希爾頓蒙古酒店樓面服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、Magness International Hotel Management Group茶都格尼斯大酒店ChaDu Magness Hotel餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度 1：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 1、 考勤按酒店規(guī)定的要求在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝要求進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時(shí)間為上崗時(shí)間。2、 開燈、開空調(diào)。3、 將各種指示牌放在餐廳門口。4、 準(zhǔn)備足夠物料以供開餐之用。1) 檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。2) 瓷器是否清潔光亮。3) 臺(tái)布鋪設(shè)是否整齊，是否有破洞4) 餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意、餐椅、桌是否需要維修。5) 所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺放且清潔無(wú)損。6)

2、 拆好毛巾（擰不出水的熱毛巾）、餐巾。7) 補(bǔ)充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8) 清潔托盤具有足夠的數(shù)量。9) 備好適量的調(diào)料10) 了解沽清情況及特別介紹菜肴。11) 檢查及清理入單夾。12) 準(zhǔn)備重量的迎賓茶原料。13) 備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。14) 檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。5、 開始并檢查設(shè)施設(shè)備1) 開啟電燈、熱水器、冷氣。2) 檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。3) 檢查水源、電源、所有門戶有是否正常開啟。4) 特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。5) 如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。6、 補(bǔ)充物料1)

3、檢查好當(dāng)日及未來(lái)幾天，所需要領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。2) 正確填好領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。3) 憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放。4) 收回領(lǐng)貨單，存根交FNB office 存檔。7、 召開餐前會(huì)1) 于開餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開。2) 由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會(huì)”口令后，全體員工以迎接客人的姿勢(shì)，道“中午好/晚上好”。3) 各班組通報(bào)班組到崗情況，儀容儀表狀況。4) 主管小訓(xùn)*通報(bào)上工作日餐廳運(yùn)作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。*通報(bào)酒店及部門新出臺(tái)的方針政策。*通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確

4、保使用靈敏程度。*主管發(fā)布“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人的姿勢(shì)，道“多謝光臨”結(jié)束餐前。8、 熟悉和了解1) “六知”“二了解”如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的“六知”：*知臺(tái)數(shù)*知臺(tái)人數(shù) 主人*知開餐時(shí)間*知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)*知菜式品種*知場(chǎng)地布置要求“三了解”：*了解特殊要求*了解風(fēng)俗習(xí)慣*了解生活忌諱2) 熟悉菜單熟悉價(jià)格、分量、烹調(diào)時(shí)間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。2：餐飲部迎送程序（一）準(zhǔn)備工作：1、 工作物品，內(nèi)容包括：A、 餐廳預(yù)訂簿B、 留座卡C、 餐區(qū)廣告牌和告示牌D、 迎賓臺(tái)電話E、 相關(guān)文具2、 查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。3、 參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況

5、，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)定資料。4、 清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌（二）迎候客人：1、 迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。2、 有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。迎賓：“Good morning/afternoon/evening,sir/madam welcome to our restaurant”?！霸缟虾?中午好/下午好/歡迎光臨”3、 詢問客人是否有預(yù)訂迎賓：“Do you have reservation,Sir/madam”“先生/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”4、 對(duì)所有預(yù)訂的客人續(xù)查對(duì)預(yù)訂資料，

6、對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。5、 詢問客人人數(shù)：“How many person in your party,Sir/madam?”“先生/小姐，請(qǐng)問幾位？”（三）領(lǐng)位如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。中餐：留人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無(wú)需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。1、 右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請(qǐng)的手勢(shì)迎賓：“This way please,Sir/madam”“先生/小姐，這邊請(qǐng)！”2、 走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是

7、否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3、 到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)征詢客人意見迎賓：“Is this table all right Sir/madam?”“先生/小姐，請(qǐng)問這個(gè)位置您滿意嗎？”如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。迎賓：“I'm sorry Sir/madam,this table is reserved,How about that table?”“先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？”4、 客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時(shí)詢問客人就餐方

8、式。（四）離開1、 ?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：“Enjoy your breakfast/lunch/dinner,Sir/Madam,Dood-bye.”“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”2、 后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3、 若服務(wù)生不在附近，需及時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們（五）領(lǐng)位原則1、 餐廳滿座時(shí)，要向客人說明情況和提出建議迎賓：“I'm sorry Sir/Madam the restaurant is full,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar fist?I'll com

