網(wǎng)上購物客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

1、百度文庫-讓每個(gè)人平等地提升自我題目：網(wǎng)上購物客戶滿意度調(diào)查報(bào)告團(tuán)隊(duì)成員：袁建強(qiáng) 王睿 何炳亨 謝中廣單磊張榮盧佳祿周群杰年五月網(wǎng)上購物客戶滿意度調(diào)查/內(nèi)容 摘 要 網(wǎng)上購物是電子商務(wù)的一種表現(xiàn)形式，它作為一種新興的購物方式出現(xiàn)在日 常百姓的生活中，必然有其引人之處，它以其方便快捷、價(jià)格低廉的優(yōu)點(diǎn)被越來 越多的消費(fèi)者所選擇。然而消費(fèi)者在享受網(wǎng)上購物的自由與便捷的同時(shí) 網(wǎng)上購 物方面的投訴案件也越來越多，這些必然會(huì)影響網(wǎng)上購物市場(chǎng)持續(xù)健康的發(fā)展勢(shì) 頭。本文就是針對(duì)目前網(wǎng)上購物方式的利弊做出詳細(xì)的分析， 進(jìn)而提出一些意見 和建議，希望使網(wǎng)上購物的流程更加規(guī)范化。 本文首先概述了網(wǎng)上購物的發(fā)展歷 史

2、，然后對(duì)從網(wǎng)上匯總來的大量關(guān)于網(wǎng)上購物的消費(fèi)者滿意程序的反饋信息以及 投訴案件加以詳細(xì)分析，著重指出網(wǎng)上購物的弊端，一方面提醒廣大消費(fèi)者在進(jìn) 行網(wǎng)上購物時(shí)提高警惕，另一方面呼吁社會(huì)及政府給予消費(fèi)者一定的權(quán)益及消費(fèi) 保障，力爭(zhēng)使從事網(wǎng)上購物的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，邁進(jìn)全球網(wǎng)絡(luò)化。1一、No table of contents entries found 關(guān)于網(wǎng)上購物滿意程度的調(diào)查報(bào)告人類利用電子通訊方式進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)已有幾十年的歷史了。 早在20世紀(jì)60 年代.人們就開始了用電報(bào)報(bào)文發(fā)送商務(wù)文件。70年代人們又普遍采用方便、快捷的傳真機(jī)來代替電報(bào)，后來人們開始采用 EDI （電子數(shù)據(jù)交換小作為企業(yè)問

3、商務(wù)的應(yīng)用技術(shù)，這也就是電子商務(wù)的雛形。網(wǎng)上購物是電子商務(wù)的基礎(chǔ)表現(xiàn)形 式，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，網(wǎng)上購物也在我國悄然興起。1996年，一位來自加拿大的商人，他在北京通過互聯(lián)網(wǎng)在燕莎友誼商城購買了一個(gè)景泰藍(lán) “龍鳳牡丹瓶”，創(chuàng)下了中國第一次網(wǎng)絡(luò)購物紀(jì)錄，中國的“網(wǎng)絡(luò)購物”也由此 起步。此后北京、上海、廣州、武漢等多個(gè)大城市均出現(xiàn)銷售互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本地局域 網(wǎng)的熱潮，包括向大型城市商場(chǎng)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以便開展“網(wǎng)上購物”的新業(yè)務(wù)。 迄今為止，中國網(wǎng)上商店已經(jīng)超過600家，從網(wǎng)上商店里，人們幾乎可以買到任 何商品，小到一本書、一盒磁帶，大至一部汽車、一所房子，林林總總，應(yīng)有盡 有。網(wǎng)民在消費(fèi)需求、消

4、費(fèi)能力和接受能力上，也都漸趨成熟，網(wǎng)上購物已經(jīng)成 了人們追求現(xiàn)代生活的標(biāo)志。就這樣中國的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)，在經(jīng)歷了 一番摸爬滾打 后，已經(jīng)逐漸形成了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng)。 不過在可喜的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)民對(duì) 網(wǎng)上購物這一新興事物也抱有懷疑的態(tài)度，最令他們擔(dān)憂的就是購物安全和商品 質(zhì)量問題，與此同時(shí)網(wǎng)上購物方面的投訴案件越來越多， 這些勢(shì)必會(huì)影響網(wǎng)上購 物市場(chǎng)持續(xù)健康的發(fā)展。由此可見，我國網(wǎng)上購物還有待進(jìn)一步完善， 這樣才能 使網(wǎng)上購物成為當(dāng)今時(shí)代不容置疑的消費(fèi)趨勢(shì)。一、調(diào)查報(bào)告得出的基本情況日前，我們團(tuán)隊(duì)對(duì)部分在校學(xué)生、教師以及社會(huì)上從事網(wǎng)絡(luò)工作的人員進(jìn)行 了問卷調(diào)查，調(diào)查的問題共分五個(gè)題目（詳見附錄）

