市場部各崗位職責流程規(guī)范

1、營銷總監(jiān)崗位職責崗位名稱營銷總監(jiān)所屬部門職位編號直接上級總經(jīng)理直接下級市場部經(jīng)理晉升方向職責描述主要工作任務1、公關營銷 制度與策略 的建立（1）參與酒店的高層決策，參與制定酒店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和目標（2）根據(jù)酒店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標，組織制定并監(jiān)督執(zhí)行公關、營銷等 相關規(guī)章制度與策略（3）了解掌握國內(nèi)外市場動態(tài)和潛在客戶需求，制定公關活動與營銷方案2、公關、營銷活動管理（1 ）領導組織酒店的對外宣傳工作，督促公關活動按計劃展開，達成酒店 公關目標（2 ）參加酒店重要公關活動，開拓公關渠道，提高酒店知名度（3）指導跟蹤各階段銷售業(yè)績，保證銷售目標的達成（4）管理監(jiān)督公關、營銷活動的費用使用，嚴格

2、按開支范圍和標準控制開 支，包括市場調(diào)研經(jīng)費、銷售經(jīng)費、公關活動經(jīng)費等3、人員管理（1）培訓、指導、監(jiān)督公關營銷部所屬人員的業(yè)務工作（2）組建銷售隊伍，發(fā)掘培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ南聦偃藛T（3）負責對公關營銷部經(jīng)理的考核和各個主管考核結(jié)果的審核工作（4）完成領導交辦的其他工作考核指標相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期市場部經(jīng)理崗位職責編制日期審核日期批準日期崗位名稱市場部經(jīng)理所屬部門市場部職位編號直接上級營銷總監(jiān)直接下級銷售主管晉升方向營銷總監(jiān)主要工作任務1、執(zhí)行公司的經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為導向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命” 和“以部門為成本中心”的方針，向營銷總監(jiān)負責并報

3、告工作。2 、負責編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務營收及公關廣 告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費的預算，提出相應的政策性建議和措施方案。3、負責制定營銷部的各項業(yè)務計劃、組織、協(xié)調(diào)、調(diào)制本部門各項工作的準確實施。 結(jié)合加強成本費用控制管理，切實抓出市場營銷實效。4 、主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。5 、負責本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工 作，實行規(guī)范作業(yè)。6 、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓并深入開展“學先進、找差距” 活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。7 、協(xié)

4、調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8 、建立良好的公共關系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等 方面的關系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進工作。9、審閱部門每天的業(yè)務報表，全面掌握飯店的銷售情況、預定情況及計劃和實績對 比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡，負責各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關市場動向、經(jīng)營管理和服務項目及設施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點，提出有效改進措施,供總經(jīng)理決策和參考。10、負責各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨 同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務關系。11 、掌握重要的銷售和接待任務

5、的情況，即時檢查和督導銷售人員作好促銷和接待工 作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷 提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。13 、關心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設。14 、認真完成上級交辦的其他各項任務?？己酥笜讼嚓P說明編制人員審核人員批準人員策劃兼網(wǎng)絡銷售主管崗位職責崗位名稱銷售主管所屬部門市場部職位編號直接上級市場部經(jīng)理直接下級晉升方向市場部經(jīng)理職責描述主要工作任務關于網(wǎng)絡銷售1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其匯報工作。2、負責酒店的網(wǎng)絡銷售（客房、餐飲等）工作。3、負責與國內(nèi)外知名的網(wǎng)絡分銷商進行業(yè)務洽談，并安排銷售

6、計劃。4、負責酒店網(wǎng)上直銷工作。5、負責酒店網(wǎng)站的信息建設，按照酒店營銷計劃定期更換內(nèi)容。并負責酒店的網(wǎng)上 宣傳工作。6、負責網(wǎng)上收集國內(nèi)外最新的酒店信息，并定期報告部門便于酒店營銷計劃的調(diào)整。7、協(xié)助文員整理營銷部辦公室內(nèi)務工作。8、完成上級交辦的其它事項。關于攝影、美工、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。、負責酒店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。、負責酒店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設計和制作。4 、負責并協(xié)助餐飲部、客房部完成餐飲、客房促銷活動的美工設計和制作。5 、掌握有關信息，作好本業(yè)務資料搜集、整理、分析、存檔工作，保

7、證設計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。6 、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔?？己酥笜讼嚓P說明編制人員審核人員批準人員公關銷售主管崗位職責崗位名稱銷售主管所屬部門市場部職位編號直接上級市場部經(jīng)理直接下級晉升方向市場部經(jīng)理職責描述主要工作任務1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。2 、具有“樹立良好社會形象、創(chuàng)造最佳社會關系環(huán)境”公關目標和“重視形象、珍 惜信譽”的公關思想。3 、擬訂酒店年度公關宣傳計劃，負責與各新聞單位有關媒體及相關個人保持經(jīng)常聯(lián) 系，建立良好關系，具體負責年度公關計劃的實施和落實。4 、擬訂飯店年度廣告策劃，負責飯店所有宣傳、促銷、印

