項(xiàng)目調(diào)研_訪談技巧

1、項(xiàng)目培訓(xùn)訪談技巧/曹建忠博銳特管理咨詢（北京）有限公司博銳特管理咨詢（北京）有限公司2022-1-13訪談準(zhǔn)備分享成果開始訪談核心結(jié)束訪談訪談的三步曲2022-1-13 開始第一步2022-1-13收集信息、數(shù)據(jù)對(duì)議題，領(lǐng)域或公司具體了解了解組織文化建立信譽(yù)與信任找到前進(jìn)中的障礙優(yōu)化下一步驟確定訪談目的2022-1-13建立關(guān)系一般性接觸建立長期合作關(guān)系了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容低高高與被訪對(duì)象關(guān)系的價(jià)值何種性質(zhì)關(guān)系何人關(guān)系怎樣信息價(jià)值深度廣度質(zhì)量清晰度了解訪談的重點(diǎn)2022-1-13被訪談?wù)呦胫朗裁次覀兛梢匀绾位卮鹗钦l想從我這里得到信息？他們想得到什么？簡單地介紹項(xiàng)目，注意要十分簡潔為什么想要從我這里得

2、到？為什么想要得到？對(duì)我有沒有什么風(fēng)險(xiǎn)？我會(huì)從中得到什么收益？下一步？具體說明我們需要什么信息（可以提供問題例子）；讓他們知道我們需要多少時(shí)間解釋背景情況確定我們找的人能提供需要的信息；確定可信的對(duì)象；表明他們提供的信息的重要性；贊揚(yáng)其專業(yè)知識(shí)如果有必要，可以向他們保證對(duì)談話內(nèi)容保密如果可能或者允許，可以向訪談?wù)咛峁┱{(diào)查結(jié)果解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享總體成果 解決被訪談?wù)哧P(guān)心的問題2022-1-13這個(gè)部門共有多少人？事實(shí)收集信息啟動(dòng)談話質(zhì)量與數(shù)量之間是什么關(guān)系？拓寬鼓勵(lì)概念性思維發(fā)生那些變化時(shí)您有何感受？建立關(guān)系增進(jìn)好感您了解這一領(lǐng)域；您對(duì)某某的建議怎么回答？讓沉默的人發(fā)言這一點(diǎn)與主要議題是

3、什么關(guān)系？重新集中重點(diǎn)讓討論回到正軌上對(duì)您的部門來說“短期”是指什么？澄清保證理解還有哪些重要因素？探詢更深一步的理解還有哪些重要因素？置疑獲得理由/證明對(duì)新想法開放假設(shè)您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)發(fā)生什么情況？假設(shè)性改變談話方向，尤其是一個(gè)不受歡迎的方向上不同的解決方案哪個(gè)更好？在可選擇方案中優(yōu)先排序這些是您認(rèn)為的主要障礙嗎？總結(jié)議題，核實(shí)結(jié)論 選擇正確的問題類型2022-1-13 利表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷判斷標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被訪談?wù)呓M織回答的自由給被訪談?wù)呓M織回答的自由度度提供更廣闊，更深入的回答提供更廣闊，更深入的回答可能引出意料之外的寶貴信可

4、能引出意料之外的寶貴信息息鼓勵(lì)暢所欲言鼓勵(lì)暢所欲言探知被訪談?wù)邔?duì)議題的所知探知被訪談?wù)邔?duì)議題的所知深度深度弊弊耗費(fèi)時(shí)間與精力難以控制訪談難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度 開放式問題的利與弊2022-1-13 封閉式問題的利與弊利利節(jié)省時(shí)間和精力最大限度地控制訪談在你想知道自己要什么具體信息時(shí)能提供最佳工具更容易整理和歸類幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)地訪談主持者幫助重新組織訪談結(jié)構(gòu)鼓勵(lì)內(nèi)向/不愛直截了當(dāng)說話地被訪談?wù)咭愿俚臅r(shí)間完成更多的內(nèi)容在不需要解釋時(shí)能提供最佳工具弊弊限制信息使被訪談?wù)卟恍枰忉尰卮鸹蚓突卮鹱鬟M(jìn)一步說明更難辨別虛假信息2022-1-13漏斗式開放性問題封閉性問題細(xì)節(jié)

5、普遍的知識(shí)具體的知識(shí)廣義認(rèn)知倒漏斗式封閉性問題開放性問題結(jié)論具體細(xì)節(jié)普遍的知識(shí)具體數(shù)據(jù)確定訪談的方式2022-1-13 重申訪談目標(biāo) 決定誰去參與訪談 確定成員角色誰作開場(chǎng)，誰收?qǐng)觯吭鯓咏o采訪小組人員分配不同的采訪議題？誰要負(fù)責(zé)記錄？訪談小組的組成2022-1-13 讓整個(gè)小組成員都明確訪談的目的 計(jì)劃怎樣掌握時(shí)間，包括在各議題上的分配 是深度重要還是廣度重要 訪談是否存在時(shí)限 區(qū)別“必須了解的信息”，和“最好了解的信息” 確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)清理思路2022-1-13 展開第二步2022-1-13 自我介紹 感謝被訪談?wù)吣艹榭战右娔?，通?bào)訪談的目的及時(shí)限 創(chuàng)造友好氣氛及增加好感 介紹采訪