5、，分別從網(wǎng)上購物原因、用 戶選擇商品的配送方式及用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上購物存在的最大問題、對(duì)網(wǎng)上購物是否滿意以及提出建議五個(gè)方面進(jìn)行， 調(diào)查人數(shù)總計(jì)100人，調(diào)查結(jié)果可以概括如 下三張圖表所?。簣D1、網(wǎng)上購物原因圖1網(wǎng)上購物原因從網(wǎng)上購物原因（圖1）的調(diào)查結(jié)果得出：選擇接受網(wǎng)上購物的網(wǎng)民占：58%選擇接受節(jié)省時(shí)間的網(wǎng)民占：63%選擇接受操作方便的網(wǎng)民占：57%選擇接受節(jié)約費(fèi)用的網(wǎng)民占：28%選擇接受價(jià)格便宜的網(wǎng)民占：33%選擇接受服務(wù)質(zhì)量好的網(wǎng)民占：12%選擇接受找稀有物品的網(wǎng)民占：26%、從上述調(diào)查結(jié)果我們可以看出選擇網(wǎng)上購物選擇節(jié)約時(shí)間和操作方便的分 別占63%口 57%這說明隨著生活節(jié)奏的加快

6、，人們?cè)絹碓较Ｍ麚碛泻?jiǎn)單快捷的 購物方式。10圖2、用戶選擇商品配送的方式圖2用戶選擇商品配送的方式從用戶選擇商品配送方式（圖2）的調(diào)查結(jié)果得出：用戶選擇送貨上門的占：44%用戶選擇普通郵寄的占：24%用戶選擇EMS勺占：16%用戶選擇航空、鐵路發(fā)運(yùn)的占：14%用戶選擇其它的占：2%從上述調(diào)查結(jié)果我們可以看出用戶選擇送貨上門的占：44%這說明人們大多希望可以直接拿到物品，而不耽擱自己的時(shí)間，并且可以當(dāng)面檢查所購的物品。圖3用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題從用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題（圖 3）的調(diào)查結(jié)果得出:用戶選擇質(zhì)量無保障的占：37%用戶選擇安全性無保障的占：24%用戶選擇售后服務(wù)

7、無保障的占：20%用戶選擇付款不方便的占：20%用戶選擇信息不可靠的占：13% 用戶選擇送貨不及時(shí)的占：6%從上述調(diào)查結(jié)果我們可以看出目前兩個(gè)最嚴(yán)重的問題是商品質(zhì)量和安全性。 可見人們對(duì)廠商信譽(yù)有很大的擔(dān)憂。/除此之外，我們還查閱了近期互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀、'滿意程度以及 存在問題，現(xiàn)歸納如下：（一）目前關(guān)于網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀一項(xiàng)調(diào)查表明，中國在網(wǎng)上購物的網(wǎng)民一般網(wǎng)齡在2年以上，占總數(shù)的,其中，34年網(wǎng)齡的最多。顯然，在網(wǎng)上購物的人群首先要具備對(duì)網(wǎng)絡(luò)這樣一 ' 個(gè)新興傳媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行動(dòng)。另一項(xiàng)全球性的互聯(lián)網(wǎng)調(diào) 查表明，最傾向于在網(wǎng)上購物的是中年人。 分析

8、認(rèn)為，這與中年人的收入頗高同 時(shí)工作又較為繁忙有關(guān)。幾乎所有國家和地區(qū)的3544歲之間的網(wǎng)民都比16 24歲或5564歲之間的網(wǎng)民更可能上網(wǎng)購物。（二）目前關(guān)于網(wǎng)上購物顧客滿意程度據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)資料顯示，去年網(wǎng)上購物的人數(shù)只有上網(wǎng)人數(shù)的 ,而其中滿意度只有%。而今年前半年調(diào)查顯示網(wǎng)上購物的人數(shù)則占了上網(wǎng)人數(shù)的近 20%, 7月底，中消協(xié)公布了今年上半年全國12315、96315的投訴情況。上半 年全國消協(xié)組織共受理投訴327441件，比去年同期下降了 但互聯(lián)網(wǎng)投訴上半 年上升幅度達(dá)到從上面的數(shù)據(jù)可以看出雖然網(wǎng)上購物的人數(shù)在增加，但是網(wǎng) 上購物的滿意度卻在下降低。（三）目前關(guān)于網(wǎng)上購物存在的問題

