醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

1、WOR格式精心整理醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)目的是為進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，把對(duì)病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到 醫(yī)療服務(wù)全過程中，增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。近年來醫(yī)患關(guān)系緊張，國(guó)內(nèi)國(guó)外皆是如此，在這樣不容樂觀的執(zhí)業(yè)背景下，醫(yī)院只有轉(zhuǎn)變服務(wù)理 念，真正做到以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，并不斷加強(qiáng)醫(yī)患溝通，才能成功構(gòu)建 和諧醫(yī)患關(guān)系，才能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。一、隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì) 醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系冋題尤為突出?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求 助者；醫(yī)生看病

2、和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會(huì)場(chǎng)合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī) 患關(guān)系。換句話說，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來 的一種特殊形式的人際關(guān)系。可以這樣說，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響 到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度。其重要性主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。1 良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作才能順利進(jìn)行。為了對(duì)患者作出正確的診斷和實(shí)施相應(yīng)的治療措施，醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時(shí)地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫(yī)患之間相互信任、相

3、互尊重的良好關(guān)系能顯著提高醫(yī)患之間的合作程度，有助精心整理專業(yè)資料整理精心整理于明確診斷和給予有效的治療干預(yù)。2. 融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對(duì)患者的一種心理和社會(huì)支持：良好的醫(yī)患關(guān)系具有積極的心理支持和 社會(huì)支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系。臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不容否認(rèn)的一個(gè)客觀事實(shí)是，專業(yè)知識(shí)和臨床技能相仿的醫(yī)生在診治同類疾病患者 時(shí)其療效會(huì)有較大的差異，這就說明了治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同時(shí)也 取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)。二、醫(yī)患關(guān)系的建立，根據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的研究，臨床上常見的醫(yī)患關(guān)系一般有3類模式，即主動(dòng)-被動(dòng)型、指導(dǎo)-合作型，以及共同參

4、與型.醫(yī)患溝通方法與技巧可以用家庭關(guān)系來分析理解醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)務(wù)人員多數(shù)情況下對(duì)待患者以如同家庭中的父母或成 人角色來對(duì)待兒童，從中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系常常是不平等，而這種不平等的人際關(guān)系很容易產(chǎn) 生糾紛與問題，因?yàn)槿穗H心理學(xué)的研究顯示，平等的人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久 的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷和破裂。溝通方法（一）預(yù)防性溝通。在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，有針對(duì)性地溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者或事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，有的放矢地做好溝通與交流工作。（二 ）變換溝通者。如責(zé)任醫(yī)師與患

5、者或家屬溝通有困難或有障礙，應(yīng)由其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任協(xié)助與其進(jìn)行溝通。（三）書面溝通。對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療，重人手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的可以采用書面形式進(jìn)行溝通。精心整理精心整理（四）集體溝通。下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定，應(yīng)請(qǐng)求上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師 一同集體溝通。（五）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通。診斷不明或病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī) 醫(yī)之間，醫(yī) 護(hù)之間，護(hù)一一護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)認(rèn)識(shí)后由責(zé)任醫(yī)師與上級(jí)醫(yī)師一起對(duì)家屬進(jìn) 行解釋。（六）實(shí)物對(duì)照講解溝通。在有條件情況下，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡可能利用人體解剖圖譜或 實(shí)物標(biāo)本、多媒體等對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感觀

6、認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬 對(duì)診療過程的理解與支持。（七）主動(dòng)征求意見溝通?？梢酝ㄟ^患者滿意度調(diào)查問卷主動(dòng)征求意見。溝通技巧（一）“個(gè)技巧”：多聽病人或衛(wèi)生院醫(yī)患溝通制度家屬陳述，盡量讓病人或家屬宣 泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。（二）“二個(gè)掌握”：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及心 理狀況。（三）"三個(gè)留意"：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)：留意溝通對(duì)象對(duì)病情 的認(rèn)知程度醫(yī)患溝通網(wǎng)和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，盡量自我控制。（四）“四個(gè)避免”：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情 緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過多使用

