團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡

1、團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡打造團(tuán)隊(duì)力的36個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)作者：張宏裕 團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡 是整合團(tuán)隊(duì)建立（Team Building）、專案管理（Project management）及平衡計(jì)分卡（Balance Scorecard）三大知識(shí)領(lǐng)域的方法論。它可協(xié)助政府、軍方單位、企業(yè)、組織（營(yíng)利與非營(yíng)利）、運(yùn)動(dòng)隊(duì)伍等任何型態(tài)的團(tuán)隊(duì)，學(xué)習(xí)自我成長(zhǎng)、績(jī)效管理與文化型塑，以達(dá)到滿足自我、達(dá)成任務(wù)與建立團(tuán)隊(duì)的三個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的關(guān)照領(lǐng)域。楔子看過西遊記嗎？還記得慈悲法師唐三藏外貌看似溫和懦弱，卻能率領(lǐng)個(gè)性迥異的三徒兒：美猴王、豬八戒、沙和尚，駕著龍馬萬里西行，苦歷十四寒暑，九九八十一劫難。途中歷經(jīng)：大戰(zhàn)流沙河、三

2、打白骨精、計(jì)奪芭蕉扇、智翻火燄山，至終徑回東土，取回經(jīng)典五千餘卷，五聖成真?？催^水滸傳嗎？梁山泊一百零八條好漢個(gè)個(gè)是英雄，卻能服從一個(gè)貌不驚人的知縣衙門文官-宋江，豪傑勇漢聚義梁山，替天行道，對(duì)抗強(qiáng)權(quán)。在這兩部經(jīng)典中，從文學(xué)角度而言，但見生花妙筆，趣味橫生，從管理的角度來看，實(shí)在寓意深遠(yuǎn)，發(fā)人深省。因?yàn)槲覀兛吹降氖遣徽撎粕任灞姡蛩谓瓐F(tuán)隊(duì)，都有一位堅(jiān)毅不拔的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，集合一批由不同背景、個(gè)性、專長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)的人組織在一起。他們?cè)O(shè)定一個(gè)彼此認(rèn)同的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員扮演好自己的角色，藉由分工合作，完成目標(biāo)任務(wù)，並共同承擔(dān)責(zé)任，這過程就是團(tuán)隊(duì)建立（Team Building）。因此，我們?nèi)魧⑽鬟[記中的五

3、個(gè)角色看作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們共同的目標(biāo)便是西行取經(jīng)，團(tuán)隊(duì)成員扮演鮮明的角色則是：美猴王的創(chuàng)新變化、豬八戒的開心果調(diào)和、沙和尚的沉穩(wěn)附和，唐僧的執(zhí)著願(yuàn)景。最後團(tuán)隊(duì)建立的成果就是：發(fā)展自我（五聖成真）、完成任務(wù)（取回經(jīng)典），也建立了團(tuán)隊(duì)（功成行滿）。團(tuán)隊(duì)建立的時(shí)代意義知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨，使得知快速大積，組織也愈趨專業(yè)分工，任務(wù)的完成多所倚賴團(tuán)隊(duì)（team）的型態(tài)，才能滿足客戶多元需求。團(tuán)隊(duì)的各種型態(tài)例如：品管圈的問題解決團(tuán)隊(duì)、跨部門整合的功能團(tuán)隊(duì)、自我管理的任務(wù)小組、委員會(huì)等，都顯示英雄淡出、團(tuán)隊(duì)勝出的跡象。 當(dāng)團(tuán)隊(duì)力職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的概念被提出後，團(tuán)隊(duì)力已被解讀為是一種整合力、包容力、執(zhí)行力、人際說服力與

