ISO-2000講義-質(zhì)量管理八項原則

1、質(zhì)量管理八項原則以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望主要利益：提咼市場占有率提高顧客對組織的忠誠度措施：理解要求目標(biāo)體現(xiàn)理解實現(xiàn)監(jiān)測并改進(jìn)理解：要求一一當(dāng)前與未來理解一一組織內(nèi)均了解監(jiān)測滿意和不滿意的信息改進(jìn)顧客滿意、相關(guān)方滿意領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保 持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。主要利益：一寬松、和諧和有序的環(huán)境能最大限度激發(fā)人的 潛能明確、詳細(xì)的工作準(zhǔn)則確保工作的可重復(fù)性并 有利于工作業(yè)績的評價措施：一一個清晰的遠(yuǎn)景富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)共同的價值觀與企業(yè)文化激勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)提倡公

2、開、誠懇的溝通方式消除憂慮，建立信任理解： 環(huán)境：遠(yuǎn)景、目標(biāo)、文化、激勵、溝通和信任全員參與各級人員是組織之本。只有他們的參與，才能使他們的 才干為組織帶來收益。主要利益：一事業(yè)心和責(zé)任心與能力同樣重要員工滿意是組織長期發(fā)展的基礎(chǔ) 措施：一樹立職業(yè)道德榜樣培養(yǎng)員工識別影響其工作的制約因素明確其工作目標(biāo)，評價其業(yè)績 賦予權(quán)利，使其承擔(dān)責(zé)任分享知識和經(jīng)驗理解：質(zhì)量意識、職業(yè)道德、顧客意識、能力、責(zé)任心、事業(yè)心過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果主要利益：一更有效地利用資源，貼近顧客，減少層次，降低成本可預(yù)測結(jié)果，利于改進(jìn)措施：1。組織：有經(jīng)驗的人，經(jīng)驗是質(zhì)量意識、

3、質(zhì)量成本、團(tuán)隊技巧、過程管理及分析技術(shù)2 .明確過程現(xiàn)狀2. 1流程：系統(tǒng)圖一一流程傘一一流程圖，確定關(guān)鍵流程2. 2確定過程所有者，當(dāng)過程跨部門時，可考慮小組方法，但應(yīng)確保決策是唯一的2. 3確定過程的特性和測度2. 4明確過程活動和過程質(zhì)量因素3 .過程分析3. 1過程性能和能力3. 2過程效率（成本/風(fēng)險/利益）：工業(yè)工程方法3. 3優(yōu)化的接口：內(nèi)容、時機(jī)、方式3 . 4 PFMEA4 .定義過程：目標(biāo)、控制點、過程確認(rèn)、文件化5 .監(jiān)測與改進(jìn)：數(shù)據(jù)分析、再策劃、再定義理解：職能方法的缺陷：部門壁壘/層次過多導(dǎo)致信息不能 迅速/準(zhǔn)確傳遞、從部門角度看待 工作業(yè)績忽略整體績效提高過程方法：

4、更短、更有效過程測度設(shè)計開發(fā)工程變更率采購不良成本比例，因不良質(zhì)量重新采 購的比例制造工序能力，一次交檢合格率庫存保管不善的不良品產(chǎn)生率銷售訂單取消率售后服務(wù)二次返修率結(jié)帳發(fā)票差錯率質(zhì)量管理八項原則管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率系統(tǒng)方法一包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)系統(tǒng)分析一通過對相關(guān)數(shù)據(jù)、資料或客觀事實的分析，確定 要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)系統(tǒng)工程一設(shè)計策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個完整的方案系統(tǒng)管理一為取得高有效性和效率，實施“方案” 利益：一各過程協(xié)調(diào)一致增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過程的

5、能力措施：一建立一個以過程方法為主體質(zhì)量管理體系策劃、測量和改進(jìn)過程間的相互作用，保持過程協(xié) 調(diào)一致關(guān)注重要的過程理解：1。過程方法一管理一組活動，著眼于具體過程系統(tǒng)方法一管理一組過程，著眼于總目標(biāo)2 .過程方法以因果關(guān)系為主，系統(tǒng)方法以相關(guān)關(guān)系 為主持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)（3213 ）增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動主要利益：一增強(qiáng)組織的競爭優(yōu)勢提高組織的反應(yīng)能力措施：一持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度成為每一個員工的目標(biāo)熟練的方法和工具設(shè)定改進(jìn)的目標(biāo)激勵有功人員理解：永恒、全員、方法、激勵行動最重要基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上達(dá)不到 目標(biāo)的決策就是失策 利益：一更高效地達(dá)到目標(biāo)措施：一明確收集信息的種類、渠道和職責(zé)確保準(zhǔn)確性和可靠性有效的分析方法迅速傳遞理解：信息一有意義的數(shù)據(jù)正確的信息統(tǒng)計技術(shù)與方法與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造 價值的能力利益：一對市場更靈活的反應(yīng)