8、刷品的審核，加強成本費 用控制，并就有關業(yè)務向上級公司報告和聯(lián)系。、參與貴賓接待工作，作好宣傳報道。、為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。、協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關系并負責餐飲部有關促銷 活動的對外宣傳。及時收集有關意見和信息。8 、做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的 統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。9 、協(xié)助營銷部經(jīng)理及大堂副理作好VIP接待工作。充分發(fā)揮公關職能，嚴格掌握公 關與“關系學”的界定。10 、負責搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對飯店的投訴、建議和具體要求，向領導提供 詳盡的書面報告?？己酥笜讼嚓P

9、說明編制人員審核人員批準人員11 、認真完成領導交辦的其他任務。編制日期審核日期批準日期會議、團隊、散客銷售主管崗位職責崗位名稱銷售主管所屬部門市場部職位編號直接上級市場部經(jīng)理直接下級晉升方向市場部經(jīng)理職責描述主要工作任務1執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。2 、根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，嚴格按工作流程和要求，完成會議、旅游 團隊和商務散客的銷售任務，完成銷售指標。、定期走訪各類客戶，并與國內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務聯(lián)系，建立良好的合作 關系。、負責接待來訪的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領導。、負責酒店客房（包括古鎮(zhèn)內(nèi)客棧）、餐飲、會議等項目的推銷，并積極作好賓客來 店期

10、間的各項協(xié)調(diào)工作。6 、負責接洽各類客戶的訂房、訂餐等合同事宜。7 、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是同星級酒店和附近酒店客源市場的營銷動態(tài)（如：平均房價、營銷手段等）有關資料，并及時將有價值的信息上報部門領導。8 、建立所屬客戶的資料檔案。9 、認真完成交辦的其他任務?？己酥笜讼嚓P說明編制人員審核人員批準人員市場部服務流程與規(guī)范流程名稱營銷服務流程文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范會務團接待旅游團接待大型團隊接待本地接待*團隊預訂1會務團接待（1）接到客戶有要求在我酒店進行開會任務后，明確時間節(jié)點、會場要求等要 素，通知內(nèi)勤人員，填寫接待任務單；（2）根據(jù)客戶要求，布置好會場，調(diào)試多媒

11、體、話筒、燈光等設施，鋪設酒店 宣傳資料，準備臺卡、水果盤、礦泉水、便簽、筆等物資器材，并在酒店門口、 顯示屏等合理位置做掛橫幅、注標語等歡迎儀式；（3）與相關職能部門進行溝通協(xié)調(diào)，在酒店各路口樹指路標識牌，會場簽到席、 會場主入口派出引導人員，方便客人，服務客戶；（4）如客戶有需要會后用餐的，提前通知餐飲部做好準備，并根據(jù)客戶用餐要 求和標準，定好菜單；（5）加強與客戶對接，細致做好各項服務保障工作。銷售人員在會場保持在位, 進行全時跟蹤，并及時、穩(wěn)妥處理各類突發(fā)情況；（6）及時做好會后跟進工作，收集客戶反饋建議，整理后通知相關職能部門。2、旅游團接待（1）接到客戶有住房需求時，負責人第一時

12、間進行對接，確定訂房標準、數(shù)量 及入住時間、客源性質(zhì)等要素。如遇房源緊張等實際困難問題，力所能及拿出解 決辦法，并反饋給客戶，直至客戶滿意；（2）通知內(nèi)勤人員，填寫接待任務單，并通知相關職能部門做好接待準備工作。 銷售人員全程負責，如遇負責人因在外出差等不在位的，部門制定一名銷售人員 負責全程接待；（3）與客戶隨時保持溝通，及時了解掌握客戶的變數(shù)和需求，盡可能的讓客戶 滿意，服務至上。如遇客人航班晚點、車況擁堵等突發(fā)情況，及時通知前臺，保 證服務；（4）如遇客戶要求住房要含早餐的，明確早餐標準后，提前通知餐飲部做好早 餐準備，并反饋客戶用餐時間節(jié)點；（5）及時做好跟蹤問效工作，謙虛接納客戶反饋