9、e to call you as the table be ready”“先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)餐前酒或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即可通知您。”2、 如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。3、 對(duì)打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同時(shí)把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。4、 單個(gè)客人應(yīng)該安排靠邊的餐桌。5、 帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。6、 為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人需要幫助，可作解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。迎賓：“Would you mind to wait a moment pl

10、ease,Sir/Madam?The captain will come to help you.”“先生/小姐，請(qǐng)稍后，我們的領(lǐng)班馬上來(lái)為您服務(wù)。”7、 適時(shí)到樓面收回餐牌（六）送客1、 面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。2、 感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別。迎賓：“Thank you for your coming Sir/Madam.Have a good day (下午)Have a pleasant evening(晚上)Good-bye.”“先生/小姐，謝謝光臨，祝您愉快再見！”（七）作營(yíng)業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì)1、 每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營(yíng)業(yè)額的資料。2、 將

11、上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。3：餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序1、 餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括：1) 燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。2) 地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3) 給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。4) 燃?xì)夤艿?，設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。5) 各類電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。6) 家俱、營(yíng)業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。7) 不銹鋼設(shè)備的完好狀況。2、 工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。3

12、、 餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送，同時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。4、 工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。5、 工程部值班室根據(jù)報(bào)修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理人員通知維修時(shí)間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。6、 對(duì)營(yíng)業(yè)餐區(qū)維修，以非營(yíng)業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。7、 對(duì)廚房和其他動(dòng)作工域的維修以非峰時(shí)間為主，不嚴(yán)重影響運(yùn)作為原則。8、 不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼

13、續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長(zhǎng)協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營(yíng)業(yè)的影響為原則。4：電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序1、 在電話鈴聲響3下，必須接聽：“Good Morning/Afternoon/Evening xx Restaurant,xx is speaking,May I help you?”2、 假如在電話鈴聲響3次以上才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening,xx Restaurant sorry to waiting,xx is speaking,May I help you?”3、 如果是預(yù)訂電話（具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序

14、）4、 如果是客人詢問情況的電話：1) 了解客人詢問的內(nèi)容。2) 詳盡回答客人的提問（不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密）。3) 如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)限之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼XXXXXXXX。4) 并做好電話記錄。5、 如果是工作電話：1) 請(qǐng)問授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍后。2) 馬上找授話人接聽電話。3) 如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名，或詢問對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。6、 如果是尋人電話1) 在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕（除非有萬(wàn)分緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理）。2) 尋找人為就餐客人，應(yīng)問清授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍候，如果對(duì)方只

15、知道形式而不知道臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。5：酒水管理制度1、 設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核賬崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。2、 上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。3、 熱情主動(dòng)為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。4、 經(jīng)常與總倉(cāng)溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購(gòu)計(jì)劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉(cāng)儲(chǔ)量，確保不過多積壓。5、 領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量、品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，保證賬物相符。6、

16、各類酒水、飲料堆放整齊。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對(duì)名貴的、用量少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無(wú)流失。7、 各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期內(nèi)使用，無(wú)破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。8、 做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。9、 保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。酒水倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無(wú)潮濕霉味。10、 建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清潔工作。對(duì)財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。11、 消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉滅火裝置的位置及使用方法。12、

17、 對(duì)前臺(tái)部門反映的意見處理及時(shí)，并有記錄。13、 全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便私私拿或饋他人或飲料。14、 做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。6：交接班制度為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定：（1） 、班次遺留問題的交接1) 對(duì)未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。2) 下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。3) 遺留問題的交接應(yīng)做書面記錄，并注明原因。4) 自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。5) 各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交界的任何事宜不得遺留和延誤。6) 所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。（2） 、員工出勤情況的交接1) 員工上崗

18、實(shí)行二次簽到制度（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。2) 不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。3) 簽到本限于主管控制。4) 員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。5) 員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)予調(diào)換。6) 各崗位請(qǐng)假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7) 若應(yīng)工作時(shí)需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無(wú)條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn)，并報(bào)部門批準(zhǔn)。8) 工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下班。9) 在營(yíng)業(yè)期間內(nèi)，員工如需上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。（3） 、營(yíng)業(yè)

