營銷服務(wù)行為規(guī)范

1、營銷服務(wù)行為規(guī)范營銷服務(wù)行為營銷服務(wù)行為規(guī)范規(guī)范主講：李軼群主講：李軼群營銷服務(wù)行為規(guī)范營銷服務(wù)行為規(guī)范共有九個分冊營銷服務(wù)行為規(guī)范共有九個分冊一、通用分冊一、通用分冊二、營業(yè)廳分冊二、營業(yè)廳分冊三、三、95598分冊分冊四、抄表分冊四、抄表分冊五、裝表、驗表分冊五、裝表、驗表分冊六、搶修分冊六、搶修分冊七、用電檢查分冊七、用電檢查分冊八、負荷管理分冊八、負荷管理分冊九、業(yè)擴報裝分冊九、業(yè)擴報裝分冊營銷服務(wù)行為規(guī)范一、通用分冊v供電服務(wù)供電服務(wù)“十項十項”承諾承諾v1、提供、提供 24 小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場

2、的時間一般不超過：城區(qū)范圍圍 60 分鐘；農(nóng)村地區(qū)分鐘；農(nóng)村地區(qū) 120 分鐘；特殊邊遠地區(qū)分鐘；特殊邊遠地區(qū) 240 分鐘。分鐘。v2、供電設(shè)施計劃檢修停電，提前、供電設(shè)施計劃檢修停電，提前 7 天向社會公告。對欠電費客戶依法采取停電措施，提天向社會公告。對欠電費客戶依法采取停電措施，提前前 7 天送達停電通知書，費用結(jié)清后天送達停電通知書，費用結(jié)清后 24 小時內(nèi)恢復供電。小時內(nèi)恢復供電。v3、嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業(yè)場所和網(wǎng)站公開電價、嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業(yè)場所和網(wǎng)站公開電價、收費標準和服務(wù)程序。收費標準和服務(wù)程序。v4、

3、供電方案答復期限：居民客戶不超過、供電方案答復期限：居民客戶不超過 3 個工作日，低壓電力客戶不超過個工作日，低壓電力客戶不超過 8 個工作日，個工作日，高壓單電源客戶不超過高壓單電源客戶不超過 20 個工作日，高壓雙電源客戶不超過個工作日，高壓雙電源客戶不超過 45 個工作日。個工作日。v5、裝表接電期限：受電裝置檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民客戶不超過、裝表接電期限：受電裝置檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民客戶不超過 3 個工作個工作日，其他低壓供電客戶不超過日，其他低壓供電客戶不超過 5 個工作日，高壓供電客戶不超過個工作日，高壓供電客戶不超過 7 個工作日。個工作日。v6、城市地

4、區(qū)：年供電可靠率不低于、城市地區(qū)：年供電可靠率不低于 99%，城市居民客戶端電壓合格率不低于，城市居民客戶端電壓合格率不低于 95%；農(nóng)村；農(nóng)村地區(qū)：年供電可靠率不低于地區(qū)：年供電可靠率不低于 98%，農(nóng)村居民客戶端電壓合格率不低于，農(nóng)村居民客戶端電壓合格率不低于 91% 。7、當電力供應(yīng)不足、當電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時不能保證連續(xù)供電時,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。停限電。v8、供電服務(wù)熱線、供電服務(wù)熱線“95598”24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴、舉報和電力故障報修。小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴、舉報和電力故

5、障報修。9、嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電能計量檢定規(guī)程，保證電能計量的準確性，做到抄表到位、準、嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電能計量檢定規(guī)程，保證電能計量的準確性，做到抄表到位、準確。故障表的修復時限為：城市不超過確。故障表的修復時限為：城市不超過 3 個工作日；其他地區(qū)不超過個工作日；其他地區(qū)不超過 5 個工作日。個工作日。v10、建立客戶投訴處理制度，自接到客戶投訴、舉報之日起、建立客戶投訴處理制度，自接到客戶投訴、舉報之日起 10 個工作日內(nèi)提出處理意見個工作日內(nèi)提出處理意見并答復客戶。并答復客戶。營銷服務(wù)行為規(guī)范v“三公三公”調(diào)度調(diào)度“十項措施十項措施”v員工服務(wù)員工服務(wù)“十個不準十個不準”v1、不準違