7、對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方 立即接受醫(yī)生的意見。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)講師-譚小芳醫(yī)院培訓(xùn)師譚小芳具體有多年的醫(yī)院培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為國(guó)內(nèi)多家知名醫(yī)院提供培訓(xùn)，培 訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院管理培訓(xùn)，醫(yī)院禮儀培訓(xùn)，醫(yī)院營(yíng)銷培訓(xùn)，醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)等。幫助 醫(yī)院的從業(yè)人員提供個(gè)人素養(yǎng)，提高管理水平，受到了多家醫(yī)院的感激。精心整理精心整理醫(yī)院培訓(xùn)師譚小芳授課風(fēng)格譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、顧問、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提 供資深講師的顧問式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對(duì)于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有

8、效的提升其工作或管理能力。譚小芳醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)客戶：藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東 省人民醫(yī)院、北京博野醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫(yī)院、武漢陽(yáng)邏中心醫(yī) 院、山東濰坊中心醫(yī)院等。鄭州集美整形醫(yī)院等；學(xué)員評(píng)價(jià)：態(tài)度認(rèn)真，在培訓(xùn)前對(duì)內(nèi)容設(shè)計(jì)方面進(jìn)行深入研究，對(duì)實(shí)際工作的幫助很大，很有價(jià)值；講師有很強(qiáng)的專業(yè)水平，理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合，切合實(shí)際，風(fēng)趣而引人入勝；從最平凡處著眼，啟發(fā)思路，開拓視野；從最簡(jiǎn)單的原理切入，發(fā)人深思，受益匪淺；打開了思路，開拓了眼界，今后有機(jī)會(huì)還會(huì)參加此類學(xué)習(xí)；很有用，讓我真真實(shí)實(shí)能找到一個(gè)分析工具

9、去運(yùn)用到工作和生活中，開拓了思維；授課的形式很好，鼓勵(lì)學(xué)員參與，語(yǔ)言生動(dòng)、幽默，案例很實(shí)際；受益匪淺，希望下次再見學(xué)習(xí)對(duì)象：醫(yī)院院長(zhǎng)、職能部門領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部長(zhǎng)及科室主任以及醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)管理人員高精心整理精心整理級(jí)客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人課程特色：遵循臨床醫(yī)學(xué)的客觀規(guī)律，以疾病的類別為主線，總結(jié)提煉了各科一環(huán)溝通的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并以案例的形式加以分析，理論結(jié)合實(shí)踐，觀點(diǎn)新穎、體系完備、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程大綱第一部分、病人角色與病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)1、病人角色的認(rèn)同2、病人角色的認(rèn)同不良3、病人心理的一般特點(diǎn)4、病人的心理需要5、

10、醫(yī)患交往模式第二部分、醫(yī)患溝通的核心理念1、醫(yī)患溝通的功能和作用2、醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑第三部分、醫(yī)患溝通的任務(wù)1、確立新理念2、構(gòu)建新機(jī)制3、實(shí)現(xiàn)新模式第四部分、醫(yī)患溝通的障礙1、思想觀念的差異精心整理精心整理2、知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異3、利益調(diào)整的差異4、權(quán)利分配的差異第五部分、醫(yī)患溝通的建立1、醫(yī)患一體的認(rèn)知2、醫(yī)對(duì)患的導(dǎo)引3、醫(yī)院宗旨的更新4、醫(yī)患溝通的策略5、醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成6、醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧7、醫(yī)務(wù)人員行為溝通技巧8醫(yī)患交友的意義和方法9、機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通10、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通11、醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化第六部分、鑒于醫(yī)患關(guān)系的重

11、要性，醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則：1、應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；2、應(yīng)該誠(chéng)實(shí)對(duì)待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有 欺詐行為的人；3、應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識(shí)到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；4、應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的 隱私；5、應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識(shí)，使之有利于患者、同事和社會(huì)，并注意征 精心整理精心整理求或咨詢意見；6、除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服 務(wù)、合作的對(duì)象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；7、應(yīng)該認(rèn)識(shí)到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)。第七部分、如