19、狀況的交接交接時(shí)，下班后慶以上班次的營(yíng)業(yè)的做出檢查和交接：1) 了解訂餐情況及VIP的情況2) 檢查VIP訂餐后的準(zhǔn)備工作3) 明確VIP專人服務(wù)的人員安排（限于主管以上管理人員控制）。4) 檢查營(yíng)業(yè)用品，設(shè)施的完好情況5) 交接時(shí)，對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。6) 了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、 穿著好工作制服并整理好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作2、 嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。3、 重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。4、 按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)助努力完成當(dāng)日工作。5、 清洗消毒后的餐具

20、、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。6、 班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來(lái)水總開關(guān)、龍頭。7、 班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。8、 當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。9、 收工前應(yīng)將餐具柜、地面、下水道、墻面清洗干凈。10、 定期進(jìn)行大掃除。8：中餐廳餐后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、 檢查：1) 當(dāng)客人離開時(shí)，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交換給客人，如客人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。2) 檢查是否有尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。3) 檢查各種用品的完好性，如有短缺及時(shí)告知主管/領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。2、 拉齊餐

21、椅3、 收臺(tái)1) 有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺(tái)、沙發(fā)，然后再收拾臺(tái)面。2) 及時(shí)收臺(tái)，先收無(wú)油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓?、毛?銀器-筷子、筷架-玻璃器皿-瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上）。3) 及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類。4) 安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。4、 清潔1) 清潔臺(tái)面-專用清潔用布，玻璃污漬干凈-然后至臺(tái)面擦亮為止2) 整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊3) 工作臺(tái)及以上工作用品的清潔和整理4) 送走垃圾、雜物5、 重新布置1) 在開餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)2) 擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用具等6、 巡視并關(guān)閉1) 在巡視餐區(qū)的同時(shí)關(guān)閉電源、水源、氣源、門窗。9：客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序1

22、、 接受預(yù)訂：1) 禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的？”（Good morning/afternoon/evening,room service,can I help you?）2) 詳細(xì)問清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。3) 將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。4) 開好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。2、 準(zhǔn)備工作：1) 根據(jù)客人的訂單開出取菜單。2) 根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。3) 按訂單要求在餐車上鋪好餐具。4) 準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。5) 開好賬單。6) 個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。3、 檢查核對(duì)：1) 領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符。

23、2) 檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬無(wú)破損。3) 檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4) 檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。5) 對(duì)重要來(lái)賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。6) 檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。4、 送餐時(shí)房：1) 使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。2) 核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。3) 敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說：“Room service”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。4) 客人開門問好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問可以進(jìn)去嗎？”（“Good morning/afte

24、rnoon/evening,Sir/Madam,Room service,May I come in?”） 進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：“請(qǐng)問先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（“Excuse me,Sir/Madam,where can I set the trolly (or put the troay)?”）5) 按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。6) 餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。7) 請(qǐng)客人在賬單上簽字，移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號(hào)（或收現(xiàn)金）：“請(qǐng)您在賬單上簽上您的姓名和房號(hào)”（Signing your name and room

25、number here,please.）8) 問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別（Anything else would you like?Enjoy your meal,please,good-bye）9) 離開客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。5、 結(jié)束工作：1) 在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時(shí)間。2) 將來(lái)賓已簽字的賬單交賬臺(tái)。3) 將帶回的餐具送洗碗房清洗。4) 清潔工作車，更換臟布件。5) 領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。10：中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、 迎客：1) 開餐前5分鐘，由餐廳迎賓員站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2) 當(dāng)值員工按服務(wù)

26、員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。3) 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并攏成“V”字型；男性兩腳叉開與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。4) 迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)坐”（Take a seat,please），并作自我介紹：“歡迎光臨XX餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫XX?！保ā癢elcome to XX restaurant,I´m pleasure to serve you,my name is XX”）如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小

27、孩椅，了解客人尊姓，以便使用客姓相稱。5) 在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，遵循女士?jī)?yōu)先或其他的服務(wù)原則。按順時(shí)針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)之后1分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6) 在客人閱菜譜時(shí)，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時(shí)，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語(yǔ)“打擾了，先生/小姐。”“Excuse me,Sir/Madam”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均在客人右邊進(jìn)行。7) 茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右邊按順時(shí)針

28、次序逐一操作，斟茶至七分滿，對(duì)客人說：“請(qǐng)用茶”。（Here your tea,please)。全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意茶壺嘴不能正對(duì)客人。8) 如客人需要冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來(lái)的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。9) 為客斟醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2滿，注意輕聲操作。斟醬油時(shí)要對(duì)客人說：“打擾了”。10) 視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口