6、反規(guī)定停電、無故障拖延送電。、不準違反規(guī)定停電、無故障拖延送電。v2、不準自立收費項目、擅自更改收費標準。、不準自立收費項目、擅自更改收費標準。v3、不準為客戶指定設(shè)計、施工及供貨單位。、不準為客戶指定設(shè)計、施工及供貨單位。v4、不準對客戶的投訴、咨詢推諉塞責。、不準對客戶的投訴、咨詢推諉塞責。v5、不準為親友用電謀取私利。、不準為親友用電謀取私利。v6、不準對外泄露客戶的商業(yè)機密。、不準對外泄露客戶的商業(yè)機密。v7、不準接受客戶禮品、禮金或有價證券等。、不準接受客戶禮品、禮金或有價證券等。v8、不準接受客戶組織的宴請、旅游或娛樂活動等。、不準接受客戶組織的宴請、旅游或娛樂活動等。v9、不準工

7、作時間飲酒。、不準工作時間飲酒。v10、不準利用工作之便謀取其它不正當利益。、不準利用工作之便謀取其它不正當利益。營銷服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)形象規(guī)范v著裝規(guī)范著裝規(guī)范v一、一、 營業(yè)人員著裝要求營業(yè)人員著裝要求1、服裝要求：、服裝要求：工作期間必須統(tǒng)一著裝（統(tǒng)一下發(fā)的標志服），佩戴統(tǒng)一編工作期間必須統(tǒng)一著裝（統(tǒng)一下發(fā)的標志服），佩戴統(tǒng)一編號的工號牌。標志服不得與其它服裝混搭，按照時間變更季節(jié)裝。號的工號牌。標志服不得與其它服裝混搭，按照時間變更季節(jié)裝。v標志服要保持整潔協(xié)調(diào)，無明顯污漬。男士襯衣下擺束入褲標志服要保持整潔協(xié)調(diào)，無明顯污漬。男士襯衣下擺束入褲腰。袖子扣好，內(nèi)衣不外露；扣子齊全，不漏扣。

8、腰。袖子扣好，內(nèi)衣不外露；扣子齊全，不漏扣。v著西裝時，扣好領(lǐng)扣，系好領(lǐng)帶，系深色皮帶。不得將領(lǐng)帶著西裝時，扣好領(lǐng)扣，系好領(lǐng)帶，系深色皮帶。不得將領(lǐng)帶置于松開狀態(tài)，做到不敞懷，不挽袖口和褲腳。置于松開狀態(tài)，做到不敞懷，不挽袖口和褲腳。v2、換裝時間：、換裝時間：v春裝的換裝時間為春裝的換裝時間為 5 月月 15 日，夏裝的換裝時間為日，夏裝的換裝時間為 6 月月 15 日，日，秋裝的換裝時間為秋裝的換裝時間為 9 月月 15 日，冬裝的換裝時間為日，冬裝的換裝時間為 10 月月 15 日。日。營銷服務(wù)行為規(guī)范v3、季節(jié)著裝標準：、季節(jié)著裝標準：夏裝：男士為白色短袖襯衫，藏藍色西褲；女士為白色短

9、袖夏裝：男士為白色短袖襯衫，藏藍色西褲；女士為白色短袖襯衫，藏藍色裙子，絲巾（統(tǒng)一下發(fā)，并按要求方式佩戴）。襯衫，藏藍色裙子，絲巾（統(tǒng)一下發(fā)，并按要求方式佩戴）。v春、秋裝：男士為白色長袖襯衫配斜紋領(lǐng)帶，藏藍色西褲；春、秋裝：男士為白色長袖襯衫配斜紋領(lǐng)帶，藏藍色西褲；女士為藏藍色馬甲配白色長袖襯衫，藏藍色長褲。女士為藏藍色馬甲配白色長袖襯衫，藏藍色長褲。v冬裝：男士為藏藍色西服套裝，內(nèi)配白色長袖襯衫系斜紋領(lǐng)冬裝：男士為藏藍色西服套裝，內(nèi)配白色長袖襯衫系斜紋領(lǐng)帶；女士為藏藍色西服套裝，內(nèi)配白色長袖襯衫系絲巾。帶；女士為藏藍色西服套裝，內(nèi)配白色長袖襯衫系絲巾。v4、其它要求：、其它要求：鞋、襪保持