13、的意見建議，并及時作出改正。3、包機、包船專列等大型團隊接待（1）接到有關客戶組織大型團隊的接待通知時，應以對方客戶的傳真確認件為 準，內(nèi)勤人員填寫接待任務單；（2）第一時間交與部門領導，重要團隊送主管領導、總經(jīng)理批示，經(jīng)審批后， 所屬負責人與對方對接安排接待事宜；（3）根據(jù)客戶要求和客源特點，安排立歡迎牌、掛橫幅及拍照等相關配合工作;（4）接待人員穿著得體、大方，著正裝，形象佳；（5）與客戶詳細對接，明確訂房標準、日期、數(shù)量，遇房源等困難問題，及時 調(diào)整出來，最大限度滿足客戶，保證服務質(zhì)量；（6）根據(jù)客戶需求，次日要用餐的，按標準和客人需求，提前通知餐飲部做好 準備；（7）接待人員對所接待團

14、隊應及時做好信息采集及跟蹤報道工作，并做好接待 記錄；（8）活動結(jié)束后，請對方客戶給予一些反饋，記錄并思考改進措施，形成文字 材料上交部門領導。4、本地市場接待（1）接到客戶用餐或訂房的通知后，銷售人員通知內(nèi)勤主管，明確餐飲或住宿 服務要素，協(xié)調(diào)相關職能部門做好接待工作；（2）有公司、政府及企事業(yè)單位用餐或訂房的，前臺和相關負責人做好歡迎儀 式和引導服務工作，銷售人員協(xié)調(diào)相關負責人安排恰當?shù)挠貌?、住宿環(huán)境，并及 時通知上級領導，必要時做好相關工作。5、團隊預訂（1）接到團隊預訂信息后，在團隊通知單上寫清團名、國籍、抵離日期、人數(shù) （包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的

15、聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標準（如午、晚餐的預訂等）（2）將填好的團隊通知單交房務部前廳部預訂組輸入電腦，前廳部預訂員負責 該通知單上填上電腦預訂號及客史號并簽上名，然后交還市場部發(fā)出確認通知書 并存檔（3）接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預訂 組（4）在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預訂的付款和定金、旅 客名單進行再次確認（5）在團隊抵店前三天負責送發(fā)到店的團隊通知單給前廳預訂組、房務部。如 有取消，立即通知房務部、前廳部、客房部（6）團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表市場部責權(quán)部門市場部部門負責人市場部經(jīng)理直屬領導營銷總監(jiān)1、根據(jù)

16、酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店營銷工作相關的規(guī)章制度2、結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標，組織制定并實施酒店各類營 銷方案和營銷計劃3、負責酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關活動，樹立酒店形象， 提高酒店的知名度4、建立、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶資料，保持與客戶的 良好關系職責5、根據(jù)經(jīng)營目標，分解銷售任務，組織開展各類公關、營銷活動，完成各 項銷售目標6、負責個人客戶與團隊客戶的預訂、下單、接待、撤單等工作7、負責酒店銷售隊伍的組建、培訓及考核工作8、負責公關營銷的預算管理，控制并盡量降低公關營銷成本9、展開各項市場調(diào)查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息1

17、0、整理酒店各類活動、市場調(diào)查等資料并進行分析總結(jié)，為改進營銷方 案與目標等打下基礎11、完成酒店領導交辦的其他工作1、有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應建議2、有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制定并提出相應建議3、有權(quán)制定并實施酒店公關營銷相關的制度4、有權(quán)策劃并實施酒店各類營銷方案與公關活動權(quán)力5、對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幜P的權(quán)力6、具有公關營銷部內(nèi)部組織機構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7、具有對公關營銷部內(nèi)部員工聘用、解聘等提出意見的權(quán)力8、具有公關營銷部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9、具有要求相關部門配合工作的權(quán)力10、具有對營銷公關營銷部工作的權(quán)力11、其他相關權(quán)力考核指標相關說明編

18、制人員審核人員批準人員1、銷售管理（1）（2）（3）（4）4、VIP接待（1）（2）（3）（4）注意儀容儀表、 代表酒店接待 根據(jù)各級VIP 全程陪同VIP市場部服務流程與規(guī)范流程名稱營銷服務流程文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范準備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片 拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡感情，記錄詳盡 客戶拜訪情況報告填寫及時，重要信息記錄在案信息定期反饋酒店，投訴處理及時2、銷售預訂（1）接受客人電話、書信、電報、電傳、上門等各種形式的預訂，服務規(guī)范， 程序完善（2）嚴格掌握客房、餐飲、會務、娛樂周轉(zhuǎn)情況和所屬設備的完好程度及近期 客流量，合理接受預訂，保證預訂無差錯（3）做好預訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排 和折扣優(yōu)惠（4）及時根據(jù)客房出租率預報，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點3、廣告宣傳（1）詳細收集資料（2）構(gòu)思獨特框架（3）繪制新穎草案（4）文字簡潔說明（5）制作質(zhì)量保證（6）反饋信息齊全 禮節(jié)禮貌VIP客人熱情周到的賓客身份，提供相應 VIP接待規(guī)格和內(nèi)容 客人，隨時跟蹤，反饋及時 5、