諾夢得EZB體驗中心B2C珠寶體驗中心售后服務手冊

1、諾夢得EZB體驗中心B2C珠寶體驗中心售后服務手冊 諾夢得EZB體驗中心售后服務手冊顧客利益永遠至上 做百年品牌目錄第一章 長期服務觀念和百年品牌意識第二章 售后服務內容及工作細則第三章 售后跟蹤管理制度第四章 售后維修程序第五章 到店售后服務工作流程第六章 顧客投訴的處理原則第七章 常見投訴案例及應對（FAQ）第八章 售后服務考核第一章 長期服務觀念和百年品牌意識一、百年品牌意識要將諾夢得珠寶打造成一個百年品牌，就應該將社會責任放在第一位，就要求公司的每一個層面的發(fā)展都考慮到與社會的發(fā)展，經(jīng)濟的發(fā)展，乃至一些必不可少的社會責任的完成同步。諾夢得珠寶始終把客戶服務放在第一位，為了將珠寶產(chǎn)品的價

2、格真正與中國公眾消費能力完美結合，使中國消費者買的放心、買的舒心、買的稱心，諾夢得將不遺余力。 百年品牌的目標之于，就是勝利彼岸的燈塔，無論驚濤駭浪，還是風平浪靜，領導層掌舵的方向，我們前行的方向，始終不能偏離航線。盡社會責任，就是在我們不斷獲得成功的同時，為社會公益事業(yè)乃至文明進步承擔責任；而鑄百年品牌，就是要將建設成為一個長青企業(yè)、長壽企業(yè)。始終胸懷“盡社會責任”的心態(tài)，將推動的百年大計更快、更健康地實現(xiàn)；而鑄百年基業(yè)，是為了我們更好、更持久地盡社會責任。第二章 售后服務項目及工作細則一、售后服務項目1、售后服務項目：終身免費保養(yǎng) 終身免工費維修服務 終身免費專家鑒定咨詢服務提供成本價改款

3、服務會員積分換禮服務（詳見諾夢得珠寶網(wǎng)會員手冊）； 退換貨服務以舊換新服務2、特別說明：a、退換貨服務：顧客自收貨之日起7日內，可享受無條件退換貨服務（定制產(chǎn)品除外）； 自購買之日起30日內，經(jīng)技術質量監(jiān)督部門鑒定有質量問題的產(chǎn)品，本公司將提供退換貨服務； 所退換產(chǎn)品均要求具備飾品完整的外包裝、售后服務手冊、具備的產(chǎn)品證書、銷售結算單或發(fā)票； 所換新飾品的價值應大于或等于舊飾品的價值； b、以舊換新服務諾夢得EZB體驗中心可按照原價收回原鉆石飾品，消費者只需補足新飾品的差價； 新調換產(chǎn)品價格須比原產(chǎn)品價格高10%； 顧客須出示產(chǎn)品的銷售單據(jù)及鑒定證書； 諾夢得EZB體驗中心需檢測顧客的鉆石質量

4、是否為原出售的鉆石，核對鑒定證書、照片、字印及質量保證單和購物單據(jù)以便為您服務；如鉆石重量極大，則需要重新檢測，查看鉆石編碼、鉆石凈度及顏色等；我們會向顧客推薦介紹新款鉆石，您可以任意選擇，確定更換；二、諾夢得珠寶EZB體驗中心售后服務工作細則1、收集并整理客戶資料、建立客戶檔案 EZB體驗中心主任負責每周對當期在店消費、咨詢的客戶資料進行整理，建立客戶資料檔案?？蛻粲嘘P情況包括：客戶姓名、地址、電話、來訪日期，咨詢或要求服務的內容，維修保養(yǎng)項目，客戶希望得到的服務，在EZB體驗中心維修、保養(yǎng)記錄。客戶檔案的建立要求一式兩份，一份提交公司，一份體驗中心留用，所有的檔案都要做好編號工作。2、研究