10、干凈、衛(wèi)生。男士穿深色襪子黑色皮鞋；女士穿鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生。男士穿深色襪子黑色皮鞋；女士穿黑色皮鞋（不露腳趾），鞋跟高度不超過黑色皮鞋（不露腳趾），鞋跟高度不超過 5 公分；穿套裙時配膚公分；穿套裙時配膚色長筒絲襪，無勾絲，無破損。色長筒絲襪，無勾絲，無破損。v在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。外勤人員在現(xiàn)場施工時必在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。外勤人員在現(xiàn)場施工時必須統(tǒng)一著裝。須統(tǒng)一著裝。營銷服務(wù)行為規(guī)范v儀容規(guī)范儀容規(guī)范v1、保持儀容自然、端莊，頭發(fā)梳理整齊。不戴墨鏡，不戴、保持儀容自然、端莊，頭發(fā)梳理整齊。不戴墨鏡，不戴夸張的飾物。保持口腔清潔?？鋸埖娘椢铩１３挚谇磺鍧?。v2、女士頭發(fā)清

11、潔整齊，不染彩色頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。過、女士頭發(fā)清潔整齊，不染彩色頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。過耳長發(fā)必須要盤起并用發(fā)卡（統(tǒng)一下發(fā)）固定腦后，不得佩戴其它頭耳長發(fā)必須要盤起并用發(fā)卡（統(tǒng)一下發(fā)）固定腦后，不得佩戴其它頭飾。工作時化淡妝，不濃妝艷抹。不得在同事或客戶前化妝。飾。工作時化淡妝，不濃妝艷抹。不得在同事或客戶前化妝。涂抹指甲油時須染自然色，不染彩色指甲，指甲長度不超過涂抹指甲油時須染自然色，不染彩色指甲，指甲長度不超過 2 毫毫米。不使用香味過濃的香水，以米。不使用香味過濃的香水，以 1 米范圍外聞不到香味為宜。米范圍外聞不到香味為宜。v3、男士不留長發(fā)，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。、男士

12、不留長發(fā)，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。面部要保持清潔，眼角不留分泌物，鼻孔清潔，忌留胡須。面部要保持清潔，眼角不留分泌物，鼻孔清潔，忌留胡須。營銷服務(wù)行為規(guī)范行為舉止規(guī)范v站姿v走姿v坐姿v蹲姿營銷服務(wù)行為規(guī)范一般禮儀規(guī)范v稱呼稱呼v先生、先生、 女士、師傅、同志、老大爺、老大娘、小朋友等女士、師傅、同志、老大爺、老大娘、小朋友等v接待接待v接待客人時至少要迎三步、送三步，做到來有迎聲、去有送聲。接待客人時至少要迎三步、送三步，做到來有迎聲、去有送聲。v在室內(nèi)接待客戶時應(yīng)主動站立，面帶微笑問候，目光專注，熱情周到。在室內(nèi)接待客戶時應(yīng)主動站立，面帶微笑問候，目光專注，熱情周到。無論辦理的業(yè)

13、務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱線引導，有問無論辦理的業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱線引導，有問必答，百問不厭。必答，百問不厭。v會議禮儀會議禮儀v與會者必須提前與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切交通工具，集中傾聽，分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切交通工具，集中傾聽，記錄會議內(nèi)容，不干擾他人發(fā)言。記錄會議內(nèi)容，不干擾他人發(fā)言。v散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。營銷服務(wù)行為規(guī)范v電話禮儀電話禮儀v接電話時接電話時v鈴響三聲內(nèi)接聽并使用禮貌用語。超過三聲接聽時應(yīng)道歉。鈴響三聲內(nèi)接聽并使用禮貌用語。超過三聲接聽時應(yīng)道歉。v認真傾聽