9、1 .網(wǎng)上購物在國內(nèi)處于剛剛開始的階段，仍有很多網(wǎng)民無法接受。 /2 .中輕年網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購物的接受比較迅速，并且愿意嘗試。/3 .網(wǎng)站對(duì)個(gè)人信息的保密力度不夠，人們?cè)诰W(wǎng)上購物時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到到自 己的EMAIL家庭住址、電話等被購物網(wǎng)站泄露出去，給人們的日常生活帶來了 很多麻煩。4 .用戶對(duì)目前電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容還有較大意見，內(nèi)容的真實(shí)性需要提 Mi。5 .網(wǎng)上購物的商品存在很大的質(zhì)量問題，由于其進(jìn)貨渠道上不能嚴(yán)格 把關(guān)，導(dǎo)致網(wǎng)上商品質(zhì)量差。6 .部分商家售后服務(wù)體系不夠健全，網(wǎng)上所售商品無“三包”的情況時(shí)有 發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任， 修、退、換都很

10、難實(shí)施，結(jié)果造成消費(fèi)者有苦無處訴。7 .網(wǎng)上購物信用制度不健全，有待進(jìn)一步完善。二、針對(duì)基本情況，深入分析問題的成因網(wǎng)上購物作為一種新興的購物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處。喜歡上網(wǎng)購物的網(wǎng)民認(rèn)為，用互聯(lián)網(wǎng)來完成購物不僅節(jié)省了時(shí)間， 免除了舟 車勞頓，還有機(jī)會(huì)買到在本地市場(chǎng)難找的商品。 同時(shí)，對(duì)一些追求新奇的白領(lǐng)族、 學(xué)生族來說，這還不失為一種時(shí)尚的消費(fèi)方式。對(duì)最傾向于在網(wǎng)上購物的是中年 人來說，他們的收入頗高，同時(shí)工作又較為繁忙，所以也非常熱衷于網(wǎng)上購物。不愿使用網(wǎng)上購物的人則表示，最擔(dān)心的是商品質(zhì)量難以保證，其次還包括 網(wǎng)上購物安全問題、商品配送方式問題、售后服務(wù)質(zhì)量問題以及

11、網(wǎng)上購物商家的 信用問題等等。所以說網(wǎng)上購物若想成為新時(shí)代購物趨勢(shì)的主流，必須深入地分析它的成敗工 與得失，現(xiàn)在就讓我們分析一下人們對(duì)網(wǎng)上購物抱有疑慮的原因。（一）商品質(zhì)量難以保證眾所周知，質(zhì)量是消費(fèi)者購買商品和服務(wù)時(shí)所關(guān)注的核心因素， 而目前不少 消費(fèi)者實(shí)際得到的商品并不是在網(wǎng)上看中的商品， 產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問題，還 時(shí)常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品的情況，不按約定信息提供商品的現(xiàn)象也 屢見不鮮。網(wǎng)上購物由于其虛擬的特點(diǎn)，這一問題就更為嚴(yán)重。雖然足不出戶， 輕點(diǎn)鼠標(biāo)，便可通過計(jì)算機(jī)屏幕瀏覽網(wǎng)上商店的各種商品， 然后再輸入自己的家 庭地址和數(shù)量等資料，便會(huì)有人將選定的商品送上門。但由于交易

12、過程的虛擬化， 消費(fèi)者事前無法看到商品的實(shí)樣和質(zhì)量， 只能通過網(wǎng)上的宣傳了解商品信息，網(wǎng) 上購物的經(jīng)營者處在強(qiáng)勢(shì)地位。如此一來，便更加大了消費(fèi)者權(quán)益受損的可能性。 使得網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購物的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴(yán)重制約了網(wǎng)上購物的開展。（二）網(wǎng)上購物安全性不高1 .個(gè)人隱私權(quán)受到威脅/2 .對(duì)網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感/3 .對(duì)虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感4 .用戶自身的安全意識(shí)淡薄'V./（三）商品配送方面存在問題提供網(wǎng)上購物服務(wù)的網(wǎng)站，大致可以分為兩種，一種是電子商店，即經(jīng)營者建有自己的網(wǎng)站，直接對(duì)網(wǎng)民出售商品；另一種是電子市場(chǎng)，即由網(wǎng)站提供銷售 平臺(tái)，允許不同的公司甚至個(gè)人在這個(gè)平臺(tái)上對(duì)網(wǎng)