29、等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，咋客人進(jìn)入餐廳30秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1分鐘內(nèi)送上毛巾，2分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2、 點(diǎn)菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。3、 上酒水1) 見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)2) 斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。4、 上菜服務(wù)1) 規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按人數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜準(zhǔn)備。 如果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右）做好派菜準(zhǔn)備。2) 如有客人

30、點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。3) 上菜、分菜見服務(wù)操作技巧之上菜、分菜要求。5、 巡臺(tái)：觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)員做在客人之前。1) 將空的菜碟/分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上的其他菜碟。2) 主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。3) 為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有3個(gè)以上煙蒂或有其他雜物馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。4) 客人進(jìn)餐中骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。5) 用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。6) 為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等

31、，要求在30秒內(nèi)送上干凈的餐具。7) 如客人中途離座，及時(shí)將餐臺(tái)上的湯、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作技能之清潔臺(tái)面8) 如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)幫助擦拭，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒。操作見服務(wù)操作技能之口布服務(wù)操作。9) 注意客人的進(jìn)餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系出菜速度。10) 客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。11) 留意客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。12) 注意對(duì)醉酒客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。13) 認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。14) 上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時(shí)上甜品。6、 上甜品1) 根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備

32、翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2) 視情況將客人用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請(qǐng)問可以撤么？”（May I take it away?）3) 將臺(tái)面上臟污清除，盡可能保持餐臺(tái)清潔。4) 上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。5) 上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用夾子先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。6) 待客人用完甜品后，視情況逐一送上茶水，先上茶碟，茶盅然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7、 結(jié)賬8、 送客：1) 客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。2) 提醒客人帶齊隨身物品。3) 并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多

33、謝光臨，再見！”（Thank you for coming,good-bye）9、 餐后工作：（見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）11：中餐廳清退、取消、更改食物工作程序在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定：1、 清退食物處理流程1) 廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用；2) 由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；3) 由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班；4) 退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)；5) 更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點(diǎn)菜單；2、 無(wú)上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)

34、菜單，核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺(tái)有無(wú)存放該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不再等候時(shí)，予以退菜。若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。如客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。如客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。3、 更換菜肴的處理1) 接到客人更換菜肴的要求；2) 應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已經(jīng)烹飪；3) 已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無(wú)法更改，并盡快上菜；4) 若未烹飪，應(yīng)重新填寫點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原有菜肴由

35、經(jīng)理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。12：會(huì)議租場(chǎng)操作規(guī)程1、 會(huì)議租場(chǎng)的形式：一般有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱課桌式）、長(zhǎng)臺(tái)式、回型臺(tái)式、U型臺(tái)式。2、 會(huì)議設(shè)備：現(xiàn)時(shí)可提供的會(huì)議設(shè)備有：橫幅、背景板、活動(dòng)舞臺(tái)、小型投影機(jī)、幻燈機(jī)、29寸及25寸電視機(jī)、錄像機(jī)、講壇、會(huì)議臺(tái)、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。3、 會(huì)議臺(tái)上的擺設(shè)：根據(jù)客人要求，會(huì)議臺(tái)上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內(nèi)有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會(huì)議小休時(shí)間出來(lái)飲茶或客人指定的飲

36、品和西點(diǎn)。如客人有特殊要求，需在會(huì)議期間食水果時(shí)，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，領(lǐng)根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。4、 簽到臺(tái)：嘉賓簽到臺(tái)一般擺在門口處，鋪臺(tái)布，圍紅臺(tái)裙，如客人需要，臺(tái)上放鮮花，嘉賓簽到處放簽到薄、簽字筆。5、 路牌(指示牌)：在會(huì)場(chǎng)門口、大堂和行走路線上的三岔路上擺放路牌，指明會(huì)議場(chǎng)地方向以便讓客人順利到達(dá)目的。租場(chǎng)結(jié)束，馬上撤走。6、 會(huì)議服務(wù)：根據(jù)訂單要求，在會(huì)議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來(lái)，在負(fù)責(zé)租場(chǎng)的工作人員到場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)向客人介紹負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場(chǎng)的領(lǐng)班向客人了解整個(gè)會(huì)議的程序，同時(shí)向客人示范所有租場(chǎng)設(shè)備的使用