14、、語音清晰、語速適中。認真傾聽、語音清晰、語速適中。v接電話時的表情直接影響你的聲音、語氣，體現(xiàn)出你的態(tài)度，應(yīng)表情溫接電話時的表情直接影響你的聲音、語氣，體現(xiàn)出你的態(tài)度，應(yīng)表情溫和、熱情。和、熱情。v因?qū)Ψ綋苠e電話或者不清楚要找誰的來電時，應(yīng)禮貌地告知撥錯電話或因?qū)Ψ綋苠e電話或者不清楚要找誰的來電時，應(yīng)禮貌地告知撥錯電話或熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。v撥出電話時撥出電話時v須自報家門。須自報家門?！澳茫沂悄?，我是*供電局供電局*部門的部門的*”。v通話結(jié)束時通話結(jié)束時v要等對方放下電話后，才可以放下電話。要等對方放下電話后，才可以放下電話。v打、接電話時，輕拿輕放

15、。打、接電話時，輕拿輕放。營銷服務(wù)行為規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范v基本要求基本要求v到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，應(yīng)與客戶預約時間，講明工作內(nèi)容和工到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，應(yīng)與客戶預約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合。作地點，請客戶予以配合。v進入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件。進入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件。v到客戶現(xiàn)場工作時，攜帶的工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴禁亂到客戶現(xiàn)場工作時，攜帶的工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后清潔堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后清潔放回原處，并向客戶致謝。放回原處，并向客戶致謝。v現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料

16、和污跡，做到現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向客戶交代有關(guān)注意事項，并主動設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向客戶交代有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。征求客戶意見。營銷服務(wù)行為規(guī)范會話溝通規(guī)范v聲音規(guī)范聲音規(guī)范v說話時要保持微笑說話時要保持微笑v語氣要誠懇，輕柔，甜美。語調(diào)要平和，有好。語音清晰，語速適中（每分鐘語氣要誠懇，輕柔，甜美。語調(diào)要平和，有好。語音清晰，語速適中（每分鐘120120字）字）v當遇到說話慢的客戶時，要降低語速；當遇到說話快的客戶時，可適當加快語當遇到說話慢的客戶時，要降低語速；當遇到說話快的客戶時，可適當加快語速。速。v會話規(guī)范會話規(guī)范v

17、使用標準普通話。使用標準普通話。v與客戶交談時要耐心、認真地傾聽，面帶微笑，不能目光呆滯，反應(yīng)冷淡，不與客戶交談時要耐心、認真地傾聽，面帶微笑，不能目光呆滯，反應(yīng)冷淡，不得隨意打斷客人的話語。語言表達準切清楚，言簡意賅，有條理。會話時親切、得隨意打斷客人的話語。語言表達準切清楚，言簡意賅，有條理。會話時親切、誠懇、謙虛、有問必答。使用文明禮貌用語，嚴禁使用服務(wù)忌語，嚴禁說臟話。誠懇、謙虛、有問必答。使用文明禮貌用語，嚴禁使用服務(wù)忌語，嚴禁說臟話。盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，要用通俗易懂的語言表達，以免影響與客戶的盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，要用通俗易懂的語言表達，以免影響與客戶的交流效果。交流

18、效果。v工作發(fā)生錯誤時要及時更正并向客戶道歉，虛心接受客戶的批評。工作發(fā)生錯誤時要及時更正并向客戶道歉，虛心接受客戶的批評。v當自己受了委屈時要冷靜處理，不能感情用事，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不能當自己受了委屈時要冷靜處理，不能感情用事，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不能頂撞和訓斥客戶。頂撞和訓斥客戶。營銷服務(wù)行為規(guī)范二、營業(yè)廳分冊v營業(yè)人員提前營業(yè)人員提前10分鐘到崗，做好各項準備工作，并列隊晨會。分鐘到崗，做好各項準備工作，并列隊晨會。v客戶咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定熱情、詳細地解答，或使用標準引客戶咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定熱情、詳細地解答，或使用標準引導手勢引導客戶至相關(guān)崗位。導手勢引導客戶