4、自我約束力。不同型態(tài)的團(tuán)隊(duì)紛紛在組織內(nèi)成形推廣、群起效尤，於是我們看到小兵立大功，大象會(huì)跳舞，松鼠、海貍及野雁展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神。透過團(tuán)隊(duì)建立，政府團(tuán)隊(duì)能提出願(yuàn)景，凝聚向心力；軍警團(tuán)隊(duì)能有效學(xué)習(xí)壓力、情緒管理；企業(yè)團(tuán)隊(duì)能溝通順暢、化解衝突、提升績(jī)效與生產(chǎn)力；運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽團(tuán)隊(duì)能合作無間、發(fā)揮潛力；學(xué)?；蜥t(yī)療團(tuán)隊(duì)能運(yùn)用同理心關(guān)心人，營(yíng)造信任氣氛。這些趨勢(shì)都說明團(tuán)隊(duì)力已成為21世紀(jì)未來等的人才必須具備的特質(zhì)，不僅是領(lǐng)導(dǎo)者需具備團(tuán)隊(duì)建立的能力，團(tuán)隊(duì)的成員都要懂得如何扮演好有效成員的角色，才能展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作 1+1>2的綜效。團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡的緣起我曾帶領(lǐng)一個(gè)六十人的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，擔(dān)任業(yè)務(wù)處長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)幾乎所有組織

5、的團(tuán)隊(duì)，都擁有詳盡的量化指標(biāo) KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)），如：業(yè)績(jī)達(dá)成的數(shù)量與金額、客戶的銷退金額與呆帳率、客訴率、產(chǎn)品生產(chǎn)良率等。但如果僅僅注重表面上定量化的指標(biāo)，就會(huì)忽略隱藏在量化的 KPI 指標(biāo)之下的隱憂，包含：成員運(yùn)用不正當(dāng)手段達(dá)成績(jī)效指標(biāo)、漠視對(duì)客戶的誠(chéng)信、成員勾心鬥角、自私自利不關(guān)心尊重他人、團(tuán)隊(duì)缺乏信任與溝通等，這些現(xiàn)象都屬於定性化而非定量化的指標(biāo)上。團(tuán)隊(duì)往往為了達(dá)到短期、有形的量化指標(biāo)，卻忽略了長(zhǎng)期、無形的質(zhì)化指標(biāo)，如此績(jī)效無法客觀公正評(píng)核，團(tuán)隊(duì)品質(zhì)也不容易養(yǎng)成。 所以，我們需要一些能夠被管理的定性化指標(biāo)，輔助成員在團(tuán)隊(duì)建立過程中，有所依循。這些指標(biāo)最好可以隨身攜帶，並藉

6、由口誦心維，提醒自己，互相影響，改變行為，這就是團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡的誕生緣由。就像打過高爾夫球的人都知道，在球場(chǎng)上每人會(huì)隨身攜帶一張計(jì)分卡（Scorecard），紀(jì)錄你每一洞的得分。打的好，給自己掌聲鼓勵(lì)，打不好，也給自己安慰激勵(lì)，最後加總計(jì)分，看看總桿數(shù)，並與平均的差點(diǎn)作一比較。    用心的人，還會(huì)保留每一張、每一次的球場(chǎng)計(jì)分卡，為的是不斷地檢討，比較每次的得失與優(yōu)劣，並且細(xì)膩的紀(jì)錄每個(gè)場(chǎng)地、每洞的地形地勢(shì)。那麼如果有一天，球場(chǎng)的計(jì)分卡，化成企業(yè)組織中的計(jì)分卡，你會(huì)如何設(shè)計(jì)呢？ 團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡介紹   有鑑於組織在團(tuán)隊(duì)建立過程，需要一

7、套適切的管理工具，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展團(tuán)隊(duì)建立技能，也能讓成員學(xué)習(xí)扮演有效的角色。團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡（Team Building Scorecard，簡(jiǎn)稱 TBS）就是整合團(tuán)隊(duì)建立（Team Building）、專案管理（Project management）及平衡計(jì)分卡（Balance Scorecard）三大知識(shí)領(lǐng)域的方法論，作為協(xié)助政府、企業(yè)、組織（營(yíng)利與非營(yíng)利）發(fā)展團(tuán)隊(duì)的實(shí)務(wù)運(yùn)作工具。    這種全新團(tuán)隊(duì)建立的方法論，延續(xù)了平衡計(jì)分卡（哈佛大學(xué)教授卡普蘭Robert S.Kaplan、諾頓David P.Norton）、人力資源計(jì)分卡（Brian E.Be