37、，如有投影、幻燈時(shí)，需向客人示范燈光的光暗度。在開會(huì)的客人開始入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開水或冰水，當(dāng)會(huì)議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時(shí)為客人服務(wù)。如客人要求服務(wù)員或領(lǐng)班離開會(huì)議場(chǎng)地，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以便客人有需要時(shí)，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。在會(huì)議期間及時(shí)為客人添加茶水，如有COFFEE BREAK應(yīng)提前15分鐘準(zhǔn)備好。在會(huì)議小休時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理里面雜物。7、 收尾工作：領(lǐng)班在會(huì)議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會(huì)議結(jié)束后，向負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的客人說明各收費(fèi)項(xiàng)目，讓客人結(jié)賬，主動(dòng)向客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次

38、光臨，另安排服務(wù)員或迎賓員在門口送客，同時(shí)檢查是否有遺留物品，如有時(shí)應(yīng)及時(shí)歸還。13：中餐宴會(huì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序要求：過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識(shí)，對(duì)操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。1、 宴會(huì)的布置1) 搞好宴會(huì)要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。2) 根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行、服務(wù)為宜，重點(diǎn)突出主臺(tái)，主臺(tái)應(yīng)放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。做好宴會(huì)配套設(shè)施的布置和裝飾。3) 檢查和確認(rèn)燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。2、 熟悉菜單和物品準(zhǔn)備1) 熟悉菜單以便于服

39、務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計(jì)算。2) 根據(jù)臺(tái)數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺(tái)布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品。餐具及服務(wù)用品準(zhǔn)備時(shí)要留有余地。3) 根據(jù)接待對(duì)象，視情設(shè)置分菜臺(tái)和酒水臺(tái)（如受場(chǎng)地限制，采用席上分菜）。4) 如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺(tái)上擺放整齊。5) 客到前準(zhǔn)備好飲料或茶水。6) 準(zhǔn)備好小毛巾。7) 客到前上醬油醋。8) 將各類開餐用具整齊歸一放好。3、 迎接客人1) 列隊(duì)站立大廳門口恭候迎接賓客，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺(tái)而站。2) 客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語(yǔ)（同零

40、點(diǎn)接迎）3) 主動(dòng)拉椅讓座，隨機(jī)送毛巾、上茶。見操作服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進(jìn)行。4、 席間服務(wù)1) 賓客進(jìn)入宴會(huì)廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開鋪好，然后撤筷子套。2) 了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時(shí)間。3) 掌握上菜時(shí)間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。4) 斟酒水。5) 席間如有賓客致詞時(shí)，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來(lái)的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握）6) 如大型宴會(huì)，主客或主人發(fā)表祝詞時(shí)，主臺(tái)服務(wù)員在托盤內(nèi)準(zhǔn)備好酒水，待客人講話完畢時(shí)應(yīng)示意遞給講話人。

41、7) 主人輪各臺(tái)敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒水。8) 在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。9) 宴會(huì)開始前10-15分鐘，冷菜上桌，注意葷素間隔，色彩間隔擺放。有冷盆，將花型正對(duì)客人和主賓。10) 要求每道菜都必須公菜，臺(tái)采取席上分菜，則在上菜前將鮮花撤走，擺好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務(wù)的宴會(huì)（如某些壽宴等）。11) 如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。12) 每一道菜出菜時(shí)，都必須列隊(duì)進(jìn)入餐廳，主臺(tái)服務(wù)走在前列，上菜時(shí)要求動(dòng)作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。13) 多臺(tái)宴會(huì)的分菜，要求各臺(tái)的分菜速

42、度一致，特別強(qiáng)調(diào)的是其他臺(tái)的分菜、上菜不能快于主臺(tái)。14) 掌握上菜時(shí)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)視主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行控制。15) 高規(guī)格的宴會(huì)，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具（轉(zhuǎn)臺(tái)清潔見服務(wù)操作）16) 一般形式的宴會(huì)，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉(zhuǎn)臺(tái)清潔同上）17) 其他服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。18) 清點(diǎn)撤下來(lái)的高檔餐具是否齊全。5、 結(jié)賬服務(wù)6、 宴會(huì)送別服務(wù)1) 客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上墻雙手拉椅送客。2) 提醒客人帶齊隨身物品。3) 先生/小姐，謝謝光臨，祝您愉快，再見。4) 大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門口歡送。7