19、至相關(guān)崗位。v當客戶的要求與有關(guān)法律、法規(guī)、政策相?；虺龉疽?guī)定的服務(wù)范圍當客戶的要求與有關(guān)法律、法規(guī)、政策相悖或超出公司規(guī)定的服務(wù)范圍時，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。時，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。v主動引導客戶至排隊機取號等待，并指導客戶正確使用系統(tǒng)。如：主動引導客戶至排隊機取號等待，并指導客戶正確使用系統(tǒng)。如：“請請選擇您要辦理的業(yè)務(wù)，取號后可到休息區(qū)等待，謝謝！選擇您要辦理的業(yè)務(wù)，取號后可到休息區(qū)等待，謝謝！”營銷服務(wù)行為規(guī)范柜臺服務(wù)規(guī)范v客戶來到柜臺前時應(yīng)主動使用規(guī)范、禮貌的服務(wù)用語問候?？蛻魜淼焦衽_前時應(yīng)主動使用規(guī)范、禮貌的服務(wù)

20、用語問候。“您好，請問您需要什么幫助？您好，請問您需要什么幫助？”“”“請問您有什么事？請問請問您有什么事？請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”v遵守遵守“先外后內(nèi)先外后內(nèi)”原則，當有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即停原則，當有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即停下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶。下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶。v遵守遵守“先接先辦先接先辦”原則，若客戶需要在本柜臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，原則，若客戶需要在本柜臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，請其稍候。如：請其稍候。如：“請稍候，我稍后為您辦理。請稍候，我稍后為您辦理?！比艨蛻粜枰艨蛻粜枰k理的業(yè)務(wù)不在本柜臺時，使用標準手勢熱情地引導至相關(guān)辦理的業(yè)務(wù)不在本柜臺時，使用標準手

21、勢熱情地引導至相關(guān)崗位。如：崗位。如：“請您到請您到*崗位辦理。崗位辦理。”但不能因此怠慢正在辦但不能因此怠慢正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。理業(yè)務(wù)的客戶。營銷服務(wù)行為規(guī)范v遵守遵守“首問負責制首問負責制”原則，客戶首先詢問的服務(wù)人員有責任引導客戶辦原則，客戶首先詢問的服務(wù)人員有責任引導客戶辦理各種手續(xù)。無論客戶要辦理的業(yè)務(wù)是否對口，都要認真傾聽、詢問、理各種手續(xù)。無論客戶要辦理的業(yè)務(wù)是否對口，都要認真傾聽、詢問、了解客戶需求，熱心引導，不得推諉。了解客戶需求，熱心引導，不得推諉。v遵守遵守“業(yè)務(wù)時限業(yè)務(wù)時限”原則，受理沒見客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般不超過原則，受理沒見客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般不超過20分分鐘。

22、收取電費時每筆業(yè)務(wù)的受理時間不超過鐘。收取電費時每筆業(yè)務(wù)的受理時間不超過5分鐘。分鐘。v收費服務(wù)按以下流程進行收費服務(wù)按以下流程進行v收費核查：收費核查：1、核對現(xiàn)金或其他金融票據(jù)的金額與系統(tǒng)內(nèi)待收費信息是、核對現(xiàn)金或其他金融票據(jù)的金額與系統(tǒng)內(nèi)待收費信息是否一致。否一致。2、當面檢驗現(xiàn)金的真?zhèn)?。、當面檢驗現(xiàn)金的真?zhèn)巍?、核對金融票據(jù)是否在有效期內(nèi)，、核對金融票據(jù)是否在有效期內(nèi)，收款人與付款人的全稱、開戶銀行、賬號、金額等是否準確，印鑒是否收款人與付款人的全稱、開戶銀行、賬號、金額等是否準確，印鑒是否齊全、清晰。齊全、清晰。v收取現(xiàn)金或金融票據(jù)。收取現(xiàn)金或金融票據(jù)。v在電力營銷信息系統(tǒng)中正確錄入

