企業(yè)無形 價(jià)值的損傷與蠶食。在空調(diào)行業(yè)策略轉(zhuǎn)折點(diǎn)即將來臨，無形資源競爭逐漸 占據(jù)主導(dǎo)地位的形勢下，公司的品質(zhì)脆弱性會(huì)嚴(yán)重削弱公司可持續(xù)發(fā)展能 力。為此，必須下決心改變主打產(chǎn)品的品質(zhì)現(xiàn)狀。四、提升品質(zhì)水平（降低質(zhì)量損失）的經(jīng)營與戰(zhàn)略意義經(jīng)營意義1、市場維修率與質(zhì)量損失相關(guān)關(guān)系回歸分析一般說來，市場維修率與質(zhì)量損失兩個(gè)要素之間具有

9、如下正相關(guān)關(guān)系:c = f（r °） = Ar°+ B,c質(zhì)量損失，r°年度市場維修率，A B相關(guān)系數(shù)。對0103年度美的空調(diào)市場維修率、質(zhì)量損失數(shù)據(jù)的歸納分析（詳見附件 2）,剔除銷售價(jià)格變化因素影響（折合到03年），該產(chǎn)品年度市場維修率與加權(quán) 單臺(tái)質(zhì)量損失的相關(guān)關(guān)系為:C=281r°+71,具體回歸關(guān)系圖如下:圖8:0103冷年空調(diào)市場維修率與質(zhì)量成本關(guān)系表中圓點(diǎn)表示事業(yè)本部 0103年實(shí)際經(jīng)營所處的品質(zhì)與質(zhì)量損失發(fā)生點(diǎn)。 ）200說明： 成150旦里結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)的臺(tái)100樣本數(shù)（3 個(gè)50貢量損失因多變、復(fù)雜的經(jīng)營背景不同而有所不同，由于市場競爭

10、ro=9%ro=15%年度數(shù)據(jù)）所回歸的邏輯關(guān)系只能揭示變化規(guī)律,市場體數(shù)據(jù)則不完ro=3%勺漂移，目前有限的全精確。ro=21%2、2004-2008年該事業(yè)部質(zhì)量量損失預(yù)測02年單臺(tái)質(zhì)量成本03年單臺(tái)質(zhì)量成本加權(quán)平均單臺(tái)質(zhì)量成本品質(zhì)統(tǒng)括部三五三質(zhì)量規(guī)劃提出的市場維修率控制目標(biāo)如表 1，到三五三戰(zhàn) 略階段的最后一年，市場維修率將下降為 ，總降幅。但與行業(yè)品質(zhì)水準(zhǔn)對 比，這個(gè)指標(biāo)仍然不及國際大品牌等企業(yè)目前品質(zhì)水平（東芝市場維修率%），也僅比03年國內(nèi)競爭對手的品質(zhì)水平強(qiáng)一點(diǎn)5。因此樹立更為積極、更富有挑戰(zhàn) 性的質(zhì)量目標(biāo)十分必要表1: 20042008年質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)2004 年2005

11、 年2006 年2007 年2008 年5據(jù)內(nèi)部訪談：主要競爭對手當(dāng)年市場維修率僅為該事業(yè)部 具有同幅趨同特性，故推測其年度維修率應(yīng)為該事業(yè)部的%以下，年度市場維修率與當(dāng)年市場維修率 %。質(zhì)量一五一相比03年維修率降幅10 %20 %30%30%30%規(guī)劃目標(biāo)年度市場維修率（）13.19%10.55%7.38%5.17%3.62%更積極的質(zhì)相比03年維修率降幅20 %30 %30%30%30%量目標(biāo)年度市場維修率（）11.72%8.20%5.74%4.02%2.81%根據(jù)以上質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)中的具體數(shù)據(jù)及回歸方程c=281ro+71，可得到2 0 8 6 廠兀億失損量質(zhì)總7.846.70*5.56