13、民售賣商品， 比如新浪電子商 城、淘寶網(wǎng)等。前者大多采用自營的方式自己建倉庫，直接賣東西，當(dāng)當(dāng)書店、 卓越網(wǎng)等都是如此，由于缺乏一個(gè)成熟的覆蓋全國范圍的物流體系， 主要委托形 形色色的快遞公司或郵局承送商品， 很難避免交貨延遲的現(xiàn)象。后者這個(gè)交易平 臺(tái)上的經(jīng)營者既有公司、企業(yè)，也有個(gè)人，良莠不齊，變化很大。1 .配送管理系統(tǒng)不完備，如交貨延遲。2 .對(duì)低效配送缺乏保障感商品配送周期長(zhǎng)、費(fèi)用高、準(zhǔn)確率低。/ 3.“貨到付款”受青睞，發(fā)票問題須重視現(xiàn)在網(wǎng)上商店采用“送貨上門，貨到付款”。但也有一部分的網(wǎng)上商店在“送 貨上門，貨到付款”后，沒有給消費(fèi)者發(fā)票或發(fā)票金額不足，需要消費(fèi)者提醒補(bǔ) 寄，給消費(fèi)

14、者帶來很多麻煩。4.物流配送需重視對(duì)于網(wǎng)上商城來說，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷就要保證商品在最短的時(shí)間內(nèi)由最近的 分銷網(wǎng)點(diǎn)送到消費(fèi)者手中，這必須要靠現(xiàn)代化的物流配送體系來完成。因此在某 種程度上保證物流配送的及時(shí)和準(zhǔn)確是需要引起重視的。在物流配送這一環(huán)節(jié) 中，技術(shù)因素也是一個(gè)方面的問題，而是否具有良好的商業(yè)倫理，對(duì)消費(fèi)者實(shí)行 一種真正負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是物流配送當(dāng)中一個(gè)非常重要的因素。（四）售后服務(wù)質(zhì)量不佳5購物容易退貨難網(wǎng)上買東西“購物容易退貨難”的現(xiàn)實(shí)一直都存在。即使在一些能夠退換的 網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過重重“關(guān)卡”。這個(gè)問題已經(jīng)開始制約網(wǎng)上購物的Z 發(fā)展。2 .“三包”形同虛設(shè)/網(wǎng)上所售商品無“三包

15、”的情況時(shí)有發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購的商品出現(xiàn) 質(zhì)量問題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，修、退、換都很難實(shí)施，結(jié)果造成消 費(fèi)者有苦無處訴。由于這些因素的存在，使得大部分消費(fèi)者的積極性都受到了嚴(yán) 懲的打擊。（五）信用制度不健全誠信是網(wǎng)上購物最值得關(guān)注的問題。 這個(gè)問題誰解決得更好，誰就能取得更 大的成功。我們相信只要電子商務(wù)經(jīng)營者一起認(rèn)識(shí)到誠信的重要性，共同攜手共筑網(wǎng)上購物誠信體系，營造一個(gè)安全、誠信的消費(fèi)環(huán)境，網(wǎng)上購物的明天定會(huì)更 加輝煌。三、未來網(wǎng)上購物市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)當(dāng)代社會(huì)所起的推動(dòng)作用是有目共睹的， 而基于這種技術(shù)之上的 網(wǎng)上購物，也勢(shì)必在很大程度上改變?nèi)藗兊纳罘绞诫S著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

16、的發(fā)展，網(wǎng) 上購物這一概念已經(jīng)逐步被市民所接受， 正走入越來越多人的生活，在它影響下 消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)意識(shí)也得到有效地改善。雖然網(wǎng)上購物還有賴于以服務(wù)與產(chǎn)品的 質(zhì)量為依托，但以顧客需求為導(dǎo)向的網(wǎng)上購物，是一個(gè)不容置疑的消費(fèi)趨勢(shì)。/為了能使網(wǎng)上購物更加活躍在商業(yè)舞臺(tái)上， 成為新世紀(jì)購物趨勢(shì)的主流，我 們提出了以下幾點(diǎn)建議：（一）提高商品質(zhì)量商家要確保網(wǎng)上所示商品信息與實(shí)物相符，杜絕虛假信息及任何誤導(dǎo)消費(fèi)信 息。因?yàn)橹挥谐浞直ＷC產(chǎn)品品質(zhì)，最大限度地維護(hù)所銷售商品的質(zhì)量， 使網(wǎng)民放 心購買網(wǎng)絡(luò)上銷售的每一件商品和每一項(xiàng)服務(wù)， 才能增強(qiáng)網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù) 品質(zhì)的信心，才是使商家提高信譽(yù)，獲得發(fā)展。（二