8、cker、Dave Ulrich、Mark A.Huselid）、總體績(jī)效計(jì)分卡（休伯特.藍(lán)波賽Hubert K. Rampersad）等管理大師未著墨的部份，並於2005年中國(guó)首屆人力資源博覽會(huì)暨人力資源產(chǎn)業(yè)論壇蘇州國(guó)際博覽中心發(fā)表。 團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡的架構(gòu)    團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡整體架構(gòu)包含：四個(gè)構(gòu)面（Dimension，簡(jiǎn)稱D值）、十二目標(biāo)（Objective，簡(jiǎn)稱O值）、三十六定性化KPI 量度（Measure，簡(jiǎn)稱M值）、一百零八題測(cè)評(píng)問卷實(shí)施準(zhǔn)則（Rules，簡(jiǎn)稱R值）。四大構(gòu)面分別為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)動(dòng)力、團(tuán)隊(duì)品質(zhì)，KPI 評(píng)量

9、方式採(cǎi)用李克特（Likert Scale）五點(diǎn)尺度法，分別衡量定性化 KPI 指標(biāo)符合程度。主要目的是將團(tuán)隊(duì)建立具體行動(dòng)化，轉(zhuǎn)換成目標(biāo)與績(jī)效量度，連結(jié)自我成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展與文化塑造。 四大構(gòu)面與十二目標(biāo)如下：一、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)面：願(yuàn)景能力、認(rèn)同能力、溝通能力二、團(tuán)隊(duì)管理構(gòu)面：自我管理、問題管理、高效管理三、團(tuán)隊(duì)動(dòng)力構(gòu)面：互動(dòng)技巧、反應(yīng)技巧、行動(dòng)技巧、四、團(tuán)隊(duì)品質(zhì)構(gòu)面：團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)習(xí)組織、團(tuán)隊(duì)規(guī)範(fàn) 團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡的輪廓描繪打過高爾夫球的人都知道，在球場(chǎng)上每人會(huì)隨身攜帶一張計(jì)分卡（Scorecard）。而在某些企業(yè)的團(tuán)隊(duì)也會(huì)發(fā)給團(tuán)隊(duì)成員每人一張 KPI計(jì)分卡（Scorecard），不

10、過大都偏向於量化的 KPI，因此我們?yōu)閳F(tuán)隊(duì)所有成員設(shè)計(jì)了一張定性化KPI計(jì)分卡（Scorecard），可以隨身攜帶，並藉由口誦心維，提醒自己，互相影響，改變行為。再為團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡 TBS做一個(gè)簡(jiǎn)單的輪廓描繪：團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡是一張隨身檢視的自我成長(zhǎng)指標(biāo)團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡是一種團(tuán)隊(duì)建立的績(jī)效評(píng)量驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)可行的文化形塑專案團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡的領(lǐng)域、成效、平衡、連結(jié)：團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡針對(duì)成員個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)者與團(tuán)隊(duì)有不同期許的目的：三個(gè)領(lǐng)域： 藉由自我成長(zhǎng)，發(fā)展個(gè)人（develop individual）藉由成員協(xié)作，達(dá)成任務(wù)（achieve task）藉由團(tuán)隊(duì)發(fā)展，建構(gòu)團(tuán)隊(duì)（build the

11、 team）四種成效：n 因著團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，達(dá)成共識(shí)建立n 因著團(tuán)隊(duì)管理，達(dá)成卓越績(jī)效n 因著團(tuán)隊(duì)動(dòng)力，達(dá)成活力同心n 因著團(tuán)隊(duì)品質(zhì)，達(dá)成創(chuàng)新變革n五點(diǎn)平衡：團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡針對(duì)現(xiàn)行組織運(yùn)作，可達(dá)下列不同面向的平衡：n 一、訴求定性與定量的平衡n 二、訴求有形與無形的平衡。n 三、訴求領(lǐng)導(dǎo)與管理的平衡。n 四、訴求個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的平衡。n 五、訴求動(dòng)力與品質(zhì)的平衡。六項(xiàng)連結(jié)：n 連結(jié)績(jī)效管理n 連結(jié)能力管理n 連結(jié)知識(shí)管理n 連結(jié)變革管理n 連結(jié)品格管理n 連結(jié)團(tuán)隊(duì)發(fā)展一次學(xué)會(huì)三十六個(gè) KPI 定性化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）不僅能夠成為團(tuán)隊(duì)共享的價(jià)值觀，還能夠提綱挈領(lǐng)成為團(tuán)隊(duì)建立的導(dǎo)航，有助於團(tuán)隊(duì)文化的