12、何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧1求醫(yī)心切型患者2高度的自我中心型患者3 明顯的情感反應(yīng)型患者第八部分、如何改進(jìn)溝通技巧1、詢問的技巧：2、情感的鼓勵(lì)和疏泄：3、澄清問題的技術(shù)：4、溝通和交往分析：5、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)原則：1）有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能；2）非瀆職，避免言行傷害患者；3）自主，尊重患者的獨(dú)立性；4）公正，避免偏見和歧視；5）保密，尊重患者的隱私；6）誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。第九部分、如何提升醫(yī)患言語(yǔ)溝通技巧1、善于引導(dǎo)病人談話精心整理精心整理2、開放式的談話3、重視反饋信息4、談話態(tài)度認(rèn)真5、處理好談話中的沉默第十部分、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧1、正確對(duì)待顧客的抱怨

13、2、顧客抱怨的原因3、正確措施4、處理技巧5、解決方案醫(yī)患溝通的重要性作為一名醫(yī)務(wù)工作者只要一上班，和患者有醫(yī)療來往，就已經(jīng)開始進(jìn)行醫(yī)患溝通， 我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術(shù)。1. 醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛好的醫(yī)生可以利用有效的手段與病人進(jìn)行良好的溝通，通過溝通，醫(yī)生和病人都將 獲得益處；同時(shí)可以大大的降低醫(yī)療糾紛。溝通好了可得下面的結(jié)果：(1) 醫(yī)生可以更準(zhǔn)確地判斷病人的問題所在。(2) 病人會(huì)對(duì)他們所接受的治療感到滿意，同時(shí)對(duì)他們自己的病情及檢查治療有更好 的了解。(3) 病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。(4) 病人擔(dān)憂、焦慮和消沉的心理壓力會(huì)得到減輕。同時(shí)，醫(yī)生的自

14、信心也會(huì)不斷增加 精心整理精心整理2. 醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷中的作用醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的目的是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，科學(xué)地識(shí)別并自覺地滿足市場(chǎng)需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，以此 與社會(huì)公眾建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定而連續(xù)的服務(wù)，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展。（1）醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的“服務(wù)商品”，不僅具有服務(wù)商品的一些基本特點(diǎn)，更具有救死扶傷、人道主義的一面。患者往往不具備醫(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)信息，多將自己的消費(fèi)決策的控制權(quán)部分或全 部交給醫(yī)、護(hù)一方，整個(gè)服務(wù)與被服務(wù)過程也不是簡(jiǎn)單的等價(jià)交換（2）患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與溝通的關(guān)系隨著醫(yī)療服務(wù)的深化，醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，改變了以往“病人圍著 醫(yī)生轉(zhuǎn)的

15、就醫(yī)模式”，形成了“病人至上，服務(wù)第一”、“醫(yī)生、護(hù)士圍著病人轉(zhuǎn)”的新型醫(yī)患 關(guān)系。要求我們要具有服務(wù)的主動(dòng)性，把更多的時(shí)間用在醫(yī)患溝通上。（3）醫(yī)患溝通對(duì)醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的影響對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來說患者是我們的“上帝”，這一點(diǎn)也不假；他們是給我們送錢來的，我們醫(yī)院的生 存和發(fā)展就是靠他們。我們要時(shí)刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營(yíng)銷就開始了；所以溝通得 好壞也是我們營(yíng)銷的好壞。溝通基本知識(shí)1. 溝通的概念溝通也稱為交流，溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并 且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素：溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)，要達(dá)成共同的協(xié)議，是信息、思精心整理精心整理想和情感上的溝通。2. 溝通的過程醫(yī)院成本管理醫(yī)患溝通的內(nèi)容涉及廣泛，對(duì)不同的病人、不同的醫(yī)師、不同的疾病、不同的治療措 施，醫(yī)患溝通的內(nèi)容可能會(huì)有所不同。歸納起來有以下幾個(gè)方面：（1） 了解病人面臨的主要問題（2）病人對(duì)這些問題的理解（3）病人的這些問題對(duì)病人及其家人在心理、情感和社會(huì)方面的影響（4） 了解病人對(duì)于醫(yī)生所給出的信息的反應(yīng)（5）判斷病人對(duì)治療決定的愿望（6）與病