17、）提高網(wǎng)上購物的安全性安全性的提高是促進(jìn)消費(fèi)者通過零售商網(wǎng)站進(jìn)行在線購物的關(guān)鍵因素。提供網(wǎng)上購物的安全措施主要包括：確保消費(fèi)者個(gè)人，保證消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)上購物 而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易提供額外的安全保護(hù)措施等。（三）減少商品在配送方面容易出現(xiàn)的問題配送環(huán)節(jié)方面：提倡“貨到付款”，盡量建立網(wǎng)上商店自身的配送體系。供 應(yīng)商配貨不及時(shí)，有時(shí)容易出現(xiàn)缺貨情況；應(yīng)提高配送環(huán)節(jié)的技術(shù)含量。在支付 環(huán)節(jié)方面：網(wǎng)絡(luò)安全有待加強(qiáng)；貨到付款時(shí)出現(xiàn)的找零、發(fā)票缺失現(xiàn)象比較嚴(yán)重， 也有待改進(jìn)。（四）保證售后服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)對(duì)企業(yè)家的商業(yè)倫理道德教育網(wǎng)上購物的經(jīng)營者應(yīng)盡量做到“服務(wù)人性化”，注重培養(yǎng)顧客的安全感

18、與信 任感。完善退貨機(jī)制，盡量避免退貨難的情況再發(fā)生。 商業(yè)倫理建設(shè)也是一項(xiàng)十 分緊迫的工作，它對(duì)于目前中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)范化運(yùn)作起著至關(guān)重要的作用。（五）建立健全信用制度，加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益建立良好的企業(yè)形象和品牌形象，通過良好的信譽(yù)取信于顧客是滿足消費(fèi) 者安全需要的根本措施，是網(wǎng)上購物成功的前提和基礎(chǔ)；另外，建立完善的信用 機(jī)制，提供公平規(guī)范的法律環(huán)境，搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺(tái)，健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。網(wǎng)上購物要取得突破，商家一定要講誠信，這樣才能增加商家與廣大消費(fèi)者 對(duì)網(wǎng)上購物的信任感。在確保以上五點(diǎn)建議的同時(shí)，網(wǎng)上購物經(jīng)營者還要兼顧其它一些細(xì)節(jié)，比 如網(wǎng)站交易流程不

19、夠清晰，對(duì)于初次購物的網(wǎng)民是很大的限制因素； 商品介紹不 夠詳盡細(xì)致，有些缺少圖片或者圖片提供無法直觀了解商品特性； 網(wǎng)站的連接速 度太慢，需要對(duì)硬體設(shè)備升級(jí)和擴(kuò)容。盡管網(wǎng)上購物存在著利弊的兩面性，但是只要消費(fèi)者能夠仔細(xì)識(shí)別網(wǎng)上物品 的真?zhèn)危盐召徫锏姆执?，正確合理地參與網(wǎng)絡(luò)購物的流程， 那么大部分的問題 就可以得到有效的避免。以下是我們團(tuán)隊(duì)提醒廣大消費(fèi)者在網(wǎng)上購時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)問題：1 . 一定要注意選擇規(guī)模較大、信譽(yù)較好、品牌較響的網(wǎng)站。2 .要保留對(duì)話留言。'3 .如果所選中的物品由個(gè)人賣家出售，則買家一定要盡量要求一手交錢一 手交貨，貨物送到之后，檢查驗(yàn)收無誤后再付款。尤其對(duì)于電器、音響、音像制 品、手機(jī)等物品，買家一定要仔細(xì)檢查。4 .商品送到后，應(yīng)注意有無質(zhì)量保證書、保修憑證等，同時(shí)索取購物發(fā)票 或收據(jù)，以便在遇到所購商品與廣告宣傳不一致時(shí)要求退貨。認(rèn)真檢查商品是否 符合其樣品展示的