5、客戶的需求 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對EZB體驗中心產(chǎn)品和服務等方面的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期對飾品進行保養(yǎng)、清洗，通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動，告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶新上市貨品情況等等。3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務EZB體驗中心主任通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： 詢問客戶產(chǎn)品情況和服務有何意見； 詢問客戶近期有無新的服務需求需效勞； 告之與其購買或有意向購買產(chǎn)品相關的專業(yè)知識和日常保養(yǎng)注意事項； 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，內容、日期、地址要告之清楚； 咨詢服務； 4、處理客戶售后維修保養(yǎng)5、處理客戶投訴第三章 售后跟蹤管理制度一

6、、售后跟蹤工作由EZB體驗中心主任負責完成。 二、EZB體驗中心主任須及時建立并完善客戶檔案，并根據(jù)客戶檔案合理安排跟蹤工作。根據(jù)電腦資料，依照周年服務、第一次服務、其他服務的時間順序，在每天上午9：30-10：30，對于上午沒完成的下午14：3016：30繼續(xù)完成。 三、EZB體驗中心主任在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。 四、跟蹤服務的內容要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)EZB體驗中心對客戶的真誠關心。 五、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠促銷活動、免費服務活動后，EZB體驗中心主任應在活動開始前兩周對有

7、此需求的客戶進行篩選，并以電話方式告之客戶，重大活動需先與客戶電話確認通知，并以信函的方式寄出。 六、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入EZB體驗中心的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦人員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案。 七、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要在電腦中記錄好，并歸檔保存。 八、EZB體驗中心主任臨時不在崗時，事先安排其他人員暫時代理工作。 九、總部客服部門負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對各EZB體驗中心售后服務工作進行一次小結，每季度、每年末進行一次總結。 第四章處理客戶售后維修保養(yǎng) 維修程序說明根據(jù)就近維修、顧客至上的原則對顧客提供快捷、方便的服

8、務。EZB體驗中心終生免費服務項目清洗、整形、牢固度檢查。1、原店服務 諾夢得EZB體驗中心對本店售出的貨品經(jīng)與顧客所持貨品及銷售單據(jù)核對無誤后，就該產(chǎn)品的查明問題填寫維修單給予維修。維修后將填寫維修記錄 2、全國聯(lián)網(wǎng)服務任何諾夢的EZB體驗中心對所有經(jīng)諾夢得珠寶銷售體系內的售出產(chǎn)品有免費接收維修服務的義務。 EZB體驗中心根據(jù)顧客提供的貨品問題和產(chǎn)品編號等信息與總部及時聯(lián)系，總部的專業(yè)維修人員根據(jù)顧客提供的情況予以判斷，顧客同意即可把貨品送至諾夢得EZB體驗中心維修； EZB體驗中心接到顧客貨品及銷售單據(jù)，確認無誤后進行維修，維修后填寫維修記錄。 顧客取回貨品時 需支付郵寄費用。第五章到店售

9、后服務工作流程在諾夢得EZB體驗中心如需接受售后服務需由顧客出示貨品及對應的銷售單，經(jīng)體驗中心工作人員核對后方可對貨品進行相應操作，所具體規(guī)定如下：一、核對貨品及銷售單EZB體驗中心工作人員接待顧客，核對貨品及銷售單并確定貨品沒有開焊、刮傷等情況后，對貨品進行相應的維護保養(yǎng)，操作過程需專業(yè)、嫻熟，整個過程原則上需顧客在場的情況下完成，并交還顧客。二、免費返廠維修項目（需收取郵寄費用）翻新、焊接、改手寸注：接收維修貨品時需認真檢查貨品，在維修單上明確注明貨品損壞部位及所需維修工藝。如貨品有顧客未提及的其他問題，要明確告知顧客，并建議一并維修，如顧客不接受建議，必須將該情況注明在維修單據(jù)上?？腿藨{

10、維修單至EZB體驗中心取貨，維修單是交還貨品的唯一憑證，顧客取走貨品時需要交還維修單并簽收貨品。若顧客不慎丟失維修單，需告知總部客服部處理。 如貨品明顯是人為損壞，可按工廠提供的服務報價表向顧客收取一定的修理費用。三、收費返廠售后項目以小換大、改款重做由工廠提供報價，交顧客簽字確認后，參照免費返廠流程執(zhí)行收貨、收費、開單、重做、交還流程。第六章 顧客投訴的處理原則當顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當顧客抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與你接觸時，也是免費向你提供了應當如何改進業(yè)務的信息。 如果顧客對EZB體驗中心產(chǎn)生抱怨，除了表明顧客對我們寄予厚望與

