客服人員考核細(xì)則

1、岳陽(yáng)中心客服人員及管家日常量化考核標(biāo)準(zhǔn)考核 項(xiàng)目考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)量化分值/獎(jiǎng)勵(lì) 分值考勤管理遲到、早退、中途擅自離崗、串崗扣2分/次曠工每半天。扣10分/次曠工f?？?0分/次一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工 3天停發(fā)考核工資，嚴(yán)重者勸退處理。儀容儀表上班時(shí)間未按規(guī)定廿著裝、著裝不整齊或未按規(guī)定佩戴管家包、手機(jī)及工具等?？?分/次面容、頭發(fā)、絲巾、工牌、鞋子、指甲等不符合要求者，?？?分/項(xiàng)值班時(shí)間打瞌睡、吃零食、上網(wǎng)、聊天等（含會(huì)議、培訓(xùn)等），扣2分/次上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事，上網(wǎng)聊天、長(zhǎng)時(shí)間打接私人電話、看視頻?？?分/次上班時(shí)間配帶兮張的飾物，或化濃妝?？?分/次行為規(guī)范未正確使用文明用語(yǔ)?？?分/次電

2、話接聽超過3聲響鈴，或無人接聽?？?分/次有客戶來物業(yè)服務(wù)中心未起身站立，未做到3米微笑，主動(dòng)問詢。扣2分/次無故未接聽業(yè)主或上級(jí)電話的?？?分/次前臺(tái)及服務(wù)廳物品未按要求擺放整齊，個(gè)人物品隨意擺放?？?分/次前臺(tái)資料未及時(shí)歸檔歸類或做好相關(guān)記錄?？?分/次前臺(tái)值班未做到提前5分鐘開服務(wù)中心大門，做好日常準(zhǔn)備工作?？?分/次業(yè)務(wù)辦理未按要求及時(shí)、準(zhǔn)確辦理業(yè)主入伙、報(bào)修、裝修、門禁卡、停車卡、放行條等各項(xiàng) 手續(xù)?？?分/次收樓程序不清楚、不熟練、忙中出錯(cuò)?？?分/次裝修申請(qǐng)辦理程序不清楚，不熟練、忙中出錯(cuò)。扣2分/次業(yè)務(wù)辦理書寫錯(cuò)誤造成誤會(huì)，業(yè)主資料、裝修資料未及整理。未按要求做好各項(xiàng)記扣2分/

3、項(xiàng)錄的。裝修申請(qǐng)辦理過程中未盡到告知義務(wù)扣2分/次對(duì)相關(guān)法務(wù)不熟悉，錯(cuò)誤引導(dǎo)業(yè)主或客戶?？?分/次對(duì)于業(yè)主咨詢、投訴等不懂裝懂，胡亂答復(fù)或承諾，導(dǎo)致業(yè)主投訴的。扣2 10分/次當(dāng)班期間，發(fā)生與業(yè)主爭(zhēng)吵未及時(shí)妥善處理；投訴至總部或上級(jí)部門的，加倍處罰?？?0-20分/次因服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言、行為等導(dǎo)致業(yè)主投訴的，投訴至總部或上級(jí)部門的，加倍處罰?？?0-20分/次未按要求按戶建立業(yè)主檔案資料，及時(shí)更新、歸檔，做到資料完整、目錄清晰的?？?分/次業(yè)主資料檔案因保管不當(dāng)造成損壞?？?分/次未按要求對(duì)裝修資料進(jìn)行整理，對(duì)違規(guī)裝修規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的依據(jù)遺留或未簽訂?？?分/次業(yè)主資料更新錄入不及時(shí)，造成投訴?？?分