43、、 結(jié)束工作8、 操作技巧及要求：1) 遞、收毛巾：客到時(shí)遞巾，上第一道菜時(shí)遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾，客人離席歸來(lái)時(shí)遞巾。用過的毛巾（指沒用毛巾托）及時(shí)收回，以免弄濕臺(tái)布。2) 上酒水：嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。3) 上菜、分菜：嚴(yán)格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作要求。4) 撤換餐具、煙灰缸：-席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。-（分菜服務(wù)時(shí)）撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。-嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙盅撤換操作要求。5) 服務(wù)細(xì)節(jié)：1 客人離席或敬酒時(shí)應(yīng)主動(dòng)拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。2 如有2個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一臺(tái)客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左

44、右同時(shí)服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究次序。3 動(dòng)作不要過于求快，將物品堆積于工作臺(tái)而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨頭雜物拿走。4 用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨頭堆到在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜而跌落，收撤餐具時(shí)無(wú)論客人碟里是否有剩菜均應(yīng)示意后再收。5 如客人擋住去路或妨礙你的工作時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“請(qǐng)讓一讓，謝謝?！保≒lease give way，thank you）。不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人身邊擠過。6 上報(bào)菜名時(shí)，聲音要適度，讓客人聽清為宜。分雞、魚等不能只分一部分給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的

45、菜式或湯，要主動(dòng)分第二次。7 分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢(shì)示意客人請(qǐng)用。8 分給客人的菜碟上切忌有汁，茨滴于碟邊而直接遞給客人。9 分完一道菜后，應(yīng)抓緊時(shí)間做斟酒、換煙盅，收拾工作臺(tái)等工作，不能一味站著等下一道菜。服務(wù)員之間要求配合默契，有整體意識(shí)。如A、B服務(wù)員，當(dāng)A在上菜報(bào)菜名時(shí)，B不能站在A的背后，應(yīng)巡視客人臺(tái)面情況或斟酒水。14：大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、 準(zhǔn)備工作1) （見營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作）2) 檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)；3) 檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶盅缸等，是否光亮潔凈；4) 檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機(jī)等各類用

46、具是否干凈整潔、完好有效；5) 備足各類酒水；6) 檢查環(huán)境衛(wèi)生。2、 迎賓入座：（見FNB迎賓程序）3、 服務(wù)：1) 點(diǎn)酒、茶水（參見點(diǎn)菜、酒水服務(wù)程序）2) 上酒：（見酒水服務(wù)程序）3) 席間服務(wù)：*注意觀察客人是否有新的要求；*為客人斟酒，添加飲料、咖啡；*勤換煙缸、點(diǎn)煙服務(wù)（見換煙缸操作程序）。4、 結(jié)賬：（見結(jié)賬程序）。5、 收臺(tái)：（見善后工作程序）。15：餐廳衛(wèi)生管理制度1、 檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。2、 對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1) 瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮；2) 銀質(zhì)餐具：無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮；3) 玻璃器皿

47、：無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮；4) 布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新；5) 服務(wù)用具：無(wú)油膩、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好；3、 家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：1) 轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；2) 餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊有序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下的垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無(wú)事故隱患；，3) 餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：1) 地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；2) 門窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)膠鉤；3) 餐廳標(biāo)

48、致光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；4) 燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵；5) 天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落；6) 裝飾品：葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無(wú)浮塵、無(wú)污跡、完好無(wú)損、掛的端正；7) 餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔；8) 餐廳空氣：清新、無(wú)異味；9) 發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅消毒。5、 備餐間的要求：1) 備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）；2) 備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔；3) 無(wú)隔餐的垃圾；4) 一切用具與物料整齊歸檔。6、 其他：1) 新進(jìn)入人員健康體檢分為兩類：招聘時(shí)間體檢和定期體檢；2)

49、定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作。16：巡視制度為保證營(yíng)業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上人員必須對(duì)所屬工作部位進(jìn)行定時(shí)檢查、巡視，具體實(shí)施如下：1、 上崗前對(duì)交接班的檢查1) 上班次遺留問題。2) 本班出勤率。3) 預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān)VIP客人的情況。4) 營(yíng)業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。5) 有關(guān)貴重物品的移交。6) 上級(jí)交辦，關(guān)照的特別事宜。2、 對(duì)本班營(yíng)業(yè)前的檢查1) 工作人員到崗情況2) 當(dāng)餐準(zhǔn)備情況（即營(yíng)業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備）。3) 備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。4) 用餐設(shè)備完好程度(照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等)。5) 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔程度。6) 營(yíng)業(yè)家私的完好。7