6、人員的角色 事先告訴被訪者，我們將在采訪時(shí)作標(biāo)記，并解釋我們將怎樣使用該記錄 如需要，向被訪者重復(fù)對(duì)訪談內(nèi)容所承擔(dān)的保密性 態(tài)度友好奠定氣氛2022-1-13被訪者緊張或焦慮被訪者緊張或焦慮被訪者喋喋不休被訪者喋喋不休被訪者沉默不語被訪者沉默不語被訪者生氣或敵意被訪者生氣或敵意 明確背景情況 解釋此行的目的及他們可以獲得收益 建立關(guān)系 顯得輕松自信 避免提問開放式的問題將其重新組織成明確的問題 具體明確 提醒他們時(shí)間有限 專門建立關(guān)系，并找出共同語言及經(jīng)歷 避免封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)回答當(dāng)對(duì)我們生氣時(shí)v勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或可能時(shí)作些讓步v避免反過來生被訪者的氣v解釋自己的感受，消除不快當(dāng)被訪

7、者因其他人生氣時(shí)v巧妙地更正錯(cuò)誤信息，對(duì)被訪者的坦誠意見不要質(zhì)詢 對(duì)不同行為的反應(yīng)2022-1-13 先花時(shí)間消除不確定因素及焦慮：這將進(jìn)一步保證被訪者能順利回答將要問的問題 暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時(shí)被訪者要先發(fā)泄一下抑制已久的情緒 表示默契：大多數(shù)人喜歡誠懇坦誠的態(tài)度 給予認(rèn)可/表揚(yáng)：予以肯定能鼓勵(lì)雙方交談 質(zhì)疑并刺激只有在建立了較好的關(guān)系時(shí)才適用 外部獎(jiǎng)勵(lì)或威脅只作為最后采取的方法鼓勵(lì)被訪談?wù)?022-1-13 自己盡可能少說來鼓勵(lì)對(duì)方提供更多的信息 通過點(diǎn)頭或中性詞表示自己的反應(yīng) 明確：要求實(shí)例或具體事實(shí) 逐字重復(fù)檢查理解是否正確 作階段性總結(jié) 理解對(duì)方合理的疑慮 保證對(duì)一個(gè)問題充

8、分討論完畢后再轉(zhuǎn)向下一個(gè)問題悉心探究2022-1-13 聆聽并記住將聽到的信息用關(guān)鍵詞總結(jié)出來廣泛地聯(lián)想 細(xì)心聆聽，在長篇大論的話中搜集到有價(jià)值的信息 注意被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞 找出沒有用語言表達(dá)的線索 不斷地總結(jié)、匯總并及時(shí)地與被訪談?wù)吆藢?shí)有效的聆聽2022-1-13 總結(jié)要點(diǎn) 提問最后一個(gè)開放式的問題 “有沒有什么沒訪談到問題您想補(bǔ)充的？” 就下一步達(dá)成一致 為今后進(jìn)一步提問留有余地 謝謝被訪談?wù)?，表示說討論很有意義 在48個(gè)小時(shí)之內(nèi)送出致謝信優(yōu)雅地結(jié)束訪談2022-1-13畫龍點(diǎn)睛的第三步畫龍點(diǎn)睛的第三步2022-1-13修改補(bǔ)充原始記錄修改補(bǔ)充原始記錄q及時(shí)補(bǔ)充落下的要點(diǎn)q加入背景資料q記

9、錄要引用的被訪談?wù)叩恼勗捪蝽?xiàng)目小組介紹訪談向項(xiàng)目小組介紹訪談情況情況q與項(xiàng)目小組共同找到在訪談中所學(xué)到的要領(lǐng)q考慮有多少具有可行性的結(jié)論q匯報(bào)內(nèi)容繁簡得當(dāng)作正式訪談?dòng)涗涀髡皆L談?dòng)涗泀將訪談?dòng)涗浄职l(fā)給整個(gè)項(xiàng)目小組q首先確保文件的客觀性，然后再融入主觀見解共享訪談結(jié)果2022-1-13q描述背景v訪談目標(biāo)v參與人員，地點(diǎn)，時(shí)間v被訪談?wù)叩谋尘皏訪談氣氛q整合關(guān)鍵結(jié)果q被訪談?wù)叩呐袛嗪徒Y(jié)論q自己的結(jié)論q結(jié)論的支持性細(xì)節(jié)q界定下一步工作q如有需要附上其他文件訪談紀(jì)要的內(nèi)容2022-1-13訪談準(zhǔn)備訪談準(zhǔn)備分享成果開始核心結(jié)束訪談 制定目標(biāo) 確認(rèn)訪談是否是獲取信息的最佳途徑訪談可能耗時(shí)較長 建立訪談背景資料 考慮細(xì)節(jié) 盡可能了解與訪談相關(guān)的基本情況 如果需要向被訪談?wù)咚魅∥募?，需事先通知被訪談?wù)?以“問題樹”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)訪談提綱 在進(jìn)行中，實(shí)時(shí)修改訪談提綱與議題 訪談三步曲的最佳做法2022-1-13訪談準(zhǔn)備分享成果開始核心結(jié)束訪談訪談 在對(duì)被訪談?wù)邲]有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談 注意力集中表示尊敬，不要遲到 使被訪談?wù)咧鲃?dòng)交談，不要逼問 處處為被訪談?wù)呖紤] 保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑| 靈活應(yīng)對(duì)，不局限于訪談提綱 如果承諾了什么，一定要做到 不要一口氣做太多的訪談，中間停下來做些分析工作2022-1-13訪談準(zhǔn)備分享成果分享成果開始核心結(jié)束訪談 立即抓住要點(diǎn) 遵循80/20原