11、信任之外，更說明店鋪在業(yè)務能力方面仍存在需要改進的地方。如果顧客抱怨越多則說明店鋪存在的缺點越多，而顧客抱怨的地方正是我們做得不夠的地方。 因此，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導我們更好地為顧客提供優(yōu)質服務。 一、有效處理顧客不滿的意義 任何一間EZB體驗中心在對顧客服務的過程中，難免會發(fā)生顧客因員工的服務質量、商品質量及售后服務處理等問題而出現(xiàn)顧客抱怨的現(xiàn)象，因此正確處理顧客抱怨，已成為經(jīng)營上重要的一環(huán)，若能快速、正確、有效地處理好顧客的抱怨，則會產(chǎn)生以下的效果： 1、增加顧客對EZB體驗中心的信賴度 若EZB體驗中心在處理顧客的抱怨事件時能夠表現(xiàn)出誠意，為顧客解決實際問題，那么將增加顧客

12、來店購物的信賴感。 2、反應出EZB體驗中心的經(jīng)營弱點 從顧客抱怨事件的反應可以反映出公司營運上的弱點，而EZB體驗中心不斷改進，就能在經(jīng)營上提高經(jīng)營管理的績效。 3、能培養(yǎng)EZB體驗中心的基本顧客 通過對顧客抱怨事件的有效處理，在營運上的逐漸改善，能夠建立顧客與EZB體驗中心間的感情，久而久之，將為公司培養(yǎng)基本顧客。 二處理顧客抱怨的原則： 1、保持心態(tài)平和，就事論事。保持主動、關心、友善與樂于助人的態(tài)度。 2、認真聽取顧客的投訴，確認事情發(fā)生的真正原因。 3、.站在顧客的立場，設身處地地為顧客著想。 4、做細節(jié)的記錄，感謝顧客所反映的問題。 5、掌握問題重心，提出解決方案。 6、執(zhí)行解決方

13、案。 7、總結顧客的投訴，總結處理得失。 三、處理顧客抱怨的程序 1、道歉 當出現(xiàn)顧客抱怨事件時，員工必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而感到抱歉，即便這并不是你的過錯，也不管這是誰的錯，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。 2、傾聽顧客的訴說 員工應該以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關心的態(tài)度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的抱怨重復一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨的問題所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿意想盡一切辦法來解決他們提出的問題。 3、補償 為不影響其他顧客，員工應盡量安撫及帶顧客離開，并視具體情況盡己所能滿足顧客。就是做一些額外的事情，對已發(fā)

14、生的不快進行補償。 4、記錄 對于較復雜的事件，員工需詳細詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程，詳細記錄事件的時間、地點、人物、事情經(jīng)過等細節(jié)內容，理解顧客的心情，尋求解決問題的辦法，并給予顧客確實的回復時間。 5、跟蹤 員工應深入了解顧客所抱怨問題產(chǎn)生的原因，看是否有必要與主任商量及研究解決方案，讓這種事情不再發(fā)生或更少發(fā)生。 四、顧客抱怨的靈活處理 一般來說，顧客抱怨的來源主要有兩個，即商品與服務。 員工不可以與顧客發(fā)生口角，否則不論情節(jié)輕重或是非曲直，應予以懲罰。 發(fā)生顧客抱怨的情況時，應認真分析顧客抱怨的原因，員工應根據(jù)不同的情況采取不同的應對措施： 當顧客抱怨價格有誤時，員工必須對商品的價格