23、實收金額、票據(jù)號碼、收費方式等。在電力營銷信息系統(tǒng)中正確錄入實收金額、票據(jù)號碼、收費方式等。v收費員根據(jù)財務(wù)規(guī)定正確開具相應(yīng)票據(jù)，加蓋發(fā)票專用章，收訖章和收收費員根據(jù)財務(wù)規(guī)定正確開具相應(yīng)票據(jù)，加蓋發(fā)票專用章，收訖章和收費員私章。費員私章。營銷服務(wù)行為規(guī)范v收費服務(wù)行為規(guī)范收費服務(wù)行為規(guī)范v受理客戶收（退）費時：受理客戶收（退）費時：v1、業(yè)務(wù)收（退）費：確認客戶信息是否正確，若不符合收（退）費條件或因流、業(yè)務(wù)收（退）費：確認客戶信息是否正確，若不符合收（退）費條件或因流程未終結(jié)等原因暫時無法受理時要向客戶說明。與客戶核對應(yīng)收（退）費金額。程未終結(jié)等原因暫時無法受理時要向客戶說明。與客戶核對應(yīng)收

24、（退）費金額。v2、收（退）電費：請客戶出示繳費卡或上月電費發(fā)票，或請客戶提供戶名等信、收（退）電費：請客戶出示繳費卡或上月電費發(fā)票，或請客戶提供戶名等信息。息。“請問您的戶名是不是請問您的戶名是不是*。”與客戶核對戶號、地址，確認是否與客戶的與客戶核對戶號、地址，確認是否與客戶的所交費的住址一致。與客戶核對應(yīng)收（退）電費金額。所交費的住址一致。與客戶核對應(yīng)收（退）電費金額。v收（退）費用時：收（退）費用時：v1、收（退）現(xiàn)金：收（退）現(xiàn)金時應(yīng)雙手遞接并唱收唱付。當金額有誤應(yīng)及時、收（退）現(xiàn)金：收（退）現(xiàn)金時應(yīng)雙手遞接并唱收唱付。當金額有誤應(yīng)及時提醒客戶。提醒客戶?！皩Σ黄?，您應(yīng)繳的金額為對不

25、起，您應(yīng)繳的金額為*元，還差元，還差*元。元。”當收到假幣時應(yīng)要求當收到假幣時應(yīng)要求客戶更換?？蛻舾鼡Q?！皩Σ黄穑埬鷵Q一下。對不起，請您換一下?！眝2、收（退）金融票據(jù)：應(yīng)檢查票據(jù)是否真實有效，并請客戶留下姓名和聯(lián)系電、收（退）金融票據(jù)：應(yīng)檢查票據(jù)是否真實有效，并請客戶留下姓名和聯(lián)系電話。當金融票據(jù)不符合規(guī)定時要請客戶更換，并告知原因。話。當金融票據(jù)不符合規(guī)定時要請客戶更換，并告知原因。v3、開具票據(jù)后：將發(fā)票和找零雙手遞給客戶并唱付。、開具票據(jù)后：將發(fā)票和找零雙手遞給客戶并唱付?！斑@是發(fā)票和找您的這是發(fā)票和找您的*元，元，請您點清收好。請您點清收好?！眝收費工作結(jié)束后：語音提示客戶使用服務(wù)

26、評價器，對本次服務(wù)評價。收費工作結(jié)束后：語音提示客戶使用服務(wù)評價器，對本次服務(wù)評價。營銷服務(wù)行為規(guī)范自助服務(wù)規(guī)范v宣傳資料分類擺放在客戶易見易取的位置，宣傳資料要宣傳資料分類擺放在客戶易見易取的位置，宣傳資料要及時更新，熟悉宣傳資料的內(nèi)容，根據(jù)客戶需求發(fā)放相及時更新，熟悉宣傳資料的內(nèi)容，根據(jù)客戶需求發(fā)放相關(guān)的宣傳資料。關(guān)的宣傳資料。v上班前檢查觸摸式查詢系統(tǒng)或自動叫號機是否能正常工上班前檢查觸摸式查詢系統(tǒng)或自動叫號機是否能正常工作，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)貼上作，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)貼上“暫停使用暫停使用”的提示，并上報維修。的提示，并上報維修。v便民用品齊全，如筆、老花鏡、雨傘、常用藥品等。檢便民用品齊全，如筆、老