12、.49圖6:2004-08年質(zhì)量損失預(yù)測曲線692 5622005年2006年2007 年2008年2500634403.5742004年2004-2008年該事業(yè)部質(zhì)量損失曲線如下：三五三質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)靜止?fàn)顟B(tài)（03年質(zhì)量狀態(tài),參照線）由上圖可見,更積極的質(zhì)量目標(biāo)降低質(zhì)量損失將為企業(yè)帶來巨大的節(jié)支收益，其增加幅度隨著經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大而不斷擴(kuò)大。在三五三戰(zhàn)略實(shí)施階段，該產(chǎn)品質(zhì)量水平如實(shí)現(xiàn) 品質(zhì)統(tǒng)括部規(guī)劃的質(zhì)量目標(biāo)，相比參考狀態(tài)，累計(jì)可節(jié)約質(zhì)量損失4.4億元，平 均每年為8800萬元；而更積極的質(zhì)量目標(biāo)狀態(tài)將節(jié)支達(dá)7.8億元，平均每年 1.56億元。戰(zhàn)略意義 1、三大品牌品質(zhì)戰(zhàn)略與實(shí)踐對比采購方式協(xié)

13、作與招標(biāo)雙軌， 采購成本略高協(xié)同與競價(jià)， 采購成本相對較低公開招標(biāo)為主， 采購成本相對最低物料檢驗(yàn)方式全檢不檢篩選市場維修6預(yù)測預(yù)測%售價(jià)差異高過元 品質(zhì)支撐高過元以上 服務(wù)支撐/價(jià)格拉動(dòng)品質(zhì)硬件資源篩選工廠、投資最多的實(shí)驗(yàn)室資源與公司基本相當(dāng)與基本相當(dāng)戰(zhàn)略執(zhí)行口碑（國內(nèi)） 對品牌的拉動(dòng)95年實(shí)施精品戰(zhàn)略“總經(jīng)理12條” 行業(yè)最佳質(zhì)量口碑 非常明顯，成長迅速84年開始樹立優(yōu)質(zhì)觀念 “砸冰箱”一 “作秀” 服務(wù)口碑掩蓋質(zhì)量口碑 逐步弱化，優(yōu)勢漸失01年提岀“品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)一切”落實(shí)不到位中低檔產(chǎn)品的質(zhì)量口碑主要以價(jià)格拉動(dòng)2、源自質(zhì)量的競爭優(yōu)劣勢比較XX:質(zhì)量損失低于競爭對手一半一一市場維修率的差異反應(yīng)

14、了質(zhì)量成本的差異°XX市場維修率目前是公司的 ，借鑒公司品質(zhì)與質(zhì)量損失回 歸關(guān)系曲線可以推斷，XX具有低于主要競爭對手一半左右的質(zhì)量損 失控制能力，已形成其核心競爭優(yōu)勢并贏得了較好的消費(fèi)者口碑；XX :質(zhì)量損失與公司相當(dāng)一一依靠產(chǎn)品工業(yè)設(shè)計(jì)、售后服務(wù)來粉飾品牌形象與口碑以維持產(chǎn)品的高價(jià)位。公司：質(zhì)量損失較高，售后服務(wù)沒有特色，處于品質(zhì)競爭的劣勢一一任何一個(gè)行業(yè)前三強(qiáng)的國際性品牌，都不是三流的品質(zhì)能力所能支撐的。目前我們的品質(zhì)能力僅處于業(yè)界中下游水平， 三五三戰(zhàn)略需要將其提 升到一個(gè)適合的水準(zhǔn)，至少必須接近乃至超越XX、 XX等國際二流質(zhì)量水平，而目前差距還相當(dāng)明顯。公司必須從自身質(zhì)量

15、損失形成的源頭進(jìn)行檢討梳理，明確戰(zhàn)略方向與具體策略并迅速行動(dòng)。五、質(zhì)量損失產(chǎn)生的根源剖析1 、零部件質(zhì)量問題2002年家用內(nèi)銷維修率前10名的零部件如下圖:圖4:02年維修率前十名零部件結(jié)構(gòu)示意圖% % %0 8 6 例比量修維占室內(nèi)電控主板,9.91%4%2%0%岀風(fēng)框,4.41%室內(nèi)機(jī)接水盤,3.04%亞遙控器，5.50%/室內(nèi)外連接管，4.45%+室內(nèi)風(fēng)扇電機(jī),2.62%室內(nèi)開關(guān)顯示板 （柜）,6.88%.室內(nèi)管溫傳感器,4.92%壓縮機(jī)，2.83% 室內(nèi)顯示板（掛），2.45%維修前10名保持者維修前10名新進(jìn)入者從上圖可以看出: 電子件品質(zhì)控制能力非常薄弱近幾年，電子件（電控部件、電