4、/次未按要求進(jìn)行鑰匙借用管理，未及時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)，存在鑰匙丟失、損壞的。扣5分/次明源軟件錄入不準(zhǔn)確，復(fù)核、關(guān)閉、通知不及時(shí)的?？?分/次現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)責(zé)任區(qū)域公共設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)修，或未發(fā)現(xiàn)。扣2分/次責(zé)任區(qū)域公共設(shè)施損壞超 2個(gè)工作日未發(fā)現(xiàn)，造成業(yè)主投訴?？?分/次責(zé)任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生臟、舌L、差未及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員處理。扣2分/次未做到對(duì)責(zé)任巡查每H兩遍。扣5分/次對(duì)業(yè)主戶內(nèi)的遺留問題未及時(shí)派工、跟進(jìn)、回復(fù)，造成二次投訴?？?分/次樓棟管家牌缺損，管家信息缺失或錯(cuò)誤，溫馨提示、通知等錯(cuò)誤、過期未回收整理 等?？?分/次對(duì)于管轄區(qū)域內(nèi)的問題（如環(huán)境綠化、設(shè)施設(shè)備、安全消防、裝修監(jiān)管、空置房巡 查等）未及時(shí)

5、發(fā)現(xiàn)，或視而/、見、未及時(shí)跟進(jìn)處理的，經(jīng)項(xiàng)目自檢、總部抽檢、地 產(chǎn)抽檢不合格或投訴者?？?-10分/項(xiàng)未按要求進(jìn)行空置房巡查、管家現(xiàn)場(chǎng)巡查等，記錄不全、不清晰或弄虛作假者。扣2-10分/次裝修過程中未做到每日巡查兩次裝修現(xiàn)場(chǎng)。扣2分/次裝修過程中未要求業(yè)主做閉水試驗(yàn)、地漏測(cè)試，并有業(yè)主簽名確認(rèn)?？?分/次裝修過程中未要求業(yè)主對(duì)衛(wèi)生間，廚房、陽(yáng)臺(tái)做二次防水?？?分/次在裝修過程中發(fā)現(xiàn)違規(guī)未在A時(shí)間下達(dá)整改通知書，并通知業(yè)主?？?分/次裝修過程中裝修現(xiàn)場(chǎng)未按要求做好安全措施，土下達(dá)整改通知書?？?分/次由于業(yè)主違規(guī)裝修需簽訂規(guī)避物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的協(xié)議，未進(jìn)行整理歸檔。扣5分/次溝通交流未及時(shí)處理業(yè)主基礎(chǔ)服

6、務(wù)需求或投訴，未做到限時(shí)回復(fù)?？?分/次未及時(shí)跟進(jìn)處理重大投訴，超過兩個(gè)工作日?？?分/次因服務(wù)態(tài)度或自身原因引發(fā)的投訴?？?分/次投訴處理完成后未及時(shí)做好回訪。扣2分/次對(duì)于業(yè)主的合理的親情、有償?shù)确?wù)需求，未主動(dòng)提供幫助或回復(fù)的，如便民信息 查詢、祝福問候、親情護(hù)送、親情小推車、婚慶禮賓服務(wù)、有償維修等?？?-5分/次未做到每季度與業(yè)主電話溝通一次或上門服務(wù)?？?分/次未做到每月上門回訪 30戶。扣5分/次各類回訪信息未及時(shí)統(tǒng)計(jì)或歸檔?？?分/次回訪時(shí)業(yè)主提出的問題未及時(shí)與各部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)?？?-5分/次未按要求制訂業(yè)主/客戶家訪計(jì)劃，未開展業(yè)主家訪工作或無家訪記錄的。扣2-5分/次未按

7、要求開展業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主幸福生活指數(shù)測(cè)評(píng)，或調(diào)查結(jié)果存在弄虛作假 者。扣5分/次定期未進(jìn)行電話溝通催費(fèi)工作?？?分/人未定期上門張貼催費(fèi)單?？?分/人對(duì)責(zé)任區(qū)域收費(fèi)、欠費(fèi)情況不清楚?？?-5分/人無特殊情況，對(duì)收費(fèi)率一直沒有進(jìn)展扣5分/人對(duì)收費(fèi)工作存在抵觸情緒?？?分/次項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人、品質(zhì)管理員等相關(guān)管理人員每月對(duì)各區(qū)域管家管轄范圍內(nèi)入住業(yè)主隨機(jī)進(jìn)行不少于 5戶/區(qū)域的管家滿意情況考評(píng)，填寫信和貼心管家業(yè)主滿意度考評(píng)表，區(qū)域管家考評(píng)得分低于 80分的；24小時(shí)值班管家考評(píng)平均分低于80分的?？?-5分/次扣2-5分/人3戶以上業(yè)主聯(lián)名投訴的，并有事實(shí)依據(jù)，做勸退或調(diào)離處理扣100分內(nèi)務(wù)管