15、進行核對確認，并耐心向顧客說明，如果顧客還有疑問，員工應馬上報告主任，而不能擅自讓顧客離開。這時候，員工應以誠懇的態(tài)度對顧客說：“實在抱歉，我請主任來為您處理，請稍等。” 當顧客抱怨等待的時間太久時，員工必須向顧客致歉，此時，主任應指派其他人員來協(xié)助。 另外，還有一些情況會引起顧客的抱怨，主任也對此做出具體的規(guī)定。第七章 常見投訴案例與應對（FAQ）情 景 1 顧客說：“上次買的項鏈都快斷了，還掉色，價格還這么貴”。： 1. 是么，有這種情況？不會吧。 完全是以懷疑和不信任的口吻去質問顧客，并且可能將問題復雜化。 2. 這種材質的首飾保養(yǎng)不好就會這樣。 暗示會出現(xiàn)這種情況是顧客自己的過失。 3

16、. 這種材質就這樣，哪個牌子都差不多。 意思就像是說當初你自己選的，你就認了吧。試圖讓顧客產(chǎn)生平衡感。：面對顧客的質疑，服務人員要清楚顧客是來再次選購的，不是來要求你退貨的，所以，我們不要自己制造麻煩，更不要在這個問題上糾纏不清。你可以選擇一個相對比較容易處理的問題加以合理解釋，這主要是為了轉移顧客的注意力，然后迅速地繞過問題點，積極地推薦其它產(chǎn)品。正確應答舉例： 哎呀，這我會跟公司反映一下。請問您這些現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢？（讓顧客說完后）這種材質和其它的比起來是有些特殊性，因此在保養(yǎng)上要更注意。的細節(jié)，否則就容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象。有很多人嫌麻煩也會不選這種材質的產(chǎn)品，其實只要注意一下，這種材

17、質的項鏈。（加上優(yōu)點）請問您今天主要是想看。6.2 情景顧客在退貨期內因款式等非質量問題提出退貨要求：1. 這沒有辦法，您買的時候不是挺喜歡的么？ 這種說法顯得過于機械生硬，也沒有說服力，并且有責怪顧客當初考慮不周的意思。 2. 這是您看好的，我們不能退貨。 非常不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，服務人員也有給顧客參謀畫策的責任，所以如果首飾真的不適合顧客，我們得主動承擔責任，而不能以任何理由加以拒絕。：許多服務人員在面對顧客的退貨要求時，表現(xiàn)處性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等問題，給顧客的感覺是在竭力推卸責任。如果是這樣，我們再去說服顧客就變得

18、非常困難。大量的門店投訴實例表明：你首先應該鎮(zhèn)定，穩(wěn)住情緒，通過傾聽找到真正的原因。如果是顧客誤解而導致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以很好的解決。當然如果顧客執(zhí)意退貨，則應適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直到局面不可收拾。正確應答舉例：您先不要太著急，讓我來處理這個問題。請問一下，您覺得這款首飾什么地方讓您不滿意，您可以具體說一下么。我明白您的意思了，其實這款首飾的優(yōu)點主要是。之所以這樣設計是因為。可能我們當時。進行退貨處理情景 3按規(guī)定這種情況可以退貨，但產(chǎn)品已經(jīng)過了退貨期。：1. 我們不能退，東西已經(jīng)超過退貨期了 生硬，不能解決問題。會讓顧客感覺我們抱著事不關己的態(tài)度 2. 我們肯

19、定不會退的，您要找就找消協(xié)去 這樣只是圖一時口舌之利，會使矛盾進一步激化。：我們要考慮：首先，我們在顧客購買的時候是否詳細說明了售后維護等方面的內容；然后，顧客是否有非主觀因素導致超過時限。如果因為我們沒有說清楚退貨時限及保養(yǎng)方法，或是因為非主觀原因導致的退貨，我們可以承擔全部損失。正確應答舉例：我明白您現(xiàn)在肯定非常著急，雖然過了公司規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且可能是我們當時沒給您解釋清楚，也有責任，所以破例給您退好了。（介紹退貨流程）剛好有一批新的款式上架，我覺得有幾件您應該會很喜歡。（開始推薦）情景4無法證明是質量問題，但顧客卻要求退貨，不依不饒。：1. 您怎么能這么不講