16、子元器件） 零部件始終占維修總量40%60%,其中室內(nèi)電控主板、遙控器等一直處在 維修率最前列。2002年內(nèi)新進(jìn)入維修前10名的4類零部件中有3類即是電 子件。管溫傳感器更是一路攀升，到今年9月不僅一舉占據(jù)維修排行榜榜首， 而且創(chuàng)下了單件零件超過總維修量 10%的不良記錄。這充分表明了電子件品 質(zhì)控制能力是提升品質(zhì)水平的關(guān)鍵瓶頸。建議事業(yè)部對電子件采取“品質(zhì)優(yōu)先，兼顧成本”的長期制造開發(fā)戰(zhàn)略； 關(guān)鍵零部件質(zhì)量控制能力呈現(xiàn)維持甚至弱化跡象 一一一方面，一些長期性品 質(zhì)問題尚未得到有效扭轉(zhuǎn)。例如，自2000年以來室內(nèi)電控主板、室內(nèi)連接管 等六類零部件始終位于維修率前 10名之列；另一方面，以往免檢

17、的關(guān)鍵零部 件維修率也在迅速上升，如壓縮機(jī)已躍居維修率前10名，返修率高達(dá)2.83%。2、質(zhì)量管理問題檢討品質(zhì)問題未引起各單位的實(shí)質(zhì)性重視一一主要表現(xiàn)為“認(rèn)識(shí)上不到位、思想 上不關(guān)心、行動(dòng)上不重視”。部分單位的主要領(lǐng)導(dǎo)人沒有從系統(tǒng)與全局的高度 上認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段公司產(chǎn)品品質(zhì)提升對降低整體成本、提高總體經(jīng)營效益的事 實(shí)，片面將品質(zhì)與成本、市場反應(yīng)速度對立起來，總是按照“非此即彼”的 簡單邏輯處理品質(zhì)與成本的關(guān)系。在競爭環(huán)境惡劣的情況下，往往從部門本 位與短期利益出發(fā)，采取簡單的“竭澤而漁”的方式追求成本最小化而犧牲 品質(zhì)； 品質(zhì)決策與監(jiān)控體系“殘缺不全” ，系統(tǒng)的“大品質(zhì)體系”遠(yuǎn)未形成 在 降成本的

18、慣性壓力下，影響品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如技術(shù)開發(fā)、供應(yīng)鏈招標(biāo)、工 藝技術(shù)改進(jìn)等）進(jìn)行相關(guān)決策時(shí)，幾乎聽不到品質(zhì)的聲音，因此，成本品質(zhì) 的均衡決策與監(jiān)控機(jī)制在關(guān)鍵環(huán)節(jié)缺失，造成品質(zhì)工作的“緣木求魚” ； 責(zé)任缺位 事業(yè)部究竟誰對居高不下的品質(zhì)損失負(fù)責(zé)？應(yīng)該考核誰？如 何考核？這些問題尚未落到實(shí)處 ； 涉及品質(zhì)提升的某些關(guān)鍵問題（如電控）遲遲不能突破，影響了整體品質(zhì)水 平提升 電控開發(fā)與制造技術(shù)停留在憑感覺摸索的“手工作坊”時(shí)代，對 行業(yè)技術(shù)規(guī)律與同行的對比分析認(rèn)識(shí)不深，提不出創(chuàng)造性的改革突破方案； 事業(yè)部品質(zhì)管理部門“長于技術(shù)、疏于管理” - 對某些危及品質(zhì)的嚴(yán)重 現(xiàn)象（如產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的“刪、減、換、省” ）既缺乏約束機(jī)制與評價(jià)結(jié)論， 也缺乏有效的管控制止手段。六、建議 行業(yè)策略轉(zhuǎn)折點(diǎn)即將來臨，無形資源（如品牌、品質(zhì)、差異化等）將逐漸取 代有形資源 （成本、促