50、) 對(duì)管轄區(qū)域的整體形象檢查。3、 對(duì)本班營(yíng)業(yè)當(dāng)值的巡視。1) 客流量及其分布。2) 當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。3) 當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。4) 保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。5) 及時(shí)處理客人的投訴和突發(fā)事件。6) 服從上級(jí)臨時(shí)調(diào)配。4、 對(duì)本班營(yíng)業(yè)后的巡視。1) 營(yíng)業(yè)后的收尾工作。2) 對(duì)貴重物品的清點(diǎn)的回收、存放。3) 營(yíng)業(yè)后人員作息狀況及值班安排。4) 檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。5) 做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評(píng)估。6) 當(dāng)日?qǐng)?bào)表的編制。注意事項(xiàng)：對(duì)巡視須有書面記錄。待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時(shí)上報(bào)上級(jí)，不得延誤時(shí)間或隱瞞事實(shí)。對(duì)投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫有關(guān)報(bào)告。

51、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實(shí)如實(shí)記錄。17：預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序預(yù)定工作分接受電話預(yù)定和當(dāng)面預(yù)訂1、 在電話鈴聲響3下，必須接聽電話：“Good morning/afternoon/evening.XX Restaurant(FNB office),XX is speaking.May I help you”假如在電話響3次以上才接聽電話，必須向客人道歉：“Good morning/afternoon/evening.XX Restaurant(FNB office)，sorry for waiting,XX is speaking.May I help you”2、 預(yù)訂時(shí)應(yīng)按如下次序了解

52、各種信息，并正確記錄:1) 姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”“Would I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”2) 日期：“請(qǐng)問預(yù)定日期和時(shí)間？”“May we know what time to expect you?”需復(fù)述一次請(qǐng)客人核查。3) 人數(shù)：“請(qǐng)問有多少人定餐？”“How many persons for you reservation?”4) 對(duì)公司名稱：“請(qǐng)問能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your company?”5) 規(guī)格：“請(qǐng)問預(yù)定什么規(guī)格

53、？”“Which kind do you reservation?”6) 詢問對(duì)方有無(wú)其他要求：“請(qǐng)問您還有什么需要嗎？”“Is there anything else?”7) 請(qǐng)留下聯(lián)系電話號(hào)碼：“Please give a telephone number?”8) 復(fù)述以上信息給客人。9) 知會(huì)客人預(yù)留臺(tái)號(hào)：“我們?yōu)槟A(yù)留的是XX廳XX臺(tái)?！薄癥our reserved table in XX restaurant NO.XX table. ”10) 請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：“我們將保留您的預(yù)定30分鐘?！薄癥our reservation maybe will be kept about 30

54、minutes,please come on time.”(淡季可靈活變通)11) 向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX（時(shí)間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見?！薄癟hank you for your calling,we will be expecting you and your friends at XX(time)then,thank you,good-bye.”3、 當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。4、 然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部門。5、 大型宴會(huì)（指5席以上）的通知單，必須經(jīng)FNB MG簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。6、 將預(yù)訂登記歸檔。7、 其他要求：1) 對(duì)客人的

55、特殊要求不知能否滿足時(shí)，“對(duì)不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎?！薄癝orry ,I am not sure,could check it first,then I will call you back”2) 一般午餐可預(yù)訂至中午11：30AM，晚餐可預(yù)訂至7：30PM，長(zhǎng)時(shí)間的留座，對(duì)餐廳的營(yíng)收是不利的，淡季可變通。3) 要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。18：傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序1、 準(zhǔn)備1) 見“營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序”2) 準(zhǔn)備調(diào)味，洗手盅：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下：-收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。-檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。-打開每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。-將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。-將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點(diǎn)。-準(zhǔn)備好足量的洗手盅及檸檬片待用。3) 準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量安全。4) 整理入單夾并按號(hào)碼編排及清晰度。2、 開餐中服務(wù)：1) 接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。2) 根據(jù)入