12、形塑。以自我成長(zhǎng)觀念來驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)建立，訴求團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、管理、動(dòng)力、品質(zhì)的均衡發(fā)展。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)面（D1）： 1. 願(yuàn)景能力（O1）： 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)（M1）：以一己自身的人格特質(zhì)去影響別人變革領(lǐng)導(dǎo)（M2）：不斷塑造並推動(dòng)創(chuàng)意，使之成為可行的計(jì)畫創(chuàng)造願(yuàn)景（M3）：為團(tuán)隊(duì)的未來勾勒出一幅清晰的圖像，並且有效傳遞給成員 2. 認(rèn)同能力（O2）：建立團(tuán)隊(duì)（M4）：建立並完善一個(gè)由各種人才互補(bǔ)組成的團(tuán)隊(duì)澄清價(jià)值觀（M5）：確認(rèn)組織的價(jià)值觀，並通過語言和行動(dòng)把這些價(jià)值觀傳遞給他人。定位（M6）：制訂一個(gè)有效的發(fā)展戰(zhàn)略，協(xié)助團(tuán)隊(duì)邁向願(yuàn)景。 3. 溝通能力（O3）溝通（M7）：有效利用各種方法來與他人

13、達(dá)成共識(shí)。賦能（M8）：幫助他人達(dá)到更加完美的自我境界，從而激勵(lì)他們。輔導(dǎo)（M9）：幫助他人發(fā)展成為傑出人才所需要的能力。 團(tuán)隊(duì)管理構(gòu)面（D2）：4. 自我管理（O4）時(shí)間管理（M10）：選擇最重要的事，並賦予生命、意義和價(jià)值情緒管理（M11）：自我察覺、自我管理與自我激勵(lì)的能力壓力管理（M12）：找出適合自己的身、心、靈減壓策略 5. 問題管理（O5）問題解決能力（M13）：運(yùn)用知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能，使情況能達(dá)到預(yù)期的狀態(tài)團(tuán)隊(duì)決策（M14）：對(duì)未來方向與目標(biāo)，提出並選擇行動(dòng)的方案，且付諸實(shí)踐的過程危機(jī)管理（M15）：在不穩(wěn)定的時(shí)間與狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施。&#

14、160;6. 高效管理（O6）會(huì)議管理（M16）：傳遞資訊、溝通協(xié)調(diào)、部署任務(wù)與制訂決策的重要管道激勵(lì)管理（M17）：激發(fā)動(dòng)機(jī)、鼓勵(lì)行為、形成動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)衝突管理（M18）：運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)、遷就、迴避、合作、妥協(xié)等手段，處理既得或潛在利益的爭(zhēng)議團(tuán)隊(duì)動(dòng)力構(gòu)面（D3）： 7. 互動(dòng)技巧（O7）積極傾聽（M19）：適時(shí)提出開放式問題、 鼓勵(lì)、反映感受及總結(jié)摘要與澄清（20）：歸納成員互動(dòng)的重點(diǎn)，釐清混淆和衝突的情感同理心（21）：將心比心，設(shè)身處地去感受、去體諒他人  8. 反應(yīng)技巧（O8）尊重與保護(hù)（M22）：在言語、心裡、行為及態(tài)度上對(duì)他人的禮貌與肯定。鼓勵(lì)不同意見（M23）：虛心受教

15、的態(tài)度傾聽不同的意見 回饋與表達(dá)（M24）：觀察或感受成員行為，給予具體而誠(chéng)實(shí)的反應(yīng) 9. 行動(dòng)技巧（O9）關(guān)懷人（M25）：關(guān)心和滿足成員的個(gè)人需要和利益以身作則（M26）：樹立榜樣，建立典範(fàn)信任人（M27）：為了簡(jiǎn)化人與人之間的合作關(guān)係，相信並敢於託付團(tuán)隊(duì)品質(zhì)構(gòu)面（D4）： 10. 團(tuán)隊(duì)精神（O10）目標(biāo)與價(jià)值認(rèn)同（M28）：對(duì)於團(tuán)隊(duì)根本目標(biāo)與信念的價(jià)值判斷貢獻(xiàn)與合作意識(shí)（M29）：與他人合作價(jià)值的認(rèn)識(shí)及觀念的贊同凝聚力（M30）：對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感、成員之間個(gè)人的人際感情和相互信任 11. 學(xué)習(xí)組織（O11）自我超越（M31）：每天都在成長(zhǎng)，不斷創(chuàng)造生命中所嚮往的能力 建