20、道理呢？ 暗示顧客沒有素質、蠻橫無理，會導致雙方陷入爭吵 2. 買的時候都沒問題，而且您也檢查過。 指責顧客并推卸自己身上的責任，暗示顧客東西售出，概不負責。 3. 您這樣耗著也不是辦法，這不是我們的問題。 非常不尊重顧客，用十分無理的言辭去指責顧客。非常錯誤。：其實顧客的要求一般不高，他們只是希望得到應有的服務和對待。我們應該首先引導顧客說出產(chǎn)品存在的問題的詳細情況，以確定責任歸屬。如溝通無效，可以有兩種選擇：?東西可退的情況下，公司做出讓步給與退貨并真誠道歉。?在不可退貨的情況下，公司可以根據(jù)事態(tài)發(fā)展和顧客影響力而定。如果對方屬于影響力較強的大客戶，公司吃虧做出讓步，但不要指責顧客，只要暗

21、示對方的錯誤即可。 正確應答舉例：通過溝通，堅持退貨。好的，您放心，我現(xiàn)在立即請示主管。（匯報主管，得到處理意見） 我馬上就為您辦理退貨。其實這樣的損壞我們以前都沒有遇到過，也不知道怎么會發(fā)生這樣的情況，為避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會好好檢查一下信道的貨，這樣才不會造成買家的困擾，您說是不是？情景 5顧客說：“你們的東西這么貴，買回去以后按要求保養(yǎng)怎么還是會掉色?！保?. 有點掉色是正常的。 暗示顧客沒見識，并且這樣的語言過于簡單，沒說圓滿，感覺敷衍 2. 正常保養(yǎng)應該不會有這種問題。 假定顧客有過錯，接下來一般就盤問顧客，讓顧客懷疑你處理問題的誠意。 3. 這種情況我們從來沒遇過。

22、會讓顧客在潛意識中認為自己很倒霉，要不認為導購覺得他在撒謊，有很強烈的懷疑意味。：投訴的顧客是來尋求幫助而不是來找麻煩的，這是我們減少損失并挽留顧客的最好機會。一個專業(yè)的客服人員在處理顧客投訴的時候不會過早解釋和答復顧客。當顧客情緒激動的時候你需要做的就是聆聽、點頭和記錄，當他情緒平穩(wěn)時你再加以適當?shù)脑儐柵c解釋。具體方法：?在首飾售出前做好保養(yǎng)知識介紹。?褪色是在國家標準范圍內正常褪色。?如果褪色嚴重，應先探尋具體原因，責任在我們則盡量滿足顧客的退貨要求。正確應答舉例：非常感謝您把這種情況告訴我，我會立即向公司匯報這個問題的，您放心吧，只要是我們的責任我們一定會負責。（無質量問題）這個款式為了

23、突出圓潤感，所以采用了這種顏色的K金材質。我們檢驗過您的首飾，這種情況完全在國家的質保標準范圍內，并且我們在設計的時候就靠考慮到了這一點。所以您放心好了，如果真是質量問題，我們一定為您服務到位。（確屬質量問題）非常的抱歉，可能真的是出了一些問題，我們的質檢人員正在研究，我們稍后會給您一個詳細的解釋，然后為您辦理退貨?，F(xiàn)在您看有沒有什么新的款式您比較喜歡的，我來為您介紹一下。（由退貨轉到推薦）第八章 售后服務考核售后服務考核是由總部客服部負責執(zhí)行。目的是對服務過程進行有效控制，確保為客戶提供及時，周到，滿意的服務；一、適用范圍適用于所有到EZB體驗中心要求進行售后服務的項目，包括咨詢、檢查、保養(yǎng)、維修、退換貨要求等；二、內容1、服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；2、服務目標：服務及時率90%;用戶滿意程度85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）3%三、服務人員行為規(guī)范1、相關人員應嚴格執(zhí)行諾夢得珠寶銷售體系的售后服務承諾，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、耐心、周到；2、客戶到達EZB體驗中心后，需在詳細了解客戶需求的基礎上盡可能解決客戶的問題，而且不能只滿足于解決顧客提出的問題，還應主動向顧客傳授珠寶飾品使用保