27、花鏡、雨傘、常用藥品等。檢查飲水機是否能正常工作，杯子干凈充足。查飲水機是否能正常工作，杯子干凈充足。營銷服務(wù)行為規(guī)范特殊事件服務(wù)規(guī)范v新聞媒體、律師等來訪時，應(yīng)立即報告主管，由主管聯(lián)系相關(guān)人新聞媒體、律師等來訪時，應(yīng)立即報告主管，由主管聯(lián)系相關(guān)人員接待，不隨意接受采訪，不隨意回答問題。員接待，不隨意接受采訪，不隨意回答問題。v老弱病殘客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提供特別照顧和幫助，主老弱病殘客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提供特別照顧和幫助，主動上前詢問。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當提高音量，放慢語速，動上前詢問。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當提高音量，放慢語速，當殘疾人或行動不便的客戶辦理完業(yè)務(wù)準備離開營業(yè)

28、廳時，要主當殘疾人或行動不便的客戶辦理完業(yè)務(wù)準備離開營業(yè)廳時，要主動提供幫助。動提供幫助。v客戶在營業(yè)廳發(fā)生意外時，如客戶感到身體不適，可建議并安排客戶在營業(yè)廳發(fā)生意外時，如客戶感到身體不適，可建議并安排客戶到休息區(qū)休息，如果客戶病情嚴重，要立即撥打客戶到休息區(qū)休息，如果客戶病情嚴重，要立即撥打120急救電急救電話，同時通知病人家屬。若客戶在營業(yè)廳意外摔傷劃傷，應(yīng)首先話，同時通知病人家屬。若客戶在營業(yè)廳意外摔傷劃傷，應(yīng)首先幫助客戶處理傷情，再根據(jù)實際情況作進一步處理。幫助客戶處理傷情，再根據(jù)實際情況作進一步處理。營銷服務(wù)行為規(guī)范v遇到無理取鬧的客戶時，應(yīng)先禮貌地請客戶到接待室內(nèi)，耐心、遇到無理

29、取鬧的客戶時，應(yīng)先禮貌地請客戶到接待室內(nèi)，耐心、周到、細致地向客戶解釋并盡力解決問題。根據(jù)需要可請保安周到、細致地向客戶解釋并盡力解決問題。根據(jù)需要可請保安協(xié)助處理，緊急情況可撥打協(xié)助處理，緊急情況可撥打110求助。求助。v因特殊情況離開崗位或暫停受理業(yè)務(wù)時，須擺放因特殊情況離開崗位或暫停受理業(yè)務(wù)時，須擺放“暫時離開暫時離開”標識牌。標識牌。v電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時，營業(yè)人員應(yīng)向客戶做好解電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時，營業(yè)人員應(yīng)向客戶做好解釋工作，取得客戶諒解，并請客戶在休息區(qū)等待。若在短時間釋工作，取得客戶諒解，并請客戶在休息區(qū)等待。若在短時間內(nèi)無法解決故障時，可通知客戶第二天再來

30、辦理。內(nèi)無法解決故障時，可通知客戶第二天再來辦理。v臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理。若下班時仍有臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理。若下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)客戶，必須全部辦理完畢后方可下班，不得找借等候辦理業(yè)務(wù)客戶，必須全部辦理完畢后方可下班，不得找借口拒絕?？诰芙^。營銷服務(wù)行為規(guī)范來賓接待服務(wù)v接到訪問、參觀、檢查等通知時，須提前做好相關(guān)的準備工作，例如指定迎接到訪問、參觀、檢查等通知時，須提前做好相關(guān)的準備工作，例如指定迎賓員、講解員、溝通相關(guān)接待注意事項等。賓員、講解員、溝通相關(guān)接待注意事項等。v來賓到達營業(yè)廳門口時，迎接人員要使用標準站姿，行來賓到達營業(yè)廳門口時，迎接人