8、理及其它項(xiàng)工作區(qū)域物品擺放凌亂、衛(wèi)生差，私人物品隨意放置在辦公場(chǎng)所的，扣2分/次宿舍衣物及其他生活用品的存放不符合要求，;被褥未按規(guī)定疊放。各扣1分/次不服從指揮，未按時(shí)完成上級(jí)交辦任務(wù)的?？?-10分/次其他有違反規(guī)章制度的行為，按相應(yīng)制度處理。收費(fèi)不開票，拾遺不上交者?？?0分/次浪費(fèi)、挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物的。造成嚴(yán)重后果者，另行依法處理扣10-20分/次私自接受客戶贈(zèng)送的物品、財(cái)物的?？?-10分/次竊取或泄露公司機(jī)密、文件、通知或客戶資料和隱私的。扣10-20分/次當(dāng)班期間，發(fā)生與業(yè)主爭(zhēng)吵未及時(shí)妥善處理?？?0-20分/次獎(jiǎng)勵(lì)提前完成收費(fèi)目標(biāo)任務(wù)。加2-5分/次積極參與新聞稿投稿。

9、力口 2 5分/次積極參與信和學(xué)雷鋒青年志愿都活動(dòng)。力口 2 5分/次主動(dòng)為業(yè)提供幫助的好人好事較典型。力口 2 5分/次積極倡導(dǎo)正能量文化的。力口 2 5分/次工作突出，受到項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)總部、地產(chǎn)、業(yè)主或使用人等表?yè)P(yáng)查證屬實(shí)的力口 2 5分/次受贈(zèng)書面感謝信、錦旗等查證屬實(shí)者。加5分/次合理化建議經(jīng)各項(xiàng)目或公司總部采納的，為綜合經(jīng)營(yíng)提供金點(diǎn)子的加2-5分/次個(gè)人行為避免公司重大損失的，經(jīng)確認(rèn)的。加2-10分/次見義勇為，事跡突出者，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)的。加2-10分/次拾金不昧，經(jīng)確認(rèn)。加2-10分/次在省、市、五局、地產(chǎn)、公司或項(xiàng)目組織的各項(xiàng)活動(dòng)、競(jìng)賽中，獲得前二名者。加2-10分/次在公司或

10、項(xiàng)目組織的各項(xiàng)培訓(xùn)考試中，獲得前二名的。加2-5分/次主動(dòng)擔(dān)任實(shí)習(xí)管家“實(shí)習(xí)引導(dǎo)者”，并幫助實(shí)習(xí)管家順利轉(zhuǎn)正者，做好傳幫帶。加2-5分/次。主動(dòng)擔(dān)任培訓(xùn)師，出色完成培訓(xùn)任務(wù)的。加2-5分/次。創(chuàng)新服務(wù)形式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)者。加2-5分/次敢于揭發(fā)、抵制行賄受賄弄虛作假等歪風(fēng)邪氣者。加2-5分/次警惕性高，協(xié)助抓獲小偷或亂發(fā)廣告、違規(guī)堆放裝修垃圾、破壞公物等。加2-5分/次廢物利用，節(jié)能降耗有突出成效者。加2-10分/次主動(dòng)協(xié)助其他部門或領(lǐng)導(dǎo)，出色完成各項(xiàng)工作任務(wù)的。加2-10分/次米取有效措施，主動(dòng)協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行上門催費(fèi)，收費(fèi)率達(dá)到公司要求的指標(biāo)。加5-10分/次其他規(guī)章制度獎(jiǎng)勵(lì)的行為，按相應(yīng)制度處理。說明：月度考核結(jié)果做為發(fā)放員工考核工資的直接依據(jù):6、月度考評(píng)得分作為管家標(biāo)兵崗評(píng)選、管家年度評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。7、一年內(nèi)月度考核成績(jī)累計(jì)三次考評(píng)最后一名的正式管家，將進(jìn)行降職或勸退處理。8、違反公司其它制度的除按考核制度扣分后按公司法規(guī)處理，違反相關(guān)法律