16、立共同願(yuàn)景（M32）：成員內(nèi)心深處的真實(shí)願(yuàn)望和遠(yuǎn)大美好的景象團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)（M33）：不斷更新知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度和人際關(guān)係的過程12. 團(tuán)隊(duì)規(guī)範(fàn)（O12）制定原則（M34）：約束和指導(dǎo)成員行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、規(guī)章制度自我管理（M35）：個(gè)人能掌控自身發(fā)展與學(xué)習(xí)的能力信任氣氛（M36）：團(tuán)隊(duì)凝聚力的構(gòu)成要素 全書的單元架構(gòu)團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡（梅霖文化出版，2006.09 ）共分為六大單元：PART I 基礎(chǔ)原則篇（Know How）PART II 指標(biāo)全貌篇（Know How To Do）PART III 導(dǎo)入制定篇（Know How To Do Right）PART IV 溝通連結(jié)篇（Kno

17、w the Key Success Factors）PART V 最佳實(shí)務(wù)篇（Know the Best Practices）PART VI 未來趨勢(shì)篇（Know The Trend） 第一篇的基礎(chǔ)原則篇（Know How）：介紹團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡發(fā)展緣由、設(shè)計(jì)理念，意義、主體架構(gòu)（構(gòu)面、目標(biāo)、量度與實(shí)施準(zhǔn)則）、測(cè)評(píng)與功能效益。 第二篇的指標(biāo)全貌篇（Know How To Do）：每一個(gè) KPI都以三部份結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)：（1）提綱挈領(lǐng)的精義與技能應(yīng)用介紹（2）附有三則實(shí)施準(zhǔn)則測(cè)評(píng)（3）經(jīng)典鏈接的深入剖析或案例分享。務(wù)使讀者能於最短時(shí)間內(nèi)，一次學(xué)習(xí)並活用三十六個(gè)KPI。 第三篇的導(dǎo)入制定篇（Know Ho

18、w To Do Right）：提供有效專案團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作類型，以及採(cǎi)用專案管理的策略背景。最後說明管理流程與七大設(shè)計(jì)步驟。 第四篇的 溝通連結(jié)篇（Know the Key Success Factors）：為使團(tuán)隊(duì)成員及組織的利害關(guān)係人（stakeholder）都能認(rèn)同並支持團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡的專案管理，我們可用一些明確生動(dòng)的詞彙來溝通宣導(dǎo)、提振士氣。 第五篇的最佳實(shí)務(wù)篇（Know the Best Practices）：舉出團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡在政府、組織（國(guó)有與民間，營(yíng)利與非營(yíng)利）、軍隊(duì)、教育單位、醫(yī)療志業(yè)等例證應(yīng)用以及在不同組織單位的KPI 績(jī)效衡量意涵。此外並規(guī)劃一個(gè)電信業(yè)高效益的團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡實(shí)戰(zhàn)案例。另外我們配合團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段：形成期（Forming）、風(fēng)暴期（Storming）、規(guī)範(fàn)期（Norming）、績(jī)效期（Performing），相應(yīng)提出 DMAIC 在不同階段的表單工具做為界定、衡量、分析、改善與控制的實(shí)施手法。 第六篇的未來趨勢(shì)篇（Know The Trend）：包含團(tuán)隊(duì)建立計(jì)分卡在智慧資本無形資產(chǎn)的運(yùn)用發(fā)展、文化倫理、學(xué)習(xí)型組織的運(yùn)用等，都指引未來衍生運(yùn)用與管理的方向。全書的架構(gòu)關(guān)聯(lián)性可以下面圖示來說明：團(tuán)隊(duì)建立的生命模型-信、望、愛 為使團(tuán)隊(duì)成員及組織