31、員要使用標準站姿，行15度鞠躬禮，使用標度鞠躬禮，使用標準引導手勢引導來賓進入營業(yè)廳，使用規(guī)范禮貌用語微笑問候：準引導手勢引導來賓進入營業(yè)廳，使用規(guī)范禮貌用語微笑問候：“歡迎光臨歡迎光臨*供電局供電局*營業(yè)廳，請這邊走。營業(yè)廳，請這邊走?！眝來賓進入營業(yè)廳時，沒有接待客戶的營業(yè)人員要起身微笑迎接。引導員或講來賓進入營業(yè)廳時，沒有接待客戶的營業(yè)人員要起身微笑迎接。引導員或講解員須站在來賓前側(cè)方進行引導或講解。解員須站在來賓前側(cè)方進行引導或講解。v來賓參觀展示廳時，應(yīng)耐心解答來賓提出的問題，詳細介紹演示設(shè)備并指導來賓參觀展示廳時，應(yīng)耐心解答來賓提出的問題，詳細介紹演示設(shè)備并指導來賓正確使用。來賓正

32、確使用。v來賓參觀訪問完畢，準備離開時，相關(guān)接待人員要站在門口，行來賓參觀訪問完畢，準備離開時，相關(guān)接待人員要站在門口，行15度鞠躬禮，度鞠躬禮，微笑歡送。微笑歡送?！皻g迎再次光臨，再見。歡迎再次光臨，再見。”營銷服務(wù)行為規(guī)范三、搶修分冊v搶修服務(wù)規(guī)范搶修服務(wù)規(guī)范v提供提供24小時電力故障搶修服務(wù)。小時電力故障搶修服務(wù)。v及時抵達故障現(xiàn)場，迅速排出故障，恢復正常供電。及時抵達故障現(xiàn)場，迅速排出故障，恢復正常供電。v到達故障現(xiàn)場搶修時限（供電監(jiān)管辦法規(guī)定）：城市到達故障現(xiàn)場搶修時限（供電監(jiān)管辦法規(guī)定）：城市60分鐘之內(nèi)，農(nóng)村分鐘之內(nèi)，農(nóng)村120分鐘之內(nèi)，特殊邊遠地區(qū)分鐘之內(nèi)，特殊邊遠地區(qū)240分

33、鐘之內(nèi)。分鐘之內(nèi)。v出發(fā)前準備出發(fā)前準備v著工作服、佩戴工作卡、戴安全帽、穿絕緣鞋，檢查使用工具和材料是著工作服、佩戴工作卡、戴安全帽、穿絕緣鞋，檢查使用工具和材料是否齊全完備，做好安全準備。否齊全完備，做好安全準備。v電話確認故障地址。如：電話確認故障地址。如：“您好，請問您是您好，請問您是*先生先生/女士嗎？我是供電局女士嗎？我是供電局搶修人員，請問您報修的地址是搶修人員，請問您報修的地址是*嗎？嗎？”營銷服務(wù)行為規(guī)范v抵達現(xiàn)場抵達現(xiàn)場v及時到達現(xiàn)場，如果遲到應(yīng)主動向客戶致歉。如：及時到達現(xiàn)場，如果遲到應(yīng)主動向客戶致歉。如：“對不起，讓您對不起，讓您久等了。久等了?！眝如遇特殊情況，無法在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場，應(yīng)向客戶致歉并告之如遇特殊情況，無法在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場，應(yīng)向客戶致歉并告之預計到達時間，并想預計到達時間，并想95598客服中心報告未能及時到達的原因以及預客服中心報告未能及時到達的原因以及預計到達現(xiàn)場的時間。計到達現(xiàn)場的時間。v到達客戶單位或居民小區(qū)時，應(yīng)主動下車，想有關(guān)人員出示證件、到達客戶單位或居民小區(qū)時，應(yīng)主動下車，想有關(guān)人員出示證件、表明身份、說明來意。表明身份、說明來意。v車輛進入客戶單位或居民小區(qū)內(nèi)須減速慢行，不鳴喇叭，注意停放車輛進入客戶單位或居民小區(qū)內(nèi)須減速慢行，不鳴喇叭，注意停放位置，不妨礙交通。位置，不妨礙交通。v與客戶見面時，須主動自我介紹并出